pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku wom

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN INSENTIF TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD-OF-MOUTH) KONSUMEN PADA FAVE
HOTEL PALEMBANG
TUGAS MATA KULIAH
SEMINAR PEMASARAN
OLEH
Muhammad Kurniawan
2013510104
DOSEN PENGAMPU
Muhammad Wadud, SE.,M.Si
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS INDO GLOBAL MANDIRI
2016
0
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT yang telah
melimpahkan rahmat, kesehatan dan anugrah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas tepat waktu dan tanpa adanya halangan yang berarti .
Dalam penyusunan tugas ini penulis banyak mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak,oleh sebab itu penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih
kepada semua pihak yang terlibat.
Penulis mengakui tidak lah sempurna dalam pembuatan tugas ini kata-kata
emas “NOT BIGGEST BUT BE THE BEST” penulis bukanlah orang besar tetapi
dengan tulisan ini penulis ingin memberikan suatu hasil tulisan yang baik
walaupun belum sempurna ,karena kesempurnaan hanya milik Sang pencipta,oleh
sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan sarannya.
Akhir kata semoga tugas ini dapat memberikan banyak manfaat bagi kita
semua.
Palembang,25 Oktober 2016
Penulis
(Muhammad Kurniawan)
NPM:2013510104
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.........................................................
1
DAFTAR ISI......................................................................
2
BAB I.
4
PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang .............................................................
4
I.2.Rumusan Masalah.........................................................
6
I.3.Tujuan Penelitian...........................................................
6
I.4.Hipotesis.......................................................................
6
BAB II .
7
LANDASAN TEORI
II.1.Kepuasan Konsumen...................................................
7
II.1.1.Definisi Kepuasan Konsumen.......................
7
II.1.2.Elemen Kepuasan Konsumen........................
7
II.2.Insentif Konsumen......................................................
8
II.2.1.Pengertian Konsumen...................................
8
II.2.2.Program Insentif yang Efektif.......................
8
II.3.Perilaku Konsumen......................................................
9
II.4.Penelitian Sebelumnya.................................................
9
II.5.Kerangka Pikiran dan Hipotesis...................................
9
BAB III.
10
METODELOGI PENELITIAN
III.1.Objek Penelitian..........................................................
10
III.2.Populasi dan Sampel...................................................
10
III.3.Jenis Data dan Sumber Data.......................................
10
2
III.3.1.Data Primer...................................................
10
III.3.2.Data Sekunder..............................................
10
III.4.Teknik Pengumpulan Data..........................................
10
III.4.1.Observasi......................................................
10
III.4.2.Wawancara...................................................
11
III.5.Alat Analisis Data.......................................................
11
BAB IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
16
BAB V.
PENUTUP
17
V.1.Kesimpulan.................................................................
17
V.2.Saran...........................................................................
17
DAFTAR PUSTAKA
18
3
BAB I
PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang
Hotel merupakan salah satu usaha di bidang jasa yang saat ini sangat di
butuhkan para konsumenya, termasuk salah satu bentuk bisnis jasa penginapan
yang masih sangat prospektif saat ini maupun kedepanya, meskipun bisnis
disektor ini kususnya di wilayah Palembang pada awal tahun 2000an belum
terlalu menarik perhatian investor maupun konsumen namun seiring berjalanya
waktu jenis usaha yang satu ini rupanya sudah sangat berkembang secara pesat di
kota Palembang sendiri. Saat ini banyaknya perusahaan yang bergerak dalam
bisnis jasa penginapan tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya
persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang
ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tarif pada hotel lainya dengan
cara melakukan perang tarif harga
kamar yang di jual dengan serendah-
rendahnya.
Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan,
menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan
tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini
membutuhkan penginapan yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya
untuk menginap saja, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan kenyamanan
selama mereka beristirahat. Artinya mereka membutuhkan suasana penginapan
yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga
dapat menikmati tempat istirahat yang menyenangkan. Oleh karenanya
perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan
memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi
terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan
ancaman
bagi
kelangsungan
hidup
perusahaan
yang
bersangkutan.
Kualitas pelayanan kepada tamu hotel merupakan salah satu faktor kunci yang
paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa perhotelan khususnya. Menurut
Kotler (2000), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang
4
menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dan mereka akan melakukan
kegiatan word-of-mouth (kata-kata dari mulut ke mulut) terutama kepada orangorang terdekat untuk merekomendasikan menjadi tamu pada hotel tersebut.
Namun belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang
kekuatan „word-of-mouth‟ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan
oleh Silverman (2003; 1),”Word-of-mouth is the most powerful force in the
market place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is
almost totally neglected, primarily because people think that they can do nothing
about it”.
Kepuasan konsumen, dengan „level of satification‟ (tingkat kepuasan ) yang
berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth.
Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen
yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif
lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas
akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa
yang
akan
terjadi
bila
hal
diatas
menimpa
perusahaan
Perhotelan.
Lalu bagaimana dengan insentif dalam konteks memenangkan persaingan dalam
lingkungan bisnis jasa Perhotelan? Dari hasil wawancara yang dilakukan, di Fave
Hotel Palembang pernah memberikan insentif dalam bentuk kupon makan, satu
tiket gratis untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay. Ada
kesan program ini belum dijadikan alat yang efektif untuk memenangkan
persaingan. Sementara disisi lain insentif, baik yang berbentuk moneter maupun
non moneter ditengarai dapat mengurangi perilaku WOM negatif dan memperkuat
WOM positif. Penelitian yang dilakukan oleh Chew dan Jochen (2001) terhadap
konsumen mobile phone menemukan bahwa insentif efektif dalam mendorong
konsumen yang puas melakukan WOM positif dan mengurangi WOM negatif dari
konsumen yang tidak puas. Temuan tersebut memperkuat kesimpulan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Griffen (1995), Misner (1995) dan Ryan (1996).
Namun penelitian sejenis dalam konteks jasa Perhotelan sejauh ini belum
ditemukan. Oleh karenanya sejauh mana kepuasan konsumen dan insentif dalam
menimbulkan perilaku WOM konsumen jasa perhotelan menarik untuk diteliti.
Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap
5
keuntungan, perusahaan mencari cara yang dapat meninggkatkan kepuasan
konsumen ( Anderson, 1999). Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa
I.2.
dimensi
Rumusan
pada
kualitas
pelayanannya.
Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi
masalah
penelitian
kedalam suatu
sebagaiberikut:
Bagaimana kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM konsumen jasa
Penginapan dari insenif yang diberikan oleh Fave Hotel Palembang?
I.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kepuasan
konsumen dan insentif terhadap perilaku WOM ( Word-Of-Mounth ) konsumen
jasa Perhotelan Khususnya. Serta guna memenuhi tugas mata kuliah Seminar
Pemasaran.
I.4.
Hipotesis
Adanya
pengaruh
kepuasan
WOM (word-of-mounth)
konsumen
konsumen
dan
jasa
6
insentif
terhadap
Perhotelan.
perilaku
BAB II
LANDASAN TEORI
II.1.
Kepuasan
Konsumen
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukan. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan
adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang telah
dilakukan.
II.1.1. Definisi
Kepuasan
Konsumen
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (baik, memadai) dan “facto”
(melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau
membuat
sesuatu memadai.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi
produk ( Kotler & Armstrong, 1999 ). Konsumen memberikan respon tertentu
sebagai hasil evaluasi terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja
produk (
Tse
&
Wilton
dalam
Giesel
&
Cote,
2000).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan sikap, penilaian, dan respon emotional yang ditunjukkan oleh
konsumen
setelah
proses
pembelian
terhadap
produk
atau
jasa.
Kepuasan konsumen dengan tingkat kepuasan yang berbeda akan memberikan
pengaruh yang berbeda pada perilaku dari mulut ke mulut. Dengan penelitian
yang dilakukan oleh Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang
sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih
tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak puas atas ajasa yang mereka konsumsi
akan
melakukan
II.1.2. Elemen
WOM negatif.
Kepuasan
Konsumen
•Expectation
Konsumen akan berharap bahwa bisnis atau usaha penginapan ini akan
memberikan
yang
terbaik untuk konsumen.
•Performance
Konsumen akan menyadari bahwa perhotelan sangat berguna bagi konsumen
7
yang membutuhkan penginapan sementara untuk bekerja maupun liburan .
•Comparison
Setelah mengkonsumsi, konsumen mengharapkan kenyaman dalam menggunakan
service Hotel. Dan konsumen akan membandingkan antara Hotel satu dengan
hotel lainya.
Confirmation disconfimation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation,
yaitu ketika harapan dan kinerja berada dalam level yang sama antara hotel
masing-masing akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika
kinerja
aktual
lebih
baik
atau
kurang
dari
level
yang
diharapkan.
•Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan
antara level kinerja dengan harapan. Untuk negatif disconfirmations, yaitu kinerja
aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan
mengakibatkan
tingginya
II.2.
Konsumen
Intensif
II.2.1. Pengertian
level
ketidakpuasan.
insentif
Menurut Sarwoto (1996;144), Insentif merupakan sarana motivasi, dapat berupa
perangsang atau pendorong yang diberikan dengan sengaja kepada para pekerja
agar dalam diri mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi
organisasi”.
Dalam pembahasan ini yang dimaksudkan adalah insentif dalam memenangkan
persaingan dalam lingkungan bisnis jasa perhotelan. Dari wawancara di Fave
Hotel Palembang pernah memberikan insentif dalam bentuk kupon makan, satu
tiket gratis untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay.
II.2.2. Program
Insentif
yang
Efektif
Program insentif yang dirancang dengan baik akan berjalan karena program
tersebut didasarkan pada dua prinsip psikologis yang diterima dengan baik, yaitu:
1.Motivasi
2.Pengakuan
yang
meningkat
merupakan
menyebabkan
faktor
8
utama
melejitnya
dalam
kinerja
motivasi
Sayangnya, banyak program insentif yang dirancang secara tidak tepat dan
akhirnya program tersebut akan tersendat-sendat.
Seperti yang diungkapkan oleh Simamora (1997;635) bahwa program insentif
yang baik
harus memenuhi
aturan, yaitu:
1.Sederhana
2.Spesifik
3.Dapatdicapai
4.Dapat diukur
II.3.
Perilaku
konsumen
Kotler (1994;235) menyebutkan sebagai “The mental purchasing process” atau
suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila
harapan
dan
kenyataannya sama atau
dilebihkan Penelitian yang
dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi
bila
hal
diatas menimpa
II.4.
Penelitian
usaha perhotelan.
sebelumnya
penelitian ini dilakukan di fave Hotel Palembang.. Data dikumpulkan dengan
menggunakan teknik wawancara dan observasi juga digunakan. Penelitian
menunjukkan bahwa rata-rata pelayanan yang disediakan oleh Fave Hotel
Palembang
memuaskan
konsumen.
II.5.
Kerangka
Pemikiran & Hipotesisnya
Ho
:Ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku konsumen
Ha
:Ada pengaruh insentif konsumen terhadap perilaku konsumen
9
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1.
Objek
III.2.
Objek Penelitian
penelitian
Populasi
adalah
dan
konsumen
pada
Fave
Hotel
Palembang
Sampel
Populasi adalah sekumpulan atau keselurahan data yang akan diteliti berdasarkan
sensus. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Fave Hotel Palembang.
Sampel adalah sebagian data yang akan diteliti dan bagian dari populasi yang
dapat berdasarkan sampling yang sudah di seleksi dan di piih oleh peneliti. Dalam
pengambilan sampel digunakan teknik judgement sampling, yaitu pengambilan
sampel yang berdasarkan penilaian peneliti mengenai siapa-siapa saja yang pantas
atau yang baik untuk dijadikan sampel penelitian. dalam penelitian ini yang
dipilih adalah konsumen di Fave Hotel
Palembang
III.3.
Data.
Jenis Data
dan
Sumber
secara langsung.
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini menurut cara memperolehnya adalah
data
primer dan
data
sekunder.
III.3.1. Data Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Contohnya wawancara dan,
observasi. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara wawancara
kepada responden, juga
dilakukan
observasi.
III.3.2. Data Sekunder adalah data yang tidak langsung atau dari pihak lain dan
biasanya sudah dipublikasikan. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari
Fave Hotel Palembang, yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
III.4.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penilaian ini adalah :
III.4.1. Observasi atau pengamatan yang digunakan untuk memperoleh informasi
tentang
perilaku
konsumen
pada
10
saat
melakukan
keputusan.
III.4.2. Wawancara adalah untuk menjaring informasi mendalam dengan
melakukan tanya
III.5.
jawab terhadap
tamu
hotel.
Alat Analisis Data
Sebelum data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis terlebih dahulu perlu
dilakukan uji validitas dan uji reabilitas. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif
dilakukan untuk memperoleh kejelasan tentang ciri-ciri variable yang diteliti.
Analisis verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat
uji
statistik.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah konsumen pada
Fave hotel palembang sebanyak 50 responden dalam waktu 15 hari. Penarikan
sample menggunakan teknik judgement sampling.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dengan observasi dan wawancara. Data sekunder diperoleh
dari Fave Hotel Palembang, yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk memperoleh
kejelasan tentang ciri-ciri variable yang diteliti. Analisis verifikatif dilakukan
untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji statistik. Berdasarkan
kerangka pemikiran, yang menjadi variable dalam penelitian ini adalah :
1. X1 = Kepuasan konsumen, dengan level of satisfaction: X11 = tidak puas,
X12 = puas dan X13 = sangat puas.
2. Y2 = Insentif, dengan rate of incentives: Y21 = kupon makan, Y22 = 1 tiket
akses swimming pool untuk 1 orang ), Y23 = voucher bagi tamu Long stay.
Penyelasainya mengikuti Langkah-langkahdalam Analisis Regresi Linear
sederhana adalah sebagai berikut :
Langkah 1 : Penentuan Tujuan
11
Tujuan :Memprediksi tingkat kepuasan konsumen dan insentif yang diberikan.
Langkah 2 : Identifikasikan Variabel Penyebab dan Akibat.
Variabel Faktor Penyebab (X)
Variabel Akibat (Y)
: tingkat kepuasan konsumen,
: insentif yang di berikan
Langkah 3 : Pengumpulan Data dengan teknik wawancara langsung.
Berikut ini adalah data responden yang dikumpulkan selama15 hari dari tanggal
03/10/2016-17/10/2016 (berbentuk tabel ) :
Insentif yang di berikan (lbr)
Tingkat kepuasan
konsumen(orang)
(kupon makan=Y21, Satu tiket
Tanggal
(TidakPuas=X11 , Puas=X12,
Sangat puas=X13)
gratis untuk akses Swimming
Pool=Y22 , Paket untuk tamu Long
stay=Y23)
3
2 (X11=1, X12=1)
5(Y21=3,Y22=2)
4
2(X12=1,X13=1)
5(Y21=4,Y22=1)
5
2(X12=2)
6(Y21=2,Y22=3,Y23=1)
6
3(X13=3)
6(Y21=4,Y22=2)
7
2(X12=1,X13=1)
15(Y21=8,Y22=5,Y23=2)
8
1(X11=1)
4(Y21=4)
9
4(X12=3,X13=1)
5(Y21=3,Y22=2)
10
3(X13=3)
9(Y21=6,Y22=2,Y23=1)
11
4(X11=2,X13=2)
11(Y21=7,Y22=4)
12
2(X12=2)
13(Y21=10,Y22=3)
13
1(X13=1)
7(Y21=7)
14
2(X13=2)
14(Y21=5,Y22=9)
15
2(X11=1,X12=1)
6(Y21=6)
16
4(X11=1,X12=3)
5(Y21=3,Y23=2)
12
17
2(X12=1,X13=1)
12(Y21=8,Y22=4)
TOTAL
50
123
Berikut ini adalah tabel yang telah dilakukan perhitungan X²,Y²,X.Y dan totalnya:
Tingkat kepuasan
konsumen
Insentif yang di
berikan
(X)
(Y)
3
2
4
X2
Y2
X.Y
5
4
25
10
2
5
4
25
10
5
2
6
4
36
12
6
3
6
9
36
18
7
2
15
4
225
30
8
1
4
1
16
4
9
4
5
16
25
20
10
3
9
9
81
27
11
4
11
16
121
44
12
2
13
4
169
26
13
1
7
1
49
7
14
2
14
4
16
28
15
2
6
4
36
12
16
4
5
16
25
20
17
2
12
4
144
24
50
123
100
1029
292
Tanggal
Total (Σ)
Langkah 5 : Hitung a dan b berdasarkan rumusRegresi Linear Sederhana.
13
Menghitung Konstanta (a) :
a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy)
.
n(Σx²) – (Σx)²
a = (123) (100) – (50) (292)
15 (100) – (50)²
a =(12.300)-(14.600)
1500-2500
-2300
-1000
a = 2.3
Menghitung koefisiensi regresi (b) :
b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)
.
n(Σx²) – (Σx)²
b = 15(292) – (50) (123)
.
15 (100) – (50)²
4380-6150
1500-2500
-1770
-1000
b = 1.77
Langkah 6 buat Persamaan Regresi :
Y= a + bX
Y= 2.3+1.77X
Langkah 7 lakukan prediksi atau peramalan terhadap variabel faktor penyebab
atau variabel akibat
I.Prediksi jumlah tingkat kepuasan yang menghasilkan WOM positif tertinggi
Variabel (X) harus mencapai = 25%
14
Y =2.3 + 1.77 (15)
Y =2.3+26.55 = 28.85
Jadi jika tingkat kepuasan konsumen dibawah 25 %, berarti konsumen belum puas
dengan pengaruh insentif yang diberikan . Jika hasil yang diprediksikan senilai
28.85 % berarti responden merasa puas dengan insentif yang di berikan oleh
Fave Hotel Palembang,dan dapat menimbulkan WOM (WORD-OF-MOUTH)
Positif.
II.Jika Insentif yang diberikan (Variabel Y ) yang di targetkan untuk mencapai
tingkat kepuasan yang maksimal sebesar 50% dari responden , maka berapakah
presentase yang diperlukan untuk mencapai target tersebut ?
50= 2.3 +1.77X
1.77X=50 +2.3
X=52.3/1.77
X=29.55
Jadi prediksi guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal dari
insentif yang diberikan oleh fave hotel Palembang adalah sebesar 29.55% agar
WOM Positif dapat terpenuhi seutuhnya.
Mengacu pada model yang diajukan, untuk kepentingan analisis digunakan
„Analisis Faktor varian‟, yaitu metode statistik yang menganalisis akibat-akibat
(pengaruh) mandiri maupun akibat-akibat interaktif dari dua variable bebas atau
lebih, terhadap suatu variable terikat, (Kerlinger, 2001; 395). Interaksi dalam hal
ini berarti bahwa dua variable bebas atau lebih bekerjasama dalam mempengaruhi
suatu variable terikat. Variable bebas dikatakan berpengaruh terhadap variable
terikat bila terdapat perbedaan perilaku pada variable terikat. Dalam hal ini
perilaku word-of-mouth konsumen.
15
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data hasil penelitian yang telah diolah, dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1) Secara rata-rata pelayanan pada Fave Hotel yang diberikan terhadap
pelanggan memuaskan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari persentase
tingkat kepuasan konsumen sebesar28.85 %. Namun dengan beberapa
catatan kelemahan pada setiap dimensi pelayanannya.
2) Program insentif yang diluncurkan,baik itu kupon makan, satu tiket gratis
untuk akses Swimming Pool maupun paket untuk tamu Long stay
mendapatkan tanggapan positif dari konsumen.
3) Kepuasan konsumen secara mandiri berpengaruh terhadap perilaku wordof-mouth konsumen.
4) Insentif secara mandiri berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen.
5) Pengaruh mandiri insentif terhadap perilaku word-of-mouth konsumen
yang diuji berdasarkan tingkat tanggapan konsumen terhadap program
insentif juga mengindikasikan bahwa secara mandiri insentif dapat
menimbulkan perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa perhotelan di
Fave Hotel.
6) Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan konsumen dan insentif
terhadap perilaku WOM. Diperoleh bukti bahwa, pada jasa perhotelan,
pemberian insentif dapat menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh
konsumen yang tidak puas, dan mengubah WOM negatif mereka menjadi
WOM positif dengan semakin tingginya tingkat insentif yang diberikan.
Selanjutnya insentif dapat meredam „favorability of negative word-ofmouth‟ yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas. Insentif juga
mempunyai pengaruh yang besar terutama dalam mengubah rekomendasi
pembelian negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas menjadi
rekomendasi positif. Tanpa insentif, tinggi kemungkinannya bagi
konsumen yang tidak puas merekomendasikan untuk tidak menggunakan
jasa pada Fave Hotel Palembang yang telah memberikan pengalaman
konsumsi
yang buruk kepadanya.
16
BAB V
PENUTUP
V.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh
terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa perhotelan pada Fave Hotel
Palembang, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi
kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif
merupakan katalisator yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang
dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif
yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan service yang mereka terima
V.2.
Saran
Saran dari penulis kepada pihak Fave Hotel Palembang adalah :
1. Sebaiknya Fave Hotel membuat innovasi insentif yang baru yang lebih
menarik yang menguntungkan pihak perusahaan dan konsumen secara
bersamaan .
2. Setiap WOM Negatif yang di terima harus segera di evaluasi dan di buat
solusinya agar dapat menimbulkan WOM Positif yang baik untuk promosi
Perusahaan.
3. Insentif harus diberikan dalam jumlah yang besar apabila memasuki akhir
pekan karena di akhir pekan tingkat Ocuupancy Hotel sangatlah tinggi ,
jadi ini sangat baik guna mencari peluang promosi Hotel melalui WOM
Positif konsumen.
Saran kepada para pembaca adalah :
1. Menyikapi kasus diatas hendaknya kita dapat mengambil hikmah dari sisi
konsumen karena sebagai konsumen kita mempunyai hak mendapatkan
pelayanan yang baik dan bagus di dalam usaha pada bidang jasa
perhotelan ini , karena nantinya kita dapat memberikan penilaian WOM
Positif terhadap perusahaan jasa yang kita gunakan yang akan kita
promosikan kepada orang lain,dan juga kita berhak memberikan penilaian
WOM Negatif juga. Akan tetapi kita dalam melakukan penilaian haruslah
bersifat Objektif.
17
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W, (1998),”Customer Satisfaction and Word-of-Mouth,”
Journal of Research, 1 August 1998, (dalam Lovelock, 2001; 299).
Chew, Patricia and Jochen Wirtz, (2001),”the Effects of Incentives, Deal
Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word-of-Mouth Behavior,” Research
Paper Series, NUS Business School, National University of Singapore.
Kotler, Philip, (2003),”Marketing Management,” Internationa Edition, Eleventh
Edition, Prentice Hall Pearson Education International, Inc.
Lovelock, Christopher, (2001),”Service Marketing,”People, Technology, Strategy,
International Edition, Fourth Edition, Prentice Hall International, Inc.
Mangold, W. Glyn, Fred Miller and Gary r. Brockway, (1999),”Word-of-Mouth
Communication in the Service Marketplace,” The Journal of Service Marketing,
Vol.13, No. 1, MCB University Press, Kentucky, USA.
Parasuraman, A., Leonard L.Berry, (1991),”Marketing Service, Competing
Through Quality,” The Free Press, A Division of Mcmillan, Inc, New York.
Salomon, Michael R., (1999),”Consumer Behavior,” Fourth Edition, International
Edtion, Prentice Hall.
Sekaran, Uma, (2000),” Research Methods For Business,” A Skill Building
Aproach, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc.
Silverman, George, (2003),”How to Harness Word-of-Mouth: Guide to Peer
Selling,” Market Navigation, Inc, Http/www.mnav.com/wom.htm.
Data Fave Hotel Palembang.
18