bab ii landasan teori dan kerangka pemikiran

BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Pemasaran
Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemasaran (marketing) adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
harga,
mempromosikan,
dan
mendistribusikan
barang-barang
yang
dapat
memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun
konsumen potensial.
Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p5), mengungkapkan pemasaran adalah
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan
dan memberi nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan
terhadap organisasi. Jadi kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan mengembangkan pelanggan
melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
Ali Hasan (2013,p1), mengemukakan definisi pemasaran sebagai strategi
bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang
berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan
mikro maupun makro yang terus berubah.
2.2 Kualitas Produk
2.2.1 Pengertian Kualitas
Menurut Kotler &Kevin Lane Keller (2009, p143) kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi
yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah
menghantarkan
kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan
pelanggan sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus
membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.
7
8
Definisi
ini
merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen
sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas baik
produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p138) mendefinisikan bahwa
kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa
yang menunjang kemampuan untuk memuaskanpelangganbaik secara langsung
maupun tidak langsung
2.2.2 Pengertian Produk
Menurut Ali Hasan (2013, p494) kita mendefinisikan konsep produk merupakan
bentuk tawaran produk baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan konsumen.
Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) banyak orang berpikir
produk adalah penawaran yang mempunyai wujud, tapi bisa lebih dari itu. secara
umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan seperti barang fisik, jasa, pengalaman,
peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide. Menurut Ali
Hasan (2013, p495) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yaitu :
a.
Produk Inti (Core Benefit) adalah manfaat yang sesungguhnya dibutuhkan
dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
b.
Produk Generik adalah versi dasar dari produk yang memuat hanya atribut
atau karakteristik
yang
secara
mutlak
diperlukan
agar
berfungsi
tanpa membedakan fitur.
c.
Produk Harapan (Expected product) adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribur dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan
dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan
tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari
pakaian, dan ketenangan.
d.
Produk Pelengkap (Augmented product) adalah berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk
pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas TV, Shampo, bunga-
9
bunga segar, check inyang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar
yang baik, dan lain-lain.
e.
Potential
productlevel,
adalah
mencakup
seluruh
tambahan
dan
transformasi yang di alami suatu produk pada akhirnya pada masa yang
akan datang.
2.2.3 Pengertian Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah satu dari salah satu alat yang paling sering
digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas mempunyai
imbas yang langsung terasa pada produk. Hal ini akan semakin mendekatkan
pemasar dengan nilai-nilai pelanggan dan
kepuasan pelanggan (Freedy
Rangkuti, 2009 p130)
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus.Hanya ada
dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan
produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena
produk yang tidak mampu bersaing dipasar.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lu Yi,Ng Travis, Tao, Zhigang.
(2012) “Outsourcing, Product Quality, and Contract Enforcement”.Journal of
Economics & Management Strategy Vol. 21 Issue 1,p9, mengatakan bahwa
“Taking the model to the data involves an inherent challenge: theunderlying
product quality is neither observable nor systematicallymeasured across firms. We
therefore rely on other observable proxies mthat systematically correlate with the
underlying product quality.Whether firms offer quality guarantee is a natural
candidate becauseintuitively it is cheaper for firms of high-quality products to offer
quality guarantee than for those of low-quality products”.
Artinya : Mengambil model untuk data melibatkan tantangan yang melekat:
yangkualitas produk yang mendasari bukanlah dilihat atau sistematisdiukur di
perusahaan. Oleh karena itu kami mengandalkan proxy diobservasiyang secara
sistematis berkorelasi dengan kualitas produk yang mendasarinya.Apakah
perusahaan menawarkan jaminan kualitas adalah calon yang alami karenasecara
intuitif lebih murah bagi perusahaan-perusahaan produk-produk berkualitas tinggi
10
untuk
menawarkan
kualitasmenjamin
dibandingkan
mereka
yang produk
berkualitas rendah.Atribut seperti kualitas produk, variabilitas terbaru, dan
keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatifalternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan
kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau
selera konsumen
2.2.4 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari kualitas produk, yaitu :
1. Kinerja (Perfomance), Kinerja produk merupakan dimensi paling
dasar dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa
jika kinerja produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan mereka.
2. Keandalan (Reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting
karena berhubungan dengan kepuasan konsumen.
3. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan–pilihan produk dan pengembangannya.
Sehingga akan menambah keterkaitan konsumen atau pelanggan
terhadap produk tersebut.
4. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang
menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan
sebelum produk tersebut harus diganti. Dengan semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk tersebut, maka
semakin besar pula daya tahan produk.
5. Kesesuaian (Conformance), Dimensi kualitas produk yang sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
11
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat
pada produk tersebut.
6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian
pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat
berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan
bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya, bentuk fisik mobil yang menarik, model atau bentuk
desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi
konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,
reputasi, dan negara asal.
8. Kemudahan perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang
berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1Pengertian Pelayanan
Menurut Lovelock dan Evert Gummesson di dalam Lovelock, et, al. (2011,
p15) berpendapat bahwa “Jasa (Services) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yan
dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”.
Hal yang dihargai oleh
konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai
pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi.
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu
(time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (perfomances) yang akan membawa
hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainya yang
menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan
upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke
barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu,
tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur
fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, et, al, 2011, p16).
12
Menurut Lovelock, et, al. (2011, p49) menyatakan bahwa ekspektasi
terhadap pelayanan dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan,
dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atributatribut produk. Jika sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang relevan,
Anda mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari
komentar mulut ke mulut (word of mouth), berbagai cerita dalam berbagai berita,
atau kegiatan pemasaran yang dilakukan sendiri oleh perusahaan.
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock & Lauren K. Wright (2007, p96) Kualitas Pelayanan
adalah evaluasi kognitif (Pikiran) jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan
jasa suatu perusahaan. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa
yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan
perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk
mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Sebelum pelanggan
membeli suatu jasa mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan
pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa.
Pemasar
kadang-kadang
menggunakan
alat
yang
disebut
SERVQUAL(Service Quality) untuk mengumpulkan jenis informasi ini dari
pelanggan. Apabila tingkat kinerja yang dipersepsikan lebih rendah daripada
harapanya hal itu menandakan kualitas jasa yang buruk, hal sebaliknya menunjukan
kualitas yang bagus (Lovelock, et, al, 2007, p106)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sanjiv Mittal dan Rajat Gera.
(2012) “Relationship Between Service Quality Dimensions and Behavioural
Intentions : An Sem Study Of Public Sector Retail Banking Customers In
India”.Journal of Services Research, Vol. 12 Issue 2, p4, mengatakan bahwa
“Service-quality measuring instrument called SERVQUAL wherein service quality
is a function of the difference in scores or the gaps between customer expectations
and perceptions in terms of five dimensions (reliability, assurance, tangibles,
empathy, responsiveness). Though the SERVQUAL instrument has been proven
valid and reliable across a large range of service contexts, it has been subject to
significant criticism as various empirical studies have failed to confirm the five
dimensions of service quality.”
13
Artinya : Alat ukur layanan berkualitas disebut layanan dimana SERVQUAL
kualitas adalah fungsi dari perbedaan nilai atau kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan dalam hal lima dimensi (reliability,jaminan, tangibles, empati,
daya tanggap). Meskipun SERVQUAL instrumen telah terbukti valid dan reliabel di
berbagai macam konteks pelayanan, telah banyak dikritik sebagai berbagai studi
empiris telah gagal untuk mengkonfirmasi lima dimensi kualitas pelayanan.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Fandi Tjiptono
(2012,p174-175), yaitu:
1.Bukti Fisik
(Tangibles)
Berkenaan
dengan
penampilan
fisik
fasilitas
layanan,
peralatan
/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
2. Keandalan (Realibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
4.Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence)
5.Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.4Pengertian WOM (Word of mouth)
Menurut Lovelock, et, al (2011, p216) Berita mulut ke mulut, rekomendasi dari
pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi
yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat memengaruhi keputusan orang lain
untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. Kenyataanya, makin besar
14
risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka
mencari dan mengandalkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth/WOM) untuk
membantu pengambilan keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi
mengenai suatu jasa lebih bergantung pada WOM ketimbang pelanggan yang sudah
paham. WOM bankan bisa terjadi saat transaksi interaksi pelayanan. Ketika
pelangan saling berbicara mengenai aspek suatu jasa , informasi ini akan
memengaruhi perilaku dan kepuasan mereka akan jasa tersebut dan
menjadi
penentu penting daftar utama pertumbuhan.
Menurut Lovelock, et, al. (2011, p216-217) WOM yang positif adalah penting
bagi perusahaan jasa, karena jasa cenderung memiliki proporsi pengalaman dan
kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan risiko oleh calon pembeli .
Nyatanya banyak perusahaan jasa yang sukses seperti Starbucks dan Mayo Clinic
membangun merek yang kuat dengan bersandar pada WOM dari pelanggan yang
puas. Karena WOM dapat bertindak sebagai agen penjual yang ampuh dan sangat
dipercaya, sebagian pemasar menjalankan beragam
strategi untuk mendorong
komentar positif dan persuasif dari pelanggan lama. Strategi-strategi ini mencakup :
• Menciptakan
promosi menarik yang membuat orang membicarakan
betapa hebatnya jasa yang diberikan perusahaan. Richard Branson dan
Virgin Atlantic Airways berulang kali membuat beritaglobal yang
membuat orang membicarakan maskapainya. Contoh-contohnya antara
lain Branson pernah meluncur dari ketinggian 407 kaki di salah satu
hotel di Las Vegas dengan menggunakan tuksedo ala James Bond untuk
mempromosikan maskapai Virgin America, dan mengundang seorang
mahasiswi , Kyla Ebbert, dalam penerbangan perdananya dari San
Fransisco ke Las Vegas.Ebbert menjadi terkenal ketika ia diminta tidak
menaiki penerbangan Southwest Airlanes karena pakaianya dinilai
terlalu terbuka (Ebbert kemudian diperbolehkan ikut penerbangan
tersebut setelah pakaianya disesuaikan). Makin banyak perusahaan
yang menjalankan promosi kreatif di media sosial yang dapat menarik
perhatian dunia hanya dalam beberapa hari.
•
Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk mengajak
orang lain bergabung agar menggunakan jasa tersebut (misalnya
“ajaklah
dua
teman,
dan
yang
ketiga
makan
gratis”
atau
15
“berlanggananlah dua layanan telepon seluler, dan kami akan
menggratiskan biaya langganan bagi anggota keluarga lain”)
•
Mengembangkan skema insentif untuk pemberian rujukan seperti
menawarkan pelanggan lama unit jasa gratis, voucher, atau bahkan
uang tunai saat memperkenalkan pelanggan baru kepada perusahaan.
Menurut Sumardy, et, al. (2011, p58) menyatakan bahwa cara yang paling
efektif adalah promosi melalui WOM. Karena sifatnya yang lebih dapat dipercaya
dan tahan lama, sebuah pesan melalui WOM akan cenderung diikuti oleh perubahan
sikap dan perilaku yang lebih menguntungkan bagi perusahaan. Word of mouth
Marketingdidefinisikan sebagai : “kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah
merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek
kita kepada orang lain” (Sumardy, et, al, 2011, p71)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Philipp Schmitt, Bernd Skiera,
&
Christophe
Van
den
Bulte.(2011)
“Referral Programs and Customer Value”.Journal of Marketing, Vol. 75 Issue 1,
p1, mengatakan bahwa “Word of mouth (WOM) has reemerged as an
importantmarketing phenomenon, and its use as acustomeracquisition method has
begun to attractrenewed interest (e.g., Godes and Mayzlin 2009; Iyengar,Van den
Bulte, and Valente 2011)”.
Artinya : Dari mulut ke mulut (WOM) telah muncul kembali fenomena pemasaran
penting, dan penggunaannya sebagai pelangganMetode pembelian telah mulai
menarik minat baru (Godes dan Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, dan Valente
2011).Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication) yang cenderung lebih persuasif karena pengirim pesan tidak
mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu.
Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi pemasar.
Menurut Ali Hasan (2013, p133-134) dalam bisnis, model word of mouth
marketing merupakan upaya mengantarkan – menyampaikan pesan bisnis kepada
orang lain, keluarga, teman, dan mitra bisnis – khususnya target pasar (offline), agar
mereka dapat mengetahui keunggulan produk di tengah tawaran produk saingan
yang semakin beragam. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan
bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan
16
produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif
dibanding iklan.
2.4.1 Dimensi Word of mouth
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sriwardiningsih Enggal (2011)
Word of mouth Sebagai Efek Respon Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan
Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai
Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business Review Vol. 2 No. 1, p477-484 terdapat
tiga dimensi word of mouth, yaitu :
1. Berbicara(Talking)
Kemampuan Konsumen dalam Membicarakan hal-hal positif tentang kualitas
pelayananperusahaan kepada orang lain.
2.
Promosi (Promoting)
Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain.
3. Penjualan (Selling)
Dorongan terhadap teman untuk melakukan pembelian terhadap jasa Perusahaan.
2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang
berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa
perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).
Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah
merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang kuat dari pelangganya. Loyalitas
pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukan
mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunya banyak tantangan
17
yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi
sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar
bagi perusahaan antara lain :
•
Mengurangi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa
penelitian menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan
baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk
promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat
menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif
terhadap merek.
•
Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya dapat
memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan ketidak puasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya
bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang
lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan
•
Merespon Ancaman Pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu
untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika
pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan
memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam
jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk
memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu
yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas
pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan
Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian
yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu
oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi
customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat
sesuatu menjadi kebiasaan. adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
18
orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati
tumbuh seiring waktu.
2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1.
Melakukan pembelian ulang
Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk
yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang
berbeda dalam dua kesempatan.
2.
Pembelian seluruh lini produk dan jasa
Membeli
barang
atau
jasa
yang
ditawarkan
dan
yang
mereka
butuhkan.Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen
ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh produk pesaing.
3.
Referensi kepada orang lain
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong temanteman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan
serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.
4.
Kekebalan terhadap ajakan pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari
perusahaan pesaing.
2.5.2 Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi
menjadi 4 yaitu :
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah
dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum,
perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.
19
2. Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor
situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum
terjadi pada produk yang sering dibeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan
memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap
yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga
tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan di setiap perusahaan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Model penelitian yang dapat dirumuskan
pada variabelKualitas Produk (X1),
Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah
sebagai berikut :
Kualitas
Produk (X1)
Word of
mouth(Y)
Kualitas
Pelayanan (X2)
Loyalitas
pelanggan (z)
20
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan masalah
penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of
mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut :
1. T-1
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap word
of mouthpada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produksecara partial
terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of
mouthpada PT. Bank Danamon.
2.
T-2
Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan
secara
partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara
partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword
of mouth pada PT. Bank Danamon.
3. T-3
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon
Hipotesisnya adalah :
H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon
Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon
4. T-4
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
21
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Bank
5. T-5
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanansecara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Bank
6. T-6
Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
Ho : Tidak ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Bank
.