Membangun Kepuasan pelanggan MP Kelompok 2

MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Makalah ini disusun guna memenuhi tugas pada Mata Kuliah Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Budi Sudarsono
(2014121379)
Herlambang Rizky Abdillah
(2015120363)
Kelas : 03SAKPA
Fakultas/Prodi : Ekonomi/Akuntansi S1
UNIVERSITAS PAMULANG
Jalan Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan
2015/2016
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah SWT. yang telah memberikan suatu anugerah kepada kami,
sehingga kami dapat menulis tugas makalah tentang materi Mata Kuliah Manajemen
Pemasaran yang berjudul Membangun Kepuasan, Nilai Dan Upaya Mempertahankan
Pelanggan.
Karena itu kami berterima kasih kepada bapak/ibu dosen,
yang telah
memberikan kami perkuliahan mengenai Manajemen Pemasaran. Didalam makalah ini kami
akan menjelaskan mengenai definisi dari nilai dan kepuasan pelanggan, bagaimana sifat
perusahaan yang berkinerja tinggi, cara memberikan nilai dan kepuasan pelanggan itu sendiri
serta cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Untuk lebih jelasnya kami akan
menjelaskan lewat makalah ini yang semoga dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Penyusun.
i
Daftar isi
………………………………………………………………… i
Kata pengantar
……………………………………..………………………………. .. ii
Daftar isi
BAB I Pendahuluan ……………………………………………………………………….. 1
A. Latar Belakang
B. Rumusan masalah
BAB II Pembahasan
A.
B.
C.
D.
……………………………………………………………….. 1
……………………………………………………………….. 1
……………………………………………………………….…. 2
Nilai dan Kepuasan Pelanggan
……………………………………………….
Sifat Perusahaan yang Berkinerja Tinggi
……………………………………….
Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan ……………………………………….
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
……………………………………...
BAB III
Penutup
Daftar Pustaka
…………………………………………………………………………
………………………………………………………………………...
ii
2
3
4
4
6
7
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah
mereka hadapi. Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan
mengungguli pesaing mereka. Karena terlalu banyak yang berpikir bahwa mendapatkan
pelanggan adalah tugas bagi pemasaran atau penjualan. Akan tetapi kenyataannya adalah
bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Oleh karena itu, dalam makalah ini penyusun mencoba mengupas permasalahan tentang hal
ini.
B. Rumusan Masalah
1.
2.
3.
4.
Apakah yang dimaksud nilai dan kepuasan pelanggan?
Apakah yang menyebabkan perusahaan memiliki kinerja tinggi?
Bagaimana cara untuk bisa memberikan nilai dan kepuasan pelanggan?
Bagaimana strategi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan?
1
BAB II
PEMBAHASAN
A. Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
1. Nilai Pelanggan
Para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi
pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Dalam hal ini pelanggan pasti
menginginkan nilai yang maksimum, walaupun dibatasi oleh biaya pencarian serta
keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan.
Menurut Philip Khotler dalam Manajemen Pemasaran I (2000: 41), bahwa nilai pelanggan
(customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan
total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total
customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Rumus: Nilai Pelanggan = Total benefit pelanggan
Total biaya pelanggan
2. Kepuasan pelanggan
Menurut Philip Kotler dalam Manajemen Pemasaran I (2000: 42), bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seorang pelanggan setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Seperti dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang
kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau
kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Schermerhorn (1993) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi
bisnis adalah memroduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Untuk
dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus
mengetahui hal-hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
2
Menurut Tjiptono (1997) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Unsur penentu lainnya adalah harapan pelanggan terhadap produk. Menurut Kotler dan
Amstrong (1998), harapan pelanggan didasarkan pada pengalaman membeli di masa lalu,
pendapat teman atau rekan serta informasi atau janji dari perusahaan dan pesaingnya.
Penentuan yang terlalu tinggi menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, namun jika terlalu
rendah akan memuaskan pembeli namun gagal menarik pembeli dalam jumlah besar.
B. Sifat Perusahaan yang Berkinerja Tinggi
1. Para Pemercaya (Stakeholders)
Suatu perusahaan harus berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap para
kelompok pemercaya (pelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor). Pada saat yang
bersamaan, perusahaan dapat berusaha untuk memberikan tingkat kepuasan di atas tingkat
minimum untuk pemercaya yang berlainan. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan
tingkat kepuasan karyawan yang tinggi, sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras.
Maka menghasilkan kualitas produk dan pelayanan yang tinggi dan kepuasan pelanggan yang
tinggi.
2. Proses
Perusahaan dapat mencapai sasaran kepuasannya hanya dengan mengelola dan
menghubungkan berbagai proses kerja. Perusahaan yang berkinerja tinggi semakin mengubah
perhatian mereka ke kebutuhan untuk mengelola proses usaha inti. Mereka merekayasa ulang
arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk masingmasing proses.
3. Sumber Daya
Dalam melaksanakan proses, perusahaan memerlukan sumber daya (tenaga kerja, bahan
baku, mesin, informasi, energi, dll). Sumber daya dapat dimiliki atau diperoleh melalui
proses leased (sewa guna usaha), atau sewa biasa. Sumber daya yang dipelihara merupakan
kunci inti dalam mencapai kemampuan setiap usaha. Kemampuan inti memiliki tiga
karakteristik:
a. Merupakan sumber keunggulan kompetitif
b. Memiliki potensi aplikasi yang luas
c. Sukar untuk ditiru para pesaing
3
Keunggulan kompetitif juga bertambah bagi perusahaan-perusahaan yang memiliki
kapabilitas yang menonjol. Professor George Day melihat organisasi yang didorong pasar itu
unggul dalam tiga kecakapan yang menonjol, yaitu:
a. Kepekaan terhadap pasar
b. Kertautan dengan pelanggan
c. Keterikatan dengan saluran pemasaran
4. Organisasi dan Budaya Organisasi
Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur, kebijakan, dan budaya perusahaan,
yang kesemuanya dapat tidak berfungsi di dalam lingkungan usaha yang cepat berubah.
Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah), budaya perusahaan
sangatlah sulit untuk berubah. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci
untuk menerapkan strategi baru dengan baik.
C. Memberikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
1. Nilai-nilai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan
pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai
pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap
barang atau jasa yang telah kita jual.
2. Membangun Kepuasan Pelanggan
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya
adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan
harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan cara :




Melakukan pembelian ulang
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
Kurang memperhatikan merk aataupun iklan produk pesaing
Membeli produk yang dari perusahaan yang sama
D. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Selain perusahaan wajib menjaga hubungan dengan para pemasok dan stakeholdernya,
tapi harus juga membangun ikatan, kesetiaan dan jaringan dengan para pelanggannya.
4
1.
2.
3.
4.
Untuk memperoleh pelanggan yang setia tidaklah mudah. Peusahaan dituntut memiliki
keterampilan yang cukup dalam mengumpulkan petunjuk, mengkualifikasikan petunjuk dan
pengkonversian pelanggan. Dalam hal mengumpulkan petunjuk, perusahaan bisa
mengembangkan komunikasinya lewat sarana iklan di media cetak maupun elektronik dalam
menjaring calon pelanggan baru.
Tugas berikutnya perusahaan harus mampu mengkualifikasi orang-orang yang dicurigai
nantinya bisa menjadi pelanggan untuk diwawancarai, melihat potensi dan daya beli mereka,
dll. Pemasar bisa menandai dan mengelompokkan para calon pelanggan dengan warna hitam,
biru dan merah. Warna hitam untuk menandai para pelanggan yang diyakini bisa menjadi
pelanggan. Warna biru untuk menandai pelanggan yang masih ragu-ragu dan warna merah
untuk menandai pelanggan yang sulit untuk dijadikan pelanggan. Setelah ditandai, maka
perusahaan bisa melakukan konversi pelanggan yang meliputi presentasi dan menjawab
keberatan-keberatan pelanggan.
Terampil saja dalam menarik pelanggan baru ternyata tidak cukup, perusahaan harus
mampu mempertahankan mereka. Maka perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat alihsetia pelanggan, yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka, dan mengambil langkahlangkah untuk menguranginya.
Terdapat empat langkah dalam proses tersebut yakni sebagai berikut :
Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi yaitu tingkat keloyalan
pelanggan pada produk perusahaan.
Perusahaan harus mampu membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasikan sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik.
Perusahaan harus mampu memperkirakan beberapa laba yang hilang saat kehilangan
pelanggan.
Perusahaan harus memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan
pelanggannya.
5
BAB III
PENUTUP
Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya pelanggan total. Yang dapat dihitung dengan rumus:
Nilai Pelanggan = Total benefit pelanggan
Total biaya pelanggan
Sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seorang
pelanggan setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu
produk
dan
harapan-harapannya.
Terdapat
empat
langkah
strategi
dalam
mempertahankan pelanggan yakni sebagai berikut: perusahaan harus mendefinisikan dan
mengukur tingkat retensi yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan,
perusahaan harus mampu membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasikan sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik, perusahaan harus
mampu memperkirakan beberapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan dan perusahaan
harus memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan
pelanggannya.
Perusahaan dikatakan berhasil jika memiliki kinerja tinggi apabila para pemercaya
(stakeholders), proses, sumber daya, organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan
baik dan saling berkesinambungan.
6
Daftar Pustaka
WWW.GOOGLE.COM/Manajemen Pemasaran
WWW.GOOGLE.COM/Nilai dan Kepuasan Pelanggan dalam Manajemen Pemasaran
7