BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. LANDASAN TEORI 2.1.1. Keputusan pembelian Menurut Tjiptono (2008:20) Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini,konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan mengarah pada keputusan pembelian. Kemudian konsumen akan mengevaluasi hasil dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen atau untuk pengambilan keputusan yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi. 2.1.1.1. Proses pengambilan keputusan Menurut Kolter dan Keller (2009:184). Menjelaskan bahwa proses penganbilan keputusan merupakan proses pisikologis dasar yang memainlan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh dalam pembelajaran, memilih, menggunakan,dan bahkan menyingkirkan produk. 9 10 Menurut Kolter dan Keller (2007:203) terdapat enam keputusan yang dilakaukan oleh pembeli yaitu: 1. Pilihan produk 2. Pilihan merek 3. Pilihan dealer 4. Jumlah pembelian 5. Saat yang tepat melakukan pembelian 6. Metode pembayaran 2.1.1.2. Tahap – Tahap Pengambilan keputusan Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian (lihat gambar 2.1). konsumen melalui lima tahap: pengambilan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Proses pembelian itu dimulai jauh sebelum pembelian actual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu lama. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Ketika anda membeli suatu produk regular Anda, Anda langsung bergerak dari kebutuhan langsung ke keputusan pembelian, melewatkan tahap pencarian informasi dan evaluasi. Meskipun demikian, model dalam gambar 2.1 memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. 11 Gambar 2.1 Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian Sumber: Kolter dan Keller (2009) a) Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar dan haus ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan. Dan juga kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal, seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangga yang akan memicu keinginan untuk membeli produk seperti itu. b) Pencarian Informasi Konsumen sering mencari informasi tentang produk yang akan dibelinya, dan keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini 12 seseorang hanya lebih reseptif terhadap informasi sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif yaitu mencari bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber informasi utama dibagi menjadi 4 kelompok Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan. Komersial. Iklan, situs Web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. Public. Media masa, organisasi pemeringkat konsumen. Eksprimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi informasi, sementara sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. c) Evaluasi Alternatif Tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh seseorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan sebagai besa model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi. Pertama, konsumen berusaha memuaskan senuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat 13 masing-masing produk sebagai sekelompok aktribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan itu. d) Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk prefensi antar merek dalam kumpilan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Model nonkompetitoris dari pilihan konsumen yaitu hal-hal yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup hal-hal yang dianggap buruk. Tetapi konsumen sering mengambil “jalan pintas mental” dengan menggunakan atuaran heuristic pilihan yang sederhana. Heuristic adalah aturan sederhana atau jalan pintas mental dalam proses keputusan. Dengan model nonkompetitoris pilihan konsumen, pertimbangan aktribut positif dan negative tidak selalu saling mengurangi. Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi membuat konsumen lebih mudah mengambil keputusan, tetapi juga meningkatkan kemungkinan bahwa ia akan mengambil pilihan berbeda jika ia berfikir lebih rinci. Disini ada tiga heuristic pilihan seperti itu: 1. Dengan heuristic konjungtif 2. Dengan heuristic leksikografis 3. Dengan heuristic eliminasi berdasarkan aspek 14 e) Perilaku Pascapembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikaremakan melihat fitur menghawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusanya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membuatnya merasa nyaman tentang merek tersebut. 2.1.2. Kelompok Referensi 2.1.2.1. Pengertian Kelompok Referensi Menurut (Kolter dan Keller 2009:170) kelompok referensi (reference groub) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadp sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi masyarakat sekunder (secondary group), seperti agama, professional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cinderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan. Menurut (Sunyoto, 2014:9) kelompok referensi adalah kelompok yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya. Biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggota dalam membeli sesuatu. Seorang konsumen umumnya 15 sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka dengan tiga cara pertama, kelompok referensi pada seseorang perilaku dan gaya juga konsep jati diri seseorang, karena orang tersebut ingin menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek. Dalam hal ini maka manajer pemasaran perlu mengetahui siapa pelopor opini dan suatu kelompok bersangkutan, guna menentukan keputusan pembelian. Menurut Kolter & Keller (2009) kelompok referensi adalah kelompok yang melibatkan satu atau lebih orang yang dijadikan sebagai dasar perbandingan atau titik referensi. Sebagai kelompok yang memberikan referensi untuk memilih produk Galvalum di CV. Surya Ajeng Prakasa. Sebagai indikator dari kelompok referensi adalah: 1. Referensi dari Orang tua (keluarga) 2. Referensi dari Rekan kerja 3. Referensi dari Teman 4. Referensi dari Tetangga Menurut Putra A (2014:3) Dari perspektif pemasaran, refrence group merupakan kelompok yang dianggap sebagai dasr referensi bagi seseorang dalam menentukan keputusan pembelian atau konsumsi mereka (Hawkins, 2010). Informasi pengaruh kelompok referensi mengirimkan informasi yang berguna untuk konsumen tentang diri mereka sendiri, orang lain, atau aspek lingkungan fisik seperti produk, jasa, dan toko-toko. Informasi ini dapat disampaikan secara langsung, secara lisan atau dengan peragaan langsung. 16 Hawkins (2010) berpendapat kelompok referensi adalah kelompok yang dianggap prespektif atau nilai-nilai yang digunakan oleh individual sebagai dasar untuk perilakunya saat ini. Kelompok dapat diklasifikasikan menjadi empat kreteria yaitu: 1. Keanggotaan, kreteria keanggotaan adalah anggota dari kelompok tertentu atau buakan anggota dari grup itu. 2. Kekuatan ikatan social, mengacu pada kedekatan dan keintiman dari hubungan kelompok. 3. Jenis kontak, mengacu pada keinginan interaksi yang langsung atau tidak langsung. 4. Daya Tarik, mengacu pada keinginan bahwa keanggotaan dalam kelompok tertentu memiliki peran bagi konsumen. 2.1.2.2. Proses Kelompok Referensi Menurut John C. Mowen dan M. Minor,(2002:171) kelompok adalah sekumpulan individu yang saling beriteraksi antara yang satu dengan yang lainya selama periode waktu tertentu dan berbagi kebutuhan dan tujuan yang sama. Kelompok dikarakterisasi oleh proses pertukaran yang terjadi antara para anggota mereka. Memang, orang akan memilih untuk tetap berada tetap berada dalam suatu kelompok hanya bila mereka memperoleh keuntungan atau manfaat. Kelompok mempengaruhi pembelian dengan dua cara umum. Pertama, mereka mempengaruhi pembelian yang dilakukan oleh konsumen individual. Kedua, para anggota kelompok kadang-kadang membuat keputusan sebagai kelompok. Studi tentang proses kelompok juga relevan dengan pengambilan 17 keputusan perusahaan. Pusan pembelian perusahaan biasanya terdiri dari beberapa individu yang secara bersama-sama membuat keputusan pembelian. Menurut (Kolter dan Keller 2009:170) kelompok referensi mempengaruhi anggota setidaknya dengan tiga cara. Mereka memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mereka mempengaruhi perilaku dan konsep diri, dan mereka menciptakan tekanan kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya. Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin diikuti oleh orang itu. Kelompok disosiatif (dissociative group) adalah kelompok yang nilai dan prilakunya ditolak oleh orang tersebut. 2.1.3. Kualitas Produk 2.1.3.1. Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2008:98) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang, berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu: 1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan diperlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu: a. Barang yang tidak tahan lama (Non durable goods) Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walau biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali 18 penggunaan. Karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering di beli, maka strategi yang tepat adalah dengan menyediakannya di berbagai lokasi, selain itu tipe barang seperti ini hanya membutuhkan marjin yang kecil, dan memasang iklan besar-besaran untuk memancing orang mencobanya dan membangun preferensi. b. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap digunakan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual. 2. Jasa (service) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Produk-produk yang tidak berwujud tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian lebih tinggi. 2.1.3.2.Pengertian Kualitas Produk Menurut Shifman dan Kanuk (2008:163) kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan idantitas atau ciri pada setiap produk sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. Sedangkan menurut Purwati, Setiawan H, dan Rohmawati (2012:262) kualitas produk adalah karakteristik produk yang tergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kenutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan. Saat ini semua 19 produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti kualitas produk yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga umumya semakin menyadari dan mempercayai adanya keterhubungan langsung antara kualitas produk terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang pada akhirnya akan meningkatkan raihan pangsa pasar (market share) di pasar sasaran. Keberadaan kepuasan pelanggan pada perusahaan merupakan sebuah variabel yang sangat penting dan menentukan keberhasilan sutu perusahaan. Salah satu tolak ukurnya adalah kualitasMenurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Muhtosin Arif (2006:117), arti kata kualitas dalam The American Society for Quality Control diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk yang ditawarkan juga menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah menyampaikan mutu jika produk atau yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan. Sementara dalam mendifinisikan kualitas produk para ahli dalam manajemen mutu terpadu (total quality management) mengungkapkan pengertiannya yang saling berbeda pendapat tetapi dari perbedaan tersebut sebenarnya memiliki tujuan yang sama, adapun beberapa definisi yang dikemukakan diantaranya adalah : Pengertian kualitas produk menurut Juran, (2004: 40), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi 20 kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu : a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status c. Waktu, yaitu kehandalan d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur Menurut Nasution (2006:40), Kecocokan dalam menggunakan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya yang lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang menggunakannya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan di atas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan penggunaan dan tidak memiliki kelemahan. Adapun aspek tersebut diantaranya adalah : 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan Produk berkualitas, memiliki ciri yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. 21 2. Bebas dari kelemahan Suatu produk dapat dikatakan berkualitas tinggi apabila di dalam suatu produk serta unsur yang terdapat didalamnya tidak terdapat kelemahan, tidak terdapat cacat sedikitpun. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembiayaan terhadap klaim garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan meningkatkan utilisasi kapasitas produksi, serta memperbaiki kinerja penyampaian produk. Menurut M. Nasution (2006), menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau di standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis (2006), menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, namun pengertian kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu sebagai berikut. a. Kuallitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah 22 Setelah melihat definisi di atas, maka kualitas produk mengacu pada bagaimana produk tersebut menjalankan fungsinya yang mencakup keseluruhan dari produk, yaitu berupa ketahanan, kehandalan, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian, dan kemudahan dalam perbaikan serta atribut-atribut nilai lainnya. Penetapan kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di pasar, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak pelanggan. 2.1.3.3. Dimensi Kualitas Produk Terdapat delapan dimensi kulitas yang dikemukakan oleh Garvin Dalam M. Nasution (2006:55) yang dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis. Adapun dimensi kualitas yang dikemukakan yaitu sebagai berikut : 1. Performance (Kinerja), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core Proudct). 2. Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Reliability (Kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 4. Conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Durability (Daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 23 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan. 7. Aesthetics (Estetika), daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk fisik, warna, dan sebagainya. 8. Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, dan reputasi perusahaan. 2.1.4. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono(2008:146) cara lain untuk melakukan diferensi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (precived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Jika jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pengertian kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2006:59) mengemukakan bahwa : “Kualitas jasa tingkat keunggulan yang diharapkan dan 24 pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan“ Sedangkan menurut Lewis dan booms yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa : “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keunggulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas pelayanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 2.1.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan Upaya mempertahankan komitmen pelayanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap kinerja atas kualitas pelayanan tersebut mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya. Menurut Tjiptono (2008:26) Salah satu pendekatan dalam mengukur kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan adalah dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengevaluasi jasa 25 yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor berikut: 1. Bukti Fisik ( Tangible ) Pemberian jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana, parkir, dan lain sebagainya), perlengkapan, dari peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan karyawannya. 2. Empati (Emphaty) Empati yang memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana perusahaan diharapakan memiliki pengertian dan pengetahuan, tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiann yang nyaman bagi pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan adalah memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi 4. Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 26 5. Jaminan ( Assurance ) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 2.1.4.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Kotler yang diterjemahkan Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli (2007:92) mengidentifikasikan 5 (lima) kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu mamahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan: Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menerapkan suatu set standar kinerja spesifik. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan : 27 Para personil yang tidak memenuhi standar, Kesenjangan ini disebabkan faktor-faktor berikut ini : a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai harapan konsumen b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak c. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya system penilaian dengan imbalan. e. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. f. Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini terjadi karena : a. Tidak memadainya komunikasi horizontal. b. Adanya kecendeungan janji yang berlebihan. 5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan : Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif, namun bila yang siterima lebih 28 rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007:262) kesenjangan konsumen terhadap kualitas layanan ada lima gap, yaitu : a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan. b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kualitas layanan yang spesifik. c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak memenuhi standar. d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang diutarakan pemberi jasa melalui komunikasi. e. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila pelanggan mengukur kualitas layanan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas layanan. 2.1.4.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Gaya manajemen dan lingkungan kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi pelayanan. Ke enam prinsip tersebut menurut Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono (2007 : 137) adalah sebagai berikut : 29 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendididkan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis. Alat dengan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini mengambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 30 5. Komunikasi Implemntasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stake holder (sepeti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lainya). 6. Total Human Reward Reward dan recongnition merupakan aspek krusial dalam mengimplementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberikan imbalan dan prestasinya harus diakui. Motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada giliranya berkontribusi pada peninkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas. 2.1.5. Hubungan Antar Variable 2.1.5.1. Hubungan Kelompok Referensi dengan Keputusan Pembelian Menurut Sianturi E, Dkk ( 2012:129) dalam mengampil keputusan, seorang konsumen membutuhkan berbagai sumber infirmasi yang akan dijadikan sebagai referensi dalam menetapkan keputusan pembelian. Sumber informasi dapat berasal dari pengaruh keluarga, mayoritas teman, kelompok keanggotaan dan juga dosen yang mengajar dikampus. Kelompok referensi adalah seseorang yang mempengaruhi perilaku orang lain secara signifikan dan memberikan standar (norma atau nilai) yang akan menjadi prespektif penentu mengenai bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku (Mowen, 2001). 31 2.1.5.2. Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian Menurut pendapat yang yang di ungkapkan oleh Sciffman dan Kanuk (2008:163) menyatakan bahwa evaluasi konsumen terhadap kualitas produk akan dapat membantu mereka untuk mempertimbngkan produk mana yang akan mereka beli. Teori ini didukung oleh Gavin (1998) dalam Istijanto (2007) apabila suatu produk dibuat sesuai dengan dimensi kualitas produk maka akan mempengaruhi niat konsumen untuk membeli. Pendapat ini juga didukung dengan penelitian yang dilakuakan oleh Asraf (2013) dengan judul “Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia cabang Pasaman Barat dengan Religiusitas sebagai variabel Moderator” dengan hasil menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. 2.1.5.3. Hubungan Kualitas Layanan denagan Keputusan Pembelian Menurut Tjiptono(2008:146) cara lain untuk melakukan diferensi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (precived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Jika jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pendapat tersebut juga diungkapkan 32 oleh Tjiptono (2007:6) dalam Siow N (2013:1071) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. 2.2. PENELITIHAN TERDAHULU Berdasarkan penelitian mengenai kelompok referensi, kualitas produk, kualitas layanan dan keputusan pembelian ada banyak yang sudah dilakukan diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Sianturi E, Erida dan Nifita A T. 2012. Pengaruh Kelompok Referensi dan Gaya Hidup terhadap Keputusan Menggunakan Blackberry. Jurnal ISSN: 2302-4682. Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor manakah yang dominan terhadap keputusan menggunakan Blackbarry. Sumber data yang diambil dari penelitian ini adalah dengan wawancara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan mahasiswa S1 Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Jambi yang memakai produk Blackbarry. Teknik untuk menentukan sampel menggunakan Metode Purposive Sampeling. Metode analisis yang digunakan penelitian ini adalah metode deskriptif dan uji hipotesis yang digunakan yaitu metode statistik regresi berganda (Multiple Regression). Hasil penelitian ini secara parsial menunjukan bahwa kelompok 33 referensi secara parsial ternyata tidak berpengaruh secara signifikan. Tetapi terlihat bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara simultan terhadap keputusan menggunakan Blackbarry. 2. Asraf. 2014. Pengaruh Produk, Proses dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan memilih Produk Kredit BPR Swadaya anak Nagarai dengan Faktor Sosial sebagai Variabel Moderator. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 2, Nomer 3: 129-141. ISSN : 2337-3997 Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap bagaimana pengaruh variable produk, proses dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk kredit pada BPR Suadaya Anak Nagari serta untuk melihat apakah variable social berperan sebagai moderator pada pengaruh variablevariabel independen diatas terhadap keputusan memilih nasabah. Analisa yang digunakan menggunakan regresi bertingkat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit pada bank ini yang berjumlah 446 nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable produk, proses, kualitas pelayanan dan variable social bila ditempatkan sebagai variable independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk kredit. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa variable produk, proses, kualitas pelayanan dan faktor social merupakan variable-variabel penting untuk terus ditingkatkan agar bobot keputusan memilih nasabah terhadap produk kredit yang ditawarkan meningkat sehingga pertumbuhan bisnis perusahaan ini akan menjadi semakin baik. 34 3. Siow N. 2013. Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU 150 di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol. 1 No.3 Hal. 1069-1078. ISSN 2303-1174. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefisien korelasi (r), uji asumsi klasik serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan T. sampel dalam penelitian berjumlah 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian disampaikan bahwa Suzuki Satria FU 150 harus mampu mempertahankan layanan berkualitas dan meningkatkan kepercayaan pelanggan supaya dapat meningkatkan tingkat performa penjualan Suzuki Satria FU 150. 4. Asraf. 2013. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Menyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pasmanan Barat dengan Religiusitas sebaga Variabel Moderator. E-Jurnal apresiasi Ekonomi volume 2 nomer 1 hal:61-72. ISSN : 2337-3997. Pwnwlitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas produk mempengaruhi keputusan konsumen dalam memutuskan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat dan melihat pula apakah religiusitas nasabah berperan sebagai variabel moderator. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah penyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia cabanag Pasaman Barat dengan 275 responden. Metode yang digunakan adalah pengujian moderated regression analisis (MRA). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan 35 signifikan terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat dan religiusitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat. Tabel 2.1 Perbedaan dan persamaan penelitihan terdahulu Peneliti dan Tahun Sianturi E, Erida dan Nifita A T. 2012 Asraf. 2014 Siow N. 2013 Judul Penelitian Variabel Metode Analisis Hasil Pengaruh Kelompok Referensi dan Gaya Hidup terhadap Keputusan Menggunakan Blackberry Independen: Kelompok referensi, gaya hidup metode deskriptif regresi berganda (Multiple Regression) Pengaruh Produk, Proses dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan memilih Produk Kredit BPR Swadaya anak Nagarai dengan Faktor Sosial sebagai Variabel Moderator Independen: Produk, proses, dan kualitas pelayanan Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Keputusan Idependen : Kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan Hasil penelitihan menunjukan bahwa secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen variable independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen dan juga variabel moderator juha berpengaruh positif terhadap variabel dependen Hasil penelitihan menunjukan bahwa variabel independen berpengaruh positif Dependen: Keputusan menggunakan Blackbarry Regresi bertingkat Dependen: Keputusan memilih produk Moderator: Faktor social Dependen: Keputusan Regresi linier berganda 36 Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU 150 di Kota Manado Asraf. Pengaruh 2013 Kualitas Produk terhadap Keputusan Menyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pasmanan Barat dengan Religiusitas sebaga Variabel Moderator pembelian Idependen : Kualitas produk Dependen : Keputusan menyimpan terhadap variabel dependen Pengujian moderated regression analisis (MRA). Moderator: Religiuditas variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen dan religiusitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen Keterkaitan antara variabel penelitian 1. Kelompok referensi terhadap keputusan pembelian Hasil uji hipotesis dari penelitian yang dilakukan Sianturi E, Erida dan Nifita A T. 2012 menunjukan bahwa kelompok referensi ternyata secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menggunakan Blackbarry. Tetapi kelompok referensi secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan menggunakan Blackbarry. 2. Kualitas produk terhadap keputusa pembelian Hasil uji hipotesis dari penelitian yang dilakukan Asraf. 2014Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Menyimpan dana di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pasmanan Barat dengan Religiusitas sebaga Variabel Moderator. E-Jurnal apresiasi Ekonomi volume 2 nomer 1 37 hal:61-72. ISSN : 2337-3997. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat dan religiusitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menyimpan dana di Bank Muamalat Cabang Pasaman Barat. 3. Kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Hasil uji hipotesis dari penelitian Siow N. 2013 Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU 150 di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol. 1 No.3 Hal. 1069-1078. ISSN 2303-1174. Hasil penelitian ini menunjukan Hasil penelitihan menunjukan bahwa variabel kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria FU 150. 2.3. KERANGKA KONSEPTUAL Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul dan juga berdasarkan rumusan masalah dan telaah pustaka di atas mengenai pengaruh kelompok referensi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Maka dalam penelitihan ini dibuat model penelitian sebagai berikut 38 Gambar 2.2 Kerangka konseptual Kelompok Referensi (X1) Kkualitas Produk Keputusan pembelian (X2) (Y) Kualitas Layanan (X3) Keterangan: Pengaruh secara parsial Pengarug secara simultan 39 2.4 HIPOTESIS PENELITIAN Berdasarkan teori-teori yang dibahas, penelitihan terdahulu dan kerangkan konseptual yang dibuat oleh peneliti dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membiktikan kebenaranya, yaitu: 1. Kelompok Referensi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Galvalum di CV. Surya Ajeng Prakasa Menganti, Gresik. 2. Kelompok Referensi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Galvalum di CV. Surya Ajeng Prakasa Menganti, Gresik.