1 IMPLEMENTASI SERVICE DESIGN PADA TATA KELOLA

IMPLEMENTASI SERVICE DESIGN PADA TATA KELOLA LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI
MENGGUNAKAN IT INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK
(Studi Kasus : PT PLN (Persero) UPJ Rajapolah)
Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Siliwangi Tasikmalaya
Email : [email protected]
ABSTRACT
Increasing the role of IT is directly proportional to the increase in investment is accompanied by a
substantial increase in expenditure. The indicator for successfull of the IT implementation is good
communication and information technology services like reliable, available, quickly and accurately. With the
maturity of planning IT governance is expected the implementation of good IT services and good IT
Governance. The purpose of writing is to make improvements in Service Design against IT service
management based on ITIL v3 framework, increase productivity of a business and IT operational to support
the business requirements in PT PLN UPJ Rajapolah. PT PLN UPJ Rajapolah is one unit of PT PLN APJ
Tasikmalaya that focuses on the field of electricity where needed a reliable infrastructure so that business can be
run well and can provide service to customers continuously, so that with the application of Service Design and
convert strategic objectives of business and IT organization into a portfolio into service assets. The results of
this application will be the reference of the management in improving stability and success in IT services at PT
PLN UPJ Rajapolah that focuses on service catalogue management, service level management, capacity
management, availability management, IT continuity management, information security management, and
supplier management using metrics on ITIL v3 framework.
Keywords : Information Technology Service Management (ITSM), Information Technology Infrastructure
Library version 3 (ITIL V3) framework, Service Design, Service Level Agreement (SLA)
ABSTRAK
Peningkatan peran TI berbanding lurus dengan peningkatan investasi yang diiringi dengan peningkatan
pengeluaran biaya yang besar. Indikator keberhasilan implementasi TI berupa layanan yang prima yaitu handal,
available, cepat, dan akurat. Dengan perencanaan tata kelola TI yang matang diharapkan pelaksanaan layanan TI
dapat dilakukan dengan baik dan perwujudan good IT Governance. Tujuan penulisan adalah untuk melakukan
perbaikan Service Design terhadap Manajemen Layanan IT berdasarkan framework ITIL v3, meningkatkan
produktifitas suatu operasional IT maupun bisnis untuk menunjang kebutuhan bisnis pada PT PLN UPJ
Rajapolah. PT PLN UPJ Rajapolah merupakan salah satu unit dari PT PLN APJ Tasikmalaya yang berfokus
pada bidang jasa ketenagalistrikan dimana dibutuhkan sebuah infrastruktur yang handal agar bisnis dapat
berjalan secara baik dan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus, sehingga dengan
penerapan Service Design serta mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi IT dan bisnis menjadi sebuah
portofolio menjadi aset layanan. Hasil penerapan ini menjadi acuan para manajemen dalam meningkatkan
stabilitas serta kesuksesan dalam layanan IT pada PT PLN UPJ Rajapolah yang menitik beratkan pada service
catalogue management, service level management, capacity management, availability management, IT
continuity management, information security management, dan supplier management pada PT PLN UPJ
Rajapolah, dengan menggunakan metrik pada framework ITIL v3.
Kata kunci : Information Technology Service Management (ITSM), Information Technology Infrastructure
Library version 3 (ITIL V3) framework, Service Design, Service Level Agreement (SLA)
I.
PENDAHULUAN
Mengacu pada framework manajemen layanan
teknologi informasi memberikan panduan penting
dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya,
sehingga tercapai tingkat pelayanan IT yang stabil.
Manajemen layanan teknologi informasi itu sendiri
merupakan suatu kumpulan kejadian dalam
penerapan service manajemen IT yang terjadi dalam
dunia nyata, serta memberikan para praktisi
pengetahuan untuk menerapkan manajemen service
IT terbaik.
Sebagai salah satu BUMN yang bergerak
dibidang strategis, PT PLN merupakan organisasi
publik yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh
masyarakat. PT PLN (Persero) UPJ Rajapolah saat
ini belum mempunyai standar tata kelola layanan TI
yang baik. Temuan audit menyebutkan kurangnya
dukungan layanan TI dalam mendukung kebijakan
yang dibuat perusahaan. Permasalahan pengelolaan
TI telah mengalami peralihan dari permasalahan
teknologi menjadi permasalahan manajemen dan
pengelolaan TI.
1
Berdasarkan latar belakang di atas maka
dengan menerapkan Service Design pada tata kelola
layanan TI PT PLN (Persero) UPJ Rajapolah dengan
menggunakan ITIL V3 framework diupayakan dapat
meningkatkan kinerja operasional IT secara internal
untuk mencapai kapabiltas dan akuntabilitas yang
telah diputuskan bersama dengan para manajemen.
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Domain penelitian yang dijadikan tempat studi
kasus adalah PT. PLN (Persero) Rajapolah.
b. Kerangka kerja yang digunakan dalam penelitian
ini adalah ITIL V.3.
c. ITIL V.3 yang digunakan hanya pada tahap
Service Design yang menitikberatkan pada
perbaikan proses Manajemen Layanan IT.
Adapun tujuan dari penelitian ini diantaranya :
a. Mengidentifikasi kondisi layanan TI PT PLN
UPJ Rajapolah menurut proses-proses yang
terdapat dalam service design.
b. Menentukan tingkat kematangan pada setiap
proses layanan TI menurut service design.
c. Memberikan
rekomendasi
penyesuaianpenyesuaian desain layanan TI perusahaan sesuai
dengan ITIL V3.
II.
2.1
LANDASAN TEORI
Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata kelola teknologi informasi adalah
penilaian kapasitas organisasi oleh dewan direksi,
manajemen eksekutif, manajemen teknologi
informasi untuk mengendalikan formulasi dan
implementasi strategi teknologi infomasi dalam
rangka mendukung bisnisnya (Van Grembergen,
2002).
2.2 ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)
ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta
operasi teknologi informasi (TI).
Nama IT
Infrastructure
Library
merupakan merek
dagang terdaftar
dari Office
of
Government
Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan
deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting
dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang
menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala
jenis organisasi TI. Pada 30 Juni 2007, OGC
menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang
intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima
bagian tersebut adalah Service Strategy, Service
Design, Service Transition, Service Operation, dan
Continual Service Improvement.
Gambar 2.1 Siklus Layanan ITIL V.3 (OGC, 2007)
2.3 Service Design
Service Design memberikan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI
maupun implementasi service design itu sendiri.
Service Design berisi prinsip-prinsip dan metodemetode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan
strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio
/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti
server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup
Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain
layanan TI baru, namun juga proses-proses
perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design
yaitu Service Catalog Management, Service Level
Management, Supplier Management, Capacity
Management, Availability Management, IT Service
Continuity Management, Information Security
Management
III. METODOLOGI
3.1 Kerangka Penelitian
Studi Literatur
Mulai
Metode Pengumpulan
Data
Observasi
Studi Lapangan
Metodologi Analisis
Analisis Layanan TI
Service Level
Management
Capacity
Management
IT Service Continuity
Management
Service Catalog
Management
Supplier
Management
Availability
Management
Wawancara
Quesioner
Tatakelola TI
Pengukuran
Proses
Manajemen
Tingkat
Kematangan
Information Security
Management
Hasil
Selesai
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
Adapun penjelasan dari kerangka penelitian sebagai
berikut :
2
3.1.1 Metode Pengumpulan Data
a. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan membaca bukubuku, jurnal referensi yang berkaitan dengan
penelitian ini.
b. Studi lapangan
Studi lapangan dilakukan dengan observasi
lapangan, wawancara, dan penyebaran kuesioner
untuk
dilakukan
proses
penilaian
tingkat
kematangan terhadap kondisi layanan TI saat ini dan
yang diharapkan.
3.1.2 Metode Analisis
a. Analisis layanan TI
Analisis terhadap kondisi layanan TI PT PLN
UPJ Rajapolah dengan menggunakan prosesproses yang dicakup dalam service design pada
lifecycle ITIL V.3.
b. Analisis Tata Kelola TI
Analisis terhadap kondisi tata kelola TI di PT
PLN UPJ Rajapolah khususnya terkait dengan
proses manajemen dengan menggunakan
pengukuran
RAG
Matrix
dan
tingkat
kematangan dengan model kematangan ITGI.
3.2 Analisis Layanan TI
3.2.1 Service Catalogue Management
a. Katalog layanan bisnis PT PLN UPJ Rajapolah
Katalog layanan bisnis menggambarkan rincian
layanan terutama hubungan antara unit bisnis dan
proses bisnis. Katalog layanan bisnis mewakili
pandangan pelanggan pada katalog layanan.
b. Katalog layanan teknis PT PLN UPJ Rajapolah
Katalog layanan teknis mendefinisikan hubungan
antara layanan yang didukung, aplikasi dan
komponen teknis. Katalog layanan teknis mendasari
katalog layanan bisnis, tetapi bukan bagian dari
hubungan dengan pelanggan. E-Procurement PLN
sebagai salah satu aplikasi yang merupakan
implementasi dari IT Governance yang mendukung
GCG. Dalam ruang lingkup eProc PLN tersebut
salah satunya adalah Cataloging Information System
yang merupakan pemenuhan kebutuhan atas
terbentuknya database katalog material (MDU,
sparepart, SCADA, pembangkit, bahan bakar, dan
lain-lain) sharing informasi dari persediaan, bursa,
harga satuan, HPS, daftar pemasok, menyusun daftar
rencana pengadaan material.
3.2.2 Service Level Management
Seksi Informasi di unit PLN Rajapolah belum
menerapkan proses SLM TI dan belum terdapat
target tingkat layanan yang harus diberikan oleh
seksi Informasi kepada pengguna layanan TI.
Namun untuk di tingkat pusat SLM sudah diterapkan
dengan cukup baik yaitu salah satunya dengan
adanya board manual tata laksana kerja direksi dan
dewan komisaris yang merupakan panduan bagi
direksi dan dewan komisaris yang menjelaskan
tahapan aktivitas secara terstruktur, sistematis,
mudah dipahami dan dapat dijalankan dengan
konsisten, sehingga dapat menjadi acuan bagi direksi
dan dewan komisaris dalam melaksanakan tugas
masing-masing untuk mencapai Visi dan Misi
Perseroan.
3.2.3 Capacity Management
Berikut kapasitas hardware komputer yang
terdapat di PT PLN UPJ Rajapolah :
Tabel 1. Kapasitas hardware komputer di kantor
PLN UPJ Rajapolah
Jenis
Jumlah
Komputer Server
1 unit
Komputer klien
25 unit
Printer/Scanner
10 unit
Spesifikasi
Processor: Intel core i3; Memory: 4GB RAM
DDR3; HDD : 500 GB
Monitor : LCD 19” 1280×1024; Keyboard :
standar; Mouse : standar
Processor: Intel core i3; Memory: 2GB RAM;
HDD : 320 GB; Monitor : LCD 19” 1280×1024;
Keyboard : standar; Mouse : standar
Berikut adalah deskripsi aplikasi utama yang
digunakan PT PLN UPJ Rajapolah:
Tabel 2. Aplikasi utama yang digunakan di PT PLN
UPJ Rajapolah.
Aplikasi
Utama
Ms.Office
AP2T
APKT
B-M@x
online
AMS
(Aplikasi
Manajemen
Surat)
Deskripsi
Aplikasi ini yang digunakan disetiap proses rencana kerja.
Merupakan aplikasi yang digunakan PT PLN untuk menangani
pelayanan pelanggan secara terpusat, seperti catat meter, hitung
rekening, tagihan, dan lain-lain.
Merupakan aplikasi yang digunakan untuk menangani masalah
pengaduan dan keluhan dari pelanggan melalui contact center 123.
Merupakan aplikasi yang digunakan untuk menangani pembacaan
meter, Penataan Data Pelanggan dan Jaringan, dan pengendalian
tunggakan.
Aplikasi Manajemen Surat (AMS) berfungsi sebagai sarana untuk
pengelolaan administrasi kesekretariatan yang bukan bersifat rahasia,
kelancaran penerimaan surat, pendistribusian surat, pengeluaran surat,
pencarian surat baik surat masuk, surat keluar, produk hukum, surat
bentuk khusus maupun nota dinas.
3.2.4 Availability Management
Ketersedian terhadap ketahanan gangguan
PT.PLN memiliki aplikasi khusus untuk menangani
gangguan, yaitu Aplikasi Pengaduan Keluhan
Terpadu (APKT). Aplikasi tersebut merupakan
sistem informasi berbasis web dan diakses secara
online. Aplikasi APKT terdapat beberapa konten,
diantaranya untuk menangani keluhan pelanggan,
gangguan, gangguan listrik, dan lain-lain.
3.2.5 IT Service Continuity Management
IT Service Continuity Management bertujuan
untuk mengelola risiko yang dapat mempengaruhi
layanan TI. Evaluasi risiko dari hasil penilaian risiko
yang meliputi identifikasi dan analisis risiko,
diperoleh hasil evaluasi sebagai berikut :
Tabel 3. Evaluasi Risiko berdasarkan mapping
Risiko dengan Frekwensi-Dampak
Identifikasi Risiko
Peretasan Aplikasi
Aplikasi crash (down)
Aplikasi diserang virus
Lemahnya maintenance aplikasi
Hilangnya data terkini
Database rusak/error
Penyalahgunaan/pencurian data
Kerusakan hardware
Server diserang virus
Koneksi jaringan putus/rusak
Kegagalan Sistem Operasi
Bencana alam
Penyalahgunaan kedudukan
Melemahnya loyalitas SDM
Pembeberan data dan informasi rahasia
Evaluasi Risiko
Medium
Medium
Medium
High
High
High
Medium
Medium
High
Medium
Medium
Medium
Medium
Medium
Medium
3
3.2.6 Information Security Management
Penerapan IT Security Management pada PT
PLN UPJ Rajapolah memiliki kapabilitas yang
kurang baik. Karena tools yang digunakan untuk
melakukan
monitoring
terhadap
beberapa
pelanggaran layanan masih kurang detail, belum ada
dokumentasi secara menyeluruh tentang komunikasi,
implementasi, dan pelaksanaan aturan keamanan
atau security policy untuk kebutuhan informasi bagi
proses bisnis. PT PLN UPJ Rajapolah juga belum
memiliki standar manajemen keamanan informasi
seperti ISO 17799 atau ISO/IEC 27001.
3.2.7 Supplier Management
Supplier management pada PT PLN dikelola
dengan professional. Semua ketentuan dan
persyaratan telah terdokumentasi dengan baik dalam
keputusan direksi PT PLN (persero) tentang
Pedoman Pengadaan Barang/Jasa PT PLN (Persero).
Pedoman tersebut berisi tentang ketentuan
pengadaan
barang/jasa,
proses
pelaksanaan
pengadaan
barang/jasa,
pengadaan
khusus,
pengadaan barang/jasa melalui media elektronik (eProcurement PLN), pendayagunaan produksi dalam
negeri, perjanjian kontrak, pelaksanaan kontrak, dan
pembinaan dan pengawasan.
3.3 Analisis Tata Kelola TI PT PLN
3.3.1 Identifikasi Proses Manajemen
Data hasil kuesioner yang didapatkan dipetakan
ke dalam RAG (Red Amber Green) matriks untuk
mengetahui tingkatan setiap proses manajemen
berdasarkan ITIL V.3 Service Design proccess.
Berikut hasil perspektif proses manajemen yang
didapat:
Table 4. Perspektif Proses Manajemen
Service
Design
SCM
SLM
CP
AM
ITSCM
ISM
SM
Proses Bisnis
RED
RED
RED
AMBER
RED
AMBER
AMBER
Ruang Lingkup Audit
Aplikasi
Infrastruktur
AMBER
AMBER
RED
RED
AMBER
AMBER
AMBER
AMBER
AMBER
AMBER
AMBER
AMBER
GREEN
GREEN
Capacity Management
Nilai
As-is = 2:repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab a. Perawatan/maintenance dilakukan hanya ketika menyadari
ancaman akan terjadi atau masalah telah terjadi.
b. Kurangnya ketersediaan kapasitas saat terjadi insiden
masalah.
Availability Management
Nilai
As-is = 2: repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab a. Ketersediaan layanan TI belum maksimal karena perjanjian
tingkat layanan belum terbentuk secara tertulis.
b. Ketersediaan belum sepenuhnya terukur dan dicapai dalam
seluruh area.
IT Service Continuity Management
Nilai
As-is = 2: repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab
Identifikasi risiko belum dilakukan dengan maksimal.
Information Security Management
Nilai
As-is = 2:repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab a. Masih rentan terhadap serangan virus karena tidak memiliki
software antivirus yang berlisensi resmi.
b. Kurangnya pengujian keamanan disetiap aspek dan
komponen.
Supplier Management
Nilai
As-is = 3: defined  To-be = 4:managed
Penyebab
Masih rentan terhadap pelanggaran kontrak yang telah
disepakati dengan pemasok.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Kondisi Tata Kelola Layanan TI
Tabel 6. Pemetaan hasil analisis kondisi PT PLN
UPJ Rajapolah
Proses
SD
SCM
SLM
CP
AM
ITSC
M
Ket: Red=kurang; Amber=cukup; Green=baik;
ISM
3.3.2 Pengukuran Tingkat Kematangan
Hasil perhitungan kuesioner untuk tingkat
kematangan kondisi saat ini dan kondisi yang
diharapkan serta penyebab kesenjagannya dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5. Hasil temuan tingkat kematangan beserta
penyebabnya.
SM
Service Design
Service Catalogue Management
Nilai
As-is = 2:repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab a. Kurangnya kesadaran dari karyawan TI mengenai
pentingnya informasi layanan TI untuk meningkatkan
keakuratan data pada layanan katalog.
b. Katalog layanan bisnis dan katalog layanan teknik telah
diketahui namun belum terdokumentasi dengan baik.
Service Level Management
Nilai
As-is = 2:repeatable  To-be = 4:managed
Penyebab a. Dokumen SLA tidak berjalan sesuai dengan prosedur yang
ada.
b. Operational Level Agreement belum mencakup semua
layanan dan belum terdokumentasi secara lengkap
Kondisi (as-is)
Kondisi (to-be)
Pentingnya informasi layanan TI SCM terdokumentasi, dimonitor dan
kurang disadari oleh karyawan dan diukur
secara
berkala.
Proses
belum mendokumentasikan layanan dikembangkan dengan baik dan
katalog bisnis dan teknik.
memberikan hasil yang baik.
Dokumen SLA hanya terdapat pada SLA, OLA, dan UC telah terstandarisasi
manajemen tingkat atas, sedangkan dan didokumentasi. Memonitor dan
pada tingkat unit hanya sekedar mengukur kepatuhan terhadap prosedurdiketahui belum terstandarisasi dan prosedur layanan yang tercantum pada
didokumentasi. Begitu juga dengan SLA dan melakukan tindakan jika prose
OLA yang belum mencakup semua tidak berjalan efektif.
layanan dan belum terdokumentasi.
Kapasitas saat ini mencapai standar Memungkinkan untuk memonitor dan
yang diperlukan, namun proses mengukur kepatuhan terhadap prosedur,
perawatan hanya dilakukan ketika serta
mengambil
tindakan
atas
terjadi insiden masalah.
ketidakefektifan proses yang terjadi.
Ketersediaan layanan TI telah Ketersediaan layanan TI dimonitoring
tersedia namun belum maksimal secara berkala, dan melakukan evaluasi
karena perjanjian tingkat layanan terhadap
aktivitas-aktivitas
dalam
belum terdokumentasi.
manajemen ketersediaan.
Penanganan
risiko
untuk Risiko
setiap
layanan
telah
kelangsungan layanan TI belum diidentifikasi dan dievaluasi untuk
diidentifikasi
secara
maksimal. mencegah terjadinya masalah yang
Proses telah dikelola pada tahapan lebih besar. Memonitor setiap layanan
yang dipakai oleh setiap orang, dan
melakukan
aktivitas-aktivitas
menggunakan prosedur yang serupa menurut standar tata kelola TI.
dalam melakukan tugas yang sama.
Keamanan
setiap
aspek
dan Menggunakan
tools
untuk
komponen kurang disadari oleh memonitoring beberapa pelanggaran
manajemen. Belum memiliki tools layanan untuk lebih detail, dam
keamanan yang berlisensi resmi. mendokumentasikan seluruh aktivitas
Terdapat kepercayaan yang tinggi mulai dari komunikasi, evaluasi,
pada kemampuan individu, sehingga implementasi dan pelaksanaan aturan
kesalahan sangat mungkin terjadi.
keamanan.
Prosedur telah distandarisasi dan Pemantauan secara rutin terhadap UC
didokumentasi. Manajemen dengan atau perjanjian kontrak dengan pemasok
pemasok telah terkelola dengan dan mengevaluasi kembali seluruh
adanya prosedur pengadaan barang perjanjian-perjanjian
yang
telah
dan jasa. Namun masih rentan disepakati dengan pemasok.
terhadap pelanggaran kontrak yang
telah disepakati dengan pemasok.
4.2 Rekomendasi Tatakelola Service Design
4.2.1 Service Catalogue Management
Untuk mencapai tingkat yang diharapkan
aktivitas-aktivitas yang dilakukan antara lain:
a. Memberikan pengarahan untuk meningkatkan
kesadaran dari karyawan IT mengenai
pentingnya informasi layanan IT, untuk
meningkatkan keakuratan data pada Service
Catalogue.
b. Menjelaskan secara keseluruhan layanan IT yang
digunakan.
4
c. Melakukan sinkronisasi antara portofolio pada
layanan IT dengan Service Catalogue sehingga
data lebih akurat.
Adapun proses output dari Service Catalogue
Management adalah sebagai berikut :
a. Dokumentasi dan kesepakatan dari 'definisi
layanan'.
b. Pembaruan portofolio layanan : harus berisi
status semua layanan dan kebutuhan untuk
layanan.
c. Katalog layanan: harus berisi rincian dan status
setiap layanan langsung yang disediakan oleh
penyedia layanan atau jasa yang dialihkan ke
lingkungan hidup.
4.2.2 Service Level Management
Berikut merupakan penjabaran dari aktivitas
Service Level Management untuk PT PLN sesuai
dengan ITIL V3, antara lain:
a. Identification: Melakukan analisa layanan
disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, serta
mencatat penyediaan layanan pada Service
Catalogue.
b. Definition:
Melakukan
pencocokan
dari
penyediaan layanan terhadap pelanggan terhadap
biaya yang tepat, seperti kebutuhan pelanggan
dan pelayanan layanan katalog.
c. Agreement: Melakukan penandatangan SLA
(Service Level Agreement) sebagai persetujuan
yang didukung oleh kontrak dan OLA.
d. Monitoring: Melakukan peninjauan apakah
tingkat pelayanan saat ini sudah sesuai dengan
yang disepakati (yang ingin dicapai).
e. Reporting: Melakukan pelaporan mengenai
penyediaan layanan kepada bagian IT.
f. Evaluation: Melakukan evaluasi mengenai
penyediaan layanan terhadap pelanggan dan
melakukan rencana peningkatan pelayanan
apabila diperlukan.
4.2.3 Capacity Management
Kegiatan
proaktif
manajemen
kapasitas
mencakup:
a. Menyiasati masalah kinerja dengan mengambil
tindakan yang diperlukan sebelum terjadi.
b. Memproduksi penggunaan komponen yang tren
saat ini dan memperkirakan kebutuhan masa
depan, menggunakan komponen yang paling
terbaru dan spesifikasi yang cukup untuk
perencanaan
upgrade
beserta
perangkat
tambahan lainnya.
c. Pemodelan dan tren perubahan diprediksi dalam
layanan TI, dan mengidentifikasi perubahan yang
perlu dibuat untuk semua layanan dan komponen
infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan
bahwa sumber daya yang tepat tersedia
d. Memastikan bahwa upgrade telah dianggarkan,
direncanakan dan dilaksanakan sebelum SLA
dan target layanan dilanggar atau masalah kinerja
terjadi.
e. Secara aktif berusaha untuk meningkatkan
kinerja pelayanan dimanapun itu dengan biaya
yang dipertanggungjawabkan.
f. Mengoptimalkan
kinerja
pelayanan
dan
komponen.
Kegiatan reaktif Manajemen Kapasitas mencakup:
a. Pemantauan, pengukuran, pelaporan dan
mengkaji
kinerja
saat
ini
dari layanan dan komponen.
b. Menanggapi semua kapasitas yang berhubungan
dengan 'threshold' peristiwa dan mengundang
tindakan korektif.
c. Menanggapi dan membantu dengan masalah
kinerja tertentu. Sebagai contoh, Service Desk
dapat mengacu insiden kinerja yang buruk untuk
manajemen teknologi, yang akan menggunakan
teknik manajemen kapasitas untuk mengatasinya.
4.2.4 Availability Management
Berikut ini merupakan aktivitas perbaikan pada
Availability Management dengan menggunakan
aturan ITIL:
a. Reactive Activities
Pada proses ini, dilakukan proses monitoring,
measuring analysis, investigasi availability atas
kecelakaan, pengecekkan komponen dan analisa
permasalahan-permasalahan yang mempengaruhi
layanan yang ada. Selain dari itu, PT PLN
menambahkan tools NMS. Dimana NMS ini
memiliki beberapa service, yaitu :
1) NPM (Network Performance Management)
NPM ini digunakan untuk melakukan monitoring
terhadap keseluruhan perangkan network yang telah
di-install. Dengan begitu, maka NPM ini juga dapat
digunakan sebagai measuring analysis jika suatu
availability service terjadi sebuah kecelakaan.
2) NTA (NetFlow Traffic Analyzer)
NTA berfungsi untuk mengetahui, mengukur, dan
mengidentifikasi service availability yang sedang
berlangsung. Dengan menggunakan NTA ini, dapat
dilakukan pengukuran (measure analysis) sejak
awal, sebelum adanya gangguan atau masalah pada
Availability Services.
b. Proactive Activities
Pada aktivitas ini melibatkan planning, design,
dan quality improvement dari availability service.
Pengembangan ketersediaan layanan pada PT PLN
adalah meningkatkan layanan teknologi informasi
dari segi layanan aplikasi. Pengembangan layanan
aplikasi untuk ke depan adalah aplikasi kelompok
Corporate Management Application Group dan
Customer Application Group yang dikelola terpusat
diharapkan telah terintegrasi secara realtime-online
antara modul yang satu dengan modul lainnya,
sedangkan aplikasi kelompok Engineering, Design,
Contruction Application Group dan Automation
Application Group diperlukan untuk mendukung
kegiatan operasional unit sebagai langkah antisipasi
penyediaan sarana bantu pelengkap aplikasi terpusat
dimana masing-masing aplikasi secara bertahap
dikembangkan untuk dapat diintegrasikan antara
5
aplikasi yang satu dengan aplikasi lainnya untuk
menghindari adanya redundant proses dan database.
4.2.5 IT Service Continuity Management
Berikut merupakan penjabaran dari aktivitas IT
Service Continuity Management yang dilakukan dari
ITIL V3, antara lain:
a. Initiation: Melakukan perencanaan terhadap
bisnis
kontinuitas
dimana
rencana
untuk
kelangsungan bisnis, mengatur kebijakan, dan ruang
lingkup.
b. Requirement and Strategy: Menerima masukan
kebutuhan dari manajemen lain, melakukan analisa
dari dampak bisnis, dan melakukan diskusi
mengenai perbaikan.
c. Implementation: Mengembangkan rencana IT
Service
Continuity
Management,
IT, dan
perbaikan/recovery.
Selain
itu,
melakukan
perencanaan organisasi serta mengembangkan dan
menetapkan prosedur dan instruksi kerja.
d. Ongoing Operation: Memastikan manajemen
tetap sesuai dengan perencanaan, melakukan
perbaikan terus-menerus, serta karyawan IT harus
terlatih dalam melakukan suatu rencana yang akan
dilakukan.
4.2.6 Information Security Management
Berikut aktivitas IT Security Management
berdasarkan ITIL V3:
a. Melakukan proses produksi, review, dan revisi
kebijakan
keamanan
informasi
secara
keseluruhan.
b. Melakukan komunikasi, implementasi, dan
penegakkan kebijakan keamanan.
c. Evaluasi yang dilakukan dengan cara melakukan
penilaian dan klarifikasi terhadap semua aset
informasi dan dokumentasi.
d. Melakukan implementasi, review, revisi, dan
penilaian terhadap resiko maupun respon
terhadap musibah yang terjadi.
e. Melakukan kontrol dan pengelolaan terhadap
semua pelanggaran security dan insiden
keamanan.
f. Melakukan penjadwalan dan penyelesaian
tinjauan keamanan, audit, serta uji penetrasi
4.2.7 Supplier Management
Penerapan manajemen pemasok sebenarnya
sudah terkelola dengan baik oleh PT PLN. Tingkat
kematangan kondisi saat ini pun sudah hampir
mencapai tingkat yang diharapkan. Namun, dalam
konteks yang seharusnya, semua proses aktivitas
supplier management harus didorong dengan strategi
pelayanan dan kebijakkan perusahaan. Oleh karena
itu, untuk mencapai konsistensi dan efektivitas
dalam pelaksanaan kebijakan tersebut, Supplier and
Contract Database (SCD) harus ditetapkan.
Pada umumnya, SCD digunakan untuk
membentuk wadah terpadu dari sistem knowledge
management yang memiliki layanan yang lebih luas,
melakukan record seluruh supplier, dan rincian
kontrak, jenis layanan yang diberikan, dan produkproduk yang disediakan oleh setiap supplier, serta
semua informasi lainnya. Hal ini juga akan
memberikan keterlibatan pada informasi yang
dimiliki dalam portofolio layanan dan catalog
layanan. Informasi dalam SCD ini memnyediakan
satu package lengkap mengenai informasi referensi
untuk semua prosedur supplier management.
4.3 Service Design Package
Service Design Package atau SDP harus
diproduksi selama tahap design untuk setiap layanan
baru, perubahan besar ke layanan atau penghapusan
layanan atau perubahan pada Service Design
Package itu sendiri. Paket ini kemudian diteruskan
dari service design ke service transition dan rincian
semua aspek layanan dan persyaratan melalui semua
tahapan berikutnya dari siklus hidup.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dengan dilakukannya analisis tata kelola layanan
teknologi informasi di PT PLN UPJ Rajapolah
menggunakan ITIL V3 tahap service design, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Telah melakukan analisis terhadap layanan
teknologi informasi di PT PLN Rajapolah
dengan hasil bahwa di PT PLN Rajapolah masih
memiliki banyak kekurangan terutama dari segi
proses yang ada dalam service design.
2. Memberikan rekomendasi-rekomendasi tata
kelola layanan teknologi informasi dengan
proses-proses service design yang sesuai dengan
standar ITIL V3.
3. Diperoleh gap atau kesenjangan yang terjadi
yang mengakibatkan proses manajemen layanan
teknologi informasi di PT PLN UPJ Rajapolah
masih belum maksimal.
5.2 Saran
Beberapa saran yang dapat disampaikan terkait
dengan pelaksanaan maupun isi dari tugas akhir ini
adalah:
1. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan lagi
secara lebih luas atau mencakup semua tahapan
yang ada dalam siklus hidup ITIL V3.
2. Rekomendasi perencanaan tata kelola teknologi
informasi ini sebaiknya dilakukan evaluasi
secara berkala dan dilakukan pengembangan
sesuai kemajuan teknologi.
DAFTAR PUSTAKA
Bernard, Pierre. 2009, An Introductory Overview of
ITIL v.3 : A High Level overview of the IT
Infrastructure Library, http://ilmukomputer.org,
diakses tanggal 24 Mei 2014.
Exist Pro. 2010. Service Catalogue. Jakarta: Author.
IT Governance Institute and the Office of
Governance Commerce. 2005. Aligning COBIT,
ITIL and ISO 17799 for Business Benefit.
Author.
6
Jogiyanto, & Abdillah, W 2011. Sistem Tatakelola
Teknologi Informasi. Yogyakarta:Andi.
Malone, T. M. 2010. ITIL V3 foundation complete
certification kit : study guide book and online
course. Sine Nomine
Office of Government Commerce. 2007. ITIL
Version 3 Service Design. United Kingdom :
Author.
PT PLN (Persero). 2003. Pedoman Good Corporate
Governance PT PLN (Persero). Jakarta. PT PLN
(Persero).
PT PLN (Persero). 2008. Pedoman Pengadaan
Barang/Jasa PT PLN (Persero). Jakarta. PT PLN
(Persero).
PT PLN (Persero). 2010. Tata Laksana Kerja
Direksi dan Dewan Komisaris (Board Manual)
PT PLN (Persero). Jakarta. PT PLN (Persero).
Surendro, K. 2009. Implementasi Tata Kelola
Teknologi Informasi. Bandung: Informatika
Van Grembergen, W. 2002. Introduction to the
Minitrack: IT Gevernance and its mechanisms.
Proceedings of the 35th Hawaii International
Conference on System Sciences (HICSS) : IEEE.
Vetanusi, E. et al 2014. Evaluasi It Infrastucture
Library V3 pada Kompas.Com. Makalah Binus
University. Jakarta.
7