ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
ASKES DAN NON-ASKES TERHADAP PELAYANAN DI
KELAS I MAWAR RS PMI BOGOR
Oleh
ACHMAD HARDIANSYAH
H24104091
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
ASKES DAN NON-ASKES TERHADAP PELAYANAN DI
KELAS I MAWAR RS PMI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ACHMAD HARDIANSYAH
H24104091
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan NonAskes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor
: Achmad Hardiansyah
: H24104091
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM
NIP . 19760623 200604 1 001
Mengetahui
Ketua Departemen,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM
NIP . 19760623 200604 1 001
Tanggal Lulus :
RINGKASAN
ACHMAD HARDIANSYAH. H24104091. Analisis Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien Askes dan Non Askes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar
RS. PMI Bogor. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB.
RS. PMI Bogor merupakan rumah sakit swasta yang bekerjasama dengan
PT. Askes dengan tujuan meringankan beban biaya kesehatan tanpa mengurangi
mutu pelayanan itu sendiri. Akan tetapi, keluhan pasien pengguna Askes terhadap
pelayanan yang diberikan dari penyedia pelayanan kesehatan tetap tinggi. Data
rekam medis RS. PMI Bogor pada pasien rawat inap di kelas I Mawar
menunjukan adanya penurunan jumlah pasien peserta Askes pada akhir tahun
2012. Pada bulan September terdapat 43 pasien Askes dari total 158 pasien, bulan
Oktober terdapat 39 pasien Askes dari total 147 pasien, bulan Nopember terdapat
38 pasien Askes dari total 122 pasien. Hal ini di indikasikan akibat tidak adanya
peningkatan pelayanan terhadap pengguna Askes.
Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes, menganalisis perbedaan tingkat kepuasan antara pasien
Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan, dan menganalisis hubungan antara
karakteristik pasien Askes dan Non Askes terhadap kepuasan pelayanan di kelas I
Mawar RS PMI Bogor. Jumlah sampel terdiri dari 60 responden (30 pasien Askes,
30 pasien Non Askes). Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik purposive
sampling. Teknik pengumpulan data berdasarkan dimensi wujud nyata (tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (empathy). Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan independent
sample t-test dan untuk melihat hubungan antara karakteristik responden dengan
total kepuasan menggunakan uji Chi Square.
Berdasarkan hasil pengujian, tingkat kepuasan pasien Askes memiliki
tingkat kepuasan pada kategori sedang, yaitu dengan nilai rata-rata 62,5 dan
tingkat kepuasan pasien Non Askes memiliki tingkat kepuasan pada kategori
sedang, dengan nilai rata-rata 79,9. Hasil uji T-test menunjukan nilai t-hitung
9,934 dengan signifikansi 0,000. Karena nilai signifikansi (0,000) lebih kecil dari
(0,05), maka dapat diartikan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara
pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS.
PMI Bogor. Hasil uji Chi Square menunjukan bahwa karakteristik responden baik
Askes maupun Non Askes tidak memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan
pasien (p-value > 0,05).
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 07 Juli 1988. Penulis merupakan
anak kedua dari dua bersaudara pasangan Suhana dan Robihat. Penulis mengawali
pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 2 Ciapus Bogor pada tahun 1994, kemudian
pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 2
Ciomas Bogor. Tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Menengah Kejuruan Informatika Bina Generasi di Bogor
jurusan Teknik
Komputer dan Jaringan.
Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di
Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006 dengan Jurusan Manajemen
Informatika. Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan studi ke program
Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Di tahun yang sama penulis juga bekerja di
RS PMI Bogor bagian keuangan. Pada tahun 2013 penulis melakukan penelitian
untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan Non-Askes terhadap Pelayanan di Kelas I
Mawar RS PMI Bogor.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis,
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor.
Karya ilmiah ini disusun berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan
observasi lapangan serta pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan
dengan pembahasan pada skripsi ini. Selain itu juga banyak masukan dan saran
yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan
penelitian serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca.
Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini tidak sempurna,
namun penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil dicapai dapat
dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Penyusunan skripsi
ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu
penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak
yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi
ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih
baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat
secara keseluruhan.
Bogor,
Penulis
iv
April 2014
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah atas Rahmat dan Karunia Allah SWT penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis ingin mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penulisan
skripsi ini baik materi maupun moril, yaitu kepada :
1. Dr. Mukhamad Najib, STP, M.Si, sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi,
dan pengarahan kepada penulis.
2. Lindawati Kartika, SE, M.Si, selaku dosen moderator seminar atas masukan
dan sarannya
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM, selaku dosen QC yang telah banyak
membantu perbaikan penulisan skripsi.
4. Dr. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM dan M.Syaefudin Andriyanto, STP, M.Si
selaku dosen penguji atas masukan dan sarannya.
5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, FEM IPB.
6. Orang tua penulis, Suhana dan Robihat serta kakak penulis yang telah
memberikan dukungan tak henti-henti.
7. Kepala Ruangan dan perawat di kelas I Mawar RS PMI Bogor serta pegawai
lainnya atas bantuan pemberian informasi dan data untuk penulisan skripsi.
8. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 8 Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
atas waktu dan pertemanan yang tak terlupakan.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.
v
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ..........................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH ...........................................................................
v
DAFTAR ISI .....................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
x
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................................
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................
1.3. Tujuan .........................................................................................................
1.4. Manfaat .......................................................................................................
1.5. Batasan Masalah .........................................................................................
1
2
3
3
4
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan ...................................................................................
2.2. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ..........................................
2.3. Kualitas Pelayanan ......................................................................................
2.4. Asuransi Kesehatan .....................................................................................
2.5. Non Askes ...................................................................................................
2.6. Penelitian Terdahulu ...................................................................................
5
5
6
7
9
9
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................................
3.2. Metode Penelitian .......................................................................................
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................
3.2.2 Populasi dan Sampel..........................................................................
3.2.3 Jenis dan Sumber data .......................................................................
3.3. Definisi Operasional ...................................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .........................................................................
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................................
3.5.1 Prosedur Pengolahan Data .................................................................
3.5.2 Uji Validitas.......................................................................................
3.5.3 Uji Reliabilitas ...................................................................................
3.5.4 Distribusi Frekuensi ...........................................................................
3.5.5 Uji T-test ............................................................................................
3.5.6 Uji Chi Square ...................................................................................
vi
11
13
13
13
14
14
15
15
15
17
17
18
18
19
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan .....................................................................
4.1.1 Sejarah Umum RS PMI Bogor ..........................................................
4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RS PMI Bogor ..............................................
4.1.3 Pelayanan di RS PMI Bogor ..............................................................
4.1.4 Struktur Organisasi RS. PMI Bogor ..................................................
4.2. Karakteristik Responden .............................................................................
4.3. Analisis Independent Sample T-test ............................................................
4.4. Uji Chi Square ............................................................................................
4.5. Implikasi Manajerial ...................................................................................
20
20
21
22
24
25
28
35
36
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan .................................................................................................... 39
2. Saran .............................................................................................................. 39
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 41
LAMPIRAN ...................................................................................................... 42
vii
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Grafik jumlah pasien rawat inap kelas I Mawar RS PMI Bogor .................
2. Prosedur pelayanan kesehatan PT. Askes ....................................................
3. Kerangka pemikiran penelitian ....................................................................
4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Tangible ............................
5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Reliability .........................
6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness .................
7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Assurance .........................
8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Empathy ............................
viii
1
8
12
29
30
31
33
34
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Definisi operasional ..................................................................................... 14
2. Kapasitas tempat tidur di RS PMI Bogor ..................................................... 24
3. Distribusi usia responden ............................................................................. 26
4. Distribusi jenis kelamin responden .............................................................. 26
5. Distribusi pendidikan terakhir responden .................................................... 27
6. Distribusi penghasilan per bulan responden ................................................ 27
7. Distribusi lama perawatan responden .......................................................... 28
8. Hasil uji Independent Sample T-test ............................................................ 28
9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien
askes ............................................................................................................ 35
10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien
non askes ................................................................................................... 36
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Halaman
1. Struktur organisasi RS PMI Bogor ..............................................................
2. Kuesioner .....................................................................................................
3. Hasil uji validitas .........................................................................................
4. Hasil uji reliabilitas ......................................................................................
5. Hasil analisis Independent Sample T-test .....................................................
6. Hasil analisis Chi Square .............................................................................
x
43
44
47
53
54
56
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Data rekam medis RS PMI Bogor pada pasien rawat inap di kelas I
Mawar, menunjukan adanya penurunan jumlah pasien peserta Askes pada akhir
tahun 2012 (Data dapat dilihat pada Gambar 1).
140
120
100
80
60
40
20
0
Askes
Non Askes
September
Oktober
Nopember
Gambar 1. Grafik jumlah pasien rawat inap kelas I Mawar RS PMI Bogor
(Bagian Rekam Medik RS PMI Bogor, 2012)
Gambar 1 menunjukan grafik jumlah pasien rawat inap di kelas I Mawar
RS PMI Bogor pada akhir tahun 2012. Pada bulan September terdapat 43 pasien
Askes dari total 158 pasien, bulan Oktober terdapat 39 pasien Askes dari total 147
pasien dan bulan Nopember terdapat 38 pasien Askes dari total 122 pasien.
Penurunan pengguna Askes ini perlu diperhatikan mengingat adanya kesan
perawat kurang memperhatikan pasien, kurang disiplin dan membedakan pasien.
Dari hasil pengamatan dan wawancara awal dengan pasien di kelas I
Mawar RS PMI Bogor, 7 dari 10 pasien rawat inap yang menggunakan jaminan
Askes menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan lebih
banyak diungkapkan berkisar tentang sikap perawat yang kurang ramah dalam
memberikan pelayanan keperawatan, kurangnya kecepatan penanganan, prosedur
(administrasi) pelayanan yang berbelit-belit dan ketersediaan dokter saat
dibutuhkan. Selain itu keluhan para peserta Askes sering dijumpai ketika mereka
membandingkan pelayanan obat-obatan antara peserta Askes dan Non Askes,
banyak resep yang diberikan oleh dokter tidak sesuai dengan DPHO (Daftar
Plafon Harga Obat).
2
Sedangkan pada pasien Non Askes, hanya 3 dari 10 pasien yang
mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan berkisar
tentang fasilitas ruangan yang kurang maksimal. Berdasarkan hasil wawancara
dengan kepala ruangan di kelas I Mawar, bahwa prosedur pelayanan perawat
kepada pasien Askes maupun Non Askes tidak dibedakan dalam hal proses
penyembuhan. Akan tetapi perbedaan yang paling mendasar adalah rumah sakit
milik pemerintah, layanan Askes secara universal menanggung semua biaya
perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite dokter, dan lain
sebagainya. Berbeda dengan rumah sakit swasta, pihak PT Askes tidak
menanggung semua jasa perawatan, tanggungan PT Askes tergantung dengan
kontrak rumah sakit tersebut, seperti yang terjadi di RS PMI Bogor, PT. Askes
hanya menanggung kurang lebih 30% dari total biaya rawat inap, karena RS PMI
Bogor merupakan rumah sakit swasta.
Ketidakpuasan pasien pengguna Askes dikhawatirkan nantinya akan
berdampak pada pengguna Askes lainnya, sehingga lama kelamaan akan semakin
sedikit pasien Askes karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Dari uraian tersebut maka diperlukan penelitian tentang perbedaan tingkat
kepuasan pasien pengguna Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I
Mawar RS PMI Bogor untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien Askes
dan non Askes dalam pelayanan yang diberikan di ruangan. Karena jika pasien
tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnya dan dilakukan koreksi atau
perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila pasien puas maka
perlu upaya mempertahankan pelayanan yang ada agar pasien tersebut tetap
menjadi pasien di RS PMI Bogor dan tidak beralih ke rumah sakit lain.
1.2. Perumusan Masalah
Masalah-masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan di kelas I ruang
Mawar RS PMI Bogor.
b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I
ruang Mawar RS PMI Bogor.
c. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non
Askes terhadap pelayanan di kelas I ruang Mawar RS PMI Bogor.
3
d. Apakah ada hubungan antara karakteristik pasien Askes dan Non Askes
terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
1.3. Tujuan
a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan di kelas I
Mawar RS PMI Bogor.
b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien non Askes terhadap pelayanan di
kelas I Mawar RS PMI Bogor.
c. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes
terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
d. Menganalisis hubungan antara karakteristik pasien Askes dan Non Askes
terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
1.4. Manfaat
1. Untuk Peneliti
Menambah wawasan tentang penelitian secara umum mengenai perbedaan
tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan Non Askes terhadap pelayanan
di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
2. Untuk PT. ASKES
a. Sebagai bahan acuan untuk penyusunan rencana strategis PT. Askes
(Persero).
b. Sebagai bahan masukan untuk memotivasi dan meningkatkan kualitas
pelayanan PT. Askes (Persero) dalam perspektif kepuasan pelanggan.
3. Untuk RS PMI Bogor
a. Dapat membantu menentukan kinerja medis dan non medis, khususnya
pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien.
b. Dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di RS
PMI Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas dan jumlah pasien (BOR)
rawat inap.
c. Dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi
pemasaran.
4
1.5. Batasan Masalah
Sasaran penelitian ini adalah pasien rawat inap yang menggunakan
jaminan Askes dan Non Askes yang di rawat di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara pengalamannya atas kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi dapat disebutkan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan
maka pelanggan merasa tidak puas. Tetapi sebaliknya, apabila kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) dari
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu
tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yag diperoleh dibawah harapannya.
2.2. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), terdapat lima komponen yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut karena kualitas produknya baik atau berkualitas. Kualitas produk
mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, dan design.
2. Kualitas pelayanan
Service Quality sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2)
teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini
mempunyai banyak dimensi, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan pelanggan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
6
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk (Simamora 2001).
Menurut Rangkuti (2002) mengemukakan ada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness,
yaitu
kemampuan
untuk
menolong
pelanggan
dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
c. Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang
dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
7
d. Emphaty, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana
komunikasi.
2.4. Asuransi Kesehatan
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan resiko (sakit) dari
resiko perorangan menjadi resiko kelompok. Beban ekonomi yang harus dipikul
oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung
kepastian karena memperoleh jaminan. Pembiayaan kesehatan yang bersumber
dari asuransi kesehatan merupakan salah satu cara terbaik untuk mengantisipasi
mahalnya biaya pelayanan kesehatan (Effendi dan Makhfudli 2009).
Di Indonesia, PT Askes Indonesia (Persero) merupakan Asuransi
kesehatan untuk pegawai negeri sipil beserta keluarga dan penerima pensiun yang
telah diperkenalkan sejak tahun 1968 dengan Surat Keputusan Presiden No. 230/
1968. Pembayaran premi bersifat wajib (compolsary) dengan memotong gaji
pegawai negeri sebesar 2% dan pensiunan sebesar 5% tiap bulan. Jaringan
provider PT. Askes terdiri dari pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas atau
dokter keluarga dan pelayanan rawat jalan dan rawat inap lanjutan di rumah sakit
pemerintah (592 buah), rumah sakit TNI/ POLRI (17 buah), rumah sakit swasta
(224 buah), apotek, optikal dan unit tranfusi darah PMI.
1. Jenis pelayanan Askes PNS
Jenis pelayanannya bersifat menyeluruh (comprehensive) yang artinya
pengelola dana bertindak sebagai penyedia layanan, dengan jenis pelayanan
kesehatan yang ditanggung mencakup seluruh jenis pelayanan kesehatan baik
pelayanan kuratif juga preventif. Tujuannya adalah untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan peserta. Bila peserta jarang yang sakit maka badan
asuransi kesehatan akan mendapatkan keuntungan.
Pelayanan kesehatan yang diperoleh peserta Askes PNS adalah:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama di Puskesmas/ dokter keluarga
b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan di rumah sakit pemerintah, rumah sakit
TNI-POLRI dan rumah sakit swasta yang ditunjuk (rawat jalan, rawat inap dan
8
Unit Gawat Darurat) dan pelayanan khusus jantung, operasi paru, ginjal,
radiotherapy dan penunjang diagnostik canggih.
c. Rawat inap dan persalinan sampai dengan anak kedua hidup.
d. Pelayanan obat sesuai dengan Daftar Penggunaan Harga Obat (DPHO).
e. Alat kesehatan: kecamatan, gigi tiruan, heading, kaki palsu dan tangan tiruan
dan implant (bagi peserta).
Pelayanan yang tidak dijamin oleh PT. Askes antara lain:
a. Tidak mengikuti prosedur sesuai dengan ketentuan yang diatur oleh PT. Askes.
b. Pelayanan di luar prosedur PT. Askes (Persero) dan pelayanan di luar negeri.
c. Obat-obatan di luar Daftar Penggunaan Harga Obat; contac lens, tongkat
penyangga, korset dan operasi plastik untuk kosmetik.
d. Pelayanan ambulance pembuatan visum transport dan administrasi
Puskesmas/
Dokter Kel.
Peserta
Tanpa
rujukan
Apotek
Rujukan
Emergency
Rumah
Sakit
Gambar 2. Prosedur pelayanan kesehatan PT. Askes (Eka, 2010)
Manfaat pelayanan kesehatan bagi pengguna Askes PNS adalah:
a. Pelayanan kesehatan di Puskesmas/ dokter keluarga terdiri dari pelayanan
pemeriksaan dokter, tindakan medis kecil, laboratorium sederhana serta
pelayanan obat.
b. Pelayanan kesehatan di rumah sakit, apotik dan optik terdiri dari pelayanan
pemeriksaan dokter, tindakan medis, penunjang diagnostik, rehabilitasi medis,
perawatan di ruang rawat biasa/ ICU/ ICCU, tindakan medis/ operasi sedang,
besar dan khusus, tranfusi darah serta pelayanan obat.
c. Pelayanan emergency/ gawat darurat terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter,
tindakan medis kecil, penunjang diagnosis dan pelayanan obat.
9
d. Pelayanan kehamilan/ persalinan terdiri dari pelayanan pemeriksaan,
penanganan gangguan kehamilan/ persalinan yang ditanggung.
e. Pelayanan khusus terdiri dari pelayanan radiotherapy, penunjang diagnostik
canggih dan pelayanan cuci darah, cangkok ginjal, tembak batu ginjal, operasi
jantung/ paru dan pengobatan kanker.
f. Bantuan biaya alat kesehatan terdiri dari kacamata, gigi tiruan, alat bantu
dengar, kaki/ tangan tiruan, implant meliputi intra ocularlens/ IOL, pen, screw.
2. Hak peserta Askes
a. Memperoleh Kartu Askes.
b. Memperoleh pelayanan kesehatan.
c. Memperoleh penjelasan/ informasi.
d. Menyampaikan keluhan
3. Kewajiban peserta Askes
a. Membayar premi.
b. Memberikan data kepada kantor Askes (persero) setempat atau Askes
Center untuk proses penerbitan Kartu Askes.
c. Mengetahui dan mentaati ketentuan dan prosedur pelayanan.
d. Menjaga agar kartu Askes tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan orang yang
tidak berhak (Eka 2010).
2.5. Non Askes
Pasien Non Askes adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib
Askes. Yang membedakan antara pasien Askes dan Non Askes adalah
penanggung biaya perawatannya, antara lain: dari pemerintah dan biaya sendiri
(Azwar 1994).
2.6. Penelitian Terdahulu
Velma (2009) melakukan penelitian mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di RSU Bhakti Asih
Tangerang”. Berdasarkan analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa jenis kelamin
dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut
kualitas pelayanan jasa. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang
berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa
10
penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek
dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat
terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien,
pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat
meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan
pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan
pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan
apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan
petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara
dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta
kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu
ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan
pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan
kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa
pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini
dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat
puas” (0,76-1,00).
Rahmatika (2004) melakukan penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Pusat
Pertamina”. Dari penelitian tersebut, diperoleh hasil dengan menggunakan uji
Mann Whitney bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan RSPP
menunjukkan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang signifikan antara
sampel pada tingkat harapan dengan sampel pada tingkat kinerja di tiap atribut
kualitas pelayanan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua sampel memang
nyata berasal dari populasi yang sama sehingga memiliki nilai sampel yang relatif
sama yang berarti nilai sampel menyebar secara normal sehingga kepuasan
pelanggan dapat diketahui. Analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan
menggunakan nilai median menghasilkan 17 atau 77 persen atribut kualitas
pelayanan RSPP yang artinya, RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada
pasien rawat jalan pada saat itu.
11
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan
dalam melakasanakan semua kegiatan perusahaan termasuk RS PMI Bogor yang
memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan
perusahaan agar menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan medis bermutu
tinggi dengan unggulan dalam bidang diagnostik dan bidang traumatik dan dapat
mengantisipasi perubahan-perubahan global.
Rumah sakit PMI Bogor memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang
baik adalah menurut sudut pandang pasien. Pelayanan rumah sakit di dasarkan
pada pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang
meliputi: Tangible (fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (kepedulian).
Kajian penelitian ini berfokus pada perawatan di kelas I Mawar yang
menggunakan jaminan rawat inap Askes dan Non Askes. Penelitian bertujuan
untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien pengguna jaminan
Askes dengan pasien Non Askes. Selain itu peneliti ingin mengetahui apakah ada
hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan antara pasien Askes
dengan Non Askes.
Teknik analisis yang digunakan dalam menganalisa kepuasan pasien
Askes dan Non Askes adalah Independent Sample T-test. Analisis ini bermanfaat
bagi perusahaan untuk mengukur seberapa besar persentase perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes serta mengetahui atribut kualitas
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan oleh RS PMI Bogor. Teknik analisis yang kedua
yaitu uji Chi Square, analisis ini bermanfaat untuk mengetahui apakah ada
hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien Askes dan Non
Askes.
Dengan analisis yang dilakukan, diharapkan dapat megetahui dengan jelas
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes di kelas I
12
Mawar, sehingga hasil tersebut dapat di rekomendasikan kepada manajemen RS
PMI Bogor.
RS PMI Bogor
Visi, Misi, dan Tujuan
RS PMI Bogor
Mutu pelayanan RS PMI Bogor:
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kelas I
Pasien Askes
Kelas II
Kelas III
Pasien Non Askes
Independent sample t-test
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien
Askes dan pasien Non Askes
Chi Square
Hubungan antara Karakteristik dengan
Kepuasan Pasien Askes dan Non Askes
Rekomendasi
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Ket:
= tidak diteliti
= analisis data
13
3.2. Metode Penelitian
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia yang
berlokasi di Jalan Raya Pajajaran No. 80 Bogor. Penelitian dilaksanakan pada
bulan Nopember sampai dengan bulan Desember 2012.
3.2.2 Populasi dan Sampel
A. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap di kelas I Mawar RS
PMI Bogor bulan Nopember 2012 yang berjumlah 122 pasien. Pasien pengguna
Askes berjumlah 38 pasien dan pasien non Askes berjumlah 84 pasien.
B. Sampel
Sampel dalam penelitin ini adalah sebagian pasien yang dirawat di kelas I
Mawar RS PMI Bogor. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel
adalah non probability sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan teknik purposive sampling yaitu sampel diambil dengan maksud
dan tujuan tertentu (Arikunto 2009).
Pada penelitian ini jumlah responden yang diambil dihitung berdasarkan
rumus Slovin (Umar, 2005):
𝑛=
𝑁
1+𝑁𝑒 2
… (1)
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih bisa di tolerir 10%
Diketahui jumlah pasien di kelas I Mawar RS PMI Bogor pada bulan
Nopember tahun 2012 diperkirakan sebanyak:
𝑛=
122
(1 + (122 10%)2 )
= 54.95 ≈ 55
Dari perhitungan diatas diperoleh jumlah responden sebanyak 55
responden. Dan untuk pengujian validitas dan reliabilitas akan disebarkan 60
kuesioner.
14
3.2.3 Jenis dan Sumber data
Data yang dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder.
a. Data Primer
Data primer diperoleh langsung dari perusahaan, yaitu mengenai gambaran
umum perusahaan, hasil wawancara, penyebaran kuesioner, dan hasil
pengamatan langsung.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari buku dan literatur, yaitu mengenai asuransi
kesehatan, manajemen pemasaran, dan hasil riset tentang kepuasan pasien oleh
peneliti sebelumnya yang masih relevan untuk digunakan.
3.3. Definisi Operasional
Tabel 1. Definisi operasional
Variabel
Definisi Operasional
Alat Ukur
Hasil Ukur
Tingkat
Kepuasan
Tingkat kepuasan
adalah tingkat
perasaan seseorang
terhadap kinerja yang
dirasakan,
berdasarkan lima
dimensi yaitu wujud
nyata, keandalan,
ketanggapan, jaminan
dan empati
Untuk kepentingan
deskripsi maka
diklasifikasikan:
• Nilai > 95:
kepuasan tinggi
• Nilai 61-95:
kepuasan sedang
• Nilai < 60:
kepuasan rendah
(Haryono 2012)
Jenis biaya/
pelayanan
Pasien
Askes
Pasien pengguna
Askes adalah peserta
wajib Askes/
keluarganya yang
dijamin biaya
perawatannya oleh
PT. Askes
Pasien non-Askes
adalah pasien yang
bukan merupakan
peserta wajib Askes/
pasien yang biaya
perawatannya
ditanggung sendiri
(biaya sendiri)
Kuesioner B 26
pertanyan terdiri dari
lima dimensi yaitu wujud
nyata, kehandalan,
ketanggapan, jaminan
dan empati. Dengan
skala likert : skor 1=
sangat tidak puas, skor
2= tidak puas, skor 3=
biasa saja, skor 4= puas,
skor 5= sangat puas
Kuesioner A tentang
Demografi pasien/
responden
Kuesioner A tentang
demografi pasien/
responden
Pasien Non Askes
Jenis biaya/
pelayanan
Pasien
non-Askes
Pasien Askes
15
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini metode atau teknik yang digunakan dalam
pengumpulan data yaitu:
a. Teknik observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung terhadap
pasien dan perawat.
b. Teknik wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara kepada pasien atau
keluarga pasien, kepala ruangan, dan perawat untuk mendapatkan informasi.
c. Teknik kepustakaan, yaitu dengan mencari data pada laporan-laporan bulanan
yang ada di perusahaan.
d. Teknik penyebaran kuesioner, yaitu dengan membagikan kuesioner kepada
pasien.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1 Prosedur Pengolahan Data
Menurut Hasan (2004) pengolahan data dilakukan dengan tahap-tahap
sebagai berikut:
a. Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah dikumpulkan
karena kemungkinan data yang terkumpul tidak logis dan meragukan, seperti
pengecekan jumlah kuesioner, kelengkapan identitas, dan kelengkapan isian
kuesioner sehingga apabila terdapat ketidaksesuaian dapat dilengkapi segera
oleh peneliti.
b. Coding
Coding adalah pemberian/ pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang
termasuk dalam kategori yang sama. melakukan pemberian kode berupa angka
untuk memudahkan pengolahan data. Kode disini menggunakan kode 1=
sangat tidak puas, 2= puas, 3= biasa saja, 4= puas, 5= sangat puas.
c. Tabulating
Tabulating adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi
kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. pengelompokan data sesuai
dengan tujuan penelitian kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah
disiapkan.
16
Untuk mengetahui klasifikasi tingkat kepuasan pasien Askes dan Non
Askes maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus untuk menentukan batas
kategori skor berdasarkan hasil kuesioner dengan pedoman sebagai berikut
(Haryono 2012).
Langkah pertama menghitung mean (μ), dengan rumus:
μ=
=
1
(imax + imin)
2
1
2
k … (2)
(5 + 1) 26
= 78
Ket:
μ
: Rataan
imax : Skor maksimal item
imin : Skor minimal item
k : Jumlah item
Langkah kedua menghitung standar deviasi (σ), dengan rumus:
1
σ = (Xmax - Xmin) … (3)
6
=
1
6
(130 - 26)
= 17.3
Ket:
σ
: standar deviasi
Xmax : Skor maksimal item
Xmin : Skor minimal item
k : Jumlah item
Langkah ketiga memasukan hasil hitungan kedalam kategori berikut:
Tinggi
= X > μ + 1.σ
= X > 95
Sedang
= μ – 1.σ ≤ X ≤ μ + 1.σ
= 60 ≤ X ≤ 95
Rendah = X < μ – 1.σ
= X < 60
17
3.5.2 Uji Validitas
Pengujian validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat
ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Umar
2005). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data
pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk
menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson.
Dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0. Nilai
korelasi yang dihitung dinyatakan sah (valid) jika nilai r > 0,361.
Rumus teknik korelasi product moment pearson:
n
𝑟𝑥𝑦 =
{𝑛
x i y i −( x i )( y i )
… (4)
x i 2 −( x i )2 } { yi 2 −( yi )2 }
Dimana :
𝑟𝑥𝑦
= Koefisien korelasi antara X dan Y
n
= Banyaknya responden
x
= Skor masing-masing pertanyaan
Y
= skor Total
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 30 responden pasien Askes dan 30
responden pasien Non Askes di dapat hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap
seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel. Hal ini menunjukan bahwa semua
pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji
validitas dapat dilihat pada lampiran 3.
3.5.3 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukan oleh instrument pengukuran (Umar 2005). Pengujian reliabilitas
dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu. Jadi jika sebuah pertanyaan
tidak valid, maka pertanyaan tersebut dibuang. Pertanyaan-pertanyaan yang sudah
valid kemudian baru secara bersama diukur reliabilitasnya. Uji reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dimana bila r alpha > r
table, maka pertanyaan (kuesioner) reliabel.
𝑟𝑖 =
𝑘
𝑘−1
1−
st 2
st 2
... (5)
18
Dimana :
ri
= reliabilitas konsumen
k
= jumlah butir pertanyaan
st 2 = jumlah ragam item
St²
= ragam total
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat
kepuasan pasien Askes dan Non Askes yaitu α = 0,868 dan α = 0,835 artinya
kuesioner tingkat kepuasan Askes dan Non Askes tersebut reliabel karena lebih
besar dari 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 4.
3.5.4 Distribusi Frekuensi
Analisis distribusi frekuensi dilakukan untuk melihat jumlah responden
dalam suatu karakter penelitian. Analisis ini dilakukan untuk melihat karakteristik
responden, seperti: usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per
bulan, dan lama perawatan.
3.5.5 Uji T-test
Uji T-test merupakan uji statistik terhadap signifikan atau tidaknya
perbedaan nilai rata-rata dari beberapa sampel yang berbeda (Istijanto 2005). Ttest dalam penelitian ini yaitu independent sample T-test karena menggunakan dua
sampel yaitu Askes dan Non Askes. Perbedaan rata-rata dua populasi dapat
diketahui dengan melihat rata-rata kedua sampel pada semua variabel.
Rumus yang digunakan dalam independent sample T-test:
t=
P1−P2
S P 1−P 2
… (6)
Keterangan:
P1
= kelompok sampel kesatu
P2
= kelompok sampel kedua
SP1−P2 = standar deviasi
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : tidak adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dengan pasien
Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
19
H1 : adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dengan pasien Non
Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.
Kriteria pengujian:
t hitung ≤ t tabel  tidak signifikan; Ho diterima, H1 ditolak
t hitung > t tabel  signifikan; Ho ditolak, H1 diterima
3.5.6 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk
menguji
keselarasan,
dimana
pengujian
dilakukan
untuk
memeriksa
kebergantungan dan homogenitas dari suatu data. Pengujian ini menggunakan
crosstab (tabulasi silang) yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih. Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang
ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik responden Askes dan Non Askes
dengan kinerja pelayanan. Rumus statistik Chi Square menurut Nazir (2009)
adalah:
𝑥2 =
𝑐 𝑖𝑗 − 𝑒 𝑖𝑗 2
𝑖
𝑗
𝑒 𝑖𝑗
… (7)
Keterangan:
𝑥 2 = Chi Square
𝑐𝑖𝑗 = Frekuensi hasil observasi
𝑒𝑖𝑗 = Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis:
H0: Tidak ada hubungan antara karakteristik responden dengan kinerja pelayanan.
H1: Ada hubungan antara karakteristik responden dengan kinerja pelayanan.
Jika 𝑥 2 hitung > 𝑥 2 tabel atau nilai nyata (sig) < α = 5%, maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Sebaliknya jika nilai 𝑥 2 hitung < 𝑥 2 tabel atau nilai nyata (sig) > α = 5%,
maka H0 diterima dan H1 ditolak. Uji Chi Square dalam penelitian ini digunakan
sebanyak dua kali, yang pertama digunakan untuk mengetahui apakah ada
hubungan antara karakteristik responden Askes dengan kinerja pelayanan. Kedua
yaitu mengetahui apakah ada hubungan antara karakteristik responden non Askes
dengan kinerja pelayanan. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.
20
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Umum RS PMI Bogor
Rumah Sakit PMI Bogor merupakan rumah sakit swasta di wilayah Kota
Bogor yang dimiliki oleh Perhimpunan Palang Merah Indonesia. Pada awalnya
RS PMI Bogor didirikan atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di
kota Bogor tahun 1931 dan pengelolannya diserahkan kepada NERKAI
(Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie). Antara tahun 1942-1945
rumah sakit dikuasai oleh Jepang, namun setelah Jepang kalah perang pengelolaan
rumah sakit kembali ke tangan NERKAI. Setelah Indonesia merdeka, rumah sakit
tersebut dihibahkan kepada Pengurus Palang Merah Indonesia Cabang Bogor dan
diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun 1951 rumah sakit tersebut
diserahkan kepada Markas Besar Palang Merah Indonesia dan berganti nama
menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia (RSU PMI) Bogor. Untuk
mengelola RSU PMI Bogor dibentuk Yayasan Rumah Sakit Umum PMI Bogor
pada tahun 1964, yang kemudian dibubarkan pada tahun 1966.
Sejak diserahkan kepada Markas Besar Palang Merah Indonesia, RSU
PMI Bogor ditunjuk sebagai sumah sakit umum yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit kepada masyarakat Bogor dan sekitarnya. Oleh
karena itu, pada tahun 1965 RSU PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto
Mangunkusumo dalam bentuk bantuan tenaga medis dan paramedis dari RSCM di
RSU PMI Bogor. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien RSU PMI Bogor
menyediakan ruang perawatan kelas III (sal) dan kelas II (2 tempat tidur per
kamar). Seiring dengan perkembangan kegiatan di RSU PMI Bogor dan ijin tetap
penyelenggaraan rumah sakit yang telah dimiliki sejak tahun 1992, RSU PMI
Bogor menambah ruang perawatan kelas II, kelas I, dan kelas VIP. Pada tahun
1999 dibuka ruang perawatan Paviliun Melati, ruang perawatan Kelas I dan Kelas
II Mawar, Paviliun Anggrek I dan II, Instalasi Bedah Sentral, dan Pusat
Diagnostik.
21
Dengan menyadari bahwa RSU PMI Bogor merupakan rumah sakit yang
berpengalaman dengan tenaga medis dokter spesialis yang lengkap ditunjang
dengan perlatan diagnostik yang modern dan lengkap di Wilayah Bogor, maka
sejak 2002 RSU PMI Bogor membuka Poliklinik Afiat. Pembukaan Poliklinik
Afiat dimaksudkan untuk meluaskan pelayanan di semua segmen masyarakat dan
menunjang sistem subsidi silang. Selain itu RSU PMI Bogor melayani pasien
Askes dengan mengadakan ikatan kerjasama dengan PT. Askes Indonesia. Di
tahun itu pula dilakukan renovasi gedung UGD (Emergency) dan memindahkan
ruang perawatan Paviliun Mawar dan Paviliun Melati yang kini menjadi
Poliklinik Afiat ke lantai III dan IV Gedung Melati.
Oleh karena fasilitas dan pelayanan medis yang dimiliki oleh RSU PMI
Bogor, maka Rumah Sakit mendapatkan status Rumah Sakit Tipe B menurut
standar hasil Workshop Hospital. Sebelumnya RSU PMI Bogor hanya dinyatakan
Rumah Sakit Tipe C pada tahun 1970. Walaupun hanya sebagai RS Tipe C,
namun RSU PMI Bogor telah banyak berkiprah di bidang pelayanan medik.
Seperti pada tahun 1972 Poliklinik Kebidanan ditunjuk sebagai Poliklinik
Keluarga Berencana Wilayah Bogor, tahun 1988 RSU PMI Bogor ditunjuk
sebagai Rumah Sakit Pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Kedokteran
Universitas Tarumanegara (Untar), dan sejak tahun 1989 RSU PMI Bogor
ditunjuk sebagai pengelola bank darah dan Sekretariat Bank Mata. Selain itu, RSU
PMI Bogor mempunyai prestasi yang cukup baik antara lain :
1. Meraih Juara I (satu) sebagai Rumah Sakit Swasta Tipe C tingkat provinsi
Jawa Barat Tahun 1988.
2. Juara III (tiga) lomba penampilan Rumah Sakit swasta tipe B tingkat Provinsi
Jawa Barat.
3. Pada bulan Oktober 1999 RS PMI Bogor berhasil meraih juara II lomba
penampilan kerja Rumah Sakit Swasta tingkat provinsi Jawa Barat.
4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RS PMI Bogor
RS PMI Bogor mempunyai visi menjadi rumah sakit yang memberikan
pelayanan terbaik dengan unggulan di bidang traumatik dan kegawatdaruratan.
Adapun misi dari RS PMI Bogor antara lain :
22
1. Memberikan pelayanan terbaik dengan selalu berupaya meningkatkan sumber
daya manusia.
2. Mengembangkan
layanan
unggulan
di
bidang
traumatik
dan
kegawatdaruratan.
3. Melakukan upaya menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Bogor dengan
berlandaskan prinsip-prinsip kepalang merahan yang dikelola secara
sosioekonomi.
Tujuan umum RS PMI Bogor adalah menjadi institusi pelayanan
kesehatan yang berlandaskan prinsip kepalangmerahan yang dikelola secara
sosioekonomi. Tujuan umum tersebut dijabarkan ke dalam beberapa tujuan
khusus, yaitu:
1. Menjadi institusi pelayanan kesehatan yang bermutu dengan kualitas sumber
daya manusia yang profesional dan memegang teguh etika profesi.
2. Menjadi institusi kesehatan yang mengembangkan bidang traumatic melalui
peningkatan sarana, prasarana dan sumber daya manusia secara
berkelanjutan.
3. Menjadi rumah sakit rujukan di wilayah kota Bogor melalui usaha secara
sistematis dan berkesinambungan.
4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan berlandaskan prinsip
kepalangmerahan yang dikelola secara sosioekonomi.
Di samping itu RS PMI Bogor mempunyai motto yaitu HUMAN
(Hospitality, Univesitality, Man Power, Activity, Need) yang mempunyai makna
memberikan pelayanan dengan keramahtamahan tanpa membedakan sosial
ekonomi pasien melalui sumber daya manusia yang bermutu dan berdedikasi
tinggi dalam melaksanakan tugas yang sesuai kebutuhan masyarakat.
4.1.3 Pelayanan di RS PMI Bogor
RS. PMI Bogor menyelenggarakan berbagai bentuk pelayanan kesehatan,
diantaranya :
1. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan Rawat Jalan di RS PMI Bogor terdiri atas dua jenis pelayanan,
yaitu Poliklinik Reguler dan Poliklinik Afiat. Poliklinik Reguler ditujukan untuk
semua pasien dengan ekonomi yang cukup heterogen, jenis pembayaran yang
23
beragam mulai dari pembayaran umum tanpa jaminan dari instansi manapun,
pembayaran Askes, pembayaran dengan jaminan pemerintah untuk keluarga
miskin (GAKIN), serta pembayaran dengan kontrak kerjasama. Fasilitas
Poliklinik Reguler terdiri dari Bedah Umum, Bedah Syaraf, Bedah Urologi,
Bedah Orthopedi, Penyakit Dalam/Internist, Paru, Syaraf, Mata, THT, Kulit &
Kelamin, Psikiatri, Anak, Imunisasi & Klinik ASI, Jantung & Pembuluh Darah,
Rehabilitasi Medik& Fisioterapi, Umum, Gigi & Mulut, dan Konsultasi Gizi.
Poliklinik Afiat ditujukan bagi pasien umum, non Askes, non GAKIN, atau pasien
kontrak kerjasama seperti dengan perusahaan tertentu. Poliklinik ini dirancang
untuk kelas ekonomi menengah ke atas yang mengharapkan pelayanan yang
cepat, tidak menunggu lama, fasilitas ruangan bersih, nyaman, aman dan tenang.
Poliklinik Afiat memberikan pelayanan antara lain pelayanan laboratorium yang
meliputi pemeriksaan rutin, mikrobiologi, serologi, kimia klinik, analisa gas
darah, elisa dan tes narkoba, Treadmill, USG, Ekokardiografi, Autotonometri,
Elektrokardiografi, Audiogram, Radiologi, Fisioterapi, Farmasi, Alat Bantu
Dengar, serta Optik.
2. Pelayanan Rawat Inap
Instalasi Rawat Inap di RS PMI Bogor mempunyai misi menerapkan
manajemen keperawatan yang benar, meningkatkan kualitas SDM keperawatan,
dan melaksanakan asuhan keperawatan dengan standar yang ditetapkan.
Sedangkan tujuannya adalah meningkatkan derajat kesehatan yang optimal,
tercapainya pelayanan keperawatan yang bermutu, serta tercapainya kepuasan
pasien dan keluarga. Fasilitas Rawat Inap terdiri dari VIP/Paviliun Melati (1
tempat tidur per kamar), Kelas 1/Paviliun Anggrek (1 tempat tidur per kamar),
Kelas 1/Paviliun Mawar (2 tempat tidur per kamar), Kelas 2/Paviliun Anggrek &
Seruni (2 tempat tidur per kamar), Kelas 2 (2 tempat tidur per kamar), Kelas 3
(sal), Ruang Bayi & Anak, ICU, Ruang Bersalin, Ruang Rawat Gabung (khusus
ibu & bayi), dan Ruang Pemulihan. Adapun kapasitas tempat tidur yang ada di
Instalasi Rawat Inap RS. PMI Bogor adalah sebagai berikut (Tabel 2):
24
Tabel 2. Kapasitas tempat tidur di RS PMI Bogor
Paviliun Melati
Kapasitas Tempat Tidur
(Unit)
16
Paviliun Mawar
22
Ruang Perawatan
Paviliun Anggrek:
 Kelas I
 Kelas II
Ruang Rawat Inap Non Paviliun Dewasa :
(Ruang Soka, Dahlia, Cempaka,Seruni Kebidanan,
dan Seruni Bedah)
 Kelas II
 Kelas III
8
12
36
124
Ruang Rawat Bayi dan Anak
Ruang Alamanda (Bayi)
20
Ruang Aster (Anak)
18
Ruang Khusus
Ruang ICU
9
Ruang Intermediate Centre
6
Kamar Bersalin
6
Ruang Rawat Gabung
8
Recovery Room
Sumber: Wawancara langsung dengan bidang Rekam Medik.
12
4.1.4 Struktur Organisasi RS. PMI Bogor
Struktur organisasi RS. PMI Bogor berdasarkan Surat Keputusan Direktur
No : I.0166/Sekr/X/2006 yang menyatakan bahwa organisasi RS. PMI Bogor
terdiri dari badan pengawas, direksi, dan komite medik. (Lampiran 1) Badan
Pengawas adalah badan yang mewakili Pengurus Pusat PMI dalam pelaksanaan
pengendalian dan pengawasan atas penyelenggaraan kegiatan rumah sakit oleh
direksi. Direksi RS. PMI Bogor terdiri dari Direktur, Wakil Direktur Pelayanan
Medik, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan. Sedangkan Komite Medik
adalah suatu wadah non struktural yang terdiri dari kelompok staf medis
fungsional.
25
Direktur RS PMI Bogor mempunyai tugas pokok sebagai berikut :
1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melakukan
upaya rujukan.
2. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen rumah sakit secara terpadu, efisien,
efektif dan kreatif.
3. Menyusun Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja Rumah Sakit (RAPB
RS) setiap tahun yang berdasarkan pada Master Program dan kegiatan tahunan.
Wakil Direktur Pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan dan
melaksanakan pengawasan terhadap Bidang Perawatan, Bidang Pelayanan,
Bidang Rekam Medis dan Instalasi-Instalasi yang ada di RS PMI Bogor. Wakil
Direktur Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas mengkoordinasi dan
melaksanakan pengawasan terhadap Bidang Keuangan, Bagian Sekretariat,
Bidang Sumber Daya Manusia, Bidang Diklat dan Bidang Pengembangan Rumah
Sakit.
Komite Medik mempunyai tugas melaksanakan pengawasan mutu
pelayanan, penyusunan standar etika dan pengembangan profesi.Komite Medik
dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh kepala-kepala SMF (Staf Medik
Fungsional) dan Kepala Sub-sub Komite. Sedangkan Auditor Internal bertugas
untuk memastikan terpenuhinya asas kesesuaian, efektivitas dan efisiensi untuk
mendukung sasaran dan tujuan setiap unit pelayanan.
4.2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik,
yaitu berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan
dan lamanya perawatan.
A. Usia
Untuk kelompok usia dikelompokkan menjadi 4, yaitu usia dibawah 20
tahun, antara 21 tahun - 30 tahun, antara 31 tahun- 40 tahun, dan diatas 41 tahun.
kelompok usia tersebut adalah sebagai berikut:
26
Tabel 3. Distribusi usia responden
Usia
(tahun)
<20
21-30
31-40
>41
Total
Askes
Jumlah
Persentase (%)
1
3.3
11
36.7
8
26.7
10
33.3
30
100.0
Non Askes
Jumlah
Persentase (%)
1
3.3
8
26.7
13
43.3
8
26.7
30
100.0
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa jumlah responden Askes yang
paling banyak adalah pada usia 21 - 30 tahun sebanyak 11 orang atau sebesar
36,7%, dan paling sedikit pada usia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang atau
sekitar 3,3% . Sedangkan untuk responden Non Askes Jumlah paling banyak pada
usia 31 – 40 tahun sebanyak 13 orang atau sebesar 43.3% dan paling sedikit pada
usia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang atau 3.3%. Hal ini menunjukan bahwa
sebagian besar responden sudah mampu untuk melakukan pemikiran secara rasio
maupun emosional dalam pemilihan kelas perawatan.
B. Jenis Kelamin
Untuk jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 4. Distribusi jenis kelamin responden
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Askes
Jumlah
Persentase (%)
11
36.7
19
63.3
30
100.0
Non Askes
Jumlah
Persentase (%)
14
46.7
16
53.3
30
100.0
Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Askes
dan Non Askes adalah perempuan. Untuk responden Askes perempuan sebanyak
19 orang atau sebesar 63.3% sedangkan responden laki-laki sebanyak 11 orang
atau 36.7%. Untuk Non Askes responden perempuan sebanyak 16 orang atau
sekitar 53.3% sedangkan responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 46.7%.
C. Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir responden pengelompokannya dapat dilihat pada tabel
di bawah ini:
27
Tabel 5. Distribusi pendidikan terakhir responden
Pendidikan
Terakhir
SD
SMP
SMA
D3
S1
Total
Askes
Jumlah
Persentase (%)
0
0.0
2
6.7
2
6.7
11
36.7
15
50.0
30
100.0
Non Askes
Jumlah
Persentase (%)
1
3.3
3
10.0
4
13.3
7
23.3
15
50.0
30
100.0
Berdasarkan Tabel 5, dapat dilihat bahwa responden Askes maupun Non
Askes yang paling banyak adalah responden yang mempunyai taraf pendidikan
terakhir S1 sebanyak 15 orang atau sebesar 50%. sedangkan jumlah paling sedikit
adalah responden dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 1 orang atau sekitar
3.3%. Hal ini menunjukan bahwa pasien di kelas I Mawar mempunyai taraf
pendidikan yang cukup tinggi.
D. Penghasilan Per Bulan
Karakteristik responden dilihat dari pendapatan yang diperoleh setiap
bulan sebagai berikut :
Tabel 6. Distribusi penghasilan per bulan responden
Penghasilan per
bulan
< 1 Juta
1 Juta - 2 Juta
2 Juta - 3 Juta
> 3 Juta
Total
Askes
Jumlah
Persentase (%)
1
3.3
6
20.0
6
20.0
17
56.7
30
100.0
Non Askes
Jumlah
Persentase (%)
0
0.0
2
6.7
8
26.7
20
66.7
30
100.0
Berdasarkan Tabel 6, untuk responden Askes maupun Non Askes Jumlah
responden dengan penghasilan per bulan lebih dari 3 juta lebih banyak sedangkan
yang paling sedikit responden dengan penghasilan kurang dari 1 juta per bulan.
Hal ini menunjukan bahwa pasien di kelas I Mawar adalah orang-orang yang
mempunyai penghasilan yang cukup baik serta mempunyai kemampuan dalam
mengalokasikan dana untuk biaya perawatan.
E. Lama Perawatan
Karakteristik responden dilihat dari lamanya perawatan adalah sebagai
berikut :
28
Tabel 7. Distribusi lama perawatan responden
Lama Perawatan
< 3 hari
3 - 5 hari
6 - 10 hari
> 10 hari
Total
Askes
Jumlah
Persentase (%)
4
13.3
13
43.3
9
30.0
4
13.3
30
100.0
Non Askes
Jumlah
Persentase (%)
8
26.7
13
43.3
6
20.0
3
10.0
30
100.0
Berdasarkan Tabel 7, untuk responden Askes maupun Non Askes jumlah
paling banyak ada pada lamanya perawatan antara 3 – 5 hari yaitu sebanyak 13
orang atau sebesar 43.3%. Sedangkan untuk jumlah responden paling sedikit yaitu
pada lama perawatan lebih dari 10 hari yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 13.3%
untuk pasien Askes dan sebanyak 3 orang atau sekitar 10% untuk pasien Non
Askes.
4.3. Analisis Independent Sample T-test
Berdasarkan hasil analisis independent sample T-test didapatkan hasil
bahwa nilai pada masing-masing aspek kepuasan pasien Askes dan Non Askes
yang meliputi variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) berbeda
signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes, dimana
tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi daripada pasien Askes, seperti
terlihat pada Tabel 8. Hasil analisis independent sample T-test dapat dilihat pada
Lampiran 5.
Tabel 8. Hasil uji Independent Sample T-test
2,001
Askes
Mean Std.Dev
0,872
0,078
Non Askes
Mean Std.Dev
0,810
0,068
Mean
Difference
0,061
0,000
2,001
0,508
0,110
0,767
0,110
0,258
8,749
0,000
2,001
0,545
0,108
0,783
0,102
0,238
Assurance
8,134
0,000
2,001
0,690
0,117
0,896
0,074
0,206
Empathy
8,912
0,000
2,001
0,562
0,098
0,768
0,078
0,205
Rataan
Keseluruhan
9,934
0,000
2,001
0,625
0,075
0,799
0,059
0,173
Tangible
thitung
3,225
0,002
Reliability
9,048
Responsiveness
Dimensi
Sig.t
t-tabel
Dapat dilihat pada Tabel 8, berdasarkan hasil analisis t-test menunjukan
bahwa semua dimensi memberikan nilai t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi
29
< 0,05, dimana total score keseluruhan variabel memberikan nilai t-hitung (9,934)
> t-tabel (2,001) dan nilai signifikansi 0,000. Sehingga diartikan adanya
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes
terhadap pelayanan, yaitu dalam rentang nilai rata-rata 0,625 (Askes) dan 0,799
(Non Askes).
Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan
tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes dalam bentuk
grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :
 Bukti Fisik (Tangible)
%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Askes
Non Askes
Gambar 4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Tangible
Gambar 4 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek tangible. Tingkat kepuasan
pasien Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna
Non Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > ttabel yaitu 3,225 dan nilai signifikansi 0,002 (p < 0,05) sehingga diartikan
terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek
Tangible.
Tingkat kepuasan pasien Askes terhadap aspek Tangible memberikan nilai
rata-rata yang tertinggi dibandingkan aspek lainnya yaitu 87,2%. Tingkat
kepuasan pada semua item lebih besar dibandingkan dengan pasien Non Askes,
dan beberapa Item yang di bawah rata-rata adalah pada penataan interior dan
30
eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan
nyaman (X1= 86%), kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 86%), dan petunjuk arah
yang jelas untuk tiap ruangan (X4= 85%). Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan
pasien Non Askes pada dimensi Tangible sebesar (81%). Kepuasan yang masih di
bawah rata-rata yaitu pada kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 73%). Hal ini
dikarenakan ada beberapa kamar yang harus diperbaiki untuk kebersihan kamar
mandi dan perlu maintenance AC secara rutin supaya ruangan tetap dingin
maksimal.
 Kehandalan (Reliability)
%
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Askes
Non Askes
Gambar 5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Reliability
Gambar 5 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability. Terlihat jelas
bahwa tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi dibandingkan dengan
tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda
memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 9,048 dan nilai signifikansi 0,000 (p <
0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan
Non Askes pada aspek Reliability.
Nilai rata-rata
tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Reliability
adalah 50,8%. Beberapa hal yang masih dibawah nilai rata-rata tersebut adalah
pada kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien (X8= 46%), dokter
memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi (X9=
31
41%), dan mengenai layanan biaya yang cepat dan tepat (X11= 46%). Meskipun
prosedur penerimaan pasien mudah dilakukan (X6= 52%) dan perawat
memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur
dan instruksi dokter (X7= 61%), beberapa pasien Askes merasakan kecepatan
perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama dan sedikitnya waktu yang
diberikan dokter kepada pasien untuk konsultasi. Hal ini dikarenakan jumlah
pasien yang memang banyak sehingga dengan keterbatasan tenaga perawat maka
terjadi waktu tunggu yang lama untuk menangani keluhan pasien. Sedangkan
dalam hal administrasi mekanisme perincian biaya harus menghitung selisih biaya
secara manual sehingga terjadi waktu tunggu yang lama apabila dalam kondisi
banyak pasien pulang.
Tingkat kepuasan rata-rata pasien Non Askes pada aspek Reliability adalah
76.7%. Responden Non Askes merasakan masih kurangnya tagihan terperinci
dengan jelas dan benar (X10= 69%) dan Layanan biaya yang cepat dan tepat
(X11= 62%). Hal ini dikarenakan tidak adanya petugas administrasi yang khusus
menangani pasien di setiap ruangan dalam hal pelayanan administrasi.
 Daya Tanggap (Responsiveness)
%
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Askes
Non Askes
Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Responsiveness lebih
tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua
item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 6. Uji beda menggunakan
32
independent t-test memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,749 dan nilai
signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat
kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Responsiveness.
Analisis tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness
memberikan hasil yang relatif sama. Nilai rata-rata
tingkat kepuasan pasien
Askes pada aspek Responsiveness adalah 55%. Beberapa hal yang masih dibawah
nilai rata-rata tersebut adalah pada saat dokter melayani pasien dengan cepat
(X12= 49%), dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan
(X16= 51%). Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan kedua item
tersebut jauh lebih tinggi, yaitu dokter melayani pasien dengan cepat (X12= 79%)
dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan (X16= 85%)
kedua item tersebut melebihi rata-rata (77,8%). Menyampaikan hasil pemeriksaan
yang telah dilakukan nampaknya kurang menjadi prioritas dokter. Prioritas dokter
saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita
pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan,
sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan
(anamesis dan pemeriksaan fisik) menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang
menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan
pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Akan tetapi dari hasil tersebut
membuktikan bahwa ada perbedaan yang besar pada beberapa dokter yang lebih
memprioritaskan pasien Non Askes dibandingkan dengan pasien Askes.
Nilai tingkat kepuasan dibawah rata-rata pada pasien Non Askes yaitu
petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien
(X15= 73%). Hal ini dikarenakan petugas non medis tidak selalu ada di ruangan.
33
 Jaminan (Assurance)
%
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Askes
Non Askes
Gambar 7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Assurance
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance lebih tinggi
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item
pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 7. Uji beda menggunakan independent ttest memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,134 dan nilai signifikansi 0,000 (p
< 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Assurance.
Rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Assurance adalah
69%. Kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada saat dokter
memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas (X20= 61%). Sedangkan pada
pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut jauh lebih tinggi dari nilai
rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes yaitu sebesar (93%).
Hal ini
dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat
generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan
dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal,
sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance
adalah sebesar 89.5%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah ratarata yaitu pada perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis
sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (X19= 83%).
34
Beberapa pasien Non Askes masih merasa kurang percaya terhadap pengetahuan
dan keterampilan perawat. Hal ini dikarenakan ada beberapa perawat yang masih
dalam bimbingan, sehingga muncul persepsi kurang percaya dari pasien.
 Kepedulian (Empathy)
%
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Askes
Non Askes
Gambar 8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Empathy
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy lebih tinggi
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item
pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 8. Uji beda menggunakan independent ttest memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,912 dan nilai signifikansi 0,000 (p
< 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Empathy.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Empathy adalah
sebesar 56.2%. Tingkat kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada
customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi
ruangan (X22= 54,6%). Meskipun nilai tersebut hampir mendekati nilai rata-rata,
tetapi customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan
pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang
detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya. Sedangkan untuk pasien Non Askes
tingkat kepuasan pada item tersebut sebesar 79% melebihi nilai rata-rata. Artinya,
pasien Non Askes sangat puas atas pelayanan informasi mengenai tarif dan
kondisi kamar yang akan di tempati.
35
Rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy adalah
sebesar 76,8%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-rata yaitu
pada petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien (X24= 69%). Hal ini
perlu diperhatikan karena mengingat peran penting petugas sebagai orang
terdepan yang berhubungan dengan pasien sehingga respon merekalah yang
menciptakan penilaian yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra
terhadap pelayanan.
4.4. Uji Chi Square
Berdasarkan uji analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa tidak terdapat
hubungan antara karakteristik responden baik pada pasien Askes maupun pasien
Non Askes terhadap kepuasan total, dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10.
Tabel 9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan
pasien askes
Karakteristik
Responden
Chi Square
hitung
Chi Square
tabel
Hubungan
P-Value
Korelasi
Signifikan
Usia
7,395
12,591
Tidak
.286
Terima Ho
Jenis Kelamin
4,757
5,991
Tidak
.093
Terima Ho
4,403
12,591
Tidak
.622
Terima Ho
6,745
12,591
Tidak
.345
Terima Ho
5,626
12,591
Tidak
.466
Terima Ho
Pendidikan
Terakhir
Penghasilan
Per Bulan
Lama
Perawatan
Dapat dilihat dari Tabel 9, bahwa seluruh karakteristik responden Askes
memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu
P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya tidak ada hubungan antara usia, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan
kepuasan total pasien Askes.
36
Tabel 10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan
pasien non askes
Karakteristik
Responden
Chi Square
hitung
Chi Square
tabel
Hubungan
P-Value
Korelasi
Signifikan
Usia
10,281
12,591
Tidak
.113
Terima Ho
Jenis Kelamin
3,149
5,991
Tidak
.207
Terima Ho
9,358
15,507
Tidak
.313
Terima Ho
5,284
9,487
Tidak
.259
Terima Ho
3,545
12,591
Tidak
.738
Terima Ho
Pendidikan
Terakhir
Penghasilan
Per Bulan
Lama
Perawatan
Dapat dilihat dari Tabel 10, bahwa seluruh karakteristik responden Non
Askes memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas
yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya bahwa tidak ada hubungan antara usia,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan
dengan kepuasan total pasien Non Askes.
4.5. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab ini, dapat diperoleh beberapa
informasi yang sangat bermanfaat bagi RS. PMI Bogor untuk dapat mengetahui
respon pasien dalam peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara
pasien Askes dengan Non Askes, penulis menggunakan analisis Independent
Sample T-test yang diperoleh nilai rata-rata keseluruhan untuk pasien Askes
sebesar 0,625. Sedangkan untuk pasien Non Askes diperoleh nilai rata-rata
keseluruhan sebesar 0,799. Dari nilai yang di dapat tersebut diartikan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan Non
Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor.
Pada penelitian ini seluruh dimensi yang ada, memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pasien. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah dimensi
tangible, diikuti dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di
setiap dimensi ini terdapat atribut-atribut yang telah dinilai responden sesuai
dengan kinerja atribut tersebut dalam memberikan perasaan puas dan tidak puas.
37
Atribut yang telah membuat pasien merasa puas perlu dipertahankan dan
ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut yang masih kurang memuaskan agar
diperbaiki kinerjanya.
Dimensi Tangible merupakan variabel yang memiliki keeratan paling kuat
terhadap variabel kepuasan. Responden banyak yang memberikan masukan dan
keluhan terkait dengan dimensi ini, baik yang harus diperbaiki maupun
ditingkatkan. Hasil analisis pada dimensi Tangible, kepuasan pasien Askes
dengan pasien Non Askes memiliki perbedaan yang signifikan. Secara umum
kedua kelompok baik Askes maupun Non Askes menempati kamar perawatan
dengan fasilitas yang sama, namun pada kenyataannya pasien askes memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hal ini boleh jadi disebabkan karena pada
pasien Askes biaya kamar perawatan ditanggung seluruhnya oleh pasien PT Askes
(Persero), sehingga dapat mengurangi dan meringankan biaya rawat inap bagi
pasien Askes. Sedangkan untuk pasien Non Askes biaya kamar perawatan
sepenuhnya menjadi tanggungan pribadi.
Pada dimensi Reliability, nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pada
pasien Non Askes. Pada dimensi ini, atribut yang dianggap pasien penting tetapi
masih belum memuaskan kinerjanya adalah kecepatan perawat dalam menangani
keluhan pasien. Beberapa pasien Askes merasakan kecepatan perawat dalam
menangani keluhan pasien terlalu lama sehingga menimbulkan persepsi bahwa
perawat lebih mendahulukan pasien Non Askes daripada pasien Askes. Hal ini
harus diperhatikan karena mengingat perawat adalah orang terdepan yang
berhubungan dengan kepuasan pelayanan pasien.
Dimensi Responsiveness merupakan variabel kepuasan yang menjadi
fokus perhatian pasien karena terkait dengan komitmen dan kesiapan pegawai
dalam melayani pasien. Pada dimensi ini nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah
pada pasien Non Askes. Atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada
saat kecepatan dokter dalam melayani pasien dan dokter komunikatif dalam
menyampaikan hasil pemeriksaan. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan
pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita pasien dan hal-hal yang
terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk
menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan (anamesis dan pemeriksaan
38
fisik) menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak
sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan pasien adalah bagaimana
menyembuhkan pasien. Responden berharap supaya dokter lebih terperinci
menjelaskan diagnose penyakit yang diderita pasien dan lebih cepat dalam
pemeriksaannya.
Dimensi Assurance merupakan variabel yang memiliki nilai kepuasan
terkuat setelah Tangible terhadap variabel kepuasan pasien. Nilai kepuasan yang
lebih tinggi adalah pasien Non Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki
tingkat kinerja rendah yaitu pada saat dokter memberikan resep obat kepada
pasien. Hal ini dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes
adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di
resepkan dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun
lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan
obat Paten.
Dimensi Empathy merupakan variabel kepuasan yang menjadi perhatian
responden karena terkait dengan kemampuan pegawai dalam hal kepedulian
terhadap perasaan pasien. Nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pasien Non
Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada
customer service saat memberikan informasi mengenai tarif dan kondisi ruangan.
customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan
pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang
detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya.
39
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan mengenai perbedaan tingkat
kepuasan pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar
RS. PMI Bogor, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Pada kelompok pasien Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan
yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih dibawah ratarata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy.
b. Pada kelompok pasien Non Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat
kepuasan yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih
dibawah rata-rata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy.
c. Berdasarkan hasil pengujian T-test diketahui bahwa ada perbedaan, tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Hasil
perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes
secara keseluruhan menyatakan pasien Askes memiliki nilai rata-rata lebih
rendah dibandingkan dengan pasien Non Askes.
d. Berdasarkan uji Chi Square didapatkan hasil bahwa karakteristik responden
baik Askes maupun Non Askes tidak memiliki hubungan terhadap tingkat
kepuasan pasien.
2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa terdapat perbedaan
kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap kinerja
pelayanan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi atas kekurangan-kekurangan
dalam memberikan pelayanan kepada pasien guna untuk meningkatkan kinerja
pelayanan yang masih kurang maksimal. Adapun beberapa saran yang dapat
menjadi bahan evaluasi maupun masukan bagi perusahaan yaitu :
a. Perlu diperhatikan secara khusus aspek-aspek yang masih dibawah rata-rata
untuk lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya agar lebih memuaskan pasien.
Seperti pada aspek kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian petugas medis
maupun Non medis kepada pasien, ketiga aspek tersebut memiliki tingkat
40
kepuasan yang rendah. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan kualitas
pelayanan dari ketiga aspek tersebut dapat dilakukan dengan tidak membedabedakan status sosial atau golongan pasien antara pasien pengguna kartu Askes
dengan pasien Non Askes dalam memberikan pelayanan.
b. Mutu pelayanan Rumah Sakit perlu ditingkatkan, dimana setiap peserta Askes
mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian
pula setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama.
c. Diharapkan peneliti lain yang ingin mengkaji permasalahan sejenis, maka
diperlukan pengembangan dari hasil penelitian ini, misalnya dengan menggali
lebih dalam permasalahan mendasar dari keterbatasan penelitian ini serta
menambahkan harapan harapan pasien dan juga memperluas cakupan wilayah
sampel penelitian, sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dengan
lebih baik lagi.
41
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta (ID): Rineka Cipta.
Azwar A. 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan. Ed ke-3. Tangerang (ID):
Binarupa Aksara.
Effendi F, Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan
Praktik dalam Keperawatan. Nursalam, editor. Jakarta (ID): Salemba
Medika.
Eka BN. 2010. Tinjauan Alur Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Inap Askes
PNS di RSU Pandang Arang Boyolali. ISSN [Internet]. [diunduh 2014 Mar
20]; 4(2):87-102. Tersedia pada:
http://ejurnal.mithus.ac.id/index.php/rm/article/download/11/9.
Haryono F. 2012. Kategori berdasarkan Interval Nilai. [internet]. [diunduh 2014
April 07]. Tersedia pada: http://www.scribd.com/doc/100407646/BAB-6Kategorisasi-Berdasarkan-Interval-Nilai.
Hasan I. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta (ID): Bumi
Aksara.
Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Elex Media
Komputindo.
Istijanto 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama.
Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Ed ke-7. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.
Pohan I. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan. Widyastuti P, editor. Jakarta (ID): Kedokteran EGC.
Rahmatika Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina) [skripsi]. Bogor (ID):
Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama.
Rangkuti F. 2004. Flexible Marketing. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
RS PMI Bogor. 2013. Company Profile. [Internet]. [diunduh 2013 April 10].
Tersedia pada: http://www.rspmibogor.or.id/statis-38-profil.html#.
Simamora B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Ed ke-7. Jakarta
(ID): RajaGrafindo Persada.
Velma FR. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus RSU Bhakti Asih Tangerang) [skripsi]. Bogor (ID):
Institut Pertanian Bogor.
42
LAMPIRAN
43
Lampiran 1. Struktur organisasi RS PMI Bogor
44
Lampiran 2. Kuesioner
KUESIONER
KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON ASKES
KELAS I MAWAR RUMAH SAKIT PMI BOGOR
Tanggal :
…
Kepada Responden yang terhormat,
Kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian yang berjudul
”Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan non Askes
Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor”, oleh Achmad
Hardiansyah, H24104091. Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi
kuesioner secara lengkap. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang Anda maksud.
A. Identitas Responden
1.
Usia:
 < 20 tahun
 21 s/d 30 tahun
2.
Jenis Kelamin:
 Laki-laki
3.
 Non Askes, sebutkan..
Penghasilan per Bulan:
 < 1.000.000
 1.000.000 - 2.000.000
6.
 SMA
 D3
Jaminan Rawat Inap:
 Askes
5.
 Perempuan
Pendidikan terakhir:

 SD
 SMP
4.
 31 s/d 40 tahun
 > 41 tahun
 2.000.000 - 3.000.000
 > 3.000.000
Lama perawatan:
 < 3 hari
 3 s/d 5 hari
 6 s/d 10 hari
 > 10 hari
 S1
 Lainnya, sebutkan..
45
Lanjutan Lampiran 2.
B. TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) PELAYANAN
Petunjuk Pengisian: Berikan tanda (√ ) pada tiap pernyataan yang sesuai
dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda terima di kelas I
Mawar Rumah Sakit PMI Bogor.
Skala TINGKAT KENYATAAN
Keterangan:
1. STP
= Sangat Tidak Puas
2. TP
= Tidak Puas
3. N
= Netral/Biasa saja
4. P
= Puas
5. SP
= Sangat Puas
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
KETERANGAN
Tangibles (Bukti fisik )
Penataan interior dan eksterior ruangan dan
lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih,
menarik, dan nyaman.
Kelengkapan fasilitas ruangan (Bel darurat,
kamar mandi, TV)
Penampilan dokter, perawat, dan petugas
(karyawan) lainnya yang rapi dan bersih.
Petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan.
Kecanggihan peralatan yang
dipakai rumah
sakit sangat mendukung dalam melakukan
Pemeriksaan (Rontgen, USG, CT Scan)
Reliability (Kehandalan )
Prosedur pelayanan atau pendaftaran di
customer service mudah dan tidak ber belitbelit
Perawat memberikan pelayanan medis yang
akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur
dan instruksi dokter
Kecepatan perawat dalam menangani keluhan
pasien
Dokter memberi waktu yang cukup kepada
pasien untuk bertanya dan konsultasi
Tagihan terperinci dengan jelas dan benar.
Layanan biaya yang cepat dan tepat.
Responsiveness
( Daya tanggap )
Dokter melayani pasien dengan cepat
TINGKAT
KENYATAAN
STP TP N P SP
1
2
3 4 5
46
Lanjutan Lampiran 2.
NO
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
KETERANGAN
TINGKAT
KENYATAAN
STP TP N P SP
1
2
3 4 5
Perawat melayani pasien dengan cepat
Petugas medis di ruangan selalu cepat dalam
merespon keinginan pasien
Petugas non medis di ruangan selalu cepat
dalam merespon keinginan pasien
Dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil
pemeriksaan
Perawat komunikatif dalam menyampaikan
hasil pemeriksaan
Assurance ( Jaminan )
Dokter
mempunyai
pengetahuan
dan
keterampilan medis sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan
Perawat
mempunyai
pengetahuan
dan
keterampilan medis sehingga pasien merasa
aman terhadap pelayanan yang diberikan
Dokter memberikan resep obat yang sesuai dan
berkualitas
Lingkungan rumah sakit terjaga keamanannya
Empathy ( Kepedulian )
Customer service memberikan informasi yang
jelas mengenai tarif dan kondisi ruangan
Petugas medis mau mendengarkan keluhan
pasien
Petugas non medis mau mendengarkan keluhan
pasien
Petugas
medis
melakukan
hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pasien
Petugas medis memberikan dukungandukungan emosional berupa kesabaran,
perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh
lebih cepat tanpa memandang status pasien
C. KELUHAN / SARAN
Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Rumah
Sakit PMI Bogor
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
47
Lampiran 3. Hasil uji validitas
Askes
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
Correlations
Tangible
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Correlations
Reliability
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.610**
0
30
.742**
0
30
.693**
0
30
.707**
0
30
.618**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Validitas
.760**
0
30
.721**
0
30
.720**
0
30
.635**
0
30
.627**
0
30
.462*
0.01
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
48
Lanjutan Lampiran 3.
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
Correlations
Responsiveness
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Correlations
Assurance
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.736**
0
30
.649**
0
30
.793**
0
30
.684**
0
30
.655**
0
30
.574**
0.001
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Validitas
.820**
0
30
.558**
0.001
30
.793**
0
30
.728**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
49
Lanjutan Lampiran 3.
X22
X23
X24
X25
X26
Correlations
Empathy
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.522**
0.003
30
.539**
0.002
30
.598**
0
30
.785**
0
30
.685**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
50
Lanjutan Lampiran 3
Non Askes
X1
X2
X3
X4
X5
Correlations
Tangible
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Correlations
Reliability
X6 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
X7 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
X8 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
X9 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
X10 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
X11 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.639**
0
30
.851**
0
30
.554**
0.002
30
.415*
0.023
30
.695**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Validitas
.497**
0.005
30
.543**
0.002
30
.686**
0
30
.754**
0
30
.787**
0
30
.735**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
51
Lanjutan Lampiran 3.
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
Correlations
Responsiveness
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Correlations
Assurance
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.647**
0
30
.648**
0
30
.860**
0
30
.578**
0.001
30
.639**
0
30
.702**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Validitas
.549**
0.002
30
.680**
0
30
.822**
0
30
.649**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
52
Lanjutan Lampiran 3.
X22
X23
X24
X25
X26
Correlations
Empathy
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Validitas
.507**
0.004
30
.906**
0
30
.542**
0.002
30
.820**
0
30
.849**
0
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
53
Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas
Askes
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
pocedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
0.868
26
Non Askes
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
0.835
N of Items
26
54
Lampiran 5. Hasil analisis Independent Sample T-test
Group Statistics
Group
Askes
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
N
Std. Deviation
.07889
Std. Error
Mean
.01440
30
Mean
.8720
Non Askes
30
.8107
.06802
.01242
Askes
30
.5089
.11036
.02015
Non Askes
30
.7670
.11061
.02020
Askes
30
.5456
.10845
.01980
Non Askes
30
.7837
.10227
.01867
Askes
30
.6900
.11774
.02150
Non Askes
30
.8967
.07420
.01355
Askes
30
.5627
.09850
.01798
Non Askes
30
.7680
.07889
.01440
Independent Samples Test
Lev ene's Test f or
Equality of Variances
F
Tangible
Reliabilit y
Responsiv eness
Assurance
Empat hy
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Sig.
.834
.082
.368
6.145
1.009
.365
.776
.546
.016
.319
t-t est f or Equality of Means
t
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Dif f erence
St d. Error
Dif f erence
95% Conf idence
Interv al of the
Dif f erence
Lower
Upper
3.225
58
.002
.06133
.01902
.02326
.09940
3.225
56.771
.002
.06133
.01902
.02325
.09942
-9.048
58
.000
-.25811
.02853
-.31521
-.20101
-9.048
58.000
.000
-.25811
.02853
-.31521
-.20101
-8.749
58
.000
-.23811
.02721
-.29259
-.18363
-8.749
57.801
.000
-.23811
.02721
-.29259
-.18363
-8.134
58
.000
-.20667
.02541
-.25753
-.15581
-8.134
48.898
.000
-.20667
.02541
-.25773
-.15560
-8.912
58
.000
-.20533
.02304
-.25145
-.15921
-8.912
55.358
.000
-.20533
.02304
-.25150
-.15917
55
Lanjutan Lampiran 5.
Group Statistics
Group
Penggunaan
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
Non askes
30
0.7992
.05939
.01084
Askes
30
0.6254
.07524
.01374
Independent Samples Test
Lev ene's Test f or
Equality of Variances
F
Total_Kepuasan
Equal v ariances
assumed
Equal v ariances
not assumed
Sig.
.802
.374
t-t est f or Equality of Means
t
df
Sig. (2-tailed)
Mean
Dif f erence
St d. Error
Dif f erence
95% Conf idence
Interv al of the
Dif f erence
Lower
Upper
9.934
58
.000
-.17385
.01750
-.20888
-.13882
9.934
55.033
.000
-.17385
.01750
-.20892
-.13878
56
Lampiran 6. Hasil analisis Chi Square
a. Askes
Case Processing Summary
N
30
30
30
30
30
Usia * Askes
Jenis_Kelamin * Askes
Pend_Terakhir * Askes
Penghasilan_PerBulan * Askes
Lama_Perawatan * Askes
Cases
Missing
N
Percent
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
Valid
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Usia * Askes
Crosstab
Count
Usia
Total
<20
21-30
31-40
>41
Rendah
0
5
4
5
14
Askes
Sedang
0
4
4
2
10
Tinggi
Total
1
2
0
3
6
1
11
8
10
30
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
7.395a
8.146
.213
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.286
.228
1
.644
df
30
a. 11 cells (91.7%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .20.
N
30
30
30
30
30
Total
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
57
Lanjutan Lampiran 6.
Jenis_Kelamin * Askes
Crosstab
Count
Jenis_
Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Askes
Sedang
2
8
10
Rendah
8
6
14
Tinggi
Total
1
5
6
11
19
30
Chi-Square Tests
Value
4.757a
4.893
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
2
2
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.093
.087
1
.050
df
3.853
30
a. 3 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is 2.20.
Pend_Terakhir * Askes
Crosstab
Count
Pend_Terakhir
SMP
SMA
D3
S1
Total
Rendah
0
1
6
7
14
Askes
Sedang
1
0
4
5
10
Tinggi
Total
1
1
1
3
6
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
4.403a
5.605
.943
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.622
.469
1
.331
df
30
a. 9 cells (75.0%) hav e expect ed count less t han 5. The
minimum expected count is .40.
2
2
11
15
30
58
Lanjutan Lampiran 6.
Penghasilan_PerBulan * Askes
Crosstab
Count
Penghasilan_PerBulan
Askes
Sedang
0
2
3
5
10
Rendah
0
2
3
9
14
< 1 Juta
1 Juta - 2 Juta
2 Juta - 3 Juta
> 3 Juta
Total
Tinggi
Total
1
2
0
3
6
1
6
6
17
30
Chi-Square Tests
Value
6.745a
7.031
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.345
.318
1
.148
df
2.095
30
a. 10 cells (83.3%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .20.
Lama_Perawatan * Askes
Crosstab
Count
Askes
Rendah
Lama_Perawatan
Total
Sedang
Tinggi
Rendah
< 3 hari
3
0
1
4
3 - 5 hari
6
6
1
13
6 - 10 hari
4
2
3
9
> 10 hari
1
2
1
4
14
10
6
30
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
5.626a
7.027
1.386
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.466
.318
1
.239
df
30
a. 11 cells (91.7%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .80.
59
Lanjutan Lampiran 6.
b. Non Askes
Case Processing Summary
N
30
30
30
30
30
Usia * Non_Askes
Jenis_Kelamin * Non_Askes
Pend_Terakhir * Non_Askes
Penghasilan_PerBulan * Non_Askes
Lama_Perawatan * Non_Askes
Cases
Missing
N
Percent
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
Valid
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Usia * Non_Askes
Crosstab
Count
Usia
Total
<20
21-30
31-40
>41
Rendah
0
0
4
5
9
Non_Askes
Sedang
1
3
5
1
10
Tinggi
Total
0
5
4
2
11
1
8
13
8
30
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
10.281a
12.314
4.547
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.113
.055
1
.033
df
30
a. 12 cells (100.0%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .30.
N
30
30
30
30
30
Total
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
60
Lanjutan Lampiran 6.
Jenis_Kelamin * Non_Askes
Crosstab
Count
Jenis_
Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Non_Askes
Rendah
Sedang
2
6
7
4
9
10
Tinggi
Total
6
5
11
14
16
30
Chi-Square Tests
Value
3.149a
3.302
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
2
2
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.207
.192
1
.175
df
1.839
30
a. 3 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is 4.20.
Pend_Terakhir * Non_Askes
Crosstab
Count
Pend_Terakhir
SD
SMP
SMA
D3
S1
Total
Rendah
1
0
1
1
6
9
Non_Askes
Sedang
0
2
2
4
2
10
Tinggi
0
1
1
2
7
11
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
9.358a
10.475
.128
8
8
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.313
.233
1
.721
df
30
a. 13 cells (86.7%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .30.
Total
1
3
4
7
15
30
61
Lanjutan Lampiran 6.
Penghasilan_PerBulan * Non_Askes
Crosstab
Count
Penghasilan_PerBulan
1 Juta - 2 Juta
2 Juta - 3 Juta
> 3 Juta
Total
Rendah
0
3
6
9
Non_Askes
Sedang
2
3
5
10
Tinggi
Total
0
2
9
11
2
8
20
30
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
5.284a
5.718
4
4
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.259
.221
1
.516
df
.422
30
a. 6 cells (66.7%) hav e expected count less t han 5. The
minimum expected count is .60.
Lama_Perawatan * Non_Askes
Crosstab
Count
Lama_Perawatan
Rendah
3
4
1
1
9
< 3 hari
3 - 5 hari
6 - 10 hari
> 10 hari
Total
Non_Askes
Sedang
1
6
2
1
10
Tinggi
4
3
3
1
11
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by -Linear
Association
N of Valid Cases
Value
3.545a
3.893
.031
6
6
Asy mp. Sig.
(2-sided)
.738
.691
1
.861
df
30
a. 12 cells (100.0%) hav e expected count less than 5. The
minimum expected count is .90.
Total
8
13
6
3
30