10. manajemen mutu - PUTRI IRENE KANNY, SP, MSi

Manajemen Operasional
MANAJEMEN MUTU
Putri Irene Kanny
[email protected]
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Sub Pokok bahasan pertemuan ke-­10
Arti Mutu
☃ Tujuan Pengawasan Mutu
☃ Organisasi Pengawasan mutu
☃ Statistical Proces Control ☃ Factor-­faktor mempengaruhi mutu
☃ Total Quality Management (TQM)
☃ Peningkatan kualitas dan peran SDM
☃ Implikasi strategis TQM
☃ TQM dalam industry jasa
☃ Biaya mutu
☃ Identifikasi permasalahan dan penyebab mutu.
☃
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
PENDAHULUAN
l
l
l
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal Produk atau jasa yang berkualitas adalah : Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali. Memberikan kepuasan kepada pelanggan Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
PENDAHULUAN
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
CARA MEMUASKAN PELANGGAN : 1. Product bermutu (Quality Product) – Q
2. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) – C 3. Tepat waktu (On time delivery) – D Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas
Penjualan
Laba
Kunci sukses usaha
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
APA ITU MUTU?
n
n
n
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
q
q
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
l
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima
definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-­elemen sebagai berikut:
−
−
−
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan
lingkungan
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Manajemen Mutu
Manajemen Mutu adalah aspek-­aspek dari fungsi
manajemen keseluruhan yang menetapkan dan
menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan
ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat
dan ekonomis, seorang manager proyek harus
memasukkan dan mengadakan pelatihan
management kualitas.
l
Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
l
l
l
Standar manajemen adalah struktur tugas, prosedur kerja, sistem manajemen dan standar kerja dalam bidang kelembagaan, usaha serta keuangan.
Pengertian standar manajemen akan lebih spesifik jika menjadi standar manajemen mutu, untuk mendukung standarisasi pada setiap mutu produk yang di hasilkan perusahan maka hadirlah Organisasi Internasional untuk Standarisasi Internasional Organization for Standardization (ISO) berperan sebagai badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-­wakil badan standarisasi nasional setiap negara
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
DIMENSI MUTU
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
n
n
n
n
Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan
(Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada
para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-­informasi ini dapat memberikan ide-­ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-­masalah yang timbul.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-­temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-­produk
tersebut.
Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Survei kepuasan pelanggan
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
PERKEMBANGAN ORGANISASI
1)Mekanistik
2)Organism
3)Culture
4) TQM (Total Quality Management)
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
MEKANISTIK : Sistem Tertutup, batasan
antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja
dianggap sebagai mesin. Struktur organisasi, hirarki yang vertikal dan Lingkungan dianggap
stabil
ORGANISM : Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem
terbuka). −
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.
−
Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
CULTURAL : Organisasi dipandang sebagai
kumpulan individu-­individu. −
−
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya.
Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Sistem Manajemen Produksi (TQM)
Sistem manajemen yang:
l
l
l
Menempatkan mutu sebagai stategi usaha
Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam
upaya peningkatan mutu
Berorientasi sepenuhnya pada keputusan dan karyawan
TQM adalah pendekatan manajemen yang konphehensif yang bekerja horizontal di seluruh
organisasi, yang melibatkan semua departemen dan
karyawan dan memperluas baik ke depan maupun
ke belakang termasuk bagi klien dan pemasok
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Total Quality Management didefinisikan sebagai
konsep perbaikan yang dilakukan secara terus
menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas
yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi
melalui proses manajemen
(Dipietro 1993;;Greg et al,1994)
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Manfaat TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Harga yg Lebih tinggi
Meningkatkan Pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Tuesday, January 17, 2017
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
TQM AND SATISFACTION
l
l
Terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara praktek TQM dengan
kepuasan konsumen.
Hubungan yang signifikan ini terjadi karena
perusahaan selalu berupaya memuaskan
konsumennya, sehingga ketika konsumen
secara eksplisit menginginkan perusahaan
untuk menerapkan TQM, maka perusahaan
berupaya untuk memenuhi permintaan
konsumen tersebut
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
TQM DAN SUMBER DAYA MANUSIA
l TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. l Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
l Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen.
l Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Pengertian Standar Manajemen Keselamatan Dan Kesehatan Kerja
Standar manajemen keselamatan dan kesehatan kerja dapat didefinisikan menjadi sebuah standar yang terbentuk dari standar manajemen perusahaan, secara keseluruhan berisi tentang struktur organisasi, prosedur, perencanaan, tanggung jawab, pelaksanaan operasional, proses, dan segenap sumber daya yang dibutuhkan dalam strategi pencapaian, pengkajian, pengembangan penerapan, pemeliharaan kesehatan dan keselamatan kerja, guna mengendalikan risiko yang berkaitan dengan kegiatan operasional kerja.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
6 konsep program TQM yang efektif adalah:
1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model
diantaranya:
a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam
melakukan
perbaikan
terus
menerus
dengan
merencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukan
tindakan.
b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari
suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan
penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi.
Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun
Jepang.
c. Zero defect yaitu proses produk tanpa cacat yang juga
digunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yang
terus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika
Serikat.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
2. Pemberdayaan Karyawan
l memperluas
pekerjaan
karyawan
sehingga
tanggung jawab dan kewenangan tambahan
dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat
terendah dalam organisasi.
l Teknik yang digunakan termasuk:
a.
b.
c.
d.
e.
Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan
karyawan.
Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung.
Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf
pada karyawan di bagian operasi.
Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi.
Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan
lingkaran kualitas.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
3. Benchmarking Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah proses atau aktifitas. 4. Just in Time (JIT). JIT berkaitan dengan 3 hal yaitu: a. JIT memangkas biaya kualitas b. JIT meningkatkan kualitas c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. 5. Konsep Taguchi
Dalam konsep ini disediakan 3 hal yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses yaitu: a. Ketangguhan kualitas (quality robustness) b. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function -­ QLF) c. Kualitas berorientasi target (target oriented quality) Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
6. Pengetahuan mengenai Alat-­alat TQM ,
yang paling umum ada 7 macam yaitu :
Lembar Pengecekan (Check Sheet) : Adalah
formulir yang didisain untuk mencatat data.
Diagram Sebar (Scatter Diagram) :Menunjukkan
hubungan antar-­dua perhitungan
Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)
atau diagram Ishikawa atau diagram Tulang Ikan
(Fish Bone Diagram) : adalah teknik skematis yang
digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin
pada permasalahan kualitas.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
d. Diagram Pareto (Pareto Chart) ;; Adalah sebuah
cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi
masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan
dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting.
e. Diagram Alir (Flow Chart) : Adalah diagram balok
yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau
system.
f. Histogram : Menunjukkan cakupan nilai sebuah
perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi.
g. Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah
proses yang digunakan untuk mengawasi standar,
membuat pengukuran dan mengambil tindakan
perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang
diproduksi.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Langkah-­langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-­prinsip
5. Buat diagram alir proses-­proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Langkah 1 dan 2
l
l
Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan
leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:
−
Pelatihan mutu
−
Menyiapkan resources yang diperlukan
−
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-­prinsip
−
Aktif sebagai SC
−
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi
l Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
l Wewenang = tanggung jawab
l Penghargaan kepada yg berprestasi
l Karyawan merasa aman
l Iklim kerja yg fair
l Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC
l Review dan evaluasi survey pelanggan
l Menentukan proses yang harus diperbaiki
l Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
l Memantau proses perbaikan
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Langkah 3
Lanjutan…
l
l
l
l
l
l
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 4
l
l
l
l
l
l
l
l
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;
Penyampaian produk dan layanan
Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Langkah 5
l
l
l
l
l
Daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan out put (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan out put
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan
internal dan cara mengukur tingkat
kepuasannya.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Langkah 6 (Fokus kepada Konsumen)
l
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
l
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;
−
Penyampaian produk dan layanan
−
Prestasi dari produk dan layanan
−
Citra umum perusahaan
−
Kinerja petugas
−
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan
−
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Langka 7 (Karyawan sebagai pelanggan internal)
Langkah-­langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
l Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
l Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
l Tentukan proses untuk menghasilkan output
l Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan
cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
l
l
Karyawan harus dilatih, materi, pelatih dll
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
l Defifinisikan harapan pelanggan
l Buat Flowchart dari suatu proses
l Identifikasi s emua input
l Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
l Kumpulkan data dan analisis l Identifikasi masalah
l Tentukan akar masalah
l Tentukan potensi penyelesaian masalah
Langkah 10 (Implementasi proses perbaikan)
l
Langkah 11 (Gunakan alat – alat TQM) Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Pengertian Standard Manajemen Lingkungan
SML ISO-­14001 menyediakan suatu proses yang terstruktur untuk mencapai perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, dimana besar dan laju penyempurnaan tersebut ditetapkan sendiri oleh organisasi sesuai dengan keadaan ekonomi dan keadaan lain pada organisasi yang bersangkutan.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
IS0 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, Yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi. Quality Management Systems -­
Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-­dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
IS0 14000
ISO 14000 series merupakan seperangkat standar
internasional
bidang manajemen lingkungan yang dimaksudkan untuk membantu organisasi di seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitas
kegiatan pengelolaan lingkungannya.
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION)
Perusahaan yang telah go internasional, lazimnya sudah
memahami bahwa produk yang dihasilkan harus memenuhi
standar kualitas internasional. l
Oleh karena itu dikenal standar kualitas tunggal (Single Quality
Standard) yang mulai diterapkan sejak 1987 oleh ISO (International Standart Organization) yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of quality standard. 1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur
manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksi
kerja dan pelaporan. 2. ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas. 3. ISO 14000 yangg memasukkan unsur standar manajemen
lingkungan yang berisi 5 elemen dasar yaitu: a. Manajemen lingkungan
c. Evaluasi kinerja e. Penaksiran
b. Auditing
d. Pelabelan
siklus hidup
l
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Lanjutan…
Keuntungan dari penggunaan standar kualitas
diantaranya adalah: 1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangi
eksploitasi pada pertanggung jawaban. 2. Pendekatan sistimatis yang bagus pada
pencegahan terhadap polusi melalui minimisasi
dampak ekologi pada produk dan aktifitas. 3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dan
kesempatan memperoleh keunggulan bersaing. 4. Mengurangi kebutuhan audit yang bermacam-­
macam
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU
Tuesday, January 17, 2017
Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU