Untitled - Askrindo

STANDAR OPERASIONAL
DAN PROSEDUR
LAYANAN NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA
Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8
Kota Baru Bandar Kemayoran
Jakarta-10610
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
1
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
SOP LAYANAN NASABAH
PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
2
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
DAFTAR ISI
HALAMAN
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
1.2
Tujuan
1.3
Konsentrasi
KETENTUAN UMUM
2.1
Pengetahuan Mengenai Karakteristik atau Atribut Produk
2.2
Pengetahuan Mengenai Manfaat Produk
2.3
Pengetahuan Tentang Kepuasan yang Diberikan Produk
Kepada Nasabah
TATA
3.1
3.2
3.3
CARA LAYANAN
Menjawab Telepon
Menerima Tamu
Layanan Jasa
A. Petugas
B. Resepsionis
C. Customer Service
3.4
3.5
BAB IV
D. Security/Satpam/Sopir
Layanan Prima (Service Excellent)
Optimalisasi Penggunaan Intranet dan Internet
3
4
4
6
6
6
7
8
9
9
11
11
12
12
13
MEMELIHARA HUBUNGAN USAHA
4.1
Renewal Business
4.2
Business Gathering
14
14
BAB V
HAL-HAL YANG DILARANG
15
BAB VI
CIRI-CIRI PENIPUAN
6.1
Ciri-ciri Perorangan
6.2
Ciri-ciri Sistem/Skim Penipuan
16
17
ETIKA MANAJERIAL
19
BAB VII
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
3
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Komunikasi bisnis merupakan komunikasi yang digunakan dalam dunia
bisnis mencakup berbagai macam jenis dan bentuk komunikasi untuk mencapai
tujuan bisnis. Karena komunikasi bisnis ini merupakan komunikasi yang terjadi
di dunia bisnis, kita tidak boleh melanggar norma-norma yang ditetapkan oleh
dunia bisnis ketika melakukan proses komunikasi.
Komunikasi bisnis adalah setiap komunikasi yang digunakan untuk
membangun partnerships, sumber daya intelektual, untuk mempromosikan
satu gagasan; suatu produk; jasa; atau organisasi, dengan sasaran untuk
menciptakan nilai bagi bisnis yang dijalanakan. Komunikasi bisnis meliputi
pengetahuan yang menyeluruh dari sisi internal dan eksternal bisnis tersebut.
Komunikasi internal termasuk komunikasi visi (perseroan), strategi, rencanarencana, kultur/budaya perusahaan, nilai-nilai dan prinsip dasar yang terdapat
di perusahaan, motivasi karyawan, serta gagasan-gagasan, dan seterusnya.
Komunikasi eksternal termasuk merek, pemasaran, iklan, hubungan pelanggan,
humas, hubungan-hubungan media, negosiasi-negosiasi bisnis, dan seterusnya.
Bagaimanapun bentuknya, semua hal tersebut memiliki tujuan yang sama,
yaitu menciptakan nilai bisnis (business value creation).
Para petugas layanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa
layanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak nasabah (pihak yang
menggunakan produk dan jasa Askrindo). Petugas layanan ini tidak hanya
harus mampu bertindak sebagai komunikator dalam bisnis atau mediator,
tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan
dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami
bahwa nasabah (antara lain pelanggan seperti principal, obligee) adalah aset
yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh
karena itu, apapun permintaan nasabah, bagaimana sikap dan tingkah laku
nasabah layanilah nasabah dengan sebaik mungkin dengan tetap mengacu
pada norma-norma yang dianut oleh perusahaan. Usahakan selalu bersikap
ramah, timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting
untuk mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
4
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
1.2. TUJUAN
Tujuan dari SOP Layanan Nasabah ini adalah agar dalam komunikasi bisnis
dengan nasabah (pihak yang menggunakan produk dan jasa Askrindo) dapat
menghasilkan hal-hal sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.
Perubahan
Perubahan
Perubahan
Perubahan
sikap (attitude change)
pendapat (option change)
perilaku (behaviour change)
sosial (social change)
1.3. KONSENTRASI
Kebijakan dan SOP Layanan Nasabah ini tersusun atas beberapa konsentrasi
sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pengetahuan Produk
Tata Cara Pelayanan
Memelihara Nasabah
Hal-hal yang Dilarang
Ciri-ciri Penipuan
Etika Manajerial
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
5
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB II
KETENTUAN UMUM
Sebelum melakukan layanan kepada nasabah (pihak yang menggunakan
produk dan jasa Askrindo), hal mendasar yang perlu menjadi konsentrasi seluruh
karyawan Askrindo adalah mengenai pengetahuan produk. Pengetahuan dan
penguasaan produk-produk Askrindo secara luas dan komprehensif dapat
menciptakan awareness dalam rangka menumbuhkan needs nasabah.
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai
produk, pengetahuan ini meliputi kategori produk, nama produk, terminologi produk,
atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk itu
sendiri. Bila pemasar/penjual dapat memahami tentang pengetahuan produk yang
baik dan benar maka ia akan mudah melakukan konfirmasi kepada nasabah untuk
memastikan telah memilih produk yang dipasarkan.
Pengetahuan produk juga meliputi berbagai informasi yang diproses oleh
nasabah untuk memperoleh suatu produk layanan. Ketika nasabah memutuskan
akan memilih suatu produk layanan, maka ia akan menentukan di mana ia dapat
memperoleh produk tersebut dan kapan waktu perolehannya. Keputusan nasabah
mengenai tempat perolehan produk layanan akan sangat ditentukan oleh
pengetahuannya. Implikasi penting bagi strategi pemasaran adalah memberikan
konfirmasi kepada nasabah di mana mereka bisa memperoleh produk tersebut. Ada
tiga jenis pengetahuan produk, yaitu pengetahuan tentang karakteristik atau atribut
produk, pengetahuan tentang manfaat produk, dan pengetahuan tentang kepuasan
yang diberikan produk bagi nasabah.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
6
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
2.1 PENGETAHUAN TENTANG KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT PRODUK
Mengutamakan karakteristik produk layanan Askrindo, dengan mengedepankan
nilai tambah bagi nasabah serta keunggulan produk bila dibandingkan produk
kompetitif.
2.2 PENGETAHUAN TENTANG MANFAAT PRODUK
Karyawan Askrindo harus mampu mengedepankan bentuk manfaat yang akan
diperoleh nasabah, baik berupa manfaat fungsional maupun manfaat
psikososial. Manfaat fungsional lebih mengarah pada manfaat secara fisiologis,
misalkan penjaminan Askrindo telah banyak digunakan pada proyek-proyek
pemerintah dan BUMN (tingkat kepercayaan atas kualifikasi produk-produk
Askrindo). Manfaat psikososial menyangkut aspek psikologis (kepuasan, rasa
aman) dan aspek sosial (persepsi pelanggan terhadap bagaimana apresiasi
orang lain terhadap dirinya setelah menggunakan produk layanan Askrindo).
2.3 PENGETAHUAN TENTANG KEPUASAN YANG DIBERIKAN PRODUK
KEPADA NASABAH
Untuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk layanan kepada
nasabah adalah jika produk Askrindo akan memberikan kepuasan kepada
nasabah ketika produk Askrindo tersebut telah digunakan oleh nasabah. Agar
produk tersebut bisa memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang
tinggi kepada nasabah, maka nasabah harus bisa menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut dengan benar dan tepat (sesuai peruntukan).
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
7
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB III
TATA CARA LAYANAN
3.1 MENJAWAB TELEPON
Setiap jawaban per telepon harus dimulai dengan kata “Askrindo.....” terlebih
dahulu.
A. Mengangkat telepon sebelum dering ketiga
B. Mengucapkan salam
1. Resepsionis
Penyampaian salam sebagai berikut:
 Askrindo selamat pagi/siang/malam
 Apa yang bisa saya bantu
 Nama saya A, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?
 Mohon ditunggu sebentar, Bapak/Ibu B.
 Maaf Bapak/Ibu C sedang menelepon.
 Apakah Bapak/Ibu akan menunggu?
 Terima kasih Bapak/Ibu telah menunggu, silakan bicara dengan
Bapak/Ibu C.
 Maaf, Bapak/Ibu C sedang keluar kantor. Apakah Bapak/Ibu ingin
bicara
dengan yang lain? Atau Bapak/Ibu ingin menitipkan pesan?
2. Semua Karyawan
Penyampaian salam sebagai berikut:
 Askrindo selamat pagi/siang/malam.
 A disini. Dengan siapa saya bicara?
 Apa yang bisa saya bantu Bapak/Ibu B?
3. Semua Karyawan
Menahan Telepon :
 Silakan menunggu sebentar, Bapak/Ibu B, saya akan mengecek
terlebih dahulu.
 Terima kasih Bapak/Ibu telah menunggu, ini Bapak/Ibu C.
C. Akhiri pembicaraan dengan ungkapan ramah
 Terima kasih atas teleponnya, Bapak/Ibu
 Selamat pagi/siang/malam. Sampai jumpa.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
8
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
3.2 MENERIMA TAMU
Menerima tamu harus dengan bahasa yang baik dan benar. Suara yang
digunakan harus jelas artikulasinya sehingga mudah dipahami dan tidak
menggunakan istilah-istilah sulit yang kurang dipahami nasabah.
Dalam kondisi belum dapat melayani atau sibuk, beritahukan kepada nasabah
kapan waktu yang tepat untuk dapat melayani mereka.
Berikut beberapa realisasi tindakan yang dapat dilakukan dalam penerimaan
tamu:
1. Jika Tamu atau nasabah datang, hentikan yang sedang Anda lakukan, dan
siap untuk melayani kebutuhannya.
2. Berikan senyuman manis, usahakan tamu nyaman, berikan tatapan ramah.
3. Berikan salam dengan riang:
 Selamat pagi/siang/malam.
4. Kenalkan diri Anda
 Saya X, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Dan Bapak/Ibu dari...?
5. Tanyakan apa yang bisa Anda bantu.
 Apa yang bisa saya bantu Pak/Bu Y?
 Apakah Bapak/Ibu sudah ada janji?
6. Persilakan tamu untuk duduk
 Saya akan cek apakah Bapak/Ibu Z dapat menemani Bapak/Ibu. Silakan
duduk.
7. Berikan informasi kepada tamu
 Bapak/Ibu Z akan menemui Anda sebentar lagi, Pak/Bu Y.
 Maaf, Bapak/Ibu Z tidak ditempat. Apakah Bapak/Ibu akan menunggu
atau ingin bertemu dengan yang lain? Atau akan membuat janji
pertemuan lagi?
8. Ucapkan terima kasih dan selamat jalan.
 Terima kasih atas kedatangan Bapak/Ibu
 Selamat pagi/siang/malam. Sampai jumpa.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
9
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
3.3 LAYANAN JASA
Dalam pelaksanaan layanan berbentuk jasa, hal-hal yang perlu diperhatikan
adalah sebagai berikut:
•
Responsif
Karyawan harus mampu melayani secara cepat dan tepat dalam ukuran
waktu (SLA). Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat
nasabah menjadi tidak betah dan malas untuk berhubungan lebih lanjut.
• Komunikatif
Karyawan harus mampu berkomunikasi dan dengan sigap memahami
kebutuhan nasabah. Karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dipahami serta memperhatikan eye contact. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan
menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham (misinterpretasi)
• Keamanan dan Kredibilitas
Karyawan harus mampu memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap
kegiatan bisnis. Menjaga kerahasiaan nasabah merupakan ukuran
kepercayaan mereka kepada Askrindo, karena meningkatkan kepercayaan
lebih sulit daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
• Menawarkan Solusi yang Tepat
Karyawan harus mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Prosesnya
adalah melalui kemampuan mengerti dan memahami keinginan serta
kebutuhan nasabah secara akurat, dalam rangka menciptakan Askrindo
sebagai one-stop service dalam solusi asuransi perkreditan.
Implementasi dari hal-hal tersebut diatas adalah sebagai berikut:
A. Petugas
1. Wajib melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai dengan Standard
Operating Procedure (SOP), Petunjuk Pelaksanaan (Juklak), Petunjuk
Teknis (Juknis) dan ketetapan lain yang harus dipatuhi beserta seluruh
perubahannya jika ada.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
10
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
2. Tamu & telepon
 Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.
 Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah. Apabila
diperlukan untuk menelpon kembali nasabah, disesuaikan dengan
kebutuhan dengan tidak lupa mengucapkan salam dan identitas diri.
 Selamat pagi/siang/malam.
 Saya X, dari PT. Askrindo.
3. Surat masuk
 Menjawab surat masuk diharapkan tidak lebih dari 2 minggu setelah
surat diterima oleh petugas.
 Dalam hal petugas tidak bisa memenuhi hal tersebut diatas karena
sesuatu hal. Misalnya masih menunggu persetujuan dari
atasan/pejabat berwenang, maka petugas wajib menginformasikan
keterlambatan tersebut kepada asal surat dan mendokumentasikannya
dengan baik.
 Pembuatan surat harus mengikuti kaidah-kaidah yang telah ditetapkan
oleh Perusahaan.
4. Permintaan nasabah secara lisan
 Petugas wajib mendokumentasikan/membuat catatan atas permintaan
dari nasabah secara lisan.
 Permintaan tersebut harus ditanggapi/dijawab tidak lebih dari 10 hari
kerja setelah diterima oleh petugas.
 Tanggapan/jawaban
atas
permintaan
tersebut
harus
didokumentasikan/dicatat dan apabila diperlukan dibuat secara tertulis.
 Menghindari menjawab langsung : “Tidak Tahu” karena memberikan
kesan tidak professional sebaiknya dijawab “Akan kami check terlebih
dahulu.
 Petugas menjawab dengan intonasi yang menunjukan sikap
professional yang peduli terhadap kepentingan nasabah. Jangan
mengesankan seolah-olah tidak mau tahu (bukan urusannya).
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
11
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
B. Resepsionis
Semua tamu Askrindo, baik tamu Direksi, Divisi, Kacab, Kabag, harus
diinformasikan terlebih dahulu ke resepsionis. Setiap tamu yang akan datang
harus diketahui oleh resepsionis.
1. Resepsionis agar menyapa tamu dengan baik agar tamu merasa nyaman
pada waktu datang dan mendaftar. resepsionis paling tidak, dapat
menyapa tamu “Bapak/Ibu dari perusahaan...., mau betemu
Bapak/Ibu..........jam........?”
2. Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja
3. Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.
4. Telepon
 Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.
 Apabila diminta untuk membuat sambungan telepon harus
mengucapkan salam dan identitas diri serta keperluan.
 Selamat pagi/siang/malam
 Saya X, dari PT. Askrindo
 Bisa disambungkan ke Bapak/Ibu C?
 Bapak/Ibu C, Bapak/Ibu A ingin bicara, sebentar saya sambungkan.
5. Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh, sehingga dapat
memberikan arahan kepada tamu, kemana dan kepada siapa dapat
bertemu.
6. Produk Askrindo
 Mengetahui produk-produk Askrindo
 Mengetahui siapa yang menangani (person in charge/PIC) untuk
produk-produk dimaksud.
 Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan
produk ke karyawan yang menangani (PIC yang dituju)
C. Customer Service
1.
2.
3.
4.
5.
Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja.
Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.
Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.
Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh.
Mengetahui produk Askrindo.
 Mengetahui dan memahami produk-produk Askrindo.
 Mengetahui PIC untuk produk-produk tersebut
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
12
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
 Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan
produk ke PIC yang dituju.
D. Security/Satpam/Supir
1.
2.
3.
4.
Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja.
Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah
Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah
Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh, sehingga dapat
menjawab dan mengarahkan tamu yang akan berkunjung ke Bagian
tertentu.
5. Mengetahui produk Askrindo.
 Mengetahui dan memahami produk-produk Askrindo.
 Mengetahui PIC untuk produk-produk tersebut
 Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan
produk ke PIC yang dituju.
3.4 LAYANAN PRIMA (SER VI CE EXCELLENT)
Layanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk pemenuhan kebutuhan orang lain, sehingga orang
tersebut merasa puas dan diperhatikan kebutuhannya.
Layanan prima merupakan layanan yang bermutu tinggi, layanan yang
istimewa dan terbaik serta layanan yang bersifat prima. Service Excellent
merefleksikan etos/budaya kerja suatu perusahaan berikut karyawannya.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka bentuk layanan kepada nasabah harus
memiliki makna mutu layanan sebagai berikut:
a. Memenuhi standar waktu (Service Level Agreement), tempat, biaya, kualitas
dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam
pemberian layanan.
b. Memuaskan nasabah artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
layanan merasa puas, memiliki kualitas dan tepat waktu.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
13
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
3.5 OPTIMALISASI PENGGUNAAN INTRANET DAN I NTER N ET
Kemajuan di bidang teknologi, komputer, dan telekomunikasi mendukung
perkembangan teknologi intranet dan internet. Intranet digunakan untuk
membantu meningkatkan produktivitas Askrindo dengan menampilkan
informasi lebih cepat serta menggunakan aplikasi yang relevan sesuai fungsi
dan tanggung jawab tingkatan manajemen, dalam rangka efisiensi waktu,
sebagai alat komunikasi antar komponen organisasi perusahaan, sebagai
tumpuan dalam pengembangan dan penerapan aplikasi untuk mendukung
operasional dan keputusan bisnis, efisiensi biaya, serta untuk memajukan
budaya korporasi.
Dengan internet pelaku bisnis tidak lagi mengalami
kesulitan dalam memperoleh informasi apapun mengenai Askrindo, untuk
menunjang aktivitas bisnisnya, bahkan sekarang cenderung dapat diperoleh
berbagai macam informasi, sehingga informasi harus disaring untuk
mendapatkan informasi yang tepat dan relevan.
Penggunaan internet dalam bisnis berubah dari fungsi sebagai alat untuk
pertukaran informasi secara elektronik menjadi alat untuk aplikasi strategi
bisnis, seperti: pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.
Internet dalam bisnis digunakan untuk pertukaran informasi, katalog produk,
media promosi, surat elektronik, kuesioner elektronik, dan mailing list. Internet
juga bisa digunakan untuk berdialog, berdiskusi, dan konsultasi dengan
konsumen secara on-line, sehingga konsumen/pelanggan dapat dilibatkan
secara proaktif dan interaktif dalam perancangan, pengembangan, pemasaran,
dan penjualan produk. Keunggulan strategi bisnis yang dapat diperoleh dari
internet adalah komunikasi global dan interaktif; menyediakan informasi dan
layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah; meningkatkan kerja sama;
memungkinkan untuk membuka pasar, produk, atau pelayanan baru; serta
mengintegrasikan aktivitas secara on-line.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
14
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB IV
MEMELIHARA HUBUNGAN USAHA
Hubungan yang berkelanjutan merupakan kunci utama membentuk nasabah inti
(customer base) yang loyal. Perlu adanya kesamaan persepsi tentang adanya mutual
simbiosis agar usaha Askrindo dan nasabah dapat “tumbuh kembang bersama”.
Proses dalam memelihara dan membina nasabah dapat ditempuh melalui :
4.1 R ENEW AL BUSI NESS
1. Untuk polis-polis yang akan jatuh tempo dan harus diperpanjang, satu
sampai dengan dua (1-2) bulan sebelumnya, hendaknya sudah dikirim surat
pemberitahuan perpanjangannya lengkap dengan syarat dan kondisi.
2. Untuk polis-polis yang akan jatuh tempo dan harus diperpanjang, namun
tidak ingin diperpanjang, satu sampai dengan dua (1-2) bulan sebelumnya
sudah dikirim surat pemberitahuan penghentian perpanjangan penjaminan.
3. Jika diperlukan lakukan kunjungan ke lapangan. Hal ini akan menumbuhkan
proses saling berhubungan (keep contact) yang diperlukan untuk mitigasi
risiko.
4.2 BUSI NESS GATHER I NG
Tujuan utama adalah untuk memupuk loyalitas nasabah guna memenangkan
persiangan bisnis.
1. Dilakukan untuk menjamu nasabah prima dan perantara (agen, broker dan
lain-lain)
2. Diadakan minimal enam (6) bulan sekali.
3. Ditujukan untuk menampung keluhan nasabah prima dan perantara (agen,
broker, dan lain-lain)
4. Harus dilakukan follow up (pemecahan masalah) oleh masing-masing unit
terkait sehubungan dengan keluhan nasabah prima dan perantara (agen,
broker dan lain-lain), dimana hasilnya harus ada saling sinergi antar unit
terkait dan kemudian diinformasikan ke nasabah prima dan perantara (agen,
broker dan lain-lain) serta unit terkait.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
15
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB V
HAL-HAL YANG DILARANG
Dalam rangka pelayanan nasabah, berikut hal-hal yang dilarang untuk dilakukan :
1.
Bersikap tidak ramah dan diskriminatif dalam melayani nasabah;
2.
Menahan dan mempersulit proses permintaan jasa dari nasabah tanpa ada
alasan yang jelas dan benar;
3.
Menahan, mengurangi dan mempersulit hak-hak nasabah dan perantara
sehubungan dengan pelayanan dan komisi, seperti :
a. Agen,
b. Broker, dan lain-lain
4.
Meminta dan menerima biaya-biaya diluar biaya jasa yang seharusnya
dikeluarkan oleh nasabah terlebih lagi dengan menjual nama pejabat
tertentu;
5.
Bekerjasama dengan nasabah yang dapat menimbulkan kerugian bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan pribadi; dan
6.
Meminta sponsor tertentu kepada nasabah untuk kepentingan pribadi yang
mengakibatkan keterikatan kepada nasabah tersebut.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
16
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB VI
CIRI-CIRI PENIPUAN
Proses pengenalan ciri-ciri penipuan oleh nasabah khususnya pelanggan yang perlu
diwaspadai dapat dijelaskan sebagai berikut:
6.1. Ciri-ciri Perorangan
a. Penampilan terlalu parlente/rapi, bicara terstruktur/sopan dan menjual atau
menyebut-nyebut nama pejabat/pegawai tertentu baik pejabat/pegawai
Askrindo maupun pejabat diluar Askrindo;
b. Memberi kesan sibuk/penting/sedang bicara dengan orang-orang penting;
c. Membawa-bawa nama pejabat tinggi negara untuk membangun
kepercayaan;
d. Sangat awam terhadap produk Askrindo dan berjanji memberikan bisnis
yang besar ke Askrindo;
e. Memberitahukan informasi yang berlebihan mengenai kemampuan
(performance) nasabah dalam segala hal;
f. Memberikan janji manis untuk memberikan sesuatu apabila permohonanya
dapat segera diproses;
g. Meminta permohonannya segera diproses dengan alasan date line dari
pihak obligee dan bersikap arogan/emosional dalam mengajukan
permohonan penjaminan;
h. Transaksi penjaminan oleh yang bersangkutan dalam waktu yang pendek
dan mendesak, sehingga menyebabkan kita terdesak untuk berpikir dan
mengambil keputusan dalam waktu yang relatif sempit;
i. Memberikan pernyatan lisan bahwa tidak akan terjadi klaim dan
permohonan penjaminan yang diminta dijelaskan hanya sebagai formalitas
administrasi saja;
j. Meminta penjaminan back-dated yang terlalu lama (misalnya lebih dari 1
bulan) tanpa alasan yang kuat;
k. Berbicara terlalu meyakinkan sehingga seolah-olah semuanya dapat diatur,
termasuk yang tidak masuk akal;
l. Berusaha membangun kesan memiliki pengalaman dan pengaruh yang
luas;
m. Terlalu sering menghubungi Askrindo dan menanyakan proses permintaan
penjaminannya/menekan/mendesak, bersikap agresif;
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
17
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
n. Menggampangkan segala sesuatu sehubungan pemenuhan dokumen,
keabsahan dokumen tidak dapat dipertanggungjawabkan, tidak ada tetapi
diada-adakan dan memperlambat pemenuhan dokumen yang harus
dilengkapi;
o. “One man show” dalam proses permintaan penjaminan yang seharusnya ia
tidak berkompeten; dan
p. Membawa obligee (palsu) ke Kantor Askrindo untuk meyakinkan, agar
permohonan segera diproses cepat, karena obligee sudah setuju dengan
persyaratan Askrindo.
Untuk mengatasi model penipuan ini, hendaknya pegawai/pejabat senantiasa saling
terbuka untuk saling mengingatkan diantara pegawai dan nasabah untuk
kemungkinan adanya unsur kecurangan. Tidak perlu merasa malu untuk
menceritakan model-model/ciri-ciri penipuan yang pernah dialami sebaik mungkin,
sehingga dapat mencegah penipuan yang sama terulang kembali.
6.2. Ciri-ciri Sistem/Skim Penipuan
a. Skim biasanya cenderung untuk jaminan pembayaran hutang piutang, baik
uang maupun barang
b. Skim bisnis yang nilai jaminannya luar biasa besar dan seringkali diimingimingi dengan kesediaan untuk memberikan pernyataan bahwa obligee
tidak akan melakukan klaim
c. Skim bisnis yang melibatkan lembaga pendanaan asing yang terlihat
bonafid, namun ternyata tidak jelas status dan asal usulnya. Biasanya
Askrindo diminta untuk menjamin pengaliran dana dari lembaga asing
tersebut.
d. Penjaminan perpanjangan yang sebelumnya dijamin oleh perusahan lain
dengan skim yang meragukan
e. Transaksi antara perusahaan swasta ke swasta yang tidak dikenal dengan
baik dan mempunyai hubungan dekat diantaranya.
f. Sistemnya diyakinkan pasti aman, a.l. dengan menyodorkan agunan 100%
yang ditunjukkan dengan fotocopy-fotocopy bangunan/tanah yang akan
dijadikan agunan
g. Informasi angka-angka yang luar biasa (fantastis), misalnya laporan
keuangan, nilai penjaminan dan sebagainya.
h. Nasabah menawarkan skim yang tidak masuk akal dan melanggar hukum
dan banyak melibatkan pihak-pihak terkait dalam skim bisnisnya
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
i.
Kegiatan
Hal
18
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
Agunan yang diserahkan adalah milik orang lain dan tidak ada izin dari
pemilik agunan.
Untuk mengatasi model penipuan ini, hendaknya dinyatakan kepada orang tersebut,
bahwa Askrindo tidak mempunyai skim-skim penjaminan yang diminta. Jangan
memberi peluang untuk orang tersebut datang kembali untuk mencoba meyakinkan
kita. Lakukan penolakan secara tegas, namun tetap dengan cara yang sopan.
Apabila orang tersebut tetap memaksa dapat dijawab bahwa penolakan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku atau merupakan keputusan “Komite”.
SOP LAYANAN NASABAH
DIVISI PEMASARAN
Kegiatan
Hal
19
Mulai Berlaku
2015
Edisi
I
BAB VII
ETIKA MANAJERIAL
Etika manajerial dalam rangka pelayanan nasabah dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Memiliki kejujuran, obyektif dan tekun dalam menjalankan tugas dan tanggung
jawabnya;
Memiliki loyalitas dalam berbagai hal yang berkaitan dengan urusan
perusahaan atau pelayanan kepada nasabah, kecuali menjadi bagian dari
aktifitas yang bertentangan dengan norma hukum;
Tidak melibatkan diri dalam tindakan atau aktifitas yang dapat mencemarkan
perusahaan atau profesi;
Tidak melibatkan diri dalam kegiatan atau aktifitas yang dapat menimbulkan
konflik kepentingan dengan perusahaan atau dapat mengurangi kemampuan
mereka dalam mengambil keputusan sesuai tugas dan tanggung jawabnya;
Tidak menerima dalam bentuk apapun, baik dari klien, nasabah, supplier
maupun dari asosiasi bisnis yang dapat mempengaruhi profesional judgement;
Hanya memberikan pelayanan atas segala hal yang memenuhi aspek kelayakan
yang sesuai dengan kompetensi profesional;
Berhati-hati dalam menggunakan informasi yang diperoleh dan tidak
memanfaatkan informasi tersebut untuk keuntungan pribadi yang melanggar
ketentuan hukum sehingga membahayakan kepentingan perusahan dan klien;
Senantiasa berupaya memperbaiki kualitas layanan; dan
Harus menyadari kewajibannya dalam mempertahankan standar kompetensi
yang tinggi, moralitas maupun martabat, baik untuk perusahaan maupun
profesi.