membangun kepuasan, nilai dan upaya mempertahankan pelanggan

advertisement
MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI
DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
Sudah tidak cukup lagi sekadar memuaskan
pelanggan. Anda harus benar-benar menyenangkan
mereka
Nilai Pelanggan
Nilai Bagi Pelanggan, selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu.
Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya
yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa
Penentu Nilai yang Diberikan ke
Pelanggan
Nilai yang
diberikan
Kepada pelanggan
Nilai
Pelanggan Total
Biaya
Pelanggan Total
Nilai Produk
Biaya Moneter
Nilai Pelayanan
Biaya Waktu
Nilai Karyawan
Nilai Citra
Biaya Energi
Biaya Mental
Kepuasan Pelanggan
Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
persepsi/kesannya
terhadap kinerja/hasil
suatu produk dan
harapan-harapannya
Perangkat untuk Melancak dan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sistem Keluhan dan
Saran
Survei Kepuasan
Pelanggan
Belanja Siluman
Analisis Pelanggan
yang Hilang
Bisnis Berkinerja Tinggi
4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja
Tinggi
Stakeholders
Process
Resources
Organization
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
MENARIK PELANGGAN:
Pengumpulan Petunjuk
Pengkualifikasian Petunjuk
Pengkonversian Pelanggan
MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN
Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan
Memperhitungkan laba yang hilang
Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan
KEBUTUHAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
CIRI PELANGGAN PUAS
1.
Tetap setia lebih lama
2.
Membeli lebih banyak
3.
Memberi perhatian yang
sedikit kepada iklan
pesaing & kurang peka
harga
4.
Membicarakan hal yang
baik tentang perusahaan
dan produk
5.
Menawarkan gagasan jasa
atau produk kepada
perusahaan
6.
Biaya pelayanan lebih kecil
dibandingkan pelanggan
baru
PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN
LIMA JENIS PENGEMBANGAN
HUBUNGAN PELANGGAN
1.
2.
3.
4.
5.
Pemasaran dasar
Pemasaran reaktif
Pemasaran bertanggung
jawab
Pemasaran proaktif
Pemasaran kemitraan
MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN
Program
Pemasaran
Frekuensi
Program
Pemasaran Klub
Pemasaran
Harley Davidson
Memiliki
360.000 anggota. Pembeli
sepeda motor mendapat
keanggotaan Harley Owners
Group gratis selama 1 tahun.
Manfaatnya majalah, buku
pegangan perjalanan,
pelayanan darurat di jalan,
program asuransi, potongan
tarif hotel, menyewa motor
Harley saat liburan.
MENAMBAH MANFAAT SOSIAL
Hal-hal baik








Berinisiatif membuat panggilan
positif
Membuat rekomendasi
Menunjukkan penghargaan
Menawarkan pelayanan
Menggunakan bahasa
pemecahan masalah kita
Masuk ke masalah
Menerima tanggung jawab
Tanggapan-tanggapan
dirutinkan
Hal-hal buruk
Hanya menelepon balik
Membuat alasan yang terdengar
baik
Menunggu kesalapahaman
Menunggu permintaan
pelayanan
Menggunakan bahasa legal
“beban kewajiban kami”
Hanya menanggapi masalah
Menyalahkan yang lain
Tanggapan yang mirip latihan
mengatasi darurat
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM : Pendekatan organisasi
secara menyeluruh untuk
secara berkesinambungan
meningkatkan mutu semua
proses, produk dan
pelayanan organisasi
MUTU : Keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau
pelayanan yang
berpengaruh pada
kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang
tersirat
Download