1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan akan informasi dan komunikasi dalam era globalisasi ini menjadikan sarana komunikasi dan informasi menjadi sangat penting. Salah satu sarana tersebut adalah internet. Kebutuhan terhadap komunikasi adalah mutlak bagi setiap orang, dengan internet seseorang dapat bertukar informasi tidak hanya melalui surat elektronik (e-mail), tetapi dapat pula menggunakan suara, gambar, bahkan gambar bergerak (Video). Internet disaping sebuah hiburan juga sangat penting untuk peroleh informasi dengan cepat dan dimasa depan teknologi ini akan mempunyai pengaruh yang semakin besar dalam kehidupan manusia. Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang menyediakan akses internet. Dengan adanya warnet, maka masyarakat Indonesia mendapatkan kesempatan mendapatkan akses internet dengan murah dan mudah. Warnet adalah penyediaan jasa penyewaan koneksi internet bagi masyarakat konsumen Ineternet. Hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (Apiji) akses internet terbesar (42%) dilakukan di Warnet. Beda tipis dengan akses internet lewat kantor (41%) sisanya ditempat lain, sedangkan jumlah pengguna terlihat pada table berikut. Tabel 1.1 Pengguna Internet Indonesia Tahun Pelanggan Pengguna (orang) (orang) 2010 31.000 110.000 - 2011 75.000 383.000 - 2012 134.000 512.000 - 2013 256.000 1.000.000 - 1 Keterangan 2 2014 400.000 1.900.000 - 2015 511.000 2.400.000 - 2016 600.000 4.200.000 - 2017 800.000 5.500.000 Perkiraan Para pebisnis warnet adalah orang yang sangat berjasa untuk memasyarakatkan internet sehingga para pengguna saat ini tidak hanya terbatas orang-orang tertentu, tetapi sudah merambah dari masyarakat biasa, mahasiswa sampai pelajar, karena mereka dapat memanfaatkan fasilitas internet dengan harga terjangkau. Kota Metro tidak lepas dari hal ini, puluhan Warnet di Metro telah berdiri dan berusaha untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin, dari Warnet yang ada di Metro, dampak peyedia Warnet berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya agar mereka dapat merasa terpuaslan sehingga mereka dapat menjadi konsumen yang setia. Kondisi dimana konsumen lebih mudah untuk menentukan pilihan pada penjual mana ia harus memuaskan kebutuhannya, dan konsumen akan cepat berpindah pada penjual lain apabila kepuasannya tidak terpenuhi, membuat pengelola harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya, misalnya dengan memberikan kepuasan akses yang cepat, keaaman, kenyamanan, sarana Warnet yang lengkap, harga yang bersaing, serta pelayanan yang ramah. Kepuasan konsumen Warnet ditentukan dengan seberapa baik kualitas dari jasa penyediaan sarana berinternet yang diterima berdasar pada apa yang dikehendaki oleh konsumen itu sendiri sehingga jaminan kualitas menjadi factor penting bagi perusahaan ( Johannes Supranto, 1997 : 8 ). Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Dengan mengetahui seberapa besar nilai kepuasan konsumen maka perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap kinerjanya. Warnet Gamers Net tidak lepas dari hal tersebut, Warnet berusaha memberikan pelayanan maksimal agar para konsumen dapat merasa terpuaskan dengan pelayanannya. Berdasar hal tersebut pengelola Warnet dapat meningkatkan kinerjanya apabila kinerja Warnet belum memenuhi harapan konsumen maka berarti konsumen belum merasa puas. Melalui perhitungan tingkat kepuasan konsumen akan diketahui pada tingkatan mana 1 3 Warnet telah memuaskan konsumennya. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARNET GAMERS DI METRO” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas peulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah konsumen Warnet merasa puas terhadap layanan jasa Warnet Gamers Net? 2. Apakah terhadap pengaruh signifikan anatara 5 dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara individu maupun bersama-sama? 3. Dimensi layanan manakah yang paling berpengaruh degan tingkat kepuasan konsumen Warnet Gamers Net? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan di atas, kegiatan penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Warnet Gamers Net 2. Untuk mengetahui pengaruh 5 dimensi kualitas layanan Warnet Gamers Net (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan konsumen baik secara individu atau bersama-sama 3. Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Warnet Gamers 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Perusahaan Untuk memberikan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen supaya efektif dan efisien. 2. Akademisi 1 4 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan untuk memperkaya kajian-kajian yang terkait dengan kepuasan konsumen dan pemasaran 1.5 Kerangka Pemikiran Agar memudahkan dalam membahas permasalahan maka dikembangkan kerangka pemikiran berikut ini : Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran PELAYANAN YANG DIHARAPKAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA : 1. Tangibles KEPUASAN KONSUMEN WARNET 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty PELAYANAN YANG DITERIMA Dalam penelitian ini yang mmenjadi variable terikat (dependent) adalah kepuasan konsumen Warnet sedangkan Variabel bebas (independent) sebagai berikut bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Berdasarkan hal tersebut, maka penulis ingin mengetahu pengaruh kelima variable bebas tersebut terhadap kepuasan konsumen Warnet. Kepuasan konsumen dapat diketahu setelah dilakukan perbandingan antara kinerja dengan harapan apabila kinerja sama dengan atau lebih besar dari harapan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas. Dan sebaliknya, konsumen akan tidak puas apabila kinerja lebih kecil yang diharapkan. 1.6 Hipotesis Berdasarkan latar belakang, perummusan permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan beberapa hipotensis sebagai berikut: 1 5 1. Konsumen belum merasa puas terhadap Warnet Gamers Net 2. Terhadap pengaruh yang signifikan anatara 5 dimensi kualitas layanan secara individu maupun bersama-sama 3. Dimensi reliability paling berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Warnet Gamers Net 1.7 Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Warnet Gamers Net di Metro sesuai dengan tujuan penulisan proposal yaitu menganalisa tingkat kepuasan konsumen Warnet. 2. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari responden dengan menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data konsumen konsumen Warnet menyangkut pendapat jawaban mereka dalam kuesioner. b. Data Sekunder Data yang telah dikumpulkan berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder berupa data-data yang berhubungan dengan perusahaan, serta sumber pustaka yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. 3. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah kesatuan individu atau subjek pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati. Dengan demikian populasi yang dimaksud adala semua konsumen Warnet Gamers Net, karena jumlah individu dalam populasi ini tidak terhitung maka populasinya dikatakan infinitive. b. Sampel Sampel diambil dengan menggunakan teknik pengambilan sempel dipermudah (Convinience). Hal dilakukan mengingat bahwa penelitian dilakukan pada Warnet dimana penelitian tidak dapat mengambil responden dari konsumen terdahulu maka individu yang akan dijadikan sampel adalah konsumen yang melakukan pembelian jasa pada saat 1 6 penelitian dilakukan dalam waktu tertentu sehingga tidak seluruh individu mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode ini dipilih untuk kemudahan dalam pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil sebbanyak 100 orang , didapat dari rumus formulasi Aaker dan Day (1986,P 288). Dimana : N = Jumlah Sampel P = Proporsi sampling/populasi E = Estimasi Error < 10% 1,96 = konstanta pada tingkat kepercayaan 95% Karena populasi tidak diketahui tapi nilai P diasumsikan antara 0 dan 1 maka P(P-1) maksimal dicari dengan cara : Harga maksimal F(P) adalah P(P-1) = 0,5 X 0,5 = 0,25 Menentukan besar sampel dengan nilai Z, confidence level 95% adalah 1,96 1 7 Sehingga peneliti mengambil sampel 100 responden hasil pembulatan dari 96,04 4. Metpde Pengumpulan Data a. Metode Kuesioner Dengan membuat daftar pertanyaan yang nantinya akan dibagikan kepada kosumen Warnet. Bentuk kuesioner dalam penelitian ini adalah angket tertutup dimana dalam angket sudah disertai dengan kemungkinan jawab sehingga responden tinggal memilih jawaban yang saesuai dengan pendapatnya. b. Studi Kepustakaan Teknik megummpulkan data dengan cara mempelajari, membaca dan menelaah bahan kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian 5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Definisi yang diberikan pada suatu variable dengan cara memeberikan arti ata menspesifikasi kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperllukan untuk mengukut variable tertentu. a. Kualitas layanan Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (parasuraman et.el,1985:33-46) b. Bukti langsung (tangibles) Tampilan fisik dari layanan jasa yaitu penampilan fisik dari penyedia jasa meliputi fasilitas pelengkapan sarana yang tersedia di Warnet Gamers Net. c. Keandalan (reliability) Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen dengan segera, akurat, cepat, dan memuaskan. d. Daya tanggap (responsiveness) Kesediaan peyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memmberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan kosumen. Dimensi ini terlihat pada keinginan para 1 8 petugas memberikan pada konsumen bantuan dan pelayanan dengan tanggap. e. Jaminan (assurance) Pengetahuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya bebas dari bahaya, resiko, ragu-ragu yang dimiliki penyedia jasa. f. Empati (emphaty) Kemudahan dalam melakukan hubungan hubungan komunikasi dengan baik perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Skala likert digunakan pada penilaian penelitian ini, sekala likert adalah sekala pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seorang tentang fenomena social (Sugiyono 2001:86), dengan skala lima tingkatan untuk penilitan harapan dan kinerja adalah : 1. Jawaban sangat setuju diberi nilai 5 2. Jawaban setuju diberi nilai 4 3. Jawaban netral diberikan nilai 3 4. Jawaban tidak setuju diberikan nilai 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberikan nilai 1 Sedangkan untuk penilaian kepentingan adalah : 1. Jawaban sangat penting diberikan nilai 5 2. Jawaban penting diberikan nilai 4 3. Jawaban netral diberikan nilai 3 4. Jawaban tidak penting diberikan nilai 2 5. Jawaban sangat tidak penting diberian nilai 1 6. Analisis Data Dalam penelitian ini nantinya akan digunakan beberapa teknik analisis yaitu: a. Analisis Desriptif Analisi ini dilakukan dengan menginterprestasikan data yang diperoleh dari kuisionner dan menyimpulkan dalam susunan yang sistematik. b. Analisis Kuantitatif 1) Uji Validitas 1 9 Pengukuran validitas berpengaruh dengan kesesuaian instrumen. Rumus yang digunakan yaitu rumus korelasi product moment sebagai berikut : Keterangan : x = x y=y= skor rata-rata x = skor rata-rata y Taraf signifikan ditentukan 5% 2) Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas data digunakan rumus Alpha (suharsimi Arikunto, 1991:164) Keterangan = reliabilitas instrument K = banyaknya soal = varians total = Jumlah varians butir 3) Uji Regresi Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variable independen secara individu berpengaruh terhadap variable dependen, rumusnya : Keterangan : Y = Koefisien Konsumen = Koefisien Regresi a = Konstanta = tangibles = Reliability 1 10 = Assurance = Emphaty Setelah diketahui hasil dari regresi tersubut lalu diadakan pengujian-pengujian, meliputi : a. Uji t Uji t adalah uji secara sediri-sendiri semua koefisien regresi, yaitu untuk menguji pengaruh pengaruh variable independen terhadap variable dependen secara terpisah. 1) Hipotensis : berarti tidak ada pengaruh variable bebas terhadap variable tidak bebas. berarti ada pengaru variable bebas terhadap varibel tidak bebas. 2) t table - - - t a/2; N-K dimana a = derajat signifikansi N = jumlah sampel (observasi) K = Banyaknya parameter/koefisien regresi dan konstanta Daerah Daerah tolak tolak daerah diterima -t(a/2;n-k) t(a/2;n-k) -t table < t hit < t table, Ho diteria Ha ditolak -t hit < -t table atau t hit > t table, Ho ditolak Ha diterima Ho diterima artinya masing-masng variable independen berpengaruh nyata. b. Uji F 1 11 Uji F (Analisis Varian) dipergunakan untuk menguji signifikasi secara bersama-sama semua koefisien regresi terhadap variable dependen. 1) Hipotensis berarti tidak ada hubungan antara variable bebas secara serentak dengan variable tidak bebas. berarti ada hubungan antara variable bebas secara serentak dengan variable tidak bebas. 2) Table - - - - Fa;N-K;K-1 3) F hit = F Stat Dimana : R = Koefisien diterminasi berganda N = Banyaknya observasi K = Banyaknya parameter total F hitung < F table - - - Ho diterima, Ha ditolak. F hitung > F table - - - Ho ditolak, Ha diterima Ha diterima artinya secara bersama-sama variable independen berpengaruh nyata secara statistic terhadap variable dependen. 4. (Koefisien Determinasi) Untuk mengetahui seberapa jauh variasi variable bebas dapat menerangkan dengan baik variable terikatnya dapat dilihat nilai adjusted -nya. Jika R mendekati 0 maka variable bebas yang dipilih tidak mampu menerangkan variable terikanya dan jika mendekati 1 maka variable bebas yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variable teriatnya Persamaan Dimana : 1 12 ESS = Explained Sum Square RSS = Residual Sum Square TSS = Total Sum of Square 5. Analisa Kepuasan Konsumen Untuk megetahui kepuasan konsumen Warnet Gamers Net dapat digunakan perhitungan dengan cara analisis SERVQUAL dalam konsep empiric sepert pada parasuraman, Zethaml, dan Berry 1986 (R.Kenneth Teas 1993:19) analisis ini diformulasikan sebagai berikut lkj = lij(Pij-Eij) dimana : lkj = indeks konfirmasi (persepsi kualitas) konsumen terhadap objek j lkj = diskonformasi/ puas lkj negative = diskonfomasi negative/tidak puas lij = bobot kepentingan untuk atrbut Ipada objek j Pij = peniaian kinerja pada objek Javanese pada atribut kepentingan I Eij = harapan terhadap objek k pada atribut i K = jumlah pertayaan 1
