STRATEGI TELEMARKETING DALAM MEMASARKAN

STRATEGI TELEMARKETING DALAM MEMASARKAN KARTU KREDIT
Herna
Prodi Komunikasi, STIKOM ITKP
Abstrak
This study discusses the strategy Telemarketing conducted by PT. Bank Permata Tbk
for Credit Card products PermataShopping card in the credit card market to the public. The aim
of this study was to determine the strategy Telemarketing done, the obstacles encountered in
implementing strategies Telemarketing and effort in the face of these obstacles.
Telemarketing strategy is one effective means used in marketing communications and very liked
by producers because it has strong appeal in the community and to improve the income of the
producer.
Thus, many companies from the manufacturer that uses strategies with Telemarketing in
marketing their products. This research is expected to provide inputs to producers theory
Banking Credit Card product, and can be used as a consideration in the selection Telemarketing
Strategies in subsequent years. This study used a qualitative descriptive method to describe the
Telemarketing Marketing Communication Strategy, through the theoretical basis such as AIDA,
etc., using the depth interview and observation in the Bank.
To achieve the purpose of communication when marketing products that want to be
marketed needed strategy in achievement, and the central objective of the communication
strategy itself can be seen to scure understanding, where the strategy aims to provide an
understanding to the audience (communicant) that is the message of the product to be
delivered, to establish acceptance where after audiences have the same meaning then the task
of understanding the message communicator maintain products and information continuously.
Keywords: telemarketing strategy, marketing, credit card.
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan
perekonomian
dipengaruhi banyak faktor, salah satunya
adalah sektor perbankan yang senantiasa
mengalami pasang surut. Hal ini dapat terlihat
dari beberapa tahun yang lalu, yaitu pada saat
sektor perbankan mengalami keterpurukan.
Namun,
seiring
dengan
perbaikan
perekonomian yang terus meningkat dan
perkembangan teknologi yang terus maju,
sektor
ini
telah
bangkit
kembali.
Perkembangan sektor perbankan yang seperti
ini membuat suasana persaingan semakin
ketat. Mereka saling berlomba menciptakan
produk yang menjanjikan dan berkualitas demi
memuaskan dan menarik konsumen atau
nasabah. Setiap bank memiliki strategi
tersendiri untuk mengatasi persaingan
tersebut, di samping menciptakan bermacam
produk baru maupun memodifikasi produk
mereka. Sebut saja Citibank, Bank Mandiri,
Bank Niaga,
BNI, BRI dan lain-lain. Mereka berlomba
mencuri
perhatian
konsumen
dengan
kemudahan transaksi disetiap lokasi.
Selain nama bank di atas, salah satu
bank yang dari kurun waktu ke waktu secara
40
konsisten
meluncurkan
produk/
jasa
perbankan yang terbaru yaitu PermataBank.
PermataBank saat ini merupakan salah satu
bank terkemuka di Indonesia, dengan
mengusung motto “Menjadikan hidup lebih
bernilai”. PermataBank memiliki komitmen
untuk melayani nasabahnya dalam meraih
cita-cita universal mencapai kesejahteraan
dan kemapanan dengan menghadirkan
produk
serta layanan perbankan yang
berkualitas dan nyaman. PermataBank
memiliki jaringan pelayanan yang luas, terdiri
dari 306 kantor cabang (di luar cabang
PermataBank Syariah) dan 523 unit ATM
yang tersebar di 33 kota diseluruh Nusantara
jaringan ini dilengkapi oleh sistem distribusi
elektronik yang mencakup layanan mobile
banking, internet banking dan call centre.
(Company Profile Bank Permata Tbk).
Sejalan
dengan
pertumbuhannya,
PermataBank
berkomitmen
untuk
meningkatkan
pangsa
pasarnya
dan
membangun reputasi sebagai bank dengan
kualitas layanan terbaik. PT Bank Permata
Tbk akan melanjutkan tekadnya untuk
membentuk tim manajemen yang handal
dan profesional, mendedikasikan diri pada
warna kepemimpinan yang lebih proaktif
dalam rangka membangun pertumbuhan
yang berkesinambungan.
Dengan 276 cabang (termasuk cabang
pembantu, kantor kas dan cabang syariah),
234 office channeling syariah, didukung
oleh 549 ATM di 55 kota di seluruh
Indonesia, PermataBank yakin akan dapat
meningkatkan komitmen untuk menyediakan
solusi inovatif yang dapat menjawab
kebutuhan finansial nasabah PermataBank.
Company Profile Bank Permata Tbk).
Meski mempunyai banyak pesaing dan
produk yang hampir serupa kegunaannya,
PermataBank tidak lantas kehilangan daya
tarik, oleh karena itu PermataBank selalu
dituntut mengikuti perkembangan dunia
perbankan untuk persaingan menciptakan
suatu produk yang memberikan kemudahan
nasabah melakukan transaksi dalam bentuk
kartu kredit yang terus semakin gencar. Salah
satu yang diperkenalkannya pada tahun 2011
adalah kartu kredit PermataShopping Card
adalah electronic purse atau dompet
elektronik yang praktis
Strategi promosi yang digunakan kartu
kredit PermataShopping Card yaitu dengan
menempatkan beberapa telemarketer di
sejumlah electronik banking Center di seluruh
Counter
PermataBank
sebagai bentuk
program
komunikasi persuasif
kepada
khalayak sasaran secara berkelanjutan dan
dapat menghubungkan khalayak sasaran
dengan produk/jasa yang ditawarkan, dengan
demikian komunikasi pemasaran akan
menciptakan peluang terjadinya fasilitasi yang
saling memuaskan.
Komunikasi
berperan
untuk
menyampaikan pesan yang membangkitkan
makna atau tanggapan dipikiran khalayak
sasaran, sehingga khalayak sasaran tergerak
untuk melakukan hal-hal yang diinginkan
pemasar. Dampak dari komunikasi, para
pemasar berhasil menyakinkan khalayak
sasaran
dan
memasarkan
produknya,
sedangkan khalayak sasaran mendapatkan
produk sebagai pemuas kebutuhan dan
keinginannya, Hardjanto Rudy (2002: 2).
Seiring dengan terciptanya produk ini,
PermataBank
harus
dapat
mengkomunikasikan produknya dengan baik,
serta berusaha untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen tanpa melepaskan
tujuan utama yaitu memperoleh kenaikan
penjualan sebanyak mungkin.
Untuk mencapai tujuan itu, maka setiap
bank haruslah menetapkan kebijaksanaan
bauran pemasarannya (marketing mix).
Adapun definisi marketing mix menurut Philip
Kotler adalah sebagai berikut: “Marketing mix
is the particular blend of controllable that the
firm uses to achieve its objective in the target
market”. Yang artinya: Gabungan sejumlah
variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang
dipergunakan perusahaan untuk mencapai
tujuan pada pasar yang ditargetkan, (1980;
88).
Permata Bank telah melakukan lima
langkah komunikasi pemasaran, salah
satunya yaitu Telemarketing (Penjualan
langsung) di mana dalam memasarkan kartu
kredit PermataShopping Card ini seorang
wiraniaga berhubungan dengan seorang
calon pembeli potensial yang kemudian
41
wiraniaga akan berusaha mempengaruhi dan
meyakinkan khalayak sasaran agar mau
membeli produk/jasa yang ditawarkan.
Sehingga
telemarketing
ini
dapat
menjembatani informasi terhadap khalayak
sasaran dari aktifitas periklanan ATL secara
mendetail.
Kartu kredit kini telah menjadi suatu
trend gaya hidup tersendiri bagi para
penggunanya.
Sisi
kemudahan
dan
kepraktisan itu yang membuat kartu kredit
dapat menjadi kebutuhan utama pengganti
uang tunai dalam
melakukan aktifitas
pembayaran. Selain banyaknya merchant,
swalayan, restaurant, tempat parkir, SPBU,
dan fasilitas-fasilitas yang biasa digunakan
memakai kartu kredit maka secara tidak sadar
PermataBank memanjakan para khalayak
sasarannya secara terus menerus dengan
berbagai kemudahan.
Dari uraian yang telah tertulis, hal ini
mendorong penulis untuk menelaah mengenai
seluk beluk telemarketing yang merupakan
aktifitas Telemarketing secara lebih mendalam
pada perbankan.
2.1.1 Kajian Komunikasi
Komunikasi adalah sama makna, baik
yang dikirimkan maupun yang diterima.
Pemberi dan penerima pesan yang terlibat
mempunyai kesamaan makna mengenai
suatu pesan. Hal ini dinamakan komunikasi.
Komunikasi mengacu pada tindakan,
satu orang atau lebih yang mengirim dan
menerima pesan yang terdistori oleh
gangguan (noise), terjadi dalam konteks
tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan
ada kesempatan untuk melakukan umpan
balik. Joseph A.Devito, (1997: 23).
Komunikasi memiliki empat tujuan:
a. Membangkitkan keinginan akan sesuatu
kategori
produk.
Setiap
organisasi
pemasaran
bertujuan
untuk
meraih
konsumen agar memilih produknya bukan
produk pesaing.
b. Menciptakan kesadaran akan merek (brand
awareness). Setelah keinginan akan suatu
kategori produk tercipta, para pemasar
bersaing
satu
sama
lain
untuk
mendapatkan “bagian” dari jumlah total
pengeluaran konsumen. Setiap pemasar
berusaha
menciptakan
permintaan
sekunder (secondary demand) untuk
merek tertentu mereka serta mengarahkan
usaha mereka pada penciptaan kesadaran
akan merek dan mempengaruhi sikap serta
niat positif atas merek. Kesadaran
(awareness) adalah upaya untuk membuat
konsumen familiar melalui iklan, promosi
penjualan, dan komunikasi promosi lainnya
akan suatu merek, memberikan informasi
kepada orang banyak tentang ciri khusus
dan manfaatnya, serta menunjukkan
perbedaannya dari merek pesaing dan
informasikan
bahwa
merek
yang
ditawarkan
lebih
ditinjau
dari
sisi
fungsional.
c. Mendorong sikap positif terhadap produk
dan mempengaruhi niat (intentions).
Apabila komunikator sukses menciptakan
kesadaran konsumen akan mereknya
maka konsumen dapat membentuk sikap
(attitudes) positif terhadap merek tersebut
dan mungkin akan muncul niat (intentions)
untuk membeli suatu produk dimasa yang
akan datang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penulisan ini,
maka perumusan masalah penelitian ini
adalah: “Bagaimana strategi telemarketing
yang di gunakan PermataBank dalam
memasarkan kartu kredit PermataShopping
Card Bank Permata?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk
menjawab rumusan masalah, yaitu :
 Untuk mengetahui aktivitas telemarketing
dalam memasarkan kartu kredit Permata
Shopping Card Bank Permata
 Untuk mengetahui strategi telemarketing
dalam memasarkan
 kartu kredit Permata Shopping Card Bank
Permata.
 Untuk mengetahui peran dan strategi
telemarketing dalam memasarkan kartu
kredit PermataShopping Card Bank
Permata.
2. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori
2.1 Tinjauan Pustaka
42
d. Memfasilitasi pembelian iklan dapat
menciptakan kesadaran konsumen akan
merek dan membangun sikap positif,
namun jika sebuah merek baru tidak
tersedia di tempat-tempat pembelian atau
jika konsumen menganggapnya terlalu
mahal
dibandingkan dengan merek
pesaing
maka
kemungkinan
merek
tersebut untuk dibeli akan berkurang. Iklan
yang efektif, display yang menarik di dalam
toko, serta variabel komunikasi pemasaran
lainnya berfungsi untuk memfasilitasi
pembelian dan memberikan solusi atas
persoalan yang ditimbulkan oleh variabel
bauran pemasaran non promosi (produk,
harga,
dan
distribusi),
Rositer
R.Jhon&Larry Percy, (1987: 131).
Keberhasilan suatu perusahaan dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan
tergantung dari susunan strategi pemasaran
yang ada didalam perusahaan tersebut.
Setiap perusahaan menggunakan sejumlah
alat untuk mendapatkan respon dari
konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan. Salah satu alat
yang digunakan perusahaan dalam menyusun
strategi
pemasaran
adalah
dengan
menggunakan bauran pemasaran. Bauran
pemasaran
(marketing
mix)
adalah
seperangkat alat–alat pemasaran yang
digunakan
perusahaan
secara
terus–
menerus untuk mencapai tujuan pemasaran di
pasar sasaran. Perangkat pemasaran ini
diklasifikasikan ke dalam empat kelompok
besar yang disebut dan diringkas sebagai
”empat P “ (4P’s), yaitu: product (produk),
price (harga), place (distribusi), dan promotion
(promosi) (E. Jerome McCarthy: 1996).
2.1.2 Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal didefinisikan
oleh Joseph A. Devito dalam bukunya “The
Interpersonal Communication Book”. (Devito,
1989:4) yang kemudian dikutip oleh Onong
Uchjana Effendy sebagai : Proses pengiriman
dan penerimaan pesan-pesan antara dua
orang atau diantara sekelompok kecil orangorang dengan beberapa efek dan beberapa
umpan balik seketika. (The process of sending
and receiving message between two persons,
or a,ong a small group of person, with some
effect and some immediate feedback) Prof
Onong Uchjana Effendy,M.A. (2003: 59-60).
2.3.
Strategi Pemasaran
Kata “strategi” berasal dari bahasa
Yunani kuno: “strategos”, yang berarti “kepala
komandan militer” dan merupakan gabungan
dari dua kata, yakni “stratos” yang berarti
“militer/tentara (army)” dan “ago” yang berarti
“untuk memimpin”. Sejarah pengertian
strategi memang dimulai dari dunia militer,
sehingga kata strategi selalu identik atau
berhubungan dengan militer, perang, dan
taktik.
Menurut Webster’s New World
Dictionary, strategi adalah “ilmu untuk
merencanakan dan mengarahkan operasi
militer
berskala
besar,
menggerakkan
kekuatan-kekuatan yang dimiliki sehingga
memiliki keuntungan dibandingkan dengan
pihak lain / musuh”. Sedangkan menurut Carl
von Clausewitz
“.., strategi (adalah)
tindakan atau aksi yang dilakukan untuk
keperluan perang. (http://library.binus.ac.id/
eColls/eThesis/Bab2/BAB%20II_04-81.pdf di
unduh tanggal 29 Agustus 2012 pukul.
19.00).
Selama lebih dari dua abad setelah itu
pengertian strategi terus berfokus pada halhal yang berhubungan dengan militer. Namun
semenjak Revolusi Industri ke dua (tahun
1800-an) kata strategi mulai diadaptasi
ke dalam konteks bisnis, dan digunakan
2.1.3 Pengertian Pemasaran
Setelah mengetahui tentang pengertian
komunikasi beserta fungsi dan tujuannya,
maka peneliti akan masuk pada pengertian
pemasaran. Pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dengan mana seorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk dan nilai,
Pengertian pemasaran ini didasarkan
pada konsep-konsep inti berikut: kebutuhan,
keinginan, dan permintaan; produk, utilitas,
nilai, dan kepuasan; pertukaran, transaksi,
dan hubungan; pasar;
pemasaran dan
pemasar.
2.1.4 Bauran Pemasaran
43
secara penuh mulai abad 20. Dalam banyak
hal, antara strategi bisnis dan strategi militer
memiliki banyak kesamaan, hal ini tentu tidak
mengherankan mengingat bahwa akar dari
strategi bisnis adalah strategi militer
yang banyak dipelajari selama berabadabad dan digunakan untuk kepentingan
bisnis. Salah satu persamaan yang nyata
dari keduanya adalah tujuan dari strategi
itu. Tujuan utama dari strategi, baik untuk
bisnis
maupun
militer
adalah
untuk
mendapatkan daya saing (competitive
advantage).
Dengan memanfaatkan semua informasi
yang terkumpul mengenai khalayak sasaran,
pemasar dapat menentukan kebijakan.
Apakah ingin memperoleh hasil terbaik
dengan menerapkan hanya satu program
pemasaran untuk mengakomodasi berbagai
khalayak sasaran. Atau menjalankan program
berbeda untuk masing – masing khalayak.
Hardjanto Rudy, (2009: 293).
Menurut Kelly Holden (2004, p4),
konsep kerja sistem Telemarketing terbagi
dalam 3 bagian, yaitu :
a. Mengetahui siapa yang akan ditelepon
b. Melakukan panggilan telepon
c. Menelpon kembali bila calon pelanggan
berhalangan
2.1.6 Inbound dan Outbound Telemarketing
Inbound
Telemarketing
merupakan
panggilan telepon yang dilakukan oleh
pelanggan dan calon pelanggan yang cukup
tertarik dengan produk atau layanan yang
ditawarkan.
Selama
panggilan,
TSR
(Telephone Sales Representation), yang biasa
disebut
telesales,
akan
menganggap
informasi-informasi tentang pesanan atau
mencoba untuk memperbanyak pesanan
pelanggan dan calon pelanggan dengan
menyarankan
produk-produk
pelengkap
lainnya. Program inbound Telemarketing yang
sukses dapat dibentuk dengan perhatian yang
khusus pada faktor-faktor seperti jenis-jenis
pelayanan telepon yang dipilih, penyedia
layanan, dan perancangan periklanan yang
menggunakan nomor telepon . (Kotler, 2009:
246).
Tujuan dari kebanyakan panggilan
telepon secara outbound Telemarketing
adalah untuk menjual produk atau layanan
kepada pelanggan yang baru maupun yang
sudah
ada.
Outbound
Telemarketing
dilakukan melalui telepon untuk memancing
pelanggan
membeli
produk
maupun
menanyakan
kondisi
pelanggan
yang
menggunakan produk untuk meningkatkan
penjualan
dan
mengerti
permintaan
pelanggan. Outbound Telemarketing juga
dapat digunakan untuk memberitahukan
pelanggan tentang penundaan pengiriman
barang karena faktor-faktor yang tak terduga,
masalah yang mungkin terjadi dalam
pemesanan
barang
ataupun
untuk
mengetahui ketertarikan pelanggan pada
produk atau layanan yang ditawarkan, Joanne
Gordon,
www.linkedin.com/pub/joannegordon/a/980/19b 27/11/2012.
Keberhasilan
telesales
dalam
memasarkan produk sangat dipengaruhi
kemampuan personal telesales itu sendiri.
2.1.5 Telemarketing
Telemarketing merupakan sebuah cara
baru dalam bidang pemasaran yang
menggunakan
teknologi
telekomunikasi
sebagai bagian dari program pemasaran yang
teratur
dan
terstruktur.
Telemarketing
(pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan
telepon dan pusat panggilan (call center)
untuk menarik prospek, menjual kepada
pelanggan yang telah ada dan menyediakan
layanan dengan mengambil pesanan dan
menjawab pertanyaan melalui telepon.
Telemarketing membantu perusahaan dalam
meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya
penjualan,
meningkatkan
kepuasan
pelanggan (Kotler, 2009, p245). Dengan kata
lain, telemarketing menggunakan telpon
sebagai sebuah media untuk melakukan
telemarketing sehingga berbagai macam
penjualan dan aktivitas penelitian pasar dapat
dilaksanakan. Apabila dikombinasikan dengan
sistem informasi dan
management,
telemarketing dapat membawa personil yang
terlatih ke dalam kontak yang terkomputerisasi
dengan pelanggan yang potensial dan
menjaga
supaya
kontak
tersebut
menguntungkan.
44
Menurut Keith Davis dalam Mangkunegara
(2000, p67), “secara psikologis, kemampuan
(ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ)
dan kemampuan reality (knowledge + skill),
artinya karyawan yang memiliki IQ di atas
rata-rata dengan pendidikan yang memadai
untuk jabatannya dan terampil dalam
mengerjakan ekerjaan sehari-hari, maka akan
lebih mudah mencapai kinerja maksimal”
Selanjutnya Robbins (2000,p494-495)
menyatakan bahwa keterampilan dapat
dikategorikan menjadi empat, yaitu:
1. Basic literacy skill
Keahlian dasar merupakan keahlian
seseorang yang pasti dan wajib dimiliki
oleh kebanyakan orang, seperti membaca,
menulis, dan mendegar.
2. Technical skill
Keahlian teknik merupakan keahlian
seseorang dalam pengembangan teknik
yang dimiliki, seperti menghitung secara
tepat, mengoprasikan computer.
3. Interpersonal skill
Keahlian
interpersonal
merupakan
kemampuan seseorang secara efektif
untuk berinteraksi dengan orang lain
maupun dengan rekan kerja, seperti
pendengar yang baik, menyampaikan
pendapat secara jelas dan bekerja dalam
satu tim.
4. Problem solving
Menyelesaikan masalah adalah proses
aktivitas
untuk
menajamkan
logika,
berargumentasi dan penyelesaian masalah
serta kemampuan untuk mengetahui
penyebab, mengembangkan alternative
dan
menganalisa
serta
memilih
penyelesaian yang baik.
2.1.7 Pengertian Pengetahuan (Knowledge)
Berikut
ini
merupakan
berbagai
pengertian (knowledge). Menurut Gordon ,
“pengetahuan merupakan struktur organisasi
pengetahuan yang biasanya merupakan suatu
fakta prosedur dimana jika dilakukan akan
memenuhi kinerja yang mungkin”. Jika di
simpulakan maka pengetahuan (knowledge)
diartikan sebagai dasar kebenaran atau fakta
yang harus diketahui dan diterapkan dalam
pekerjaan.
Kraiger membagi knowledge menjadi dua
bagian yang saling, berhubungan yaitu:
 Theoritical Knowledge. Pengetahuan dasar
yang dimiliki karyawan seperti prosedur
bekerja, moto dan misi perusahaan serta
tugas dan tanggung jawab. Informasiinformasi lainnya yang diperlukan dan yang
diperoleh baik secara formal (sekolah,
universitas)
maupun
non
formal
(pengalaman-pengalaman)
 Practical knowledge. Pengetahuan yang
diberikan kepada karyawan dengan tujuan
untuk memahami bagaimana dan kapan
karyawan bersikap dan bertindak dalam
menghadapi berbagai masalah dan
penerapan prosedur kerja berdasarkan dari
pengetahuan secara teori maupun dari
pengalaman yang terjadi.
2.1.9 Standar Opresional Prosedur (SOP)
Telemarketer Permata Bank
Salam
 Selamat Pagi/ Siang/ Sore Pak/ Bu
 Saya Kemala Montik dari Card Center
PermataBank
Pengenalan Produk
 Apakah Bapak/ Ibu sudah memiliki kartu
kredit?
 Saya ingin menawarkan PermataShopping
Card dengan penawaran dan cicila.
 Sebelumnya bapak/ Ibu mempunyai waktu
untuk
saya
menjelaskan
produk
PermataShopping Card??..
2.1.8 Definisi Keterampilan (Skill)
Menurut
Gordon
(1994,p55),
“Keterampilan merupakan kemampuan untuk
mengoprasikan pekerjaan secara mudah dan
cermat. Pengertian ini basanya cenderung
pada aktivitas psikomotor”. Iverson (2001,
p133) “menambahkan bahwa selain training
yang diperlukan untuk mengembangkan
kemampuan, keterampilan juga membutuhkan
kemampuan dasar (basic ability).
Customer Minat
45
 Baik
Bapak/
Ibu
minat
produk
PermataShopping Card kurir kami akan ke
tempat Bapak/ Ibu untuk ambil persyaratan
 Kira-kira
Bapak/
Ibu
kapan
bisa
waktunya?... (kalau besok gimana)
Beikut adalah gambran kerangka pemikiran
dalam penelitian ini:
Customer Tidak Minat
 Bapak/ Ibu terima kasih atas waktunya,
mungkin
lain
waktu
kami
akan
menghubungi Bapak/ Ibu kembali
Salam
 Salam Penutup “Terima Kasih
waktunya selamat pagi/ siang/ sore”
2.2 Kerangka Teori
atas
3. Metodologi Penelitian
2.2.1 Model Komunikasi AIDA
Salah satu model pola komunikasi yang
erat kaitannya dengan kegiatan komunikasi
pemasaran Kartu Kredit PermataShopping
Card Bank Permata adalah model komunikasi
AIDA. Hal tersebut dikarenakan hampir setiap
aktivitas komunikasi pemasaran Kartu Kredit
PermataShopping Card Bank Permata
bertujuan untuk merayu atau membujuk baik
secara langsung ataupun tidak langsung calon
konsumennya untuk membeli Kartu Kredit
PermataShopping Card Bank Permata hal
tersebut sesuai dengan model komunikasi
AIDA
Kerangka model AIDA di atas terdiri dari
empat variable pokok, yaitu Attention
(mendapatkan perhatian), Interest (menarik
minat), Desire (menimbulkan keinginan), dan
Action
(menghasilkan tindakan).
Pertama kali perusahaan/ produsen
lakukan adalah mencari upaya untuk
mendapatkan perhatian calon konsumen
dengan menggunakan bauran komunikasi
pemasaran yang dipilihnya, jika bauran
komunikasi pemasaran yang dipilih berhasil
sampai menarik minat calon konsumen,
kemudian menimbulkan keingingan dan
sampai pada tahap menghasilkan tindakan
untuk membeli Kartu Kredit PermataShopping
Card maka dapat dikatakan komunikasi
pemasaran yang dilakukan telah berhasil.
3.1 Jenis/Format Penelitian
Dalam penelitian tentang Strategi
Telemarketing Dalam Memasarkan Kartu
Kredit
(Studi
Kasus
Kartu
Kredit
PermataShopping Card Bank Permata) ini,
penulis menggunakan pendekatan kualitatif
untuk memperoleh data dan informasi.
Penelitian ini diperlukan hasil yang mendalam
sehingga dapat ditarik kesimpulan yang jelas.
Dalam penelitian tentang Strategi
Telemarketing Dalam Memasarkan Kartu
Kredit
(Studi
Kasus
Kartu
Kredit
PermataShopping Card Bank Permata) ini,
penulis menggunakan pendekatan kualitatif
untuk memperoleh data dan informasi.
Penelitian ini diperlukan hasil yang mendalam
sehingga dapat ditarik kesimpulan yang jelas.
3.3. Paradigma Penelitian
Paradigma Ilmu Sosial terdiri dari tiga
jenis, diantara Positifisme dan postpositisme,
konstrukfisme (interpretatif) dan teori kritis.
Paradigma penelitian yang digunakan adalah
Konstruktifis. Penelitian dengan paradigma
konstruktifis tidak melihat realitas dalam arti
riil, tetapi melihat yang ada atas suatu realitas.
Realitas tersebut tergantung penafsiran dan
pemahaman seseorang mengenai dunia,
sehingga peristiwa dan realitas yang sama
bisa menghasilkan konstruksi yang berbeda.
Eryanta, (2002: 42).
2.3 Kerangka Pemikiran
3.4. Paradigma Konstruktifisme
46
Paradigma dari penelitian ini adalah
paradigma konstruktifisme. Dalam paradigma
konstruktifisme, manusia di pandang dapat
mengkonstruksikan
makna
berdasarkan
struktur pengetahuan yang ia miliki. Melalui
proses akomodasi dan asimilasi, individu
mengkonstruksikan pengetahuan baru dari
pengalaman mereka.
Paradigma ini memandang realitas
kehidupan sosial bukanlah realitas yang
natural,
tetapi
hasil
dari
konstruksi.
Konsentrasi
analisis
pada
paradigma
konstruksionis adalah menemukan bagaimana
peristiwa atau realitas di konstruksi (Eriyanto,
2002).
Sedangkan, menurut Patton (2001),
paradigma konstruktifisme tercipta atas dasar
relatifitas ontologis dimana di paparkan bahwa
terbentuknya realita adalah tergantung dari
bagaimana orang memandangnya, dan tidak
ada pandangan orang yang di atur oleh datadata empiris.
Secara ontologis, aliran konstruktifisme
menyatakan bahwa realitas itu ada dalam
beragam bentuk konstruksi mental yang
didasarkan pada pengalaman sosial, bersifat
lokal dan spesifik, serta tergantung pada pihak
yang melakukannya. Karena itu, realitas yang
diamati oleh seseorang tidak bisa di
generalisasikan
kepada
semua
orang
sebagaimana yang biasa dilakukan di
kalangan positivis atau post-positivis. “Dalam
paradigma ini, hubungan antara pengamat
dan objek merupakan satu kesatuan, subjektif
dan merupakan hasil perpaduan interaksi
antara keduanya”.
3.5
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategi dalam penelitian,
karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik
pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar
data yang ditetapkan. Prof.Dr.Sugiyono,
(2009: 224).
Pengumpulan data dapat dilakukan
dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan
berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya data
dapat dikumpulkan pada setting alamiah
seperti suatu seminar atau diskusi. Bila dilihat
dari sumbernya maka pengumpulan data
dapat menggunakan sumber primer dan
sumber sekunder. Selanjutnya bila dilhat dari
segi cara atau teknik pengumpulan data,
maka dapat dilakukan dengan observasi
(pengamatan),
interview
(wawancara),
kuesioner
(angket),
dokumentasi
dan
gabungan keempatnya.
3.6 Informan dan Teknik Pemilihan
Informan adalah kategori khusus dari
partisipan penelitian karena adanya keahlian
atau pengetahuan tertentu yang dibawa ke
penelitian
kualitatif.
Informan
mengetahui
dan
memahami jenis informasi yang diminati
peneliti. Given, Lisa M.( 2008: 430).
Informan penelitian ini adalah informan
yang berasal dari internal perusahaan (orang
yang bekerja di kartu kredit PermataShopping
Card dari Bank Permata). Tehnik pemilihan
informan di lakukan secara purposive. Dalam
penelitian ini, wawancara mendalam ini
berpedoman
pada
konsep
strategi
pemasaran, telemarketing, 4P (produk, harga,
tempat, promosi), dan AIDA
yang akan
dilakukan
dengan
beberapa
beberapa
Informan yaitu:
1. Manajer
telemarketing
kartu
kredit
PermataShopping Card Bank Permata
2. Pakar komunikasi pemasaran
3. Telemarketing kartu kredit
4. PermataShopping Card Bank Permata
3.4.1
Studi Kasus
Secara umum, studi kasus merupakan
strategi yang lebih cocok bila pokok
pertanyaan suatu penelitian berkenaan
dengan how atau why, bila peneliti hanya
memiliki sedikit peluang untuk mengontrol
peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan
bilamana fokus penelitiannya terletak pada
fenomena kontemporer (masa kini) di dalam
konteks kehidupan nyata. Selain itu, penelitian
studi kasus dapat dibedakan menjadi tiga tipe,
yaitu
studi-studi
kasus
eksplanatoris,
eksploratoris dan deskriptif.
3.7 Teknik Analisis Data
47
Analisis data kualitatif bersifat induktif,
yaitu suatu analisis berdasarkan data yang
diperoleh, selanjutnya dikembangkan menjadi
hipotesis dan dicarikan data lagi secara
berulang-ulang sehingga dapat disimpulkan
apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak
berdasarkan data yang terkumpul.
Data yang telah diperoleh selanjutnya
akan dideskripsikan oleh penulis secara
kualitatif dengan data yang berasal dari
informan,
ini
dilakukan
agar
dapat
dibandingkan dengan data hasil penelitian
dari informan lain. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui strategi pemasaran telemarketing
dalam
memasarkan
kartu
kredit
PermataShopping Card Bank Permata.
4. Hasil Pembahasan dan Analisis Data
4.1. Telemarketing Bank Permata
Tahun ini, PermataTel sebuah call
center milik PT.Bank Permata Tbk. melejit ke
posisi tertinggi dalam indeks call center
service excellence. Kondisi ini dapat dicapai
oleh PermataTel karena beberapa hal, antara
lain: (1) Perusahaan merasakan bahwa biaya
melayani nasabah di teller cabang ternyata
lebih mahal daripada biaya pelayanan melalui
call center; (2) Perusahaan menyadari benar
bahwa bank adalah bisnis kepercayaan,
sehingga eksistensinya harus jelas; (3) Bahwa
call center punya arti penting sebagai bukti
bahwa nasabah bisa selalu berkomunikasi
dengan perusahaan. Nasabah, bila pergi ke
call center, pasti ingin ketemu manusia
(Irma Meutia– GM Call Center & Service
Quality Bank Permata, dalam Simatupang,
2005:40)
PermataTel mengelola call center
sendiri, dengan alasan untuk menjaga
standarisasi kualitas SDM. Jika pengelolaan
call center
dengan outsourcing, mereka
khawatir akan mendapatkan SDM yang tidak
sesuai dengan harapan mereka. Saat ini
PermataTel
memiliki
180-an SDM
–
termasuk 1 head, 6 manager, 18 supervisor,
dan sekitar 160 agen. Para agen yang dibagi
dalam 4 – 5 shift per hari ini, sebelum
berinteraksi dengan nasabah, telah menjalani
berbagai training, antara lain: tentang product
knowledge,
pengetahuan
sistem,
communication skill yang baik. Dalam
sehari, mereka rata-rata menerima 15.000
call.
Meskipun demikian, tidak semua
telepon yang datang langsung akan masuk
ke agen, karena Permata Tel telah berhasil
mengedukasi nasabah untuk menggunakan
mesin saja, bila ingin menanyakan hal-hal
redundan/berlebih-lebihan
seperti
saldo.
Artinya, investasi Permata Tel sudah dapat
dinikmati oleh para nasabah. Sedangkan para
agen Permata Tel benar-benar dipersiapkan
untuk menerima “komplain dari para
nasabah”. Pelayanan yang diberikan call
center Permata Tel yang beroperasi sejak
tahun 2003 ini mencakup: infor- mation
delivery, customer care, complain handling,
plus transaksi. Pelayanan ini dapat diperoleh
oleh nasabah melalui sistem Interactive Voice
Recognizer (IVR)
atau melalui manusia.
Namun, khusus
tentang
pelayanan
“komplain”
akan
ditangani
melalui
manusia/SDM.
4.2 . Pembahasan
Didasari oleh data-data di atas, maka
penulis mendapatkan beberapa analisa yang
dapat dikaji dalam penulisan penelitian ini
sebagai berikut:
Dalam
perencanaan
memasarkan
sebuah produk PermataShopping Card
haruslah terdapat tujuan komunikasi, dimana
PeramataBank
harus
membangkitkan
keinginan akan suatu kategori produk untuk
meraih konsumen agar memilih produk
PermataShopping Card dan bukan produk
pesaing. Lalu menciptakan kesadaran akan
merek (brand awareness) yang dalam hal ini
ada upaya untuk membuat konsumen familiar
melalui iklan, promosi penjualan, dan
informasi kepada khalayak tentang ciri khusus
dan manfaat dari produk PermataShopping
Card. Selanjutnya mendorong sikap positif
terhadap
PermataShopping
Card
dan
mempengaruhi konsumen untuk memakai
kartu PermataShopping Card. Setelah ketiga
tujuan diatas dilakukan dan kesadaran akan
merek
PermataShopping
Card
telah
terbangun sampailah untuk memfasilitasi
pembelian iklan, dimana kita menyediakan
tempat untuk nasabah. Bila dianggap terlalu
mahal maka akan dilakukan komunikasi
48
pemasaran yang memungkinkan membeli
merek kita dengan harga yang lebih murah.
Aktivitas telemarketing harus mampu
menciptakan attention sebaik mungkin .
Sehingga dapat kita analisis dari komunikasi
pemasaran kartu kredit PermataShopping
Card Bank Permata ini yaitu ada strategi yang
coba diputar agar menarik perhatian
konsumen
dengan
menggunakan
telemarketing yang pada akhirnya ada tingkat
penjualan yang diharapkan.
Tingkat
penjualan
yang
terjadi
dikarenakan para pelaku telemarketing kartu
PermataShopping Card Bank Permata dapat
membangun hubungan interpersonal yang
berjeniskan diadik,
ketika berinteraksi
terdapat dua pihak yakni komunikator yang
Menyampaikan pesan (pelaku personal
selling) dan komunikan yang menerima pesan
(konsumen). Oleh karena itu perilaku
komunikasinya dua orang dan dialog yang
terjadi berlangsung intents. Maka sampailah
berkomunikasi untuk suatu tujuan yang
didalamnya ada transaksi penjualan, sehingga
melibatkan akan kebutuhan. Dimulai dari
situlah
proses hubungan yang bersifat
psikologis, dan proses psikologis selalu
mengakibatkan keterpengaruhan.
Untuk sampai pada tujuan khalayak
bergerak melakukan pembelian produk, Salah
satu alat yang digunakan perusahaan dalam
menyusun strategi pemasaran yaitu dengan
menggunakan bauran pemasaran yang
digunakan perusahaan secara terus –
menerus dengan harapan sampai pada tujuan
pemasaran di pasar sasaran. Perangkat
pemasaran ini diklasifikasikan ke dalam empat
kelompok besar yang disebut dan diringkas
sebagai ”empat P “ (4P’s), yaitu: product
(produk) dimana keunggulan adalah hal
utama yang ditawarkan. Dalam hal ini
PermataBank
menjadikan
kartu
kredit
PermataShopping Card sebagai kartu yang
multifungsi
untuk
melakukan
berbagai
transaksi pembelanjaan dan memanjakan
konsumen dengan kemudahan yang tidak
dimiliki oleh Bank lain. Price (harga) dimana
juga turut menjadi penentu keberhasilan,
dalam
hal
ini
PermataBank
tidak
membebankan harga mahal untuk konsumen
memiliki kartu PermataShopping Card karena
memang target mereka kartu ini dapat dimiliki
oleh semua khalayak dewasa dan bahkan
orang-orang yang tidak memiliki rekening di
PermataBank.
Place
(distribusi)
disini
PermataBank
memberikan
kemudahan
memiliki kartu kredit PermataShopping Card
tanpa harus datang ke Bank Permata
langsung, karena telah menggunakan para
pelaku telemarketing yang telah melakukan
pendataan melalui telefon dan kartunya
langsung sampai ke alamat yang tepat
Promotion (promosi) menjadi ujung tobak bagi
aktivitas pemasaran sebuah produk. Dalam
hal
ini
bila
dilihat
kartu
kredit
PermataShopping Card yang banyak memiliki
promo diskon secara bergantian diberbagai
merchant menjadikan strategi tersendiri untuk
menarik konsumen lebih aware dan ingin
memiliki kartu ini.
Pemasaran kartu PermataShopping
Card dengan menggunakan telemarketing
dilakukan PermataBank sebagai pemilik
produk dengan menggunakan telemarketing
untuk membantu memasarkan. Dalam sesi
wawancara antara peneliti dengan pihak
PermataBank,
mereka
mengungkapkan
menggunakan telemarketing sendiri sebagai
bagian dari strategi promosi yang dalam hal
ini menggunakan konsep B TO C atau Bisnis
to Customer yang artinya customer tersebut
dapat merasakan keunggulan dan kegunaan
dari PermataShopping Card.
Telemarketing masih terus digunakan
untuk
memasarkan
kartu
kredit
PermataShopping Card hingga saat ini karena
komunikasi yang terjadi lebih lugas atau
langsung kepada pembeli berpotensial
dengan intensitas yang bertujuan untuk
melakukan penjualan dan tentunya berpotensi
untuk
mempengaruhi
konsumen
menggunakan segera. Selain itu telemarketing
mempunyai kelebihan tersendiri dibandingkan
dengan marketing mix lainnya, misalkan
ketika komunikator mengambil kontrol situasi
para pelaku telemarketing
mempunyai
peluang lebih tinggi dibandingkan dengan
marketing mix lainnya seperti advertising,
public relation dan sales promotion. Begitu
pun kecepatan dari timbal balik komunikasi,
dan arah aliran pesan yang terjadi
49
Pemakaian
strategi
telemarketing
melibatkan model AIDA dimana PermataBank
memakai salah satu alat komunikasi
pemasaran yaitu telemarketing. Telemarketing
itu sendiri merupakan komunikasi lisan
dengan para pembeli potensial dari suatu
produk, dengan tujuan untuk menciptakan
terjadinya transaksi suatu penjualan dan
penjualan
perorangan
diawali
dengan
mengembangkan hubungan dengan pembeli
potensial. Namun bagaimanapun bentuk dan
perkembangan hubungan tersebut, pada
akhirnya harus menghasilkan transaksi
penjualan. Hal inilah yang peneliti temukan
dilapangan dimana para pelaku telemarketing
kartu
PermataShopping
Card
juga
menggunakan pedoman model komunikasi
AIDA dalam proses memasarkan produknya
ke konsumen.
Nama AIDA diambil sebagai akronim
(dalam bahasa Inggris) dari empat tahap
tanggapan
khalayak
terhadap
pesan
komunikasi, yaitu :
a. Attention (Mendapatkan perhatian). Pada
tahap ini, iklan / pesan komunikasi harus
mampu merebut perhatian khalayak
sasaran, karena hanya iklan / pesan
komunikasi yang mampu menaik perhatian
sajalah yang akan dilihat atau didengar
oleh khalayak.
Dari hasil wawancara yang peneliti
temukan
dilapangan,
para
pelaku
telemarketing
kartu
kredit
PermataShopping Card menggunakan
beberapa cara untuk menarik perhatian,
dalam
menyapa
melalui
telefon
diantaranya dengan ucapan tertentu yang
menciptakan aware terhadap produk.
Dengan cara tersebut diharapkan mereka
mendapatkan perhatian dari konsumen
yang
kemudian
dapat
berlanjut
berkomunikasi lebih banyak tentang
informasi produk.
b. Interest (Menarik minat). Setelah perhatian
para khalayak sasaran berhasil direbut,
tugas selanjutnya adalah membangkitkan
minat mereka untuk tahu lebih jauh. Guna
mencapai
hal
ini
perlu
dibangun
pemahaman tentang manfaat produk,
khususnya yang terkait langsung dengan
kebutuhan mereka.
c. Desire (Menimbulkan keinginan). Tahap ini
dimaksudkan agar khalayak sasaran dapat
menimbulkan sikap positif yang kuat
terhadap
produk.
Termasuk
dalam
kaitannya
dengan
produk-produk
pesaing.Dari hasil wawancara yang peneliti
temukan di lapangan menunjukkan bahwa
para
pelaku
telemarketing
kartu
PermataShopping
Card Bank Permata
memilih cara menimbulkan keinginan calon
konsumen dengan menjelaskan produk ini
belum dimiliki oleh Bank lain. Kelebihan ini
merupakan salah satu hal yang positif
yang dapat menimbulkan keinginan calon
konsumen terhadap produk. Apalagi kartu
kredit PermataShopping Card sudah bisa
digunakan di ratusan merchant sehingga
konsumen
tidak
perlu
khawatir
menggunakan kartu PermataShopping
Card ini.
d. Action (Menghasilkan tindakan). Tahap ini
menggugah khalayak sasaran agar segera
bertindak sesuai dengan harapan pemasar.
Karena itu, pesan periklanan / pesan
komunikasi harus dapat membujuk calon
pembeli agar sesegera mungkin bertindak
atau melakukan perubahan. Misalnya, dari
tidak setuju menjadi setuju, atau dari tidak
ingin membeli menjadi ingin membeli.
Khalayak
sasaran
diharapkan
mau
mengunjungi saluran pemasaran terdekat,
melihat-lihat, dan membeli.
Dari hasil wawancara yang peneliti temukan
dilapangan bahwasannya komunikasi yang
di
lakukan
pada
khalayak
dapat
mempengaruhi mereka untuk membeli dan
menggunakan
kartu
kredit
PermataShopping Card Bank Permata. Hal
itu dapat dilihat dari hasil rekapitulasi
penjualan
serta
makin
banyaknya
merchant yang bekerjasama dengan kartu
kredit PermataShopping Card serta lebih
meluasnya kehadiran PermataShopping
Card dibeberapa kota besar.
Berdasarkan analisa hasil temuan
lapangan diatas, untuk mencapai tujuan
komunikasi ketika memasarkan produk yang
ingin di pasarkan dibutuhkan strategi dalam
pencapaiannya, dan tujuan sentral dari
strategi komunikasi itu sendiri dapat dilihat
dari to scure understanding, dimana strategi
50
bertujuan untuk memberikan pemahaman
kepada khalayak (komunikan) yaitu pesan dari
produk untuk disampaikan, to establish
acceptance dimana setelah khalayak memiliki
kesamaan makna maka tugas komunikator
memelihara pemahaman pesan produk dan
informasi secara terus menerus.
Dengan
mengakses,
menerima,
ataupun mengingat pesan komunikasi yang
menjadi tujuan komunikator. To motivate
action dimana komunikator memotivasi
perilaku khalayak, yaitu pesan yang
ditransmisikan mampu membuat khalayak
melakukan tindakan sesuai yang diharapkan
komunikator.
Rencana
dan
sebuah
perencanaan yang baik, akan menjadi sia-sia
ketika kita salah dalam menyusun dan
menetapkan sebuah strategi.
3.
5. Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis penelitian, maka
penulis menyimpulkan hasil penelitian sebagai
berikut:
1.
Dalam memasarkan sebuah produk
haruslah
dibangkitkan
keinginan
konsumen untuk memilih produk yang
kita miliki dan bukan produk pesaing.
Menciptakan kesadaran akan merek
(brand awareness) melalui iklan,
promosi penjualan, dan penyebaran
informasi akan membuat konsumen
memahami produk kita, dan mendorong
terbentuknya sikap positif terhadap
produk serta mempengaruhi konsumen
untuk membeli produk kita.
2.
Dalam proses menjalankan strategi
telemarketing PermataShopping Card,
pihak
PermataBank
telah
memaksimalkan aktivitas pemasaran
dan promosi dengan menggunakan
setiap celah yang ada pada kegiatan
telemarketing seperti Gaya Berbicara,
Teknik Penyampaian, Pengetahuan
Produk, hingga Jenis Suara. Hal ini
mampu menjadi media tersendiri antara
kartu PermataShopping Card dengan
target audience mereka, baik dalam
proses penyampaian pesan maupun
komunikasi yang berhubungan dengan
pemasaran
dan
promosi
secara
langsung.
Melalui
aktivitas
telemarketing,
PermataBank
menjadikan
kegiatan
pemasaran tersebut menjadi lebih aktif
dan
dinamis.
Pembekalan
yang
diberikan kepada setiap telemarketer
yang
akan
melakukan
kegiatan
telemarketing dalam bentuk komunikasi
yang baik, penyapaan dan pengetahuan
yang berhubungan dengan produk,
serta pemahaman tentang produk
secara mendalam menjadi unsur dasar
yang harus dimiliki. Pada prakteknya
pihak kartu kredit PermataShopping
Card dari PermataBank
lebih suka
menjemput bola (konsumen) dengan
melakukan komunikasi yang lebih aktif
dan terarah dengan target audience,
dibandingkan hanya berdiam diri
menunggu bola di tempat. Berkonsep
pada AIDA para pelaku telemarketing
kartu kredit PermataShopping Card
terarah
dengan
baik
untuk
berkomunikasi dengan para konsumen
dengan melihat respon dan impact yang
cukup besar di lapangan.
5.2. Saran
Berdasarakan data serta kesimpulan
yang telah dirumuskan, maka saran-saran
yang dapat dikemukakan adalah sebagai
berikut:
1. Melihat kekuatan telemarketing dalam
kegiatan komunikasi pemasaran dan
berpromosi,
Maka
ada
baiknya
PermataBank lebih memperhatikan lagi
bagaimana
cara
telemarketer
berkomunikasi dengan konsumen melalui
telefon secara baik di lapangan, dengan
melihat
setiap
celah
yang
dapat
dimanfaatkan untuk melakukan komunikasi
tersebut.
2. Melihat peran telemarketing sebagai media
antara kartu kredit PermataShopping Card
dengan
konsumen
maka
pihak
PermataShopping Card dari PermataBank
lebih
memperhatikan
lagi
secara
menyeluruh kelengkapan aksesoris yang
51
dipergunakan.
Dengan
sarana
dan
prasarana yang lebih.
3. Lengkap dan didukung dengan teknik
berkomunikasi serta kemampuan produk
yang baik maka kegiatan telemarketing
akan berhasil lebih baik.
Eryanta.2002. Analisis Framming: Konstruksi,
Ideologi, dan Politik Media. Yogyakarta:
Lkis
4. Kegiatan jemput bola (konsumen) yang
dilakukan
oleh
kartu
kredit
PermataShopping Card
Bank Permata
dapat dikatakan cukup berhasil. Untuk
meningkatkannya
sebaiknya
PermataShopping
Card
lebih
memperhatikan lagi setiap trik dan celah
yang dapat dimasuki oleh para tim
telemarketing
guna
memaksimalkan
kegiatan pemasaran dan komunikasi
pemasaran mereka. Kegiatan jemput bola
(konsumen) yang dilakukan oleh kartu
kredit PermataShopping Card
Bank
Permata dapat dikatakan cukup berhasil.
Untuk
meningkatkannya
sebaiknya
PermataShopping
Card
lebih
memperhatikan lagi setiap trik dan celah
yang dapat dimasuki oleh para tim
telemarketing
guna
memaksimalkan
kegiatan pemasaran dan komunikasi
pemasaran mereka
Gregorius Chandra.2002.
Strategi dan
Program Pemasaran. Yogyakarta: CV
Andi Offset.
Daftar Pustaka
Kotler, Philip.1980. Principles of Marketing.
New Jersey : Prentice-Hall.
Given, Lisa M. 2008. The SAGE Encyclopedia
of
Qualitative
Research
Methods.
Tgousand Oaks: SAGE Publications, Inc.
Gudykunts, William B dan Young Yun Kim.
1992. Communicating With Stronger : An
Approach to Intercultural Communication,
Edisi 2. New York.
Harjanto, Rudy. 1997. Komunikasi Pemasaran
Terpadu. FIKOM Universitas Prof. Dr
Moestopo (Beragama).
Harjanto,
Rudy.2007.
Periklanan. Jakarta:
Pustaka Utama.
Prinsip-prinsip
PT Gramedia
K, Yin Robert. 2009. Studi Kasus, Desain dan
Metode, terjemahan ; M Djauzi Mudzakiredisi 1. Jakarta : Rajawali Pers.
Koentjaraningrat.
1996.
Metode-metode
Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Buku
Kotler, Philip. Edisi ke enam. Manajemen
Pemasaran ( Analisis, Perencanaan.
Implementasi. Dan Pengendalian jilid 1).
Baker, Michel J, and Susan Hart. 2008. The
Marketing Book, six edition, oxford:
Elsevier Linacre House.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1998.
Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta :
Prehalindo.
Carl Mc Daniel; Charles W Lamb,Jr; and
Joseph F.Hair,Jr : Marketing Essential,
Fifth Edition
(USA: Thomson Higher
Education).
Liliweri, Alo. 1998. Komunikasi Antarpribadi.
Bandung: PT Citra Aditya Bakti.
Damayanti, Ninis Agustini, N.Lib.2003. Filsafat
dan
Etika
Komunikasi.
Jakarta:
Universitas Terbuka.
Lukiati Komala. Ilmu Komunikasi (persepktif,
proses dan konteks). Widya Padjajaran.
Markin, Rom J. 1979. Marketing. US : Jhon
Willey & Sons Inc.
Devito, Joseph A.1997. Komuniukasi Antar
Manusia, Profesional Book. Widya
Padjajaran.
Moleong J. Lexy .2000. Metode Penelitian
Kualitatif.
Bandung:
PT.Remaja
Rosdakarya
Effendy, Onong Uchjana.2003. Ilmu, Teori dan
Filsafat komunikasi. Bandung: PT. Citra
Aditya Bakti.
52
Osman,
Maimunah.2002.
Berkesan : Hubungan
Jakarta : INTAN.
Komunikasi
Interpersonal.
Rakhmat, Jalaludin.2005. Metode Penelitian
Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Rosady, Ruslan.2004. Metode Penelitian
Public Relations dan Komunikasi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Rositer, R Jhon dan Larry Percy. 1987.
Advertising and Promotion Management.
New York: MC Graw-Hill, Inc.
S.H. Rewoldt (etc). 1987. Strategi Promosi
Pemasaran, Terjemahan; Hasyim Ali.
Jakarta: Bina Aksara.
Staton Willian J.1986. Prinsip Pemasaran,
terjemahan Sadu Sundaru. Jakarta:
Erlangga.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Terence, Shimph A. 2000. Periklanan dan
Promosi. Jakarta: Erlangga.
Website
http://www.bankpermata.com
http://tutor2u.net/business/marketing/promotio
n_personalselling.asp
http://www.koranjakarta.com
http://www.knowthis.com/principles-ofmarketing-tutorials/personal-selling/whatis personal-selling
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/
BAB%20II_04-81.pd
53