BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Beberapa tahun

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Beberapa tahun belakangan ini teknologi jauh lebih canggih dan terus
berkembang. Perkembangan teknologi tersebut dapat dirasakan didalam berbagai
bidang mulai dari transportasi, komunikasi elektronik bahkan dunia maya. Oleh
sebab itu gaya hidup masyarakat saaat ini ikut berubah karena pengaruh dari
perkembangan teknologi tersebut, salah satu paling mencolok perkembangan
teknologi tersebut adalah gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya
seperti berbelanja secara online atau lebih sering disebut dengan online shop.
Internet memiliki peran penting untuk mengenalkan kita pada dunia maya.
Melalui internet kita banyak mengenal berbagai hal, mulai dari jejaring sosial,
aplikasi, berita, video, foto hingga berbelanja melalui internet atau yang sering
disebut online shop. Data statistik menunjukkan bahwa pengguna internet di
Indonesia terus meningkat setiap tahunnya menurut survei yang diselenggarakan
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa
pengguna internet di Indonesia tahun 2016 telah mencapai 132,7 juta orang
dengan total penduduk Indonesia sebanyak 256,2 juta orang. Data survei juga
mengungkap bahwa rata-rata pengakses internet di Indonesia menggunakan
perangkat genggam dengan statistik 67.2 juta orang mengakses melalui perangkat
genggam dan computer, 63,1 juta orang mengakses melalui smartphone dan 2,21
juta orang mengakses hanya dari computer (tekno.kompas.com).Perkembangan
1
1
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
pengguna internet tersebut mendorong adanya suatu potensi besar terciptanya jual
beli online shop.
Online Shop menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan jika
dibandingkan dengan cara belanja yang konvensional. Selain menjadi lebih cepat,
di internet telah tersedia hampir semua macam barang yang biasanya dijual secara
lengkap. Selain itu, pada masa informasi tentang barang jualan tersedia secara
lengkap, sehingga walaupun kita tidak membeli secara online, kita bisa
mendapatkan banyak informasi penting yang diperlukan untuk memilih suatu
produk yang akan dibeli (Munawar, 2009).
Transaksi online merupakan salah satu aplikasi kemajuan teknologi
informasi yang penggunaanya sangat intens akhir-akhir ini. Pada awal munculnya
transaksi online shop, masyarakat tidak begitu yakin untuk melakukan transaksi
karena seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang
disampaikan pemilik dalam websitetersebutdan pengunjung websitetidak dapat
melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz,
2008). Namun pada kenyataannya transaksi online terus meningkat dengan pesat.
Jumlah pembeli online di Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat,
demikian juga toko online (online shop) di berbagai media online meningkat
pesat. Peluang online shop semakin terbuka luas, namun persaingan juga semakin
intensif. Pemilik online shop harus mengetahui dan memenuhi keinginan
pelanggan agar dapat dipercaya dan memuaskan pelanggan. Selain itu, pemilik
online shop harus memberikan pelayanan terbaik mereka dengan cara
memperhatikan kualitas situs web (website quality) untuk meyakinkan
2
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
pengunjung agar mendapatkan kepercayaan (trust), serta memberikan promosi
(promotion) yang menarik pengunjung agar dapat meningkatkan kualitas produk
sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Kualitas situs web (Website Quality) merupakan salah satu konsep yang
digunakan dalam pengukuran kualitas website berdasarkan presepsi pengguna
akhir. Konsep ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak
digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Kualitas situs webdisusun
berdasarkan penelitian pada tiga area (Sumarwan, 2007), yaitu kualitas informasi
dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian
sistem informasi, e-commerce, serta pemasaran dan kegunaan (usability) dari
human-computer interaction.
Kepercayaan (Trust) merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor
yang mempengaruhi terjadinya transaksi jual beli pada toko online (online shop).
Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan
transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil
transaksi melalui media internet akan terjadi (Gustavsson & Johansson 2006).
Promosi (Promotion) salah satu dari bagian bauran pemasaran perusahaan,
yang isinya memberikan informasi kepada masyarakat atau pelanggan tentang
produk yang ditawarkan perusahaaan online shop. Dengan dilaksanakannya
promosi yang berkesinambungan dan terarah akan mampu mencapai hasil yang
maksimal.
Kepuasan pelanggan ditentukan berdasarkan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
3
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
sesuatu produk dengan harapannya (Kotler 2000). Kepuasan pelanggan pada
sebuah situs web dapat dipengaruhi oleh kualitas web,kepercayaan dan promosi
yang diberikan pada situs web tersebut. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan
harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki
kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan
tercipta suatu kepuasan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siagian&Cahyono (2014)
dengan judul Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop
menunjukkan bahwa Website Quality berpengaruh terhadap Trust. Temuan ini
bisa dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas sebuah situs web online shop, maka
konsumen akan semakin mempercayai situs tersebut.
Website
Quality
menggambarkan kapabilitas atau kemampuan online shop untuk bisa memberikan
layanan
yang maksimal
atas kebutuhan konsumen. Setelah konsumen
mengunjungi suatu online shop akan memunculkan berbagai penilaian di benak
konsumen dan penilaian ini akan menentukan sejauh mana konsumen percaya
kepada online shop tersebut. Trust berpengaruh terhadap loyalty artinya bahwa
tinggi rendahnya kepercayaan konsumen terhadap layanan online shop
4
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
mempengaruhi loyalitas konsumen dalam melakukan kunjungan ke sebuah online
shop, kepercayaan yang tinggi menggambarkan rendahnya risiko secara psikologi
dari dalam diri konsumen dan hal ini yang menyebabkan konsumen untuk tetap
bertahan dan melakukan transaksi berulang pada satu online shop.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya
dengan menambahkan variabel tambahan seperti promotion dan kepuasan
pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul: “ANALISIS PENGARUH WEBSITE
QUALITY, TRUST DAN PROMOTION DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP”.
B. Perumusan Masalah
Perkembangan teknologi yang semakin canggih dan pesat membuat gaya
hidup masyarakat ikut berubah, salah satu yang paling mencolok adalah
kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online shop.
Dari latar belakang yang dijelaskan maka dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah kualitas situs web (website quality) secara parsial berpengaruh
signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop?
2. Apakah kepercayaan (trust) secara parsial berpengaruh signifikan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan online shop?
3. Apakahpromosi (promotion) secara parsial berpengaruh siginifikan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan online shop?
5
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
4. Apakah kualitas situs web (website quality), kepercayaan (trust), promosi
(promotion) secara simultan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan online shop?
C. Pembatasan Masalah
Permasalahan yang ada sangat luas dan tidak mungkin diteliti semua. Oleh
karena terbatasnya sumber daya yang ada maka peneliti menentukan batasan
dalam riset tersebut sehingga riset yang dilakukan menjadi lebih fokus pada akar
permasalahan sesungguhnya serta memberikan hasil analisis yang tajam.
Penelitian ini dibatasi pada analisis kualitas situs web (website quality),
kepercayaan (trust) dan promosi (promotion) terhadap kepuasan pelanggan online
shop pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Muhammadiyah
Purwokerto.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada
setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang
dirumuskan. Oleh karenanya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh kualitas situs web (website quality) dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh kepercayaan (trust) dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh promosi (promotion) dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan.
6
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
4. Menganalisis pengaruh website quality, trust dan promotion dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Setiap aktivitas dan kegiatan yang dilaksanakan dalam suatu penelitian pasti
mempunyai tujuan dan manfaat baik bagi perusahaan maupun pihak lain yang
terkait. Adapaun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan pada perusahaan Online Shop
dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus
menambah keterampilan dalam memecahkan masalah sesuai dengan teori yang
telah diperoleh selama mengikuti kuliah.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, mengenai pengaruh
website quality, trust dan promotion terhadap kepuasan pelanggan online shop.
Membuka peluang bisnis online shop serta sebagai salah satu syarat untuk meraih
gelar S1.
4. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan informasi dan referensi bagi peneliti lain yang berminat
memperdalam studi tentang analisis pengaruh website quality, trust dan promotion
terhadap kepuasan pelanggan online shop.
7
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017
5. Bagi Masyarakat
Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan
dalam kepuasan pelanggan online shop.
8
Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017