1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang dan

advertisement
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek KKP
Pada era modern saat ini perkembangan gaya hidup masyarakat Semarang
khususnya semakin maju. Hal ini menyebabkan meningkatnya persaingan pasar
sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang baik pada setiap perusahaan
yang bergerak dibidang industri maupun jasa. Pemasaran sendiri adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
harga, promosi serta mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan
pelayanan dan fasilitas yang menunjang. Memberikan pelayanan yang berkualitas
dan unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat
menghasilkan banyak pelanggan baru.
Pelayanan juga diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sering kali sistem
pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula, serta
pelanggan akan menjadi lebih sering melalukan pembelian.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu
2
diberikan kepada orang lain. Dalam hal ini kebutuhan pelanggan tersebut dapat
terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat
persepsi mereka. Pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau servis yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan dan
keramah tamahan yang diajukan. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara
membangdingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap sistem
pelayanan dari suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan
terbaik merupakan suatu keuntungan strategi untuk meningkatkan lebih banyak
pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya
pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yangtidak hanya bersaing dari
segi harga. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi seta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna, kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Karena semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka
kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah
satu jasa kebugaran serta perawatan kulit dan kesehatan yang banyak
dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan berolah raga serta
melakukan terapi relaksasi tubuh melalui perusahaan jasa pelayanan fitness center
atau pusat kebugaran dan Spa. Tempat kebugaran dan Spa di kota Semarang
3
sangat berkembang pesat. Banyak perusahaan jasa pelayanan kebugaran dan Spa
di kota Semarang yang menawarkan dan menyediakan banyak fasilitas, baik dari
perusahaan kecil hingga yang besar. Ada yang berlokasikan di rumah, ruko-ruko,
serta menyatu dengan Hotel.
PT. Club Arena International merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pelayanan kebugaran dan Spa, perusahaan ini berlokasikan di Hotel
Ciputra Semarang jalan Simapang Lima no. 1 Semarang telpon 024 – 8449888
Ext. 450, dimana saat ini kebutuhan kesehatan sangatlah dicari oleh masyarakat
khususnya warga semarang. Maka dari itu bisnis pelayanan jasa kebugaran dan
Spa sangat menjanjikan untuk sekarang ini.
Oleh karena itu pemilik perusahaan PT. Club Arena International yang
bergerak dibidang pelayanan jasa memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang
akan diberikan kepada konsumen. Karena sebagai penjual jasa harus cermat dan
sigap dalam memberikan pelayanan bagi para pelanggannya supaya pelanggan
menjadi puas dan lebih loyal. Serta menciptakan citra yang baik di mata
konsumen dengan memberikan pelayanan yang cepat, cermat dan komunikatif.
PT. Club Arena International sebagai penyedia jasa pelayanan kebugaran
dan Spa membantu konsumen untuk mendapatkan kebugaran tubuh dengan cara
berolah raga serta menyediakan tempat untuk konsumen mendapatkan terapi
relaksasi tubuh. Maka semua itu ditunjang dengan sistem pelayanan yang tepat
dan memuaskan. Baik atau tidaknya pelayanan itu tergantung puas atau tidaknya
para pelanggan tersebut. Pelayanan yang pelanggan terima apakah sama dengan
harapan yang diinginkan oleh para pelanggan tersebut. Karena dengan
4
terpuaskannya pelayanan yang ada maka akan berpengaruh terhadap citra baik
perusahaan di mata pelanggannya. Dan untuk dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan, perusahaan harus memahami apa yang diharapkan
oleh para konsumennya.
PT. Club Arena International menyediakan jasa penggunaaan alat-alat
kebugaran, membuka banyak kelas senam, menyediakan kolam renang dan sauna
serta menyediakan tempat pemijatan yang sangat dicari para konsumen.
Perusahaan ini selalu berusaha merespon secara cepat keluhan konsumen dan
pihak hotel. Karena itu PT. Club Arena International berprinsip bahwa para
pelanggan tetap maupun calon pelanggan adalah raja yang harus dihormati dan
berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Selain pelanggan tetap yang dapat menikmati fasilitas yang ada pada PT.
Club Arena International, para tamu yang menginap di Hotel Ciputra Semarang
juga bisa mendapatkan hak yang sama persis dengan pelanggan tetap PT. Club
Arena International baik dalam penggunaan fasilitas seperti alat-alat kebugaran,
kolam renang, sauna, semua kelas senam serta jasa penggunaan atau pengambilan
paket Spa atau pemijitan tubuh.
PT. Club Arena International menyajikan data pendapatan di tahun 2016,
sebagai berikut:
5
Gambar 1.1
DATA PENDAPATAN FITNES DAN SPA
PT. CLUB ARENA INTERNATIONAL TAHUN 2016
BULAN
PENDAPATAN
TARGET
KETERANGAN
JANUARI
Rp. 111.021.000
Rp. 100.000.000
TARGET
FEBUARI
Rp. 117.896.000
Rp. 100.000.000
TARGET
MARET
Rp. 118.871.000
Rp. 100.000.000
TARGET
APRIL
Rp. 91.918.750
Rp. 100.000.000
TIDAK TARGET
MEI
Rp. 118.061.400
Rp. 100.000.000
TARGET
JUNI
Rp. 92.975.900
Rp. 100.000.000
TIDAK TARGET
JULI
Rp. 117.132.535
Rp. 100.000.000
TARGET
AGUSTUS
Rp. 121.835.200
Rp. 100.000.000
TARGET
SEPTEMBER
Rp. 113.845.850
Rp. 100.000.000
TARGET
OKTOBER
Rp. 105.909.700
Rp. 100.000.000
TARGET
NOVEMBER
Rp. 107.111.700
Rp. 100.000.000
TARGET
Sumber : Pembukuan PT. Club Arena International tahun 2016
Dari data diatas pendapatan di PT. Club Arena International selama
hampir satu tahun dari bulan Januari sampai November 2016 terdapat beberapa
bulan yang mengalami tidak mencapai target yang seharusnya, yaitu pada bulan
april dan juni. Hal ini menunjukan bahwa target tahunan masih tercapai. Tetapi
dalam target bulanan masih menjadi masalah, karena tidak mampu untuk
terpenuhi.
6
Selain data pendapatan PT. Club Arena International di tahun 2016, PT.
Club Arena International juga menyajikan data keanggotaan fitnes di tahun 2016,
sebagai berikut:
Gambar 1.2
DATA KEANGGOTAAN FITNES TAHUN 2016
BULAN
JUMLAH ANGGOTA FITNES
JANUARI
211 Orang
FEBUARI
219 Orang
MARET
222 Orang
APRIL
180 Orang
MEI
220 Orang
JUNI
183 Orang
JULI
218 Orang
AGUSTUS
231 Orang
SEPTEMBER
215 Orang
OKTOBER
202 Orang
NOVEMBER
206 Orang
Sumber : Pembukuan PT. Club Arena International tahun 2016
Dari data tersebut jumlah keanggota fitnes di tahun 2016, ada beberapa
bulan yang mengalami penurunan jumlah keanggotaannya yaitu di bulan April
dan Juni. Pada fitnes perusahaan menetapkan target berupa nominal uang. Tujuan
dikeluarkan target adalah agar para karyawan bisa melakukan promosi dan
7
pelayanan yang maksimal terhadap para konsumen sehingga target tersebut bisa
tercapai
Maka sistem pelayanan mempunyai peranan penting di PT. Club Arena
International dalam mencapai target. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
dalam penyusunan laporan kuliah kerja praktek ini mengambil judul
“PELAYANAN FITNES DAN SPA PADA HOTEL CIPUTRA SEMARANG
OLEH PT. CLUB ARENA INTERNATIONAL”.
8
1.2. Tujuan KKP
Tujuan penulisan ini adalah unntuk memberikan arah dan dapat dipakai sebagai
pedoman melakukan kegiatan.
1.2.1. Tujuan umum
Untuk mengetahui pelayanan fitnes dan spa pada Hotel Ciputra Semarang
oleh PT. Club Arena International.
1.2.2. Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui tahap-tahapan pelayanan pada fitnes dan spa di
Hotel Ciputra Semarang oleh PT. Club Arena International.
2. Untuk mengetahui bentuk pelayanan pada fitnes dan spa PT. Club
Arena International.
9
1.3. Manfaat Kuliah Kerja Praktek
Penulisan ini memiliki tiga manfaat, yaitu :
1. Bagi Penulis.
Dapat menambah wawasan berpikir dan belajar tentang pelayanan
konsumen.
2. Bagi Manajemen PT. Club Arena International
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan merupakan sumbangan
pikiran bagi PT. Club Arena International dalam memaksimalkan
pelayanan, dimana dapat memenuhi kepuasan konsumen sehingga
meningkatkan pendapatan.
3. Bagi Pembaca
Dapat dijadikan perbandingan tentang kepuasan konsumen serta dapat
menambah literatur bacaan pada perpustakaan ekonomi pada khususnya.
28
BAB III
METODE PENULISAN LAPORAN KKP
3.1. Sumber Data
Data yang diperoleh dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Prakter ini
bersumber dari :
1. Pimpinan
atau
penanggung
jawab
outlet
PT.
Club
Arena
International di Hotel Ciputra Semarang
Data yang diambil mengenai berbagai macam hal mengenai sejarah
perusahaan serta strategi pelayanan yang diterapkan PT. Club Arena
International.
2. Karyawan PT. Club Arena International Hotel Ciputra Semarang
Data yang diambil adalah mengenai penerapan sistem pelayanan
yang diberikan oleh karyawan terhadap pelanggan dan cara kerja
karyawan apabila menghadapi setiap masalah dalam melakukan pelayanan
terhadap pelanggan.
3. Pelanggan PT. Club Arena International Hotel Ciputra Semarang
Data yang diambil mengenai sikap para pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan. Apakah pelayanan yang diberikan PT. Club
Arena International sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
29
3.2. Metode pengumpulan data
Dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Praktek memerluka data-data yang
dipergunakan dalam pembahasan. Agar dapat diperoleh data yang baik dan
memenuhi syarat, maka diperlukan metode pengumpulan data yang tepat. Adapun
metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah :
3.2.1. Metode observasi
Metode observasi adalah salah satu metode pengumpulan data
dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dari lokasi. Dalam
hal ini, observasi dilakukan dengan cara mengamati langsung pada Club
Arena International dalam pelaksanaan kegiatan sistem pelayanan yang
diberikan oleh karyawan kepada konsumen.
3.2.2. Metode wawancara
Metode wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data
dengan cara berdialog dengan orang yang sedang diamati. Dalam hal ini,
wawancara dilakukan langsung dengan pimpinan atau penanggung jawab
outlet, karyawan serta para pelanggan dari Club Arena International Hotel
Ciputra
Semarang
perusahaan.
mengenai
sistem
pelayanan
yang
diterapkan
30
3.2.3. Kajian Pustaka
Metode pengumpulan data dilakukan dengan membaca dan
mempelajari literatur yang ada di perpustakaan, internet dan dari data
perusahaan Club Arena
International
yang berhubungan dengan
pembahasan laporan KKP. Hal ini bertujuan untuk mengetahui dan
memdapatkan
pengertian
tentang
bagaimana
menerapkan
sistem
pelayanan yang tepat untuk mendapatkan landasan teori yang lengkap dan
akurat.
3.3. Jenis Data
3.3.1. Data Primer
Menurut Umi Narimawati (2008:98) dalam bukunya “Metodologi
Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan Aplikasi” bahwa: “Data
primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama”. Data ini
diperoleh dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pihak
perusahaan yaitu kepada pimpinan, karyawan dan pelanggan Club Arena
International, serta data perusahaan yang dapat mendukung penulisan
laporan KKP.
a. Gambaran umum mengenai PT. Club Arena International area
Semarang.
b. Data mengenai penerapan sistem pelayanan yang dilakukan oleh PT.
Club Arena International area Semarang.
31
3.3.2. Data Sekunder
Menurut Sugiono (2008:402): “Data sekunder adalah sumber data
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Data ini
diperoleh dari buku-buku referensi yang ada di perpustakaan, data dari
internet maupun data dari perusahaan PT. Club Arena International. Data
dari literatur di perpustakaan, dan data dari internet yang berhubungan
dengan objek KKP dan data-data dari perusahaan PT. Club Arena
International yang dapat membantu dalam penulisan seperti struktur
organisasi dan Job Description dari masing-masing jabatan.
Download