analisis kualitas pelayanan - MMT – ITS

B-7-1
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN
DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG
Desi Emila Kastawindiyanti, Udisubakti Ciptomulyono, Vita Ratnasari
Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya
ABSTRAK
PT Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme
usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Bank Syariah Mandiri
sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan berdasarkan hukum Islam dengan prinsip
syariah, yaitu prinsip keadilan, kesederajatan dan ketentraman. Sebagai bank yang
masih baru berdiri dengan jumlah nasabah sekitar 2000 orang, Bank Syariah Mandiri
harus mampu bersaing dengan bank-bank syariah lain, salah satunya dalam penyediaan
jasa pelayanan yang masih memiliki beberapa masalah yang membutuhkan penanganan
dengan segera. Masalah-masalah yang dihadapi menyangkut masalah kualitas
pelayanan, antrian yang tidak teratur, sedikitnya jumlah counter/kasir yang melayani
nasabah, ruangan pelayanan dan tempat tunggu yang sempit, belum tersedianya telepon
khusus yang bisa menangani keluhan para nasabah, serta sulitnya mendapatkan
informasi dan komplain terhadap fasilitas produk yang ditawarkan. Dalam penelitian
dilakukan pengamatan dan analisa variabel-variabel kualitas jasa pelayanan yang harus
segera ditangani untuk meningkatkan mutu pelayanan di Bank Syariah Mandiri Malang,
melalui kuisioner variabel kualitas jasa yang disebarkan pada nasabah dan kuisioner
AHP untuk dimensi kualitas jasa oleh manajemen bank. Pengolahan data menggunakan
software SPSS, Microsoft Excel dan Expert Choice. Dari analisa data yang dilakukan,
diperoleh variabel dengan skor gap terbobot yang besar dari tiap-tiap dimensi, yang
harus segera diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank. Variabel-variabel
tersebut adalah Rs2 (kecepatan karyawan menangani komplain nasabah), R7 (ATM
selalu dalam kondisi baik (tidak rusak)), E6 (kesabaran dan perhatian karyawan dalam
menyelesaikan masalah nasabah ), A2 (karyawan dapat memberikan jawaban yang
memuaskan pertanyaan nasabah) dan T13 (ketersediaan area parkir).
Kata kunci : variabel-variabel kualitas jasa pelayanan, dimensi kualitas jasa, AHP.
ABSTRACT
Syariah Mandiri Bank is one of the most bank which operation in Islamic
principle. Being to be new bank with 2000 customers, Syariah Mandiri Bank Malang
have to increase its service quality to compete with the other syariah banks. The
problems in service quality are few counter / cashier, service room, narrow lobby, and
there isn’t telepon service which customer can complain. So, this thesis try to solve the
problem with analyze service quality variables which need to improve, with give some
service quality variables quizioner for customers and AHP quizioner to know the
service quality dimension for the bank manager. Data processing use SPSS, Microsoft
Excel dan Expert Choice softwares. Based on data processing, variables that are needed
to be improve are Rs2 (employee velocity to handle costomer complain), R7 ( ATM
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-2
always ready ( not out of order)), E6 ( patience and notice from employee to solve
customer problem), A3 ( the employee can give customer’s answer), and T13 ( parker
area).
Key words : service quality variables, service quality dimension, AHP
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG MASALAH
Di era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat pesat baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Pada masa ini muncul kondisi dunia yang
tanpa batas yang bergerak dari satu negara ke negara lain tanpa ada hambatan. Keadaan
seperti ini menyebabkan adanya persaingan terbuka dan hanya produk-produk yang
memiliki kemampuan bersaing dengan mutu yang baik yang mampu bertahan hidup. PT
Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha
dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha
dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT Bank Syariah
Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia. Produk jasa pelayanan pada
Bank Syariah Mandiri terdiri dari berbagai macam jenis diantaranya giro syariah
mandiri, tabungan syariah mandiri, deposito syariah mandiri, pengiriman / transfer,
pembayaran listrik dan telepon, ATM, kartu kredit, pegadaian, pelaksanaan ibadah haji
dan inkaso. Sedangkan bidang pelayanan perkreditan terdiri dari Modal Kerja Umum,
Kredit Investasi, Kredit usaha Kecil, Kredit konsumtif, kredit dengan jaminan deposito
dan Letter of Credit. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan
berdasarkan hukum Islam dengan prinsip syariah, yaitu prinsip keadilan, kesederajatan
dan ketentraman. Sebagai bank yang masih baru berdiri dengan jumlah nasabah sekitar
2000 orang, Bank Syariah Mandiri harus mampu bersaing dengan bank-bank syariah
lain, salah satunya dalam penyediaan jasa pelayanan yang masih memiliki beberapa
masalah yang membutuhkan penanganan dengan segera. Masalah-masalah yang
dihadapi menyangkut masalah kualitas pelayanan, antrian yang tidak teratur, sedikitnya
jumlah counter/kasir yang melayani nasabah, ruangan pelayanan dan tempat tunggu
yang sempit, belum tersedianya telepon khusus yang bisa menangani keluhan para
nasabah, serta sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas produk
yang ditawarkan.
PERUMUSAN MASALAH
Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti di Bank
Syariah Mandiri merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan
kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada beberapa masalah yang akan
dibahas :
1. Perbedaan (selisih) antara kenyataan yang diterima nasabah / konsumen dan
harapan yang diinginkan konsumen terhadap persepsi manajemen.
2. Variabel-variabel apa yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan di Bank Syariah Mandiri.
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-3
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perbankan di Bank
Syariah Mandiri berdasarkan kesenjangan antara kenyataan yang diterima
konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen terhadap persepsi manajemen.
2. Mengetahui variabel kualitas jasa yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri
MANFAAT PENELITIAN
Dari penelitian ini nantinya diharapkan bisa memberi masukan kepada PT Bank
Syariah Mandiri cabang Malang sebagai berikut :
1. Memberikan informasi bagi pihak Bank Syariah Mandiri dan masyarakat pengguna
jasa perbankan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank.
2. Dapat digunakan untuk pertimbangan bagi pihak bank untuk meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.
BATASAN MASALAH
1.
2.
3.
4.
Permasalahan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut :
Penelitian yang dilakukan dengan cara kuesioner yang terfokus pada konsumen
dengan usia 17 – 65 tahun, dengan pertimbangan bahwa konsumen pada usia
tersebut terlibat langsung dengan dunia perbankan.
Penelitian dilakukan di Bank Syariah Mandiri , jalan Brigjen Slamet Riyadi Malang.
Kualitas layanan yang ada merupakan layanan standar Bank Syariah Mandiri.
Dalam penelitian responden diasumsikan mempunyai bekal informasi yang relatif
cukup mengenai jasa yang dinikmatinya.
ASUMSI
Pada penelitian ini diasumsikan bahwa antar variabel-variabel dalam kuisiner saling
independent.
SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut :
: PENDAHULUAN
Pada dasarnya Pendahuluan berisi tentang latar belakang penelitian
yang dilakukan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan.
BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan teori dasar yang digunakan dan menunjang dalam penelitian.
BAB III
: METODOLOGI PENELITIAN
Menguraikan bahan atau materi yang diteliti, tata cara penelitian,
variable data yang akan dikaji, analisis yang dipakai dan bagan alir
penelitian serta model yang dipakai.
BAB I
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-4
BAB IV
BAB V
: ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang analisa dan pembahasan kuisioner yang telah
terkumpul, dengan menggunakan Microsoft Excel, SPSS v 11.0 dan
Expert Choice for Windows.
: KESIMPULAN DAN SARAN
Berisikan kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan dan saransaran yang akan diberikan kepada pihak-pihak yang terkait untuk dapat
dilakukan penelitian lanjutan.
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-5
METODE PENELITIAN
Tujuan penelitian
Identifikasi masalah
Studi lapangan
Studi kepustakaan
Identifikasi dimensi kualitas jasa
Identifikasi variable kepuasan nasabah
Identifikasi sample penelitian (konsumen)
Penyusunan kuisioner
AHP untuk manajemen Bank Syariah
Mandiri Malang
Penyusunan kuisioner untuk
konsumen
Penyebaran kuisioner awal
(n ≥ 15)
Pengujian validitas
dan reliabilitas.
Kuisioner valid dan
reliabel
Penentuan prioritas kualitas jasa oleh
manajemen Bank Syariah Mandiri Malang
tidak
Ya
Pengumpulan data kuisioner
n
A
 2  p  q
Z
e2
B
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-6
B
A
AHP dengan Expert Choice
Pengolahan data
Analisis kesenjangan (gap)
dengan Mircosoft Excell
CR  0.1
tidak
Ya
Penetapan prioritas
Analisa dan pembahasan
Kesimpulan dan saran
ANALISA DAN PEMBAHASAN
PENGUJIAN RELIABILITAS DAN VALIDITAS
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur
(kuisioner) dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas kuisioner
pertama-tama diujikan kepada 15 orang responden (nasabah) Bank Syariah Mandiri
untuk diuji apakah kuisioner tersebut reliable. Pada pengujian pertama ini didapatkan
Alpha 0.9140 artinya kuisioner reliable, sehingga tidak perlu dilakukan perbaikan
kuisioner karena dianggap responden telah memahami pertanyaan-pertanyaan yang ada
dalam kuisioner.
Disamping melakukan uji reliabilitas dilakukan pengujian validitas untuk
mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat suatu alat
pengukur melakukan fungsi ukurnya.
Setelah kuisioner valid dan reliabel dilakukan penyebaran kuisioner dengan
membagikan kuisioner kepada 35 orang responden lagi sehingga data tercukupi yaitu
sebanyak 50 orang.
Setelah kuisioner terkumpul dilakukan kembali uji validitas dan reliabilitas
untuk mengetahui kuisioner benar-benar valid dan reliable. Pada pengujian ini
didapatkan Alpha 0.9203 artinya bahwa kuisioner reliable.
ANALISA DESKRIPTIF
Analisa deskriptif digunakan untuk membedakan karekteristik responden, dimana
sebagai pembeda pada kuisioner adalah faktor Pekerjaan, rata-rata transaksi / bulan,
jenis produk perbankan yang digunakan, dan apakah responden juga menjadi nasabah
bank lain.
Data kuisioner Identifikasi Nasabah / Responden
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-7
A.Pekerjaan
PEKERJAAN
Pemimpin perusahaan
Profesional
Karyawan / wati
Pelajar / mahasiswa
Lainnya
RESPONDEN
3
7
19
10
11
PROSENTASE
6
14
38
20
22
RESPONDEN
8
11
16
15
PROSENTASE
16
22
32
30
RESPONDEN
30
9
5
6
PROSENTASE
60
18
10
12
B. Rata-rata transaksi / bulan
TRANSAKSI
< Rp. 100.000
Rp. 100.000 – Rp. 500.000
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
> Rp. 1.000.000
C. Produk yang digunakan
PRODUK BANK
Tabungan
Deposito
Kredit
Lainnya
D. Apakah juga menjadi nasabah bank lain
MENJADI NASABAH BANK LAIN
Ya
Tidak
RESPONDEN
35
15
PROSENTASE
70
30
Data AHP Manajemen
AHP digunakan untuk memberikan bobot pada masing-masing dimensi kualitas
jasa. Hasil AHP sebagai berikut :
DIMENSI
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Tangibles
RESPONDEN 1
Manajer
Operasional
0.391
0.202
0.196
0.129
0.083
RESPONDEN 2
Manajer
Pemasaran
0.393
0.264
0.181
0.124
0.037
GEOMETRIC MEAN
0.392
0.231
0.188
0.126
0.055
Analisis Selisih harapan dan kenyataan berdasarkan kuisioner responden
Analisis selisih harapan dan kenyataan dilakukan untuk mengetahui variabel
apa saja yang memiliki selisih terbesar di tiap dimensi kualitas jasa. Variabel yang
memiliki selisih terbesar menunjukkan bahwa harapan nasabah belum sesuai dengan
kenyataan yang dirasakan oleh responden.
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-8
NO
PERNYATAAN
Dimensi Tangibles
T1
T2
T3
T4
T5
T6
Karyawan berpenampilan rapi
Penataan ruang tunggu pelayanan
Kenyamanan ruang tunggu
Kebersihan ruang tunggu
Sistem antrian pelayanan
Ketersediaan meja dan ballpen untuk menulis slip
/ formulir
Semua jenis slip/formulir yang disediakan selalu
tersedia dan mudah diperoleh
Nasabah tidak mengalami kesulitan dalam
mengisi slip/formulir yang tersedia
Ketersediaan brosur tentang produk bank
Penyejuk dan penerangan ruangan
Ketersediaan dan kebersihan toilet
Kemudahan mencapai lokasi
Ketersediaan area parkir
Lokasi ATM mudah dijangkau
Sebagian besar ATM bank memberikan
pelayanan 24 jam sehari
Dimensi Reliability
Bank selalu memenuhi layanan yang dijanjikan
Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam
pencatatan keuangan nasabah
Bank tanggap terhadap masalah nasabah
Kemudahan pembayaran fasilitas rekening
telepon
Kemudahan penarikan melalui ATM
Jam buka dan tutup bank
ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak)
Dimensi Responsiveness
Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah
Kecepatan karyawan menangani komplain
nasabah
Kelancaran dalam penyetoran uang
Kemudahan cara pengambilan uang tunai
Dimensi Assurance
Nama baik di mata nasabah
Karyawan dapat memberikan jawaban yang
memuaskan atas pertanyaan nasabah
Keramahan karyawan mendengar pengaduan
Kesopanan Karyawan
Keamanan jaminan uang
Keamanan melakukan penarikan uang tunai dan
transaksi lain melalui ATM
Keamanan lokasi ATM
Dimensi Emphaty
Ada diantara petugas bank yang dapat mengenal
nasabah
Pemberian informasi terbaru tentang produk dan
layanannya
Nasabah merasa bahwa kepentingannnya lebih
diutamakan oleh bank
T7
T8
T9
T10
T11
T12
T13
T14
T15
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
Rs1
Rs2
Rs3
Rs4
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
E1
E2
E3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
HARAPAN
KENYATAAN
SELISIH
4.52
4.48
4.42
4.62
4.76
4.30
4.18
4.30
4.44
3.84
0.22
0.30
0.12
0.18
0.92
4.44
4.24
0.20
4.56
4.42
0.14
4.54
4.30
0.24
4.46
4.70
4.62
4.74
4.74
4.66
4.12
4.36
3.56
4.06
3.26
3.88
0.34
0.34
1.06
0.68
1.48
0.78
4.74
4.12
0.62
4.56
4.02
0.54
4.68
4.12
0.56
4.70
4.08
0.62
4.34
4.12
0.22
4.76
4.28
4.84
4.22
4.08
3.94
0.54
0.20
0.90
4.78
4.38
0.40
4.80
3.98
0.82
4.76
4.70
3.98
4.30
0.78
0.40
4.70
4.38
0.32
4.72
4.26
0.46
4.76
4.68
4.80
4.50
4.54
4.38
0.26
0.14
0.42
4.72
4.30
0.42
4.64
4.30
0.34
4.52
3.98
0.53
4.28
3.64
0.64
4.58
4.12
0.46
ISBN : 979-99302-0-0
B-7-9
E4
E5
E6
Customer Service dapat memahami keperluan
nasabah
Kemudahan melaporkan pengaduan
Kesabaran dan perhatian karyawan dalam
menyelesaikan masalah nasabah
4.70
4.40
0.30
4.66
4.12
0.54
4.78
3.74
1.04
4.4 Pembobotan
Untuk mengetahui variabel mana yang harus diprioritaskan untuk segera
dilakukan penanganan perbaikan, maka digunakan tabel AHP dan tabel Analisis selisih
harapan dan kenyataan. Selisih yang diambil adalah selisih yang paling terbesar .
DIMENSI
BOBOT
KODE
VARIABEL
SELISIH
SKOR
SELISIH
TERBOBOT
Responsiveness
0.392
Rs2
0.82
0.321
Reliability
0.231
R7
0.90
0.208
Emphaty
0.126
E6
1.04
0.131
Assurance
0.188
A2
0.46
0.086
Tangibles
0.055
T13
Kecepatan
karyawan
menangani
komplain nasabah
ATM selalu dlm kondisi baik (tidak
rusak)
Kesabaran dan perhatian karyawan dalam
menyelesaikan masalah nasabah
Karyawan dpt memberikan jawaban yg
memuaskan pertanyaan nasabah
Ketersediaan area parkir
1.48
0.081
1. Skor selisih terbobot yang paling besar adalah pada dimensi Responsiveness, dengan
variabel Rs2 yaitu kecepatan karyawan menangani komplain nasabah. Nasabah
menginginkan karyawan segera menangani masalah yang mereka hadapi dengan
segera, agar tidak menimbulkan kekhawatiran. Nasabah menganggap selama ini
pihak bank kurang mampu mengatasi masalah nasabah dengan cepat, hal ini mungkin
dikarenakan kurang terampilnya karyawan bank, atau kurang koordinasi dari berbagai
pihak. Saran yang dapat diberikan pada pihak bank yaitu mengadakan pelatihan,
memberikan pendidikan, dan memberikan pemantapan pada karyawan tentang job
description masing-masing karyawan.
2. Dimensi Reliability dengan variabel R7, ATM selalu dengan kondisi baik (tidak
rusak), menurut nasabah perlu ditingkatkan. Nasabah mengharapkan ATM selalu
dalam kondisi baik setiap saat mereka membutuhkan untuk bertransaksi lewat ATM.
Namun kenyataannya nasabah masih menemui kendala saat mereka akan
menggunakan ATM, salah satunya adalah ATM yang rusak. Oleh sebab itu
hendaknya pihak bank memeriksa kondisi ATM setiap akan meletakkan uang di
mesin ATM atau pihak bank dapat menambah ATM di setiap lokasi agar bila suatu
saat mesin ATM rusak maka nasabah tidak mengalami kesulitan untuk mencari ATM
yang lain.
3. Dimensi ke-tiga yang perlu mendapat perhatian adalah dimensi emphaty pada
variabel E6 yaitu Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah
nasabah. Nasabah menginginkan pihak bank untuk lebih memberi perhatian yang
besar dan melayani dengan sabar terhadap masalah yang telah mereka sampaikan,
sehingga tidak terjadi kekhawatiran pada diri nasabah.
4. Dimensi Assurance dengan variabel A2 yaitu karyawan dapat memberikan jawaban
yang memuaskan pertanyaan nasabah merupakan prioritas ke-empat yang harus
diperbaiki oleh bank menurut nasabah. Nasabah sampai saat ini belum merasa puas
atas jawaban dari karyawan bank saat mereka mengajukan pertanyaan tentang
masalah yang dihadapi. Oleh karena itu pihak bank harus memberi pelatihan dan
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-710
pengetahuan kepada seluruh karyawan sesuai dengan bidang kerja masing-masing
dan bidang kerja yang berkaitan.
5. Prioritas ke lima yang perlu ditingkatkan menurut nasabah adalah dimensi tangible
dengan variabel T13 yaitu ketersediaan area parkir. Menurut nasabah lahan parkir di
depan gedung bank sempit. Nasabah menginginkan bank menyediakan area parkir di
depan gedung bank agar mereka tidak mengalami kesulitan karena selama ini area
parkir bank berada di belakang gedung, sehingga mereka harus berjalan kembali ke
depan untuk melakukan transaksi di bank. Oleh sebab itu pihak bank seharusnya
memperluas area parkir di depan gedung bank misalnya dengan menyewa gedung
kosong disebelah bank. Atau pihak bank membangun gedung bertingkat sehingga
untuk area parkir dibawah dan tempat transaksi di lantai 2.
KESIMPULAN
 Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, perbedaan (selisih)
harapan yang diinginkan nasabah dengan kenyataan yang dirasakan nasabah,
variabel dengan selisih terbesar pada setiap dimensi adalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangibles, selisih terbesar adalah variabel T13, yaitu ketersediaan area
parkir dengan nilai harapan 4.74, kenyataannya 3.26 dan selisih sebesar 1.42
2. Dimensi Reliability, selisih terbesar adalah variabel R7, yaitu ATM selalu dalam
kondisi baik (tidak rusak) dengan nilai harapan 4.84 sedangkan kenyataannya 3.94
dan selisih sebesar 0.9
3. Dimensi Responsiveness, selisih terbesar (0.82) adalah variabel Rs2, yaitu kecepatan
karyawan menangani komplain nasabah, dengan nilai harapan 4.80 dan kenyataan
3.98
4. Dimensi Assurance, selisih terbesar (0.46) adalah variabel , yaitu karyawan dapat
memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan nasabah, dengan harapan
4.72 dan kenyataan 4.26
5. Dimensi Emphaty, selisih terbesar adalah variabel E6, yaitu kesabaran dan perhatian
karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah yang memiliki nilai harapan 4.78
sedangkan kenyataan 3.74 sehingga selisihnya 1.04
 Variabel-variabel yang harus menjadi prioritas utama pihak manajemen bank untuk
segera diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar nasabah mendapat kepuasan
atas pelayanan bank pada setiap dimensi, yaitu variabel dengan nilai harapan tinggi
tapi kenyataannya rendah.
Variabel-variabel yang harus diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanannya adalah
sebagai berikut :
1. Dimensi Tangibles :
- T5 : Sistem antrian pelayanan
- T11 : Ketersediaan dan kebersihan toilet
- T13 : Ketersediaan area parkir
- T14 : Lokasi ATM mudah dijangkau
2. Dimensi Reliability :
- R3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah
- R7 : ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak)
3. Dimensi Responsiveness :
- Rs2 : Kecepatan karyawan menangani komplain
- Rs3 : Kelancaran dalam penyetoran uang
4. Dimensi Assurance :
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0
B-711
- A2 : Karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan
nasabah
- A5 : Keamanan jaminan uang
- A6 : Keamanan melakukan penarikan uang tunai dan transaksi lain melalui
ATM.
5. Dimensi Emphaty :
- E6 : Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah
nasabah
DAFTAR PUSTAKA
Ciptomulyono, U., 2001. Methodology For Determinig Objective and Its Priority by
using the Delphi Method and Analitical Hierarchy Process (AHP). Jurnal Ilmu
Pengetahuan Alam dan Teknologi. Vol. 12 (1), Februari 2001.
Erlan Estu Batara.,2004. Analisa Perbaikan Mutu Pelayanan Kelas Eksekutif Kereta
Api Mutiara Timur Pagi Pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VIII
Surabaya. Thesis tidak diterbitkan, Surabaya. Jurusan Teknik Industri, Institut
Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.
Goetsch, David, 1997. Introduction Total Quality (Quality Management for Production,
Processing and Service). Prentice-Hall International, Inc.
Kantor Bank Indonesia dan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya, 2003.
Penelitian Peluang, Hambatan dan Kinerja Bank Syariah sebagai lembaga
Intermediasi di Jawa Timur.
Kotler P., 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prenhallindo Jakarta.
Majalah Infobanking, April 2004. Service Management Studies Trisakti tahun 2003.
Racmad Hidayat., 2002. Analisa Strategi Pemasaran Berdasarkan Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perbankan Pada Bank Mandiri Wilayah Malang.
Thesis tidak diterbitkan, Surabaya. Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi
Sepuluh Nopember Surabaya.
Parasuraman., Zeithaml,Valerie.A.,.,dan L.Berry,L., 1990. Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Satisfactions. The Free Press Collier
Macmillan Publishers.
Saaty Thomas L., 1993. Pengambilan keputusan Bagi Para Pemimpin : Proses Hirarki
Analitik untuk Pengambil Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. PT Pustaka
Binaman Pressindo.
Tjiptono F., 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit ANDI Yogyakarta.
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I
25-26 Pebruari 2005
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
ISBN : 979-99302-0-0