Customer Retention Marketing

Modul ke:
Fakultas
Ilmu
Komunikasi
Customer Retention
Marketing
Customer Segregation & Behaviour
The value of customer knowledge
Perilaku konsumen
Segmentasi pasar
Service Culture
Internal & External customer
Program Studi
Periklanan &
Komunikasi
Pemasaran
www.mercubuana.ac.di
Senin, 26 September 2016
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Customer Segregation
• Pemisahan customer berdasarkan karakter,
kebiasaan dan tanggapan terhadap produk.
Perbedaan dari Customer Segregation dengan
Customer Segmentation adalah terletak pada
subjeknya, Segregation, customer sendiri yang
memisahkan dan customer memiliki karakter
dalam memilih produk.
Customer Behaviour
• Proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan
pencarian,
pemilihan,
pembelian,
penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
• Semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis
yang mendorong tindakan tersebut pada rencana
pembelian,
ketika
melakukan
pembelian,
menggunakan, menghabiskan barang atau jasa
setelah melakukan pengevaluasian.
The Value Of Customer Knowledge
Semua informasi yang dimiliki oleh konsumen
mengenai berbagai macam produk dan jasa serta
pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk
dan jasa tersebut dan informasi yang
berhubungan
dengan
fungsinya
sebagai
konsumen.
• Pengetahuan Produk
• Pengetahuan Pembelian
• Pengetahuan Pemakaian
Segmentasi Pasar
• Pembagian kelompok pembeli yang memiliki
perbedaan kebutuhan, karakteristik, ataupun
perilaku yang berbeda di dalam suatu pasar
tertentu. Segmentasi pasar bisa juga diartikan
sebagai pengidentifikasian analisis perbedaan
para pembeli di pasar.
Service Culture
• Sebuah budaya yang mendukung pelayanan
konsumen melalui kebijakan, prosedur, sistem
penghargaan, dan tindakan. Pelayanan budaya
tersebut dapat diimplementasikan melalui
komunikasi karyawan, kebijakan perusahaan,
dan tindakan masing-masing orang. Selain itu,
juga pemberian kuasa karyawan untuk
memecahkan masalah konsumen.
Internal Customer
• Orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki
pengaruh
pada
performance
pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian
bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan ,
merupakan contoh pelanggan internal.
External Customer
• Pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering
disebut sebagai pelanggan nyata (Real
customer). Pelanggan eksternal merupakan
orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan itu.
Studi Kasus - AQUA
•
•
•
•
Customer Segregation & Behaviour
Customer ini lebih mencari dari kelebihan produk tersebut dilihat dari
perusahaanya serta kualitasnya . Selain itu, melihat dari segi pemasarannya
dengan harga yang diberikan apakah sesuai dengan yang diharapkan .
Biasanya customer jenis ini tidak mempermasalahkan harga yang tinggi
karena customer ini mencari kelebihan-kelebihan produk, background
perusahaan , dan kemudahan mencari di pasaran.
Aqua meluncurkan produk yang diinginkan customer jenis ini yaitu aqua
reflections. Latar belakang dari perusahaan Danone yang memiliki citra
baik di customer , semakin menambah sisi pemasaran dari Aqua itu sendiri.
AQUA menghadirkan segala manfaat kebaikan alam yang dikemas dalam
desain botol indah yang merefleksikan gaya hidup sehat dalam
kedinamisan kehidupan modern. Melalui tangan penuh kreasi seni,
Sebastian Gunawan melahirkan desain pola batik yang indah untuk produk
premium AQUA yang dikemas dalam kemasan botol 380 ml yang elegan.
AQUA Reflections merupakan cerminan dari pribadi modern, dinamis, dan
selalu ingin maju dalam hidup serta diimbangi dengan tubuh yang sehat
dari dalam.
Analisis SWOT
Strength :
1. Brand Aqua Danone sangat kuat
2. Aqua Danone sebagai market leader bisnis air mineral (pangsa pasar 60%)
3. Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui kualitas produk
4. Kemasan Aqua semakin beragam ( dari kemasan gelas, botol kecil, sedang hingga galon )
5. Menggunakan manajemen sumber daya air yang canggih. Sebagai bagian dari Grup Danone di seluruh dunia, AQUA mengikuti aturan yang dituangkan dalam Piagam
Danone untuk manajemen sumber daya air untuk menjamin kualitas sumber-sumber mata airnya
6. Inovasi terbaru tutup Aqua Galon yang unik dan inovatif, dan secara eksklusif dilengkapi segel transparan dengan hologram untuk menjamin terjaganya produk alami
dari tiap tetes Aqua
7. Agen penjualan Aqua yang tersebar dimana-mana, karena untuk menjadi agen Aqua sangat mudah, hanya dengan pengambilan minimal 20 galon Aqua
Weakness :
1. Kendali pasokan / stok barang berada di tangan Principal / Main Distributor, Margin tipis
2. Diperlukan Modal Kerja yang cukup besar, Ketika musim hujan penjualan turun dan Arus Kas terbenam di Stok Barang.
3. Air mineral Aqua masih menggunakan proses Ozonisasi, sehingga menimbulkan stigma negatif pada masyarakat
Opportunity :
1. Jenjang menuju strata Distributor (margin cukup menggiurkan) terbuka lebar
2. Track record distribusi Aqua Danone bisa dipakai referensi untuk melebarkan sayap bisnis produk Danone Food (Biskuat dll)
3. Mempunyai peluang untuk merambah ke agen-agen kecil yang belum mempunyai pasar lokal
4. Sosialisasi ke masyarakat mengenai pentingnya mengkonsumsi air mineral yang bersih dan higienis dimana Aqua memiliki semua kriteria yang dibutuhkan
5. Pemberian bantuan Aqua untuk wilayah terpencil merupakan salah satu promosi Aqua bahwa Aqua juga perduli terhadap sesama
6. Air PDAM yang sekarang sudah tidak memungkinkan untuk dikonsumsi, maka Pemerintah menganjurkan masyarakat agar mengkonsumsi air mineral dalam kemasan
7. Aqua mempunyai kesempatan besar untuk bisa menembus pasar Internasional
Threat :
1. Persaingan harga dengan sesama Agen / Sub Distributor / Distributor Aqua Danone dari wilayah lain (cross border)
2. Tidak dipasok produk / pencabutan lisensi keagenan Aqua Danone apabila melanggar aturan keagenan.
3. Mulai muncul produk-produk air mineral baru
4. Sekarang ini banyak bermunculan depo-depo air minum isi ulang dikawasan padat penduduk dimana harga yang ditawarkan jauh lebih murah dibanding Aqua
5. Adanya kenaikan bahan baku untuk kemasan, seperti plastik untuk label dan bahan untuk pembuatan gallon
6. Tidak stabilnya nilai tukar rupiah terhadap mata uang asing
7. Melemahnya daya beli konsumen
8. Biaya pengiklanan yang tidak murah
The Value Of Customer Knowledge
•
•
Costumer Knowledge dalam hal ini memiliki peran penting dalam
keberhasilan dan keberlangsungan reputasi yang telah dimiliki sekarang.
Aqua harus mengetahui apa saja yang diketahui konsumen sehingga aqua
dapat membuat srategi pemasaran baru yang strategis untuk masyarakat
Indonesia.
Untuk itu berikut ini adalah contoh cara mengukur Costumer Knowledge dari
3 Jenis Pengetahuan yaitu :
1. Pengetahuan Produk
Contoh Mengukur Pengetahuan Subjektif
a. Apakah Anda Mengenal Produk Aqua ?
b. Apa tanggapan Anda tentang Aqua ? B. Contoh Mengukur
Contoh Mengukur Pengetahuan Objektif
a. Terminologi ( Apa yang Anda ingat tentang Aqua? )
b. Atribut ( Apa ciri khas Aqua yang Anda sukai ? )
c. Kesadaran Akan Merek (Sebutkan produk Aqua yang paling sering Anda beli?)
d. Kepercayaan tg Produk
- Seberapa menyegarkan Aqua itu?
- Apa yang Anda rasakan setelah minum Aqua ?
The Value Of Customer Knowledge
2. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pembelian
a. Kepercayaan tentang Toko
- Toko mana yang paling Anda sering kunjungi untuk membeli Aqua ?
b. Pengaturan Waktu Pembelian
- Kapan Anda paling sering minum Aqua ?
3. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pemakaian
1. Cara pemakaian/pembuatan
- Apakah Anda merasa aman meminum Aqua ?
2. Situasi Pemakaian/penggunaan
- Kapan saja orang minum Aqua ?
STP
Demografis
Sex
Age
Potensial Buyer
SES
Education
Occupation
: Laki-Laki dan Perempuan (All Gender)
: Potensial User, 8 – 60 Tahun
: 14 – 60 Tahun
: High Class – Midle Class
: SD, SMP, SMA, Diploma, Strata 1 s.d 3
: Pelajar, Mahasiswa, Wirausaha, Pegawai/ Karyawan
Positioning
Air mineral bangsa Indonesia dari masa ke masa.
Targeting
Aqua ditargetkan untuk hampir semua lapisan masyarakat mulai dari anak, remaja,
dewasa, dan orang tua. Dan juga minuman yang cocok
Segmentasi pasar
• Geografis
AQUA memegang lebih dari 62% pasar air kemasan di Indonesia, negara dengan penduduk terpadat ke lima di dunia. Pabrik-pabrik
pemrosesan milik AQUA Group secara keseluruhan memiliki kapasitas produksi lebih dari 485 juta liter air per tahun, dan
mengekspor AQUA ke Singapura, Malaysia, Filipina, dan Australia. Dapat dikatakan AQUA merupakan sebuah produk yang tidak
terpengaruh oleh perbedaan iklim, hal ini dikarenakan kebutuhan konsumen akan air bersih akan selalu terjadi terus menerus
sebagai kebutuhan yang harus dipenuhi dan tidak mengenal kondisi alam sekitar yang ditujukan kepada hampir seluruh lapisan
masyarakat Indonesia.
• Behavioristik
Masyarakat Indonesia yang menginginkan kebutuhan hidup yang lebih sehat, dan bisa terpenuhi dengan mudah.
• Psikografis
AQUA juga dapat diperuntukkan bagi orang-orang yang menginginkan gaya hidup yang praktis dan sehat dengan mengkonsumsi air
mineral yang mudah didapatkan dan dibawa. Produk AQUA juga cocok dengan orang-orang yang aktif dan memiliki mobilitas yang
tinggi.
• Targeting
Aqua ditargetkan untuk hampir semua lapisan masyarakat mulai dari anak, remaja, dewasa, dan orang tua. Dan juga minuman yang
cocok dikonsumsi keluarga Indonesia. Mereka yang memiliki mobilitas tinggi, aktif dan dinamis
Service Culture
•
Packaging yang baik membuat Aqua menjadi leader dalam industri ini,
sehingga Aqua menerapkan harga yang premium 10 % s/d 20 % diatas
harga saingannya. Hal ini merupakan strategi bayangan untuk membantu
Aqua mengalahkan saingannya, sehingga dibuat saingan buatan sendiri.
Beberapa pesaing utama Aqua adalah : PT. Parmargha dengan Ades. PT.
Santa Rosa dengan Oasis. PT. Sinar Sosro dengan Air Sosro. PT. Coca Cola
Amatil Indonesia dengan Bonaqa. PT. ABC Central Food dengan Pure ABC.
dll. Kesuksesan Aqua, menarik beberapa perusahaan lain untuk membuat
nama di air mineralnya dengan nama Aqua. Bahkan jika kita berniat
membeli air mineral kemasan botol, selalu menyebut dengan mau
membeli Aqua, padahal yang diberikan kadangkala bukan merek Aqua,
tetapi itulah sudah menjadi brand image yang baik di mata
masyarakat konsumen.
Internal Customer
1.
2.
3.
4.
5.
Perusahaan Aqua dari segi keuangan sangat kuat karena perusahaan ini
merupakan leader dalam industri air minum yang telah menguasai pasar
(market leader) air mineral hingga 60%.
Aqua memiliki sumber daya manusia yang sudah terampil dan loyalitas
terhadap perusahaan.
Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui
kualitas produk.
Aqua sering melakukan sosialisasi mengenai pentingnya mengkonsumsi
air mineral yang bersih dan higienis, dimana Aqua telah memiliki semua
kriteria tersebut.
Pemberian bantuan ke wilayah terpencil merupakan salah satu bentuk
promosi dari Aqua.
Eksternal Customer
1. Aqua telah memiliki 1 juta titik distribusi yang tersebar di
seluruh wilayah Indonesia,
2. Agen Aqua juga sudah tersebar di seluruh Indonesia, sehingga
memudahkan para konsumen untuk membeli Aqua. Karena
untuk menjadi agen Aqua cukup mudah hanya dengan
melakukan pembelian minimal 20 galon Aqua.
3. Dengan berbagai informasi bahwa mengkonsumsi air mineral
itu sangat baik untuk kesehatan, maka saat ini konsumen
semakin banyak yang mengkonsumsi air mineral sesuai
dengan produk yang mereka percayai. Dan Aqua menjadi
salah satu produk kepercayaan para konsumen air mineral di
seluruh Indonesia.
Terima Kasih
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom