BAB I - E-Journal BSI

KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
Upaya Pengembangan Seorang Kantor Depan (Front Office Officer) Hotel Yang
Profesional
Wisnu Hadi
AKPAR BSI Yogyakarta
Jl. Ringroad Barat Ambarketawang Gamping Sleman Yogyakarta
E-mail : [email protected]
Abstract
Hotel is one of the accommodation business that uses some or all of the building to provide lodging services, food
and drink and other services to the public commercially managed.World hospitality has a wide dimension. The
role of a front office of a good hotel that star or not is a hotel veranda, as liaison with outside leadership, nurse or
protector for leadership, so badly needed a hotel front office professional.
Keyword: hotel front office needed a professional
Hotel adalah satu diantara usaha penyediaan akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersil. Dunia perhotelan mempunyai dimensi yang luas. Peranan seorang kantor depan sebuah hotel
baik yang berbintang maupun yang tidak adalah sebagai beranda hotel, sebagai penghubung pimpinan dengan
pihak luar, perawat atau pelindung bagi pimpinan, jadi sangat diperlukan seorang kantor depan hotel yang
professional.
Kunci : Diperlukan kantor depan hotel yang professional
I. PENDAHULUAN
Pariwisata adalah suatu jenis usaha yang
memiliki nilai ekonomi dan sekarang ini
pembangunan
kepariwisataan
di
Indonesia
diharapkan mampu menjadi sektor andalan yang
dapat membantu. Melalui pendayagunaan berbagai
potensi
kepariwisataan
nasional
diharapkan
lapangan kerja, pendapatan masyarakat, pendapatan
daerah, pendapatan negara serta penerimaan devisa
dapat ditingkatkan
Selaras dengan tujuan tersebut dibutuhkan
beberapa sarana yang memadai sebagai penunjang,
seperti kemudahan-kemudahan sarana transportasi,
komunikasi, akomodasi, serta pelayanan makanan
dan minuman. Suksesnya industri pariwisata banyak
sekali didukung oleh faktor-faktor atau sarana
pendukung lainnya, salah satunya adalah perhotelan
yang memegang peranan penting dalam penyediaan
kamar atau fasilitas akomodasi. Banyaknya
wisatawan yang datang ke Indonesia mengakibatkan
banyak
wisatawan-wisatawan
yang
tertarik
membangun bisnis dalam bidang perhotelan.
Hotel adalah satu diantara usaha penyediaan
akomodasi yang menggunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.
Dunia perhotelan mempunyai dimensi yang luas.
Ruang lingkup yang dibatas dapat dari berbagai
aspek. Ditinjau dari segi ilmu manajemen, pokok
bahasan yang tercangkup meliputi manajemen
strategi, manajemen produksi, pemasaran, psikologi,
perdagangan dan lain-lain. Dari segi pengelompokan
departemen dihotel, maka akan dijumpai beberapa
bagian sesuai cangkupan tugas mereka, yaitu Front
ISSN 2087-0086
Office,
Human
Resources,
Engineering,
Housekeeping, Account & Finance, Sales &
Marketing, Food & Beverage Product, Food &
Beverage Service dan Minor Operated Department
(MOD), Purchasing dan Security.
Salah satu komoditas andalan didunia
perhotelan adalah kamar. Dalam menangani
manajemen operasional penjualan kamar dihotel ada
beberapa departemen yang terkait. Sales &
Marketing adalah departemen yang menjual dan
mempromosikan setiap kamar dan fasilitas yang ada
didalamnya. Housekeeping merupakan departemen
yang memelihara, membersihkan dan merapikan
area di dalam kamar maupun di luar kamar di dalam
area hotel. Front Office (Kantor Depan) adalah
departemen yang menangani tamu yang akan
menggunakan kamar, mulai dari reservasi,
penyambutan (receptionist), tamu datang (check-in),
sampai tamu meninggalkan hotel (check-out).
Peranan dan fungsi Departemen Kantor Depan
adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar
kepada pelanggannya. Hal ini ditegaskan oleh Drs.
Agus Sulistiyono, M.Si dalam bukunya yang
berjudul Manajemen Penyelenggaraan Hotel
(1959:25) bahwa: “Kegiatan utama dari suatu usaha
hotel adalah menyewakan kamar tamu”. Hal ini
beralasan karena pendapatan terbesar suatu hotel
didapat dari hasil penjualan tamu, bila dibandingkan
dengan pendapatan yang diperoleh dari makanan,
minuman dan telepon.
Keuntungan yang maksimal dalam penjualan
kamar akan dapat tercapai apabila hotel mampu
menjual kamar sebanyak-banyaknya dengan harga
yang maksimal, sehingga dapat diperoleh
keuntungan yang optimal. Untuk mencapai tingkat
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
huni kamar yang tinggi, sebuah hotel dituntut untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu
mengingat tingginya persaingan antar hotel.
Karyawan-karyawan
yang
ramah,
memiliki
kedisiplinan kerja yang tinggi dan selalu berusaha
memuaskan para tamu serta fasilitas yang memadai
diharapkan dapat menarik tamu lebih banyak untuk
menginap dihotel tersebut.
Dalam keadaan tingkat huni kamar yang
tinggi sebenarnya memberi peluang yang besar bagi
pihak hotel untuk dapat menjual produk lainnya
yang ada di dalam hotel itu kepada tamu yang
menginap. Karena dalam keadaan tingkat huni
kamar yang tinggi berarti jumlah tamu yang sedang
menginap lebih dari keadaan yang bi9asa, hal ini
berarti semakin besar pula kemungkinan para tamu
untuk mengkonsumsi produk lainnya seperti
restoran, telepon, room service dan fasilitas lainnya
yang ada di dalam hotel.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kantor Depan Hotel
Dalam bahasa Indonesia Front Office
diartikan Kantor Depan. Istilah-istilah yang lain
sering disebut Front Desk, Regristration Desk,
Reseption Desk
Kasavana (1989) dalam bukunya Effective
front Office Operation menjelaskan “Bagaimanapun
hotel itu dibangun dan dikelola. Kantor depan selalu
merupakan titik fokus yang sangat penting”
Kantor depan adalah penghubung antara
manajemen
dengan
para
tamu
yang
menginap/tinggal dihotel.
Seksi- seksi yang berada dibawah Departement
Front Office :
1. Reservation Section (seksi pemesanan kamar)
Seksi ini mempunyai tugas menerima semua
pesanan kamar, serta mencatat kedalam formulir
(resrvation form), berisi data nama tamu, alamat,
tanggal tiba dan tanggal berangkat. Pemesanan
kamar dapat diperoleh dari beberapa sumber a.l :
a) Travel agen (biro perjalan)
b) Airlines (biro penerbangan) Perusahaan
(companies)
c) Perorangan ( individual )
d) Dan lain-lain
2. Reception section ( Seksi penerima tamu)
Bertugas di depan hotel (lobi) yang berhubungan
langsung dengan tamu. Petugas ini disebut
Reseptionist atau Guest Room Clerk. Tamu yang
datang akan diberikan kartu pendaftaran untuk
diisi dengan pesanan yang telah ada.
3. Uniformed Service atau concierge Section (seksi
pelayanan barang bawaan tamu)
Seksi ini berada dibawah bell caption
bertanggung jawab kepada front office manajer.
4. Information Section (seksi pelayanan informasi)
Bertugas memberikan keterangan-keterangan
yang diperlukan tamu. Petugas informationist
selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan
oleh tamu hotel yang menginap atau tidak
ISSN 2087-0086
menginap dan memilki data yang akurat untuk
menghindari kekeliruan, yang bisa menurunkan
citra hotel itu sendiri
5. Seksi pelayanan telepon ( Telephone Operator
Section)
Tugas-tugas :
(1) Melayani pemyambungan lokal maupun
intenational, baik untuk staff maupun untuk
tamu.
(2) Melaksanakan wake up call (membangunkan
tamu melalui telepon) sesuai dengan
pesanan
(3) Membuat bill untuk sambungan telepon yang
harus dikenakan biaya
6. Seksi Guest relation Officer
Bertugas menangani para tamu penting (very
important person), menangani keluhan tamu
serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu
yang ada.
7. Business Centre Section
Tugas dan tanggung jawab adalah memberi
pelayanan kepada tamu yang membutuhkan
sekretaris, mengirm facimile, surat, dsb. Seksi ini
beroperasi selama 24 jam dan dibawah
tanggungjawab Front Office Manajer.
8. Seksi Kasir Kantor Depan ( Front Office Cashier
Section).
Tugas adalah mencatat semua fasilitas yang
digunakan oleh tamu, menerima pembayaran
tamu dan membuat laporan hasil kerja selama
bertugas dalam shiff itu.
B. Peranan Front Office
Peranan Kantor Depan dalam sebuah hotel
antara lain :
1. First and Last Impression of The Guest
Dari Doorman membuka pintu lobi hotel, bell
boy mengangkat barang bawaan, sampai Guest
Room Clerk mendaftarkan tamu sampai masuk
kamar. Jika kesan pertama dan kedua baik akan
membawa keuntungan besar.
2. Sales Person
Karyawan harus memperhatikan kesenangan dan
kesukaan tamu agar berhasil melakukan
penjualan. Maka seorang karyawan harus
mengetahui seluk beluk operasional hotel secara
keseluruhan.
3. Services Coordinator
Informasi, instruksi, maupun pengarahan kepada
berbagai
departemen
tentang
pelayanan
diberikan kepada tamu merupakan tugas service
koordinator
4. Source of Information
Kantor Depan merupakan sumber informasi
Hotel. Petugas Front Office harus siap
memasarkan, memberikan instruksi serta
memberikan informasi kepada tamu tentang
operasi dan kegiatan didalam dan luar hotel
kepada tamu.
5. Hotel Income
Kantor Depan juga memegang peranan yang
sangat penting sebagai sumber pendapatan.
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
Pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan
kamar hampir setengah dari pendapatan hotel
rata-rata.
C. Fungsi Front Office
Fungsi Front Office ada sembilan antara
lain :
1. Menjual Kamar Hotel
Tugas paling utama reception adalah menjual
kamar. Ada 4 aspek pemberian kamar kepada
tamu :
a) Menerima pesanan kamar (room reservation)
b) Menerima tanpa pemesanan kamar (walk-in
guest)
c) Melaksanakan prosedur pendaftaran
d) Menetapkan kamar tertentu.
2. Menangani Informasi tentang Pelayanan Hotel
Kantor Depan merupakan sumber utama
informasi yang harus di Informasikan kepada
tamu, antara lain :
a) Informasi mengenai kegiatan dan fasilitas
hotel
b) Informasi mengenai kegiatan di luar hotel
3. Mengkoordinasi Pelayanan Hotel
Penghubung antara tamu dan departemen di
hotel yang menyediakan pelayanan kepada
tamu :
a) Penghubung antara front of the house dan
back of the house
b) Menangani berbagai masalah dan keluhan
tamu.
4. Melaporkan Status Kamar
Koordinasi penjualan kamar dengan tata graha
berfungsi untuk menunjukan keadaan kamar,
seperti :
a) Kosong (vacant)
b) Dihuni
c) Rusak (out of order)
d) Tamu sudah check-in di hotel.
Tujuan adalah unutk menunjukan kapasitas
pemakaian hotel yang merupakan komoditi
menguntungkan.
5. Mencatat Pembayaran Rekening Tamu ( Guest
Bill)
Untuk mengetahui dan mengawasi hutang tamu,
antara lain :
a) Membuka rekening tamu (open heading guest
bill)
b) mencatat rekening transaksi pada rekening
tamu
c) Memeriksa dan membatasi kredit tamu
d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi
tamu
e) Rekening tamu dapat dibuka pada saat
pemesanan kamar atau tamu mendaftar.
6. Menyelesaikan Pembayaran Tamu
Cara penyelesaikan pembayaran tamu, meliputi :
a) Mempersiapkan pembayaran rekening tamu
b) Menyusun rekening tamu
c) Melaksanakan prosedure tamu berangkat
(check-out)
ISSN 2087-0086
7. Menyusun riwayat Kunjungan Tamu
Tugas ini dilaksanakan oleh Resepsionis Kantor
Depan antara lain :
a) Melakukan pencatatan data-data tamu
untuk kunjugan yang akan datang.
b) Menyelenggarakan arsip kartu
kunjungan tamu
8. Menangani Telepon, Swicth Board, teleks,
Telegram dan Faksimile.
Di kantor depan tugas ini adalah seksi Operator,
Tugas meliputi :
a) Menangani semua pembicaraan telepon
melalui swicth board.
b) Menerima dan mengirim teleks dan
faksimile
9. Menangani barang-barang bawaan Tamu.
Para tamu datang ke hotel membawa barang baik
tas, koper dll, maka dibebankan pada uniformed
service section.
D. Peralatan Front Office
Peralatan yang diperlukan sangat tergantung
pada besar kecilnya hotel yang mempengaruhi
volume pekerja yang harus diselesaikan. Peralatan
yang diperlukan dalam operasional Kantor Depan
antara lain :
1. Room Status Board ( rak status kamar)
Suatu alat yang memberikan gambaran kepada
petugas resepsionis mengenai keadaan kamar,
berapa kamar tersedia unutk dijual,berapa
jumlah kamar yang siap di jual.
2. Reservation Rack ( Rak Pemesanan Kamar)
Suatu
alat
yang
dipergunakan
oleh
reservationist untuk menyimpan data tamu yang
sudah memesan kamar unutk yang akan datang.
3. Information Rack ( Rak Informasi )
Suatu alat yang digunakan oleh informationist
dan operator telepon.
4. Guest Folio Rack ( Rak Rekening Tamu)
Untuk memudahkan petugas kasir dalam
mengadakan tindak lanjut atau masukan semua
transaksi selama tinggal di hotel.
5. Mail and Key Rack ( Rak Surat dan Kunci)
Alat untuk menyimpan kunci-kunci kamar tamu
dan surat-surat tamu yang tinggal dihotel.
6. Guest History Card Rack (Rak Kartu Riwayat
Kunjungan).
Rak yang khusus dipergunakan untuk
menyimpan kartu tentang data identitas tamu
yang pernah menginap di hotel.
7. Swicth Board ( Peralatan Telepon )
Peralatan untuk menghubungkan percakapan
telepon dari luar ke dalam hotel, dari hotel
keluar dan di dalam hotel itu sendiri.
8. Facsimile Machine ( Mesin Faksimile)
adalah alat elekronik berteknologi yang
fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, berita
yang disampaikan sama persis dengan yang
diterima.
9. Telex Machine (Mesin Teleks)
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Alat komunikasi yang sangat penting dan cepat
untuk mengadakan hubungan tertulis dengan
orang lain.
Type Writer ( Mesin Ketik)
mesin ketik masih banyak dipergunakan
dikantor-kantor dan perusahaan
Time and Date stamping Machine ( Mesin Cap
Waktu).
Adalah sebuah mesin untuk mencap jam dan
tanggal pada kartu regristrasi, surat-surat masuk
atau pesan yang diterima.
Timer (Pengukur Waktu)
Dimiliki oleh petugas operator telepon untuk
melayani menghubungi tamu ( wake up call)
dan pesanan penting.
Safety Deposit Boxes ( Kotak Pengaman )
Sejenis peti besi untuk mengamankan atau
menyimpan barang-barang tamu yang berharga
selama tinggal di Hotel dan terdapat pada kasir
Kantor Depan.
Posting Machine ( Mesin Rekening Tamu)
Mesin yang digunakan untuk mencatat transaksi
tamu ke dalam rekening tamu yang
bersangkutan.
Timbangan Surat
Alat untuk menimbang surat-surat yang akan
dikirim lewat kantor pos sehingga jumlah
perangko yang diperlukan dapat diketahui.
Mesin Hitung
Alat untuk menghitung berbagai bilangan
Imprinter ( Mesin Pencatat Kartu)
Untuk mencatat informasi dari kartu kredit
untuk slip pembayaran. Imprinter sangat
diperlukan untuk menangani pembayaran
dengan kartu kredit
E. Hubungan Front Office Dengan Departement
lain.
Hubungan kerjasama dapat dibagi dalam
beberapa bagian antara lain, kantor depan kerjasama
antar departemen :
1. Departement tata graha
2. Departement makanan dan minuman
3. Departement pemasaran
4. Departement keuangan
5. Departement pembelian
6. Departement personalia
III. METODE PENELITIAN
Metode dalam penulisan journal ilmiah ini
adalah metode penelitian pustaka (Studi Pustaka)
dimana penulis mengambil data-data dari literaturliteratur yaitu buku-buku yang berkaitan dengan
permasalahan yang dibahas menjadi judul journal.
IV. PEMBAHASAN.
Kepariwisataan telah menjadi suatu bentuk
industri yang peranannya semakin penting sejalan
dengan merebaknya krisis moneter yang dihadapi
bangsa kita, di mana sektor perekonomian semakin
melemah, diharapkan sektor pariwisata inilah yang
ISSN 2087-0086
mendukung pemasukan devisa bagi bangsa
Indonesia.
Usaha perhotelan adalah usaha yang
bergerak di bidang jasa dan sebagai sarana
penunjang keberhasilan di sektor pariwisata.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan
dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang
dikelolah secara komersial serta memenuhi
ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat
keputusan.
(Surat
Keputusan
Menparpostel
yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87).
Perhotelan adalah suatu usaha melayani
bermacam-macam tamu hotel yang dituntut mampu
menyediakan produk dan pelayanan sebaik mungkin,
keramah tamahan, kenyamanan, kebersihan dan
keamanan hotel dapat mempengaruhi citra hotel
yang bersangkutan di mata para konsumen dan calon
konsumen. Dan ini menjadi fokus dari departemen
kantor depan dalam menangani masalah diatas. Oleh
karena tugas seorang kantor depan adalah
berhubungan dengan berbagai macam tamu yang
masing-masing berbeda latar belakang, berbeda
status sosial, berbeda kepentingan, berbeda
kedudukan, maka seorang kantor depan dituntut
mampu memahami pihak- pihak yang berhubungan
dengannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam
human relation adalah team work, positif thinking,
good remainder, Discrete, dan Tacful.
Hampir semua kegiatana yang ada dikantor
(front office) depan berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab
itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting
dalam operasi sebuah hotel. Bisnis perhotelan di
Indonesia menunjukkan kemajuan pesat, terbukti
dengan semakin meningkatnya jumlah hotel dan
juga jumlah kamarnya. Hal ini tidak mengherankan
mengingat kebutuhan akan hotel juga semakin
meningkat. Mulai untuk keperluan pertemuan antar
individu sampai perhelatan besar, yang memerlukan
sarana function room dan ball room, tersedia di hotel.
Mulai dari sekedar untuk menikmati alunan musik
lembut di lounge sampai pergelaran orchestra
kolosal, semua ada di hotel. Promosi makanan khas
daerah, tradisional, sampai dengan makanan
internasional, dapat dilaksanakan dengan lebih
semarak di hotel. Dari plesir keluarga untuk dua atau
empat orang sampai di konversi besar dengan
peserta ribuan orang, semua dapat diadakan di hotel.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunanya
untuk menyediakan jasaa pelayanan penginapan,
makan-minum serta jasa lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan
Menparpostel KM.94/HK.103/MPPT-897.
Front Office merupakan bagian yang sangat
penting, hal ini disebabkan karena proses tamu
mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu
menginap sampai tamu meninggalkan hotel, semua
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
kegiatan itu dilakukan melalui bagian front office.
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan
berhubungan dengan tamu, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan
hotel memegang peranan penting dalam operasional
hotel. Memesan kamar merupakan bagian yang
kegiatan yang sudah umum dilakukan oleh tamu
hotel. Dengan demikian petugas yang menangani
pemesanana kamar hotel wajib menyusun
administrasi yang sebaik mungkin agar pihak
pemesan kamar memperolah kamar yang dipesan.
Oleh karena itu reservationist sebagai petugas
reservasi dituntun dapat bekerja secara profesional
agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu
dan memberikan keuntungan yang besar untuk hotel
tentunya.
Hampir setiap orang berpendapat bahwa
bahwa departemen kantor depan hotel atau istilah
inggrisnya front office departemen didalam sebuah
hotel adalah bagian yang berhubungan dengan tamu,
sepintas memang benar tetapi kenyataan yang
sebenarnya tidaklah demikian, ada pekerjaanpekerjaan tertentu yang sama sekali tidak
berhubungan dengan tamu yaitu pekerjaan
administrasi. Istilah pekerjaan administrasi kantor
hotel sifat pekerjaannya adalah tulis menulis, pada
hotel besar karyawan tersebut dinamakan
“statistician” ada juga pekerjaan administrasi yang
tidak harus dikerjakan karyawan khusus. Dalam
tugas sehari-hari kegiatan administrasi kantor depan
dilakukan oleh bagian-bagian yang mempunyai
fungsi tugas dan tanggungjawab bersama.
Seorang kantor depan harus memiliki
komitmen dan sikap yang dilandasi rasa tanggung
jawabpada tugas maka mereka akan menyelesaikan
tugas atau pekerjaannya karena merasa terikat pada
penyelesaian tugas tersebut, bukan karena terikat
pada norma-norma formal, sehingga apabila tidak
menyelesaikan tugas dengan sebaik-baiknya, mereka
akan merasa bersalah dan bukannya takut pada
sanksi. Namun apabila seseorang kantor depan
terlalu sering menghindar diri dari tanggung jawab,
sikap seperti ini mencerminkan kepribadian yang
tidak dewasa, labil, tidak dapat dipegang.
Untuk itu menjadi kantor depan yang
penuh tanggung jawab, yang mampu bekerja
mandiri, bekerja tanpa pengawasan, bahkan dituntut
untuk mampu mengawasi dirinya sendiri. Dengan
memperhatikan keadaan permasalahan yang ada,
maka diperlukan suatu pemahaman mengenai
potensi yang dimiliki, analisa terhadap pesaing dan
kebutuhan konsumen sebagai dasar penggunaaan
strategi yang sesuai dengan potensi pasar untuk
meraih hasil yang diharapkan, sehingga Hotel dapat
bersaing
dengan
hotel-hotel
lainya.
Keberhasilan dalam penjualan dan pemasaran
produk-produk hotel merupakan tanggung jawab
semua pihak internal dari hotel dam ini juga bagian
kantor depan hotel. Bagian ini harus tahu apa yang
dibutuhkan oleh pasar. Mereka harus menyadari
bahwa di dalam tugasnya membuat dan menjual
ISSN 2087-0086
produk, harus dilandasi rasa tanggung jawab dan
kesadaran dalam menunjang operasinya. Bertolak
dari kesadaran dan rasa tanggung jawab tersebut,
pihak manajemen hotel harus memahami bahwa
dalam mengejar laba, mereka harus memperhatikan
kepentingan tamu hotel, disinilah fungsi kantor
depan yang bisa diterapkan dalam menunjang
hubungan yang saling menguntungkan antara hotel
dengan berbagai publik terutama tamu sehingga
dapat tercapai tujuan dari hotel itu sendiri.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas
hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki
suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di
bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan
dalam memberikan impresi baik maupun kurang
baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para
tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan
pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada
dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan
kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT
HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD
IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak
pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk
memberikan impresi yang baik kepada para tamu
kita). Kantor depan hotel(front office) secara
operasional berhubungan dengan tamu dan area
kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling
ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini
disebut dengan bagian front office. Kantor depan
hotel merupakan salah satu bagian dari dicapai oleh
hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta
pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara
baik, tepat dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam
mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut
dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara
lain: menerima pemesanan kamar, melakukan
pendaftaran tamu, memblok kamar .
2. Memberikan informasi mengenai seluruh
produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang
ada di hotel maupun diluar hotel
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang
terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu
serta memberikan pelayanan yang maksimal
4. Melaporkan status kamar yang terkini
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta
menangani rekening
6. tamu
7. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
8. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk
tamu
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
9. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
10. Menyelesaikan keluhan tamu.
Pentingnya
peranan
hotel
dalam
memberikan pelayanan jasa akomodasi dan
penginapan merupakan salah satu tolok ukur
kepuasan wisatawan asing maupun domestik. Untuk
menunjang alasan tersebut maka jelaslah kalau
faktor manusia memegang peranan penting dalam
menghasilkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Dalam hal pelayanan, salah satunya adanya etika,
dalam hal ini adalah etika menerima tamu .
Disamping hal tersebut perlu juga dipertimbangkan
adalah lay out Front Office dimana tamu bisa
diterima oleh perusahaan. Apabila komponenkomponen tersebut sudah dilakukan maka di
harapkan akan dapat mendukung tercapainya tujuan
perusahaan baik jangka pendek maupun jangka
panjang.
Kesan bahwa suatu perusahaan memiliki
citra yang baik dapat tercipta dengan melihat Etika
dalam Menerima Tamu yang diterapkan oleh
petugas Front Office. Front Office inilah yang
memegang peranan penting dan merupakan bagian
dari perusahaan yang berhubungan langsung dengan
para tamu. Berawal dari Front Office kesan baik
akan tercipta. Penerimaan tamu yang baik dan
ditambah dengan penataan Front Office yang
menarik akan membuat tamu yang berkunjung
menjadi senang dan nyaman dan diharapkan dapat
meningkatkan citra perusahaan yang baik dipandang
oleh tamu yang datang.
Seorang Kantor Depan Manager bersama
dengan perangkat tugas di bagiannya haruslah
memahami cara bagaimana mengatur kegiatankegiatan pemasaran secara keseluruhan dengan
konsep dan pola perencanaan dan juga koordinasi
kegiatan-kegiatan penjualan dan aspek dari segi-segi
lain di bidang pemasaran. Dalam menjalankan
tugasnya tersebut seorang kantor depan hotel sudah
pasti akan berhubungan dengan banyak orang yang
bersentuhan langsung dengan produk yang
ditawarkannya. Efektifitas dari seorang kantor depan
hotel secara langsung dapat mempengaruhi
keuntungan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan
seorang bagian kantor depan sebuah hotel yang
benar-benar memahami tugasnya yang harus
bertemu dengan banyak orang dan mempengaruhi
mereka
sehingga
mereka
tertarik
untuk
menggunakan produk yang dihasilkan oleh hotel. .
Dalam hubungannya dengan banyak orang
inilah, seorang kantor depan hotel diharuskan untuk
berkomunikasi
dengan
baik
dan
benar.
Berkomunikasi adalah syarat wajib yang dibutuhkan
seorang kantor depan hotel dalam menjalankan
tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Agar
penyampaian maksud dan tujuan yang diinginkan
dapat terlaksana dengan baik, seorang kantor depan
hotel juga harus dapat menempatkan dirinya dan
melihat dengan siapa dia berhubungan. Seorang
kantor depan hotel juga harus dapat menjembatani
permasalahan yang terjadi antara tamu dengan hotel,
ISSN 2087-0086
dalam hal ini seorang tamu yang mempunyai
masalah dengan FB Service, Accounting,
Housekeeping dan bagian yang lainnya.
Front Office Departemen dalam suatu
organisasi hotel memegang peranan penting untuk
menunjang kelancaran bisnis hotel tesebut. Kegiatan
marketing adalah pelaksanaan dari segala aktivitas
perusahaan yang dilakukan untuk menciptakan
informasi tentang perusahaan dan berusaha untuk
meningkatkan serta menyebarkan hasil produksinya
sesuai dengan permintaan masyarakat pada saat ini
(jangka pendek), maupun yang akan datang (jangka
panjang). Seorang tamu pada umumnya akan terus
berhubungan dengan kantor depan selama ia
menggunakan segala fasilitas yang terdapat di hotel.
Karena orang pertama yang ditemui pada saat
mengenal produk hotel adalah bagian kantor depan
hotel tersebut, oleh karena itu seorang kantor depan
hotel yang baik harus bisa menjaga hubungan yang
baik dengan tamu hotel maupun dengan rekan kerja
di departemen lain yang berhubungan dengan tamu
tersebut.
Hampir semua kegiatan yang ada dikantor
(front office) depan berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab
itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting
dalam operasi sebuah hotel. Untuk itu untuk
mewujudkan profesionalisme bagian-bagian kantor
depan maka manajemen hotel harus melakukan
usaha-usaha sebagai berikut :
1. Memiliki
berbagai
pengetahuan
yang
menunjang pekerjaannya
2. Terampil dalam memakai alat kantor
berteknologi tinggi
3. Terampil dalam mengelola kantor
4. Cakap dalam berhubungan dengan pimpinan
dan orang lain
5. Menguasai bahasa asing terutama Bahasa
Inggris sebagai bahasa internasional
Ada banyak cara yang dapat diakukan untuk
menambah wawasan dan pengetahuan diantaranya
adalah :
1. Banyak membaca dan mengikuti perkembangan
dari berita-berita surat kabar dan media
elektronik
2. Banyak mengikuti forum, workshop, seminar,
pelatihan, kursus, diskusi,
3. Dan juga belajar menuangkan isi pemikiran kita
dalam bentuk tulisan
Disamping kecerdasan intelektual, kita juga perlu
memperhatikan kecerdasan logika dalam emosi kita,
diantaranya yaitu :
1. Meningkatkan profesionalisme kerja dan
lingkungan kerja yang nyaman
2. Mampu menggunakan emosi secara efektif
untuk mencapai tujuan (pengendalian emosi)
3. Memahami emosi orang lain .
Kepribadian petugas kantor depan sangat
menentukan terhadap produk dan pelayanan yang
diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang
datang ke hotel adalah menginginkan satu paket
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses
pemberian pelayanan tersebut. Atribut kepribadian
yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang
produk hotel (good
2. general knowledge of hotel product)
3. Berpenampilan yang baik dan rapih
4. Mempunyai keahlian yang baik
5. Dapat dipercaya
6. Mampu berdiplomasi
7. Berinisiatif
8. Berkelakuan baik
9. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu
memberikan pelayanan.
Seorang yang bertugas di kantor depan
sebuah hotel harus memiliki komitmen dan sikap
yang dilandasi rasa tanggung jawabpada tugas maka
mereka akan menyelesaikan tugas atau pekerjaannya
karena merasa terikat pada penyelesaian tugas
tersebut, bukan karena terikat pada norma-norma
formal, sehingga apabila tidak menyelesaikan tugas
dengan sebaik-baiknya, mereka akan merasa
bersalah dan bukannya takut pada sanksi. Namun
apabila seseorang kantor depan hotel terlalu sering
menghindar diri dari tanggung jawab, sikap seperti
ini mencerminkan kepribadian yang tidak dewasa,
labil, tidak dapat dipegang. Untuk itu mereka
(bagian kantor depan) harus melatih diri untuk
menjadi kantor depan yang penuh tanggung jawab,
yang mampu bekerja mandiri, bekerja tanpa
pengawasan, bahkan dituntut untuk mampu
mengawasi dirinya sendiri. Apabila di atas dapat
terpenuhi tentu peran dan tugas bagian kantor depan
akan mampu menyelesaiakan pekerjaan-pekerjaan
seperti :
1. Merupakan
Wakil
dari
Manajemen
(Management Representative), dalam keadaan
tertentu front office dapat berperan sebagai
wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan
masalah tertentu yang biasanya diselesaikan
oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale
Person), setiap mereka yang berada di front
office diharuskan mampu dan memiliki
Salesmanship, karena pada front office ini lebih
banyak
berhubungan
dengan
tamu
dibandingkan departemen lain. Selain menjual
produk hotel seperti kamar, juga mampu
menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh
Hotel.
3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas
yang berada di front office diharapkan mampu
memberikan keterangan yang jelas dan benar
tentang fasilitas dan produk hotel dan harus
mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwaperistiwa penting diluar hotel yang berhubungan
dengan kebutuhan tamu.
4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office
departement merupakan sumber dan pusat
ISSN 2087-0086
penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan
sehari-hari dihotel.
5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis
(Diplomatic Agent), Front office mampu
melakukan tindakan secara diplomatis yaitu
menjaga dan menetralisir suasana hubungan
baik dengan pihak lain yang berhubungan
dengan hotel.
6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai
The Hub of Activities, front office merupakan
tempat untuk menyelesaikan masalah tamu,
terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat
(Public Relations Agent), karyawan front office
harus dapat berperan secara aktif sebagai orang
yang berhubungan dengan masyarakat, terutama
masyarakat pengunjung yang datang kehotel.
Diharapkan dapat berperan sebagai internal
public reletions yang memberikan citra baik
terhadap tamu hotel.
8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan
(Service Coodinator), front office juga berperan
sebagai tempat koodinator pelayanan informasi
dan kegiatan departemen lain di komunikasikan
melalui Front Office.
Syarat-syarat profesional seorang kantor
depan hotel yang profesional selama ini, orang
cenderung mendeskripsikan seorang kantor depan
sebagai sosok pegawai yang berpenampilan tampan
/cantik dan menarik. Anggapan ini jelas salah besar.
Karena seorang kantor depan tidak melulu harus
seorang wanita. Dan kalaupun ia wanita, tidak selalu
harus cantik dan menarik.
Secara professional, ada sejumlah syarat seorang
kantor depan hotel yang baik.
1. Personality. Di antaranya sabar, tekun, disiplin,
tidak cepat menyerah, berpenampilan baik, jujur,
loyal, pandai berbicara, sopan dan bisa menjaga
image perusahannya.
2. General Knowledge. Memiliki kemampuan
memadai terhadap segala sesuatu perubahan dan
perkembangan yang terjadi, terutama yang
berkaitan dengan aktivitas organisasi hotel.
3. Special knowledge. Memiliki pengetahuan yang
berkaitan khusus dengan posisinya sebagai
seorang kantor depan disebuah hotel .
4. Skill and technic, di antaranya meliputi
kemampuan
mengetik,
koresponednsi,
stenografi (sekarang bukan syarat mutlak) dan
kearsipan perhotelan
5. Practice, kemampuan melaksanakan tugas
seharu-hari seperti menerima telepon, menerima
tamu, menyiapkan rapat, membuat agenda
pimpinan dll
Profesionalisme yang berhasil adalah yang
secara teknik menguasai pekerjaan dan memiliki
kecerdasan emosi yang tinggi:
1. Pengambilan keputusan
2. Kepemimpinan
3. Kepuasan pelanggan
4. Kerjasama dan saling percaya
KHASANAH ILMU Vol.1 No.1 Maret 2010
Peranan
hotel
dalam
memberikan
pelayanan jasa akomodasi dan penginapan
merupakan salah satu tolok ukur kepuasan
wisatawan asing maupun domestik. Untuk
menunjang alasan tersebut maka jelaslah kalau
faktor manusia memegang peranan penting dalam
menghasilkan pelayanan yang baik dan memuaskan..
Untuk itu dalam mendukung tercapainya tujuan di
atas baik jangka pendek maupun jangka panjang
maka perlu dibangun seorang bagian kantor depan
hotel yang profesional kedepan.
V. KESIMPULAN
Peranan seorang kantor depan sebuah hotel
baik yang berbintang maupun yang tidak adalah
sebagai beranda hotel, sebagai penghubung
pimpinan dengan pihak luar, perawat atau pelindung
bagi pimpinan, jadi sangat diperlukan seorang
kantor depan yang professional. Kemampuan dan
keterampilan teknis harus mutlak dimiliki oleh
seorang kantor depan hotel professional untuk segala
bidang ilmu. Kemampuan berkomunikasi dan
interaksi dengan pimpinan, pihak luar dan juga
ISSN 2087-0086
rekan bisnis merupakan peranan yang sangat penting
bagi seorang kantor depan hotel, dia juga harus
mempunyai wawasan yang luas untuk dapat
bersaing di dunia bisnis. Pada era globalisasi ini,
para eksekutif memiliki mobilitas yang tinggi, yang
tentu saja menyebabkan peran seorang di bagian
kantor depan menjadi semakin penting.
VI. DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar,
A.Md.Par.2002.
Pengantar
Operasional Kantor Depan Hotel. Percha.
Jakarta
Endar
Sugiarto. 1996. Hotel front
Administration. Gramedia. Jakarta
Office
Fandy Tjiptono.1996. Manajemen Jasa. Andi.
Yogyakarta.
E. Wursanto. 1995. Etika Administrasi Kantor.
Kanisius. Yogyakarta