upaya peningkatan daya tarik rumah makan niki eco di gresik

UPAYA PENINGKATAN DAYA TARIK RUMAH MAKAN NIKI ECO DI
GRESIK TERHADAP KONSUMEN MELALUI PELAYANAN DAN
SUMBER DAYA MANUSIA
Edi Kuswanto
Dosen Manajemen Kepariwisataan
Sekolah Tinggi Pariwisata Satya Widya Surabaya
Jl. Bendul Merisi Utara VIII/23 Surabaya
Email : [email protected]
Abstract :
Niki Eco Restaurant Sidoarjo, is a restaurant that sells various types of food,
especially typical food of East Java since 2008 until today. In pengelolahannya,
Niki Eco Restaurant has several obstacles. So it is necessary to analyze with
SWOT analysis (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) on Internal
environment of company and external environment, and can know the factors
that can benefit company or harm company. To achieve the desired target
company, the company must be very clever to attract as many consumers as
possible. There are several ways that can attract consumers, among others:
provide services or services that can satisfy the customers. The step taken is to
serve the consumer with the best possible, so that consumers can feel the
tranquility and satisfaction of what is given the company. In addition, Human
Resources (Human Resources) owned companies must be qualified. To get a
good human resources, companies must be clever in choosing employees and
provide a clear job description, so that the company can run well and can meet
the desired target.
Key word : Service, Human Resources, SWOT Analysis
Abstrak
Rumah Makan Niki Eco Sidoarjo, merupakan Rumah Makan yang menjual aneka
jenis makanan, khususnya makanan khas daerah Jawa Timur sejak tahun 2008
hingga saat ini. Di dalam pengelolahannya, Rumah Makan Niki Eco memiliki
beberapa kendala. Sehingga perlu dilakukan analisa dengan analisis SWOT
(Strenght, Weakness, Opportunity, Threat) pada lingkungan Internal perusahaan
dan lingkungan ekstern, serta dapat diketahui faktor-faktor yang dapat
menguntungkan perusahaan maupun yang merugikan perusahaan. Untuk
mencapai target yang diinginkan perusahaan, maka perusahaan harus pandaipandai menarik konsumen sebanyak mungkin. Ada beberapa cara yang dapat
menarik konsumen, antara lain: memberikan service atau pelayanan yang dapat
memuaskan hati para pelanggannya. Langkah yang dilakukan adalah dengan
cara melayani konsumen dengan sebaik mungkin, sehingga konsumen bisa
merasakan ketenangan dan kepuasan atas apa yang diberikan perusahaan.
Selain itu, SDM (Sumber Daya Manusia) yang dimiliki perusahaan haruslah yang
berkualitas. Untuk mendapatkan SDM yang baik, perusahaan harus pandaipandai dalam memilih karyawannya dan memberikan job description yang jelas,
sehingga perusahaan dapat berjalan dengan baik dan dapat memenuhi target
yang di inginkan.
Kata Kunci: Pelayanan, Sumber Daya Manusia, Analisis SWOT
40
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
PENDAHULUAN
Kabupaten Gresik terletak di sebelah barat laut kota Surabaya, Ibukota
Provinsi Jawa Timur. Kabupaten Gresik memiliki luas 1.191,25 kilometer
persegi, berpenduduk sebesar 1.207.351 jiwa di tahun 2011. Kota Gresik
terkenal sebagai Kota Wali, hal ini ditandai dengan penggalian sejarah yang
berkenaan dengan peranan dan keberadaan para Wali yang makamnya berada
di Kota Gresik, yaitu: Sunan Giri dan Syekh Maulana Malik Ibrahim. Di samping
itu, Kota Gresik juga bisa disebut dengan Kota Santri, karena keberadaan
pondok-pondok pesantren dan sekolah-sekolah yang berbasis Islami. Kota
Gresik juga dikenal sebagai Kota Industri, hal ini dapat diketahui dari banyaknya
pabrik-pabrik yang ada seperti Maspion, Mie Sedap, Cocholate, dll. Dalam
industri pariwisata, Kabupaten Gresik memiliki beberapa obyek dan daya tarik
wisata, diantaranya adalah Pantai Delegan. Selain obyek wisata pantai,
Kabupaten Gresik juga memiliki obyek wisata religius, yaitu: makam Sunan Giri,
makan Syekh Maulana Malik Ibrahim, dan makam Siti Fatimah. Untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan Kota Gresik memiliki beberapa Hotel, dan Rumah Makan.
Rumah Makan merupakan tempat yang lebih sering dikunjungi oleh wisatawan
dikarenakan rasa dari pada makanan dan minuman yang disajikan tidak kalah
lezatnya dan menarik dengan Restaurant. Selain itu, pelayanan yang diberikan
cukup memuaskan dan harga yang terjangkau. Semua itu akan selalu dicari-cari
oleh wisatawan maupun penduduk lokal. Salah satu rumah makan yang cukup
eksis di tahun 2009 adalah Rumah Makan Niki Eco dimana rumah makan ini
memiliki beberapa fariasi menu dengan harga yang terjangkau bagi semua
kalangan. Akan tetapi keeksisan itu tidak bertahan lama karena pelayanan yang
diberikan belum dapat memuaskan para konsumennya. Untuk menjalin sebuah
hubungan yang baik dengan konsumen, maka perusahaan harus memiliki
produk-produk yang menarik dan pelayanan yang baik terhadap konsumen.
Pelayanan kepada konsumen atau tamu merupakan kunci utama keberhasilan
operasional sebuah perusahaan jasa rumah makan. Oleh karena itu, karyawan
yang bekerja di Rumah makan Niki Eco harus memiliki skill yang baik,
pengetahuan tentang produk yang dijual, dan memiliki tingkah laku yang baik
kepada perusahaan maupun kepada konsumen. Karyawan yang berkualitas,
baik dalam skill dan tingkah laku, maka akan dapat menghasilkan kinerja yang
baik dan pada akhirnya perusahaan juga akan berkembang dan meningkatkan
penjualan produknya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dapat
dirumuskan sebagai berikut: “Apakah melalui peningkatan kualitas Sumber Daya
Manusia dan Pelayanan dapat meningkaktan daya tarik Rumah Makan Niki Eco
terhadap konsumen”. Tujuan yang akan dicapai adalah untuk mengetahui
kualitas SDM dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat
meningkatkan daya tarik konsumen Rumah Makan Niki Eco. Batasan dari
permasalahan adalah penelitian ini adalah tentang pelayanan yang diberikan
Rumah Makan Niki Eco dan Sumber Daya Manusia di Rumah Makan Niki Eco.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian adalah dapat digunakan sebagai masukan
atau tambahan pemikiran dalam melakukan penentuan strategi bagi manajemen
guna mendapatkan suatu strategi yang lebih efektif dan efisien.
KAJIAN PUSTAKA
Rumah Makan
Rumah makan merupakan suatu tempat bagi para konsumen untuk
memenuhi salah satu kebeutuhan hidupnya, yaitu: makan dan minum. Tanpa
makan dan minum manusia tidak akan mampu menjalankan aktivitasnya
dikarenakan tenaga yang mereka punya mulai melemah dan membutuhkan
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 41
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
energi. Energi yang mereka butuhkan didapatkan dari makan makanan yang
bergizi dan meminum minuman yang bernutrisi, sehingga manusia mampu
menyelesaikan aktivitas sebagaimana mestinya.
Definisi Rumah Makan Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa “Rumah
Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya
menyediakan hidangan dan minuman untuk umum”. Ddi dalam SK tersebut juga
ditegaskan bahwa “setiap Rumah Makan harus memiliki seseorang yang
bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan
bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut”.
Pelayanan
Menurut Kotler (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), menyatakan bahwa pelayanan
merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut
Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif
pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu: (1) operasi jasa,
dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur
atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini adalah
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan
pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: (1)
Adanya rasa cinta dan kasih sayang, (2) Adanya keyakinan untuk saling tolong
menolong sesamanya, dan (3 )Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada
orang lain adalah salah satu bentuk amal. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang
yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan
bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang
lain yang membutuhkan pertolongan, hal ini disebut bantuan. Menurut Payne
(2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian-pengertian:
(1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, (2) Ketepatan waktu dan reabilitas
penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan
mereka, (3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, (4) Total pesanan yang masuk dan
seluruh komunikasi dengan pelanggan,(5) Penyampaian produk kepada
pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tidak lanjut tanggapan keterangan
yang akurat. Suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yaitu: (1)
Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan, (2) Sumber daya manusia yang
memberikan layanan, dan (3) Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk
memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas
fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 42
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan,
dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat meraka rasakan
secara langsung, agar tidak terjadi distorsi tentang suatu kepuasan yang akan
mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang
diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap
manfaat yang dirasakan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu
atau kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut
Lovelock (2009), “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan. Hal ini sesuai dengan pengertian
kualitas seperti yang dimukakan oleh Kotler (2001), yaitu: “Kualitas merupakan
jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng”. Menurut Zeithaml (2006), “Kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut
Payne (2000) adalah “Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan suatu
organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Wyckof (2004)
memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep
kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan
melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan
pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan kepada aspek kepuasan
pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sector jasa tergantung kualitas pelayanan
yang ditawarkan. Gronroos dalam Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi: (1) Kualitas fungsi, (2) Kualitas teknis dengan output yang
dirasakan konsumen, dan (3) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra
perusahaan dan reputasi dimata konsumen. Selanjutnya Gronroos
mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas
pelayanan, yaitu: (1) Outcome-related Criteria, (2) Process-related Criteria, dan
(3) Image-related Criteria. Disamping itu, Fitzsimmons dalam Sedarmayanti
(2004) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan
tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: (1) Reliability (Handal), (2)
Responsiveness (Pertanggungjawaban), (3) Assurance (Jaminan), (4) Empathy
(Empati), dan (5) Tangibles (Nyata).
Dengan demikian, maka pada dasarnya kualitas pelayanan dapat meliputi
beberapa aspek kemampuan, yaitu sebagai berikut: (1) Aspek Sumber Daya
Manusia. Kemampuan sumber daya manusia terdiri dari ketrampilan,
pengetahuan dan sikap. Bila ketrampilan, pengetahuan, dan sikap ditingkatkan,
maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik; (2) Aspek Sarana
dan Prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan sarana dan prasarana
dilakukan secara cepat, tepat dan lengkap, sesuai dengan tuntutan kebutuhan
masyarakat pelanggan, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik; (3) Aspek Prosedur yang dilaksanakan. Kualitas
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 43
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
pelayanan yang baik dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan
ketepatan, kecepatan, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan; (4) Aspek Jasa yang diberikan. Aspek jasa yang diberikan
untuk peningkatan kualitas dapat dilakukan dengan cara memberikan
kemudahan dalam mendapat informasi, kecepatan dan ketepatan pelayanan.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai
dengan yang diharapkan, perlu didasarkan pada sistem kualitas yang memiliki
karakteristik tertentu. Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir
dalam Tjandra (2005) sebagai berikut: (1) Ketepatan waktu pelayanan, (2)
Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa, (3) Akurasi
pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan, (4) Sikap sopan santun karyawan
yang memberikan pelayanan, (5) Kecukupan informasi yang diberikan kepada
pelanggan, (6) Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh pelanggan,
(7) Kepuasan pelanggan terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari
jasa publik yang diberikan, dan (8) Kepuasan pelanggan terhadap jasa publik
secara keseluruhan.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service
quality) kepada pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan
Chandra (2005) mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas pelayanan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut
Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan
(expected service) dan pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived
service). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan dipersepsikan baik
atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih buruk dibandingkan pelayanan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar
pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka
perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan
dan meningkatkan kualitas pelayanan. Banyaknya para ahli yang
mengungkapkan tentang dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu,
menurut Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra (2005) para peneliti
menyederhanakannya menjadi lima dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL,
yakni: (1) Bukti Fisik ( tangibles), (2) Keandalan (reability), (3) Daya Tanggap
(responsiveness), (4) Jaminan (assurance), serta (5) Empati (empaty).
Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah suatu potensi yang ada pada setiap
individu untuk mewujudkan peran sebagai makhluk sosial. Sumber daya manusia
atau biasa disingkat SDM, juga merupakan sebuah bagian penting yang
membentuk integrasi dengan organisasi, sehingga mewujudkan visi dan misi
dari organisasi tersebut. SDM bukan saja merupakan suatu sumber daya, namun
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 44
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
lebih penting adalah sebagai modal utama dalam sebuah organisasi atau
institusi. SDM yang handal, akan menentukan masa depan yang cerah bagi
sebuah organisasi, dan demikian juga sebaliknya. Pengertian
SDM
secara
makro adalah semua manusia sebagai penduduk atau warga negara suatu
negara atau dalam batas wilayah tertentu yang sudah memasuki usia angkatan
kerja, baik yang sudah, maupun belum memperoleh pekerjaan (lapangan kerja).
Secara garis besar, pengertian SDM secara mikro adalah manusia atau orang
yang bekerja atau menjadi anggota suatu organisasi yang disebut personil,
pegawai, karyawan, pekerja, tenaga kerja, dll. Jadi, Sumber Daya Manusia atau
SDM adalah semua orang yeng terlibat ben bekerja untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Komponen SDM dapat dibagi menjadi: (1) Pengusaha, (2) Karyawan, dan
(3) Pemimpin. Pengelolaan terhadap SDM merupakan salah satu hal utama
dalam organisasi karena organisasi akan berkembang ketika SDM yang
menjalankan organisasi tersebut berkembang. Perkembangan SDM adalah
perkembangan dalam kualitas dan kuantitas. Dengan demikian, Pengelolaan
sumber daya manusia berarti penyiapan dan pelaksanaan suatu rencana yang
terkoordinasi untuk menjamin bahwa sumber daya manusia yang ada dapat
dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya untuk mencapai tujuan organisasi tersebut.
Secara umum pengelolaan SDM bermula dari rekrutmen SDM berdasarkan
kebutuhan organisasi dan dilanjutkan dengan penempatan. Penempatan SDM
pada bidang yang sesuai dengan kebutuhan adalah hal yang menjadi tujuan
setiap organisasi. Prestasi kerja, dinamika SDM dan jenjang karir merupakan
hal-hal yang diperhatikan dalam pengelolaan SDM.
Analisa Pekerjaan
Aktivitas dalam analisa pekerjaan adalah menganalisis dan mendesain
pekerjaan apa saja yang harus dikerjakan, bagaimana mengerjakannya, dan
mengapa pekerjaan itu harus dikerjakan. Analisa pekerjaan menghasilkan uraian
pekerjaan (job description) yang berguna untuk aktivitas pengelolahan SDM
selanjutnya. Untuk mendapatkan karyawan yang qualified, maka perusahaan
perlu mengadakan penseleksiaan yang meliputi: Umur, Keahlian, Kesehatan
fisik, Pendidikan, Jenis kelamin, Tampang, Bakat, Tempramen, Karakter,
Pengalaman kerja, Kerja sama, Kejujuran, Kedisiplinan, serta inisiatif dan kreatif.
Selain itu, untuk mendapatkan karyawan yang berkualitas, maka juga diperlukan
penilaian prestasi atau kinerja karyawan, yaitu dengan cara membandingkan
realisasi nyata dengan standar yang dicapai karyawan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
verifikatif yaitu melakukan pengkajian dan penjabaran secara deskriptif dengan
menggunakan analisis SWOT. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Niki Eco di
Gresik.
Jenis data yang adalah Data Kualitatif dan Data Kuantitatif. Data
Kualitatif merupakan data yang berisi deskripsi proses analisis SWOT untuk
menentukan strategi pada Rumah Makan Niki Eco, Gresik. Data Kuantitatif
dalam penelitian ini diambil melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen
dan staff Rumah Makan Niki Eco. Sumber data yang diperlukan pada penelitian
ini adalah: Data primer dan Data Skunder. Metode pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah: (1) Observasi, (2) Wawancara, (3)
Dokumentasi, (4) Studi kepustakaan.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 45
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan analisis deskreptif, yaitu dengan cara
menjabarkan bahasan masalah dan mendapatkan jawaban dari rumusan
masalah secara deskriptif, dengan menggunakan analisis SWOT yang mengacu
pada kerangka formulasi strategi. Tahap pertama adalah melakukan identifikasi
lingkungan internal dan eksternal untuk mendapatkan faktor-faktor yang
mempengaruhi perusahaan. Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT
dengan menggunakan matrik SWOT. Tahap ketiga adalah penentuan strategi
dengan menggunakan matrik Quantitative Strategi Plannning Matrix (QSPM).
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal
Analisis lingkungan internal merupakan tahap untuk mengetahui kekuatan
dan kelemahan yang terdapat pada perusahaan untuk menghadapi persaingan.
Aspek lingkungan internal dapat diamati dengan menggunakan pendekatan
fungsional yang terdiri dari produksi dan operasi, sumber daya manusia,
keuangan, sistem informasi manajemen dan pemasaran. Analisis terhadap
lingkungan eksternal Rumah Makan Niki Eco merupakan tahap untuk
mengetahui peluang dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan. Aspek
eksternal yang dianalisis yaitu lingkungan makro dan lingkungan mikro.
Setelah mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang,
maka selanjutnya dilakukan perumusan strategi. Perumusan strategi meliputi tiga
tahapan yaitu tahap masukan, tahap pencocokan, dan tahap pengambilan
keputusan. Tahap masukan merupakan tahap untuk memasukkan hasil analisis
dan identifikasi terhadap kondisi lingkungan internal dan eksternal perusahaan.
Hasil analisis dan identifikasi lingkungan internal berupa kekuatan dan
kelemahan akan disusun kedalam matriks IFE. Sedangkan hasil analisis dan
identifikasi kondisi internal dan eksternal berupa peluang dan ancaman akan
disusun kedalam matriks EFE. Hasil analisis matriks IFE disajikan pada Tabel 1
dan hasil analisis matriks EFE disajikan pada Tabel 2. Berdasarkan hasil analisis
matriks IFE pada Tabel 1, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan
utama perusahaan adalah Area parkir yang memadai, dengan nilai tertimbang
tertinggi sebesar 0.376. Sedangkan kelemahan utama adalah Tenaga kerja tidak
terspesialisasi, dengan nilai tertimbang terkecil sebesar 0.069 dan di peroleh
total bobot skor sebesar 2.645. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Makan Niki
Eco memiliki posisi internal yang kuat karena telah mampu menggunakan
kekuatan dan mengatasi kelemahan dengan cukup baik.
Tabel 1 Hasil Analisis Matrik IFE
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Faktor Internal
Lokasi Rumah Makan yang strategis
Situasi yang aman dan nyaman
Memiliki menu yang bervariasi
Kepemilikan lahan usaha
Pemberian kartu saran
Modal tersedia
Area parkir yang memadai
Rasa dan kualitas tetap terjaga
Pencapaian target penjualan belum stabil
Tenaga kerja tidak tersepesialisasi
Pelayan konsumen kurang memuaskan
Teknologi yang masih sederhana
Pemasaran cenderung pasif
Tidak memiliki layanan delivery
Total
Sumber : Rumah Makan Niki Eco
Bobot
0.077
0.080
0.068
0.087
0.083
0.073
0.094
0.054
0.050
0.046
0.049
0.084
0.064
0.091
1.000
Rating
3
3
3
3
3
3.5
4
3
2
1.5
2
2.5
1.5
1
37
Bobot Skor
0.231
0.24
0.204
0.261
0.249
0.2555
0.376
0.162
0.1
0.069
0.098
0.21
0.096
0.091
2.6425
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 46
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Matriks EFE digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
faktor-faktor eksternal perusahaan. Matriks EFE menggambarkan kondisi
eksternal perusahaan yang terdiri dari peluang dan ancaman yang dihitung
berdasarkan bobot yang diambil kuesioner dari 2 orang yang terdiri dari pesaing
Rumah Makan Niki Eco yaitu Rumah Makan Padang sedangkan perwakilan dari
Rumah Makan Niki Eco yaitu Manajer Opersional. Perhitungan rating hanya
diambil dari kuesioner responden Manajer Operasional Rumah Makan Niki Eco
saja. Perhitungan kuesioner ini diambil rata-ratanya dari kedua responden. Tabel
4.5, menunjukkan matriks EFE yang menganalisis 11 faktor sukses kritis yang
terdiri dari enam peluang dan lima ancaman.
Tabel 2 Hasil Analisis Matriks EFE
No
1
2
3
4
Faktor Eksternal
Perubahan pola dan gaya hidup masyarakat
Pertumbuhan jumlah pemduduk Kota Gresik
Perkembangan kemajuan teknologi
Kemudahan transportasi
Peningkatan pendapatan dan daya beli masyarakat Kota
5
Gresik
6
Cukup tersedia angkatan kerja
7
Hubungan dengan pelanggan atau konsumen kurang baik
8
Tingkat persaingan dalam industri Rumah Makan tinggi
9
Kenaikan harga bahan baku
10 Banyaknya produk subsitusi
11 Kenaikan biaya hidup
Total
Sumber : Rumah Makan Niki ECO
Bobot
Rating
0.093
0.1
0.098
0.107
2.5
3.5
3
3.5
Bobot
Skor
0.2325
0.35
0.294
0.3745
0.066
2.5
0.165
0.098
0.057
0.088
0.1
0.098
0.095
1.000
2.5
2.5
3.5
2.5
3
3
32
0.245
0.1425
0.308
0.25
0.294
0.285
2.9405
Berdasarkan hasil analisis matriks EFE pada Tabel 2 menunjukkan
bahwa faktor yang menjadi peluang utama perusahaan adalah Kemudahan
transportasi, dengan nilai tertimbang tertinggi sebesar 0.3745. sedangkan
kelemahan utama adalah Hubungan dengan pelanggan atau konsumen kurang
baik, tinggi dengan nilai tertimbang sebesar 0.1425. Berdasarkan hasil
perhitungan pada tabel, maka dapat diperoleh total bobot skor sebesar 2.9405.
hal ini menunjukkan bahwa Rumah Makan Niki Eco telah mampu merespon
faktor eksternal dengan memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman.
Perumusan strategi adalah dilakukan dengan menggunakan matriks IE (Internal
Eksternal) dan matriks SWOT (Strength-Weakness-Opportunities-Threat).
Matriks IE merupakan perpaduan dari skor terbobot matriks IFE dan skor
terbobot matriks EFE yang dipetakan sehingga diketahui posisi perusahaan.
Berdasarkan hasil analisis faktor internal menggunakan matriks IFE, di peroleh
bobot skor sebesar 2.6425 dan hasil analisis faktor eksternal menggunakan
matriks EFE diperolah bobot skor sebesar 2.9405. Hasil pemetaan pada matriks
IE dapat dilihat pada Gambar 1.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 47
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Gambar 1 Hasil Analisis Matriks IE
Berdasarkan Gambar 1 terlihat bahwa dalam strategi pemasaran, Rumah
Makan Niki eco menempati posisi dalam sel V. Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan berada posisi diam dan mempertahankan strategi. Strategi yang
tepat digunakan untuk kuadran ini adalah penetrasi pasar, pengembangan
produk, atau dengan kata lain strategi taktis. Strategi yang dapat dilakukan
berdasarkan lingkungan internal dan eksternal perusahaan, berupa strategi
penetrasi pasar adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk
atau jasa yang sudah ada sekarang melalui pemasaran yang lebih gencar.
Promosi tersebut dapat berupa promosi melalui media iklan televisi, koran,
majalah dan radio.
Strategi pengembangan produk merupakan strategi yang
bertujuan untuk meningkatkan penjualan dengan cara meningkatkan dan
memodifikasi produk atau jasa yang ada sekarang. Strategi ini dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas makanan dan minuman, sehingga tidak terjadi
perubahan rasa makanan dan minuman setiap harinya, menciptakan produk
baru, dan menambah menu masakan lain agar konsumen tidak merasa bosan
terhadap menu yang ada di Rumah Makan Niki Eco.
Berdasarkan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang
diperoleh melalui audit internal dan eksternal, dapat diformulasikan alternatif
strategi yang diambil. Formulasi strategi ini dilakukan dengan menggunakan
analisis SWOT yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 48
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Tabel 3 Hasil Analisis Matriks SWOT
Faktor
Internal
Faktor Eksternal
Peluang (O)
-
Kekuatan (S)
Situasi yang aman dan nyaman
Rasa dan kualitas yang baik
Memiliki menu yang bervariasi
Kepemilikan lahan usaha
Lokasi yang strategis
Pemberian kartu saran
Modal tersedia
Area parkir yang memadai
Kelemahan (W)
- Teknologi
yang
masih
sederhana
- Kegiatan
promosi
kuarang
gencar
- Tenaga
kerja
kurang
terspesialisasi
- Pelayanan kurang memuaskan
- Tidak memiliki layanan delivery
- Pencapaian target belum stabil
Strategi S-O
Strategi W-O
- Pertumbuhan
jumlah penduduk
kota Gresik
- Peningkatan
pendapatan dan
daya
beli
masyarakat kota
Gresik
- Perkembangan
kemajuan
teknologi
- Cukup
tersedia
angkatan kerja
- Perubahan pola
dan gaya hidup
masyarakat
- Kemudahan
transportasi
- meningkatkan pangsa pasar dengan
menambah saluran distribusi seperti
membuka
cabang
di
pusat
pembelanjaan
- (S5,S7,O1,O2,05)
- Meningkatkan
efektivitas
promosi melalui iklan, media dan
website serta meningkatkan
Sponsorship even-even atau
kegiatan kemahasiswaan serta
mengadakan
program
pemberian diskon pada moment
tertentu seperti hari liburan
nasional & konsumen yang
berulang tahun
- (W2,W6,O1,O3)
- Memberikan pelatihan kepada
SDM
untuk
meningkatkan
kualitas kerja
- (W3,W5,W6,O3,O4)
Ancaman (T)
- Tingkat
persaingan dalam
industri
warkop
tinggi
- Kenaikan harga
bahan baku
- Banyaknya
produk subsitusi
- Kenaikan biaya
hidup
- Hubungan
pelanggan kurang
baik
Strategi S-T
- Meningkatkan loyalitas konsumen
serta melakukan efisiensi biaya
produksi agar dapat menekan biaya
seminimal
mungkin
sehingga
berpengaruh terhadap penurunan
harga jual
- (S2,S3,S6,S7,T1,T2,T3,T4,T5)
Strategi W-T
- Meningkatkan fasilitas berupa
layanan delivery dan merekrut
tenaga kerja yang berkualitas
- (W3,W5,W6,T1,T3)
Berdasarkan kedua hasil analisis di atas, maka manajemen dapat
menentukan strategi terbaik yang dapat dijalankan Rumah Makan Niki Eco
Gresik berdasarkan alternatif-alternatif strategi yang diperoleh dari hasil analisis
SWOT. Untuk menentukan prioritas strategi tersebut, digunakan alat analisis
Quantitative Strategy Planning Matrix (QSPM).
Hasil analisis matriks SWOT menghasilkan 4 alternatif strategi, yaitu
strategi SO, strategi ST, strategi WO, Strategi WT. Strategi tersebut akan
dimasukkan ke dalam matrik QSPM yang akan diestimasi dengan bobot dan
Attractive Score (AS). Penjabaran dari strategi-strategi tersebut berdasarkan
hasil analisis QSPM adalah sebagai berikut: (1) Maningkatkan pangsa pasar
dengan menambah saluran distribusi seperti membuka cabang di pusat
perbelanjaan (TAS = 4.9895); (2) Meningkatkan efektivitas promosi melalui iklan,
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 49
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
media dan website, serta mengadakan program pemberian diskon pada momen
tertentu seperti hari liburan nasional & konsumen yang berulang tahun (TAS =
5.2475); (3) Memberikan pelatihan kepada SDM untuk meningkatkan kualitas
kerja (TAS = 4.9605); (4) Meningkatkan loyalitas konsumen serta melakukan
efisiensi biaya produksi agar dapat menekan biaya seminimal mungkin sehingga
berpengaruh terhadap penurunan harga jual. (TAS = 5.5635), dan (5)
Meningkatkan fasilitas berupa penyediaan sarana area parkir yang memadai dan
layanan delivery khusus dengan merekrut tenaga kerja yang berkualitas (TAS =
4.8005). Dengan berdasarkan hasil analisis QSPM, maka dapat dilihat bahwa
strategi terbaik yang harus dilakukan sekarang adalah salah satu strategi ST
yaitu meningkatkan loyalitas konsumen, serta melakukan efisiensi biaya produksi
agar dapat menekan biaya seminimal mungkin. Penurunan biaya produksi akan
berpengaruh terhadap penurunan harga jual. Strategi ini dilakukan untuk
meningkatkan omset penjualan yang belum memenuhi target perusahaan.
Rumah Makan Niki Eco yang dihadapkan pada persaingan yang semakin
ketat dan harus mampu menghadapi kelemahan yang dimiliki, yaitu berupa
tenaga kerja belum terspesialisasi. Dengan memberikan pelatihan dan
pengarahan yang baik dan rutin terhadap SDM,tentu hal tersebut dapat
memberikan dampak yang positif buat perusahaan dan bisa menjadi kunci utama
kesuksesan perusahaan. Dengan demikian kelemahan yang dimiliki Rumah
Makan Niki Eco di tuntut untuk menjadikannya sebuah kekuatan bagi
perusahaan.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut: (1) Berdasarkan hasil analisis lingkungan internal dengan matriks IFE
dapat dilihat bahwa Rumah Makan Niki Eco memiliki posisi internal yang kuat.
Hal ini berarti rumah makan tersebut telah mampu menggunakan kekuatan untuk
mengatasi kelemahan dengan cukup baik. Berdasarkan analisis lingkungan
eksternal dengan matriks EFE dapat dilihat bahwa Rumah Makan Niki Eco
memiliki posisi eksternal yang kuat. Hal ini berarti rumah makan tersebut telah
mampu memanfaatkan peluang untuk mengatasi ancaman dengan cukup baik.
Berdasarkan total nilai tertimbang pada matriks EFE sebesar 2,9405 dan matriks
IFE sebesar 2.6425 di peroleh gambaran posisi perusahaan saat ini dalam
pemetaan matriks IE menempati posisi dalam sel V. Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan berada pada posisi diam dan mempertahankan strategi. Strategi
yang digunakan dalam kuadran ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan
produk; (2) Berdasarkan hasil analisis QSPM, dapat dilihat bahwa strategi terbaik
yang harus dilakukan sekarang adalah strategi ST yaitu meningkatkan loyalitas
konsumen, serta melakukan efisiensi biaya produksi agar dapat menekan biaya
seminimal mungkin dimana hal ini akan berpengaruh terhadap penurunan harga
jual yang pada akhirnya akan meningkatkan omset penjualan sesuai dengan
target perusahaan.
DAFTAR RUJUKAN
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lovelock, Christopher. 2009. Service Marketing. London: Prentice Hall
International Inc.
Payne, Adrian. 2000. The Essence of Services Marketing; Alih Bahasa, Fandy
Tjiptono - Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 50
Upaya Peningkatan Daya Tarik Rumah Makan Niki Eco Di Gresik Terhadap Konsumen Melalui
Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia | Edi Kuswanto
Purnama,
Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Sedarmayanti. 2004. Pengembangan Kepribadian Pegawai. Bandung: Penerbit
Mandar Maju
SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85,
tentang Rumah Makan. Diunduh dari www.wordpress.com
Tjandra, Riawan W, dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemda dalam Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Pembaruan
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas Jasa.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy dan Wyckof, 2004, “Strategi Pemasaran Edisi Kedua”,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler.2006. Service Marketing.
McGraw-Hill International Edition.
Tourism, Hospitality and Culinary Journal | Vol. 1 No. 2 | 51