BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan tempat menyelenggarakan pelayanan kesehatan,
makasesuai
dengan
Permenkes
RI
No.
159b/MenKes/SK/PER/II/1988,
menyebutkan kegiatan pelayanan rumah sakit berupa pelayanan rawat jalan,
pelayanan rawat inap dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan
medik dan penunjang medik serta UU Nomor 44 tahun 2009 tentang membuat,
melaksanakan, dan menjaga standar kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
sebagai acuan dalam melayani pasien.
Menurut
Pramono
(2008) dalam
Triwibowo (2013), kualitas pelayanan
keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman
terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan
dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan
menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan
jumlahterbanyak,palingdepan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan serta
kesengsaraan yang dialami pasien. Menurut Parasuraman yang dikutip Kotler
dalam Nursalam (2011), aspek-aspek mutu atau kualitaspelayanan keperawatan
adalahbukti fisik (tangible),Keandalan (reliability), Ketanggapan(responsiveness),
jaminan kepastian (assurance), empati atau kepedulian (emphaty).Pelayanan yang
baik dan berkualitas tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman.
Pelayanan rawat jalan dimulai dari tempat pendaftaran pasien sampai memperoleh
dokumen rekam medis yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
1
2
Berdasarkan standar penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan
adalah 10 menit, dan pelayanan dokumen rekam medis pelayanan rawat inap
selama 15 menit (Depkes RI, 2006).Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit
fungsional yang menanganai penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan
berobat jalan maupun yang akan dirawat di rumah sakit. Pemberian pelayanan di
IRJ pertama kali dilakukan diloket karcis yang dikelola oleh bagian pendaftaran
rawat jalan (Wijono,1999).
Penelitian yang dilakukan oleh Nofiana (2011), menunjukkan bahwa ada hubungan
yang signifikan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat
jalan dirumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Responden yang
berpendapat mutu pelayanan pendaftaran termasuk dalam kategori baik berjumlah
23 responden (42,6%), kategori cukup berjumlah 29 responden (53,7%), dan
kategori kurang berjumlamh 2 responden (3,7%).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nurhalimmah (2008), terhadap
gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan dengan kunjungan ulang di Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis deskriptif dan pengambilan sampel dengan teknik accidental
sampling dengan jumlah sampel 30 pasien. Maka hasil penelitian menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan rawat jalan pada dimensi mutu kompetensi teknik, puas
sejumlah 22 pasien (73,3%), dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%), dimensi
mutu kenyamanan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%), dan tidak puas sejumlah 8
pasien (26,7%), dan dimensi efesiensi kenyamanan pelayanan kesehatan, puas
sejumlah 20 pasien (66,7%), dan tidak puas sejumlah 10 pasien (33,3%).
Berdasarkan hasil survei awal tanggal 14-15 Maret 2014 di loket pendaftaran rawat
jalan RSUD Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan,
dari 15 orang pasien rawat jalan menunjukan rata–rata 22 menit 55 detik waktu
tunggu pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan. Mulai dari kedatangan
pasien ditempat penerimaan pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke
3
PoliKlinik tujuan. Peneliti juga melakukan wawancara terhadap 10 pasien dari 15
pasien tersebut,dengan memberikan beberapa pertanyaan yakni pertanyaan pertama
: bagaimana perasaan anda setelah menunggu hampir 30 menit di loket pendaftran
ini? Jawaban dari 10 pasien tersebut rata-rata sama yaitu merasa jenuh dan tidak
sabar menunggu, pertanyaan kedua : bagaimana menurut anda kualitas pelayanan
pendaftaran di rumah sakit ini? 6 orang pasien mengatakan pelayanannya sangat
lambat, 4 pasien lainnya mengatakan tidak bagus dan perawatnya tidak ramah
dalam menerima dan melayani pasien, pertanyaan tiga: apakah anda merasa puas
terhadap pelayanan pendaftaran yang diberikan oleh perawat? 7orang pasien
menjawab kurang puas, dan 3 pasien lainnya menjawab cukup puas.Oleh karena
itu, peneliti tertarik meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan pendaftaran
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Lukas
Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan dengan harapan
dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah adalah “Adakah Hubungan
Kualitas Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias
Selatan Tahun 2014”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan kualitas pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Umum DaerahLukas Hilisimaetano Kecamatan
Maniamolo Kabupaten Nias Selatan Tahun 2014.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Umum Daerah
Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan
Tahun 2014.
4
b. Mengetahui kepuasan pasienrawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan
Tahun 2014.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perawat
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pendaftaran di Rumah Sakit Umum Daerah Lukas Hilisimaetano Kecamatan
Maniamolo Kabupaten Nias Selatan.
2. Bagi Manajemen Rumah Sakit
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan kepada pihak manajemen Rumah
Sakit Umum Daerah Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten
Nias Selatan dalam membenahi kembali stategi manajemen pelayanan dan
secara khusus dibagian pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan, dimana pihak
manajemen kiranya lebih meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran sehingga
pasien dapat merasa puas terhadap pelayanan pendaftaran yang didapatkannya,
sehingga dapat meningkatkan minat pasien untuk berobat di RSUD Lukas
Hilisimaetano.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai informasi tambahan maupun data awal untuk mengembangkan
penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan.