PPT baru

ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP JASA
WARNET SENA
Latar Belakang
•
–
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha khususnya dibidang jasa semakin pesat seiring dengan perkembangan jaman. Hal ini menyebabkan timbulnya persaingan didalam usaha menarik dan
mempertahan kan konsumen. Warnet sena adalah salah satu badan usaha yang bergerak dibidang jasa. Sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa, perlu disadari bahwa
kepuasan konsumen merupakan aspek utama dalam rangka menghadapi persaingan dan peluang turunnya kesetiaan konsumen, untuk itu tingkat kepuasan konsumen dan prilaku
konsumen yang dimiliki perlu dinilai agar dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen yang dimiliki, apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan jasa yang
telah diberikan, dengan tujuan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas jasa dan meminimalisir kegagalan jasa yang dihasilkan agar terciptanya kepuasan
konsumen.
Di Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan akan informasi sangat tinggi, baik dalam kehidupan pribadi, organisasional maupun dalam kehidupan sosial.
Salah satu alat untuk memperoleh informasi tersebut yang dirasakan paling sesuai adalah internet, melalui media internet setiap orang akan dapat dengan mudah mengakses
informasi dari belahan dunia manapun.
Ketika internet dipublikasikan untuk pertama kalinya mungkin pemrakarsanya tidak pernah menduga bahwa dampaknya dikemudian hari akan sedemikian besar. Perkembangan
internet menyebabkan terbentuknya sebuah arena baru yang lazim disebut dunia maya. Disini setiap individu memiliki hak dan untuk berhubungan dengan individu lain tanpa
batasan apa pun yang mengahalangi. Inilah globalisasi yang pada dasarnya telah terlaksana di dunia maya, yang menghubungkan seluruh masyarakat digital atau mereka yang
kerap menggunakan internet dalam aktivitas kehidupannya setiap hari. (Indrajit, 2001)
Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan komputer, teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau bagi konsumen.Ironisnya pengguna internet di Indonesia masih
merupakan minoritas dalam bangsa Indonesia dengan jumlah pengguna ratusan ribu saja (Purbo,2001). Selain itu mahalnya biaya pulsa telpon menjadikan masyarakat masih
enggan untuk memasang internet sendiri dirumah dan menggunakan warnet sebagai sarana mengakses internet karena bisa mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Dengan
jumlah penduduk 200 juta, Indonesia mempunyai pasar potensial dan akan menjadi satu terbesar di Asia Tenggara dalam hal pemakaian internet.
Warnet punya potensi besar untuk berkembang. Karena populasi orang Indonesia yang punya akses internet baru 1%, jadi masih ada 99% lagi yang belum memilikinya mereka
tersebar di banyak pulau sehingga blank spotnya masih sangat besar. (Astaga.com)
Secara keseluruhan penggunaan internet relatif baru dikenal oleh masyarakat dan frekuensi pemakaiannya pun belum terlalu banyak. Dapat dikatakan bahwa berdasarkan tahapan
evolusi pasar internet di Indonesia saat ini baru ada dalam tahapan the emerging market bahkan mungkin masih dalam tahap the early emerging market. (Detik.com, 2002).
Melihat kondisi persaingan di dunia Internet/warnet dan potensi pasar yang sangat potensial maka untuk menjaga kelangsungan hidup dan mengembangkan usaha suatu
perusahaan, maka perusahaan harus melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsional perusahaan antara lain : pemasaran, produksi, personalia, pengembangan dan penelitian sistem
informasi manajemen dan lainnya.Dari berbagai kegiatan ini harus dikoordinasikan dan direncanakan dengan baik agar semua kegiatan ini dapat mengarah ke tujuan yang telah
ditetapkan perusahaan. Walaupun semua kegiatan tersebut adalah penting, Dalam iklim ekonomi seperti apapun, pertimbangan-pertimbangan pemasaran tetap merupakan faktor
yang sangat menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan. (Stanton, 1993)
Dalam konteks orientasi konsumen penting pula dianalisa bagaimana perilaku konsumen dalam pemilihan warnet, apakah konsumen merasa puas atau sebaliknya, karena hal ini
sangat berpengaruh pada masa yang akan datang. Perilaku konsumen merupakan studi mengenai proses-proses yang terlibat ketika individu-individu atau kelompok-kelompok
memilih, membeli, menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya.
Agar warnet ini dapat berkembang dan terus berjalan, terutama dalam memenuhi kebutuhan konsumen, maka diperlukan adanya analisis perilaku konsumen sebagai salah satu
cara dalam keberhasilan pemasarannya. Perilaku konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa,
termasuk dalam proses pengambilan keputusan yang memerlukan perencanaan terlebih dahulu. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada
kegiatan individu untuk membeli barang dan atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan beraksi bila merasa tidak mendapatkan kepuasan atas
manfaat yang dijanjikan dari suatu produk.
Untuk memahami perilaku konsumen perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli suatu produk barang atau jasa.
Adapun keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal individu. Untuk faktor eksternal terdiri dari pengaruh lingkungan dan pengaruh bauran
pemasaran. Faktor-faktor ini dalam interaksinya dapat mempengaruhi perilaku konsumen baik secara individual maupun secara bersama-sama. Perusahaan dapat menyusun
strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli pesaingnya.
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen warnet tersebut dan kelanjutan pemakaian jasa warnet tersebut, maka salah satu cara untuk memenuhi keberhasilan pemasarannya adalah
dengan melakukan analisis perilaku konsumen.Fokus pada pada penelitian ini adalah Berdasarkan atas latar belakang diatas maka penulis akan mencoba untuk meneliti tentang
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Warnet Sena.
Ruang Lingkup
Warnet Sena yang berada di Jl. Satelit raya mekarsari RT.01
RW.07 mekarsari cimanggis Depok.
Tujuan Penulisan
• Tujuan Penelitian
• Adapun tujuan dalam penelitian ilmiah ini adalah :
• 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
jasa Warnet sena, dilihat dari dimensi Reliability Reliabilty
(keandalan), Responsibility (daya tanggap), Assurance
(kepastian), Empathy (perhatian) dan Tangible (berwujud).
• 2. Untuk mengetahui prilaku konsumen, apakah merasa puas
atau tidak terhadap jasa Warnet sena, dilihat dari dimensi
Reliability (keandalan), Responsibility (daya tanggap),
Assurance (kepastian), Empathy (perhatian) dan Tangible
(berwujud).
Kesimpulan
•
•
Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebar kuesioner yang
mencakup 12 pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap
jasa Warnet Sena, yang dilihat dari Dimensi Reliability ( keandalan),
Responsibility (daya tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (perhatian)
dan Tangible (berwujud), maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
– Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Metode Skala Likert,
dapat diketahui bahwa, tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa
Warnet Sena adalah sebesar 4017, berada diantara Median dan Kuartil
III (3600 < 4017< 4800 ) dan berdasarkan hasil penelitian dengan
menggunakan Metode Chi Square, dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan konsumen terhadap Jasa Warnet Sena, x² hitung = 37.9978
lebih besar daripada x² tabel= 26.2962, maka tolak Ho terima Ha.
– Dari kedua hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa, dilihat dari
dimensi Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy dan Tangible,
konsumen merasa puas terhadap jasa Warnet Sena karena konsumen
menilai jasa yang telah ditawarkan atau diberikan oleh Warnet Sena
telah memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen.
Saran
• Untuk menghadapi persaingan dunia usaha yang semakin
ketat, sebaiknya Warnet Sena tetap menjaga dan
mempertahankan kualitas atau mutu atas jasa yang
diberikan atau ditawarkan kepada konsumen terutama pada
dimensi Tangible, karena masih banyak kekurangan yang
dirasakan atau dinilai oleh konsumen pada dimensi
tersebut, beberapa diantaranya adalah kemampuan
komputer dalam mengakses data terkadang lamban dan
tidak adanya pertanggung jawaban atas kegagalan jasa,
terutama pada hasil cetak printer dan scaner.