Modul Customer Retention Marketing

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Tatap Muka
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
07
Abstract
Materi
modul
Kode MK
Disusun Oleh
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Kompetensi
ini
Mahasiswa mampu memahami dan
membahas tentang Pemasaran Modern,
mampu menjelaskan kembali konsep
4P, Perubahan Perilaku Konsumen di
dan pengertian CRM secara teori dan
Era
praktik di era digital
Digital,
mata
kuliah
Paradigma
Baru
Pemasaran, Long Termn Relationship
Marketing, STP, SWOT
Pembahasan
Perilaku konsumen saat ini
sudah sangat berkembang dibanding
tahun tahun sebelumnya. Perilaku
konsumen tidak pernah statis dan
selalu
dinamis.
Mulai
konsumen
berpikir,
berperilaku
baik
dari
bersikap,
secara
cara
dan
individu
maupun kelompok selalu berubah. Selama ini secara umum berdasarkan berbagai riset dan
analisis, perubahan perilaku konsumen biasanya dipengaruhi oleh nilai dan norma yang
berlaku, komunikasi non-verbal, perspektif waktu, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan,
demografi, level literasi, peraturan, dan masih banyak lagi. Namun sekali lagi harus diingat,
perilaku konsumen tidak pernah bersifat kaku dan tetap sehingga ada yang disebut tren.
Tren perilaku konsumen di masa lalu belum tentu sama dengan tren perilaku
konsumen di masa mendatang, misalnya tahun 2015. Saat ini yang sangat berpengaruh
sekali adalah perubahan teknologi, kedekatan konsumen dengan dunia online menjadi salah
satu ciri perilaku konsumen yang terlihat berbeda-beda akhir-akhir ini. Pertumbuhan
internet di Indonesia yang semakin dahsyat memang menciptakan konsumen yang mulai
memilih belanja online sebagai salah satu cara berbelanja
Bentuk keterikatan batin antara pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan
pembelian yang berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang ( Kotler 2002 ).
Sehingga Customer Retention bisa diartikan segala bentuk kegiatan dan aktifitas yang
dilakukan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interkasi yang baik dan
berkelanjutan dengan para pelanggan. Dalam perkembangannya Customer Retention tidak
hanya sebagi tolak ukur untuk melihat tingkat loyalitas & kepuasan pelanggan tetapi bisa
menjadikan duta / perwakilan perusahaan tersebut untuk membawa pelanggan pelanggan
baru.
Adapun faktor faktor yang mempengaruhi customer retention sbb :
-
Memaksimalkan & memperbaiki frontlinner
-
Memberdayakan karyawan disetiap lini dalam perusahaan secara maximal
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
-
Peningkatan kualitas produk & layanan
•
Definisi Customer Retention
Customer Retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku
( behavior loyalty ) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukan dengan
tingginya frekuensi konsumen dengan memberli produk.
Bentuk keterikatan batin antara pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan
pembelian yang berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang ( Kotler 2002 ).
Sehingga Customer Retention bisa diartikan segala bentuk kegiatan dan aktifitas yang
dilakukan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interkasi yang baik dan
berkelanjutan dengan para pelanggan. Dalam perkembangannya Customer Retention tidak
hanya sebagi tolak ukur untuk melihat tingkat loyalitas & kepuasan pelanggan tetapi bisa
menjadikan duta / perwakilan perusahaan tersebut untuk membawa pelanggan pelanggan
baru.
Adapun faktor faktor yang mempengaruhi customer retention sbb :

-
Memaksimalkan & memperbaiki frontlinner
-
Memberdayakan karyawan disetiap lini dalam perusahaan secara maximal
-
Peningkatan kualitas produk & layanan
Definisi CRM (Customer Relationship Management)
Customer Relationship Management atau CRM ini dapat didefinisikan sebagai
sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan
perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Tujuan dari CRM itu sendiri adalah menggunakan hubungan yang sudah ada antara
perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Dapat diartikan bahwa
sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan
pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, ini
bertujuan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan dan
pemeliharaan pelanggan terbaik.
Customer Relationship Management memiliki beberapa tahap didalamnya,yaitu :
-
Memperoleh pelanggan baru (acquire) , dengan mempromosikan keunggulan produk
atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang
memuaskan.
-
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan
mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau
jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan, (enhance)
-
Mempertahankan
pelanggan
yang
memberi
keuntungan
(retain),
dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan
oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai
proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah
bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan
keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru
yang belum tentu menguntungkan.
•
Definisi Cross Selling & contoh
Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalah sebuah istilah umum yang
digunakan untuk menjelaskan penjualan additional products dan layanan kepada pelanggan
yang telah membeli sesuatu dari perusahaan (Cohen, 2004), (Kamakura, Ramaswami, &
Srivastava, 1991). Strategi ini berhubungan dengan analisis data pelanggan. Perusahaan
dapat mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk menetapkan additional
product dari produk utamanya. Additional product yang disarankan dapat berupa commonsense-based. Sedangkan Up Selling adalah cara agar pelanggan kita mengeluarkan lebih
banyak uang dengan membeli produk dengan tipe yang sama yang lebih mahal atau produk
dengan tambahan kelebihan lain seperti adanya garansi atau spesifikasi yang lebih baik
atau lebih hebat.
•
Definisi Up Selling & contoh
Sedangkan Up Selling adalah cara agar pelanggan kita mengeluarkan lebih banyak
uang dengan membeli produk dengan tipe yang sama yang lebih mahal atau produk dengan
tambahan kelebihan lain seperti adanya garansi atau spesifikasi yang lebih baik atau lebih
hebat. Contohnya, berawal seorang kasir menawarkan menu paket 1ayam lalu menawarkan
lagi menu paket dengan 2 ayam atau upgrage ukuran minuman hanya dengan menambah
sejumlah biaya.
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Gambar 2. Ilustrasi Cross selling dan Up selling

Keterkaitan Cross Selling dan Up Selling dengan CRM KFC
-
Kesempurnaan resep masakan
KFC selalu menyempurnakan cita rasanya setiap saat untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan atau konsumennya. Cita rasa yang selalu disempurnakan tersebut
merupakan inovasi untuk tetap menjadi yang terdepan dari jajaran makanan cepat saji.
Inovasi yang disempurnakan ini mampu menciptakan kreasi menu baru yang beragam
dengan tidak melupakan cirri khas dari KFC.
-
Fasilitas yang lengkap
KFC dalam setiap outletnya selalu memberikan berbagai fasilitas yang lengkap kepada
konsumen yang datang. Strategi pemasaran KFC ini merupakan pendukung untuk
memberikan kepuasan pada pelanggan yang lengkap. Dengan pemberian fasilitas yang
lengkap pada setiap outlet counternya maka konsumen akan semakin tertarik.
-
Pemilihan Lokasi.
Dengan pemilihan lokasi yang tepat itu diharapkan konsumen bisa menjangkau counter KFC
dengan KFC di bangun dengan penempatan lokasi yang strategis sesuai dengan mobilitas
masyarakat. Sebagian besar KFC didirikan pada daerah yang memiliki mobilitas masyarakat
yang tinggi mudah.
-
Strategi Harga
Jika anda melihat bagaimana daftar harga di dalam menu KFC, maka anda akan tahu
bagaimana strategi yang dimainkan salah satu merek perusahaan fast food ini. KFC
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
menerapkan strategi harga dengan memberikan berbagai penawaran harga yang menarik
kepada konsumennya. Di antara strategi ini adalah dengan memberikan pakeh harga yang
sangat menarik dan menguntungkan bagi konsumennya.
-
Partnership dengan perusahaan lainnya
Salah satu bentuk kerjasama yang dilakukan KFC adalah dengan merangkul beberapa
industri music untuk bekerjasama sehingga melalui music KFC bisa berpromosi baik untuk
kalangan remaja maupun dewasa.
Selain itu dalam hal promosi ini KFC memberikan hadiah kepada konsumen dengan
beberapa CD music yang telah di buat dari kerjasama tersebut. Inilah mengapa sampai saat
ini KFC tetap selalu terdepan dalam segi apapun.

Size of Wallet dan Share of Wallet
Size of Wallet merupakan berapa jumlah total yang bisa dikeluarkan pelanggan
untuk kategori produk tertentu, sementara Share Of Wallet adalah seberapa besar yang
dibelanjakan pelanggan pada penjual tertentu. Dengan mengukur total wallet dan share of
wallet maka anda bisa dapat mengidentifikasi pelanggan mana saja yang paling loyal dan
pelanggan mana yang potensi pertumbuhannya paling tinggi
Share of Wallet atau dompet saham adalah metrik pemasaran yang digunakan untuk
menghitung persentase belanja konsumen tertentu untuk jenis barang atau jasa yang masuk
ke perusahaan tertentu.

Konsep Share of Wallet (SOW)
Pelanggan merupakan aset terbesar bagi perusahaan dan pelanggan yang setia
adalah mereka yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan secara terus-menerus
dimasa yang akan datang. Dompet saham atau Share of wallet (SOW) adalah metode
pemasaran atau survei taktik yang digunakan dalam manajemen untuk membantu dalam
membiarkan pemasar dan manajer memahami jumlah bisnis dari pelanggan atau pelanggan
tertentu. Hal ini juga dapat dipahami sebagai persentase atau bagian dari dompet atau biaya
dari pelanggan untuk produk tertentu yang masuk ke arah bisnis perusahaan atau penjual.
Setiap perusahaan dalam industri yang sama atau industri yang berbeda melakukan yang
terbaik untuk mendapatkan pangsa dompet maksimum dengan mengikuti beberapa taktik
pemasaran dan taktik penjualan.
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Menurut sebuah studi, mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah sekitar 6
sampai 7 kali lebih murah dibandingkan dengan memperoleh yang baru. Konsep pangsa
dompet membantu bisnis fokus pada mempertahankan para
pelanggan yang menunjukkan statistik menjanjikan. Dengan
demikian,
hal
pengeluaran
itu
untuk
membantu
mereka
memperoleh
yang
menghemat
baru.
Juga,
peningkatan 5% dalam mempertahankan pelanggan akhirnya
dapat mengakibatkan peningkatan 25-100% keuntungan. Ini
berarti bahwa jika perusahaan lebih fokus pada peningkatan pangsa dompet pelanggan
mereka, mereka akhirnya dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan dan dengan
demikian mendapatkan keuntungan lebih. Beberapa strategi umum yang bertujuan untuk
meningkatkan pangsa dompet dari pelanggan ialah termasuk diantaranya:
-
Meningkatkan jumlah pelanggan untuk lebih banyak mengeluarkan biaya kepada suatu
brand
-
Mendorong pelanggan untuk mengunjungi toko atau situs web lebih sering dan,
-
Mencoba untuk mendapatkan retensi dan loyalitas pelanggan
CSOW (Customer Share of Wallet) Analysist

Bagaimana Anda mengetahui share dari dompet adalah untuk pelanggan tertentu?
Kemungkinan besar, Anda memperkirakan share dari dompet pelanggan
berdasarkan dari berapa banyak mereka menghabiskan sejumlah biaya dengan brand
Anda.
•
Wallet Allocation Rule
Wallet Allocation Rule atau aturan alokasi dompet adalah istilah yang digunakan untuk
merujuk ke peringkat konsumen atau pelanggan yang menetapkan ke suatu merek
dibandingkan dengan merek lain. Aturan ini adalah formula yang membantu untuk
menghitung pangsa dompet berdasarkan peringkat pelanggan yang diberikan kepada
perusahaan dibandingkan dengan orang lain. Ini adalah konsep yang sangat berguna .
Hubungan antara pangsa dompet dan aturan alokasi dompet perusahaan sangat konsisten.
Aturan alokasi dompet mengacu kepada 2 hal penting. yaitu pertama apakah brand X
adalah menjadi pilihan pertama atau kedua dari pilihan konsumen dan seberapa banyak
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
jumlah perusahaan X atau brand X yang dikonsumsi
atau digunakan oleh konsumen
tersebut. Berikut rumus yang kita sebut aturan alokasi dompet :
Untuk menghitung share dari dompet pelanggan menggunakan aturan alokasi dompet,
langkah – langkah yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut :
-
Menetapkan jumlah brand atau perusahaan yang akan dianalisa
-
Survei pelanggan untuk mendapatkan peringkat brand Anda. Apakah Anda berada
di peringkat pertama, kedua, atau terakhir (tergantung dari banyaknya jumlah
brand yang telah ditentukan pada langkah pertama)
Barulah masukkan data dengan menggunakan rumus aturan alokasi dompet untuk
-
mengetahui share dari pangsa dompet untuk pelanggan tertentu
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Coorporate And Marketing Communication. Jakarta: Puskombis. 2011.
Puntoadi, Danis. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media. Jakarta: PT.Gramedia. 2011.
Rangkuti, Freddy. Strategi promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing
Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009.
Rahmati.
2009.
Pemanfaatan
E-Commerce
Dalam
Bisnis
Di
Indonesia
http://citozcome.blogspot.com/2009/05/pemanfaatan-e-commerce-dalam-bisnis-di.html.
Diakses tanggal 06 Agustus 2011.
Sadat, Andi. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta. Salemba
Empat. 2009.
Soemanogara, Rd. Strategic Marketing Communication. Bandung. ALFABETA, 2008.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta. Andi, 1997.
www.sinarmasland.com
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id