sambung rasa dan menstruktur wawancara - Skills Lab

MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
KETERAMPILAN KOMUNIKASI 1
SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Arsita Eka Prasetyawati*, Eti Poncorini Pamungkasari*
Veronika Ika Budiastuti**, Budiyanti Wiboworini***
A. LATAR BELAKANG
Seorang dokter masa depan, di samping harus mampu mengikuti
perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang sedemikian cepat, juga
harus mempunyai kemampuan menjalin hubungan interpersonal yang efektif
dan komunikasi yang baik. Saat ini, harapan pasien adalah dapat menjalin
hubungan saling pengertian yang baik dengan dokternya, didasari rasa
kepercayaan, kesetaraan, dan dapat diajak untuk bertukar informasi. Seorang
dokter juga mempunyai peran penting dalam mengubah perilaku masyarakat
yang kurang baik bagi kesehatan. Hal ini akan lebih mudah bila dokter juga
memahami latar belakang budaya di lingkungan pasien. Apabila hubungan
dokter dan pasien ini telah terbina dengan baik, akan mudah bagi dokter untuk
mendapatkan informasi yang dapat menunjang penegakan diagnosis yang
akurat dan penatalaksanaan medis yang komprehensif. Dengan komunikasi
yang baik, pasien juga akan melaksanakan terapi dengan yakin dan benar,
sehingga menunjang kesembuhan dan peningkatan kesehatan pasien.
Sebuah kejadian nyata, di sebuah tempat pelayanan kesehatan minim
komunikasi, seorang nenek yang sakit diberi 3 macam obat tanpa penjelasan
lebih lanjut. Dokter tidak merasa perlu untuk memberi penjelasan tentang
aturan minum obat secara lisan karena sudah tertulis di bungkus masingmasing obat diminum 3 x 1. Tiga hari kemudian pasien tersebut kembali ke
klinik dan mengatakan penyakitnya sama sekali tidak berkurang. Setelah
ditanya lebih lanjut, ternyata persepsi nenek tersebut dengan 3 x 1 adalah obat
A diminum pagi, obat B diminum siang dan obat C diminum malam tanpa
menghitung berapa lama jarak waktu minum obat. Melihat ilustrasi ini dapat
kita lihat, komunikasi dokter-pasien yang kurang bisa berakibat tidak baik.
*Bagian IKM-KP Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret
**Bagian Biokimia Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret
*** Bagian Gizi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 1
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
B. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan pembelajaran ini, diharapkan mahasiswa
mampu membina sambung rasa dan menstruktur wawancara dengan pasien
atau keluarganya. Adapun tujuan pembelajaran yang diharapkan adalah
mahasiswa :
1. Mampu menerapkan sambung rasa pada pasien atau keluarganya secara
benar
2. Mampu melakukan wawancara yang terstruktur dengan empat dasar dan
tujuh butir mutiara anamnesis
C.
TEORI DASAR KOMUNIKASI SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR
WAWANCARA
1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi
berasal
dari
kata
“communicare”
yang
berarti
berpartisipasi atau memberitahukan dan “communis” yang berarti milik
bersama. Terdapat beberapa pengertian komunikasi, yaitu:
a. Pertukaran pikiran atau keterangan dalam rangka menciptakan rasa
saling mengerti serta saling percaya demi terwujudnya hubungan yang
baik antara seseorang dengan orang lainnya.
b. Pertukaran fakta, gagasan, opini atau emosi antar dua orang atau lebih.
c. Suatu hubungan yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbol atau
pesan yang bertujuan agar tiap manusia yang terlibat dalam proses
dapat saling tukar menukar arti dan pengertian terhadap sesuatu.
2. Tujuan Komunikasi
Tujuan utama komunikasi adalah menimbulkan saling pengertian,
bukan persetujuan. Dalam suatu komunikasi, seseorang bisa saja tidak
menyetujui pesan yang disampaikan. Akan tetapi, apabila orang tersebut
dapat memahami pesan yang disampaikan maka dikatakan komunikasi telah
berjalan dengan baik.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 2
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
3. Kategori Komunikasi
Komunikasi dokter-pasien terdiri atas isi, proses, dan kemampuan
persepsi.
a.
Isi
Isi adalah apa yang dokter bicarakan, seperti isi pertanyaan yang
diajukan oleh dokter, informasi yang diberikan, daftar diferensial
diagnosis. Komponen ini didasari oleh pengetahuan medis yang dimiliki
dokter
b. Proses
Proses adalah bagaimana cara dokter berbicara, seperti bagaimana
cara mengajukan pertanyaan, seberapa baik dalam hal mendengarkan
pasien, bagaimana cara memberikan penjelasan dan cara menyusun
rencana dengan pasien, bagaimana membangun sambung rasa dengan
pasien, dan bagaimana cara menstruktur wawancara.
Jadi, bisa dikatakan bahwa proses memerlukan keterampilan komunikasi
serta keterampilan hubungan antar pribadi atau interpersonal skill,
sementara isi sangat tergantung pada pengetahuan klinis dan kemampuan
reasoning
c. Kemampuan persepsi
Kemampuan ini mendasari pikiran serta emosi dokter sepanjang
proses pemikiran dan pemecahan masalah klinis (clinical reasoning).
Kemampuan persepsi ini dipengaruhi oleh perasaan dan pandangan
dokter terhadap pasien, juga pandangan terhadap berbagai macam
penyakit. Kemampuan persepsi ini juga dipengaruhi oleh rasa percaya
diri dokter, penyimpangan sikap (bila ada), serta attitude dokter.
4. Struktur Komunikasi Dokter – Pasien
Struktur Komunikasi Dokter – Pasien dapat dilihat dari gambar
diagram The Cambridge Calgary Observation Guide :
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 3
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
(Silvermann, Kurtz & Draper, 1997)
Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahap – tahap komunikasi
dokter-pasien meliputi :
1) Memulai wawancara (initiating the session)
2) Mengumpulkan informasi (gathering information)
3) Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)
4) Menutup wawancara (closing the session)
5. Tahap – Tahap Komunikasi
Pada saat melaksanakan tahap – tahap komunikasi dokter pasien, ada
dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu:

Kemampuan menjalin hubungan/ sambung rasa dengan pasien (building
the relationship)

Kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation)
Kemampuan sambung rasa dan menstruktur wawancara harus selalu
digunakan (secara tepat) pada tiap tahap komunikasi dokter – pasien
a. Memulai Wawancara (Initiating the session)
Ada 5 tujuan pada tahap ini, yaitu:
1) Membentuk/ menyiapkan suatu lingkungan yang mendukung
2) Membangun kesadaran mengenai status emosional pasien
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 4
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
3) Mengidentifikasi dengan lengkap semua permasalahan yang
membuat pasien datang ke dokter
4) Membuat persetujuan terhadap agenda atau rencana konsultasi
5) Membuat pasien terlibat dalam suatu proses kolaboratif
Pada tahap inilah, sambung rasa akan dimulai. Sambung rasa
merupakan tahap dalam komunikasi yang harus diciptakan, supaya halhal yang dapat menghambat kelancaran proses komunikasi dapat
dihindari. Apabila situasi yang menyenangkan kedua belah pihak sudah
tercipta, diharapkan informasi yang dibutuhkan akan diperoleh dengan
memuaskan. Untuk menciptakan sambung rasa, disamping perlu
menumbuhkan rasa saling percaya, maka perlu berkomunikasi dengan
jelas. Dalam sambung rasa yang dilakukan, perlu diingat bahwa pihak
pertama sebaiknya tidak seperti menginterogasi pihak kedua. Sikap
yang hangat namun tidak berlebihan, akan mempermudah pihak kedua
untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Hal pertama yang dapat
dilakukan untuk memulai sambung rasa dengan pasien adalah menjabat
tangannya (sesuai dengan budaya dan kebiasaan setempat). Untuk itu
ada 3 hal yang harus diperhatikan :
1) Berbicara dengan jelas :
Sangat penting dalam berkomunikasi untuk berbicara,
menulis atau menyajikan pesan dengan sederhana dan jelas. Bahasa
yang dipakai hendaknya dapat dimengerti. Kalimat yang diucapkan
hendaknya tidak berbelit-belit, Bila perlu dapat ditunjang alat
bantu seperti gambar, poster dan sebagainya.
2) Mendengar aktif dan memberi perhatian :
Mendengar adalah salah satu cara menyatakan perhatian.
Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan orang pada Anda. Dorong
agar orang tersebut mau berbicara dengan bebas, namun demikian
tetap harus diarahkan supaya tidak keluar dari alur topik yang
dibicarakan. Jangan menghentikan atau menyela pembicaraan dan
mendebat mereka, karena hal tersebut akan memutus komunikasi,
sehingga kemungkinan akan ada informasi yang hilang. Pada waktu
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 5
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
mendengarkan orang berbicara, jangan melihat hal lain atau
menyibukkan diri dengan pekerjaan lain. Bila hal ini terjadi orang
akan menganggap anda tidak memberi perhatian pada mereka.
3) Mendiskusikan dan menjelaskan :
Setelah mendengarkan, Anda harus meyakinkan diri bahwa
sudah menangkap pesan tersebut dengan benar. Caranya antara
lain bisa dengan bertanya untuk mendapatkan gambaran lebih
jelas, atau membuat ringkasan tentang apa yang sudah Anda
dengarkan.
Keterampilan yang dibutuhkan pada tahap memulai wawancara:
1) Persiapan
a) Mengesampingkan perasaan dan emosi pribadi
b) Buatlah diri Anda (dokter) merasa nyaman
c) Baca informasi dan bahan yang relevan terlebih dahulu.
2) Membangun hubungan baik dengan pasien
a) Sapa pasien saat pertama bertemu (ucapkan selamat pagi,
selamat
sore, halo, atau yang
lainnya; sapa
dengan
menggunakan nama pasien, jabat tangannya, tunjukkan sikap
yang ramah).
b) Persilahkan pasien untuk duduk (gunakan bahasa verbal dan
non verbal yang jelas).
c) Berikanlah perhatian yang utuh/ penuh pada pasien. Jangan
melihat atau menyibukkan diri dengan hal lainnya.
d) Klarifikasi identitas pasien
e) Perkenalkan diri Anda dan peran Anda (misalnya : ...“Saya
Sandra dokter muda yang bertugas menjadi asisten dokter
Siregar. Saya di sini bertugas untuk mengumpulkan informasi
mengenai keluhan dan penyakit ibu sebelum ibu diperiksa oleh
dokter Siregar“....).
f) Bila dianggap perlu, sebutkan waktu yang tersedia.
g) Sebutkan juga bahwa Anda akan mencatat keterangan–
keterangan yang diberikan oleh pasien.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 6
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
3) Mengidentifikasi alasan kunjungan
a) Gunakanlah pertanyaan terbuka (misalnya : ’’Ada yang bisa
saya bantu, Bu ?..“ ; “Ada keluhan apa Pak, kok sampai Bapak
berkunjung kemari ? ...“ , dll)
b) Dengarkan keluhan pasien dengan aktif, tetapi jangan
melakukan interupsi atau mengarahkan pasien (kecuali untuk
kasus-kasus khusus)
c) Gunakan bahasa non verbal seperti anggukan, senyuman atau
bisa juga menggunakan bahasa verbal yang ”netral“ seperti :
“ya, he-em, , terus…, oh..ya” dengan tujuan agar pasien bisa
terbantu untuk terus melanjutkan pernyataan atau cerita
mengenai alasan utama mereka datang berkunjung.
d) Ringkaslah
cerita
atau
informasi
dari
pasien,
lalu
konfirmasikan ke pasien apakah persepsi Anda itu sudah
benar. Selanjutnya tanyakan apakah ada gejala atau hal lain
yang menjadi keluhan (screening)
Contoh : “Jadi masalah utama Bapak adalah nyeri dada dan
sesak nafas ? Apakah masih ada yang lain?”
4) Menyusun agenda wawancara
a) Jelaskan pada pasien tahap – tahap pemeriksaan yang akan
dilakukan.
b) Negosiasikan
dengan
pasien
mengenai
waktu
yang
dibutuhkan untuk pemeriksaan, agenda pemeriksaan, dll.
b. Mengumpulkan Informasi (Gathering Information)
Tahap ini sering disebut dengan tahap ANAMNESIS. Pada tahap ini,
terdapat empat tujuan utama, yaitu:
1) Mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap
dan akurat, supaya dapat mengenali pola yang bisa diasosiasikan
dengan suatu penyakit tertentu.
2) Mengeksplorasi dan memahami perspektif pasien, agar dokter bisa
memahami arti gejala serta penyakit tersebut bagi pasien.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 7
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
3) Menyusun wawancara antara dokter-dan pasien sedemikian rupa
sehingga mendukung proses diagnostic reasoning, dalam waktu
seefisien dan seefektif mungkin.
4) Melibatkan partisipasi pasien dalam suatu proses interaktif, dengan
cara selalu memelihara sambung rasa dengan pasien, dan
memberikan respon serta dukungan pada keterlibatan mereka.
Untuk mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan
lengkap dan akurat, harus mengacu pada pertanyaan yang sistematis,
yaitu berpedoman pada empat pokok pikiran (The Fundamental Four)
dan tujuh butir mutiara anamnesis (The Sacred Seven). Yang dimaksud
dengan empat pokok pikiran, adalah melakukan anamnesis dengan cara
mencari data:
1) Riwayat Penyakit Sekarang (RPS), meliputi keluhan utama dan
anamnesis lanjutan. Keluhan utama adalah keluhan yang membuat
seseorang datang ke tempat pelayanan kesehatan untuk mencari
pertolongan, misalnya deman, sesak napas, dll. Kemudian, setelah
utama dilanjutkan dengan anamnesis secara sistematis dengan
menggunakan tujuh butir mutiara anamnesis.
2) Riwayat Penyakit Dahulu (RPD), menanyakan tentang apakah
penderita pernah menderita sakit sebelumnya yang relevan dengan
keadaan sekarang dan penyakit kronik seperti tekanan darah tinggi,
sakit gula, dan sebagainya
3) Riwayat Kesehatan Keluarga, untuk menelurusi apakah ada penyakit
yang diturunkan dan ditularkan di lingkungan keluarganya.
4) Riwayat Sosial dan Ekonomi, untuk mengetahui status sosial pasien
yang meliputi pendidikan, pekerjaan, pernikahan, dan kebiasaan
yang sering dilakukan.
Sedangkan yang dimaksud dengan tujuh butir mutiara anamnesis, yaitu:
1) Lokasi (dimana ? menyebar atau tidak ?)
2) Onset / awitan dan kronologis (kapan terjadinya? berapa lama?
3) Kuantitas keluhan (seberapa banyak? Seberapa sering?)
4) Kualitas keluhan (rasanya seperti apa ?)
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 8
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
5) Faktor-faktor yang memperberat ?
6) Faktor-faktor yang memperingan ?
7) Analisis sistem yang menyertai keluhan utama.
Tahap mengumpulkan informasi (gathering information) selanjutnya akan
dibahas lebih lanjut pada modul Komunikasi 2 : HISTORY TAKING
(ANAMNESIS), dan akan dilatihkan di semester lain.
c.
Penjelasan dan Perencanaan (Explanation And Planning)
Pada tahap ini ada 3 hal yang penting, yaitu:
1) Memberikan informasi dalam jumlah serta jenis yang tepat.
2) Mencapai pemahaman bersama antara dokter dan pasien : terutama
dalam hal kerangka penyakit pasien.
3) Perencanaan : membuat keputusan bersama antara dokter dengan
pasien.
Tujuan tahap ini adalah :
1) Memberikan informasi yang tepat dan menyeluruh dengan
memperhatikan kebutuhan masing – masing
pasien terhadap
informasi
2) Menyediakan penjelasan yang berkaitan dengan perspektif pasien
terhadap masalah
3) Menemukan perasaan dan pemikiran pasien sehubungan dengan
informasi yang diberikan
4) Mendorong adanya interaksi/ hubungan timbal balik (bukan
hubungan searah)
5) Membuat pasien menjadi paham tentang proses pengambilan
keputusan
6) Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan (sampai dengan
tingkat/ level yang diinginkan pasien)
7) Meningkatkan komitmen pasien terhadap rencana yang telah tepat
Tahap penjelasan dan perencanaan (explanation and planning) akan dibahas
lebih lanjut pada modul Komunikasi 3 : KONSELING dan TELLING BAD NEWS
yang akan dilatihkan di semester lain
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 9
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
d. Menutup Wawancara (Closing The Session)
Tujuan:
1) Mengkonfirmasi rencana perawatan.
2) Mengklarifikasi langkah selanjutnya yang akan ditempuh oleh dokter
maupun pasien.
3) Menetapkan rencana yang akan ditempuh bila ada situasi “darurat“.
4) Memaksimalkan kepatuhan pasien dan outcome perawatan terhadap
pasien.
5) Penggunaan waktu konsultasi yang efisien.
6) Menjaga agar pasien tetap merasa sebagai bagian dari proses
kolaboratif, serta membangun hubungan dokter-pasien yang baik
untuk masa selanjutnya.
Keterampilan yang diperlukan pada tahap ini adalah:
1) Kemampuan untuk membuat ringkasan (end summary)
Yang dimaksud dengan ringkasan di sini adalah ringkasan akhir.
Jadi yang dilakukan adalah membuat ringkasan dari sesi wawancara
yang telah dilakukan dan tentang rencana tindak lanjut dalam
penatalaksanaan pasien
2) Membuat kesepakatan (contracting)
Tahap ini meliputi persetujuan atau kesepakatan mengenai
langkah yang akan ditempuh selanjutnya, juga mengenai tanggung
jawab masing – masing pihak (pihak dokter maupun pasien). Contoh:
a) Memberitahu dan meminta kesediaan pasien bahwa setelah
anamnesis selesai, akan dilakukan pemeriksaan fisik dan
pemeriksaan penunjang yang diperlukan
b) Meminta pasien untuk menghubungi Anda (dokter) bila hasil
pemeriksaan rontgen sudah ada.
c) Meminta pasien untuk meminum sampai habis sesuai aturan
minum obat yang telah diresepkan, dan sesudah itu segera
menghubungi Anda (dokter) kembali.
d) Memberitahu pasien bahwa Anda (dokter) akan menghubungi
dokter bedah yang akan menangani pasien lebih lanjut.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 10
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
e) Memberitahukan pada pasien bahwa Anda (dokter) akan
memeriksa kembali kondisi pasien besok pagi.
f) dll.
3) Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)
Tahap ini merupakan tahap pemberitahuan pada pasien
apabila terjadi peristiwa atau terdapat perkembangan yang tidak
diharapkan. Tidak ada jaminan bahwa segala hal yang sudah
direncanakan dengan baik bisa berjalan sesuai dengan harapan.
Untuk itu sejak awal hal tersebut perlu dibicarakan dengan pasien,
termasuk bagaimana mengatasinya. Adapun hal-hal yang perlu
diberitahukan kepada pasien adalah sebagai berikut :
a) Jelaskan ulang apa saja yang diharapkan akan terjadi.
b) Bagaimana cara mengenali bila muncul hal – hal yang tidak
dikehendaki.
c) Bagaimana cara pasien mencari bantuan bila muncul hal – hal
yang tidak diharapkan.
d) Perubahan yang mungkin terjadi terhadap rencana yang telah
disepakati bersama, ataupun perubahan terhadap hasil diagnosis.
Contoh : ” Bu, anak Ibu diharapkan akan segera membaik dalam 24
jam ini. Akan tetapi, apabila nanti dalam jangka waktu itu anak Ibu
masih terus muntah – muntah dan tidak ada cairan yang bisa masuk,
Ibu harus segera membawa anak Ibu ke rumah sakit. Bila anak Ibu
mengalami dehidrasi, kemungkinan besar dia harus diobservasi di
rumah sakit”
4) Pengecekan terakhir (final checking)
Harus ada pengecekan terakhir, apakah pasien mengerti dan
merasa senang/ nyaman baik dengan rencana yang telah dibuat,
prosedur apa saja yang harus diikuti, maupun terhadap segala hal
yang harus dilakukan bila muncul hal – hal yang tidak diharapkan.
6. Kemampuan Menstruktur Wawancara
Kemampuan
menstruktur
wawancara
dibutuhkan
untuk
mengendalikan agar komunikasi dokter-pasien yang sedang berlangsung
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 11
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
tidak berjalan ke segala arah tanpa memiliki suatu tujuan yang pasti. Ada
beberapa
ketrampilan
pokok
yang
termasuk
dalam
kemampuan
menstruktur wawancara, yaitu:
a. Penyaringan (screening)
Penyaringan merupakan suatu cara untuk memeriksa kembali
bersama dengan pasien, apakah ada gejala atau tanda-tanda lain atau
persepsi lain yang belum disebutkan oleh pasien
b. Negosiasi (negotiation)
Negosiasi
merupakan
suatu
cara
untuk
mencapai
suatu
kesepakatan bersama, dalam hal ini antara dokter dan pasien.
c. Penentuan Agenda (agenda setting)
Penentuan agenda bermanfaat untuk mengurangi ketidakpastian
antara dokter dan pasien, waktu yang digunakan menjadi lebih efektif
dan efisien, pasien mendapat kesempatan untuk lebih concern pada halhal yang paling penting atau yang paling ingin dibahas dengan dokter,
serta mendorong adanya negosiasi dan hubungan timbal-balik yang
positif. Strategi untuk melakukan penentuan agenda antara lain:
1) Dokter
mendengarkan
masalah
yang
pertama
muncul,
dan
membiarkan pasien menceritakan masalahnya tersebut. Jika dokter
terlalu awal melakukan interupsi, maka pasien akan “kembali lagi”
pada masalah awal tadi.
2) Dokter meringkas masalah–masalah yang ada, dan memeriksa semua
yang didengar, dan mengerti dengan sungguh–sungguh yang didengar
dari pasien
3) Dokter mengenali masalah–masalah yang disampaikan pasien dan
menunjukkan perhatian, baik secara verbal maupun non verbal.
4) Dokter menanyakan apakah ada masalah lainnya. Ini untuk
menghindarkan pasien terlambat mengeluhkan masalah lain.
5) Dokter membuat prioritas masalah dan menegosiasikan mana
masalah yang akan dieksplorasi pada kesempatan tersebut
Contoh kalimat-kalimat yang sering digunakan dalam agenda setting
antara lain:
1) “Hal apakah yang ingin Bapak diskusikan terlebih dahulu?”
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 12
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
2) “Hal manakah yang paling mengganggu Ibu?”
3) “Masalah manakah yang akan kita bahas terlebih dahulu?”
4) Bagaimana kalau kita mulai dengan masalah gangguan haid ini lebih
dahulu?”
5) “Baiklah, kita mulai dulu dengan keluhan Bapak mengenai sesak napas
ini, bila nanti waktunya mencukupi, kita bicarakan juga mengenai
kesulitan tidur yang juga Bapak alami”
Apabila waktu yang tersedia hanya sedikit, contoh kalimat yang sering
digunakan antara lain:
1) “Mohon maaf, Ibu, sebentar lagi saya ada acara....” (dalam nada yang
netral) kemudian dokter dapat menegosiasikan apa yang bisa
dilakukan dalam sisa waktu yang ada
2) “Kita akan mencoba untuk menyelesaikan sebanyak mungkin masalah
yang ada, namun hal tersebut tergantung pada waktu yang tersedia...”
3) “Kita mencoba untuk memberikan kesempatan yang sama bagi
semuanya, jadi...: (negosiasikan apa yang akan dilakukan pada
kesempatan/ waktu yang ada)
4) “Saya ingin membahasa setiap masalah yang ada dengan lebih
mendalam sehingga perlu waktu yang cukup. Untuk itu, kita
rencanakan....”
d. Pengarahan (signposting)
Yang dimaksud dengan pengarahan disini adalah pernyataan
transisi yang digunakan oleh dokter untuk memberikan isyarat adanya
perubahan arah pembicaraan atau adanya perpindahan dari tahap
wawancara satu ke tahap yang lain. Selain itu, signposting juga berisi
penjelasan mengenai tahap berikutnya. Manfaat sign posting antara lain:
1) Pasien menjadi tahu dokter hendak ke arah mana dan mengapa.
2) Dokter bisa berbagi pemikirannya maupun
rencananya dengan
pasien.
3) Untuk meminta izin pada pasien ---- membangun hubungan baik.
4) Menjadikan konsultasi menjadi lebih terbuka baik bagi dokter
maupun pasien.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 13
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
5) Mengurangi ketidakpastian.
6) Meningkatkan kerjasama dokter dan pasien.
7) Landasan kerjasama antara dokter dan pasien menjadi lebih baik.
Sign posting dapat digunakan untuk:
1) Berpindah dari tahap permulaan wawancara ke tahap pengambilan/
pengumpulan informasi.
2) Mengganti pertanyaan terbuka menjadi pertanyaan tertutup.
3) Mengawali pertanyaan yang membutuhkan jawaban spesifik, misalnya
yang menyangkut masalah ide, perhatian utama pasien,maupun
harapan pasien.
4) Berpindah ke tahap pemeriksaan fisik dan ke tahap pemeriksaan
penunjang yang diperlukan
5) Berpindah ke tahap penjelasan dan perencanaan.
Contoh sign posting :
1) “Baiklah Bu, untuk mengetahui lebih pasti mengenai nyeri dada yang Ibu
keluhkan, saya akan melakukan beberapa pemeriksaan fisik. Silahkan
Ibu menuju ruang periksa...“
2) “Ada beberapa hal penting yang perlu Bapak ketahui mengenai
hipertensi. Saya pertama-tama akan menjelaskan apa itu hipertensi dan
beberapa penyebabnya. Selanjutnya, saya ingin juga menerangkan efek
hipertensi terhadap Bapak, dan mengapa kita harus menjaga tekanan
darah Bapak. Apakah Bapak setuju ?“
e. Meringkas (internal summarising)
Ringkasan dalam proses wawancara dokter-pasien ini ada dua
macam, yaitu :
1) Ringkasan pada akhir wawancara (end summary)
2) Ringkasan dalam proses wawancara (Internal summary).
Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary) adalah
suatu proses dimana dokter mengatakan kembali topik utama yang
telah disampaikan oleh pasien sebelumnya. Tujuan utama adalah
untuk memeriksa apakah dokter sudah sepenuhnya memahami
maksud pasien.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 14
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
Ringkasan/ ikhtisar yang baik seharusnya memenuhi beberapa
persyaratan berikut :
1) Harus benar-benar mencerminkan isi pembicaraan pasien.
2) Harus benar-benar ringkas.
3) Jangan hanya mengulang kata-kata pasien (secara harfiah), tetapi
sebaiknya menggunakan kata-kata dokter sendiri.
4) Sebaiknya ringkasan merupakan verifikasi terhadap pernyataan
pasien. Untuk itu, bisa dengan menanyakan secara langsung kepada
pasien, atau diucapkan dengan menggunakan nada bertanya.
f.
Peruntunan (sequencing)
Dokter harus bisa membawa wawancara dalam suatu urutan/
tahap-tahap yang logis, yaitu mulai dari explorasi maksud kedatangan
pasien, penggalian informasi, pemeriksaan fisik, penjelasan diagnosis
dan perencanaan tindak lanjut.
g. Membina hubungan dengan pasien (sambung rasa)
D.
PROSEDUR
PELAKSANAAN
SAMBUNG
RASA
DAN
MENSTRUKTUR
WAWANCARA
Lakukan sambung rasa dan menstruktur wawancara dengan prosedur berikut
ini :
1. Mengawali pertemuan :
a. Menyapa pasien, mengucapkan salam dan memperkenalkan diri.
b. Menanyakan identitas pasien (nama lengkap, tempat tanggal lahir,
alamat lengkap, dan pekerjaan). Dapat ditambahkan dengan data-data
identitas lain sesuai dengan format rekam medis yang ada
c. Menanyakan maksud kedatangan pasien.
d. Memberi situasi yang nyaman bagi pasien.
e. Menunjukkan sikap empati dan dapat dipercaya.
f.
Membuat dan menegosiasikan agenda pertemuan
2. Mendengarkan aktif
a.
Berkonsentrasi pada pembicaraan
b. Melakukan kontak mata
c. Memperlihatkan minat pada pembicaraan
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 15
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
d. Memerlihatkan sikap tubuh sesuai pembicaraan
e. Mendorong lawan bicara mengungkapkan isi pikirannya
f.
Menanyakan kejelasan
g. Menanyakan secara detail
h. Meninggalkan asosiasi dan opini
i.
Menjaga emosi
j.
Tidak terburu-buru
k. memberi jeda bila diperlukan
3. Melakukan
wawancara
terstruktur
untuk
menggali
informasi
menggunakan 4 dasar dan 7 butir mutiara anamnesis (seperti yang
terjabar di teori komunikasi di atas)
4. Menutup pertemuan :
a. Membuat ringkasan dan menyimpulkan kembali masalah pasien,
kekhawatiran dan harapannya.
b. Melakukan signposting untuk tahap pemeriksaan fisik selanjutnya
c. Memelihara dan menjaga harga diri pasien, hal-hal yang bersifat
pribadi dan kerahasiaan pasien sepanjang waktu.
d. Memperlakukan
pasien
sebagai
mitra
sejajar
dan
minta
persetujuannya dalam memutuskan suatu hal.
E.
PETUNJUK PELAKSANAAN KEGIATAN
1. Sebelum mengikuti kegiatan sambung rasa dan menstruktur wawancara,
pelajari teori dasar-dasar komunikasi dari referensi yang dianjurkan.
2. Untuk berlatih sambung rasa dan menstruktur wawancara, setelah
instruktur memberi contoh, cobalah berlatih berpasangan dengan teman,
satu orang sebagai dokter, satu orang sebagai pasien. Gunakan prosedur
pelaksanaan sebagai acuan. Lakukan bergantian, bila satu pasang
mahasiswa sedang berlatih, teman dalam kelompok menyaksikan dan
setelah itu memberi masukan.
3. Pada latihan terbimbing, waktu tiap pasang mahasiswa maksimal 7 menit
untuk sambung rasa dan menstruktur wawancara, masukan dari anggota
kelompok 2 menit.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 16
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
4. Sisa waktu pada latihan terbimbing digunakan instruktur untuk memberi
feedback. Untuk latihan mandiri waktu latihan disesuaikan waktu yang ada.
5. Lakukan sambung rasa dan menstruktur wawancara dengan situasi sesuai
skenario yang dipilih. Antar pasangan sebaiknya berlatih skenario yang
berbeda. Karena waktu terbatas, mahasiswa disarankan berlatih sendiri
dengan skenario yang belum sempat dicobanya di luar waktu pertemuan
Skills Lab.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 17
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 1
Bapak Andi usia 65 tahun adalah penduduk desa Barokah yang mempunyai sifat
pemarah. Dia sangat kaya, namun kadang arogan, memandang rendah orang lain
karena menganggap dirinya paling terkenal dan disegani di desa itu. Dia adalah
penderita hipertensi. Apabila sakit dia selalu memeriksakan diri ke dokter spesialis
di Rumah Sakit Swasta di kota dengan alasan tidak mau antri lama dan tidak percaya
dengan obat-obat Puskesmas yang harganya murah. Suatu ketika, penyakit pak
Suryo kambuh, dia merasakan sakit kepala dan kuduknya kaku. Sopir pribadinya
tidak masuk sehingga tidak ada yang mengantar ke kota. Terpaksa pak Suryo
mendatangi Puskesmas. Puskesmas saat itu penuh dengan pasien. Pak Suryo tidak
sabar dan terlihat gelisah, berulangkali dia marah-marah pada petuga loket. Setelah
1 jam menunggu, tiba giliran Pak Andi masuk ruang dokter dengan wajah emosi.
Sebagai dokter di Puskesmas tersebut, apa yang akan Anda lakukan?
Feedback
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 18
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 2
Bu Sani, 44 tahun adalah isteri seorang buruh bangunan, ibu rumah tangga yang
berasal dari desa dan tidak pernah mengenyam pendidikan formal. Sudah setahun
ini Bu Sani tinggal di kota kabupaten. Bu Sani yang pada dasarnya sangat pendiam
dan rendah diri, jadi makin sulit bergaul dengan orang lain. Apabila berbicara
tergagap-gagap, sulit merangkai kalimat dengan benar dan berbicara dengan suara
sangat pelan. Selama ini setiap kali ke Puskesmas, Bu Sani selalu diantar suaminya.
Suaminya yang akan mengurus administrasi dan menyampaikan keluhan pada
dokter. Suatu ketika, Bu Sani merasa ulu hatinya sangat perih disertai pusing dan
mual-mual. Suaminya tidak diperbolehkan ijin oleh mandor bangunan. Karena
sudah tidak bisa menahan sakit, Bu Sani pergi sendiri ke Puskesmas. Dengan takuttakut, Bu Sani memberanikan diri mendaftar di loket, kemudian duduk menunggu
antrian. Saat namanya dipanggil masuk ke ruang dokter, terlihat wajahnya semakin
pucat.
Feedback
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 19
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 3
Bapak Joni, seorang supir truk, usia 38 tahun, sudah berkeluarga dengan 2 orang
anak. Karena pekerjaannya, Bapak Joni sering pergi keluar kota berhari-hari, dan
mempunyai kebiasaan “jajan” di kota-kota yang disinggahinya. Suatu ketika,
badannya merasa meriang dan dari alat kelamin keluar nanah. Bapak Joni merasa
cemas dan memutuskan periksa ke dokter Nana. Bapak Joni merasa malu untuk
mengemukakan kebiasaannya berkencan dengan PSK apalagi kepada dokter wanita,
sehingga Bapak Joni memutuskan untuk tidak akan mengatakan hal yang
sebenarnya.
Feedback
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 20
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 4
Ibu Intan, 25 tahun datang ke praktek dokter dengan keluhan nyeri perut. Bu Intan
masuk ke ruang periksa dengan wajah yang pucat dan nampak kesakitan sambil
terus memegangi perutnya. Nyeri terutama dirasakan saat ibu tersebut terlambat
makan, atau makan makanan yang terlalu asam atau pedas
Feedback
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 21
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 5
Bapak Salim usia 27 tahun datang ke praktek dokter dengan keluhan sakit panas
disertai batuk dan pilek. Saat menyampaikan keluhannya, Pak Salim selalu terbatukbatuk dan bersin-bersin. Badannya nampak lemah dan menggigil.
Feedback
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 22
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
SKENARIO 6
Nn. Widya, umur 17 tahun, seorang mahasiswi baru datang ke medical center di
kampusnya dengan keluhan seluruh badan terasa gatal. Saat menceritakan
keluhannya kepada dokter, Nn. Widya menangis tersedu karena merasa sedih tidak
ada keluarganya yang bisa menemaninya saat sakit karena sekarang ini kos jauh
dari rumah orang tuanya. Sebelumnya, Nn. Widya tidak pernah jauh dari ibunya. Nn.
Widya mengatakan bahwa dulu pernah sakit yang sama dan setelah periksa ke
dokter dikatakan memiliki alergi.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 23
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
CHECK LIST PENILAIAN
KETERAMPILAN SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
0
1
2
Aspek Keterampilan yang Dinilai
0
Skor
1
MEMBUKA WAWANCARA
Menyapa pasien
Memperkenalkan diri pada pasien
Menanyakan identitas pasien
Menunjukkan sikap hormat dan respek pada pasien
Memberikan situasi yang nyaman pada pasien
Mengidentifikasi dan mengkonfirmasi permasalahan pasien
Menegosiasikan agenda konsultasi
MEMBANGUN SAMBUNG RASA
Melakukan kontak mata dengan pasien
Menunjukkan tingkah laku (non verbal) yang sesuai
Bila melakukan kegiatan lain (misal melihat catatan atau menulis) tidak sampai
mengganggu proses wawancara dengan pasien
Tidak menghakimi
Bisa menjaga emosi
Memberi empati dan dukungan pada pasien
Menjaga harga diri dan rahasia pasien
Tidak tampak terburu – buru
Tampak percaya diri
ANAMNESIS
Menanyakan keluhan utama
Menanyakan lokasi
Menanyakan onset dan kronologi
Menanyakan kualitas keluhan
Menanyakan kuantitas keluhan
Menanyakan faktor – faktor yang memperberat keluhan utama
Menanyakan faktor-faktor yang meringankan keluhan utama
Menanyakan gejala penyerta
Menanyakan riwayat penyakit dahulu
Menanyakan riwayat kesehatan keluarga
Menanyakan riwayat sosial ekonomi
Menanyakan kebiasaan pribadi
Penggunaan bahasa yang mudah dipahami pasien
Menggunakan pertanyaan terbuka secara tepat
Menggunakan pertanyaan tertutup secara tepat
MENSTRUKTUR WAWANCARA
Menggunakan screening, negosiasi, agenda setting, signposting, membuat
ringkasan (internal summary) dengan tepat
Menjalankan wawancara dengan urutan yang logis / tepat
Memperhatikan waktu
MENUTUP WAWANCARA
Menanyakan pada pasien apakah ada yang terlewat
Menutup wawancara dengan membuat suatu ringkasan (end summary)
Membuat kesepakatan dengan pasien
JUMLAH SKOR
Penjelasan :
Tidak dilakukan mahasiswa, atau dilakukan tetapi salah
Dilakukan, tapi belum sempurna
Dilakukan dengan sempurna, atau bila aspek tersebut tidak
dilakukan mahasiswa karena situasi yang tidak memungkinkan
(misal tidak diperlukan dalam skenario yang sedang
dilaksanakan).
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Nilai mahasiswa =
Jumlah skor x 100% = ............
54
Page 24
2
MANUAL SKILLS LAB KOMUNIKASI 1 TAHUN 2016
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Jakarta
Claramita M, Utarini A, Soebono H, Van Dalen J, Van der Vieuten. 2011. Doctor
Patient Communication in A Southeast Asian Setting: The Conflict Between
Ideal and Reality. Adv in Health Sci Educ; volume 16: 69 – 80
Effendy, OU. 2002. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunologis. PT Remaja
Rosdakarya. Bandung.
Fong Ha J, Anat DS, Longnecker. 2010. Doctor – Patient Communication: A
Review. The
Ochsner
Journal ;
volume
10:38
–
43.
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3096184/pdf/i1524-501210-1-38.pdf. Diunduh pada tanggal 23 Juli 2016
Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat Prinsip-prinsip Dasar. PT Rineka
Cipta.Jakarta.
Prabandari, Y.S. 2007. Dasar-dasar Komunikasi, Makalah disampaikan pada Inhouse
Training Komunikasi di FK UNS.
Sub-Unit of the Medical Skills Program University of Calgary. 2014. Communication.
http://www.ucalgary.ca/mdprogram/files/mdprogram/mdcn-320420medical-skills-communications-unit-year-1-2.pdf. Diunduh pada tanggal
23 Juli 2016.
WHO. 1992. Pendidikan Kesehatan. Penerbit bersama ITB dan Universitas Udayana.
Bandung.
TOPIK SAMBUNG RASA DAN MENSTRUKTUR WAWANCARA
Page 25