BAB I PENDAHULUAN - Widyatama Repository
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi saat ini pertumbuhan perekonomian di Indonesia semakin berkembang. Hal ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan mengalami kemajuan yang begitu pesat khususnya pada sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memegang peranan penting adalah industri pariwisata yang merupakan salah satu industri yang mampu menjanjikan pertumbuhan yang cepat. Perkembangan industri pariwisata mengakibatkan terbukanya kesempatan kerja, peningkatan pendapatan, dan taraf hidup masyarakat juga dapat memberikan kemajuan di sektor jasa seperti transportasi, telekomunikasi, penginapan, hiburan, pendidikan, jasa finansial, kesehatan dan lain sebagainya. Melihat adanya peluang yang baik dan dapat dimanfaatkan dalam bidang pariwisata, maka banyak perusahaan yang berminat membuka usaha di bidang jasa penginapan dan mewujudkannya dengan mendirikan hotel sebagai sarana akomodasi dan pelayanan bagi para wisatawan baik itu wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Jumlah hotel di Indonesia sendiri yang terdaftar pada Persatuan Hotel dan Restauran Indonesia (PHRI) berjumlah 73.242 hotel (www.jabar.bps.go.id/Tabel/hotel.htm) yang meliputi semua kategori hotel dan bungalow. Di Pulau Jawa berdasarkan data Departemen Kebudayaan dan Pariwisata sebanyak 558 hotel berbintang empat dan lima. (www.budpar.go.id./info/hotel). Sedangkan jumlah semua kategori hotel dan bungalow di Jawa Barat sebanyak 1543 hotel (www.jabar.bps.go.id/ Tabel/hotel.htm). Kriteria penggolongan hotel bintang 1 sampai dengan 5 didasarkan pada persyaratan dasar dan penilaian teknis oprasional. Persyaratan dasar : perijinan (persetujuan prinsip, ijin usaha), persyaratan teknis : unsur fisik, unsur pengelolaan, unsur pelayanan. Penetapan penilaian golongan kelas hotel bintang dilakukan dengan penggabungan dari nilai persyaratan dasar dan persyaratan teknis. Penilaian penggolongan Hotel Bintang dilaksanakan oleh PHRI. Sedangkan untuk penggolongan Hotel Melati diatur juga dari jumlah kamar : 1. Melati I : jumlah kamar minimal 5 buah 2. Melati II : jumlah kamar minimal 10 buah 3. Melati III: jumlah kamar minimal 15 buah Kriteria penggolongan meliputi : a. Persyaratan Dasar : Ijin Prinsip, Ijin Usaha b. Persyaratan Teknis - Phisik : lokasi dan lingkungan, taman, tempat parkir, bangunan, kamar tamu, lobby, telepon umum, toilet umum, ruangan yang disewakan, front office, kantor pengelolaan Hotel, ruang lena, ruang binatu, ruang oprasional, gedung dan fasilitas karyawan. - Oprasional/Menejemen : organisasi, tenaga kerja, front office, housekeeping, binatu, ruang karyawan, keamanan, kebersihan, kesehatan, pelayanan dan minuman. (www.denfasarkota.go.id). Perkembangan Hotel di Kuningan akhir-akhir ini meningkat, jumlah hotel di Kabupaten Kuningan berjumlah 42 hotel dengan 1120 kamar (www.jabar.bps.go.id/Tabel/hotel.htm). Perkembangan ini membuat para pengusaha hotel makin terbuka dalam menghadapai persaingan yang ketat demi mendapatkan pengunjung atau konsumennya. Meningkatnya persaingan antar hotel menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Niat untuk menginap ulang menjadi penting bagi perusahaan jasa, seperti wisatawan, kebutuhan konsumen akan terpenuhi, apabila perusahaan menyediakan segala pendukung usahanya kerena merupakan kunci dari profitabilitas sebuah perusahaan (Matear, dalam Annual Report PHRI 12 Maret 2009, www.indotravelers.com). Lebih dari itu, pelayanan yang diberikan menjadi faktor penentu kepuasan pengunjung dan yang paling utama adalah dilihat dari perspektif pengunjung dan tingkat pelayanan yang diberikan akan berpengaruh berakibat pada kepuasan pengunjung. Lebih lanjut, riset terbatas yang dilakukan dalam kaitan dengan reaksi wisatawan terhadap dampak masalah situasional pada pelayanan yang diberikan atau niat menginap ulang itu sendiri. Pemahaman yang lebih baik terhadap faktor ini adalah mengembangkan strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pengunjung (Wendy Spinks, University of The Sunshine Coast). Pelayanan yang diberikan di hotel tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan atau pelayanan yang diberikan oleh para karyawannya, tetapi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki hotel berupa kamar, restoran, serta segala fasilitas yang diberikan untuk para pelanggan seperti laundry, swimming pool, taman, baik yang ada di dalam maupun yang ada diluar bangunan hotel tersebut yang juga dapat disebut sebagai bukti fisik (physical evidence), dimana bukti fisik tersebut memberikan pengaruh penting di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa terpuaskan. Bukti fisik merupakan salah satu faktor yang menunjang persaingan, karena faktor tersebut dapat meningkatkan citra suatu hotel (www.damandiri.or.id). Keadaan bukti fisik yang terdapat pada hotel merupakan cerminan dari keadaan hotel yang sebenarnya. Jika bukti fisik yang terdapat pada hotel tersebut baik, maka akan mempengaruhi niat menginap ulang konsumen di masa yang akan datang. Hotel Grage Sangkan pun berusaha untuk meningkatkan kunjungan para tamunya dan berusaha meyakinkannya untuk menginap ulang dengan menawarkan sentuhan spa alami dengan air bersuhu 36oC yang kaya akan mineral dan mikro organisme dan spa ini dapat meningkatkan sirkulasi darah, mengurangi kolesterol, mengurangi lemak, meningkatkan metabolisme dan memproduksi selsel baru. Dengan menggunakan teknologi modern, dilakukan pemeliharaan air secara khusus dan juga tersedia beberapa fasilitas termasuk Bubble Area, Geyser, Back Jet, Jet Stream, Leg Jet dan Air Terjun. Untuk menambah wahana alam maka pihak perusahaan membuka Area Outbound seperti Flying Fox, ATV dan berkuda. Dengan fasilitas tersebut diharapkan dapat meyakinkan konsumen untuk datang dan menginap ulang di Hotel Grage Sangkan Kuningan. Berdasarkan sumber perusahaan bahwa jumlah tingkat kunjungan tamu yang menginap ulang cenderung naik seperti yang terlihat pada tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Tamu Menginap Ulang Bulan 2007 2008 Januari 428 431 Februari 417 424 Maret 324 335 April 320 318 Mei 349 367 Juni 468 452 Juli 485 509 Agustus 391 411 September 317 538 Oktober 536 328 November 314 319 Desember 528 543 Jumlah 4877 4975 Sumber : Hotel Grage Sangkan 2009 517 443 328 345 371 514 487 415 542 311 336 547 5156 Dari data tersebut jumlah pengunjung yang menginap ulang pada tahun 2009 cenderung naik. Walaupun secara keseluruhan terjadi kenaikan di tahun 2007 ke 2008 akan tetapi tidak terjadi lonjakan yang berarti. Sedangkan pada tahun 2009 walaupun hanya sampai bulan Juni, terjadi kenaikan dibanding tahun sebelumnya hal ini karena di akhir tahun 2008 mulai dibukanya area outbond. Rata-rata kenaikan yang terjadi pada awal tahun disebabkan oleh musim liburan antara akhir tahun sampai dengan awal tahun. Selain itu pada awal tahun banyak yang menggelar acara pernikahan yang menyewa gedung untuk acara resepsi di hotel grage sangkan. Pada pertengahan tahun yaitu pada bulan juni terjadi peningkatan jumlah pengunjung yang disebabkan oleh adanya musim liburan sekolah sehingga banyak keluarga yang memanfaatkan liburan sekolah untuk berlibur dan menikmati berbagai layanan fasilitas yang disediakan oleh hotel grage sangkan dan sangat cocok untuk keluarga, seperti spa, outbond, berenang, berkuda dan layanan fasilitas lainnya. Selain keluarga juga rombongan pelajar sekolah yang mengisi waktu liburan untuk berkunjung ke beberapa objek wisata, seperti cibulan, waduk darma atau linggar jati Setiap akhir tahun hotel grage sangkan selalu mengadakan acara untuk menyambut tahun baru, acara yang diselenggarakan tersebut antara lain pesta kembang api, pesta barbeque dan acara-acara musik. Dengan diselenggarakannya acara-acara tersebut maka menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung, sehingga menyebabkan peningkatan jumlah penunjung yang menginap ulang pada hotel grage sangkan. Sedangkan terjadinya penurunan walaupun tidak signifikan dikarenakan banyaknya pengunjung yang hanya singgah tetapi tidak menginap, karena tidak bertepatan dengan hari libur. Dengan kondisi yang terjadi pada hotel Grage Sangkan tersebut kiranya menjadi gambaran dan perlu diteliti apakah bukti fisik yang diberikan oleh Hotel Grage Sangkan sudah mampu memuaskan para tamu yang telah menginap, sehingga dapat mendorong untuk menginap ulang. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : PENGARUH BUKTI FISIK (Physical Evidence) TERHADAP NIAT MENGINAP ULANG PADA HOTEL GRAGE SANGKAN KUNINGAN . 1.2 Identifikasi Masalah Jasa merupakan faktor pendukung dari kegiatan pemasaran produk hotel yang diberikan pada konsumen. Jasa mempunyai peranan penting terhadap keberhasilan dari kegiatan pemasaran tersebut. Dengan adanya Bukti fisik yang baik diharapkan para konsumen merasa puas. Bukti fisik merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan, khususnya pada jasa perhotelan. Semakin ketatnya persaingan antara hotel-hotel yang lain maka perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang terdapat pada Hotel Grage Sangkan Kuningan? 2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kepuasan yang dirasakan atas bukti fisik yang terdapat di Hotel Grage Sangkan Kuningan? 3. Seberapa besar pengaruh bukti fisik terhadap niat menginap ulang pada Hotel Grage Sangkan Kuningan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana pada Program Studi Manajemen di Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dari penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap bukti fisik pada Hotel Grage Sangkan Kuningan. 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kepuasan yang dirasakan atas bukti fisik yang terdapat di Hotel Grage Sangkan Kuningan. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bukti fisik terhadap niat menginap ulang pada Hotel Grage Sangkan Kuningan. 1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan yang diharapkan untuk dapat diperoleh dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Dengan melihat pengaruh Bukti fisik terhadap niat menginap ulang pada Hotel Grage Sangkan Kuningan, perusahan dapat melihat aspek ini sebagai masukan bagi Hotel Grage Sangkan dalam meningkatkan niat menginap ulangnya. 2. Kontribusi Teoritis Di dalam teori dinyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse dan Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Pemasaran Jasa (2005 ; 146). Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi melalui Bukti fisik terhadap kepuasan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dalam kemajuan dan tingkat persaingan yang semakin ketat di bidang usaha perhotelan diperlukan suatu cara untuk mengantisipasi masalah tersebut. Perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Hal utama yang dilihat oleh pelanggan adalah bukti fisik/physical evidence dari suatu objek yang ditawarkan, demikian juga pada jasa pelayanan perhotelan. Physical evidence yang terdapat pada hotel tersebut, selain menunjang hotel itu dalam memenuhi tuntutan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa terpuaskan, juga dapat dijadikan sebagai persaingan antara hotel-hotel yang lain dalam memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan physical evidence yang ada pada hotel tersebut. Menurut Valerie A Zeithaml, and Narry Jo Bitner (2006:317) dalam bukunya Service Marketing, sebagai berikut : Physical evidence as the environment in which the service is delivered and in which the firm and the customer interact, and any tangible commodities that facilitate performance or communication of the service . Bahwa bukti fisik adalah bukti fisik jasa, semua hal yang berwujud yang berkenaan dengan suatu jasa seperti suasana toko, brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan. Berdasarkan hal tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Bukti fisik adalah layanan jasa yang berwujud yang dapat dirasakan oleh konsumen agar konsumen merasakan dengan kepuasan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, karena menawarkan kepuasan konsumen melalui proses yang di dalamnya mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan produk dan pertukaran. Pada perusahaan jasa, strategi pemasarannya tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional (4P yaitu product, price, place, promotion) tetapi harus ditunjang dengan adanya sistem pelayanan yang baik sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan, selain 4P diperluas lagi menjadi 7P jika ingin dipergunakan dalam perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people or participant), bukti fisik (physical evidence), proses (process), semuanya itu tergabung dalam marketing mix. Menurut Philip Kotler and Kevin Lane Keller, dalam Manajemen Pemasaran (2007;6), mengungkapkan bahwa : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain . Saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas jasa pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin meningkat. Di sisi lain juga perusahaan mulai mengimbangi keinginan pelanggan dan memperhatikan hal-hal yang dapat memuaskan pelanggan. Hotel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Pada masa sekarang ini usaha hotel harus berjuang dalam menghadapi persaingan yang semakin meningkat. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2005;111) mengungkapkan bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produknya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik . Begitu kuatnya pengaruh jasa tidak menghasilkan kepemilikan, namun orang bersedia membelinya karena meskipun jasa tidak dapat dilihat, namun orang dapat dipuaskan kebutuhannya. Jasa dan kepuasan merupakan sesuatu yang sejenis, karena keduanya merupakan sesuatu yang abstrak. Semakin banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa, maka semakin kuat pula persaingan di antara mereka. Maka dari itu perusahaan jasa harus berusaha meningkatkan kualitas yang tinggi agar unggul dalam persaingan, di samping semakin dibutuhkannya sumber daya manusia yang berkemampuan tinggi karena niat menginap ulang tidak hanya dinikmati karena pernah menggunakan jasa, pada saat membeli produk atau pelayanan setelah proses pembelian tersebut berlangsung tetapi juga dapat dirasakan dengan bukti fisiknya atau kualitas produk. Hal-hal tersebut perlu ditempuh dengan baik untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada maupun memperkokoh posisinya di tengah-tengah perkembangan situasi pasar yang dinamis. Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat diambil hipotesis yaitu Terdapat pengaruh antara Bukti fisik terhadap niat menginap ulang pada Hotel Grage Sangkan Kuningan . 1.6 Metode Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005;54), Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan (Nazir, 2005;175) adalah: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian secara langsung ke tempat penelitian dengan maksud memperoleh data primer. Data primer ini diperoleh dengan cara: a. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara langsung ke perusahaan yang diteliti. b. Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak atau pejabat yang berwenang yang berhubungan dengan objek yang diteliti. c. Kuesioner, yaitu lembar isian yang di dalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat mengolah data kualitatif menjadi kuantitatif dengan pegujian hipotesis. Data-data primer yang telah didapatkan digunakan untuk melaksanakan analisis yang kemudian akan dibuat kesimpulan dalam penelitian ini. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan diperoleh dengan pengumpulan data dan informasi literatur-literatur yang ada untuk ditelaah serta catatan yang diperoleh di bangku kuliah maupun mass media lainnya. Penelitian ini dapat digunakan untuk mendapatkan data-data sekunder dan dapat digunakan sebagai bahan penelitian tersebut. Data-data sekunder ini digunakan sebagai tinjauan kepustakaan. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan penulis melakukan penelitian pada Hotel Grage Sangkan yang berlokasi di Jl. Raya Sangkanhurip No.1 Kabupaten. Kuningan, Jawa Barat. Adapun waktu penelitian dilakukan pada bulan Juni 2009 sampai dengan selesai.
