2.3 Loyalitas Pelanggan

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Pemasaran (Marketing)
Pemasaran (marketing) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli
maupun pembeli potensial. (Stanton, 2001, p. 54)
Dan menurut (Kotler & Armstrong, 2008, p. 120), pemasaran adalah fungsi
organisasi
dan
serangkaian
proses
menciptakan,
mengkomunikasikan,
dan
menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan
sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para
stakeholder-nya.
2.2
E-Marketing
E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat,
mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai (value) kepada pelanggan, dan dapat
juga digunakan untuk menjaga hubungan pelanggan demi keuntungan bersama
menurut Strauss & Ansary (dalam Salehi et al.,2012). Perusahaan perlu
mempertimbangkan peluang pemasaran elektronik, oleh karena itu perusahaan perlu
mengetahui bagaimana menciptakan sebuah situs web yang menarik (Kotler &
Keller, 2008, p. 122).
E-Marketing (Electronic Marketing) merupakan suatu proses pemasaran yang
menggunakan teknologi komunikasi elektronik, khususnya internet. E-marketing
mengacu pada perspektif external bagaimana internet dapat digunakan bersama
dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan kepada
pelanggan. (Chaffey, 2009, p. 87).
Salah satu sarana e-marketing adalah dengan menggunakan media website.
Menurut (Prasetya & So, 2014, hal. 8), website yang menjadi sarana e-marketing
11
12
haruslah memiliki kualitas yang baik dan memuaskan pengguna untuk dapat
menghasilkan loyalitas.
E-marketing dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi internet yang
mana hal ini dapat mempermudah untuk melakukan pemasaran dari jarak jauh untuk
dapat menjangkau orang – orang yang tidak dapat dijangkau secara langsung dan
juga e-marketing dapat memperluas pangsa pasar, karena apabila seseorang disuatu
daerah dapat menggunakan internet, maka ia akan dapat melihat pemasaran yang kita
lakukan melakui internet.
E-marketing memberikan kemudahan bagi marketer khususnya dalam
berinteraksi dengan pelanggan, menyampaikan informasi ke pelanggan, membantu
memahami pelanggan dengan lebih baik, membangun dan memertahankan hubungan
dengan pelanggan, memfasilitasi pertukaran ide, produk dan pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan komunitas (pasar). Perusahaan dapat
berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial yang paling cocok untuk
mencapai pelanggan, baik yang tersegmentasi (komunitas) atau tidak (personal), dan
memungkinkan memperoleh umpan balik (feedback) dari pelanggan secara langsung.
Keunggulan dan Keterbatasan e-marketing
Menurut (Hasan, 2014, hal. 15), dalam menerapkan E-marketing ada
beberapa keunggulan dan keterbatasannya yang harus diperhatikan, yaitu :
a. Keunggulan E-marketing
Beberapa keunggulan E-marketing adalah :
1. Biaya rendah
Biaya iklan yang identik dengan dana besar dalam model legacy marketing
bisa dikurangi, tanpa mengurangi hasilnya, mampu membuat perusahaan low
budget, high impact marketing. Semakin cerdas marketer membangun
strategi dan cara mengeksekusinya efektif, maka investasi marketingnya
semakin murah.
2. Lebih beda
Perkembangan e-marketing telah menciptakan sebuah social marketing luas.
Dengan adanya website, maka pemasaran e-marketing lebih berbeda dengan
yang lama yang hanya menggunakan viral marketing.
3. Interaksi Intensif
13
Memungkinkan terjadi komunikasi yang intensif membentuk komunitas,
mengekspresikan apresiasinya, memuji, berkeluh kesah. Melalui kekuatan
social network marketing individu terkoneksi sebagai citizen of the world
dengan interest dan spirit yang sama.
4. Mempertahankan pelanggan
Masalah terpenting dalam pemanfaatan media online ini adalah :pertama,
bagaimana mendapatkan trafik sebanyak mungkin ke situs web kita, dan
kedua, adalah bagaimana berada diposisi terbaik di search engine marketing.
b. Keterbatasan E-marketing
Selain keunggulan e-marketing, berikut beberapa keterbatasan dari emarketing yang juga harus diperhatikan, yaitu:
1. Ketidakmampuan pembeli menyentuh, mencium, mencicipi, dan mencoba
barang nyata sebelum melakukan pembelian online dapat mengurangi
kepercayaan terhadap produk, membatasi niat membeli. Standar industri ecommerce untuk meyakinkan pelanggan dengan memiliki kebijakan
pengembalian uang serta menyediakan layanan pick-up bagi pembeli online
2. Keamanan privacy, masalah informasi sangat penting, baik bagi perusahaan
maupun konsumen yang berpartisipasi dalam bisnis online. Banyak konsumen
yang ragu – ragu untuk membeli barang melalui internet karena mereka tidak
percaya bahwa informasi pribadi mereka akan tetap terjaga. Kebijakan privacy
untuk melindungi konsumen dapat memberikan transparasi praktek - praktek
e-marketing.
3. Kepastian, e-commerce harus memberi perhatian penuh pada apakah
konsumen sudah menerima apa yang mereka beli atau belum. Pedagang online
berusaha untuk mengatasi masalah ini dengan berinvestasi dan membangun
merek yang kuat, memanfaatkan sistem rating umpan balik dan ikatan ecommerce untuk meyakinkan konsumen bahwa transaksi mereka akan bebas
dari masalah, dapat dipercaya untuk menyediakan produk dan layanan yang
handal, menyediakan mekanisme pembayaran (credit card, paypal, google
checkout, etc) back-end system untuk melindungi pembeli jika terjadi masalah.
14
2.2.1 Dimensi E-marketing
Menurut (Selim, 2011, p. 17), dalam penelitiannya mengatakan bahwa
dalam
mengukur e-marketing ada 13 dimensi yang perlu diperhatikan,
namun ada 3 yang peneliti gunakan dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan
pengunaan 3 dimensi ini dinilai sangat cocok untuk meneliti website dari
sekolah ini yang memang tidak terlalu kompleks, yaitu sebagai media emarketing yang berupa sebagai informasi mengenai produk layanan dan
berbagai promo lainnya tanpa ada aplikasi e-commerce didalamnya, dengan
kata lain website yang diteliti oleh peneliti tidak melayani transaksi online.
Maka tiga dimensi yang dirasa sangat cocok untuk penelitian ini , yaitu :
a. Accessibility
Aksesibilitas berkaitan dengan kemudahan untuk mencari website di
search engine, selain itu juga bagaimana website dapat dengan mudah
diakses oleh publik tanpa adanya batasan – batasan waktu diberbagai
browser internet.
b. Accuracy
Akurasi berkaitan dengan ketersediaan informasi didalam website yang
benar dan dapat dipercaya. Dimana didalam website tersebut tersedia
informasi yang akurat mengenai kontak dan alamat dari institusi
tersebut, serta terdapat informasi mengenai hal – hal yang dituliskan
sudah mendapatkan ijin terlebih dahulu dari organisasi. Selain itu,
informasi juga ditulis dengan sangat baik dan mudah untuk dimengerti
serta terdapat pemberitahuan apabila ada perbaikan website.
c. Currency
Berkaitan dengan hal ketepatan waktu dari informasi, materi, dan
layanan yang disediakan website, informasi yang diperbaharui secara
berkala dan informasinya dapat bermanfaat pada saat ini dan juga
dimasa yang akan datang. Serta terdapat penjelasan yang cukup jelas
yang dapat dimengerti oleh pembaca dalam membaca informasi yang
disediakan.
15
2.2
Kepuasan Pelanggan
Zeithaml et al. (2009; 104) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi
pelanggan terhadap barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau
jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepuasan dapat juga
diasosiasikan dengan perasaan senang (pleasure) terhadap jasa.
Kotler dan amstrong (2010: 13) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
“the
extent
to
which
a
product’s
percieved
performance
matches
a
buyer’expectations” dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan
dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli.
2.2.1 Perspektif Kepuasan Pelanggan
Menurut (Hasan, 2014, hal. 186), ada beberapa perspekif dalam
kepuasan pelanggan, yaitu :
 Normative deficit
Perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural
dapat diterima.
 Equity
Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan
tidak puas.
 Normative standard
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
 Procedural fairness
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
 Attributional
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada diskonfirmasi harapan,
namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
16
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut (Yang & Peterson, 2004), dalam jurnal penelitiannya. Ada
beberapa dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Service quality
Berkaitan
dengan
kualitas
pelayanan
yaitu
fasilitas
yang
diinformasikan sesuai dengan fisiknya, dan pelayanan yang diberikan
sesuai dengan yang dijanjikan. Selain itu, kebutuhan dari calon
konsumen akan informasi dapat terjawab dan membuat calon
konsumen menjadi percaya terhadap institusi serta pelayanan yang
didapatkan oleh konsumen, membuat konsumen merasakan bahwa
pelayanan yang diberikan kepada mereka tidak pilih – pilih satu
dengan yang lainnya.
b. Pricing
Berkaitan dengan harga yang diberikan kepada calon konsumen,
bagaimana harga yang diberikan transparan tanpa adanya biaya –
biaya tambahan diluar harga yang dijelaskan kepada calon konsumen,
dan juga harga nya dapat dipercaya dan masuk akal dengan pelayanan
yang diberikan kepada calon konsumen, serta harga yang relatif dapat
dijangkau oleh berbagai kalangan.
c. Brand Image
Berkaitan dengan nama baik yang dimiliki oleh institusi dan diketahui
oleh orang banyak, bagaimana pandangan dari orang – orang yang
sudah menggunakan jasa dari institusi ini serta bagaimana respon dari
pihak institusi ini ketika ada pekerjaan sosial disekitar lingkungan
intitusi.
2.3
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian
ulang atau berlangganan suatu produk atau pelayanan secara konsisten, serta tidak
mudah berpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya aktivitas pemasaran para
pesaing, serta aspek-aspek lain yang dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke
perusahaan lain (Rizan, 2010:26).
17
Menurut (Hasan, 2014), Loyalitas adalah perilaku yang terkait dengan merek
sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang
akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap
merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif
suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan
bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau
produk) dan voice (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk).
Dan, Menurut Griffin dalam (Diah Darmayanti, 2010: 23) Loyalitas
Pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dan senang terhadap suatu produk
atau jasa dan merekomendasikan atau menceritakan kepada siapa saja yang dikenal.
2.3.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005: 31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)
Pelanggan yang membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan
oleh perusahaan.
2. Melakukan pembelian seluruh lini produk dan jasa (purchases across
product and service line)
3. Pelanggan yang melakukan pembelian seluruh lini produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
4.
Mereferensikan kepada orang lain (references other)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut kepada orang lain.
5. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates
immunity to the full of competitors).
2.3.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut (Yang & Peterson, 2004), ada beberapa dimensi yang perlu
dalam pengukuran Loyalitas Pelanggan, yaitu :
18
a. Reccomendation
Berkaitan dengan hal – hal positif yang akan dikatakan oleh
pengguna setelah menggunakan produk atau jasa, dan dilanjutkan
dengan merekomendasikan produk atau jasa yang sudah mereka
gunakan kepada orang lain dan mengajak orang lain yang
membutuhkan untuk juga menggunakan produk atau jasa di tempat
tersebut. Dan juga, memberikan beberapa komentar positif pada
kolom social media yang mereka miliki mengenai produk atau jasa
yang mereka sudah gunakan. Rekomendasi memang sulit untuk
diimplikasikan, namun dalam hal ini apabila tingkat kepuasannya
sendiri lebih ditingkatkan, maka akan timbul keinginan untuk mau
merekomendasikan produk atau jasa
yang digunakan, tanpa
memikirkan hal lainnya. Apalagi kalau rekomendasi dilakukan kepada
kerabat atau teman terdekat. Dalam penelitian ini, rekomendasi
dilakukan kepada komunitas gereja pada khususnya.
b. Repeat Purchase
Berkaitan dengan pembelian ulang produk atau jasa kembali
ditempat yang sama, dan juga melakukan pembelian ulang jasa yang
disediakan, namun hal ini juga dapat dengan membeli produk dengan
kategori yang sama namun jenis jasa yang berbeda.
Untuk menggambarkan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan, berikut tabel 2.1 adalah tabel gambaran hubungan yang
menjelaskan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan :
Tabel 2. 1 Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Rendah
Pelanggan
Kepuasan
Rendah
Tinggi
Failures
Forced
Tidak puas dan tidak loyal
Tidak puas, namun ‘terikat’ pada
program promosi loyalitas
Tinggi
19
Defectors
Successes
Puas tetapi tidak loyal
Puas, loyal, dan paling mungkin
melakukan
rekomendasi
dari
mulut ke mulut (positif)
Sumber : (Hasan, 2014)
2.4 Hipotesis
Peneliti akan mendefinisikan hipotesis, berdasarkan dari keterkaitan antar
variabel-variabel tersebut dari informasi yang sudah diperoleh dan juga dari
penelitian-penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut :
a.
Hubungan E-marketing dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Haque & Khatibi, 2007,
hal. 9) dengan respondennya adalah semua penggguna internet di Klang
Valley, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian ini
dibidang industri jasa iklan melalui internet di negara Malaysia. Hasil dalam
penelitian ini dinyatakan bahwa ada pengaruh internet marketing yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dan juga dipengaruhi oleh
faktor – faktor sebagai berikut: iklan, kepercayaan diri, pelayanan pelanggan
dan keahlian serta keakraban.
Hal ini juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Armesh
et al., 2010, p. 11) dimana respondennya adalah pengguna internet yang ada
di Malaysia. Penelitian ini dibidang industri komputer di Malaysia. Dalam
penelitiannya dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting dalam
membangun hubungan jangka panjang dan memberikan pengaruh secara
signifikan terhadap keuntungan yang berkelanjutan yang tentang hubungan
jangka panjang yang terjadi dengan customer online.
Dengan adanya dua penelitian terdahulu yang telah dijelaskan diatas
dan menganalisa hasil dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka
peneliti dapat menyimpulkan hipotesis sebagai berikut:
Ha1 = E-marketing (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
20
b.
Hubungan E-marketing dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Armesh et al., 2010, p. 11 dalam penelitiannya yang
dilakukan dengan responden adalah semua pengguna internet di Malaysia.
Penelitian ini dibidang industri komputer di Malaysia. Didalam penelitian ini
dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang paling penting didalam
internet. Suatu website yang baik adalah ketika dapat membangun loyalitas
pelanggan dan memaksimalkan penjualan. Selain itu content, context, dan
infrastruktur juga merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Dan
hasilnya adalah adanya pengaruh yang signifikan antara loyalitas dengan emarketing/online marketing.
Hal ini juga didukung dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh
(Lai & Vinh, 2013, hal. 13) yang respondennya adalah 400 orang dibandara
dinegara Hanoi. Penelitian ini dilakukan dalam industri pariwisata dan dalam
penelitian ini dinyatakan adanya peran dari pemasaran secara online dengan
mediator kepuasan pelanggan, dan juga selain itu dikarenakan faktor tingkah
laku konsumen dalam mengukur tingkat kepuasannya. Dan hasilnya
dinyatakan adanya pengaruh yang signifikan dari pemasaran melalui internet
yang dampaknya dapat meningkatkan loyalitas.
Dengan adanya dua penelitian terdahulu yang telah dijelaskan diatas
dan menganalisa hasil dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka
peneliti dapat menyimpulkan hipotesis sebagai berikut:
Ha2 = E-marketing (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z)
c.
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut (Karunanithy & Rasanayagam, 2013, p. 15) dalam
penelitiannya dengan responden adalah para pelanggan Trocomalee District,
di industri telekomunikasi di negara Sri Lanka. Dalam penelitiannya
dinyatakan bahwa ada pengaruh signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan, loyalitas berkaitan dengan seberapa besar kualitas
pelayanan yang diberikan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga dengan
memperhatikan beberapa hal yaitu: service quality, pricing dan brand image.
21
Selain itu, hal ini juga diperkuat dengan adanya penelitian yang telah
dilakukan oleh (Yang, 2004, p. 13) dengan menyebarkan kuisioner kepada
4000 email yang terdaftar didatabase perusahaan. Penelitian ini meneliti
dibidang industri perbankan dinegara Hongkong dan juga Mexico. Dalam
penelitian ini hasilnya dinyatakan bahwa adanya hubungan antara percieved
value dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil
koefisien 0.60 dan 0.34.
Dengan adanya dua penelitian terdahulu yang telah dijelaskan diatas
dan menganalisa hasil dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka
peneliti dapat menyimpulkan hipotesis sebagai berikut:
Ha3 = Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z).
2.5 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dibuat berdasarkan adanya identifikasi masalah
pengaruh e-marketing pada website Sekolah Paket Kasih Anugerah. Selanjutnya
dilakukan studi literature dari jurnal peneliti terdahulu dan selanjutnya menentukan
hipotesis. Setelah itu, menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan data, setelah data
didapatkan maka dilakukan analisis data dengan menggunakan analisis jalur (path
analysis). Setelah selesai, maka peneliti akan mendapatkan inteprestasi hasil dari
penelitian ini. Lalu tahap akhirnya adalah dengan dibuatnya kesimpulan dan saran
atas penelitian ini. Maka dibuatlah kerangka pemikiran seperti gambar 2.1 dibawah
ini :
E- Marketing
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Penulis, 2016
Loyalitas
Pelanggan
22
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat
menjadi landasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian
terkait seperti, penelitian yang dilakukan oleh (Haque & Khatibi, 2007, hal. 9)
berjudul “ The Impact of Internet Marketing on Customer Satisfaction: A Study
Malaysian Perspectives”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana dampak dari faktor iklan, kepercayaan diri, pelayanan pelanggan dan
keahlian serta keakraban dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selain itu, (Armesh et al., 2010, p. 11) dalam penelitiannya yang berjudul “
Impact of Online/Internet Marketing on Computer Industry in Malaysia in
Enchancing Customer Experience” dimana tujuan penelitian ini adalah untuk
menunjukkan adanya hubungan signifikan antara nilai produk, kualitas e-service,
biaya yang efektif, layanan pelanggan, penyesuaian produk, kegunaan dan desain
situs dan kepuasan pelanggan. Hasilnya juga mengungkapkan bahwa ada korelasi
yang signifikan antara loyalitas dalam pemasaran online dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan penelitian oleh (Karunanithy & Rasanayagam, 2013, p. 15) yang
berjudul “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty towards Sri Lanka
Telecom PLC” bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kepuasan
pelanggan yang dirasakan oleh pengguna SriLanka Telecom terhadap loyalitas
pelanggan. Selain itu ada penelitian oleh, (Yang & Peterson, 2004, hal. 13) berjudul
“Customer Percieved Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching
Costs”. Yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh online terhadap
loyalitas pelanggan dengan berfokus terhadap kepuasan dan nilai – nilai pelanggan.
Dan juga penelitian oleh (Lai & Vinh, 2013, hal. 13) yang berjudul “Online
Promotion and Its Influence on Destination Awareness and Loyalty in the Tourism
Industry”. Yang bertujuan untuk mengetahui dampak yang dapat diberikan oleh
pemasaran secara online terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri
tersebut
Tabel 2. 2 Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu
Variabel
Peneliti
Tujuan Penelitian
E-marketing
(X)
(Haque & Khatibi,
Mengetahui seberapa besar pengaruh
2007)
dari e-marketing terhadap kepuasan
√
Desain Penelitian
Kepuasan
Loyalitas
Pelanggan
Pelanggan
(Y)
(Z)
√
-
Unit analisis
Jenis
Metode
Penelitian
Penelitian
Kuantitatif
Deskriptif Asosiatif
Pengguna internet
di Klang Valley
pelanggan.
(Karunanithy &
Rasanayagam, 2013)
Mengetahui
pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
√
-
√
Kuantitatif
Deskriptif -
Pelanggan
Asosiatif
Tricomalee
pelanggan.
(Selim, 2011)
Untuk
mengetahui
District
pengukuran
√
√
kriteria dan analisis website yang
-
Kuantitatif
Deskriptif Asosiatif
baik untuk e-marketing.
23
10 website ecommerce
24
Variabel
Peneliti
Tujuan Penelitian
E-marketing
(X)
(Armesh, et al, 2010)
Untuk mengetahui korelasi signifikan
antara
loyalitas
dengan
√
Desain Penelitian
Kepuasan
Loyalitas
Jenis
Metode
Pelanggan
Pelanggan
Penelitian
Penelitian
(Y)
(Z)
√
√
Kuantitatif
Deskriptif -
online
Asosiatif
Unit analisis
Pengguna internet
orang
malaysia
maupun
marketing dan kepuasan pelanggan
pendatang
(Yang & Peterson,
Untuk mengetahui bahwa perusahaan
2004)
berjuang untuk loyalitas pelanggan
-
√
√
Kuantitatif
Deskriptif Asosiatif
atas dasar fokus terhadap kepuasan
4000 email yang
terdaftar
diperusahaan
dan nilai – nilai pelanggan.
(Lai & Vinh, 2013)
Untuk
promosi
mengetahui
online
indikasi
untuk
dari
√
-
dapat
√
Kuantitatif
Deskriptif Asosiatif
meningkatkan loyalitas pelanggan
Sumber : Peneliti, 2016
400 orang
dibandara Hanoi
25