A Gideline for Camera-Ready Papers of

Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199
pp. 118- 126
9 Pages
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PERBANKAN DI KOTA LANGSA
1)
Nova Anita1, Jasman J Ma’ruf2, Syafruddin Chan 3
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
2,3)
Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of service quality on
customer satisfaction in the banking Langsa, (2) the effect of customer satisfaction on
customer loyalty in the banking Langsa, (3) the effect of service quality on customer loyalty in
the banking Langsa, (4 ) compare the direct and indirect effect of service quality in the
banking loyalty Langsa. This research was conducted at Langsa banking in the number of
respondents was 185 people. Tools of analysis used in this study using the Structural Equation
Modeling (SEM) of a statistical software package AMOS 18.0 in the assessment model and
hypotheses. The results showed that the effect of service quality on customer satisfaction in the
banking Langsa, customer satisfaction perceived by customers influential banking on customer
loyalty in Langsa, the quality of services provided by employees of an effect on customer
loyalty in the banking Langsa and show that there is a comparison effect direct and indirect
service quality in the banking loyalty Langsa.
Keywords Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, (2) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah perbankan di Kota Langsa, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
perbankan di Kota Langsa, (4) membandingkan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan
terhadap loyalitas perbankan di Kota Langsa. Penelitian ini dilakukan pada perbankan di Kota Langsa
dengan jumlah responden sebanyak 185 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS 18.0
dalam model dan pengkajian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perbankan di Kota Langsa, kepuasan nasabah yang dirasakan
oleh nasabah berpangaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa, kualitas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan di Kota Langsa dan
menunjukkan bahwa terdapat perbandingan pengaruh direct dan indirect kualitas pelayanan terhadap
loyalitas perbankan di Kota Langsa.
Kata kunci :
Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
situasi
PENDAHULUAN
Loyalitas
merupakan
suatu
faktor
dan
usaha
pemasaran
berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih”.
penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus
Fenomena yang ada telah mampu menggeser
bertahan dalam persaingan bisnis. Loyalitas
loyalitas menjadi variabel yang bias dalam
pelanggan tercermin dari antusias pelanggan
bisnis
atas produk atau jasa. Menurut Kotler dan
mengemukakan “Terdapat empat kemungkinan
Keller (2009:138) “Loyalitas adalah komitmen
hubungan
antara
kepuasan
yang dipegang secara mendalam untuk membeli
pelanggan
yaitu:
failures,
atau mendukung kembali produk atau jasa yang
defectors, dan successes”. Dalam prosesnya,
disukai di masa depan meski ada pengaruh
loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi
perbankan.
Tjiptono
(2002)
dan
loyalitas
forced
loyalty,
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 118
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas”
kualitas barang atau jasa yang dikehendaki
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat
nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi
puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai
nasabah. Bhote (1996) menunjukkan hasil
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan
tersebut.
konsumen mencapai 90%, loyal customers
Menurut
(1997:24)
ketidakpuasan
pelanggan
hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa
“Kepuasan
perbankan.
adalah respon pelanggan terhadap evolusi
Fenomena mengenai loyalitas nasabah yang
terjadi
pada
perbankan di
ketidaksesuaian
(disconfirmation)
yang
Langsa,
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
berdasarkan hasil wawancara terhadap 30 orang
kinerja aktual produk”. Pada persaingan yang
nasabah yang memiliki tabungan pada bank-
semakin ketat ini, semakin banyak produsen
bank yang beroperasi di kota Langsa sebagian
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
besar nasabah tidak loyal pada banknya.
keinginan
Pengukuran
masih
badan usaha harus menempatkan orientasi pada
menggunakan empat dimensi loyalitas seperti
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
yang digunakan oleh Info Bank dan MarkPlus
Antara lain dengan semakin banyaknya badan
Insight (2011). Dari 20 nasabah atau 70%
usaha yang menyatakan komitmen terhadap
nasabah mengaku tidak loyal kepada banknya
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi dan
dikarenakan lambatnya penanganan transaksi
iklan.
loyalitas
kota
atau
Tjiptono
nasabah
yang dilakukan pihak bank, selanjutnya 10
konsumen
Fenomena
menyebabkan
mengenai
setiap
kepuasan
nasabah lainnya (30%) mengungkapkan alasan
nasabah terhadap perbankan di kota Langsa
ketidakloyalitasnya
bank
adalah nasabah masih merasa belum puas
ditempat mereka menabung adalah karena
dengan sistem yang diterapkan pihak. Sekitar
lingkungan yang tidak nyaman, dan pihak bank
50% atau sekitar 15 orang nasabah mengaku
yang hanya menganggap hubungan terhadap
tidak puas dengan sistem yang ada pada
nasabah hanya sebatas kreditur dan debitur.
perbankan, seperti pemotongan bunga, bagi
Salah
mereka
satu
kepada
dapat
hasil, maupun produk dan jasa yang ditawarkan.
adalah
Hal ini mengakibatkan beberapa nasabah
Kepuasan
menganggap bahwa bank hanya sekedar tempat
nasabah merupakan respons nasabah terhadap
transaksi, tidak ingin mencari keuntungan
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
lainnya. Bahkan terdapat rekomendasi buruk
sebelumnya
yang
yang diberikan nasabah kepada banknya sendiri.
(Hartono,
Oleh karena itu, bank harus dapat
2008). Kepuasan nasabah ditentukan oleh
memuaskan nasabah, hal ini dimaksudkan agar
mempengaruhi
kepuasan
119 -
loyalitas
nasabah
dirasakannya
faktor
dengan
setelah
itu
yang
nasabah
sendiri.
kinerja
aktual
pemakaian
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
nasabah bank menjadi nasabah yang loyal.
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
Dalam
pelanggan.
upayanya
memahami
apa
tersebut,
Kualitas
memberikan
suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
nasabah merupakan
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
memungkinkan perusahaan untuk memahami
kumulatif.
dengan seksama harapan pelanggan serta
Loyalitas
Menurut
menjadi
harus
kebutuhan
nasabahnya.
yang
bank
Kotler
dan
Keller
(2010:138) “Semakin lama loyalitas nasabah,
kebutuhan mereka.
maka semakin besar laba yang dihasilkan bank
dari seorang nasabah”.
KAJIAN KEPUSTAKAAN
Fenomena mengenai kualitas pelayanan
Loyalitas Nasabah
perbankan di kota Langsa adalah nasabah
menilai
belum
berkualitasnya
pelayanan
perbankan yang ada. Faktanya, dari 30 nasabah
yang
diwawancarai,
hampir
mengungkapkan bahwa
seluruhnya
minimnya fasilitas
ATM perbankan yang ada mengakibatkan
nasabah
harus
mengantri.
Selanjutnya
pelayanan yang buruk juga dirasakan nasabah
ketika informasi yang diberikan pihak bank
tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan dari
Menciptakan hubungan yang kuat dan
erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar.
Hal
ini
kunci
dan Kevin (2009:175) menyatakan kesetiaan
(loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun
pengaruh
pemasaran
yang
peralihan
yang dirasakan nasabah dari perbankan yang
Griffin
(2002:5)
kondisi
dari
beralih kepada bank lain.
menjadi
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Kotler
nasabah. Hal tersebut mengakibatkan kualitas
ada masih perlu diperbaiki sebelum nasabah
sering
situasi
berpotensi
perilaku”.
waktu
usaha
menyebabkan
Sedangkan,
“Loyalitas
durasi
dan
menurut
menunjukkan
tertentu
dan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali”.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka
Produk dan jasa yang tidak memenuhi
kualitas
pelanggan dengan sangat
mudah
ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke
perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal
tersebut
perluasan
berorientasi
tentunya
produk
pada
akan
dan
mengutamakan
pelayanan
pelayanan
yang
yang
mengutamakan kepuasan nasabah. Kualitas
dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah
suatu sikap konsumen secara jujur merasakan
kepuasannya dari hasil pembelian produk atau
jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual,
sehingga konsumen tersebut akan berulangulang untuk membeli produk yang dibutuhkan
sehingga
akan
tercipta
hubungan
jangka
panjang.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 120
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
Kepuasan Nasabah
konsumen,
Kepuasan menurut Engel dan Miniard
(1995)
adalah
“Penilaian
kepuasan
atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa
dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil
yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki
oleh konsumen”. Kepuasan yaitu jika kinerja
dibawah harapan maka konsumen akan kecewa,
kinerja sesuai harapan maka konsumen akan
puas, kalau kinerja melebihi harapan maka
konsumen akan sangat puas (Kotler dan Keller,
harus
memperhatikan apa yang menjadi keinginan
konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan
konsumen tidaklah mudah karena konsumen
terdiri dari bermacam-macam karakteristik,
baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial,
pengalaman,
Kepuasan
pendapat
konsumen
maupun
harapan.
merupakan
respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
Kepuasan nasabah memiliki hubungan
Dari definisi tersebut dapat ditarik
kesimpulan
bahwa
pada
dasarnya
pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana
fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas
pelayanan berada dibawah harapan, maka
nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan
melebihi harapan, maka nasabah akan merasa
Untuk menciptakan kepuasan nasabah,
perusahaan perbankan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh
nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan
untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan
demikian, kepuasan nasabah tidak berarti
memberikan
kepada
yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan
suatu
dorongan
kepada
pelanggan
untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan
dapat
pelanggan
meningkatkan
dimana
kepuasan
perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
puas atau senang.
nasabah
apa
yang
diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah.
Namun perbankan harus memberikan apa yang
sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan
dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
Dengan memberikan kepuasan kepada
121 -
perusahaan
(Rangkuti, 2002).
2010).
suatu
maka
Volume 4, No. 1, Februari 2015
menyenangkan
pengalaman
dan
pelanggan
meminimumkan
yang
kurang
menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud
melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk
membangun suatu kerjasama jangka panjang
dengan
prinsip
saling
menguntungkan.
Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis
inti bank (core business). Dalam menghadapi
persaingan indsutri perbankan yang semakin
ketat, maka baik bank pemerintah maupun
swasta melancarkan berbagai strategi guna
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
memikat calon nasabah maupun nasabah yang
Populasi dan Sampel
telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi
Populasi adalah suatu himpunan unit yang
konsumen pada saat ini dihadapkan pada
biasanya berupa orang, objek, transaksi atau
banyak pilihan produk dan jasa yang mereka
kejadian
beli, konsumen akan memilih produk atau jasa
mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi
berdasarkan
persepsi
dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan
kualitas/mutu
dari
mereka
pelayanan.
akan
Konsumen
di
mana
dari
lama.
dilakukan
dengan
accidental
sampling.
(service
unit
populasi.
Pengambilan
sampel
menggunakan
teknik
Accidental
sampling
didefinisikan
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
sebagai “Seberapa jauh perbedaan antara
responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti
kenyataan dan harapan para pelanggan atas
pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel
layanan
berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip
yang
quality)
untuk
Sampel adalah suatu himpunan bagian
atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih
pelayanan
tertarik
di Kota Langsa.
merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi
Menurut Soetjipto (1997) kualitas
kita
mereka
terima.
Kualitas
cara
Sekaran (2003) bahwa “Ukuran sampel lebih
membandingkan persepsi para pelanggan atas
besar dari 30 dan kurang dari 500 telah
layanan yang benar-benar mereka terima”.
mencukupi untuk digunakan dalam semua
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
penelitian”.
pelayanan
layanan
dapat
yang
diketahui
bermutu
dengan
kepada
para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang
Peralatan Analisis Data
tinggi serta peningkatan profit perusahaan
sangat
ditentukan
oleh
pendekatan
Analisis data dan interpretasi untuk
yang
penelitian yang ditujukan untuk menjawab
digunakan Zethaml, Berry, dan Parasuraman
pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka
(1996).
mengungkapkan
fenomena
sosial
tertentu.
Analisis data adalah proses penyederhanaan
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan
pada perbankan di Kota Langsa, sedangkan
objek penelitian yang akan dijadikan sebagai
unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah
perbankan di Kota Langsa.
data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca
dan diimplementasikan. Metode yang dipilih
untuk menganalisis data harus sesuai dengan
pola penelitian dan variabel yang akan diteliti.
Untuk
menganalisis
data
digunakan
The
Structural Equation Modeling (SEM) dari paket
software statistik AMOS 18.0 dalam model dan
pengkajian hipotesis. Model persamaan SEM
adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 122
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
yang
memungkinkan
pengujian
sebuah
rangkaian hubungan relatif “rumit” secara
simultan (Ferdinand, 2006:181).
HASIL PEMBAHASAN
Structural Equation Modeling (SEM):
Pendekatan Tahap Pertama (Step-One
Approach) dengan Model Pengukuran
(Measurement Model)
Analisis Model Pengukuran
Semua konstruk (kualitas pelayanan,
Hubungan Antar Variabel
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah) akan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap
digabungkan dalam tahap model pengukuran.
indikator pembentuk variabel telah memenuhi
Fase ini sejalan dengan Anderson dan Gerbing
nilai kriteria yaitu nilai CR di atas 7,529 dengan
(1988) yang melakukan pendekatan langkah-
P lebih kecil
dari
pertama.
menyimpulkan
bahwa
Berdasarkan
langkah
terdahulu,
0,05.
Hasil
tersebut
indikator-indikator
persepsi kualitas pelayanan terdiri atas 5 sub
pembentuk
variabel
variabel, kepuasan nasabah terdiri dari 5
merupakan
indikator
indikator, dan loyalitas nasabah terdiri atas 4
(konstruk) yang dibentuk, dan setiap indikator
indikator.
memberikan konstribusi kepada variabel yang
Berdasarkan
dari
signifikan
setiap
faktor
pengukuran
dibentuknya. Dengan demikian, tidak terdapat
menunjukkan hasil yang sudah fit, dengan
lagi indikator yang harus dikeluarkan dan
demikian harus dianalisis kembali (Hair et al .
model yang dibentuk dalam penelitian ini dapat
2006). Hasil X2 dengan 185 responden =
diterima. Tabel di atas pada 3 baris pertama
249,896; GFI = 0,713, TLI = 0,345, CFI =
menunjukkan
0,490, dan RMSEA = 0,236 hanya mampu
variabel dengan variabel lainnya. Selanjutnya,
menghasilkan kondisi marginal fit, oleh karena
pada baris ke 4 dan seterusnya menjelaskan
itu, tidak perlu lagi ditetapkan kembali.
hubungan indikator dengan variabelnya.
Hasil
terakhir
(measurement
model)
analisis
secara
model
dapat
pengukuran
dilihat
gambara berikut ini.
pada
keeratan
hubungan
antara
Hubungan yang paling erat diantara
variabel ditunjukkan oleh hubungan kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan
angka estimasi sebesar 0,292. Ini berarti setiap
perbaikan nilai kualitas pelayanan sebesar 1,
maka
akan
langsung
meningkatkan
nilai
kepuasan nasabah sebesar 0,292 terhadap
123 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
perbankan di Kota Langsa. Selanjutnya, nilai
akan
yang lebih rendah ditunjukkan oleh nilai
peningkatan loyalitas nasabah pada Perbankan
hubungan antara kualitas pelayanan dengan
di Kota Langsa.
loyalitas
Berdasarkan gambaran di atas, maka dapat
nasabah,
yaitu
sebesar
0,039.
membawa
dampak
positif
kepada
Sedangkan nilai hubungan yang paling rendah
diinterprestasikan
bahwa
terdapat
peranan
ditujukkan oleh hubungan antara kepuasan
variabel kualitas
pelayanan dalam model
nasabah dengan loyalitas nasabah.
penelitian ini pada Perbankan di Kota Langsa
dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah
Pengujian Hipotesis dengan Efek Langsung
Setelah berbagai tahapan di atas
maupun loyalitas nasabah.
dipenuhi, maka tahapan berikutnya adalah
pengujuian hipotesi penelitian sebagaimana
2. Peranan Variabel Kepuasan nasabah
Hasil analisis regresi menjelaskan bahwa
telah dipaparkan pada Bab II. Pengujian ini
variabel
mengacu pada analisis nilai regresi (Regression
hubungan yang positif dan signifikan dengan
Weights
loyalitas
Analysis
Structural
Equation
kepercayan
nasabah
terbukti
(H3).
bahwa
memiliki
Kondisi
semakin
ini
Modeling). Pengujian hipotesis didasarkan pada
menggambarkan
baiknya
nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability
kepuasan nasabah akan berpengaruh kepada
(P) hasil olah data, dengan batasan yang
semakin meningkatnya loyalitas nasabah pada
disyaratkan, yaitu nilai CR > 7,529 dan P < 0,05.
Perbankan di Kota Langsa.
Selanjutnya, sebagaimana telah dijelaskan di
1. Peranan Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel
kualitas
pelayanan,
berdasarkan
analisis regresi, terbukti memiliki hubungan
yang positif dan signifikan dengan kepuasan
nasabah (H1). Kondisi ini mengartikan bahwa
semakin baiknya kualitas pelayanan Perbankan
di Kota Langsa ternyata berpengaruh kepada
semakin
meningkatnya
kepuasan
nasabah
Selanjutnya, bila dikaitkan dengan loyalitas
nasabah, hasil analisis juga menujukkan bahwa
terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
(H2).
Hal
ini
signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah, maka terdapat pengaruh
yang tidak langsung (indirect effect) dari
hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas
nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
Dari hasil analisis pembuktian hubungan tidak
langsung ditemukan bahwa terdapat pengaruh
tidak
perbankan di Kota Langsa.
nasabah
atas bahwa terdapat hubungan yang positif dan
bermakna
bahwa
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik
langsung
secara
parsial
(partially
mediation) dari hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas nasabah yang dimediasi
oleh kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa
terdapat
peranan
dari
variabel
kepuasan
nasabah di dalam model penelitian ini dalam
hal meningkatkan loyalitas nasabah sebagai
partially mediator.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 124
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
1. Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
nasabah agar tetap menggunakan pelayanan
1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama
dari perbankan dimana nasabah menabung,
diperoleh
penjelasan
bahwa
kualitas
maka faktor pelayanan menjadi salah kunci
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
sukses perbankan dalam mempertahankan
nasabah perbankan di Kota Langsa
nasabah agar tidak berpindah ke perbankan
2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua
lainnya.
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
yang dirasakan oleh nasabah berpangaruh
DAFTAR KEPUSTAKAAN
terhadap loyalitas nasabah perbankan di
Kota Langsa.
3. Hasil
pengujian
hipotesis
ketiga
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah perbankan di
Kota Langsa.
4. Sedangkan
hasil
pengujian
terhadap
hipotesis keempat menunjukkan bahwa
terdapat perbandingan pengaruh direct dan
indirect
kualitas
pelayanan
Saran
meningkatkan kepuasan
nasabah, hendaknya pihak perbankan di
Kota
Langsa
dapat
Bhote, Keki R,. 1996. Beyond Customer Satisfaction
to Customer Loyalty: the Key to Greter
Profitability.
New York:
American
Management Association.
Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler. 2006.
Business Research Methods. 8th ed. New
York. C Graw-Hill Company.
terhadap
loyalitas perbankan di Kota Langsa.
1. Dalam rangka
Afandy, Denny Achmad. 2011. Pengaruh Service
Performance dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI
Syariah.
Artikel
online
melalui
http://eprints.upnjatim.ac.id. Diakses pada
4/1/2014.
meningkatkan
Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi.
Vol. 7, No. 2: 33-45. Jurnal online melalui
http://ejurnal.ung.ac.id.
Diakses
pada
4/1/2014.
Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P,. 1995.
Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi
Keenam. Jakarta Barat: Binarupa Aksara.
pelayanan yang lebih baik terutama untuk
sub variabel daya tanggap karena masih
dipersepsikan kurang baik oleh nasabah.
2. Kemudian untuk menigkatkan kepuasan
nasabah, pihak perbankan di Kota Langsa
juga perlu meningkatkan pelayanan dari
segi sarana fisik, sehingga akan membuat
konsumen merasa puas dengan pelayanan
Ferdinand, A.T. 2006. Metode Penelitian
Manajemen. Semarang: BP UNDIP.
Fornell, Johnson, Jaesung Cha Anderson, dan Bryant.
1996. The American Customer Satisfaction
Index: Nature, Purpose, and Findings.
Journal of Marketing. October, Vol 60: 718.
Ghozali Imam. 2007. Aplikasi Multivariate dengan
Program SPSS. Semarang:
Badan
Penerbit UNDIP.
yang diberikan.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to earn it
125 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
how to keep it. San Fransisco: Jossey-Bass.
Hadinoto, Soetanto. 2003. How to Develop
Successful Retail Banking. Edisi Pertama,
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Tjiptono, Fandy.
1996.
Yogyakarta: Andi.
Manajemen
Jasa.
---------. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga.
Jogjakarta: Andi Offset.
Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan
Lainnya. Jakarta: Raja Graffindo Pers.
Kenny, D.A. 2009. Mediation. Jurnal online melalui
www.davidakenny.net.
Diakses
pada
13/6/2013.
Kotler, Philip. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
Marketing Management. New Jersey:
Pearson International Edition.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2010.
Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi
Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
---------. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service
(TQS). Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husain. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Zethaml, Valarie, Leonard L. Berry, and A.
Parasuraman. 1996. The Behavioral
Consequensces of Service Quality.
Journal of Marketing. Vol. 60 (April).
Zikmund, William G. 2003. Customer Relationship
Management:
Integrating
Marketing
Strategy and Information Technology.
USA: John Willey & Sons, Ltd.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori
dan Aplikasi untuk Bisnis
dan
Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN.
Nunnaly. 1967. Psychometric Theory. New York:
Mc. Graw-Hill.
Parasuraman, A., Valarie Zaithaml, and Leonard L.
Berry. 1985. A Conceptual Model Of
Service Quality and Implication for Future
Research. Journal of Marketing. 49 (Fall)
13: 41-50.
Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang
Perbankan.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Custemer
Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for
Business. New York: John Wiley &
Sons.
Soetjipto, Budi W. 1997. Service Quality Pendekatan
dan Berbagai Persoalan”.
Manajemen Usahawan Indonesia. Jurnal
Usahawan. No 01: 19-24.
Supardi, dan Syaiful Anwar. 2004. Dasar-dasar
Perilaku Organisasi, Yogyakarta: UII Press.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 126