BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Nasabah
2.1.1.1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah hal penting yang menjadi faktor utama yang harus
diperhatikan oleh pimpinan bank. Kunci utama bank syariah dalam mencari
pelanggan yang banyak adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada
nasabah melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas. Hal ini
dilakukan karena adanyakenyataan bahwa nasabah yang tidak puas terhadap
produk yang dikonsumsinya akan meninggalkan bank tersebut dan kemudian
mencari bank lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.
Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Rangkuti (2003)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan peningkatan
kualitas jasa yang diberikan dimana tingkat kualitas jasa tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian konsumen
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
8
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalammelakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.
2.1.1.2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Menurut
Kotler
yang
dikutip
dari
Buku Total
Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,2003:104):
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran
dan keluhan. Semakin bayak keluhan menandakan bahwa nasabah tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan. Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan berpura-pura mengirimkan atau memperkerjakan seseorang
untuk menjadi nasabah bank untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh
bank sehingga dapat mengetahui kelemahan-kelemahan dari bank tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Dengan melihat catatan-catatan dari nasabah yang pernah menjadi nasabah
untuk melihat sebab-sebab nasabah tersebut tidak menjadi nasabah bank kita.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan dengan
penelitian survei, baik berupa kuesioner maupun wawancara langsung kepada
nasabah. Bank akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari nasabah dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa bank menaruh
perhatian terhadap para nasabahnya.
9
2.1.2. Nilai Nasabah
2.1.2.1. Pengertian Nilai Nasabah
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat
yang diterima dengan pengorbanan
yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Dan jumlah nilai
dari pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan
dari barang dan jasa tertentu. Zeithaml (1988) mendefinisikan nilai pelanggan
sebagai nilai keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan diberikan.
2.1.2.2. Dimensi Nilai
Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspekutama
,yaitu :
1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep dari sosial konsumen.
3. Quality/Perfomance Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka panjang dan jangka pendek.
4. Price/Value for Money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama , yaitu :
1. Nilai bersifat instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya
hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
10
Nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya
(Sheth
dan
Mittal
(2004).Menurut
Buttle
(2007)
produsen
dapat
meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah
manfaat yang diterima ataumengurangi pengorbananyang mereka berikan.
2.1.3. Kualitas Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya ,
sedangkanpelayanan
menurut
Gronroos
adalah
suatu
aktivitas
atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan
(Ratminto,
2005:2).
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
2.1.3.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada nasabah harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
11
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuriman et.al (dalam Tjiptono,
2001, p.85) adalah sebagai berikut :
a. Bukti langsung ( Tangibles)
Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen
dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi
fasilitas fisik didalam ruang pelayanan.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
c. Daya tanggap ( Responsivesness)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.Pelayan yang tanggap dipengaruhi oleh
kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan permintaan
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya
yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau ragu-ragu.
e. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Bitner dalam Bei dan Chiao (2001) juga menguatkan bahwa kualitas
pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan
pelangganmeningkatkan
evaluasi
terhadap
kualitas
pelayanan
kembali.Apabila pelayananyang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai
atau bahkan melebihi harapanpelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap
berkualitas danmemuaskan.Namun, pelayanan yang tidak sesuai atau
dibawah
harapan,
makapelayanan
dianggap
tidak
berkualitas
atau
mengecewakan.
12
2.1.4. Deposito Mudharabah
2.1.4.1. Pengertian Deposito Mudharabah
Deposito menurut undang-undang No. 10 tahun 1998 adalah simpanan yang
penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
perjanjian nasabah penyimpanan dengan baik. Deposito Mudharabah adalah
merupakan investasinya melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau
badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi hasil.
Majelis Ulama Indonesia melalui Dewan Syariah Nasional (DSN) telah
mengeluarkan fatwa mengenai deposito syariah, yaitu fatwa No: 03/DSNMUI/IV/2000. Menurut fatwa tersebut deposito yang tidak dibenarkan secara
syari’ah, yaitu deposito yang berdasarkan perhitungan bunga. deposito yang
dibenarkan, yaitu deposito yang berdasarkan prinsip mudharabah.
Pengaturan umum mudharabah terdiri atas investor ( rabb al-mal) yang
memasok modal, dan seorang wirausahawan (mudharib) yang memberikan
keahlian
berinvestasi.
Dalam
deposito
mudharabah,
nasabah
yang
menyimpan uangadalah investor, sementara bank adalah wirausahawannya.
Dengan uang simpanan, nasabah menjadi penyedia modal bagi bank yang
kemudian mengambil peranan pengelola dana. Bank memiliki kebebasan
dalam mengelola uang anda untuk meraih laba.
Perbedaan utama antara deposito mudharabah dengan dengan deposito
bank konvensional, antara lain, deposito syariah menggunakan sistem bagi
hasil, sedangkan deposito pada bank konvensional menggunakan sistem
13
bunga. Dengan demikian pendapatan dari deposito mudharabah tidak tetap
sebagaimana pada bunga, melainkan berfluktuasi sesuai tingkat pendapatan
bank syariah.
2.1.4.2 Karakteristik Deposito Mudharabah
Menurut fatwa No: 03/DSN-MUI/IV/2000Karakteristik deposito
mudharabah yaitu :
1. Keuntungan dari dana yang didepositokan, harus dibagi antara shahibul
maal (deposan) dan mudharib (bank) berdasarkan nisbah bagi hasil yang
disepakati. Yang menjadi acuan dalam deposito syariah ini adalah
nisbah, bukan bunga.
2. Keuntungan (bagi hasil) yang diterima deposan akan meningkat sesuai
dengan peningkatan keuntungan bank. Hal ini tentu berbeda dengan
bunga yang sifatnya tetap. sedangkan dalam bank syariah bagi hasil
yang diterima berfluktuasi.
3. Adanya tenggang waktu antara dana yang diinvestasikan dan
pembagian keuntungan (biasanya jangka waktunya 1,3,6,12 dan 24
bulan). Karena deposito memiliki jangka waktu tertentu, maka uang
nasabah yang telah diinvestasikan di bank syariah tidak boleh ditarik
setiap saat sebagaimana pada tabungan biasa. kehendak hatinya.
4. Nisbah bagi hasil deposito biasanya lebih tinggi daripada nisbah bagi
hasil tabungan biasa. Hal ini disebabkan karena masa investasi deposito
jauh lebih panjang dibanding tabungan biasa, sehingga peluang return
investasinya lebih besar.
5. Ketentuan teknis pembukaan deposito mengikuti ketentuan teknis bank,
seperti syarat-syarat pembukaan, penutupan, formulir akad, bilyet,
tanda tangan.
Menurut fatwa DSN No 3/DSN-MUI/IV/2000, Ketentuan Umum
deposito Mudharabah adalah sebagai berikut :
1. Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau
pemilik dana,dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana.
2. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai
macam usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip syari’ah dan
mengembangkannya,termasuk di dalamnya mudharabah dengan pihak lain,
3. Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk tunai dan
bukan piutang,
14
4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan
dituangkan dalam akad pembukaan rekening,
5.Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional deposito dengan
menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya,
6.Bank tidak diperkenankan untuk mengurangi nisbah keuntungan nasabah
tanpa persetujuan yang bersangkutan.
2.1.5. Atribut Produk Syariah
2.1.5.1. Pengertian Atribut Produk
Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan
(2009:300)
“Atribut
produk
adalah
pengembangan
suatu
produk
yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan.”
Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) “mendefinisikan produk
sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat
diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise, perusahaan dana pengecer
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dana kebutuhan”.
Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2001:103) adalah
“unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi merek,
kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
Atribut Produk meliputi :
1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah
kemampuan
suatu
produk
untuk
melakukan
fungsi-
fungsinya”.kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang
berharga pada produk secara keseluruhan. Bila suatu produk telah dapat
15
menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang
memiliki kualitas yang baik.
Menurut Kotler (2004:330), “kebanyakan produk disediakan pada satu
diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata
sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.” Beberapa dari atribut diatas
dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas
harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut.
Stanton (1991:285-286) menyatakan bahwa perhatian pada kualitas produk
makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa tahun
belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin lama makin
terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik bahannya maupun
pekerjaannya.
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah
satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.
2. Fitur Produk
Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan
beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat
yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing
untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap
bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. Menurut
Cravens (1998:14) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk
membedakan suatu merek dari pesaingnya.
16
3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai
konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari
yang lain. (Taufan Darussalam : 2007) “Desain merupakan rancangan bentuk
dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk
ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi terhadap
manfaat
dan
sekaligus
menjadi
daya tarik
produk
karena
selalu
mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain”.
Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan
kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing
yang kuat di pasar sasaran.
Kotler (2004:332) berpendapat bahwa “Desain merupakan totalitas
keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari
segi kebutuhan konsumen”.
Menurut Stanton (1991:285), “Desain merupakan salah satu aspek
pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa
merupakan satu-satunya ciri pembeda produk”.
Menurut Stanton(1991:285),desain produk yang baik dapat meningkatkan
pemasaran produkdalam berbagai hal diantaranya:
1.Dapat mempermudah operasi pemasaran produk,
2.Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk,
3. Menambah daya penampilan produk.
Sistem keuangan syariah:
17
Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan
Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersamasama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan
budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan
Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengharaman bunga
Pengharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan
diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam
hutang maupun penjualan,
2. Bagi resiko
Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor,
3. Uang sebagai modal potensial.
Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual
hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif,
4. Pengharaman perilaku spekulatif.
Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan
ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko,
5. Melakukan kontrak yang halal
Islam menganggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi
sebagai hal yang sakral,
6. Aktivitas sesuai syariah.
Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok
untukdiberikan investasi
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
No.
1.
Peneliti
Dewi
Nur
(2013)
2.
Moch.Syaepul
Mukarom (2012)
Ika
Judul
Variabel
Hasil
Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai Nasabah
dan Atribut Produk Islam
Terhadap Kepuasan
Nasabah ( Studi Kasus
Pada Bank BRI Cabang
Malang)
Analisis Pengaruh Nilai
Nasabah dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Untuk
Menciptakan Loyalitas
Nasabah
Variabel Dependen :
-Kepuasan Nasabah
Variabel Independen :
Kualitas Layanan,
Nilai Nasabah dan
Atribut Produk Islam
Terdapat pengaruh
signifikan dan positif
antara kepuasan
nasabah dengan
kualitas layanan,
nilai nasabah dan
atribut produk islam.
Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
antara nilai nasabah
dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah,
terdapat pengaruh
positif dan signifikan
antara kepuasan
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah,
Loyalitas Nasabah.
Variabel Independen
:Nilai nasabah,
kualitas pelayanan.
18
3.
Agung Purwo
Atmojo (2010)
Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan, Nilai
Nasabah, dan Atribut
Produk Islam Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada BNI Syariah
Cabang Semarang)”
Variabel Dependen
Kepuasan nasabah,
Variabel independen :
Kualitas Layanan,Nilai
Nasabah dan Atribut
Produk Islam.
4.
Tiara Sekar Ayu
(2013)
Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabah (studi
kasus pada Bank BNI
Syariah Cabang Medan)
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Variabel Independen :
Kualitas Layanan dan
Nilai Nasabah
5.
Abdilah Mundir
(2012)
PENGARUH KUALITAS
LAYANAN NILAI
NASABAH DAN
ATRIBUT
PRODUK ISLAM
TERADAP KEPUASAN
NASABAH
( Studi Pada Koperasi Jasa
Keuangan Syariah (KJKS)
Arjuna Sengonagung
Purwosari )
Variabel Dependen :
Kepuasan nasabah
Variabel Independen:
Kualitas layanan, nilai
nasabah dan atribut
produk islam.
nasabah dengan
loyalitas nasabah
Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
antara kualitas
layanan, nilai
nasabah dan atribut
produk islam
terhadap kepuasan
nasabah. Nilai
nasabah mempunyai
pengaruh terbesar
dalam kepuasan
nasabah, sedangkan
atribut produk islam
mempunyai
pengaruh terendah
dalam kepuasan
nasabah
Hasil dari penelitian
ini menunjukkan
bahwa kualitas
layanan berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI
Syariah, nilai
nasabah berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI
Syariah, dan kualitas
layanan dan nilai
nasabah berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah di Bank BNI
Syariah.
variabel-variabel
dalam
penelitian ini
berpengaruh positif
dan signifikan di
mana nilai nasabah
memilki
pengaruh terbesar
dibandingkan
variabel lain dalam
penelitian ini,
sedangkan
atribut produk Islam
memil ki pengaruh
paling rendah
terhadap kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hasil uji
F menunjukan
bahwa secara
simultan atau
19
bersama-sama
variabel dalam
penelitan ini yaitu
kualitas layanan,
nilai nasabah,
dan atribut produk
Islam berpengaruh
posit f dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah
2.3. Kerangka Konseptual
Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula
kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih
memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut.
Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam
meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya
dengan harapan nasabah (Kotler, 1996:383). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi
yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara
harapan dan kenyataan.
Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap
keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap
manfaat keseluruhan dari pihak bank.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock (1988:217).
Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,
variabel ini diukur melalui lima dimensiSERVQUAL yang dikembangkan oleh
20
Parasuraman dkk (1988:35-48) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan
tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan
transaksi yang nasabah lakukan di bank.
Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah.
Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan
produk-produk dari bank lain.
Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual
H1
NILAI NASABAH (X1)
KUALITAS
PELAYANAN (X2)
H2
DEPOSITO
MUDHARABAH (X3)
H3
ATRIBUT PRODUK
SYARIAH (X4)
H4
KEPUASAN NASABAH (Y)
H5
Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat
suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler (1997) kualitas pelayanan
merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan
(perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya
21
mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected
service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan
nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron (2007: 135)
menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati).
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk
yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas
yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan
pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan
nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi
kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas
layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan
maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan
di bank.
2.4. Hipotesis Penelitian
22
Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa
dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan
tersebut benar atau salah.
Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka
konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:
H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
BankSyariah Mandiri Cabang Medan ?
H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut
Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Medan ?
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
23