Proses pengambilan keputusan ya

BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1. LANDASAN TEORI
2.1.1. Keputusan pembelian
Menurut Tjiptono (2008:20) Proses pengambilan keputusan yang luas
merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari
pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian
beberapa produk. Untuk keperluan ini,konsumen mencari informasi tentang
produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing
alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek
akan mengarah pada keputusan pembelian. Kemudian konsumen akan
mengevaluasi hasil dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang luas
terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen atau untuk pengambilan
keputusan yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi.
2.1.1.1. Proses pengambilan keputusan
Menurut Kolter dan Keller (2009:184). Menjelaskan bahwa proses
penganbilan keputusan merupakan proses pisikologis dasar yang memainlan peran
penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan
pembelian mereka. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses
keputusan pembelian pelanggan secara penuh dalam pembelajaran, memilih,
menggunakan,dan bahkan menyingkirkan produk.
9
10
Menurut Kolter dan Keller (2007:203) terdapat enam keputusan yang dilakaukan
oleh pembeli yaitu:
1. Pilihan produk
2. Pilihan merek
3. Pilihan dealer
4. Jumlah pembelian
5. Saat yang tepat melakukan pembelian
6. Metode pembayaran
2.1.1.2. Tahap – Tahap Pengambilan keputusan
Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses
keputusan pembelian (lihat gambar 2.1). konsumen melalui lima tahap:
pengambilan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pascapembelian. Proses pembelian itu dimulai jauh
sebelum pembelian actual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu lama.
Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya.
Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Ketika anda
membeli suatu produk regular Anda, Anda langsung bergerak dari kebutuhan
langsung ke keputusan pembelian, melewatkan tahap pencarian informasi dan
evaluasi. Meskipun demikian, model dalam gambar 2.1 memberikan kerangka
referensi yang baik, karena model itu menangkap penuh pertimbangan yang
muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan
keterlibatan tinggi.
11
Gambar 2.1
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku pasca
pembelian
Sumber: Kolter dan Keller (2009)
a) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan
rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar
dan haus ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan. Dan juga kebutuhan bisa
timbul akibat rangsangan eksternal, seperti seseorang yang mengagumi mobil
tetangga yang akan memicu keinginan untuk membeli produk seperti itu.
b) Pencarian Informasi
Konsumen sering mencari informasi tentang produk yang akan dibelinya,
dan keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini
12
seseorang hanya lebih reseptif terhadap informasi sebuah produk. Pada tingkat
berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif yaitu mencari
bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi
toko untuk mempelajari produk tersebut.
Sumber informasi utama dibagi menjadi 4 kelompok

Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan.

Komersial. Iklan, situs Web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan.

Public. Media masa, organisasi pemeringkat konsumen.

Eksprimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam
mempengaruhi keputusan pembelian. Sumber komersial biasanya melaksanakan
fungsi informasi, sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau
evaluasi.
c) Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh
seseorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan
sebagai besa model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar
penilaian secara sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses
evaluasi. Pertama, konsumen berusaha memuaskan senuah kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat
13
masing-masing produk sebagai sekelompok aktribut dengan berbagai kemampuan
untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan itu.
d) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk prefensi antar merek dalam
kumpilan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli
merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian konsumen
dapat membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan
metode pembayaran.
Model nonkompetitoris dari pilihan konsumen yaitu hal-hal yang dianggap
baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup hal-hal yang dianggap buruk.
Tetapi konsumen sering mengambil “jalan pintas mental” dengan menggunakan
atuaran heuristic pilihan yang sederhana. Heuristic adalah aturan sederhana atau
jalan pintas mental dalam proses keputusan. Dengan model nonkompetitoris
pilihan konsumen, pertimbangan aktribut positif dan negative tidak selalu saling
mengurangi. Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi membuat konsumen
lebih mudah mengambil keputusan, tetapi juga meningkatkan kemungkinan
bahwa ia akan mengambil pilihan berbeda jika ia berfikir lebih rinci. Disini ada
tiga heuristic pilihan seperti itu:
1. Dengan heuristic konjungtif
2. Dengan heuristic leksikografis
3. Dengan heuristic eliminasi berdasarkan aspek
14
e) Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikaremakan
melihat fitur menghawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan
tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung
keputusanya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan
evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membuatnya merasa nyaman
tentang merek tersebut.
2.1.2.
Kelompok Referensi
2.1.2.1. Pengertian Kelompok Referensi
Menurut (Kolter dan Keller 2009:170) kelompok referensi (reference
groub) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung
(tatap muka) atau tidak langsung terhadp sikap atau perilaku orang tersebut.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan
(membership group). Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer
(primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara
terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja.
Masyarakat juga menjadi masyarakat sekunder (secondary group), seperti agama,
professional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cinderung lebih resmi
dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.
Menurut (Sunyoto, 2014:9) kelompok referensi adalah kelompok yang
menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya. Biasanya
masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat
mempengaruhi anggota dalam membeli sesuatu. Seorang konsumen umumnya
15
sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka dengan tiga cara pertama,
kelompok referensi pada seseorang perilaku dan gaya juga konsep jati diri
seseorang, karena orang tersebut ingin menyesuaikan diri yang dapat
mempengaruhi pilihan produk dan merek. Dalam hal ini maka manajer pemasaran
perlu mengetahui siapa pelopor opini dan suatu kelompok bersangkutan, guna
menentukan keputusan pembelian.
Menurut Kolter & Keller (2009) kelompok referensi adalah kelompok
yang melibatkan satu atau lebih orang yang dijadikan sebagai dasar perbandingan
atau titik referensi. Sebagai kelompok yang memberikan referensi untuk memilih
produk Galvalum di CV. Surya Ajeng Prakasa. Sebagai indikator dari kelompok
referensi adalah:
1. Referensi dari Orang tua (keluarga)
2. Referensi dari Rekan kerja
3. Referensi dari Teman
4. Referensi dari Tetangga
Menurut Putra A (2014:3) Dari perspektif pemasaran, refrence group
merupakan kelompok yang dianggap sebagai dasr referensi bagi seseorang dalam
menentukan keputusan pembelian atau konsumsi mereka (Hawkins, 2010).
Informasi pengaruh kelompok referensi mengirimkan informasi yang berguna
untuk konsumen tentang diri mereka sendiri, orang lain, atau aspek lingkungan
fisik seperti produk, jasa, dan toko-toko. Informasi ini dapat disampaikan secara
langsung, secara lisan atau dengan peragaan langsung.
16
Hawkins (2010) berpendapat kelompok referensi adalah kelompok yang
dianggap prespektif atau nilai-nilai yang digunakan oleh individual sebagai dasar
untuk perilakunya saat ini. Kelompok dapat diklasifikasikan menjadi empat
kreteria yaitu:
1. Keanggotaan, kreteria keanggotaan adalah anggota dari kelompok
tertentu atau buakan anggota dari grup itu.
2. Kekuatan ikatan social, mengacu pada kedekatan dan keintiman dari
hubungan kelompok.
3. Jenis kontak, mengacu pada keinginan interaksi yang langsung atau
tidak langsung.
4. Daya Tarik, mengacu pada keinginan bahwa keanggotaan dalam
kelompok tertentu memiliki peran bagi konsumen.
2.1.2.2. Proses Kelompok Referensi
Menurut John C. Mowen dan M. Minor,(2002:171) kelompok adalah
sekumpulan individu yang saling beriteraksi antara yang satu dengan yang lainya
selama periode waktu tertentu dan berbagi kebutuhan dan tujuan yang sama.
Kelompok dikarakterisasi oleh proses pertukaran yang terjadi antara para anggota
mereka. Memang, orang akan memilih untuk tetap berada tetap berada dalam
suatu kelompok hanya bila mereka memperoleh keuntungan atau manfaat.
Kelompok mempengaruhi pembelian dengan dua cara umum. Pertama,
mereka mempengaruhi pembelian yang dilakukan oleh konsumen individual.
Kedua, para anggota kelompok kadang-kadang membuat keputusan sebagai
kelompok. Studi tentang proses kelompok juga relevan dengan pengambilan
17
keputusan perusahaan. Pusan pembelian perusahaan biasanya terdiri dari beberapa
individu yang secara bersama-sama membuat keputusan pembelian.
Menurut (Kolter dan Keller 2009:170) kelompok referensi mempengaruhi
anggota setidaknya dengan tiga cara. Mereka memperkenalkan perilaku dan gaya
hidup baru kepada seseorang, mereka mempengaruhi perilaku dan konsep diri,
dan mereka menciptakan tekanan kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan
produk dan merek. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya.
Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin diikuti
oleh orang itu. Kelompok disosiatif (dissociative group) adalah kelompok yang
nilai dan prilakunya ditolak oleh orang tersebut.
2.1.3.
Kualitas Produk
2.1.3.1. Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (2008:98) klasifikasi produk bisa dilakukan atas
berbagai macam sudut pandang, berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu:
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan diperlakukan
fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang,
yaitu:
a. Barang yang tidak tahan lama (Non durable goods)
Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
tetap bertahan walau biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
18
penggunaan. Karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan
sering di beli, maka strategi yang tepat adalah dengan menyediakannya di
berbagai lokasi, selain itu tipe barang seperti ini hanya membutuhkan
marjin yang kecil, dan memasang iklan besar-besaran untuk memancing
orang mencobanya dan membangun preferensi.
b. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap digunakan
walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk tahan lama biasanya
memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai
marjin yang lebih tinggi dan memerlukan lebih banyak garansi dari
penjual.
2. Jasa (service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Produk-produk yang tidak berwujud tidak terpisahkan, dan mudah
habis. Akibatnya produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu,
kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian lebih tinggi.
2.1.3.2.Pengertian Kualitas Produk
Menurut
Shifman dan Kanuk (2008:163)
kualitas produk adalah
kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan idantitas atau ciri pada setiap
produk sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. Sedangkan menurut
Purwati, Setiawan H, dan Rohmawati (2012:262) kualitas produk adalah
karakteristik produk yang tergantung pada kemampuanya untuk memuaskan
kenutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan. Saat ini semua
19
produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti kualitas produk yang
unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua
aspek produk yang
dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya
semakin menyadari dan mempercayai adanya keterhubungan langsung antara
kualitas produk terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang pada
akhirnya akan meningkatkan raihan pangsa pasar (market share) di pasar sasaran.
Keberadaan kepuasan pelanggan pada perusahaan merupakan sebuah variabel
yang sangat penting dan menentukan keberhasilan sutu perusahaan. Salah satu
tolak ukurnya adalah kualitasMenurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Muhtosin
Arif (2006:117), arti kata kualitas dalam The American Society for Quality
Control diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun
implisit. Hal ini berarti fitur produk yang ditawarkan juga menentukan mutu yang
akan
mempengaruhi
kepuasan
konsumen.
Produsen
dikatakan
telah
menyampaikan mutu jika produk atau yang ditawarkannya sesuai atau melampaui
ekspektasi pelanggan.
Sementara dalam mendifinisikan kualitas produk para ahli dalam
manajemen
mutu
terpadu
(total
quality
management)
mengungkapkan
pengertiannya yang saling berbeda pendapat tetapi dari perbedaan tersebut
sebenarnya memiliki tujuan yang sama, adapun beberapa definisi yang
dikemukakan diantaranya adalah :
Pengertian kualitas produk menurut Juran, (2004: 40), kualitas produk
adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
20
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas
lima ciri utama, yaitu :
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
c. Waktu, yaitu kehandalan
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur
Menurut Nasution (2006:40), Kecocokan dalam menggunakan suatu
produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya yang lama,
produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang
menggunakannya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality
assurance) dan sesuai etika bila digunakan.
Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan di atas memiliki dua
aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan penggunaan dan tidak
memiliki kelemahan. Adapun aspek tersebut diantaranya adalah :
1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
Produk berkualitas, memiliki ciri yang khusus atau istimewa, berbeda
dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga
dapat memuaskan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan
perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual,
dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume
penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
21
2. Bebas dari kelemahan
Suatu produk dapat dikatakan berkualitas tinggi apabila di dalam suatu
produk serta unsur yang terdapat didalamnya tidak terdapat kelemahan, tidak
terdapat cacat sedikitpun. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat
mengurangi
tingkat
kesalahan, mengurangi
pengerjaan kembali
dan
pemborosan, mengurangi pembiayaan terhadap klaim garansi, mengurangi
ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi
waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan meningkatkan
utilisasi kapasitas produksi, serta memperbaiki kinerja penyampaian produk.
Menurut M. Nasution (2006), menyatakan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau di
standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Garvin dan Davis (2006), menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen.
Meskipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal,
namun pengertian kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu sebagai
berikut.
a. Kuallitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
22
Setelah melihat definisi di atas, maka kualitas produk mengacu pada
bagaimana produk tersebut menjalankan fungsinya yang mencakup keseluruhan
dari produk, yaitu berupa ketahanan, kehandalan, ketepatan, kemudahan dalam
pengoperasian, dan kemudahan dalam perbaikan serta atribut-atribut nilai lainnya.
Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di
pasar, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak
pelanggan.
2.1.3.3. Dimensi Kualitas Produk
Terdapat delapan dimensi kulitas yang dikemukakan oleh Garvin Dalam
M. Nasution (2006:55) yang dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu
produk yang diukur dan digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis.
Adapun dimensi kualitas yang dikemukakan yaitu sebagai berikut :
1. Performance (Kinerja), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
Proudct).
2. Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Reliability (Kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas
produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
4. Conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (Daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
23
6. Serviceability,
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
mudah
direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics (Estetika), daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk
fisik, warna, dan sebagainya.
8. Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merk, iklan, dan reputasi perusahaan.
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono(2008:146) cara lain untuk melakukan diferensi adalah
secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari pada pesaing. Hal
ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua
variabel, yaitu jasa yang dirasakan (precived service) dan jasa yang diharapkan
(expected service). Jika jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya jasa yang dirasakan
lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan
akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2006:59)
mengemukakan bahwa : “Kualitas jasa tingkat keunggulan yang diharapkan dan
24
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan“
Sedangkan menurut Lewis dan booms yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2007:121) mengemukakan bahwa : “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau
dari tingkat keunggulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas pelayanan akan diterima dengan
baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
2.1.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Upaya mempertahankan komitmen pelayanan jasa yang baik dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus
melakukan pengukuran terhadap kinerja atas kualitas pelayanan tersebut mampu
menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya. Menurut Tjiptono
(2008:26) Salah satu pendekatan dalam mengukur kualitas pelayanan jasa yang
dapat digunakan adalah dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengevaluasi jasa
25
yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor
berikut:
1.
Bukti Fisik ( Tangible )
Pemberian jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana, parkir,
dan lain sebagainya), perlengkapan, dari peralatan yang dipergunakan
teknologi serta penampilan karyawannya.
2.
Empati (Emphaty)
Empati yang memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana perusahaan diharapakan memiliki pengertian
dan pengetahuan, tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasiann yang nyaman bagi pelanggan.
3.
Keandalan (Reliability)
Keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
adalah
memberikan
pelayanan sesuai dengan yang diinginkan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpati dan dengan akurasi yang tinggi
4. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketanggapan
yaitu
suatu
kemampuan
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
26
5.
Jaminan ( Assurance )
Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri
dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
2.1.4.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler yang diterjemahkan Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli
(2007:92) mengidentifikasikan 5 (lima) kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu mamahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian
pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian,
kurangya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari
bawah ke atas serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan:
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak
menerapkan suatu set standar kinerja spesifik. Kesenjangan ini terjadi antara
lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas
pelayanan, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi
tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan :
27
Para personil yang tidak memenuhi standar, Kesenjangan ini disebabkan
faktor-faktor berikut ini :
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas
sesuai harapan konsumen
b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak
c. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya system penilaian
dengan imbalan.
e. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
f. Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan
tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan
terpadu.
4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil
perusahaan dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini terjadi karena :
a. Tidak memadainya komunikasi horizontal.
b. Adanya kecendeungan janji yang berlebihan.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan :
Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan
akan memperoleh citra dan dampak positif, namun bila yang siterima lebih
28
rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007:262) kesenjangan konsumen terhadap
kualitas layanan ada lima gap, yaitu :
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan.
b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar kualitas layanan yang spesifik.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak memenuhi standar.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang diutarakan pemberi jasa
melalui komunikasi.
e. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila pelanggan mengukur kualitas layanan dengan cara yang berbeda
dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas layanan.
2.1.4.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Gaya manajemen dan lingkungan kondusif bagi organisasi pelayanan
untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
mengimplementasi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun organisasi pelayanan. Ke enam prinsip tersebut menurut
Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono (2007 : 137) adalah sebagai berikut :
29
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas
hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendididkan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis. Alat dengan teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi
dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi
manajemen
untuk
mengubah
perilaku
organisasional.
Proses
ini
mengambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus
terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
30
5. Komunikasi
Implemntasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan
karyawan, pelanggan, maupun stake holder (sepeti pemasok, pemegang
saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lainya).
6. Total Human Reward
Reward
dan
recongnition
merupakan
aspek
krusial
dalam
mengimplementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu
diberikan imbalan dan prestasinya harus diakui. Motivasi, semangat kerja,
rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi
dapat meningkat, yang pada giliranya berkontribusi pada peninkatan
produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas.
2.1.5. Hubungan Antar Variable
2.1.5.1. Hubungan Kelompok Referensi dengan Keputusan Pembelian
Menurut Sianturi E, Dkk ( 2012:129) dalam mengampil keputusan,
seorang konsumen membutuhkan berbagai sumber infirmasi yang akan dijadikan
sebagai referensi dalam menetapkan keputusan pembelian. Sumber informasi
dapat berasal dari pengaruh keluarga, mayoritas teman, kelompok keanggotaan
dan juga dosen yang mengajar dikampus. Kelompok referensi adalah seseorang
yang mempengaruhi perilaku orang lain secara signifikan dan memberikan
standar (norma atau nilai) yang akan menjadi prespektif penentu mengenai
bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku (Mowen, 2001).
31
2.1.5.2. Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian
Menurut pendapat yang yang di ungkapkan oleh Sciffman dan Kanuk
(2008:163) menyatakan bahwa evaluasi konsumen terhadap kualitas produk akan
dapat membantu mereka untuk mempertimbngkan produk mana yang akan
mereka beli. Teori ini didukung oleh Gavin (1998) dalam Istijanto (2007) apabila
suatu produk dibuat sesuai dengan dimensi kualitas produk maka akan
mempengaruhi niat konsumen untuk membeli. Pendapat ini juga didukung dengan
penelitian yang dilakuakan oleh Asraf (2013) dengan judul “Pengaruh kualitas
produk terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia cabang
Pasaman Barat dengan Religiusitas sebagai variabel Moderator” dengan hasil
menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
2.1.5.3. Hubungan Kualitas Layanan denagan Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono(2008:146) cara lain untuk melakukan diferensi adalah
secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari pada pesaing. Hal
ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang
diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua
variabel, yaitu jasa yang dirasakan (precived service) dan jasa yang diharapkan
(expected service). Jika jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya jasa yang dirasakan
lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan
akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pendapat tersebut juga diungkapkan
32
oleh Tjiptono (2007:6) dalam Siow N (2013:1071) mengemukakan kualitas
layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
2.2. PENELITIHAN TERDAHULU
Berdasarkan penelitian mengenai kelompok referensi, kualitas produk,
kualitas layanan dan keputusan pembelian ada banyak yang sudah dilakukan
diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Sianturi E, Erida dan Nifita A T. 2012. Pengaruh Kelompok Referensi dan
Gaya Hidup terhadap Keputusan Menggunakan Blackberry. Jurnal ISSN:
2302-4682.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor manakah yang dominan terhadap
keputusan menggunakan Blackbarry. Sumber data yang diambil dari
penelitian ini adalah dengan wawancara pengumpulan data dengan
mengadakan tanya jawab dengan mahasiswa S1 Reguler Fakultas Ekonomi
Universitas Jambi yang memakai produk Blackbarry. Teknik untuk
menentukan sampel menggunakan Metode Purposive Sampeling. Metode
analisis yang digunakan penelitian ini adalah metode deskriptif
dan uji
hipotesis yang digunakan yaitu metode statistik regresi berganda (Multiple
Regression). Hasil penelitian ini secara parsial menunjukan bahwa kelompok
33
referensi secara parsial ternyata tidak berpengaruh secara signifikan. Tetapi
terlihat bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen
secara simultan terhadap keputusan menggunakan Blackbarry.
2. Asraf. 2014. Pengaruh Produk, Proses dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan memilih Produk Kredit BPR Swadaya anak Nagarai dengan Faktor
Sosial sebagai Variabel Moderator. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 2,
Nomer 3: 129-141. ISSN : 2337-3997
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap bagaimana pengaruh variable
produk, proses dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam
memilih produk kredit pada BPR Suadaya Anak Nagari serta untuk melihat
apakah variable social berperan sebagai moderator pada pengaruh variablevariabel independen diatas terhadap keputusan memilih nasabah. Analisa yang
digunakan menggunakan regresi bertingkat. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah kredit pada bank ini yang berjumlah 446 nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable produk, proses, kualitas
pelayanan dan variable social bila ditempatkan sebagai variable independen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih
produk kredit. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa
variable produk, proses, kualitas pelayanan dan faktor social merupakan
variable-variabel penting untuk terus ditingkatkan agar bobot keputusan
memilih nasabah terhadap produk kredit yang ditawarkan meningkat sehingga
pertumbuhan bisnis perusahaan ini akan menjadi semakin baik.
34
3. Siow N. 2013. Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya
terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU 150 di Kota
Manado. Jurnal EMBA Vol. 1 No.3 Hal. 1069-1078. ISSN 2303-1174.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Metode analisis
yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefisien korelasi (r), uji
asumsi klasik serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan T. sampel
dalam penelitian berjumlah 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian
disampaikan bahwa Suzuki Satria FU 150 harus mampu mempertahankan
layanan berkualitas dan meningkatkan kepercayaan pelanggan supaya dapat
meningkatkan tingkat performa penjualan Suzuki Satria FU 150.
4. Asraf. 2013. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Menyimpan dana
di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pasmanan Barat dengan Religiusitas
sebaga Variabel Moderator. E-Jurnal apresiasi Ekonomi volume 2 nomer 1
hal:61-72. ISSN : 2337-3997.
Pwnwlitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas produk
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memutuskan menyimpan dana di
Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat dan melihat pula apakah religiusitas
nasabah berperan sebagai variabel moderator. Penelitian ini dilakukan
terhadap nasabah penyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia cabanag
Pasaman Barat dengan 275 responden. Metode yang digunakan adalah
pengujian moderated regression analisis (MRA). Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan
35
signifikan terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang
Pasaman Barat dan religiusitas juga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman
Barat.
Tabel 2.1
Perbedaan dan persamaan penelitihan terdahulu
Peneliti dan
Tahun
Sianturi E,
Erida dan
Nifita A T.
2012
Asraf. 2014
Siow N.
2013
Judul Penelitian
Variabel
Metode Analisis
Hasil
Pengaruh
Kelompok
Referensi dan
Gaya Hidup
terhadap
Keputusan
Menggunakan
Blackberry
Independen:
Kelompok referensi,
gaya hidup
metode
deskriptif
regresi berganda
(Multiple
Regression)
Pengaruh
Produk, Proses
dan Kualitas
Pelayanan
terhadap
Keputusan
memilih Produk
Kredit BPR
Swadaya anak
Nagarai dengan
Faktor Sosial
sebagai
Variabel
Moderator
Independen:
Produk, proses, dan
kualitas pelayanan
Kualitas
Layanan dan
Kepercayaan
Pelanggan
Pengaruhnya
terhadap
Keputusan
Idependen :
Kualitas layanan dan
kepercayaan
pelanggan
Hasil
penelitihan
menunjukan
bahwa secara
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
variabel
dependen
variable
independen
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
variabel
dependen dan
juga variabel
moderator juha
berpengaruh
positif
terhadap
variabel
dependen
Hasil
penelitihan
menunjukan
bahwa variabel
independen
berpengaruh
positif
Dependen:
Keputusan
menggunakan
Blackbarry
Regresi
bertingkat
Dependen:
Keputusan memilih
produk
Moderator:
Faktor social
Dependen:
Keputusan
Regresi linier
berganda
36
Pembelian
Sepeda Motor
Suzuki Satria
FU 150 di Kota
Manado
Asraf. Pengaruh
2013 Kualitas Produk
terhadap
Keputusan
Menyimpan
dana di Bank
Muamalat
Indonesia
Cabang
Pasmanan Barat
dengan
Religiusitas
sebaga Variabel
Moderator
pembelian
Idependen :
Kualitas produk
Dependen :
Keputusan
menyimpan
terhadap
variabel
dependen
Pengujian
moderated
regression
analisis (MRA).
Moderator:
Religiuditas
variabel
independen
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
variabel
dependen dan
religiusitas
juga
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
variabel
dependen
Keterkaitan antara variabel penelitian
1. Kelompok referensi terhadap keputusan pembelian
Hasil uji hipotesis dari penelitian yang dilakukan Sianturi E, Erida dan
Nifita A T. 2012 menunjukan bahwa kelompok referensi ternyata secara
parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
menggunakan Blackbarry. Tetapi kelompok referensi secara simultan
berpengaruh positif terhadap keputusan menggunakan Blackbarry.
2. Kualitas produk terhadap keputusa pembelian
Hasil uji hipotesis dari penelitian yang dilakukan Asraf. 2014Pengaruh
Kualitas Produk terhadap Keputusan Menyimpan dana di Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pasmanan Barat dengan Religiusitas sebaga
Variabel Moderator. E-Jurnal apresiasi Ekonomi volume 2 nomer 1
37
hal:61-72. ISSN : 2337-3997. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat
dan religiusitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat.
3. Kualitas layanan terhadap keputusan pembelian
Hasil uji hipotesis dari penelitian Siow N. 2013 Kualitas Layanan dan
Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian
Sepeda Motor Suzuki Satria FU 150 di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol.
1 No.3 Hal. 1069-1078. ISSN 2303-1174. Hasil penelitian ini
menunjukan Hasil penelitihan menunjukan bahwa variabel kualitas
layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria FU 150.
2.3. KERANGKA KONSEPTUAL
Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul
dan juga berdasarkan rumusan masalah dan telaah pustaka di atas mengenai
pengaruh kelompok referensi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
keputusan pembelian. Maka dalam penelitihan ini dibuat model penelitian sebagai
berikut
38
Gambar 2.2
Kerangka konseptual
Kelompok Referensi
(X1)
Kkualitas Produk
Keputusan pembelian
(X2)
(Y)
Kualitas Layanan
(X3)
Keterangan:
Pengaruh secara parsial
Pengarug secara simultan
39
2.4 HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan teori-teori yang dibahas, penelitihan terdahulu dan kerangkan
konseptual yang dibuat oleh peneliti dapat diajukan suatu hipotesis yang masih
memerlukan pengujian untuk membiktikan kebenaranya, yaitu:
1. Kelompok Referensi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Galvalum di
CV. Surya Ajeng Prakasa Menganti, Gresik.
2. Kelompok Referensi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Galvalum
di CV. Surya Ajeng Prakasa Menganti, Gresik.