Ringkasan Eksekutif

advertisement
Ringkasan Eksekutif
Balanced Scorecard (Kartu Skor Berimbang) merupakan suatu sistem manajemen yang
dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, memantau perkembangan
kinerja tersebut, serta menjalin strategi dengan program-program kerja perusahaan
dalam rangka mencapai visi yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Pimpinan perusahaan dapat menggunakan Kartu Skor Berimbang untuk senantiasa
meneliti berbagai aspek (perspektif) dalam perusahaan, yang dikelompokkan dalam
prespektif Financial (Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal Business Process (Proses
Bisnis Internal), dan Learning and Growth (Belajar dan Berkembang).
Berbeda dengan metoda-metoda pengukuran kinerja-perusahaan lainnya, Kartu Skor
Berimbang mencoba menyeimbangkan antara tujuan jangka-panjang dan jangkapendek dari perusahaan, pengaruh eksternal dan internal perusahaan, serta faktor
leading (pengarah) dan faktor lagging (pengikut) dalam perusahaan, dengan tujuan
akhir pencapaian visi perusahaan.
Penyusunan Kartu Skor Berimbang dimulai dengan penetapan objectives (tujuan-tujuan
utama) perusahaan berdasarkan visi yang digariskan oleh pimpinan perusahaan.
Karena tujuan-tujuan utama perusahaan biasanya masih merupakan sesuatu yang
abstrak dan umum, maka tujuan-tujuan tersebut kemudian dijabarkan ke dalam tujuantujuan yang lebih terperinci dan nyata, dalam keempat perspektif, yaitu Keuangan,
Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar dan Berkembang. Program-program
kerja perusahaan tentu saja diarahkan untuk pencapaian tujuan-tujuan ini.
Keterkaitan antara suatu program kerja dengan program kerja lainnya, dan hubungan
antara pencapaian tujuan dan program kerja, yang dibuat dalam model hubungan
sebab-akibat, merupakan dasar asumsi untuk tindakan koreksi yang perlu dilakukan
perusahaan di masa depan. Langkah penting selanjutnya adalah menetapkan measure
(ukuran) untuk menilai pencapaian tujuan. Sedangkan langkah terakhir adalah
memantau perkembangan kinerja perusahaan secara periodik dalam kerangka empat
perspektif, yakni Keuangan, Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar dan
Berkembang.
Suatu sistem Kartu Skor Berimbang yang baik diharapkan dapat mempermudah dan
mempercepat para pengambil keputusan dalam perusahaan untuk, secara sistematis,
melakukan tindakan koreksi atas kekurangan-kekurangan yang terjadi dalam operasi
bisnis dan manajemen perusahaan.
@
I.
PENDAHULUAN
Hingga saat ini Kartu Skor Berimbang telah dipergunakan selama satu dekade. Sistem
manajemen ini pertama kali dikembangkan di tahun 1990 oleh dua orang ahli dari
Amerika Serikat, yaitu Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Ketika itu David Norton,
yang menjabat sebagai CEO (Chief Executive Officer) dari perusahaan Nolan Norton, dan
Robert Kaplan, seorang staf pengajar dari Harvard University, mendapat tugas untuk
melakukan studi pengukuran kinerja perusahaan. Mereka bertemu dan berdiskusi
dengan berbagai perusahaan dalam rangka tugas itu, dan mereka sampai pada
kesimpulan bahwa pengukuran kinerja perusahaan yang banyak dipergunakan pada
masa itu memiliki beberapa kelemahan.
Salah satu kelemahan dari metoda pengukuran kinerja-perusahaan di masa lalu adalah
penekanannya yang hanya terbatas pada aspek keuangan. Memang benar bahwa
kinerja keuangan sangat penting bagi semua perusahaan. Tetapi kalau perusahaan
hanya mengandalkan pada kinerja keuangannya, ada kemungkinan perusahaan itu
akan melupakan aspek-aspek lain yang juga penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Aspek teknologi sebagai contoh. Perusahaan-perusahaan yang tidak
memperhatikan akan perkembangan teknologi, dan tidak berusaha untuk melakukan
inovasi, jelas akan menghadapi bahaya di masa datang, dimana setiap perusahaan
berlomba-lomba untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh keunggulannya.
Disamping itu perusahaan yang hanya mengandalkan pada kinerja keuangan sematamata,cenderung hanya memperhatikan keberhasilan jangka pendek dengan melupakan
kelangsungan perusahaan untuk jangka panjang. Tujuan jangka panjang perusahaan
seringkali terabaikan karena tujuan ini seringkali bersifat abstrak, dan pencapaiannya
seringkali juga tidak mudah diukur.
Kartu Skor Berimbang merupakan sistem manajemen yang berguna untuk mengurangi
kelemahan-kelemahan dari metoda pengukuran kinerja-perusahaan yang disebutkan di
atas. Sistem ini memadukan berbagai aspek dalam manajemen perusahaan ke dalam
empat perspektif yaitu Financial (Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal Business
Processes (Proses Bisnis Internal), dan Learning and Growth (Belajar dan Berkembang).
Dengan perpaduan keempat perspektif di dalamnya, tentu saja Kartu Skor Berimbang
jauh lebih komprehensif dibandingkan metoda yang hanya mementingkan satu aspek
saja, keuangan. Keunggulan sistem ini sekarang telah diakui oleh berbagai perusahaan
di seluruh dunia. Di Indonesia sistem Kartu Skor Berimbang telah pula diterapkan
pada banyak perusahaan termasuk perusahaan-perusahaan dalam lingkungan industri
strategis : PT INTI, PT LEN INDUSTRI, PT KRAKATAU STEEL, PT PAL, PT IPTN, PT
PINDAD, PT BARATA, PT BBI, PT DAHANA, dan PT INKA.
1
II.
FUNGSI KARTU SKOR BERIMBANG
Kartu Skor Berimbang merupakan suatu sistem manajemen yang saat ini paling banyak
dipergunakan di seluruh dunia. Sebuah perusahaan jasa riset dan konsultan di Amerika
Serikat, Gartner Group, memperkirakan bahwa "Sedikitnya 40% dari perusahaanperusahaan yang termasuk dalam kelompok Fortune 1000 akan menerapkan Kartu
Skor Berimbang pada tahun 2000." Bahkan, majalah Harvard Business Review telah
menyatakan bahwa Kartu Skor Berimbang adalah salah satu dari konsep bisnis yang
paling berpengaruh selama 75 tahun terakhir.
Keberhasilan dalam penyebaran sistem Kartu Skor Berimbang di berbagai perusahaan,
bertolak dari fungsi dan manfaatnya yang memang sangat tinggi. Para praktisi
beranggapan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat menjadi alat yang membantu mereka
meraih keberhasilan perusahaan di masa depan yang penuh dengan persaingan. Sistem
ini telah membantu mereka dalam menerjemahkan visi, tujuan dan strategi perusahaan
ke dalam program-program kerja yang terstruktur dan dapat diukur pencapaiannya.
Dalam kerangka Kartu Skor Berimbang perusahaan dituntun untuk mencapai tujuantujuan :
1. Menciptakan nilai bagi para pemegang saham, berlandaskan manajemen keuangan
yang efisien dan efektif (perspektif Keuangan).
2. Menciptakan nilai bagi para pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat pada
kebutuhan dan harapan pelanggan (perspektif Pelanggan).
3. Proses internal perusahaan yang efisien dan produktif dan kerjasama yang sinergis
(perspektif Proses Bisnis Internal).
4. Mempersiapkan masa depan perusahaan melalui penciptaan iklim kerja yang
kondusif bagi proses belajar dan proses inovasi bagi perkembangan perusahaan
yang berkesinambungan (perspektif Belajar dan Berkembang).
Kartu Skor Berimbang diharapkan menjadi sistem manajemen yang komprehensif, dan
bukan hanya sekedar prosedur untuk pengukuran kinerja perusahaan. Untuk maksud
ini maka dalam penerapannya perusahaan perlu melakukan upaya-upaya sebagai
berikut :
1. Jelaskan dan sosialisasikan visi, strategi dan tujuan perusahaan
Proses penyusunan dan penerapan Kartu Skor Berimbang dimulai dengan
kerjasama para pimpinan dalam menetapkan strategi usaha dan merincinya dalam
tujuan yang spesifik.
Untuk merencanakan tujuan keuangan, tim yang terdiri dari para pimpinan harus
memberi perhatian kepada pertumbuhan pangsa pasar, peningkatan keuntungan,
dan peningkatan penerimaan cash.
Untuk perspektif pelanggan, tim secara eksplisit harus berfokus kepada pelanggan
dan segmen pasar yang dituju.
2
Untuk perspektif Proses Bisnis Internal, tim hendaknya benar-benar memilih proses
yang dapat menjadi keunggulan perusahaan.
Untuk perspektif Belajar dan Berkembang, sebagai tujuan perusahaan, dianjurkan
diambil beberapa tujuan yang memang terkait dengan perspektif-perspektif lainnya.
2. Komunikasi dan keterkaitan
Penggunaan Kartu Skor Berimbang hendaknya dibarengi dengan komunikasi dalam
semua tingkatan melalui berbagai sarana yang tersedia, misal : jaringan komputer,
Intranet maupun Internet, buletin dan majalah intern, papan pengumuman, dan
rapat-rapat perusahaan. Komunikasi yang terjalin di antara para karyawan diharapkan dapat membantu terjalinnya keterkaitan di antara berbagai fungsi dalam
perusahaan, sesuai dengan mekanisme Kartu Skor Berimbang.
3. Kaitkan dengan Sistem Imbalan
Agar penggunaan Kartu Skor Berimbang lebih efektif, maka perusahaan hendaknya
mengaitkannya dengan sistem imbalan yang berlaku di perusahaan. Hal ini berarti
penghitungan imbalan bagi karyawan harus mengandung faktor yang berasal dari
penerapan Kartu Skor Berimbang. Pengaitan sistem imbalan kepada sistem Kartu
Skor Berimbang semestinya tidak sulit dilakukan, karena adanya ukuran-ukuran
yang dipergunakan dalam Kartu Skor Berimbang.
4. Umpan-balik dan Proses Belajar
Tahap penting dalam penerapan sistem Kartu Skor Berimbang adalah tahap umpanbalik dari berbagai fungsi dalam perusahaan setelah perioda tertentu dilewati.
Dengan umpan-balik ini perusahaan akan mengalami proses belajar,dengan melihat
kekurangan atau kesalahan yang telah dilakukan di masa lalu, dan upaya-upaya
yang perlu dilakukan untuk memperbaikinya di masa depan.
Jelas bahwa sebagai suatu sistem manajemen, keberhasilan dari penerapan Kartu Skor
Berimbang amatlah tergantung pada kesungguhan para pelaku di dalam perusahaan,
pimpinan, manajer, dan seluruh karyawan, serta konsistensi mereka dalam menjalani
mekanisme dan proses yang dianjurkan oleh sistem ini. Tidak ada jaminan bahwa
setiap perusahaan yang menerapkan sistem Kartu Skor Berimbang pasti akan
memperoleh keberhasilan. Tidak ada pula kepastian bahwa dalam waktu yang singkat
perusahaan akan mendapatkan kemajuan yang mengagumkan setelah diterapkannya
sistem Kartu Skor Berimbang.
3
III.
MANFAAT KARTU SKOR BERIMBANG
Penerapan sistem Kartu Skor Berimbang akan memberikan manfaat yang sangat besar
bagi perusahaan. Tidak berlebihan bila dikatakan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat
memberi manfaat baik kepada para pemegang saham, para pimpinan dan manajer
perusahaan, para karyawan, bahkan juga kepada masyarakat luas.
Secara umum,diantara beberapa manfaat Kartu Skor Berimbang adalah sebagai berikut:
1. Manfaat bagi para pemegang saham
Penerapan Kartu Skor Berimbang akan sangat membantu para pemegang saham
dalam memantau perkembangan perusahaan. Kinerja perusahaan yang dihasilkan
dari pelaksanaan usaha dalam setiap perioda tertentu, akan terlihat dengan mudah
dan sistematis. Berbagai ukuran yang dicatat berdasarkan sistem Kartu Skor
Berimbang, dan pengelompokan ukuran-ukuran tersebut kedalam empat perspektif,
sangat memungkinkan hal itu.
Para pemegang saham akan segera melihat dimana kelemahan perusahaan dan
fungsi mana yang bertanggung jawab atas kelemahan itu. Atau sebaliknya kekuatan
apa yang dimiliki perusahaan serta fungsi apa yang paling mungkin menciptakan
kekuatan itu. Sehingga, bila diperlukan, para pemegang saham dapat memberikan
reward (penghargaan) atau sebaliknya punishment (hukuman) atas dasar Kartu Skor
Berimbang.
Para pemegang saham dapat meminta pencatatan Kartu Skor Berimbang dilakukan
dalam perioda satu tahun, satu semester, satu triwulan, satu bulan atau bahkan
setiap minggu bila hal tersebut memang diperlukan. Dengan demikian kondisi
perusahaan dapat terdeteksi bukan hanya setelah berakhirnya tahun yang berjalan,
tetapi juga perkembangannya dari waktu ke waktu sesuai perioda pencatatan dari
Kartu Skor Berimbang.
2. Manfaat bagi para pimpinan perusahaan
Penyusunan sistem Kartu Skor Berimbang barangkali memang memerlukan usaha
yang cukup berat. Menurut ahli-ahli di bidang ini, dalam penyusunan sistem Kartu
Skor Berimbang para pimpinan dari berbagai fungsi dituntut untuk membentuk
sebuah Tim guna menentukan visi, strategi dan tujuan-tujuan dari perusahaan,
secara jelas dan tepat.
Sudah barang tentu pertemuan Tim para pimpinan ini akan merupakan media
komunikasi yang sangat efektif, dan sangat bermanfaat kepada mereka. Berbagai
masalah dalam perusahaan akan menjadi jelas bagi para pimpinan dalam Tim
tersebut, bukan hanya bagi orang-perorang. Sebagai tambahan,pertukaran informasi
dan penuangan gagasan bersama dari para pimpinan perusahaan akan menjadi
bahan yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan dalam penyusunan dan
penerapan sistem Kartu Skor Berimbang.
4
Manfaat sistem Kartu Skor Berimbang bagi para pimpinan perusahaan (Direksi atau
Kepala Unit) tentu tidak berhenti hanya pada awal proses penyusunannya. Pada
saat pelaksanaan, dan terutama pada akhir suatu perioda pencatatan,para pimpinan
kembali akan mendapatkan manfaat dari Kartu Skor Berimbang. Bentuk manfaat itu
adalah data-data yang akurat tentang kebenaran (atau kesalahan) dari asumsiasumsi yang telah mereka buat sebelumnya, dan kelemahan dari strategi yang telah
ditetapkan, termasuk perspektif apa yang paling perlu diperhatikan.
3. Manfaat bagi para karyawan
Karyawan perusahaan adalah motor penggerak, pelaksana dari aktivitas-aktivitas
perusahaan. Mereka membutuhkan pengarahan, pedoman dan tuntunan yang jelas
dari (pimpinan) perusahaan. Tanpa hal-hal tersebut mereka akan bekerja tanpa arah
yang jelas, sehingga mustahil visi perusahaan akan tercapai.
Sistem Kartu Skor Berimbang berperan besar dalam memberi arah, pedoman dan
tuntunan kepada hampir semua aktivitas karyawan. Bagi mereka yang bekerja di
dalam fungsi keuangan tersedia rujukan dalam perspektif Keuangan; bagi yang
menjalani fungsi pemasaran dapat mengambil rujukan dari perspektif Pelanggan;
bagi yang melaksanakan fungsi produksi dapat menempatkan diri dalam kerangka
perspektif Proses Bisnis Internal; dan bagi mereka yang menjalankan fungsi dalam
bidang teknologi tentu saja harus memperhatikan perspektif Learning and Growth
(Belajar dan Berkembang).
Karyawan pun tentunya akan menjadi lebih erat kerjasamanya, karena keberhasilan
mereka tergantung pada perpaduan dan kekompakan seluruh fungsi. Kegagalan
dari suatu fungsi akan berdampak pada kegagalan perusahaan secara keseluruhan,
demikian juga sebaliknya. Perlu dicatat bahwa Kartu Skor Berimbang memang
dirancang untuk menyeimbangkan semua fungsi dalam perusahaan.
4. Manfaat bagi masyarakat
Banyak sekali pihak di luar perusahaan yang berkepentingan terhadap kemajuan
dan kelangsungan hidup perusahaan. Para pemasok material dan bahan baku tentu
berharap terus dapat menjadi pemasok; para pembeli senantiasa menginginkan
produk yang makin baik kualitasnya, dan murah harganya; sedangkan masyarakat
luas pun berharap dapat memperoleh manfaat ekonomis dari kegiatan perusahaan.
Pihak-pihak ini sebagai stakeholders perusahaan akan memperoleh manfaat bila
perusahaan menerapkan Sistem Kartu Skor Berimbang.Terlebih lagi, dengan adanya
perspektif Pelanggan, perusahaan memang dituntut untuk memberikan pelayanan
yang prima kepada mereka.
Dari uraian di atas, secara singkat dapat dikatakan bahwa manfaat sistem Kartu Skor
Berimbang adalah : mengarahkan warga perusahaan agar bekerja secara profesional
berdasarkan visi dan tujuan yang jelas, dengan strategi yang tepat, kinerja yang terus
meningkat, dan kemajuan yang berkesinambungan.
5
Ditinjau dari masing-masing perspektifnya, maka secara khusus manfaat dari sistem
Kartu Skor Berimbang adalah sebagai berikut:
1. Manfaat dalam perspektif keuangan
Sistem Kartu Skor Berimbang sama sekali tidak menghapuskan pengukuran kinerja
berdasarkan aspek keuangan perusahaan. Bahkan dalam sistem ini, perspektif
keuangan diakui sebagai salah satu yang terpenting bagi perusahaan. Penilaian atas
kinerja keuangan di dalam sistem Kartu Skor Berimbang, memberi gambaran yang
ringkas tetapi sangat bermakna bagi perusahaan dalam menyusun strategi yang
tepat di masa datang, melakukan koreksi atas asumsi-asumsi (bisnis) yang telah
dibuat, dan menjadi pedoman bagi perspektif-perspektif lainnya.
2. Manfaat dalam perspektif pelanggan
Sistem Kartu Skor Berimbang memberikan penekanan yang kuat pada pelayanan
kepada pelanggan. Ukuran dalam perspektif pelanggan akan menunjukkan tingkat
kepuasan atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Pemantauan atas
tingkat kepuasan pelanggan ini kemudian dapat digunakan sebagai koreksi atas
kebenaran dari asumsi keinginan pelanggan yang dituju. Dengan sistem ini
perusahaan diarahkan untuk menjaga agar pelanggannya tidak beralih kepada
perusahaan lain, bahkan terus bertambah dengan pelanggan-pelanggan baru.
Kinerja perusahaan dalam perspektif pelanggan menjadi landasan bagi kinerja
perusahaan dalam perspektif keuangan.
3. Manfaat dalam perspektif proses bisnis internal
Proses bisnis di dalam perusahaan perlu terus dipelajari dan disempurnakan. Sistem
Kartu Skor Berimbang menuntut analisa yang mendalam atas proses bisnis tersebut
agar akhirnya perusahaan dapat menemukan suatu proses yang benar-benar
mampu menjadikan perusahaan unggul dibandingkan perusahaan-perusahaan lain.
Tentu proses bisnis tersebut adalah proses yang akan menjaga tingkat efisiensi dan
produktivitas perusahaan yang tinggi.
4. Manfaat dalam perspektif belajar dan berkembang
Salah satu yang khas dari sistem Kartu Skor Berimbang adalah perspektif Learning
and Growth (belajar dan berkembang). Perspektif ini sangat menarik dan terbukti
merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan modern yang saat ini
menghadapi persaingan yang semakin ketat. Dengan perspektif belajar dan
berkembang perusahaan akan memberikan perhatian yang besar kepada usahausaha untuk melakukan inovasi di dalam perusahaan, dan proses training dan retraining bagi para karyawannya. Sehingga seluruh warga perusahaan akan mampu
beradaptasi dengan baik terhadap segala perkembangan yang terjadi dalam
lingkungan bisnis perusahaan, termasuk perkembangan teknologi yang demikian
pesat dalam tahun-tahun terakhir ini.
6
IV.
PERSPEKTIF KEUANGAN
Seperti diuraikan dalam bagian depan, sistem Kartu Skor Berimbang tidak membuang
konsep lama dalam pengukuran kinerja perusahaan yang berpatokan pada aspek
keuangan. Tetapi karena aspek keuangan hanya sedikit saja menceritakan keadaan dari
perusahaan dalam perioda yang telah lampau, maka keadaan yang sesungguhnya yang
menyangkut investasi jangka-panjang menjadi terabaikan.
Oleh sebab itu sistem Kartu Skor Berimbang tidak menganggap aspek keuangan
sebagai satu-satunya ukuran untuk menilai kinerja perusahaan. Di dalam sistem Kartu
Skor Berimbang perspektif keuangan dianggap merupakan salah satu mata-rantai dari
keseluruhan operasi perusahaan yang patut diperhatikan.
Seluruh fungsi dari perusahaan didorong untuk bekerjasama menciptakan nilai-nilai
kinerja yang semakin baik, termasuk nilai kinerja dalam perspektif keuangan. Kartu
Skor Berimbang untuk perspektif keuangan disusun mulai dari tujuan financial
(keuangan) jangka panjang perusahaan dan kemudian dikaitkan dengan perspektifperspektif lainnya.
Kemajuan usaha perusahaan ditinjau dari perspektif keuangan selalu berubah-ubah
sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan yang mencakup tahapan:
1.
Growth (Pertumbuhan)
Yaitu suatu awal dari siklus kehidupan perusahaan yang ditandai dengan potensi
pertumbuhan penjualan yang pesat atas produk-produk atau jasa-jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Bisnis dalam masa ini biasanya juga diikuti dengan
sering terjadinya negative cash-flow dan perputaran modal kerja yang rendah karena
dana yang tersedia diserap untuk mengembangkan produk dan jasa baru, investasi
mesin, peralatan dan fasilitas produksi, infrastruktur perusahaan baik yang
berbentuk hardware (perangkat perkantoran) maupun software (sistem dan prosedur
kerja), dan usaha-usaha untuk membangun jaringan distribusi dan pemasaran.
Fokus dari perspektif keuangan untuk perusahaan yang sedang berada dalam tahap
pertumbuhan adalah pertumbuhan output (penjualan) produk dan jasa, yang terkait
dengan meningkatnya kelancaran pasokan produk dan jasa.
2. Sustain (Pemantapan)
Perusahaan yang sedang berada dalam siklus pemantapan biasanya tidak lagi
gencar melakukan investasi pada produk dan jasa yang telah berjalan dengan baik.
Tetapi perusahaan tetap perlu mempertahankan agar bisnis dari produk dan jasa
tersebut dapat bertahan lebih lama, sambil membangun bisnis untuk produk dan
jasa yang baru.
7
Fokus dari perspektif keuangan untuk perusahaan yang sedang berada dalam tahap
pemantapan adalah menjaga kesesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan
perkembangan permintaan pasar, peningkatan kualitas produk atau jasa, dan
pencarian peluang baru, inovasi dan pengembangan produk atau jasa.
3. Harvest (Memungut hasil)
Perusahaan yang sedang berada dalam siklus harvest biasanya hanya berusaha
untuk memperoleh hasil yang maksimal dari investasi yang telah dilakukannya di
masa-masa sebelumnya. Tentu saja perusahaan dalam tahap ini tidak menginginkan
hasil yang lebih kecil dari apa yang telah ditanamkannya. Oleh sebab itu fokus
perspektif keuangan dalam tahap ini adalah peningkatan efisiensi produksi,
pengurangan stock produk-jadi, otomatisasi pelayanan, dan pengurangan biaya
transaksi.
Ukuran dalam Kartu Skor Berimbang untuk perusahaan dalam tahap-tahap tersebut
diantaranya adalah:
1. Tahap Growth
♦ Laju pertumbuhan penjualan menurut segmen pasar
♦ Persentase pendapatan dari produk atau jasa, dan dari pelanggan baru
2. Tahap Sustain
♦ Bagian pendapatan dari pelanggan yang menjadi sasaran
♦ Pendapatan dari cross-selling (penjualan silang)
♦ Persentase pendapatan dari inovasi atau aplikasi baru
♦ Profitability (Kemampuan menghasilkan keuntungan) dari pelanggan dan jenis
produk atau jasa tertentu.
3. Tahap Harvest
♦ Profitability (Kemampuan menghasilkan keuntungan) dari pelanggan dan jenis
produk atau jasa tertentu
♦ Persentase pelanggan yang tidak menguntungkan
Sedang ukuran yang menyangkut penghematan biaya
produktivitas, diantaranya adalah:
1. Tahap Growth
♦ Pendapatan per karyawan
2. Tahap Sustain
♦ Perbandingan biaya perusahaan dibandingkan pesaing
♦ Persentase penghematan biaya
♦ Persentase biaya tidak-langsung terhadap penjualan.
3. Tahap Harvest
♦ Unit cost (biaya satuan) dibandingkan pendapatan satuan
♦ Biaya tidak-langsung.
atau
peningkatan
8
Ukuran-ukuran lain dalam Kartu Skor Berimbang yang menyangkut pemanfaatan
aktiva perusahaan adalah:
4. Tahap Growth
♦ Tingkat investasi sebagai persentase dari penjualan
♦ Besarnya anggaran untuk penelitian dan pengembangan.
5. Tahap Sustain
♦ Perbandingan modal kerja terhadap pendapatan di luar operasi
♦ Cash-to-cash cycle
♦ Return on capital employed
♦ Tingkat pemanfaatan kekayaan perusahaan.
6. Tahap Harvest
♦ Tingkat pengembalian investasi dan jangka-waktunya
♦ Kelancaran penyaluran produk dibandingkan dengan besarnya stock.
9
V.
PERSPEKTIF PELANGGAN
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan diminta untuk merumuskan dan menetapkan
pelanggan dan segmen pasar yang akan digarap. Dalam segmen tersebut perusahaan
harus siap untuk menghadapi persaingan yang datang dari perusahaan-perusahaan
lain, baik yang besar maupun yang kecil.
Agar perusahaan berhasil memenangkan persaingan yang terjadi, maka perusahaan
harus membuat suatu value proposition (mengajukan suatu nilai) dari produk atau jasa
yang dihasilkannya dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Para pelangganlah yang
akan menentukan apakah nilai yang ditawarkan kepadanya memang sesuai dengan
kebutuhannya atau tidak.Nilai yang ditawarkan ini merupakan driver (penggerak) dari
hasil usaha perusahaan, dan dalam sistem Kartu Skor Berimbang sering disebut dengan
lead indicator (indikator pengarah). Sedangkan hasil usaha dari perusahaan, yang biasa
dimasukkan dalam ukuran untuk perspektif keuangan disebut dengan lag indicator
(indikator pengikut). Unsur-unsur dari lead indicator adalah time (yang berarti kecepatan
tanggapan terhadap permintaan pelanggan dan kecepatan penyerahan produk atau
jasa yang diminta oleh pelanggan), quality (kualitas produk atau jasa yang ditawarkan),
dan price (harga produk atau jasa yang dihasilkan).
Sistem Kartu Skor Berimbang sangat menganjurkan kepada setiap perusahaan untuk
menetapkan target customer (pelanggan yang dituju) dan market segment (segmen pasar)
yang diinginkan atas produk atau jasa yang dihasilkannya. Para pencetus sistem ini
berkeyakinan bahwa tanpa adanya penetapan tersebut, dalam jangka panjang
dikhawatirkan perusahaan tidak akan berhasil meraih apa-apa. Oleh karena itu
pemilihan target customer dan market segment merupakan salah satu tema penting dalam
perspektif Pelanggan.
Beberapa contoh yang cukup jelas dari penetapan target customer dan market segment
dari beberapa perusahaan di Indonesia antara lain :
♦ TOYOTA Kijang
: kendaraan keluarga.
♦ SAMPOERNA
: rokok dengan kadar nikotin rendah, How low can you go ?
♦ BENTOEL
: rokok untuk yang berjiwa petualang.
♦ LUX
: sabun para bintang.
♦ PIXY
: kosmetik remaja.
Biasanya ada dua jenis ukuran yang dipergunakan untuk perspektif pelanggan, yaitu
ukuran yang sifatnya generic (umum) dan ukuran yang spesifik bagi perusahaan, yang
diharapkan menjadi differentiator (pembeda) bagi perusahaan bersangkutan dibanding
perusahaan-perusahaan lain. Penulis sistem Kartu Skor Berimbang menyebut ukuranukuran yang umum dengan core measurement group.
10
Ukuran-ukuran umum yang diidentifikasi sering digunakan adalah sebagai berikut:
1. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan pelanggan jelas merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan
oleh setiap perusahaan. Hampir semua perusahaan yang berskala internasional
selalu mengadakan penelitian atas kepuasan pelanggan secara berkala. Perusahaanperusahaan ini, antara lain British Airways, Hewlett-Packard, Xerox, Procter &
Gamble, Motorola, PepsiCo, Boeing, dan 3M, melakukan penelitian tersebut dengan
sangat bersungguh-sungguh dengan melibatkan berbagai pakar di bidang psikologi,
riset-pasar, dan statistik.
2. Customer Acquisition (Memperoleh Pelanggan)
Jumlah pelanggan dari setiap perusahaan menentukan jumlah pendapatan yang
akan diperoleh dari perusahaan itu. Oleh karenanya setiap perusahaan perlu selalu
berusaha menambah jumlah pelanggannya agar (potensi) pendapatannya terus
meningkat. Dengan sistem Kartu Skor Berimbang, perusahaan dapat melakukan
pengukuran atas berapa banyak penambahan jumlah pelanggan tersebut dalam
setiap perioda tertentu.
3. Customer Retention (Mempertahankan Pelanggan)
Perusahaan bukan hanya perlu memperoleh pelanggan-pelanggan baru, tetapi ia
juga perlu berusaha mempertahankan pelanggan-pelanggan lama dari produk atau
jasa yang dihasilkannya. Dalam bisnis dan manajemen dikenal istilah customer
loyalty (loyalitas pelanggan) untuk menunjukkan kesetiaan pelanggan dalam
membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Contoh, para
perokok jarang sekali beralih dengan rokok dengan merek lain, kecuali terpaksa.
4. Market Share and Account Share
Istilah market share (pangsa pasar) sudah sangat membudaya di Indonesia. Ukuran
ini memang dengan mudah dan cepat dapat menunjukkan seberapa kuat atau
seberapa dominan suatu perusahaan dalam menguasai pasar untuk produk atau
jasa tertentu. Sekarang ini para ahli manajemen menambahkan suatu ukuran lain
untuk lebih mengetahui tingkat penguasaan perusahaan terhadap target customer,
yaitu ukuran yang disebut dengan Account Share. Dengan ukuran account share
tersebut perusahaan akan dapat mengetahui dengan lebih jelas seberapa kuat ia
dibandingkan perusahaan lain dalam menjalani bisnis, secara spesifik, dengan
pelanggan tertentu.
5. Customer Profitability (Tigkat Keuntungan dari Pelanggan)
Ukuran lain yang juga perlu diperhatikan setelah keempat ukuran yang disebutkan
di atas adalah Customer Profitability yaitu ukuran yang menunjukkan seberapa
menguntungkan satu pelanggan atau sekelompok pelanggan tertentu dari produk
atau jasa perusahaan.
11
Di luar ukuran-ukuran umum yang disebutkan di atas dikenal pula ukuran-ukuran
spesifik sebagai berikut:
1. Product and Service Attributes (Atribut produk dan jasa)
Atribut produk dan jasa meliputi fungsi, harga, dan kualitas. Dengan sistem Kartu
Skor Berimbang perusahaan dibantu dalam pemantauan ukuran ini agar produk
dan jasa yang dihasilkannya benar-benar memiliki nilai yang tinggi di mata para
pelanggannya.
2. Customer Relationship (Hubungan dengan Pelanggan)
Hubungan yang baik dengan pelanggan sangat membantu bisnis dari perusahaan.
Seringkali pelanggan yang memiliki hubungan yang baik dengan (karyawan)
perusahaan dapat memperlancar kegiatan bisnis dari perusahaan, atau bahkan
meningkatkan bisnis yang telah terjalin dengan perusahaan.
3. Image and Reputation (Citra dan Reputasi Perusahaan)
Citra dan reputasi perusahaan sangat diperlukan untuk menarik pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Betapa pentingnya
citra dan reputasi dari perusahaan, tercermin dari besarnya biaya yang dikeluarkan
oleh banyak perusahaan untuk membangun kedua hal tersebut melalui iklan dan
promosi di berbagai media massa.Seringkali ditemui bahwa perusahaan-perusahaan
yang berhasil membangun citra dan reputasi yang baik biasanya juga merupakan
perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam perspektif keuangan.
12
VI.
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
Tujuan pengembangan proses bisnis internal adalah untuk menghasilkan produk dan
jasa yang lebih berkualitas secara konsisten. Hal ini berarti bahwa perusahaan didorong
untuk menjaga proses-proses bisnis internal yang terbaik, serta menciptakan prosesproses yang bermanfaat untuk produk dan jasa baru yang lebih cocok dengan selera
dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk melakukan
pembaharuan atas proses-proses (bisnis) internal secara berkelanjutan agar perusahaan
mampu mempertahankan keunggulan kompetitifnya di masa depan.
Esensi dari perspektif proses bisnis internal adalah penyesuaian proses-proses yang
telah dijalankan oleh perusahaan agar perusahaan dapat menghasilkan produk dan jasa
yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan secara efisien dan efektif. Oleh
sebab itu untuk dapat memahami perspektif proses bisnis internal dengan baik, perlu
dilakukan pengkajian yang seksama atas value chain (rantai nilai) yang berlaku bagi
perusahaan yang bersangkutan.
Rantai nilai yang tercakup dalam proses bisnis internal berawal dari saat kebutuhan
pelanggan diidentifikasikan dan berakhir pada saat kebutuhan itu telah dipenuhi, serta
mencakup proses-proses inovasi, operasi dan pelayanan purna-jual. Pemenuhan
kebutuhan pelanggan tersebut meliputi unsur harga, kualitas, waktu penyerahan (yang
cepat), fungsi dari produk atau jasa, keragaman pilihan, kenyamanan, keramahan
dalam pelayanan, keamanan dan kesehatan, dan kemudahan.
Area untuk perspektif proses bisnis internal antara lain adalah sebagai berikut:
♦ Pasar, proses dan produk baru
Perusahaan perlu mengembangkan segmen pasar baru bagi produk dan jasanya,
menyediakan lebih banyak pilihan kepada pelanggannya, memperbaharui kualitas
dan fungsionalitas produk dan jasa yang dihasilkannya, serta memperbaharui
proses produksi dan distribusi secara berkesinambungan.
♦ Produksi dan distribusi
Perusahaan bertanggung jawab untuk menjaga agar proses produksi dan distribusi
berlangsung lancar dengan memanfaatkan kekayaan perusahaan secara maksimal.
♦ Pelayanan Purna-Jual
Perusahaan perlu menjaga agar pelanggan dapat memperoleh manfaat yang
maksimal dan berkesinambungan dari produk dan jasa yang mereka beli dari
perusahaan, kini dan masa yang akan datang.
♦ Efisiensi, Efektivitas dan Produktivitas
Perusahaan perlu mengusahakan agar semua potensi dan sumber dayanya
dimanfaatkan dengan efisien, dan digunakan secara tepat untuk menghasilkan nilai
tambah bagi perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan.
13
Aspek-aspek proses internal yang perlu diperhatikan:
1. Keseluruhan proses internal yang berjalan dalam perusahaan perlu diselaraskan
dengan visi dan misi perusahaan.
2. Perhatian pada proses internal ditujukan pada usaha peningkatan kemampuan
perusahaan untuk meningkatkan value added (nilai tambah) produk atau jasa.
3. Upaya peningkatan nilai tambah pada dasarnya baru terjadi setelah pelanggan
menerima produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dengan baik.
4. Nilai tambah baru tercipta pada waktu perusahaan berhasil melakukan transaksi
dengan pelanggan.
Seperti disebutkan sebelumnya, proses penciptaan nilai tambah perlu dilihat sebagai
suatu rantai-nilai yang dimulai dari identifikasi kebutuhan pelanggan sampai dengan
pemenuhan kebutuhan tersebut. Dalam kaitan ini maka proposisi proses internal
sebagai bagian proposisi nilai dari perusahaan mencakup proses pengembangan pasar,
proses produksi dan logistik, serta proses pelayanan purna-jual.Sudah pasti perusahaan
harus melakukan integrasi atas semua proses tersebut agar benar-benar menjadi rantai
nilai yang kuat.
Integrasi atas proses-proses di dalam perusahaan memerlukan kepemimpinan yang
efektif serta memiliki jiwa dan kehendak melakukan transformasi bagi perusahaan.
Lingkungan perusahaan harus dibina untuk memberikan suasana yang kondusif untuk
kerjasama dan kemajuan bersama, berdasarkan semangat sinergi antara yang satu
dengan lainnya.
Dalam hal penciptaan proses-proses baru yang terkait dengan pelanggan, perusahaan
sangat dianjurkan untuk melakukan kontak, bahkan kerjasama dengan para pelanggan.
Seringkali masukan dari para pelanggan ini akan merupakan bahan yang sangat
berguna bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan value propostion yang memang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dalam mata-rantai produksi, perusahaan perlu terus meningkatkan produktivitas serta
efisiensi semua proses yang dilakukannya. Disamping itu perusahaan juga perlu
menjaga fleksibilitas dari proses-proses tersebut agar tidak terdapat hambatan untuk
permintaan pelanggan yang berubah-ubah. Proses produksi yang ideal adalah yang
tidak memiliki banyak bottleneck, yaitu suatu proses produksi yang berjalan seamless
(mulus) untuk semua produk atau jasa dari perusahaan.
Pada mata-rantai pelayanan purna-jual, perusahaan perlu bersikap tanggap atas segala
bentuk keluhan pelanggan. Proses internal di dalam perusahaan hendaknya diarahkan
untuk tujuan ini dengan sebaik-baiknya. Keluhan pelanggan merupakan umpan-balik
yang berguna bagi perusahaan untuk melakukan pembenahan ke dalam. Bahkan
keluhan ini dapat digunakan sebagai modus untuk mengetahui keinginan mereka.
14
VII. PERSPEKTIF BELAJAR & BERKEMBANG
Salah satu yang sangat menarik dalam sistem Kartu Skor Berimbang adalah
dimasukkannya prespektif Belajar dan Berkembang, disamping ketiga perspektif
lainnya. Bila perspektif Keuangan, Pelanggan, dan Proses bisnis internal, lebih banyak
ditujukan untuk kepentingan identifikasi atas kinerja perusahaan di masa kini; maka
perspektif Belajar dan Berkembang mengarahkan perusahaan untuk kepentingannya di
waktu-waktu yang akan datang.Inilah sebabnya mengapa sistem Kartu Skor Berimbang
dianggap sebagai sistem yang mampu menyeimbangkan antara kepentingan
perusahaan untuk jangka-pendek maupun jangka-panjang.
Perspektif belajar dan berkembang berperan untuk mendorong perusahaan agar
menjadi perusahaan yang excellent (sangat baik) di masa datang, dan ukuran-ukuran
dalam perspektif belajar dan berkembang merupakan lead indicator atas keberhasilan
perusahaan di waktu yang akan datang itu.
Menurut Kaplan dan Norton ukuran-ukuran yang digunakan dalam perspektif belajar
dan berkembang dapat dikelompokkan dalam tiga kelompok utama yaitu:
1. Employee Capabilities (Kemampuan Karyawan)
Di masa lalu, di jaman yang disebut sebagai era industri, banyak sekali pekerjaan
yang masih harus dilakukan secara manual. Sehingga setiap perusahaan cenderung
mengarahkan karyawannya hanya untuk menjadi ahli dan trampil pada pekerjaan
yang ditanganinya saja. Unsur kreativitas dan inovasi menjadi terabaikan, dan
karyawan bekerja secara rutin berdasarkan prosedur baku yang telah ditetapkan
oleh perusahaan. (Ford : any colour you like, as long as it is black).
Tetapi di masa sekarang, di jaman yang disebut sebagai era informasi, komputer
dan berbagai perangkat yang bekerja secara otomatis telah banyak tersedia, serta
mudah diperoleh dan dipergunakan oleh hampir semua orang. Karenanya tuntutan
kepada para pekerja di kebanyakan perusahaan pun bergeser; dari tuntutan atas
kepatuhan kepada prosedur untuk tujuan produktivitas setinggi mungkin, beralih
pada tuntutan untuk kreativitas dan inovasi. Berkaitan dengan hal ini, sistem Kartu
Skor Berimbang mendorong perusahaan-perusahaan agar melakukan pemantauan
sebaik-baiknya atas kemampuan karyawan, khususnya dalam segi kreativitas dan
inovasi mereka.
Dalam waktu yang bersamaan sistem Kartu Skor Berimbang juga menganjurkan
agar perusahaan memperhatikan kesejahteraan dari para karyawannya. Para ahli
mengajukan argumentasi yang sangat sederhana tetapi juga sangat masuk akal:
hanya karyawan yang sejahteralah yang akan bekerja dengan sebaik-baiknya guna
memberikan kontribusi maksimal kepada perusahaan.
15
Tiga ukuran yang biasa digunakan untuk mendeteksi kesejahteraan karyawan serta
implikasinya dalam hubungan karyawan-perusahaan adalah sebagai berikut:
♦ Employee satisfaction (Kepuasan karyawan)
♦ Employee retention (Retensi karyawan)
♦ Employee productivity (Produktivitas karyawan)
2. Information System Capabilities (Kemampuan Sistem Informasi)
Ukuran lain yang biasa dipergunakan dalam perspektif Belajar dan Berkembang
adalah Kemampuan Sistem Informasi perusahaan. Dalam istilah sistem informasi
tersebut terkandung pengertian tidak hanya sistem (jaringan) komputer perusahaan
tetapi mencakup seluruh sistem yang terkait dengan penyimpanan data dan
informasi perusahaan serta penyalurannya kepada pihak-pihak yang membutuhkan
di dalam perusahaan atau di luar perusahaan.
Beberapa perusahaan di Amerika Serikat menggunakan suatu ukuran yang disebut
strategic information coverage ratio (rasio pencakupan informasi strategis) untuk
mengukur kemampuan dari sistem informasinya. Rasio ini dapat diartikan sebagai
tingkat kesediaan (pencakupan) informasi strategis yang terkait dengan bisnis
perusahaan dan telah dimiliki oleh perusahaan. Semakin tinggi nilai rasio yang
dicapai oleh perusahaan, berarti semakin lengkap data dan informasi yang dimiliki
perusahaan dalam rangka menghadapi persaingan di segmen pasar yang telah
ditetapkannya.
3. Motivation Empowerment and Alignment
(Motivasi, Pemberdayaan dan Penyelarasan)
Bahkan karyawan yang paling mumpuni, dengan dipandu informasi yang lengkap
sekalipun,tidak akan mungkin memberikan kontribusi yang berarti bagi perusahaan
bila ia tidak memiliki motivasi yang tinggi, dan ia tidak memiliki kebebasan untuk
bertindak. Oleh karena itu para penulis sistem Kartu Skor Berimbang menempatkan
ukuran akan motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan sebagai salah satu ukuran
yang penting untuk digunakan dalam perspektif Belajar dan Berkembang.
Saran yang diberikan oleh Kaplan dan Norton untuk mengukur dan meningkatkan
motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan dari aktivitas karyawan adalah sebagai
berikut:
♦ Terapkan sistem sumbang-saran bagi para karyawan dan lakukan pengukuran
atas saran-saran yang telah diterima.
(Dalam lingkungan PT INTI dikenal dengan SSI: Sistem Saran INTI).
♦ Lakukan pengukuran atas peningkatan yang telah dibuat oleh para karyawan,
bahkan bila perlu untuk hal-hal yang paling sepele.
(Tingkat absensi dan kelambatan karyawan merupakan contoh penerapan di PT
INTI).
16
♦ Usahakan terjadi keselarasan antara individu dan organisasi dengan cara antara
lain perhitungan premi atau bonus berdasarkan kinerja perusahaan dan unit
tempat karyawan bekerja.
(PT INTI telah menerapkan hal ini kepada seluruh karyawannya).
♦ Lakukan pengukuran atas keberhasilan (atau kegagalan) dari tim-tim yang telah
dibentuk oleh perusahaan. Akan lebih baik bila hasil pengukuran tersebut
dikaitkan pula dengan sistem penggajian bagi karyawan dalam tim tersebut.
(PT INTI belum melaksanakan hal ini).
17
VIII. MENJALIN KARTU SKOR BERIMBANG & STRATEGI
Tujuan dari semua sistem pengukuran kinerja manajemen adalah untuk mendorong
manajer dan semua karyawan agar mampu menetapkan dan melaksanakan strateginya
dengan tepat. Dengan demikian perusahaan-perusahaan yang mampu menerjemahkan
strateginya kedalam ukuran-ukuran yang baik, akan mampu mengevaluasi strateginya
dari waktu ke waktu, memperbaikinya, hingga akhirnya diperoleh strategi yang tepat
sesuai dengan perkembangan perusahaan dan lingkungan usaha yang dihadapi.
Agar Kartu Skor Berimbang benar-benar bermanfaat bagi perusahaan, penerapannya
perlu memperhatikan faktor-faktor berikut :
♦ Setiap ukuran yang dipilih hendaknya merupakan elemen dari suatu rantai sebabakibat dan merupakan perwujudan dari evaluasi strategi,
♦ Sistem Kartu Skor Berimbang yang baik hendaknya memiliki keseimbangan antara
elemen hasil (lagging indicators) dan elemen pendorong kinerja (leading indicators),
♦ Pada akhirnya, semua rantai sebab-akibat dalam system Kartu Skor Berimbang
haruslah berujung dan terkait pada tujuan finansial.
ooOoo
18
Download