BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1

BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan antara servicescape
dengan customer deligh maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran mengenai servicescape The Trans Luxury Hotel Bandung mendapat
penilaian cukup baik dari tamu yang menginap. Penilaian tertinggi diperoleh
melalui design factor sedangkan penilaian terendah diperoleh ambient conditions
dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Design factor memperoleh penilaian tertinggi menurut tamu dikarenakan
design
factor
yang
diterapkan
dengan
mendatangkan
barang-barang
berkualitas terbaik dan design menarik agar dapat menciptakan kesan mewah
kepada tamu sehingga konsep hotel luxury dapat dengan mudah didapat
dengan melihat design factor yang ada.
b. Ambient conditions memperoleh penilaian terendah menurut tamu dikarenakan
belum terbentuknya standar penilaian tertentu terhadap hal yang bersifat
nonvisual seperti suasana, musik, dan aroma yang dirasakan sehingga tamu
menilai berdasarkan kepekaan dan selera yang bervariasi.
2. Gambaran mengenai customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung
mendapat penilaian cukup baik dari tamu yang menginap. Penilaian tertinggi
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
diperoleh melalui justice dan esteem sedangkan penilaian terendah diperoleh
finishing touch dengan penjelasan sebagai berikut:
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
136
a. Justice dan esteem mendapatkan nilai tertinggi yang besarnya hampir sama.
Hal tersebut dikarenakan pihak hotel mampu menjaga harapan tamu saat
mendapat informasi/promosi agar sesuai dengan kenyataan pada saat tamu
menginap, selain itu tamu juga merasa diistimewakan dengan pelayanan yang
diberikan.
b. Finishing touch berada pada tingkatan paling rendah dikarenakan pemberian
hal tidak terduga sebagai ciri hotel yang menyetarakan kualitasnya di atas
hotel bintang 5 masih dirasa kurang oleh tamu yang menginap.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara servicescape
terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung secara simultan
maupun parsial. Pengaruh servicescape terhadap customer delight secara
simultan masih terbilang kecil, secara parsial dimensi servicescape yang memiliki
pengaruh terbesar adalah staff image diikuti oleh ambient condition sedangkan
pengaruh terkecil adalah design factor. Dimensi staff behaviour mempengaruhi
customer delight secara negatif sehingga semakin besar nilai staff behaviour akan
membuat nilai customer delight menjadi lebih kecil dan begitu pula sebaliknya.
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
137
5.2
Rekomendasi
Penerapan servicescape merupakan hal penting terutama dalam luxury
hotel, karena servicescape dapat menunjukkan identitas hotel mewah melalui daya
tarik fisik hotel termasuk karyawan, penciptaan suasana, dan kemampuan karyawan
dengan tujuan untuk memberikan kesan dan pengalaman yang luar biasa kepada
tamu saat menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung. Setelah penelitian ini
dilakukan, penulis memberikan rekomendasi sebagai berikut:
5.2.1
Perumusan tujuan
Dimensi servicescape dengan pengaruh terbesar adalah staff image diikuti
oleh ambient condition, keduanya secara langsung mempengaruhi customer delight
sebesar 9%. Tetapi staff image dan ambient condition belum mendapatkan penilaian
tertinggi menurut tamu, penilaian tertinggi didapat oleh design factor dengan rata-rata
skor sebesar 376, sedangkan staff image dan ambient condition hanya mendapat
rata-rata skor sebesar 326 dan 304.
Rendahnya rata-rata skor yang diperoleh dikarenakan masih rendahnya
penilaian tamu terhadap staff image dan ambient condition. Beberapa faktor yang
masih mendapatkan nilai cukup rendah dan sebaiknya dilakukan peningkatan adalah
faktor musik dan lagu yang dimainkan, aroma terapi di area hotel, kebersihan di lobby
area dan restoran, kecepatan pelanan.
Penulis memberikan beberapa saran bagi pihak hotel yang dapat dijadikan
pertimbangan untuk meningkatkan servicescape terutama pada dimensi yang
memiliki pengaruh terbesar yaitu staff image dan ambient condition.
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
138
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
139
5.2.2
Rencana Tindak
Penerapan saran dari penulis dituangkan kedalam rencana tindak dengan
penjelasan sebagai berikut.
1. Musik dan lagu yang dimainkan.
Pemilihan lagu yang dimainkan pada live music sebaiknya disesuaikan dengan
jenis tamu yang sedang menghabiskan waktu di restoran. Musik di public area
selain live music sebaiknya memilih lagu yang lebih ringan, easy listening dan
yang terpenting tetap memiliki kesan mewah di dalam lagu tersebut.
2. Aroma terapi di area hotel.
Menggunakan aroma terapi dengan wangi yang lembut, selain itu aroma terapi
yang digunakan di public area sebaiknya selalu menggunakan aroma yang sama
agar aroma tersebut selalu mengingatkan tamu pada hotel ini.
3. Kebersihan di lobby area.
Menyiapkan karyawan untuk menjaga kebersihan di area lobby dengan
kemampuan mobilitas tinggi agar lebih cepat tanggap ketika ada sesuatu yang
harus dibersihkan. Selain itu dibutuhkan peningkatan kesadaran sesama
karyawan untuk saling membantu dalam menjaga kebersihan lobby bukan hanya
departemen tertentu saja tetapi seluruh departemen yang berada di area lobby.
4. Kebersihan restoran.
Lebih sering lagi menggunakan restoran di 18th lounge dan lobby lounge pada
saat sarapan, bukan hanya berpusat di the restaurant saja. Dengan demikian
pengunjung restoran tidak akan terlalu padat maka kebersihan dapat lebih terjaga.
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
140
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
141
5. Kecepatan pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat, maka dibutuhkan persiapan dan
antisipasi yang optimal dikarenakan hambatan utama yang membuat kecepatan
pelayanan berkurang adalah kurang tersedianya sarana dan prasarana
pendukung. Hal tersebut dapat diperbaiki dengan selalu melengkapi kebutuhan
tamu di setiap pantry, selain itu penggunaan lift terutama lift karyawan sebaiknya
menggunakan skala prioritas.
Penerapan rencana tindak secara operasional dijelaskan pada Tabel rencana
tindak di bawah ini.
TABEL 5.1
RENCANA TINDAK
Departemen yang
No
Saran
Waktu Pelaksanaan
Terlibat
Musik / lagu
- Setiap penampilan live music
- Outlet restoran
1 yang
- Penambahan lagu setiap dua
- Penampil live music
dimainkan
minggu
Aroma terapi - House keeping
- Pengecekan dilakukan setiap satu
2
di area hotel - Public area
hingga dua minggu
Kebersihan
- Public area
- Setiap hari, untuk evaluasi setiap
3
lobby area
- Front office
satu bulan dibahas dalam briefing
Kebersihan
- Outlet restoran
4
- Setiap occupancy di atas 50%
restoran
- Kitchen
- Setiap hari dilakukan pengecekan
Kecepatan
- House keeping
stock
5
pelayanan
- Engineering
- Minimal satu bulan sekali
maintenance
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014
M. Nur Fadli Lukman, 2014
Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu