Studi Kepuasan Publik pada Pelayanan Kinerja Pemerintah Kota
advertisement
STUDI KEPUASAN PUBLIK PELAYANAN KINERJA KOTA PALU TAHUN 2013 Gunawan M Arsyad, AMd Hp. 082194983918 PENDAHULUAN Latar Belakang Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayanisetiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguhsungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang notabene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur kinerja aparatur pemerintah Kota Palu serta bagaimana persepsi terhadap kinerja program pemerintahan maka dipandang perlu untuk melaksanakan sebuah evaluasi dalam bentuk Studi Kepuasaan Publik atas pelayanan kinerja pemerintahan Kota Palu 2010-2013. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom (Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor 3952); 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat; 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah ; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/ /M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Maksud Kegiatan Adapun maksud dari pelaksanaan kegiatan ini, yakni tersedianya Dokumen awal kajian Studi kepuasaan publik menyangkut kinerja Pelayanan pemerintahan Kota Palu 2010- 2013 dengan berfokus pada : 1. Memetakan penilaian kinerja program capaian pemerintahan yang mendapatkan nilai apresiasi ditengah masyarakat. 2. Mengidentifikasi harapan Publik atas kinerja pemerintahan Kota Palu. Tujuan Kegiatan Sedangkan secara spesifik kegiatan ini memiliki tujuan : 1. Tersedianya bahan kajian menyangkut Persepsi Kepuasan Publik, sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik dan evaluasi program pemerintahan yang bermanfaat bagi Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penanaman Modal (BAPPEDA) Kota Palu dalam melihat arah dan program sterategis pemerintahan. 2. Diperolehnya capaian Persepsi Kepuasan Publik tahun 2010- 2013 menyangkut kinerja pemerintah kota palu yang bisa terukur dalam interval waktu sebagai bahan evaluasi kinerja pemerintahan Kota Palu dari tahun ke Tahun. Ruang Lingkup Kegiatan Kegiatan studi kepuasan publik terhadap kinerja pemerintahan Kota Palu ini dilakukan dengan mengambil sampel pada 656 responden dengan menggunakan analisis kuantitatif sebagai basis ukuran persepsi publik Kota Palu. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 10 unsur variabel yang relevan, valid dan reliabel. TINJAUAN TEORI Dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang, padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal, masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang dirasakan. Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada pendekatan service quality (servqual), bahkan di Negara-negara maju isu tentang kepuasan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum, pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980) pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya. Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan suplemen pelayanan. Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang meliputi: pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses pelayanan yang berkualitas. Jika hal ini diterjemahkan kepada kinerja pemerintahan daerah akan dilakukan pengujian kepada publik sejauh mana pemerintah daerah memberikan informasi kepada publik menyangkut program layanan pemerintahan yang sampai ditengah masyarakat. Kedua, Consultation. Informasi yang diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan pilihannya. Misalnya saja tahapan ini seringkali pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihan tersebut, misalnya tentang masalah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Dalam implementasi penerapan kinerja pelayanan ini, menyangkut berbagai sektor sterategis menyangkut kepastian waktu, biaya, dalam implementasi kinerja. Baik dari kepastian perizinan pelayanan pelayanan, waktu dan biaya. Sejauh mana kinerja lembaga-lembaga pemerintahan dalam Setiap Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) berfungsi sebagai lembaga pelayanan pemerintahan. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk yang telah dipilihnya tersebut. Dalam menejemen pemerintahan tersedia berbagai pola pengelolaan dalam kinerja pemerintahan utamanya keragaman pelayanan. Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Dalam manajemen pemerintahan akan diukur bagaimana implementasi pelayanan pemerintahan yang terjadi pada setiap tingkatan masyarakat yang mengalami sendiri pelayanan pemerintahan itu sendiri. Bagaimana kesiapan infrastruktur kantor-kantor pelayanan pemerintahan selama ini. Kelima, Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Bagaimana gambaran pendekatan yang selama ini menjadi pola sterategi komunikasi oleh pemerintah kepada masyarakat, sehingga diperoleh gambaran model impelementasi dalam melakukan komunikasi atas program yang berjalan. Keenam, Exceptions. Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai, layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Dalam pendekatan pemerintahan akan dilihat bagaimana exceptions publik menyangkut program-program pemerintahan yang selama ini berjalan. Ketujuh, Billing. Keputusan pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Pada titik ini pemerintah sebagaimana cita-cita reformasi birokrasi pemerintahan adalah 'pelayanan’ sejauh mana implementasi dari pelayanan atas kinerja yang dilakukan oleh pemerintah tersebut berjalan dan terimplementasi dalam wujud kepuasaan publik. METODE PENELITIAN Pada tataran demikian pelayan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public policy). Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan kerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance) untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakt sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi pemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintah daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. (Yudoyono, Bambang, 2003). Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagi aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak saja bersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lain pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi unitunit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi kerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapan pengadilan tata usaha Negara secara benar dan profesional. (Dwiyanto dkk, 2005). Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yang demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek yang sangat menonjol yaitu: 1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki tanggung jawab yang besar; 2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segala permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas; 3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan. Penelitian tentang Studi Kepuasan Publik pada Pelayanan Kinerja Pemerintahan Kota Palu Tahun 2010- 2013 dengan tujuan tersediannya dokumen awal kajian studi kepuasaan publik menyangkut kinerja Pelayanan pemerintahan Kota Palu 2013, Memetakan penilaian kinerja program capaian pemerintahan yang mendapatkan nilai apresiasi ditengah masyarakat, Mengidentifikasi harapan Publik atas kinerja pemerintahan Kota Palu sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik dan evaluasi program pemerintahan bagi Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Palu. Dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan mengacu pada kepuasan publik sebagai pengguna layanan tersebut, Parasuraman et al. (1988) mengajukan beberapa indikator kepuasan publik, yaitu: - Pertama, tangible, yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari pemanfaatan sarana pelayanan pemerintahan, informasi dan pengetahuan akan program yang diketahui oleh publik. - Kedua, reliability, yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. - Ketiga, responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginanLaporan Studi konsumen. - Keempat, assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. - Kelima, empathy, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen utamanya bagi masyarakat dan cara komunikasi pelayanan pemerintahan. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan public (Osborne,Gaebler, 1995). Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal yang melingkupi organisasi publik yang dapat menghasilkan demand maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh- sungguh kepuasan public dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat maupun Daerah (Hughes, 1994, p. 214- 216). Dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna layanan tersebut, Parasuraman et al. (1988) mengajukan beberapa indikator kepuasan publik, yaitu: Indikator Capaian Ukuran Kepuasan Publik Tangible kualitas pelayanan yang dilihat dari pemanfaatan sarana pelayanan pemerintahan, informasi dan pengetahuan akan program yang diketahui oleh publik Reliability kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya Responsiveness kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Assurance kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen Empathy sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap publik utamanya bagi masyarakat dan cara komunikasi pelayanan pemerintahan. Pembahasan Dari lima indikator umum pelayanan pemerintahan yang menjadi rumusan penelian ini dalam membedah kepuasaan publik menyangkut kinerja Pemerintah Kota Palu 2010-2013 dapat dianalisis secara makro. Beberapa hasil temuan penelitian yakni : 1. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. 2. Kehandalan Pelayanan Secara makro dari presepsi publik Kota Palu atas kehandalan pelayanan pemerintahan masih berada pada angka 7 sebagai nilai sedang dalam memberikan pelayanan. Dimana dengan interaksi yang cukup intensif antara 1-6 bulan antara public dan pemerintah maka capaian tersebut belum melampaui secara siginifikan harapan pubik, hal ini terbukti dari capaian indikator yang hanya berbeda 0,2 poin dari skala ketidak puasaan. Sehingga catatan perbaikan pada aspek kehandalan pelayanan yang mesti diberikan oleh pemerintah utamanya aparatur menjadi sebuah hal yang penting bagi pencapaian reformasi birokrasi dan program pembenahan Pemerintah Kota Palu secara internal dimasa akan datang. Perbaikan kualitas kehandalan pelayanan pemerintahan ini, mengacu pada beberapa aspek sterategis yakni : - Kepastian waktu pelayanan - Keramahan pelayanan maupun informasi waktu pelayanan yang diberikan Dua aspek ini sebagaimana harapan publik masih berada pada titik kepercayaan sedang, sehingga menjadi tugas pemerintah dan pengambil kebijakan dalam menyusun indikator pelayanan pemerintahan, standar pelayanan masyarakat serta berbagai program lainnya yang berhubungan dengan kualitas perbaikan pemerintahan pada masa akan datang. Hal ini juga berhubungan dengan upaya pembangunan kesan kenyamanan yang mestinya menjadi perhatian perbaikan kinerja pemerintahan pada masa akan datang. Karena hal ini berhubungan dengan tingkat kepercayaan publik atas kinerja pemerintah sebagai penyedia layanan kepada masyarakat. 3. Kesanggupan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada publik Inilah persoalan paling mendasar dalam presepsi publik menyangkut kinerja pemerintahan yakni persoalan menyangkut waktu serta ketepatan informasi yang dibutuhkan. Sehingga persoalan paling mendasar yang dihadapi oleh Pemerintah Kota Palu adalah faktor kecepatan dan ketepatan atas penanganan kebutuhan masyarakat yang berhubungan dengan unit pelayanan yang ada. Dari gambaran ini dapat dilihat dari eksepektasi masyarakat dimana hanya 15% dari responden yang mengangap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah cepat dan responsif bagi masyarakat. Pada skala tertentu program pelayanan yang ada belum mampu memberikan kejelasan akan durasi dan prosedur pelayanan yang diberikan, hal dapat dilihat bagaimana publik kadang masih bingung untuk mengetahui prosedur pelayanan utamanya menyangkut penggunaan sistem informasi yang mudah dimengerti dan dipahami oleh masyarakat. 4. Ramah tamah dan Sopan santun Petugas Pelayanan dan sikap Empati Selain persoalan kemampuan menjelaskan informasi akan program layanan, masalah etika petugas pelayanan juga menjadi indikator kepuasaan publik atas kinerja pemerintahan. Utamanya pada unit-unit pelayanan dasar pemerintahan. Dimana publik masih menggantungkan kepercayaan mereka pada level sedang dalam memeberikan penilaian atas kinerja pelayanan pemerintah. Dibutuhkan sebuah trobosan bagi pencapaian kinerja utamanya etika pelayanan pemerintahan.Karena hal ini menyangkut presepsi publik atas pemerintah secara mayoritas. Pengalaman-pengalaman yang bersifat kasuistik menjadi hal dasar yang perlu dibedah oleh para pelaksana program. Standarisasi petugas pelayanan dalam memberikan layanan yang bersifat responsif dan tanggap tidak bisa disepelekan dalam pencapaian kepuasaan publik atas kinerja pemerintahan untuk itulah dibutuhkan pembenahan secara strategis menyangkut 'cracking value' pada unit-unit layanan dengan standar pelayanan minimal oleh seorang petugas pelayanan yang bisa dipahami secara universal oleh setiap unit pelayanan. Transformasi nilai-nilai etika dalam pelayanan ini menjadi penting untuk diberikan oleh pemerintah kepada publik karena menjadi wajah pemerintah secara umum selain menyangkut kepuasaan pelayanan yang ada. Transformasi nilai-nilai yang bersifat emphaty bagi masyarakat menjadi hal yang penting untuk dibangun. Secara teoritis ada tujuh nilai-nilai dasar transformasi atas emphaty dalam masyarakat yang dipahami : 1) memahami keadaan psikologis publik 2) memahami perasaan penggunjung 3) keinginan merasakan harapan publik 4) memposisikan diri sebagai orang yang dilayani 5) berpikir dan menyadari posisi psikologis publik yang dilayani 6) Memahami cara berpikir orang yang dilayani 7) Marah melihat penderitaan orang lain Dari ketujuh elemen ini yang menjadi perhatian publik mesti dilihat sebagai kerangka pembangunan nilai didalam birokrasi sebagai bagian dari transformasi nilai-nilai sosial yang diharapkan oleh masyarakat. Dari indikator-indikator ini perlu terpetakan berbagai hal-hal dasar bagi perumusan nilai-nilai pengembangan budaya organisasi dalam instansi pemerintahan sebagai perumusan tata nilai bersama bagi pembangunan kinerja pemerintahan pada masa yang akan datang. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui 'reinventing government' menekankan ke arah pelayanan yang customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik . Sesuai dengan rumusan tujuan penelitian ini yang terdiri atas dua hal: 1. Memetakan penilaian kinerja program capaian pemerintahan yang nilai apresiasi (perhatian) ditengah masyarakat. 2. Mengidentifikasi harapan Publik atas kinerja Pemerintah Kota Palu. Dari beberapa pelayanan pemerintahan ditemukan beberapa kesimpulan dasar: 1. Dari jawaban responden maka ditemukan tiga urusan dominan antar publik dan pemerintah yang berhubungan dengan kinerja pelayanan pemerintahan, bermuara pada tiga bidang layanan tersebut yakni hal yang berurusan dengan bidang Pendidikan (24%), Kependudukan (24%), Tata ruang dan kebersihan (16%) dimana dari gambaran ini komposisi perkembangan perhatian penduduk kota mengacu pada tiga unit layanan dasar tersebut yang menjadi sorotan dan intensitas pelayanan pemerintahan. Sedangkan dari kategori pelayanan dasar yang diberikan skala kepuasaan atas masing-masing program pelayanan dasar tersebut masih dalam kategori sedang, dimana indeks presepsi kepuasaan publik masih berada diangkat 0,2 lebih baik dibandingkan penilaian citra buruk. dari penilaian atas lima indikator yang digunakan : Indikator Capaian Ukuran Tangible kualitas pelayanan yang dilihat dari pemanfaatan sarana pelayanan pemerintahan, informasi dan pengetahuan akan program yang diketahui oleh publik Reliability kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya Responsiveness kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Assurance kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen Empathy sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap publik utamanya bagi masyarakat dan cara komunikasi pelayanan pemerintahan. 2. Harapan publik atas pemerintahan pada aspek kehandalan pelayanan yang mesti diberikan oleh pemerintah utamanya aparatur menjadi sebuah hal yang penting bagi pencapaian reformasi birokrasi dan program pembenahan Pemerintah Kota Palu secara internal dimasa akan datang. Perbaikan kualitas kehandalan pelayanan pemerintahan ini, mengacu pada beberapa aspek strategis yakni: - Kepastian waktu pelayanan - Keramahan pelayanan maupun informasi waktu pelayanan yang diberikan dan pembangunan nilai emphaty kepada publik. Dua aspek ini sebagaimana harapan publik masih berada pada titik kepercayaan sedang, sehingga menjadi tugas pemerintah dan pengambil kebijakan dalam menyusun indikator pelayanan pemerintahan, standar pelayanan masyarakat serta berbagai program lainya yang berhubungan dengan kualitas perbaikan pemerintahan pada masa akan datang Saran 1. Perlu dilaksanakan pembenahan secara serius kepada kualitas pelayanan Pemerintahan Kota Palu, utamanya dengan penetapan standar minimal pelayanan pemerintahan yang dilakukan dengan transformasi nilai-nilai capaian besar Reformasi birokrasi (kepastian standar waktu pelayanan pemerintahan, pembangunan Nilai bersama yang menjadi standar dari petugas layanan) 2. Harapan publik atas kinerja Pemerintahan Kota Palu dalam kategori sedang, ketikadiberikan interval dimana 8-9 (delapan-sembilan) sebagai kategori tinggi dan 6-7 (enam-tujuh) kategori sedang serta (1-5) sebagai kategori rendah. Jawaban publik atas kinerja pemerintahan masih pada kategorik sedang, untuk itu perlu pembenahan atas kualitas kinerja pemerintahan dalam unit layanan mengacu pada rekomendasi utama penelitian ini yakni membuat dokumen SPM dan perumusan nilai-nilai transformasi masa depan.
