pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap
advertisement
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ISSN 2302-0199 pp. 66- 73 8 Pages PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL) Fikryaldi1, A. Rahman Lubis2, Mukhlis Yunus3 1) Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: The purpose of this study was to determine (1) the influence relationship customer and marketing mix to marketing performance (2) the influence relationship customer and marketing mix to performance of PT. Bank Aceh (3) the effect of the influence of marketing performance to the performance of PT. Bank of Aceh, (4) determine how much influence the relationship customer and marketing mix toward on the performance of PT. Bank Aceh mediated marketing performance. Location of research done on the PT. Bank Aceh KPO, the number of respondents were 396 customers, where as many as 150 customers are employees PT. Bank Aceh KPO. Sampling technique with probability sampling with a random sampling method. The results showed that the relationship customer and marketing mix simultaneously or partially affect the marketing performance of PT. Bank of Aceh relationship customer and marketing mix simultaneously or partially affect the performance of PT. Bank of Aceh, marketing performance affect the performance of PT. Bank of Aceh, it is proved that the performance of marketing can have a direct impact in improving the performance of PT. Bank of Aceh where relationship customer and marketing mix affect the performance of PT. Bank Aceh mediated marketing performance. Keywords: Relationship Customer, Organizational Performance Marketing Mix, Marketing Performance and Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran (2) pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh (3) pengaruh pengaruh kinerja pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh, (4) mengetahui berapa besar pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran. Lokasi penelitian di lakukan pada PT. Bank Aceh Kantor Pusat Operasional, dengan jumlah responden sebanyak 396 nasabah, dimana sebanyak 150 nasabah merupakan karyawan/ti PT. Bank Aceh KPO . Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan probability sampling dengan metode Random Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh, kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh, kinerja pemasaran berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh, hal ini membuktikan bahwa kinerja pemasaran dapat berdampak secara langsung dalam meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh dimana kerelasian nasabah dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran. Kata kunci : Kerelasian Nasabah, Bauran Pemasaran, Kinerja Pemasaran dan Kinerja Organisasi Volume 3, No. 1, Februari 2014 - 66 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada PENDAHULUAN Peningkatan terhadap pelayanan dan kerelasian nasabah dapat diwujudkan apabila semua produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan CRM, perusahaan pihak yang terlibat siap untuk menerima perubahan diharapkan dapat membangun komunikasi dan serta memberikan dukungan baik itu dari level Top hubungan yang baik dengan para konsumennya Manajemen hingga pada level karyawan dasar. sehingga dalam menghasilkan suatu produk Dukungan yang dimaksud bisa saja berupa perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan perubahan pola pikir karyawan kearah yang lebih suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga profesional yang bersaing tetapi juga dapat menjawab dengan menanamkan wawasan bahwasanya tanpa nasabah sebuah bank tidak akan keinginan ada artinya. pertengahan tahun ini atau tepatnya pada tanggal 27 dan kebutuhan konsumen. Pada Tujuannya tak lain adalah untuk tetap April 2013, PT. Bank Aceh telah melakukan mempertahankan loyalitas nasabah kepada bank pengundian hadiah Gebyar Simpeda Tahap XII agar tidak berpaling ke pesaing. Syaratnya dengan total hadiah yang diundi sebanyak 1.108 hanya satu, yaitu PT. Bank Aceh harus segera jenis. Gebyar Simpeda merupakan salah satu melakukan perubahan dan penerapan standar promotion mix unggulan yang saat ini dimiliki oleh pelayanan yang berkualitas dengan dukungan PT. Bank Aceh yang cukup diminati dan dikenal sumberdaya yang oleh lapisan masyarakat Aceh. merupakan sebuah kompetitif. Hal penerapan ini strategi pemasaran yang ditinjau dari aspek non 1. Bagaimanakah pengaruh kerelasian nasabah financial. Sumberdaya yang kompetitif dan standar pelayanan yang berkualitas saja belumlah cukup untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Menciptakan sebuah produk bank didasari oleh segmentasi pasar yang bervariasi merupakan strategi pemasaran yang baik, sebab apabila suatu produk bank mampu mewakili kebutuhan tiap-tiap segmen pasar maka bukan hal yang mustahil pencapaian kinerja pemasaran yang dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran. 2. Bagaimanakah pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh. 3. Bagaimanakah pengaruh kinerja pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh. 4. Berapa besar pengaruh kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran baik dapat dicapai. Customer RUMUSAN MASALAH Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui pengaruh kerelasian yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi nasabah dan bauran pemasaran terhadap dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan kinerja pemasaran. 67 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 2. Untuk 3. 4. mengetahui pengaruh kerelasian suatu perusahaan jasa yang mengandung nasabah dan bauran pemasaran terhadap beberapa hal, seperti adanya target tertentu kinerja PT. Bank Aceh. yang dicapai, memiliki jangka waktu dalam Untuk mengetahui pengaruh kinerja pencapaian target dan tercapainya efisiensi dan pemasaran terhadap kinerja PT. Bank efektifitas. Menurut Ambar (2003 : 74) Aceh. merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha Untuk mengetahui berapa besar pengaruh dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerelasian nasabah dan bauran pemasaran kerjanya. Hal ini mengindikasikan bahwa terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja kinerja pemasaran. kemampuan pegawai dalam mencapai tujuan bank merupakan gabungan dari bersama yaitu tujuan bank. KAJIAN KEPUSTAKAAN Kinerja Organisasi Kinerja Pemasaran Organisasi dapat hidup dan berkembang dikarenakan adanya manusia yang Kinerja pemasaran merupakan salah satu faktor yang mungkin tepat mewakili kinerja menggerakannya, sehingga manusia menjadi organisasi aktor utama Manusia didalam yang Maka keseluruhan. Kinerja sebuah organisasi. pemasaran juga merupakan konsep untuk menjalankan organisasi mengukur mempunyai tujuan dan ingin mencapai tujuan tersebut. secara kinerja dari suatu perusahaan. mewujudkannya Bagi PT. Bank Aceh, indikator kinerja perusahaan harus mampu menciptakan kualitas pemasarannya didasarkan oleh: nilai penjualan, sumberdaya yang unggul dari segala aspek. profitabilitas dan porsi pasar. Dimana ketiga Kinerja untuk prestasi dalam suatu organisasi indikator tersebut pada akhirnya bermuara pada merupakan suatu jawaban dari sukses atau keuntungan tidaknya pencapaian tujuan akhir organisasi merupakan sebuah konsep untuk mengukur prestasi yang telah ditetapkan. Adapun faktor yang pasar dari suatu produk. Pengenalan lingkungan berperan dalam membangun kinerja organisasi yang baik akan memberi dampak pada mutu adalah kinerja pemasaran. Penilaian kinerja strategi yang dihasilkan yang selanjutnya akan adalah secara berdampak pada kinerja pemasaran. Penerapan periodik efektivitas operasional pada suatu strategi pemasaran yang baik pada sebuah organisasi, bagian dari organisasi dan masing- organisasi merupakan salah satu upaya dari masing personalnya didasarkan pada sasaran, pencapaian sasaran pemasaran. penentuan yang dilakukan standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001). Dengan demikian dapat perusahaan. Pencapaian sasaran Kinerja pemasaran tersebut tentu membutuhkan proses yang panjang agar produk dinyatakan yang ditawarkan sampai kepada pelanggan dan bahwa kinerja bank adalah prestasi akhir dari Volume 3, No. 1, Februari 2014 - 68 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala memutuskan untuk memilih produk yang ditawarkan tersebut. sebuah solusi yang mampu memahami, mempelajari dan menjawab tantangan bisnis untuk saat ini. Menurut Gordon (2002 : 2) CRM Bauran Pemasaran sebagai serangkaian strategi dan proses yang Jangkauan aspek pemasaran sangatlah luas, berbagai tahapan kegiatan harus dilalui oleh barang dan jasa sebelum akhirnya sampai ketangan konsumen sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu harus disederhanakan melalui program pemasaran atau sering disebut juga sebagai bauran pemasaran. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan mengenai bauran alat-alat pemasaran yang digunakan. Untuk pemasaran jasa 4P masih dianggap kurang, maka untuk itu para pakar menambahkan tiga unsur lagi yaitu : orang, proses dan layanan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Ketiga tambahan unsur tersebut sangat mempunyai kaitannya dengan jasa dimana setiap kegiatan hingga pada pemilihan produk merupakan mendukung dan melaksanakan visi hubungan untuk perusahaan. Di mata mereka, CRM adalah serangkaian strategi dan proses yang menciptakan nilai menguntungkan baru bagi dan nasabah saling perorangan, membangun preferensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis selama seumur hidup hubungan dengan pelanggan mereka. Penerapan CRM atau yang dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan bermutu akan menghasilkan keuntungan dari sisi kinerja perusahaan yang superior berdasarkan hasil penciptaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, namun saat ini masih ada sebuah perdebatan akan hal tersebut. (Gordon, 2002). suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan, sehingga terjadi interaksi langsung antara keduanya. METODE PENELITIAN Maka unsur-unsur bauran pemasaran jasa tersebut Tempat dan Waktu Penelitian akan dibagi kedalam tujuh bagian atau yang sering Penelitian ini akan dilakukan pada PT. disebut 7P yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, Bank Aceh Kantor Pusat Operasional untuk manusia, proses dan bukti fisik. memperoleh Customer Relationship Management (CRM) Manusia diciptakan berbeda satu dengan yang lain begitu pula perilaku dan kebutuhannya juga berbeda. Perbedaan ini merupakan sebuah tantangan bagi sebuah perusahaan jasa untuk mencari solusi yang dianggap mampu memberi jawaban terhadap Relationship Management (CRM) oleh beberapa ahli dianggap sebagai 69 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 serta infromasi yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini. Objek penelitian ini yang berhubungan dengan kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran serta dampaknya pada kinerja PT. Bank Aceh, dengan jumlah responden sebanyak 396 nasabah. Dimana sebanyak 150 nasabah merupakan karyawan/ti PT. Bank Aceh KPO. kebutuhan konsumen. Customer data Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Adapun substruktur untuk persamaan 1 HASIL PEMBAHASAN Pengaruh Secara Simultan Kerelasian pengaruh kerelasian nasabah dan bauran Nasabah dan Bauran Pemasaran Terhadap pemasaran terhadap kinerja pemasaran PT. Kinerja Pemasaran Bank Aceh adalah sebagai berikut : Hasil penelitian secara simultan Y = 0,518X1 + 0,372X2 + ε1 ...................... (1) (bersama-sama) variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran berpengaruh Sedangkan berdasarkan nilai koefisien signifikan jalur dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh. Hal kerelasian nasabah terhadap kinerja pemasaran ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (215,642 > diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,518 dan 3,018) pada tingkat signifikansi 0,000. pengaruh bauran pemasaran terhadap kinerja Hasil penelitian juga menjelaskan tentang pemasaran diperoleh nilai koefisien beta pengaruh variabel kerelasian nasabah dan sebesar 0,372. Berdasarkan hasil penelitian bauran bersama-sama menunjukkan bahwa semua variabel dalam berpengaruh terhadap kinerja pemasaran PT. penelitian ini mempunyai pengaruh positif dan Bank Aceh. Besarnya pengaruh secara simultan signifikan terhadap kinerja pemasaran sebab dari kedua variabel ini dapat dilihat dari nilai diperoleh nilai signifikansi α lebih kecil dari koefisien determinasinya. Koefisien determinasi 5%. pemasaran secara pengaruh kedua variabel yaitu kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran adalah sebesar 0,523 artinya sebesar Pengaruh oleh perubahan dari variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran sedangkan selebihnya sebesar 47,7% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran. Kerelasian Kinerja PT. Bank Aceh Hasil penelitian secara simultan variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (151,085 > 3,018) pada tingkat signifikansi 0,000. Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini seperti ditunjukkan dalam gambar berikut : Gambar 1. Substruktur Simultan Nasabah dan Bauran Pemasaran Terhadap 52,3% perubahan pada kinerja pemasaran dapat dijelaskan Secara Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian seperti digambarkan sebagai berikut : kerelasian nasabah dan bauran pemasaran terhadap kinerja pemasaran Volume 3, No. 1, Februari 2014 - 70 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Gambar 2. Substruktur kerelasian nasabah dan Aceh dimediasi kinerja pemasaran. bauran pemasaran terhadap kinerja PT. Bank Aceh Berdasarkan Gambar 2 dapat dijelaskan persamaan substruktur 2 dalam penelitian ini Adapun struktur pengujian hipotesis dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut : adalah : Z = 0,491X1 + 0,315X2 + ε2 ...................... (2) Hal ini berarti variabel kerelasian nasabah dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Besarnya pengaruh secara simultan dari kedua variabel ini juga dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya. Koefisien determinasi pengaruh Gambar 3. Substruktur bauran kerelasian pemasaran terhadap kedua variabel ini terhadap kinerja PT. Bank Aceh pemasaran sebesar 0,435 artinya sebesar 43,5% perubahan kinerja PT. Bank Aceh serta nasabah dan kinerja dampaknya pada kinerja PT. Bank Aceh dapat dijelaskan oleh Berdasarkan model jalur substruktur 1 perubahan dari variabel kerelasian nasabah dan dan substruktur 2 , maka dapat dituliskan bauran pemasaran sedangkan selebihnya sebesar persamaan jalur analisis sebagai berikut : 0,565 artinya sebesar 56,5% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel kerelasian nasabah dan bauran Z = PZX1 + PZX2 + PY + έ2 Z = 0,491X1 + 0,315X2 + 0,925Y + ε2 ......... (3) pemasaran. Pengaruh Pengaruh Tidak Langsung Kerelasian Nasabah Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasaran dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,925 artinya setiap perubahan terhadap variabel kinerja PT. Bank Aceh sebanyak 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pemasaran sebanyak 92,5% pada satuan skala likert. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran mempunyai pengaruh terhadap kinerja PT. Bank 71 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 Nasabah Terhadap Kinerja Pemasaran dan Bauran Pemasaran Terhadap Kinerja PT. Bank Aceh dimediasi Kinerja Pemasaran Kerelasian Kerelasian nasabah dalam penelitian ini merupakan serangkaian strategi dan proses yang menciptakan nilai baru dan saling menguntungkan bagi nasabah perorangan, membangun preferensi untuk organisasi mereka dan meningkatkan hasil bisnis selama seumur hidup hubungan dengan pelanggan mereka. Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh variabel kerelasian nasabah terhadap kinerja pemasaran memiliki jalur positif sebesar 0,171 dengan korelasi regresi (CR) sebesar 14,899 dan probabilitas menunjukkan (p) bahwa mendekati kualitas nol, kerelasian Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala nasabah yang diberikan oleh PT. Bank Aceh terbukti bahwa bauran pemasaran yang dilakukan kepada nasabah berpengaruh secara signifikan dengan terhadap kinerja pemasaran dengan hubungan meningkatkan pula kinerja pemasaran, sebaliknya positif. kualitas jika bauran pemasaran menurun, maka akan kerelasian nasabah diberikan dengan baik atau menurunkan pula kinerja pemasaran PT. Bank meningkat, maka akan meningkatkan pula Aceh. Hal ini terbukti bahwa baik atau meningkat, maka akan kinerja pemasaran PT. Bank Aceh. KESIMPULAN DAN SARAN Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap 1. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran Kinerja Pemasaran Bauran Kesimpulan pemasaran merupakan secara simultan maupun parsial berpengaruh seperangkat alat pemasaran yang digunakan terhadap perusahaan untuk terus menerus mencapai mengindikasikan bahwa kerelasian nasabah tujuan dan bauran pemasaran berpengaruh positif pemasaran meliputi: PT. dipasar Bank sasaran Aceh yang mampu kinerja pemasaran. Hal ini terhadap kinerja pemasaran PT. Bank Aceh. mengembangkan nilai tambah untuk setiap 2. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran produk perbankan dengan ciri khas tersendiri, secara simultan maupun parsial berpengaruh biaya administrasi yang dibebankan kepada terhadap kinerja PT. Bank Aceh. Hal ini setiap rendah mengindikasikan bahwa kerelasian nasabah dibandingkan dengan bank lain. PT. Bank Aceh dan bauran pemasaran berpengaruh positif memiliki lokasi yang strategis berada di pusat dalam meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh. perkotaan, PT. Bank Aceh memiliki sarana 3. Kinerja pemasaran berpengaruh terhadap bauran promosi yang tepat dalam rangka kinerja PT. Bank Aceh, hal ini membuktikan meningkatkan kinerja pemasaran dan keindahan bahwa kinerja pemasaran dapat berdampak tampilan secara langsung dalam meningkatkan kinerja nasabah fisik relatif PT. Bank lebih Aceh dapat menciptakan kenyaman dan ketertarikan awal nasabah. PT. Bank Aceh. 4. Kerelasian nasabah dan bauran pemasaran Hasil pengujian koefisien jalur pengaruh berpengaruh terhadap kinerja PT. Bank Aceh variabel bauran pemasaran terhadap kinerja dimediasi kinerja pemasaran. Hasil penelitian ini pemasaran memiliki jalur positif sebesar 0,145 mengindikasikan bahwa secara tidak langsung dengan korelasi regresi (CR) sebesar 10,712 dan kedua variabel tersebut juga dapat berpengaruh probabilitas (p) mendekati nol, menunjukkan bahwa terhadap peningkatan kinerja PT. Bank Aceh bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT. Bank dimediasi kinerja pemasaran. Aceh berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pemasaran dengan hubungan positif. Hal ini Volume 3, No. 1, Februari 2014 - 72 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala berkualitas kepada nasabahnya dikarenakan Saran 1. Untuk meningkatkan kinerja pemasaran apabila salah satu penurunan pemasaran, maka yang perlu dilakukan oleh turunnya pencapaian variabel yang lain. Maka pimpinan adalah dari itu standar pelayanan yang telah ditetapkan kemampuan sekarang ini diharapkan untuk dilakukan meningkatkan dan sikap Bank Aceh keterampilan, karyawan dalam akan mengalami berdasarkan kerelasian nasabah dan bauran PT. maka variabel berdampak pada membina pengembangan lebih lanjut agar mampu hubungan dengan nasabah (CRM) agar mendekati standar pelayanan bank skala menjadi lebih baik dan meningkatkan nasional. promosi kepada nasabah dan calon nasabah. 2. Untuk meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh berdasarkan kerelasian nasabah dan bauran pemasaran, maka yang perlu dilakukan oleh PT. Bank Aceh adalah terus meningkatkan pelayanan yang prima sehingga mampu dan bersinergi menciptakan dan mengembangkan nilai tambah untuk setiap produk perbankan dengan ciri khas tersendiri. 3. Untuk meningkatkan kinerja PT. Bank Aceh berdasarkan variabel kinerja pemasaran adalah PT. Bank Aceh harus terus dan mampu meningkatkan penjualan produk perbankan dimana indikasinya adalah peningkatan jumlah nasabah, sehingga PT. Bank Aceh mempunyai jumlah nasabah yang memadai dalam menghadapi persaingan dunia perbankan. 4. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa kerelasian nasabah dan bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja PT. Bank Aceh dimediasi kinerja pemasarannya baik secara simultan maupun parsial. Diharapkan PT. Bank Aceh mampu menjaga dan meningkatkan pelayanan yang 73 - Volume 3, No. 1, Februari 2014 DAFTAR KEPUSTAKAAN Buku Ambar, Teguh., 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasi Publik, Graha Ilmu, Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat., 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta Salemba Empat. Mulyadi, 2001. Balanced Scorecard. Alat manajemen kontemporer untuk pelipatganda kinerja keuangan perusahaan. Salemba Empat. Jakarta. Jurnal Gordon, Ian., 2002. Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey Business Journal.
