pengaruh pemasaran sistem relasional terhadap kepuasan

PENGARUH PEMASARAN SISTEM RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA
BUMIPUTERA 1912
CABANG PANGKALAN BUN
Jaya Bahwiyanti
ABSTRAKSI
Saat ini terjadi kondisi pasar bebas, perdangan akan dihadapkan pada
persaingan yang sangat ketat, kondisi pasar yang terpecah-pecah,
terpecah pecah, daur hidup
suatu produk semakin pendek, dan adanya perubahan
p rubahan prilaku konsumen
membuat peran pemasaran semakin penting. Oleh karena itu Asuransi Jiwa
Jiw
Bumiputera 1912 untuk tetap mempertahankan keberadaannya. Asuransi
merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa, maka pendekatan yang cocok
digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan
strategi pemasaran relasional.Masalah yang dirumuskan
dirumuskan dari latar belakang ini
adalah : sejauh mana pengaruh pemasaran relasional yang teridiri dari :
kesepakatan, empati, timbal balik,dan kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Pangkalan Bun.
Pengujian Hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan
menggunakan software SPSS versi 17. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang
Pangkalan Bun yang berjumlah 7.115 orang. Penentuan jumlah sampel dalam
penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi JiwaBersama (AJB)
Bumiputra 1912 Cabang Pangkalan Bun.
Kata kunci : pemasaran system relasional, kesepakatan, timbal balik,
kepercayaan, dan kepuasan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Dunia perdagangan (pemasaran)
pada
era
sekarang
ini
sudah
mencapaitahap
tahap persaingan yang sangat
ketat.Selain
Selain
itu kondisi pasar juga
semakin terpecah-pecah,
pecah, daur hidup
produk semakin pendek, dan adanya
perubahan
perilaku
konsumen
membuat peran pemasaran semakin
penting. Lingkungan bisnis yang sangat
ketat
persaingannya
dewasa
ini,
membuat konsumen memiliki peluang
yang luas untuk mendapatkan produk
atau jasa dengan sederet pilihan
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhannya. Oleh karena itu,
konsentrasi pemasaran tidak lagi
sekedar bagaimana produk atau jasa
tersebut sampai kepada pelanggan
tetapi lebih fokus kepada apakah
produk atau jasa tersebut telah dapat
memenuhi permintaan pelanggan.
Salah satu alternatif pendekatan
yang saat ini mulai banyak digunakan
oleh perusahaan adalah
dalah pemasaran
dengan sistem relasional,
relasional yaitu prinsip
pemasaran yang menekankan dan
berusaha untuk menarik dan menjaga
hubungan baik jangka panjang dengan
pelanggan yang menjadi relasi
relasi, suplier
maupun distributor.
butor. Pemasaran dengan
sistem relasidalam ilmu pemasaran
relatif baru dan
an jarang dilakukan
dilak
penelitian,mengenai
pendekatan
tersebut. Strategi pemasaran yang
selama ini banyak digunakan adalah
pemasaran transaksional
dimana
perusahaan atau organisasi lebih
banyak
menggunakan pemasaran
yang ditekankan pada pemasaran
332
333
langsung yaitu melalui katalog, iklan,
penjualan langsung, dan lain-lain.
Pemasaran
dengan
sistem
relasional digambarkan oleh beberapa
peneliti sebagai ikatan jangka panjang
antara dua pihak.Ikatan
tersebut
dapat
berupa
ikatanantara
perusahaan dengan pelanggan.Dalam
industri di sektor jasa pendekatan
pemasaran
relasional
ini
cocok
digunakan pada strategi pemasarannya,
hal ini sesuai dengan sifat dari jasa itu
sendiri.Pemasaran
dengan
sisten
relasional sendiri dapat dilakukan
dengan berbagai bentuk, salah satu
ada bentuk yang menggunakan 4
(empat) variabel yang mencakup
variabel kesepakatan, empati, timbal
balik,dankepercayaan.Kesepakatan
merupakan
usahayang
dilakukan
perusahaan
untuk menciptakan
komitmenantara pelanggan dengan
perusahaan
dan
usaha
untuk
membangun hubungan yang erat
dengan pelanggan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di
atas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Sejauhmana
pengaruh
pemasaran
dengan
sistem
relasional yang terdiri dari :
(kesepakatan,
empati, timbal
balik,
dan
kepercayaan)
berpengaruh signifikan secara
parsial
terhadap kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Pangkalan Bun ?
2. Sejauhmana
pengaruh
pemasaran
dengan
sistem
relasional
terdiri
dari
:
(kesepakatan,
empati, timbal
balik,
dan
kepercayaan)
berpengaruh signifikan secara
simultan
terhadap kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Pangkalan Bun?
3. Manakah Variabel yang dominan,
pengaruh pemasaran dengan
sistem relasionalyang terdiri dari:
(kesepakatan,
empati,
timbal
balik, dan kepercayaan) terhadap
kepuasan pelanggan Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Cabang Pangkalan Bun?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang
telah disebutkan diatas, maka tujuan
penelitian ini dilakukan adalahberikut
:
1. Untuk
mengetahui
dan
menganalisis
pengaruh
pemasaran
dengan
sisitem
relasional
yang
terdiridari:
(kesepakatan,empati,
timbal
balik, kepercayaan) berpengarus
signifikan secara parsial terhadap
kepuasanpelanggan
Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Cabang Pangkalan Bun.
2. Untuk
mengetahui
dan
menganalisis
pengaruh
pemasaran
dengan
sisitem
relasional yang terdiridari :(
kesepakatan,empati,
timbal
balik, kepercayaan) berpengaruh
signifikan
secara
simultan
terhadap
kepuasanpelanggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera
1912
Cabang
Pangkalan Bun.
3. Untuk
mengetahuidan
menganalilsis variabel mana yang
dominan,pemasaran
dengan
sisitem relasional yang terdiridari
:(kesepakatan,empati,
timbalbalik,
kepercayaan)
terhadap kepuasan pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera
1912
Cabang
Pangkalan Bun.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian
yang
sangat
penting
untuk
berkembangnya suatu perusahaan,
sebab dari kegiatan pemasaran
diharapkan akan dihasilkan laba
sebagai
penunjang
operasional
perusahaan. Bidang ini berhubungan
334
secara langsung dengan konsumen
sehingga harus memiliki strategi
dan langkah kerja yang tepat untuk
mendapatkan konsumen sesuai
dengan yang diharapkan.
Kotler dan Amstrong (2000)
menyatakan bahwa “Pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial
yang dilakukan oleh individu ataupun
kelompok
dalam
memperoleh
kebutuhan dan keinginan mereka,
dengan
cara
membuat
dan
mempertukarkan produk dan nilai
dengan pihak lain”.
Menurut W Stanton pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli maupun pembeli potensial
Untuk memahami pengertian
pemasaran, perlu dipahami terlebih
dahulu konsep-konsep inti seperti :
kebutuhan,
keinginan
dan
permintaan,
produk,
nilai
dan
kepuasan, pertukaran, transaksi
dan
hubungan,
serta
pasar.
Pemahaman ini perlu sebab katakata tersebut memiliki pengertian
khusus
sesuai
dengan
kebutuhanpemasaran.
Pemasaran Jasa
pemasaran jasa, yaitu “Setiap
kegiatan
atau
manfaat
yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak yang lain dan merupakan
barang tidak berwujud (intangible)
serta
tidak
berakibat
pada
kepemilikan akan sesuatu”. Rismiati
(2001:270).Pemikiran
pemasaran
pada mulanya berkembang dari
penjualan produk fisik. Sementara itu
pertumbuhan jasa yang luar biasa
terjadi semenjak tahun 1969-an
ketika keadaan pasar semakin
menurun
dan
meningkatnya
pergolakan lingkungan, sehingga
pemasaran jasa menjadi salah satu
megatren utama. Akan tetapi pada
era berikutnya terjadi konsolidasi dan
peperangan perebutan pasar, karena
adanya over expansion of supply di
tiap-tiap bidang sektor jasa seperti
hotel,
penerbangan,
broker,
keuangan, surat kabar hingga bisnis
eceran.
Hal
ini
mendorong
tumbuhnya perhatian khusus dalam
masalah pemasaran jasa.Salah satu
cara
membedakan
sebuah
perusahaan adalah memberikan jasa
dengan kualitas yang lebih dari
pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi
harapan
pelanggan
sasaran
mengenai
kualitas
jasa
yang
diberikan oleh penyedia jasaMenurut
Kotler dalam Hendra (2001:602),
definisi jasa adalah : Setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik.
Karakteristik Jasa
Produk
jasa
memiliki
karakteristik yang berbeda dengan
barang (produk fisik). Berikut adalah
pendapat Griffin (dalam Lupiyoadi,
2001:6)
mengenai
berbagai
karakteristik jasa:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa
tersebut dibeli. Nilai penting dari hal
ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami oleh konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan atau rasa
aman.
b. Unstorability merupakan Jasa tidak
mengenal
persediaan
atau
penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan, karakteristik ini disebut
juga
tidak
dapat
dipisahkan
(inseparability)
mengingat
pada
umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Customization merupakan Jasa juga
sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan, sebagaimana
jasa asuransi dan kesehatan.
335
Pemasaran Relasional
Pemasaran dengan sistem
relasional sangat relevan untuk
dibahas dalam pemasaran jasa,
mengingat keterlibatan dan interaksi
antara pelanggan dan pemberi jasa
begitu tinggi pada sebagian besar
bisnis jasa. Pendekatan pemasaran
yang hanya berorientasi transaksi
dengan sasaran penjualan yang tinggi
dalam jangka pendek menjadi
kurang mendukung pada praktek
bisnis jasa. Pemasaran relational
menekankan pada usaha menarik
dan mempertahankan pelanggan
melalui
peningkatan
hubungan
perusahaan dengan pelanggannya
(Lupiyoadi, 2006).
Pemasaran sisitem relasional
merupakan
upaya
pangenalan
kepada setiap pelanggan secara lebih
dekat, menciptakan komunikasi dua
arah
dengan
konsumen,
dan
mengelola hubungan yang saling
antara pelanggan dan konsumen.
Dalam penelitian Yau et.al. (1999)
dinyatakan bahwa filosofi pemasaran
saat ini beralih dari pemasaran
transaksional menjadi pemasaran
relasional, yang sering disebut
sebagai
Relationship
Marketing
Orientation. Dalam penelitian tersebut,
Yau et.al. (1999)menetapkan empat
variabel pemasaran relasional yang
digunakan untuk mengukur kinerja
perusahaan.
Keempat
variabel
tersebut
antara
lain;
variabel
kepercayaan , empati, timbal balik,
dan kepercayaan.
Ada beberapa konsep Inti
Pemasaran
sistem
relasional,
diantaranya menurut Little dan
Marandi (2003) adalah sebagai
berikut :
a. Horizon/Orientasi jangka panjang
b. Kesepakatan dan pemenuhan janji
c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa
Pasar.
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.
e. Dialog Dua Arah.
f. Kustomisasi.
Kepuasan Pelanggan
Kata
kepuasan
atau
satisfaction berasal dari bahasa Latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan
“facio”
(melakukan atau
membuat).
Secara
sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Namun,
ditinjau dari perspektif
perilaku
konsumen,
istilah
kepuasan
pelanggan lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Bahkan, hingga saat
ini belum dicapai kesepakatan atau
konsensus
mengenai
konsep
kepuasan pelanggan, yakni apakah
kepuasan
merupakan
respon
emosional ataukah evaluasi kognitif
(Tjiptono,
2006).
Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal
yang
sangat
berharga
demi
mempertahankan
keberadaan
pelanggan.
Metode
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2006)
ada empat metode yang dapat
dipergunakan
dalam
mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Hubungan Antara Pemasaran Relasional
Dengan kepuasan Pelanggan
Dengan adanya pemasaran
relasional yang dilakukan oleh
perusahaan maka diharapkan akan
tercipta
kepuasan
pelanggan.
Hubungan
antara
pemasaran
relasional
dengan
kepuasan
pelanggan diperkuat oleh peryataan
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono
(2006) bahwa kepuasan pelanggan
total
tidak
mungkin
tercapai
sekalipun hanya untuk sementara
waktu. Namun upaya perbaikan
dan
penyempurnaan kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai
strategi.
336
Pernyataan tersebut diperkuat
oleh
Rangkuti
(2002),
dimana
hubungan
antara
pemasok,
produsen, distributor dan pelanggan
(sebagai pemakai akhir) merupakan
hubungan vertikal yang terjadi
pada
pemasaran
relasional.
Hubungan dengan pelanggan pada
akhirnya
akan
meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan
meliputi
penentuan
keseluruhan mengenai produk atau
jasa yang mampu menciptakan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Untuk itu sangatlah penting bagi
suatu perusahaan untuk menciptakan
kesetiaan pelanggan terhadap suatu
merek
atau
jasa,
dan
juga
memberikan
keuntungan
bagi
perusahaan tersebut.
Kerangka konseptual
Kotler(2000)
menyatakan
bahwa “Kepuasanpelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang
ia rasakan dibandingkan dengan
harapan. Apabila persepsi terhadap
kinerja tidak bisa memenuhi harapan,
maka
yang
terjadi
adalah
ketidakpuasan”.Hubungan
antara
pemasaranrelasionaldengan kepuasan
pelanggan menurut Mudie dan Cottam
dalam Tjiptono (2006) menyatakan
bahwa : kepuasan pelanggan secara
total tidak mungkin tercapai, sekalipun
hanya untuk sementara waktu, namun
upaya
perbaikan
atau
penyempurnaan
kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi.
Adapun strategi
yang dapat
dipadukan
untuk
meraih
dan
meningkatkan kepuasan pelanggan,
diantaranya
yaitu
pemasaran
relasional.
Kesepakatan (X1)
Empati
(X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Timbal balik
(X3)
Kepercayaan (X4)
Gambar 1. Kerang konseptual
Sumber :Tjiptono
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir
di atas, maka hipotesis yang diajukan
peneliti dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Pemasaran
dengan
sistem
relasional yaitu; (kesepakatan,
empati,
timbal
balik,
dan
kepercayaan)
berpengaruh
secaraparsial terhadap kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Pangkalan Bun.
2. Pemasaran
dengan
sistem
relasional yaitu ; (kesepakatan,
empati,
timbal
balik,
dan
kepercayaan) berpengaruh secara
simultan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Pangkalan Bun.
3. Pemasaran
dengan
sistem
relasional yaitu ; (kesepakatan,
empati,
timbal
balik,
dan
kepercayaan) diantara variabel
tersebut,
kepercayaan
berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Cabang Pangkalan Bun.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif dan jenis penelitian adalah
studi kasus yang didukung survei.
Adapun sifat penelitian ini adalah
penelitian penjelasan (explanatory).
Populasi dan Sampel
Populas iadalah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai
kuantitas
dan
karakteristik tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik dikesimpulannya,
sedangkan sampel adalah sebagian
dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut.
Sugiyono (2006).
337
Populasi penelitian ini adalah
seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa
Bersama (AJB)
Bumiputra
1912
Cabang Pangkalan Bun
yang
berjumlah 7.215 orang.
Sampel
penelitian
haruslah
mencerminkan kondisi riil populasi
yang ada, untuk itu pengambilannya
harus melalui serangkaian aturan
tertentu
yang
disebut
sampling.
Penentuan jumlah sampel dalam
penelitian ini menggunakan rumus
Slovin. Rumus tersebut dituliskan
sebagai berikut (Sevilla, dkk., 1993)
N
N =
1 + N(e) 2
Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat Kesalahan
N =
7.215
= 98
1 + 7.215(0,10)2
Teknik analisis Data
1. Uji Validitas
Uji
validitas
atau
kesalahan
dilakukan
untuk
mengetahui sampai sejauh mana
suatu kuesioner yang dapat
menggali data atau informasi yang
diperlukan. Seperti dinyatakan
oleh Arikunto (1993:135) bahwa
sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengali apa yang
diinginkan dan mengungkap data
dari variabel yang diteliti secara
tepat. Dalam penelitian ini untuk
uji validitas dilakukan dengan
teknik milihat nilai Kr (Koefisien
reeprodusibilitas)
dan
Ks
(koefisien skalabilitas) dengan
rumus sebagai berikut:
= − /
Keterangan :
n = total kemungkinan jawaban,
jumlah
pertanyaan
X
jumlah responden
e = Jumlah error
Kr = Koefisien reprodusibilitas
Menurut Moh. Nasir,Phd
(2005:343) nilai dianggap lebih
baik apabila lebih besar dari
0,90. Maka skala Guttman
dianggap cukup baik untuk
digunakanapabila
>
0,90.
Langkah
selanjutnya
yaitu
mencari
nilai
koefisien
skalabilitas ( ) ∶
= − /
P = 0,5 x m
= − / ,
Dimana:
= koefisien skalabilitas
e = Jumlah error
p = Jumlah kesalahan yang
diharapkan
2. Uji Realibitas
Realibilitas atau keandalan
dilakukan
untuk
mengetahui
sampai sejauh mana kuesioner
yang diajukan dapat memberikan
hasil yang tidak berbeda jika
dilakukan pengukuran kembali
terhadap subjek yang sama pada
waktu yang berlainan. Seperti
dinyatakan oleh Nazir (1998)
bahwa suatu kuesioner disebut
mempunyai realibilitas atau dapat
dipercaya jika kuesioner itu stabil
dan dapat diandalkan sehingga
penggunaan kuesioner berkali-kali
tetap akan memberikan hasil yang
serupa. Dalam penelitian ini uji
realibilitas
dilakukan
dengan
melihat koenfisien alpha cronbach
yang dirumuskan sebagai berikut:
=
=( − )
Keterangan :
= keandalan alpha crobach
k = jumlah pernyataan dalam
skala
r = rata-rata korelasi diantara
butir pernyataan
Teknik ini dilakukan pada
pernyataan-pernyatan
handal
sedangkan kriterianya menurut
Arikunto (1993) adalah sebagai
berikut:
338
Tabel .1
IndeksKriteriaRealibilitas
No INTERVAL
KRITERIA
ALPHA
CRONBACH
1 < 0,200
Sangat
rendah
2 >0,200-0,399
Rendah
3 >0.400-0,599
Cukup
4 >0,600-0,799
Tinggi
Sumber:Arikunto(1993)
Regresi Linear Berganda
Data pengamatan biasanya
tidak hanya disebabkan oleh satu
variabel, melainkan disebabkan oleh
beberapa variabel bahkan banyak
variabel.
Secara
umum,
data
pengamatan Y dipengaruhi oleh
variabel-variabel bebas X1, X2 dan
X3, sehingga rumus umum regresi
linear berganda ini adalah:
= +
+
+
+
+∈
Keterangan :
= Kesepakatan
= Empati
= Timbal balik
= kepercayaan
Y
=
kepuasan
pelanggan
= konstanta
= koefisien
∈
=Variabel
Penganggu
Uji Hipotesis
Berdasarkan
perhitungan
dengan
menggunakan
komputer
program SPSS 17.0 for Windows,
maka dapat digunakan sebagai dasar
untuk
menganalisis
guna
membuktikan hipotesis yang diajukan.
Pembuktian
hipotesis
dilakukan
dengan menggunakan uji statistik.
Langkah-langkah yang dilakukan
dalam menggunakan analisis regresi
berganda untuk menguji hipotesis
adalah sebagai berikut:
1.
Dilakukan uji secar bersamasama atau uji F untuk pengujian
hipotesis pertama.
2.
3.
Uji
ini
digunakan
untuk
mengatahui apakah seluruh
variabel bebas secara bersamasama mempunyai pengaruh
yang
bermakna
terhadap
variabel terikatnya. Pengujian
dilakukan
dengan
membandingkan nilai F hitung
dengan F tabel bahwa variabel
bebasnya secara bersamasama memberikan pengaruh
yang
bermakna
terhadap
variabel terikatnya.
Melakukan
uji
F
untuk
mengatahui
pengaruh
keseluruhan variabel bebas
terhadap variabel tidak bebas,
langkah uji F adalah:
HO=
esepakatan,empati,timbal
balik dan kepercayaan
tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelangganAsuransi Jiwa
Bersama 1912 Cabang
Pangkalan Bun.
H1=
kesepakatan,empati,timb
albalik dan kepercayaan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelangganAsuransi Jiwa
Bersama 1912 Cabang
Pangkalan Bun.
Kriteria pengujian pada
tingkat
signifikasi
0.05
HO= Diterima apabila F hitung
< F tabel
Dilakukan intervaris terhadap
koefesien regresi dan koefesien
determinasi (R2) dari model
regresi berganda.
Uji persial ( uji t ) dan
interpretasi
arsial
untuk
pengujian hipotesis kedua. Uji
ini diginakan untuk mengatahui
pengaruh
yang
bermakna
secara parsial variabel bebas
terhadap variabel terikatnya.
Pengujian dilakukan dengan
membandingkan antara t hitung
masing-masing variabel bebas
339
dengan t tabel pada derajat
kesalahan 0.05 Apabila nilai t
hitung > dari t tabel, maka
variabel bebasnya memberi
pengaruh
yang
bermakna
terhadap variabel terikat (Y).
Adapun langkah-langkah uji t
adalah:
HO=
kesepakatan,empati,tim
balbalik
dan
kepercayaan
secara
simultan
tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama
1912
Cabang
Pangkalan Bun.
H1
=
kesepakatan,empati,tim
balbalik
dan
kepercayaan
secara
simultan berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa Bersama 1912
Cabang Pangkalan Bun
Kriteria pengujian pada tingkat
signifikasi 0,05 (5%)
HO= Diterima apabila t hitung
< t tabel.
H1 = Ditolak apabila t hitung >
t tabel
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Sejarah Singkat
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 adalah perusahaan
asuransi jiwa nasional milik bangsa
Indonesia yang pertama dan tertua.
Perusahaan inididirikan pada tanggal
12 Februari 1912 di Magelang Jawa
Tengah,
dengan
nama
OnderlingeLevensver
zekering
Maatschappij
(bahasa belanda)
Persatoean
Goeroe-Goeroe
HindiaBelanda
atau
disingkat
O.L.Mij. PGHB atau dikenal bahasa
inggrisnya
Mutual
Life
Insurance(Asuransi Jiwa Bersama).
Pada mulanya perusahaan ini
hanya melayani para guru sekolah
Hindia
Belanda,
kemudian
perusahaan memperluas jaringan
pelayanannya ke masyarakat umum,
dan mengganti namanya menjadi
O.L.Mij. Boemi Poetera, yang
Sekarang dikenal sebagai AJB
Bumiputera 1912.
Pada tahun 1912, perusahaan
pindah ke Yogyakarta. Pada tahun
1934 perusahaan membuka cabangcabang baru di Bandung, Jakarta,
Surabaya,Palembang,
Medan,
Pontianak, Banjarmasin, dan Ujung
Pandang.
Dengan
semakin
berkembangnya
AJB Bumiputera
1912, maka tahun 1958 secara
bertahap kantor pusat dipindahkan
ke Jakarta, dan pada tahun 1959
secara
resmi
kantor
pusat
AJBBumiputera 1912 berdomisili di
Jakarta.
Selama seratus satu tahun ,
AJB Bumiputera 1912 telah berhasil
melewati berbagai rintangan yang
amat sulit, antara lain pada masa
penjajahan,
masarevolusi,
dan
masa-masa krisis ekonomi seperti
sanering di tahun 1965 dan
krisismoneter yang dimulai pada
pertengahan tahun 1997.
Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik
responden
berdasarkan jenis kelamin dapat
ditunjukkan sebagai berikut :
Tabel 2
Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
1 Laki-laki
2 Perempuan
Jumlah (orang)
45
53
J umla h
98
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
(%)
45.92
54.08
100
340
Dari
Tabel.
di
atas
menunjukkan bahwa responden yang
berjenis kelamin pria berjumlah 45
orang (45,92%) dan yang berjenis
kelamin wanita yang mendominasi
dengan berjumlah 53 orang (54,08%).
Hal ini menunjukkan bahwa wanita
dengan sifat umum yang lebih hatihati untuk menghadapi resiko yang
akan dihadapi di masa yang akan
datang, juga melihat dan memahami
pentingnya asuransi jiwa sebagai
bentuk perlindungan diri terhadap
keluarga di masa mendatang.
2.
No
1
2
Tabel 4
Penjelasan Responden berdaskan
tingkatpendidikan
No
1
2
3
4
5
6
7
Kawin
Belum Kawin
J umla h
Jumlah (orang)
85
13
98
4.
(%)
86,73
13,27
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari
Tabel
di
atas
menunjukkan bahwa responden
yang telah berumahtangga (kawin)
sejumlah
85
orang (86,73%),
responden yang paling dominan
sebagaipemegang polis asuransi
jiwa disebabakan mereka yang telah
menikah lebih banyakakan menghapi
resiko, oleh karenanya mereka
mengalihkan sebagian resiko yang
akan dihadapi di masa yang akan
datang ke dalam bentuk polis
asuransi jiwa.Sementara yang belum
kawin sejumlah 13 orang (13,26%).
3.
Jumlah (orang)
2
50
14
7
22
2
1
98
(%)
2.04
51.02
14.29
7.14
22.45
2.04
1.02
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data
diolah)
Karakteristik Responden
Berdasarkan Status
Tabel 3
Karekteristik Responden
Berdasarkan Status
Status
Tingkat pendidikan
SMP
SMU
SMK
DIPLOMA 3
STRATA 1
STRATA 2
STRATA 3
J umla h
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Tabel 5
Penjelasan Responden
berdaskan pekerjaan
No
Tingkat pendidikan
Jumlah (orang)
(%)
1
PEGAWAI NEGERI
21
21,43
2
PEGAWAI SWASTA
26
26,53
3
WIRASWASTA
37
37,76
4
PENSIUNAN BUMN
1
1,02
5
IBU RUMAH TANGGA
13
Jumlah
98
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data
diolah)
Dari Tabel
5. menunjukkan
bahwa pemegang polis asuransi
jiwa AJB Bumiputera 1912
berdasarkan pekerjaannya lebih
didominasi oleh responden yang
bekerja
sebagai
wiaswasta
sebanyak 37 orang (37,76%),
dan pegawai swasta sebanyak
26 orang (26,53%).
Hasil Penelitian
1. Uji Validitas
dan Reliabel
Adapun hasil ujicoba uji
Reliabel dan uji Validitas tersebut
diharapkan dapat dipakai untuk
13,27
100
341
menggali
data
pada
penelitian selanjutnya.
tahap
Correct
ed
Scale
Item- Squared Cronbach'
Variance if Total Multiple s Alpha if
Scale Mean if
Item
Correla Correlati
Item
Item Deleted Deleted
tion
on
Deleted
Tabel 6
Daftar Nilai Alpha Cronbach
Kesepakatan (X1) Berdasarkan
Uji Realiabel
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
.794
Sumber : Lampiran 2
N of Items
.794
3
.843
1.566
1.705
.688
.753
.476
.575
.817
.738
Soal6
7.9592
1.998
.712
.524
.791
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.788
Sumber : Lampiran 2
N of Items
.850
Sumber : Lampiran 2
Realibilitas angket dilihat dari
harga Alpha Ceonbach. Menurut
Arikunto,
1993
suatu
angket
dikatakan
reliable
jika
indeks
reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil
analisis diatas menunjukan bahwa
nilai Alpha Cronbach = 0,843 maka
angket tersebut baik untuk digunakan
sebagai alat penggali data.
Tabel 8
Daftar Nilai Corrected Item – Total
Correlation Empati (X2) Berdasarkan
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Hasil analisis validitas data hasil
ujicoba dengan program SPSS untuk
Y (ada 3 Item) menunjukan bahwa
nilai corrected Item Total Correlation
untuk semua butir lebih dari r tabel (
> 0,3 untuk r 0,05 dan df 13, Hair,
1998), sehingga Soal 4, 5, 6
dikatakan valid dan dapat digunakan
sebagai alat untuk menggali data.
Tabel 9
Daftar Nilai Alpha Cronbach Timbal
Balik (X3) Berdasarkan Uji
Realiabel
Reliability Statistics
Tabel 7
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
7.7959
7.9184
Sumber : Lampiran 2
Realibilitas angket dilihat
dari harga Alpha Ceonbach.
Menurut Arikunto, 1993 suatu
angket dikatakan reliable jika
indeks reliabilitasnya > 0,06. Dari
hasil analisis diatas menunjukan
bahwa nilai Alpha Cronbach =
0,794 maka angket tersebut baik
untuk digunakan sebagai alat
penggali data.
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
Soal4
Soal5
3
.789
Realibilitas angket dilihat dari
harga Alpha Cronbach. Menurut
Arikunto,
1993
suatu
angket
dikatakan
reliable
jika indeks
reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil
analisis diatas menunjukan bahwa
nilai Alpha Cronbach = 0,788 maka
angket tersebut baik untuk digunakan
sebagai alat penggali data.
Tabel 10
Daftar Nilai Corrected Item – Total
Timbal Balik (X3) Berdasarkan Uji
Validitas
Item-Total Statistics
3
342
Scale
Mean if
Item
Scale Variance
Deleted
if Item Deleted
Soal7
7.5306
1.942
.586
.346
.758
Soal8
7.6429
1.716
.667
.447
.671
Soal9
7.5816
1.586
.642
.421
.703
Sumber : Lampiran 2
Hasil analisis validitas data hasil
ujicoba dengan program SPSS untuk
Y (ada 3 Item) menunjukan bahwa
nilai corrected Item Total Correlation
untuk semua butir lebih dari r tabel (
> 0,3 untuk r 0,05 dan df 13, Hair,
1998), sehingga Soal 7, 8, 9
dikatakan valid dan dapat digunakan
sebagai alat untuk menggali data.
Tabel 11
Daftar Nilai Alpha Cronbach
Kepercayaan (X4) Berdasarkan Uji
Realiabel
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha
Items
N of Items
.815
.816
Sumber : Lampiran 2
3
Realibilitas angket dilihat dari
harga Alpha Ceonbach. Menurut
Arikunto,
1993
suatu
angket
dikatakan
reliable
jika
indeks
reliabilitasnya > 0,06. Dari hasil
analisis diatas menunjukan bahwa
nilai Alpha Cronbach = 0,815 maka
angket tersebut baik untuk digunakan
sebagai alat penggali data.
a.
Coefficientsa
Correcte
Cronbac
d Item- Squared
h's
Total
Multiple Alpha if
Correlati Correlati Item
on
on
Deleted
Uji Multikolinearitas
Tabel 12
Daftar Nilai VIF (Variance Inflantion
Facktor) Berdasarkan Uji
Multikolinearitas
Stand
ardize
d
Unstandardize Coeffi
d Coefficients cients
Model
1 (Constant
)
B
Std.
Error
Beta
5.042 1.170
Collinearity
Statistics
t
Sig.
4.309
.000
Toler
ance
VIF
X1
.117
.048
.294 2.438
.017
.461
2.169
X2
.072
.106
.073 2.677
.010
.574
2.169
X3
.112
.103
.337 2.049
.061
.439
2.169
X4
.227
.032
.004 4.169 0.002
.591
2.169
Sumber : Lampiran 3
Dari output Coefficients di atas,
kita lihat kolom VIF. Dapat diketahui
bahwa nilai VIF untuk partisipasi dan
lingkungan mempuyai nilai yang sama
yaitu sebesar 2,169. karena nilai VIF
kurang
dari
5,
maka
dapat
disimpulkan bahwa pada model
regresi tidak ditemukan adanya
masalah multikolinearitas. Menurut
Santoso (2001), pada umumnya
jikaVIF
lebih besar dari 5 maka
variabel
tersebut
mempunyai
persoalan multikolinearitas dengan
variable bebas lainnya
b.
Uji heterokedastisitas
Asumsi heterokedastisitas adalah
asumsi dalam regresi dimana varians
dari residual tidak sama untuk satu
pengamatan ke pengamatan lain.
Dalam regresi, salah satu asumsi
yang harus dipenuhi adaah bahwa
varians dari residual dari satu
pengamatan tidak memiliki pola
tertentu.Dari grafik Scatterplot dalam
SPSS 17.0 diatas dapat dilihat bahwa
penyebaran residual tidak teratur. Hal
tersebut dapat dilihat pada plot yang
terpencar memuhi ruang dan tidak
berbentuk pola tertentu. Dengan
demikian, kesimpulan yang bisa
diambil adalah bahwa tidak terjadi
gejala
homokedastisitas
atau
persamaan regresi memenuhi asumsi
heterokedastisitas.
343
c.
Sumber : Lampiran 3
Uji Normalitas
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
Uji Normalitas digunakan untuk
b. Dependent Variable: Y
mengetahui apakah populasi data
Tabel .15
berdistribusi normal atau tidak.Uji ini
Daftar
Koefisien
dan Uji keberartian
biasanya digunakan untuk mengukur
koefesien
regresi
Y atas X1,X2,X3
data berskala ordinal, interval atau
dan
X4
pun rasio.Jika analisis menggunakan
a
Coefficients
metode
parametric,
maka
persyaratan
normalitas
harus
Standardi
zed
terpenuhi, yaitu data berasal dari
Unstandardized
Coefficien
distribusi yang normal.Jika data tidak
Coefficients
ts
berdistribusi normal, maka metode
talternative
yang bisa digunakan
Model Regresi Std. Error
Beta
t
Sig.
tabel
adalah statistic non parametric. Data
1.170
4.309
.000
1 (Consta 5.042
dinyatakan berdistribusi normal jika
nt)
signifikansi lebh besar dari 0,05. Hal
.117
.048
.294
2.438
.017 1,985
X1
ini dapat dilihat dari grafik P-P Plot
Of Regression Standarized Residual.
.072
.106
.073
2.677
.010 1,985
X2
Kriterianya jika data menyebar
.112
.032
.004
2.049
.021 1,985
X3
disekitar
garis
diagonalatau
.227
.103
.337
4.169
.002 1,985
mengikuti arah garis, maka asumsi
X4
normalitas terpenuhi. Dari grafikSumber
P-P : Lampiran 3
Plot Of Regression Standarized
a. Dependent Variable: Y
Residual diatas dapat dilihat bahwa
data menyebaran disekitar garis
Berdasarkan tabel diatas data
diagonal,sehingga dapat disimpulkan
dikatakan :
bahwa data penelitian untuk seluruh
1) Pengaruh variabel Kesepakatan
variabel berdistribusi normal.
(X1)terhadap Kepuasan Pelanggan
d. Uji Autokoreasi
(Y) sangat signifikan, ini dilihat dari
Tabel 13
nilai signifikasi 0,017 lebih kecil
Daftar Nilai Durbin – Watson
dari 0,05. Dilihat dari nilai koefisien
Berdasarkan Uji Autokorelasi
regresi adalah 0,117 atau 11,7%
Model Summaryb
sedang Thitung = 2,438 lebih besar
Model
Durbin
Adjusted Std. Error
R
R
of the Watso
Square Square Estimate
n
R
.614a
1
.678
.651
1.4454 2.137
Sumber : Lampiran 3
Pengujian Hipotesis
Tabel 14
Daftar Koefisien dan uji koefisien Regresi
Secara bersama- sama (Uji F)
ANOVAb
Model
1
Sum of
Squares
Mean
Square
df
Regress
ion
117.827
4
29.457
Residua
l
194.295
93
2.089
Total
312.122
97
F
14.100
Sig.
.000a
dari Ttabel = 1,985
jadi
Kesepakatan
berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2) Pengaruh variabel Empati (X2)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
signifikan, ini dilihat dari nilai
signifikasi 0,010 lebih kecil dari
0,05. Dilihat dari nilai koefesien
regresi adalah 0,172 atau 17,2%.
Sedang Thitung = 2,677 lebih
besar dari Ttabel = 1,985, jadi
Empati berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
3) Pengaruh Variabel Timbal Balik
(X3)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y) signifikan, ini dilihat
dari nilai signifikan 0,021 lebih kecil
dari 0,05. Dilihat dari nilai koefisien
regresi adalah 0,112 atau 11,2%.
344
Sedangkan Thitung = 2,049 lebih
dari Ttabel = 1,985, jadi Empati
berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
4) Pengaruh Variabel Kepercayaan
(X4)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y) sangat signifikan
0,002 lebih kecil dari 0,05. Dilihat
dari nilai koefesien regresi adalah
0,227 atau 22,7%. Sedangkan
Thitung 4,169 lebih dari Ttabel =
1,985, jadi berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y). Dari
tabel diatas didapatkan model
regresi sebagai berikut :
Y = 5,042 + 0,117 X1 + 0, 072 X2 + 0,112 X3 + 0,227 X4
Dari persamaan tersebut terlihat
bahwa koefisien regresi linier dari
keempat variabel bebas berganda
tersebut yaitu Kesepakatan (X1),
Empati (X2), Timbal Balik (X3),
Kepercayaan (X4) maksudnya
variabel
bebas
tersebut
mempunyai
hubungan
searah
variabel terikat (Y). Artinya jika
variabel Kesepakatan (X1), Empati
(X2),
Timbal
Balik
(X3),
Kepercayaan (X4) ditingkatkan
satu tingkat akan berdampak pada
peningkatan Kepuasan Pelanggan
(Y) atau nilai Y = 5,57 dan
Sebaliknya jika variabel diturunkan
maka nilai (Y) akan turun.
Pembahasan
1. Pengaruh
Kesepakatan,empati,timbal balik
dan kepercayaan ,
Secara
Parsial
Terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Menurut hasil uji secara parsial
(uji
t)
membuktikan
bahwa
Kesepakatan,empati,timbal
balik
dan kepercayaan , secara parsial
mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersam
AJB Bumiputera 1912 kantor
Cabang Pangkalan Bun. seperti
pada tabel 5.25 semua t hitung
lebih besar dari t tabel artinya
Variabel bebasnya (X1,X2,X3,X4)
memberi pengaruh positif dan
signifikan
terhadap
variabel
terikatnya (Y) dan yang paling
besar pengaruhnya terhadap (Y)
kepuasan pelanggan
adalah
variabel (X4) kepercayaan dan
diikuti
oleh
variabel
(X1)kesepakatan , (X2)empati dan
(X3) timbal balik .
2. Pengaruh
Kesepakatan,empati,timbal balik
dan kepercayaan ,
Secara
Bersama-sama
(Simultan)
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis membuktikan bahwa (X1)
Kesepakatan,(X2)
empati,(X3)
timbal balik dan (X4) kepercayaan,
secara Bersama-sama mempunyai
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama
AJB Bumiputera 1912 Cabang
Pangkalan Bun. Hal ini dapat
dibuktikan dengan tabel 5.25 nilai
F hitung sebesar 14,100 lebih
besar di bandingkan dengan
Ftabel
2.700 dan signifikasi
sebesar 0,000. Berdasarkan uji
signifikasi kolerasi ganda juga
terbukti adanya pengaruh positif
antara Kesepakatan,empati,timbal
balik dan kepercayaan , melalui
koefisien kolerasi ganda R sebesar
0,614 (tabel 5.23).
Nilai koefisien determinasi (R2)
seperti tabel 5.24 adalah sebesar
0,678.
Hal
ini
menunjukan
sumbangan
bersama
antara
Kesepakatan,empati,timbal
balik
dan kepercayaan, Secara Parsial
Terhadap Kepuasan pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama 1912
Cabang Pangkalan Bun sebesar
67,80% ,Sisanya sebesar 32,20%
di tentukan oleh variabel-variabel
lain selain model di atas.
345
Kesimpulan
1. Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara
Pemasaran Relasional yaitu
(Kesepakatan, empati, timbal
balik dan kepercayaan) secara
parsial
terhadap
kepuasan
pelanggan
Asuransi
Jiwa
Bersama AJB Bumiputera 1912
Cabang Pangkalan Bun.
2. Dari
hasil
penelitian
menunjukan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan
signifikan antara Pemasaran
Relasional yaitu (Kesepakatan,
empati,
timbal
balik
dan
kepercayaan) secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama AJB
Bumiputera
1912 Cabang
Pangkalan Bun.
Dalam Uji
Statistik tersebut bahwa nilai F
hitung 14.100 > F tabel 2,70
artinya semua variabel bebas
X1, X2, X3, X4 berpengaruh
secara
bersama
(simultan)
terhadap kepuasan pelanggan
(Y).
3. Variabel
(X4) kepercayaan
berpengaruh dominan dengan
pemasaran
dengan
sistem
relasional yang terdiri dari:
(kesepakatan, empati, timbal
balik,
dan
kepercayaan)
terhadap kepuasan pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera
1912
Cabang
Pangkalan Bun .hal ini di
tunjukkan oleh koefisien regresi
(X4) 22,7 % .
Saran
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Cabang Pangkalan
Bun harus mampu mempertahankan
dan
meningkatkan
kesepakatan,empati,Timbal balik dan
kepercayaan
pelanggan
dengan
berbagai usaha lain, karena semua
variabel ini berpengaruh signifikan
secara simultan maupun berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputra 1912 khususnya
cabang Pangkalan bun. Artinya
jikavariabel Kesepakatan (X1), Empati
(X2), Timbal Balik (X3), Kepercayaan
(X4) ditingkatkan akan berdampak
pada
peningkatan
Kepuasan
Pelanggan (Y) dan Sebaliknya jika
variabel
diturunkan
maka
nilai
kepuasan pelanggan (Y) akan turun.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
Suharsimi,
2003.
Manajemen Penelitian, Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
Band, William A., 1991. Creating
Value for Customer : Designing
and
Implementation a Total Corporate
Strategy, John Wiley, Canada.
Chan, Syafruddin, 2003. Relationship
Marketing: Inovasi Pemasaran
yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut,
Cetakan
Kedua,
Penerbit
Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
SPSS,
Edisi
Ketiga,
Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro,
Semarang.
Kotler, Philip, dan G. Amstrong, 2000.
Principles of Marketing, Fifth
Edition,
Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, 2000.
Management: The
Edition, PrenticeHall Inc., New Jersey.
Marketing
Millennium
Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode
Riset untuk Bisnis & Ekonomi,
Penerbit
Erlangga, Jakarta.
346
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa : Teori dan
Praktek, Edisi
Pertama, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Mowen, J.C dan M. Minor, 2001.
Perilaku Konsumen, Jilid I,
Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Natsir, Muhammad, 2005. Metode
Penelitian, Cetakan Keenam,
Penerbit
Ghalia
Indonesia,
Jakarta.
Perter, J. Paul, dan Olson, Jerry C.
2002. Consumer Behavior and
Marketing
Strategy, Sixth Edition, Mc Graw-Hill
Companies, New York.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring
Customer Satisfaction : Gaining
CustomerRelationship Strategy,
PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Sevilla, Consuelo G. dkk., 1993.
Pengantar Metode Penelitian,
Terjemahan :
Alimuddin Tuwu, Penerbit Universitas
Indonesia, Jakarta.
Simamora,
Bilson,
2001.
Memenangkan Pasar Dengan
Pemasaran Efektif danProfitabel,
Penerbit
Gramedia
Pustaka
Utama, Jakarta
Sugiyono,2002 Metode Penelitian
Bisnis
,Cetakanke
Empat,PenerbitAlfabeta
,Bandung
Umar,
Husein,
2005.
Metode
Penelitian Untuk Skripsi dan
Tesis Bisnis, Edisi
Baru- 7Penerbit Raja Grafindo
Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran
Jasa, Edisi Pertama, Cetakan
Kedua, Penerbit
Bayumedia Publishing, Malang.
Tijptono, Lupiyoadi Rahmat, Hamdani
A, 2006.Manajemen Pemasaran
Jasa, Edisi
Kedua, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Trihendradi,
Cornelius,
2007,
Langkah
Mudah
Menguasai
Statistik MenggunakanSPSS 15,
Edisi Pertama, Penerbit Andi,
Yogyakarta
Garbarino, Ellen, dan Mark S.
Johnson, 1999. “The Different
Roles of Satisfaction,
Trust and Commitment in Customer
Relationship”,
Journal
of
Marketing,
Vol.63. April.
Yau, Oliver H.M.,et.al. 1999. “Is
Relationship for Every One?”
European Journal
of Marketing. Vol. 43, Page 4-10.
Prasasti,
Rizqy
Dwi,
Herizon
Chaniago, dan Yudi Sutarso,
2003. “Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam
Industri Jasa
Asuransi Jiwa”, Jurnal Ekonomi Bisnis
dan Akuntansi, Ventura, STIE
Perbanas Surabaya, Vol. 6, No. 2,
Agustus.
Choirul Mizan, 2011 Pengaruh
Pemasaran Sitem Relational
Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumi Putera 1912 Cabang
Pangkalan Bun