1 Halaman Pengesahan Artikel Ilmiah Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu Lor Semarang Tahun 2013 Telah diperiksa dan disetujui untuk di upload di Sistim Informasi Tugas Akhir (SIADIN) Pembimbing I Pembimbing II Eti Rimawati, M.Kes Retno Astuti, SS, MM 2 Dimensi Mutu Pelayanan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Bulu Lor Semarang Tahun 2013 Karmelia M.B.Sulie .1, Eti Rimawati2,Retno Astuti 2 1 Alumni Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 2 Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang Email : [email protected] UNDERGRADUATE PROGRAM OF PUBLIC HEALTH HEALTH FACULTY OF DIAN NUSWANTORO UNIVERSITY SEMARANG 2013 ABSTRACT KARMELIA MARTHA BURA SULIE DIMENSION OF SERVICE QUALITY ACCORDING TO PUBLIC HEALTH INSURANCE PATIENTS IN BULU LOR PUBLIC HEALTH CENTER SEMARANG 2013 xvi + 63 pages + 2 tables + 7 + 8 image attachments There are many problems in implementation of Public Health Insurance Ministry of Health. Based on the pre-survey to ten respondents, the researcher found some complaints from respondents such as complaint about the service of general clinic services. Respondents said that the health employee was not patient (50%), they did not give information clearly about patient disease (80%).This research aims to describe the dimension of service quality of Public Health Insurance in Bulu Lor Public Health Center Semarang 2013. This is descriptive research . The sample is 100 patients that used public health insurance, that taken by accidental sampling method. The results shows that dimension of pleasant quality mostly good enough (66%), but there were some problems found such as the dirty waiting room in general clinic (69%), employee did not use good clothes (62%). Dimension of information quality mostly good enough (68%), but there were some problems found such as the employee did not give completely information to the patient about their disease (62%), did not give information about health treatment information (55%). Dimension of the quality of human relationship mostly good enough (63%), but there were some problems still found such employee were not kind in giving treatment (55%), did not care of patien complaint (69%). The recommendations are: training of service excellent for employee to improve skill and competence, evaluation of service quality of public health center by interview with questionnaire to the patient periodically. Keyword : Literature : Dimension of pleasant, information, human relationship, service quality 24(1997-2012). 3 ABSTRAK Pelaksanaan Jamkesmas oleh Kementerian Kesehatan (Kemenkes) dinilai banyak pihak masih jauh dari harapan yang diinginkan. Berdasarkan survei awal yang dilakukan pada sepuluh responden didapatkan keluhan di antaranya mengeluhkan mengenai pelayanan petugas BP Umum, 50% responden menyatakan dalam melakukan pemeriksaan petugas selalu tergesa-gesa, 80% responden menyatakan petugas tidak memberikan informasi yang jelas mengenai penyakit pasien, 80% responden menyatakan petugas kurang ramah dalam pelayanan. Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan pasien Jamkesmas di BP Umum Puskesmas Bulu Lor Semarang tahun 2013 . Jenis penelitian ini penelitian deskriptif kuantitatif . Sampel sebanyak 100 pasien, yang diambil secara accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kenyamanan pasien jamkesmas 69 % petugas kesehatan tidak mencuci tangan menggunakan sabun dan air mengalir sebelum memeriksa pasien. Dimensi informasi pasien jamkesmas 62% petugas kesehatan memberikan informasi yang tidak lengkap tentang penyakit pasien. Dimensi hubungan antarmanusia pasien jamkesmas 69% petugas kesehatan tidak mendengarkan keluhan pasien. Peningkatan kinerja petugas kesehatan dengan cara pemberian arahan dan motivasi dari Kepala Puskesmas dalm bentuk pemberian pelatihan. Sehingga dalam memberi pelayanan kesehatan petugas kesehatan diruang BP Umum lebih ramah, mengikuti SOP yang telah ada, memberikan informasi yang lengkap dan mendengarkan keluhan dengan baik. Kata Kunci : Dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi hubungan antarmanusia, mutu pelayanan 1 PENDAHULUAN mereka harus dilengkapi dengan teknologi Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Organisasi yang diperlukan. Agen keuangan berharap bahwa sumber daya keuangan mereka digunakan secara efektif dan efisien. pelayanan kesehatan seperti rumah sakit Pemilik Institusi layanan berharap dan puskesmas, praktik dokter, apotek, bahwa laboratorium layanan dasarnya dan sebagainya pada adalah organisasi jasa fasilitas yang kesehatan menyediakan bermutu harus memperoleh pendapatan yang besar dan seharusnya sakit dan pusat kesehatan masyarakat Kementerian kesehatan sejak tahun 2005 (Puskesmas) dan organisasi pelayanan telah melaksanakan Program Jaminan kesehatan Kesehatan lainnya sebagai pelayan tidak keluhan.(2) pelayanan umum. Oleh karenanya rumah ada Sosial, dimulai masyarakat perlu memiliki karakter mutu Program Jaminan pelayanan prima yang sesuai dengan Kesehatan bagi harapan (JPKMM) pasien, memberikan selain pelayanan diharapkan medis yang bermutu(1) program dengan Pemeliharaan Masyarakat Miskin atau lebih dikenal dengan Askeskin (2005-2007) yang kemudian berubah nama menjadi Jaminan Mutu dapat ditinjau dari beberapa Kesehatan Masyarakat sudut pandang. Persepsi mengenai mutu Ruang pelayanan harapan. Program Jamkesmas di puskesmas dan kelompok jaringannya meliputi pelayanan kesehatan berkepentingan memiliki persepsi yang perorangan (promotif, preventif, kuratif berbeda dan rehabilitatif). Yang berupa rawat jalan bergantung Berbagai pada macam tentang Kesehatan. diidentifikasi mutu pelayanan Persepsi-persepsi sebagai berikut itu Persepsi lingkup (Jamkesmas).(3) pelayanan kesehatan dan rawat inap bagi peserta program Jamkesmas, pelayanan transportasi para pelanggan adalah bahwa tempat rujukan, termasuk persiapan rujukan dan layanan harus terkelola dengan baik, persiapan spesialistik. Penyelenggaraan tempat pelayanan kesehatan harus rapi, bersih, dan tidak terlalu sesak, Jamkesmas mencakup waktu tunggu tidak terlalu lama, dan pelayanan kesehatan dasar yang tersedia penyedia layanan harus simpatik dan di puskesmas dan jaringannya, dengan ramah. mengharapkan standar, pedoman SOP yang sama bagi mendapatkan penanganan pengobatan setiap masyarakat sesuai indikasi medis. yang baik, tepat dan dapat dijangkau. (4) Pandangan para penyelia layanan dan pelaksanaan profesional adalah bahwa layanan teknis Kementerian harus tepat, nasihat mereka dihargai, dan dinilai banyak pihak masih jauh dari pemberian layanan kesehatan Pasien program semua jenis . Meski sudah berjalan cukup lama, Jamkesmas Kesehatan oleh (Kemenkes) 2 harapan yang diinginkan. Misalnya saja dimensi ketepatan waktu, tentang layanan buruk beberapa rumah hubungan antara manusia. (6) dimensi sakit terhadap para peserta Jamkesmas. Hal ini terkait dengan hasil survei Lembaga pelayanan kesehatan kerap dimana dimensi kenyamanan yaitu masih mengurangi kualitas terdapatnya pasien yang mengeluhkan pelayanan kepada peserta Jamkesmas. waktu tunggu yang lama, ruang tunggu karena kekurangtahuan pasien terhadap puskesmas yang kurang bersih dan kursi prosedur yang diberlakukan di Puskesmas untuk menunggu giliran pelayanan yang dan juga peserta Jamkesmas yang ditolak tidak tersedia dengan cukup. Dimensi keramahan dan (5) oleh pihak rumah sakit. . Berdasarkan Informasi yaitu petugas BP umum tidak survei awal yang dilakukan pada sepuluh memberikan responden didapatkan di mengenai penyakit pasien, tergesa-gesa antaranya mengeluhkan mengenai dalam melakukan pemeriksaan dan juga keluhan pelayanan petugas BP Umum, informasi yang jelas 50% jarang memberikan penyuluhan kepada responden menyatakan dalam melakukan pasien. Dimensi Hubungan antarmanusia pemeriksaan petugas yaitu petugas BP umum kurang ramah gesa, 80% selalu tergesa- responden menyatakan dalam pelayanan. petugas tidak memberikan informasi yang Tujuan dari penelitian ini adalah jelas mengenai penyakit pasien, 80% mengidentifikasi dimensi mutu pelayanan responden menyatakan petugas kurang pasien ramah dalam pelayanan, dan 50 % Puskesmas Bulu Lor Semarang tahun menyatakan waktu tunggu yang lama, 80 2013. Tinjauan pustaka yang ada dalam % menyatakan ruang tunggu puskesmas penelitian ini terdiri dari mutu pelayanan, yang kurang bersih dan 70 % menyatakan Jamkesmas, puskesmas dan BP Umum. kursi untuk menunggu giliran pelayanan Layanan kesehatan yang bermutu adalah tidak tersedia dengan cukup. suatu Jamkesmas layanan di BP Umum kesehatan yang Hasil survei ini didukung dengan dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan teori W Edwards Demings, menyebutkan oleh profesi layanan kesehatan, dan bahwa mutu barang atau jasa itu bersifat sekaligus multidimensi, demikian pula dengan mutu pasien/konsumen layanan kesehatan. Dimensi mutu layanan serta kesehatan dimensi masyarakat. Mutu barang atau jasa itu dimensi bersifat akses, dimensi dengan mutu layanan kesehatan. Dimensi efisiensi, dimensi mutu layanan kesehatan itu antara lain itu kompetensi lain, teknis, keterjangkauan efektivitas, antara atau dimensi kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi diinginkan ataupun terjangkau oleh multidimensi, kompetensi keterjangkauan baik atau oleh masyarakat daya demikian beli pula teknis, dimensi akses terhadap 3 layanan, dimensi kesehatan, efektivitas layanan antara lain melaksanakan pemeriksaan efisiensi layanan dan dimensi kesehatan, dimensi kesinambungan layanan kesehatan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi hubungan antarmanusia (6). Jamkesmas bantuan adalah sosial program untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Tujuan Umum pengobatan, konseling penyakit, penatalaksanaan kepe- paru, melakukan rujukan kasus ke fasilitas kesehatan yang lebih tinggi secara tepat, kesehatan administrasi(7) derajat tindakan tindakan syok, penjaringan suspek TB melaksanakan tercapai melakukan rawatan, melakukan penatalaksanaan Meningkatnya akses dan mutu pelayanan sehingga melaksanakan cepat dan dan benar, mengelola kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkesmas. METODE PENELITIAN Jenis Tujuan Khusus Memberikan kemudahan penelitian yang dan askes pelayanan kesehatan kepada dilakukan penelitian deskriptif kuantitatif . peserta seluruh jaringan PPK Populasi penelitian sebanyak 1458 orang . Mendorong peningkatan Besar sampel dalam penelitian ini 100 pelayanan kesehatan yang terstandar bagi responden. Teknik yang digunakan yaitu peserta, sehingga dengan biayanya. Pengumpulan data terdiri dari data primer Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang diperoleh dari hasil wawancara yang transparan dan akuntabel. dengan di JAMKESMAS. tidak terkendali berlebihan mutu dan accidental sampling menggunakan (8) . kuesioner Masyarakat, sedangkan data sekunder diperoleh dari adalah unit pelayanan fungsional yang rekapitulasi kunjungan pasien rawat jalan berfungsi sebagai pusat pembangunan pasien Jamkesmas . Pusat Kesehatan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan pertama yang kesehatan HASIL PENELITIAN Puskesmas Bulu Lor merupakan tingkat menyelenggarakan suatu kesatuan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu fungsional dan pengembangan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal pada yang suatu daerah tertentu. (5). pelayanan BP umum memiliki tugas melayani juga organisasi yang merupakan kesehatan berfungsi secara kesehatan pusat masyarakat memberikan menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah membutuhkan kerjanya dalam bentuk beberapa kegiatan pengobatan dengan mekanisme kerja pokok. Puskesmas Bulu Lor terletak di para pasien yang 4 Kecamatan Semarang Utara, yang Distribusi frekuensi kategori merupakan pusat kegiatan pemerintahan dimensi mutu kenyamanan dapat dilihat dan perdagangan. Ditinjau dari letaknya pada tabel 1, berdasarkan tabel dapat Puskesmas Bulu Lor sangat strategis di diketahui tengah- pasien Jamkesmas sebagian besar cukup tengah warga/masyarakat, perumahan sehingga hal ini dimensi sebanyak 66,0%. mutu kenyamanan Distribusi frekuensi sangat berpengaruh terhadap cakupan kategori dimensi mutu informasi pelayanan kesehatan, tepatnya di Jl. dilihat pada tabel 2 , berdasarkan tabel Banowati Selatan II Kota Semarang. dapat Puskesmas ini kenyamanan didukung oleh satu diketahui dimensi informasi dapat mutu Jamkesmas Puskesmas Pembantu (PP. Panggung), sebagian besar cukup sebanyak 68%. yang berada di Jl. Brotojoyo Kelurahan Distribusi frekuensi kategori dimensi mutu panggung Kidul Semarang Utara. hubungan antar manusia dapat dilihat Melayani pada tabel 3 , berdasarkan tabel dapat 5 wilayah Kelurahan berpenduduk 51.807 jiwa dengan luas diketahui wilayah 344,499 ha yang terdiri dari: informasi Kelurahan cukup sebanyak 63 %. Bulu Lor, Plombokan, dimensi mutu kenyamanan Jamkesmas sebagian besar Purwosari, Panggung Kidul, Panggung Lor. Tabel 1 Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Kenyamanan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Bulu Lor tahun 2013 Dimensi Kenyamanan Frekuensi % Baik 15 15,0 Cukup 66 66,0 Kurang 19 19,0 Jumlah 100 100 5 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Informasi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Bulu Lor tahun 2013 Dimensi Frekuensi % Baik 15 15,0 Cukup 68 68,0 Kurang 17 17,0 Jumlah 100 100 Informasi Tabel 3 Distribusi Frekuensi Kategori Dimensi Mutu Hubungan antar manusia di Puskesmas Bulu Lor tahun 2013 Dimensi Frekuensi % Baik 20 20,0 Cukup 63 63,0 Kurang 17 17,0 Jumlah 100 100 hubungan antar manusia PEMBAHASAN Penampilan Dimensi mutu kenyamanan pasien Jamkesmas sebagian besar cukup kesehatan bagi fisik pemberi menimbulkan pasien(6). Azwar layanan kenyamanan mengemukakan sebanyak 66 %. Namun masih terdapat kualitas pelayanan sangat tergantung dari masalah yaitu petugas kesehatan di penampilan (performent) baik yang berupa ruang BP Umum yang berpenampilan sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki tidak rapih sebanyak 62 %. Ruang tunggu semakin baik tampilannya maka semakin puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69 tinggi %, dan petugas kesehatan tidak mencuci mengemukakan tangan menggunakan sabun dan air sangat mengalir sebelum memeriksa pasien. (performent) Menurut kenyamanan Edward atau Demings kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. kualitas pelayanan. kualitas tergantung baik dari yang Azwar pelayanan penampilan berupa sarana/fasilitas maupun SDM yang dimiliki semakin baik tampilannya maka semakin tinggi kualitas pelayanan. (19) 6 Dimensi mutu informasi pasien Jamkesmas sebagian besar cukup menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan (1). sebanyak 68 %. Namun masih terdapat masalah yaitu petugas kesehatan yang Dimensi manusia mutu hubungan antar pasien Jamkesmas sebagian tidak memberikan nasehat yang harus besar cukup sebanyak 68 %. Namun dilakukan untuk penyembuhan sebanyak masih 69%. Petugas kesehatan memberikan kesehatan yang tidak bersikap ramah informasi dalam memberikan pelayanan sebanyak yang tidak lengkap tentang penyakit pasien sebanyak petugas kesehatan tidak 62%, dan terdapat 55,0%. masalah Petugas petugas kesehatan tidak memberikan mendengarkan keluhan pasien sebanyak informasi pelayanan kesehatan lanjutan 69 %, dan petugas kesehatan tidak yang dibutuhkan pasien sebanyak 55%. menjaga kerahasiaan penyakit pasien Menurut Edward Demings layanan sebanyak 55%. kesehatan yang bermutu harus mampu Pasien jamkesmas membutuhkan memberikan informasi yang jelas tentang pelayanan dari petugas kesehatan yang penyakit bersikap ramah. Hasil penelitian diketahui apa yang diderita pasien, bagaimana riwayat penyakit yang diderita bahwa pasien, dimana pelayanan lanjutan yang mengajak berkomunikasi dengan baik dan tepat jika pasien membutuhkan rujukan bersikap ramah kepada pasien. Hal ini serta pemberian edukasi dan penyuluhan. sesuai dengan yang dikatakan Dimensi informasi ini sangat penting pada dalam mengatakan bahwa baik buruknya tingkat Puskesmas dan Rumah Sakit. suatu pelayanan kesehatan menurut Dimensi ini termasuk dimensi yang paling pasien diantaranya adalah dari sikap dinamis. keramahan Seiring intensitas dengan aktivitas peningkatan masing-masing individu, harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat. yang (6) petugas kesehatan petugas Pelayanan kesehatan dan Surjana kesehatan. dipandang baik karena petugasnya ramah, sabar tidak bersahabat, komunikatif, sehingga Menurut Lori Di Prete Brow, mutu pelayanan kesehatan dianggap buruk baik atau kasar, dimana klien menerima baik karena petugasnya pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan berbicara dengan ketus sehingga mereka (termasuk takut mengemukakan masalahnya (21) rujukan). Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan Menurut Edward Demings rutin dan preventif yang diberikan oleh hubungan antarmanusia yang baik akan petugas menimbulkan kesehatan yang mengetahui kepercayaan atau riwayat penyakitnya. Klien juga harus kredibilitas dengan cara saling meng- mempunyai hargai, akses rujukan untuk menjaga menghormati, rahasia, responsif, saling memberi 7 perhatian, mendengarkan keluhan dan kerahasiaan penyakit pasien sebanyak berkomunikasi dengan efektif (6). 55%. SIMPULAN SARAN Dimensi mutu kenyamanan pasien Jamkesmas sebagian pemahaman dan cukup keterampilan petugas kesehatan melalui sebanyak 66 %. Namun masih terdapat pelatihan pelayanan prima, agar petugas beberapa masalah yaitu ruang tunggu kesehatan dalam memberikan pelayanan puskesmas yang tidak bersih sebanyak 69 lebih rapih dalam berpenampilan, ramah, %, petugas kesehatan berpenampilan memberikan informasi dan penjelasan tidak rapih sebanyak 62%, dan petugas yang lengkap dan menanggapi setiap kesehatan keluhan dengan baik. tidak besar Peningkatan mencuci tangan menggunakan sabun dan air mengalir Evaluasi mutu pelayanan balai sebelum memeriksa pasien sebanyak 69 pengobatan umum melalui pemberian %. angket atau kuesioner pada pasien secara Dimensi mutu informasi pasien Jamkesmas sebagian besar cukup periodik. sebanyak 68 %. Namun masih terdapat beberapa masalah yaitu petugas kesehatan memberikan informasi yang DAFTAR PUSTAKA 1. Widjono, Djoko. Manajemen Mutu tidak lengkap tentang penyakit pasien Layanan sebanyak 62%, petugas kesehatan tidak Airlangga University Press. 1999. memberikan nasehat yang harus 2. Kesehatan. A.F.Al-Assaf. Mutu dilakukan untuk penyembuhan sebanyak Kesehatan. 69% Kedokteran EGC. 2009. dan petugas memberikan kesehatan kesehatan informasi lanjutan yang tidak pelayanan 3. dibutuhkan nomor pasien sebanyak 55%. Dimensi Peraturan hubungan antar Menteri cukup sebanyak 63,0%. Namun masih buku Kesehatan RI 903/ Menkes /per/v/2011 program manusia sebagian besar cukup sebanyak Pelayanan Jakarta:Penerbit tentang pedoman mutu Surabaya: pelaksanaan jaminan kesehatan Menteri Kesehatan masyarakat. 4. Peraturan terdapat beberapa masalah yaitu petugas Republik Indonesia Nomor 2581 / kesehatan bersikap tidak ramah dalam Menkes/ memberikan pelayanan sebanyak 55 %, Petunjuk petugas kesehatan tidak mendengarkan Kesehatan keluhan pasien sebanyak 69 %, dan Jamkesmas. petugas kesehatan tidak menjaga per / XII/ 2011 Tentang Teknis Dasar Pelayanan Program 8 5. Program Jamkesmas Jauh Dari Harapan.com Diakses pada tanggal 14 November 2012 6. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit buku kedokteran EGC. 2007. 7. PuskesmasKaliwiro.com. Diakses pada tanggal 24 januari 8. Notoadmojo, Sokidjo. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. 2005 9. Azwar,Azrul.Program Menjaga Mutu Pelayanan Prinsip Masalah. Kesehatan. Lingkungan Jakarta: Penerbitan IDI.1996 Aplikasi Pemecahan Yayasan