BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam hidup

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam hidup bermasyarakat, bernegara hingga tingkat internasional
diperlukan suatu sistem yang mengatur bagaimana seharusnya manusia bergaul.
Sistem pengaturan pergaulan tersebut menjadi saling menghormati dan dikenal
dengan sebutan sopan santun, tata krama, norma dan lain-lain. Maksud pedoman
pergaulan tidak lain untuk menjaga kepentingan masing-masing yang terlibat agar
mereka senang, tenang, tentram, terlindung tanpa merugikan kepentingannya serta
terjamin agar perbuatan yang tengah dijalankan sesuai dengan adat kebiasaan
yang berlaku dan tidak bertentangan dengan hak-hak asasi umumnya. Hal itulah
yang mendasari tumbuh kembangnya etiket di masyarakat.
Dilihat dari sejarah asal mula kata etika berasal dari bahasa
Prancis (etiquette) yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja
prancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu
undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau
ketentuan untuk mengikuti undangan antara lain tentang waktu acara
dan pakaian yang harus dikenakan. Cara seperti ini kemudian diikuti
oleh berbagai kalangan, tidak hanya untuk undangan semata, akan
tetapi juga untuk melayani nasabah, di berbagai perusahaan. Hanya
saja, cara yang dilakukan oleh perusahaan tidak terlalu kaku dan lebih
luas dari hanya sekedar undangan( Kasmir, 2005 )
Menurut Spillane, etika adalah mempertimbangkan atau
memperhatikan tingkah laku manusia dalam mengambil suatu
keputusan yang berkaitan dengan moral. Etika lebih mengarah pada
penggunaan akal budi manusia dengan objektivitas untuk menentukan
benar atau salahnya serta tingkah laku seseorang kepada orang lain.
Sedangkan menurut Bertens Etika merupakan nilai dan norma moral
yang menjadi acuan bagi manusia secara individu maupun kelompok
dalam mengatur segala tingkah lakunya.
Universitas Sumatera Utara
Etika terbagi menjadi tiga bagian utama yaitu : metaetika (studi konsep etika) sebagai suatu jalan menuju konsepsi atas
benar atau tidaknya suatu tindakan atau peristiwa. Dalam meta-etika,
tindakan atau peristiwa yang dibahas dipelajari berdasarkan hal itu
sendiri dan dampak yang dibuatnya. Etika normatif (studi penentuan
nilai etika) merupakan etika yang menetapkan berbagai sikap dan
perilaku yang ideal dan seharusnya dimiliki oleh manusia atau apa
yang seharusnya dijalankan oleh manusia dan tindakan apa yang
bernilai dalam hidup ini, dan etika terapan (studi penggunaan nilainilai etika) disiplin filsafat yang berusaha menerapkan teori etika
dalam kehidupan sehari-hari ( Bertens, 2005 )
Agar terjalinnya kerja sama yang baik antara perusahaan
dengan nasabah maka sangat penting kepuasan nasabah bagi suatu
perusahaan, disamping itu keterkaitan karyawan juga sangat
membantu perusahaan dalam melayani kepuasaan nasabah, agar
nasabah merasa puas karyawan dapat membantu nasabah dengan cara
melayani kepentingan nasabah dengan etika yang baik dan
menghormati nasabah.
Dalam kehidupan sehari-hari etika dapat diartikan sebagai
tingkah laku atau prilaku
manusia yang menyangkut perbuatan
manusia dan etika juga bersangkutan dengan nilai-nilai moral, etika
penting dalam dunia kerja, dan dipembahasan ini arti etika yang
peneliti bahas ialah etika karyawan dalam memenuhi kepuasan
nasabah, karena semakin pesatnya perkembangan zaman etika banyak
dibutuhkan dimasyarakat.
Pelayanan erat kaitannya dengan harapan yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggan, sehingga pelayanan perlu diberikan
dengan baik. Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan
puas, dimana kepuasan pelanggan merupakan kunci bagi suksesnya
organisasi ditengah lingkungan persaingan yang semakin dinamis dan
penuh perubahan (Priansa,2014)
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan juga suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang
dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan (Gronroos,2005)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dimiliki oleh
pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan
terpenuhi atau melebihi harapannya, seorang pelanggan jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa
memenuhi atau melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan
merasa puas, jika pelanggan merasa barang tersebut akan berfungsi
dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan
harus menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut shinggan
pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan
bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan,
sehingga keuntungan perusahaan semakin besar (Gerson, 2001)
Tidak ada manusia yang tidak ingin dihargai dan dihormati.
Dengan etika karyawan akan dapat memberikan perilaku serta
pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga nasabah merasa
dihargai dan dihormati. Selain pelayanan yang baik dan berkualitas,
sikap dan perilaku, penampilan dan cara berpakaian seorang karyawan
perbankan juga dapat menarik perhatian serta dapat memberikan
kesan yang baik dari nasabah. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah akan memeberikan pengaruh yang baik untuk perusahaan
dalam meningkat pendapatan jangka panjangnya. Kenyataannya,
pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu mempertahankan
pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau membeli
produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon
Universitas Sumatera Utara
pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan, sehingga
citra perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat (Kasmir,2005)
Pelayanan yang dilakukan di PT. Bank Tabungan Pensiunan
Negara pada dasarnya sama dengan bank bank lainnya selain
mementingkan kepuasan pelayanan, pihak
bank
juga sangat
mementingkan kenyamanan pelanggan pada saat berhadapan dengan
karyawan bank, karena dibtpn ini dominan dengan pencairan gaji jadi
pihak btpn sebisa mungkin melayani pelanggan dengan lembut dan
menggunakan bahasa yang lebih mudah dimengerti karena yang
datang kebtpn tersebut melainkan orang lansia dan masyarakat
berumur lainnya.
Atas dasar pemikiran tersebut dan ditambah dengan keinginan
peneliti untuk mendalami pengetahuan mengenai Etika karyawan
dalam suatu
perusahaan bank dan organisasi, maka peneliti
mengambil judul “Pengaruh Etika Karyawan Terhadap Kepuasan
Pelayanan
Nasabah
PT.
Bank
Tabungan
Pensiunan
Negara
(BTPN),Tbk. Cabang Putri Hijau Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Bedasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah dalam tugas
akhir ini adalah “Bagaimana Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan
Pelayanan Nasabah di
PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),Tbk.
Cabang Putri Hijau Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui peranan etika karyawan terhadap kepuasan
pelayanan nasabah
bank tabungan pensiun negara (BTPN),Tbk.
Cabang Putri Hijau Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian adalah:
1. Bagi Pihak Bank Tabungan Pensiunan Negara
sebagai referensi, meberikan bahan masukan, sumbangan pemikiran dan
perbaikan apabila terdapat kesalahan dalam Pelaksanaan Etika Karyawan
dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti untuk mengetahui secara jelas
tentang Pelaksanaan Etika Karyawan dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah,
dalam Perusahaan,memperkenalkan pada lingkungan kerja atau wujud asli
Etika Karyawan dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah.
3. Bagi Pihak Lain
Peneliti ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi peneliti lainnya.
1.5 Jadwal Kegiatan
Dalam penelitian Tugas Akhir ini, jadwal kegiatan dapat
dilihat pada tabel 1.1.Untuk pengumpulan data dan penyusunan data
dan penyusunan laporan tugas akhir ini, penelitian dilakukan di PT.
Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),Tbk Cabang Putri Hijau
Medan, Jl. Putri Hijau No. 20 Medan
Tabel 1.1
Jadwal Penelitian dan Penyusunan Tugas Akhir
Kegiatan
Maret
1.
Persiapan
2.
Pengumpulan
April
Mei
Data
3.
Penulisan
Laporan
Sumber : Penulis (2017)
Universitas Sumatera Utara
1.6 Sistematika Penelitian
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa
sub bab antara lain:
BAB I
: PENDAHULUAN
Bab
ini
berisikan
Permasalahan,
Latar
Belakang
Masalah,Perumusan
Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian, dan
Sistematika Penelitian.
BAB II
: PROFIL PERUSAHAAN
Bab ini berisikan Sejarah Instasi, Struktur Organisasi, Job
Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana
Kegiatan.
BAB III
: PEMBAHASAN
Bab ini berisikan Pembahasan tentang penelitian yang
dilakukan peneliti pada pengaruh etika karyawan terhadap kepuasan
pelayanan nasabah.
BAB VI
: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang berdasarkan pembahasan
dan hasil penelitian yang dilakukan pada pengaruh etika karyawan
terhadap kepuasan pelayanan nasabah,dan beberapa saran yang
bermanfaat dikemudian hari.
Universitas Sumatera Utara