analisis keputusan membeli pada toko bazar dan

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL GELORA BAKTI DI PASIR PENGARAIAN
Syahril
Fakultas Ekonomi
Universitas Pasir Pengaraian, Riau. Indonesia.
[email protected]
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pelaksanaan kualitas Peleyanan
yang di berikan Hotel Gelora Bakti Pasir
Pengaraian dan untuk mengetahui seberapa
besar hubungan antara kualitas Peleyanan
dengan kepuasan pelanggan di Hotel Gelora
Bakti Pasir Pengaraian
Hasil
perhitungan
statistik
menunjukkan bahwa hubungan kualitas
Pelayanan dengan kepuasan pelanggan
memiliki korelasi sedang sebesar 0,542.
Dengan tingkat signifikan = 5 % t hitung
sebesar 4,465 lebih besar dari pada t tabel
(1,677).Yang berarti Hi diterima dan Ho
ditolak. Hal tersebut mendukung hipotesis
bahwa hubungan kualitas Pelayanan dengan
kepuasan pelanggan saling berhubungan
dengan kategori sedang atau cukup berarti.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa
hipotesis yang penulis ajukan ternyata
diterima dan ini berarti bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan
PENDAHULUAN
Persaingan yang cukup ketat dalam
mencari pelanggan dimana rata-rata tujuan
utama mereka untuk menginap adalah untuk
berekreasi dan ingin mendapatkan suasana
yang berbeda. Kemampuan hotel glora bakti
untuk memberikan pelayanan yang berbeda
mendapat respon yang bagus dari
masyarakat. Hal ini ternyata membuat usaha
penginapan semakin banyak dan menjadi
kebutuhan. Terutama bagi konsumen yang
datang dari luar daerah yang rata-rata
golongan menengah keatas. Terlebih dengan
meningkatnya kesadaran bahwa penginapan
sangat mejanjikan sebagai lahan usaha, yang
telah melahirkan
Persaingan yang sangat ketat antar
pengusaha penginapan. Tempat penginapan
yang sudah ada dituntut untuk terus
melahirkan berbagai ide dan cara baru untuk
dapat menemukan peluang atau dapat
memenangkan persaingan dengan pengusaha
penginapan lain dalam mencari pelanggan.
Hotel gelora bakti merupakan bisnis
yang
bergerak
dibidang
pelayanan
perhotelan kelas melati yang terletak di
jantung kota Pasir Pengaraian yang memiliki
120 kamar kelas melati, serta ruang makan
dan tempat meeting. hotel ini sangat diminati
oleh banyak orang karena sewa kamarnya
yang murah, dengan sekelas hotel gelora
bakti maka pelayanan terhadap pelanggan
sangat menentukan keberlangsungan bisnis
hotel ini, karena semakin baik pelayanan
yang diberikan oleh pihak hotel maka
persepsi kepuasan pelanggan akan baik
terhadap hotel gelora bakti.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Jasa atau Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang
semakin kompetitif, persoalan kualitas
produk menjadi isu sentral bagi setiap
perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk
menyediakan produk berkualitas akan
menjadi senjata untuk memenangkan
persaingan, karena dengan memberikan
produk berkualitas, kepuasan konsumen
1
akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan
harus menentukan definisi yang tepat dan
pemahaman yang akurat tentang kualitas
yang tepat. Menurut American Society for
Quality Control (Kotler, 2007:50) :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten“.
Selanjutnya menurut Duran dalam
bukunya Quality Control Handbook, seperti
yang dikutip oleh Lupiyoadi (2004: 45),
kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang
dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
dapat dihindari (unavoidable). Yang
termasuk dalam biaya yang dapat dihindari
misalnya biaya akibat kegagalan produk,
sementara yang termasuk biaya yang tidak
dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
pengawasan kualitas. Berdasarkan beberapa
definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
definisi kualitas bersumber dari dua sisi,
produsen dan konsumen.
Produsen menentukan persyaratan
atau
spesifikasi
kualitas,
sedangkan
konsumen menentukan kebutuhan dan
keinginan. Pendefinisian akan akurat jika
produsen mampu menerjemahkan kebutuhan
dan keinginan atas produk ke dalam
spesifikasi produk yang dihasilkan.
2. Pengertian Kualitas Jasa atau
Pelayanan
Menurut Rangkuti (2004:28) bahwa:
“Kualitas
jasa
didefinisikan
sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan konsumen”. Definisi
tersebut menekankan pada kelebihan dari
tingkat kepentingan konsumen sebagai inti
dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan
yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model ServQual (Service
Quality) seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti
yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001: 36)
dalam serangkaian penelitian mereka
terhadap enam sektor jasa, reparasi,
peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh,
perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality) dibangun atas
adanya perbandingan dua factor utama yaitu
persepsi pelanggan atas pelayanan yang
nyata mereka terima (perceivedservice)
dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expectedservice).
3. Indikator Kualitas Jasa
Konsep
kualitas
pelayanan
merupakan
faktor
penilaian
yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap
lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
(dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan
bahwa ada lima dimensi ServQual (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu
kemampuan suatu perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan
kepastian yaitu pengetahuan,
2
kesopansantunan,
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
PEMBAHASAN
Tanggapan Responden Mengenai
Kualitas Pelayanan Yang Dilakukan Oleh
Hotel Gelora Bakti Pasir Pengaraian
E.
Tanggapan Responden Mengenai
Kepuasan Pada Hotel Gelora Bakti
Pasir Pengaraian.
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Tentang Pembelian
Ulang Jasa Penginapan
Ukuran
Frekuensi
Persentase
(%)
Sangat
16
32
setuju
Setuju
23
46
Tidak ada
11
22
pendapat
Tidak
0
0
setuju
Sangat
0
0
tidak setuju
Jumlah
50
100
Sumber data primer yang diolah ( 1 April sampei 31
Mei : 2013 )
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan 46%
responden setuju dengan pembelian ulang
jasa penginapan. Karena responden merasa
puas dan terpenuhi dengan pelayanan jasa
yang dilakukan oleh Hotel Gelora Bakti .
Hal ini diperkuat dengan adanya pernyataan
dari 32% responden yang sangat setuju
untuk melakukan pembelian ulang. Namun
masih 22 % responden menyatakan tidak ada
pendapat. Karena kemungkinan responden
merasa kecewa dengan Kualitas Pelayanan
yang diberikan oleh pihak hotel atau mereka
lebih memilih mencoba menginap dihotel
lain.
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Tentang Membeli
Antarlini Produk Dan Jasa
Ukuran
Frekuensi
Persentase
(%)
Sangat
4
8
setuju
Setuju
12
24
Tidak ada
20
40
pendapat
Tidak
4
8
setuju
Sangat
10
20
tidak setuju
Jumlah
50
100
Sumber data primer yang diolah ( 1 April sampei 31
Mei : 2013 )
Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan paling
besar responden memilih tidak ada pendapat
40%. Karena menurut responden produk
atau jasa lain selain penginapan yang
ditawarkan oleh Hotel Gelora Bakti belum
mampu memenuhi keinginan responden. Hal
ini diperkuat dengan 20% responden
menyatakan sangat tidak setuju dan 8% tidak
setuju. Namun ada 24% responden
menyatakan setuju dan 8% responden sangat
setuju. Karena responden telah memiliki
hubungan yang kuat dan sudah berlangsung
lama dengan Hotel Gelora Bakti , sehingga
mereka tertarik dan percaya dengan
keunggulan produk atau jasa lainnya yang
dimiliki Hotel Gelora Bakti .
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Tentang
Merekomendasikan Hotel Kepada Orang
Lain
3
Ukuran
Frekuensi
Sangat
setuju
Setuju
Tidak ada
pendapat
Tidak
setuju
Sangat
tidak setuju
Jumlah
8
Persentase
(%)
16
25
6
50
12
4
8
7
14
50
100
Sumber data primer yang diolah ( 1 April sampei 31
Mei : 2013 )
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat 50%
responden menyatakan setuju. Karena Hotel
Gelora Bakti melalui pelayanan dan fasilitas
yang dimilikinya mampu menunjukkan
bahwa hotel tersebut berkualitas, sehingga
tamu merasa puas dengan pelayanan lalu
kemudian merekomendasikannya kepada
orang lain. Hal ini diperkuat dengan 16%
responden menyatakan sangat setuju. Namun
14% responden sangat tidak setuju, 12%
tidak ada pendapat dan 8% tidak setuju.
Karena mereka menilai tidak ada untungnya
buat mereka untuk merekomendasikan atau
mempromosikan Hotel Gelora Bakti kepada
orang lain.
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Tentang Kekebalan
Dari Tarikan Pesaing
Ukuran
Frekuensi
Persentase
(%)
Sangat
4
8
setuju
Setuju
12
24
Tidak ada
15
30
pendapat
Tidak
6
12
setuju
Sangat
13
26
tidak setuju
Jumlah
50
100
Sumber data primer yang diolah ( 1 April sampei 31
Mei : 2013 )
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan 30%
responden tidak ada pendapat. Karena
responden belum loyal terhadap Hotel
Gelora Bakti, sehingga mereka terpengaruh
oleh promosi atau tarikan dari hotel lain. Hal
ini diperkuat dengan adanya 26% responden
sangat tidak setuju dan 12% tidak setuju.
Namun 24% responden juga menyatakan
setuju dan 8% sangat setuju. Karena mereka
telah loyal dan kebal akan promosi dan tidak
akan bisa terpengaruh tarikan hotel lain.
PENUTUP
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan mengenai hubungan Kualitas
pelayanandengan Kepuasan pelanggan Di
Hotel Gelora Bakti Pasir Pengaraian maka
penulis
mengemukakan
beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan
hasil
penelitian
disimpulkan bahwa pelaksanaan
Kualitas pelayanan pada hotel Gelora
Bakti sudah baik, ini terlihat dari
indikator-indikator mengenai faktorfaktor Kualitas pelayanan seperti,
ketepatan waktu pelayanan, gedung
yang menarik, kelengkapan fasilitas
kamar,
kesigapan
karyawan,
karyawan yang dapat dipercaya,
perhatian
khusus
karyawan,
kebersihan kamar dan ruangan,
kemudahan memarkir kendaraan,
kerapian dan kesopanan seragam
karyawan, media informasi.
2. Berdasarkan
hasil
penelitian
disimpulkan bahwa dengan menilai
indikator
mengenai
kepuasan
pelanggan tersebut, dapat dikatakan
bahwa Kepuasan pelanggan Hotel
Gelora Bakti masih sedang atau
cukup.
3. Berdasarkan hasil analisis data
mengenai hubungan antara Kualitas
4
pelayanan
dengan
Kepuasan
pelanggan hotel Gelora Bakti Pasir
Pengaraian. yang dilakukan dengan
metode korelasi Rank Spearman ( rs
) dengan menggunakan SPSS 14.0.
Diketahui bahwa antara variabel
Kualitas pelayanan (X) dengan
variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
memiliki hubungan positif yang
signifikan. Hal ini dapat diketahui
dari hasil koefisien korelasinya yaitu
sebesar 0,542 yang berarti memiliki
hubungan yang cukup berarti.
Setelah dilakukan uji “ t ” maka
dihasilkan t hitung sebesar 4,465. Hal
ini menunjukkan lebih besar jika
dibandingkan dengan t tabel 1,677, t
hitung > t tabel ( 4,227 > 1,677 ),
yang berarti Hi di terima dan Ho di
tolak, sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat korelasi antara
Kualitas pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan.
Lupiyoadi. 2001. Service Quality dalam
Pemasaran, Edisi Kedua Jilik Empat,
PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Riduwan. 2010. metodologi penelitian
bisnis. Alfabeta: bandung
Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Edisi Kelima Riheka Cipta:
Jakarta.
Rangkuti, Fredy. 2004. Teknik Mengukur
Dan
Strategi
Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Dan Analisis
Kasus PLN-JP. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Website
http://inungpunyamimpi.blogspot.com/2012/
04/analisis-deskriptif.html
http://yupyonline.blogspot.com/2012/02/pen
gertian-regresi-linear.html
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono & Gregorius Chandra. 2006.
Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit
Andi: Yogyakarta.
Freddy Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran,
Cetakan Kelima.
PT. Gramedia
Pustaka Utama: Jakarta.
Hartono, 2004, Statistik Untuk Penelitian,
Pekanbaru: Zanafa
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan
Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, 2007, Alih Bahasa :
Benyamin
Molan,
Penyunting:
Bambang
Sarwiji,
Manajemen
Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT.
INDEKS, Jakarta.
Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami
Angka dan Manajemen Keuangan, PT.
Elex Media Komputindo: Jakarta
5