laporan praktek kerja profesi
advertisement
LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA RANTAU PRAPAT Nurbaity, S.Farm 063202122 PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA RANTAU PRAPAT Disusun Oleh: Nurbaity, S. Farm 063202122 Disetujui Oleh: Miftahul Jannah, SSi., Apt. Manajer Apotek Pelayanan Apotek Kimia Farma Rantau Prapat Dekan, Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP: 131 283 716 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 KATA PENGANTAR Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktek Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat. Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Selesainya Praktek Kerja Profesi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang tak terhingga atas segala bimbingan dan arahan selama melakukan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat. Penghargaan ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt. Selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan dan Bapak Miftahul Jannah, SSi., Apt. Selaku pembimbing dan Manager Apotek Pelayanan di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, serta seluruh Staf Karyawan Apotek Kimia Farma Rantau Prapat yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi. 2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. Selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS, Apt. Selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi. Penulis berharap semoga laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi. Medan, Januari 2008 Penulis Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR ISI Halaman JUDUL LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... ii KATA PENGANTAR............................................................................... iii DAFTAR ISI.............................................................................................. iv DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR................................................................................. vii BAB I KIMIA FARMA ............................................................................... 1 1.1 Sejarah Kimia Farma .................................................................. 1 1.2 Bisnis Kimia Farma .................................................................... 1 1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager Medan....................... 6 1.4 Apotek Kimia Farma Rantau Prapat ........................................... 7 II MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN ......... 8 2.1 Pendahuluan ................................................................................ 8 2.2 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting ........................... 9 2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik......................................... 10 2.3.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai ........................................... 10 2.3.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka.................................... 11 2.3.3 Jawablah telepon secepatnya.................................................... 11 2.3.4 Mengatur antrean/penematam agar nyaman ............................ 12 2.3.5 Jangan biarkan mereka menunggu ........................................... 13 2.3.6 Kenali produk sendiri............................................................... 13 2.3.7 Jangan sampai kehabisan stok.................................................. 13 2.3.8 Penuhi pesanan dengan tepat ................................................... 14 2.3.9 Terus cermat mengawasi jual – beli......................................... 14 2.3.10 Permudah cara pembayaran ................................................... 14 2.3.11 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit ............................................................................ 15 2.3.12 Tepat waktu............................................................................ 15 I Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 2.3.13 Tawarkan garansi yang bermanfaat ....................................... 15 2.3.14 Lakukan pembayaran dengan cepat ....................................... 16 2.3.15 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka ....................... 16 2.4 Memberikan kualitas Yang Lebih Baik ...................................... 16 2.4.1 Berikan produk yang baik ........................................................ 16 2.4.2 Pastikan produk bisa dipakai.................................................... 17 2.4.3 Selalu memberi lebih dari yang diharapkan............................. 17 2.4.4 Selalu melakukan perbaikan .................................................... 17 2.4.5 Respek kepada produk sendiri ................................................. 18 2.5 Hubungan Pelanggan Yang Baik ................................................ 18 2.5.1 Dengarkan kata pelanggan ....................................................... 18 2.5.2 Permudah penyampaian keluhan.............................................. 18 2.5.3 Berikan respon atas keluhan..................................................... 19 2.5.4 Mendorong loyalitas pelanggan ............................................... 19 2.5.5 Sepemikiran dengan para pelanggan........................................ 20 2.5.6 Saat kehilangan pelanggan, cari tahu mengapa........................ 20 III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ........................... 21 3.1 Pelayanan Resep ........................................................................ 21 3.2 Pelayanan Swamedikasi ............................................................. 36 IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 46 KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 61 5.1 Kesimpulan ................................................................................ 61 5.2 Saran........................................................................................... 61 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 62 V Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia ........................... 6 Tabel 2. Spesialite obat untuk pasien Aisyah ........................................ 22 Tabel 3. Spesialite obat untuk pasien Ny. Ida........................................ 25 Tabel 4. Spesialite obat untuk pasien Tyase .......................................... 28 Tabel 5. Spesialite obat untuk pasien Alfi ........................................... 31 Tabel 6. Spesialite obat untuk pasien Teguh ......................................... 34 Tabel 7. Spesialite obat kasus kurang nafsu makan............................... 36 Tabel 8. Spesialite obat kasus maag....................................................... 37 Tabel 9. Spesialite obat kasus balita mudah sakit .................................. 38 Tabel 10. Spesialite obat kasus susah buang air besar ............................. 39 Tabel 11. Spesialite obat kasus mata merah karena iritasi....................... 40 Tabel 12. Spesialite obat kasus diare ....................................................... 41 Tabel 13. Spesialite obat kasus gatal-gatal pada sela-sela kaki ............... 42 Tabel 14. Spesialite obat kasus batuk tidak berdahak.............................. 43 Tabel 15. Spesialite obat kasus sakit kepala sebelah ............................... 44 Tabel 16. Spesialite obat kasus demam pada anak 5 tahun...................... 45 Tabel 17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan... 46 Tabel 18. Penilaian Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 47 Tabel 19. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Penilaian Responder pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.....56 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Grafik Cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek ............................................................... Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 58 BAB I KIMIA FARMA 1.1 Sejarah Kimia Farma Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. 1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding PT Kimia Farma Tbk Dibentuk : 16 Agustus 1971 Jalur Usaha : Pelayanan Kesehatan Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN. PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. 1 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut. 2. Integritas Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat. 3. Kerja Sama Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses. 1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri. Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO9001. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002. Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval. Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001. Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam. 1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan. Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan. Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis Infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung. Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotik) dan layanan pendukung lainnya. Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan. 1.2.4 Anak Perusahaan 1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution. Dibentuk: 4 Januari 2003. Jalur usaha: Distribusi Obat dan Alat Kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Traiding & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak dibidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan dari pada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Disamping itu dimasa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena nya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal. Jalur Usaha : 1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods. 2. Jasa Perdagangan atau Trading PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia. 1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotik Dibentuk : 4 Januari 2003. Jalur Usaha : Farmasi. PT. Kimia Farma Apotik mengelola sebanyak 320 Apotik yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia. Apotik kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktik dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotik Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Penambahan jumlah apotik merupakan bagian dari stategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan. PT. Kimia Farma Apotik, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotik-apotik milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk. Apotek kimia farma yang ada di Indonesia : No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Provinsi Bali Banten Bengkulu DIY DKI Gorontalo Irian Jaya Jambi Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur Kalimantan Barat Kalimantan Selatan Kalimantan Tengah Kalimantan Timur No. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Provinsi Kepulauan Bangka Belitung Lampung Maluku Maluku Utara Nanggroe Aceh Darusalam NTB NTT Riau Sulawesi Selatan Sulawesi Tengah Sulawesi Tenggara Sulawesi Utara Sumatera Barat Sumatera Selatan Sumatera Utara 1.3 PT Kimia Farma Apotik Bisnis Manager Medan 1.3.1 Bisnis Manager Visi : Menjadikan apotek di Medan berdaya saing di pasar global Misi : 1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. 2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai apotek saham tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance. 3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu :Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pelengkap 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar , Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar , Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma Padang Sidimpuan, Kimia Farma Rantau Prapat, Kimia Farma Binjai 1.3.3 Apotek Kimia Farma Rantau Prapat. Apotek kimia farma Rantau Prapat merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan kimia farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada dio jalan Ahmad Yani Rantau Prapat berdiri pada tanggal 2 oktober 2007. Apotek ini mudah dijangkau, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum, disekitar apotek juga terdapat praktek Dokter dan Rumah Sakit. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma Rantau Prapat ini adalah masyarakat kawasan tersebut. BAB II MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN 2.1 Pendahuluan Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Defenisi kata pelanggan menurut kamus adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli barang secara teratur. Namun, pada hakikatnya pelanggan tidaklah sesederhana iti. Untuk menjaga kelangsungan bisnis, yang paling penting adalah memperhatikan pelanggan (customer care) dengan baik. Berikut adalah beberapa hal tentang pelanggan yang penting diketahui untuk kelangsungan bisnis, selain hanya sebagai orang yang secara teratur membeli: 1. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat. 2. Pelanggan tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada mereka. 3. pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita-merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka – mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita. 4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita – mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita. 5. Pelanggan bukab angka-angka statistik yang beku – mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka. 6. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan. 7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kebaiakan mereka dan kita. 8. Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan pekerjaanya. 2.2 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting Perhatian pelanggan sangatlah penting 8 dikarenakan kenyataan berikut ini : • Berbagai studi menunjukkan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 • Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain. • Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan kita bila kita bisa menanggapi mereka dengan baik. Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95 % pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita. • Membuat pelanggan tetap kita mau meningkatkan pembelian 10 % adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10 %. • Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95 % bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada. • Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (customer service) di gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas sistem belanja katalog, jaringan home shopping, dan formatformat eceran lain yang menawarkan harga diskon. • Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan. • Untuk menarik pelanggan baru, dibtuhakan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama. Perhatian pelanggan (customer care) adalah soal menciptakan danmenumbuhkan pilihan pelanggan. Lebih jauh lagi : • Pelanggan sekarang menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan harga yang bersaing. • Pelanggan punya hak untuk memperoleh layanan yang baik jika mereka tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling ke tempat lain. • Perusahaan yang sukses di masa depan mempunyai tingkat layanan yang melebihi pesaingnya-dan perkiraan pelanggannya. • Pelaku bisnis, khususnya di sektor swasta, harus memastikan bahwa pelanggan mau kembali karena pilihanya sendiri-bukan lantaran tak ada alternatifnya. • Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi akan makinmengandalkan staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 • Pelanggan yang puas jadi pembeda antara perusahaan yang gagal dan perusahaan yang sukses. 2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkan bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jenuh jika kita tidak disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka. Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari bisnis kita untuk alternatif lain. 2.3.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan (prospect) kita Kesadaran Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu memberikan solusi terhadap kebutuhan kita. Kita dapat menyampaikan pesan ini dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet, danlain sebagainya). Jangan segan menggunakn sebanyak mungkin cara yang dapat kita lakukan. Lokasi Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi perparkiran dan informasi angkuatan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka menginginkan. Informasi kontak Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunukasi yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs Web, ataupun buku telepon. 2.3.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat hubunganya denagn kepuasan pelanggan . untuk mewujudkan ini, kita perlu mengevaluasi jam buka dan jam tutup kita sesuai denagn permintaan pelanggan , situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan). Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut. Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acar spesial, terutama ketika sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita. Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu. 2.3.3 Jawablah telepon secepatnya Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan: • Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama, bahkan sebetulnya, kalau perlu deringan pertama. • Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 • Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita – tak perlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna • Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas. • Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan inforamsi jumlah antrean. • Saat meng-hold panggilan seseotang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 10 menit. • Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak tak menghubunginya lagi. 2.3.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita lakukan untuk menyingkat waktu mereka: • Tempatkan lebih banyak staf untuk melayani pelanggan – atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk. • Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru kemudian antrean lainnya. • Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi yang tersedia. • Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean. • Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem “ambil nimor dulu”. • Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak bacaan, TV, terminal komputer interaktif. • Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak perlu mengantre berulang-ulang untukl transaksi/ • Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat. 2.3.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasanya. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Jika kita menyepakati tenggat dan akhirnya tidak bisa memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi. Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya. 2.3.6 Kenali produk sendiri Kita tahu apa yang harus kita bicarakan kepada pelanggan. Hindari jargon. Penggunaan jargon bisa mengesankan sebagai ajang pamer, kecuali kita sedang berbicara dengan orang yang secara teknik jauh lebih komponen dapada kita. Jangan sampai pelanggan merasa dipojokkan dengan kata-kata kita. Jika terpaksa menggunakan jargon, tanyakan kepada pelanggan apakah dia memahami maksud kita dan kalau perlu diterangkan lebih rinci sebuah kata atau frase. Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM, dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat pertanyaanpertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat. 2.3.7 Jangan sampai kehabisan stok Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan perencanaan. Antisipasi pergerakan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala sangat penting. Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan. 2.3.8 Penuhi pesanan dengan tepat Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kita memastikan rincian pesanan tidak membingungkan. dipastikan semua penjelasan pada kemasan itu tidak membuat kacau. Proses kontrol kualitas dijalankan untuk menjamin segalanya dilakukan dengan tepat kemudian barang diperiksa sebelum dikirim. . 2.3.9 Terus cermat mengawasijual-beli Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik adalah berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalh kita bisa langsung mengendus tandatanda awal masalah. Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalh mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain. Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang dihubungi, responsif, selesaikan langsung segala persoalan. 2.3.10 Permudah cara pembayaran Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu : • Cek – tak beresiko jika menggunakan kartu garansi cek. • Cek wisata – sama baiknya dengan uang tunai. • Rekening pribadi – berdasarkan hubungan bisnis yang sedang berlangsung. • Lewat sebuah lembaga pendanaan – bisa mahal bagi si pelanggan, tapi perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa dirundingkan dengan pihak penyedia. • Kartu kredit – mudah dibawa dan dipakai, menghasilkan persentase poin. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 • Kartu debet – jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa memakai kartu debet. • Debet langsung – bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya. • Pendanaan bank (standing banking order) – bagus untuk pembayaran dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan. • Prapembayaran, denagn tagihan diskon – memberi kesempatan membayar lebih dini. 2.3.11 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit. Di zaman serba uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendahrendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup berbagai tambahan ongkos. Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam komunikasi pemasaran. 2.3.12 Tepat waktu Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu tetapkanlah faktor tertentu hingga kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain. Jika kita gagal dalam pengiriman, beri tahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal pengiriman baru. 2.3.13 tawarkan garansi yang bermanfaat. Harus kita penjelas garansi macam apa yang kita berikan dan keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita. 2.3.14 Lakukan pembayaran dengan cepat. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek. Bersikaplah realitas menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu, terimalah. 2.3.15 berikan penghargaan atas kerja sama mereka. Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan “terima kasih anda telah berbisnis dengan kami “. Oleh sebab itu, kita perlu membuat daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan memanfaatkan daftar tersebut. 2.4 Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik Mustahil kita bisa bersaing tanpa mengetahui persis keinginan para pelanggan. Dengan pengetahuan itulah kita bisa merancang produk yang mempunyai kemampuan jual. Para produsen barang rumah tangga bermerek sudah mengenal kredo ini. Akan tetapi, apa pun bentuknya, sebuah perusahaan harus menghayatinya secara mendalam, karena inilah elemen yang paling pemting untuk mempertahankan reputasi atas kualitas. 2.4.1 Berikan produk yang baik Produk yang baik adalah produk yang diperlukan , yang berhasil, yang masuk akal, serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia. Pastikan bahwa produk atau layanan kita bisa lolos dalam ujian sederhana berikut ini: • Apakah produk ini diperlukan? • Bisakah berhasil? Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 • Apakah memberikan kelebihan manfaat dibandingkan pesaing? • Apakah ditawarkan dengan yang layak? • Apakah produk ini selalu tersedia? 2.4.2 Pastikan produk bisa dipakai Produk yang dijual, walaupun telah sampai ke tangan pelanggan, hingga pada pemakainnya yang pertama merupakan tanggung jawab kita. • Periksalah produk atau layanan sebelum dikemas. • Ujilah segala unsur, atau setidaknya ambil sampel dengan baik. • Jika memungkinkan, demonstrasikan pada saat pengiriman atau penerimaan (setelah kita melakukannya sendiri untuk menyakinkan). • Jika produk atau kita rentan, pastikan kita sudah menyiapkan talangan yang telah terbukti, teruji, sebagai pengganti jika ternyata ada yang tidak beres. 2.4.3 Selalu memberi lebih dari yang diharapkan Melangkah lebih jauh lagi. Tentukan apa yang sudah memenuhi harapan pada pengiriman yang kita lakukan. Bagaimana kita bisa melakukan yang lebih dari itu? Sentuhan tambahan macam apa lqagi yang diperlukan? Apa yang bisa mengubah kepuasan (satisfaction) menjadi kegembiraan (deligth)/ 2.4.4 Selalu melakukan perbaikan Pikirkan bagaimana kita bisa memperbaiki penawaran kita. Bagaimana kita bisa mengetahui kebutuhan apa yang mesti dibereskan? Kita harus senantiasa memperhatikan para pengguna dan mereka yang membawa pengaruh: orangorang kita, para dealer kita, dan sebagainya. Jika kita bisa bicara dengan orang yang tak membeli produk kita, cari tahu sebabnya. Buat daftar menyeluruh tentang perbaikan-perbaikan yang bisa kita lakukan. Mulailah dengan yang terbaik yang bisa dilakukan – yang bisa dijalankan. Lalu susun peringkat berdasarkan kebutuhan dan kepraktisan, dan mulailah menerapkan perbaikan. Buat catatan tentang perbaikan-perbaikan itu dan lengkapi dengan tanggal Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 kemunculan awalnya. Gunakan catatan itu sebagai dasar untuk mengkonsumsikan budaya perbaikan berkesinambungan kita. Jangan sembunyi di balik polesan semu. Ketahuilah kekurangan-kekurangan kita, keluarkan jadwal perbaikan yang mampu kita jalani dan jadikan itu sebagai pedoman. 2.4.5 Respek kepada produk sendiri Cari jalan untuk mendorong karyawan kita memanfaatkan produk dan layanan kita, dan juga klien kita. Adakan toko perusahaan. Pasarkan secara intern. Terangkan secara jelas apa maksud kegiatan itu tanpa mencari-cari alasan lain. 2.5 Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab pertanyaan, demonstrasi,pengambilan sampel, transaksi, pengiriman dan pelayanan purna jual. Banyak kesempatan yang mesti diolah. 2.5.1 Dengarkan kata pelanggan Jangan melewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan. Atur mekanisme untuk mendapat masukan dari mereka: • Dengan materi cetak • Hotline bebas pulsa • Masukan e-mail di website • Kelompok fokus • Wawancara lewat telepon • Kuesioner, survei. 2.5.2 Permudah penyampaian atas keluhan Keluhan adalah sumber input penting yang membantu kita meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tidak mau melakukanya. Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk mempermudah (dengan kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau meja Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 layanan pelanggan). Pada situs web internet sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada kita. 2.5.3 Berikan respons atas keluhan E-mail adalah cara yang hebat untuk menerima dan menjawab keluhan. Para pelanggan menyukainya karena bisa mengurangi tingkat emosi mereka dalam berbagi perasaan tentang barang atau layanan yang mereka gunakan dan menimbulkan kesan tindakan. Meskipun begitu, sebelum memasang sistem email, pastikan dulu kesiapan diri kita. Sebuah sistem yang cepat seperti e-mail, memerlukan kecepatan dalam menjawab. Dengan menggunakan e-mail atau cara umum lainnya, ketika menerima sebuah keluhan jangan tumpuk semua jawaban sebelum kita mengirimkan jawaban kepada seoarang pelanggan. Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan :”terima kasih Anda mau berkomunikasi dengan kami. Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan mengirim Anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat”. Lalu tindak lanjuti dengan jawaban yang lengkap. 2.5.4 Mendorong loyalitas pelanggan Bagaimana kita bisa meningkatkan loyalitas, lihat cara berikut ini. ¾ Program “pengguna setia”. ¾ Penerapan silang diantara berbagai program loyalitas. ¾ Diskon untuk pembelian teratur. ¾ Beli satu, gratis satu. ¾ Promosi kartu diskon. ¾ Kontes, cuci gudang. ¾ Penawaran sekunder, misalnya tiket feri gratis dengan enam kupon. ¾ Bonus untuk pembelian sampai waktu tertentu. ¾ Perlakuan khusus bagi pelanggan tetap. ¾ Ruang tunggu khusus bagi anggota klub. ¾ Majalah pelanggan ¾ Akses internet ¾ Persen Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 ¾ Perbaikan akomodasi ¾ Bebas parkir ¾ Cuci mobil/penitipan barang ¾ Layanan limo gratis ¾ Bebas biaya masuk ¾ Barang-barang koleksi ¾ Hadiah untuk pembelian tertentu ¾ Meningkatkan ketersediaan/kompatibilitas produk ¾ Hotline bebas pulsa ¾ Dan lain sebagainya 2.5.5 Sepemikiran dengan para pelanggan Lakukan semua kemampuan kita untuk membina pemahaman terhadap pelanggan dan keterkaitan kita dengan kebutuhan dan cara hidup mereka. 2.5.6 Saat kehilangan pelanggan, cari tahu mengapa Jika memungkinkan, kita harus mencari tahu apa yang terjadi jika bisnis kita tiba-tiba menghilang. Mungkin kita tidak lagi bisa meraih pelanggan kita, tapi mungkin juga kita bisa menemukan sesuatu yang mencegah kehilangan lebih lanjut. Kita bahkan bisa kembali memenangkan bisnis jika kerusakan itu gampang diperbaiki atau cuma kesalahpahaman yang bisa diselesaikan. Idealnya, kita melakukan wawancara dengan pelanggan. Lihat problem yang muncul. Bereskan. Adakah kesempatan lain buat kita? Jadikan kerugian sebagai jalan untuk belajar dan memperbaiki diri. BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 3.1 Pelayanan Resep Resep I Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 A. Resep I Dari : Dr. H Indra Kesuma Nasution.SpA R/ Amoxan Forte fls I 21 S3 dd Cth 1 R/ Colsancetine fls I Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 S3 dd Cth 1 R/ Damaben fls I S3 dd Cth 1 (bila muntah) R/ Tab Pamol. No. X S3 dd tab ½ (jika demam) Pro : Aisyah Umur : 10½ tahun Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep – resep tersebut diperkirakan pasien menderita demam disertai muntah. Spesialite obat untuk pasien Aisyah Nama obat Amoxan forte® (Sanbe) Komposisi Amoxicillin Colsancetine® (Sanbe) Chloramphenicol Damaben® (Sanbe) Metoclopramid Pamol® (Interbat) Paracetamol Produk lain Amoxil® (Glaxo Smith Kline) Bellamox® (Soho) Colme® (Interbat) Combicetin® (Combiphar) Gol G Khasiat Antibiotik Primperan® (Soho) Plasil® (Kimia farma) Panadol® (Sterling) Ottopan® (otto) Sanmol® (Sanbe) G Antibiotik (Demam tipoid dan batuk kering). Antimuntah G Menurunkan demam dan meringankan rasa nyeri. Rasionalitas resep : Resep diatas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi demam dan muntah yang dialami oleh anak. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Pelaksanaan Informasi : 1. Amoxan forte® Kegunaan ; Untuk mengatasi infeksi pada saluran pernapasan dan urogenital, infeksi kulit dan jaringan lunak. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : (anak ≥ 20 Kg ) 250 – 500 mg tiap 8 jam. Hal yang perlu diinformasikan : gunakan obat secara teratur sesuai dengan dosis yang dianjurkan, minum obat 3 kali sehari 1 sendok teh tiap 8 jam, obat harus dihabiskan walau sudah merasa sembuh. 2. Colsancetin® Kegunaan : pengobatan demam tipus. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : (anak 6 -15 thn ) 2 sendok teh 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai dengan dosis yang dianjurkan, berikan obat 3 kali sehari 1 sendok teh tiap 8 jam. Obat dihabiskan walau sudah merasa sembuh. 3. Damaben® Kegunaan : Antimuntah. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok the ( jika muntah). Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan, jika tidak mengalami muntah lagi, pemberian obat diberhentikan. 4. Pamol® Kegunaan : Menurunkan demam dan meringankan rasa nyeri. Bentuk sediaan : tablet. Cara pakai : 3 kali sehari ½ tablet. Dosis : (anak 7 – 12 thn) ½ - 1 tablet 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Jika demam sudah turun penggunaan obat sebaiknya diberhentikan. Bila setelah 3 hari demam tidak turun segera hubungi dokter. Resep II Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 A. Resep II Dari : Dr. Tanzil Alhair, SpOG R/ Adfer tab. NO. XX S1 dd1 R/ CDR 1 botol Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Pro : Ny. Ida Umur: - B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut diperkirakan pasien mengalami anemia. C. Tabel spesialite obat untuk pasien Ny.Ida. Nama obat Adfer® (Fahrenheit) CDR® (Bayer Indonesia) Komposisi Fe.gluconate 250 mg Mangan sulfate 200 mcg. Copper sulfate 200 mcg. Vit.C 50 mg Folic acid 1,000 mcg Vit B12 7,5 mcg Sorbitol 25 mg Kalsium 250 mg Vitamin C 1000 mg Vitamin D 300 I.U Vitamin B6 15 mg Produk lain Emibion® (Guardian pharmatama) - Gol B Khasiat Antianemia pada ibu hamil. - Suplementasi kalsium, vit C, D, B6. D. Rasionalitas Resep Resep diatas rasional, dimana obat dalam resep yang diberikan untuk mengatasi anemia pada ibu hamil. E. Pelaksanaan Informasi 1. Adfer® Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kegunaan : Antianemia. Bentuk sediaan : Kapsul. Cara pakai : 1 kali sehari 1 kapsul. Dosis : 1 – 2 kapsul sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. 2. CDR® Kegunaan : Suplemen kalsium, vit C, D, B6, Cara pakai : 1 kali sehari 1 tablet. Tablet efferfescent dilarutkan dalam 1 gelas air dingin. Dosis : 1 tablet sehari. Resep III Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 A. Resep III Dari : Dr. H. M. Ilyas Achdi. SpTHT Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 R/ Clinmas 300 mg NO. XX S3 dd 1 R/ Lameson NO. XIV S2 dd 1 R/ Imboost force NO. XIV S2 dd 1 Pro : Tyase Umur : 18 tahun B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita infeksi pada saluran pernapasan. C. Spesialite obat untuk pasien Tyase. Nama obat Clinmas® (Lapi) Komposisi Clindamycin HCl Lameson® (Lapi) Methylprednisolon Imboost® (Soho) Echinacea purpurae 250 mg. Black elderberry 400 mg, Zn 200mg Produk lain Albiotin® (Kimia farma) Clinium® (Interbat) Intidrol® (Interbat) Kenacort® (Bristolmyers squibb) - Gol khasiat G Antibiotik G Antialergi W Suplemen untuk meningkatkan daya tahan tubuk. D. Rasionalitas resep Resep diatas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi infeksi pada saluran pernapasan. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 E. Pelaksanaan Informasi 1. Clinmas® Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi infeksi saluran napas. Bentuk sediaan : Kapsul. Cara pakai : 3 kali sehari 1 kapsul. Dosis : 150 – 300 mg tiap 6 jam. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai dosis yang dianjurkan, gunakan obat 3 kali sehari 1 kapsul tiap 8 jam, obat harus dihabiskan. 2. Lameson® Kegunaan : Untuk mengatasi alergi dan inflamasi pada saluran pernapasan, Bentuk sediaan : Tablet, Cara pakai : 2 kali sehari 1 tablet. Dosis: 4 – 48 mg sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan. 3. Imboost® Kegunaan : Untuk meningkatkan daya tahan tubuh terhadap infeksi akut, kronik terutama infeksi saluran napas. Bentuk sediaan : Kaplet. Cara pakai : 2 kali sehari 1 kaplet. Dosis : 1 tablet 3 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat ini sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Resep IV Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 A.Resep IV Dari : Dr. H. Charles Siregar, Sp.A Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 R/ Cefat mg 500 NO. XXV S2 dd cap I R/ Sanmol tab NO. XX S3 dd tab I R/ Non flaming tab. NO. XX S3 dd cap I Pro : Alfi Umur : 18 tahun B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita demam. B. Spesialite obat untuk pasien Alfi Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Cefat® (Sanbe) Cefadroxil monohydrate G Antibiotik Sanmol® (Sanbe) Paracetamol Bifotik® (Sanbe) Biocef® (otto) Panadol® (Sterling) Ottopan® (otto) B Antipiretik dan analgetik Non flamin® (takeda) Tinoridine HCl G Antiinflamasi - C. Rasionalitas Resep Resep diatas rasional, dimana obat-obat dalam resep diberikan untuk menurunkan demam. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 D. Pelaksanaan Informasi 1. Cefat® Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi saluran napas. Bentuk sediaan : Kapsul. Cara pakai : 2 kali sehari 1 kapsul . Dosis : 1 -2 gr sehari tiap 12 jam. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan. 2. Sanmol® Kegunaan : Untuk menurunkan demam dan meringankan rasa nyeri. Bentuk sediaan : tablet. Cara pakai : 3 kali sehari 1 tablet. Dosis : 1 -2 tablet diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Jika demam sudah turun penggunaan obat sebaiknya dihentikan. Bila setelah 3 hari demam tidak turun segera hubungi dokter. 3. Non flamin® Kegunaan : untuk anti peradangan dan analgetik pada gejala-gejala peradangan karena luka, peradangan akut pada jalan pernapasan bagian atas (faringitis, laringitis). Bentuk sediaan : Kapsul. Cara pakai : 3 kali sehari 1 kapsul. Dosis : 1 – 2 kapsul 3 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Resep V Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 A. Resep V Dari : Dr. H. M. Ilyas Achdi, Sp.THT R/ Imboost force NO. XIV S2 dd 1 R/ Mezatrin 250 mg NO. VI S1 dd 2 (I) S 1 dd 1 (11) R/ Cimetidin NO. XX S3 dd 1 Pro : Teguh Umur : 27 tahun A. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita infeksi pada saluran pernapasan. B. Spesialite Obat Untuk Pasien Teguh Nama obat Imboost force ® (Soho) Mezatrin ® (Sanbe) Cimetidin Komposisi Echinacea purpurae 250 mg. Black elderberry 400 mg. Zinc picolinate 5 mg Azitromisin dehydrate Cimetidin Produk lain - Gol W Khasiat Suplemen untuk meningkatkan daya tahan tubuh Aztrin® (Pharos) Corsamet® (Corsa) G Antibiotik G Tukak lambung C. Rasionalitas Resep Resep diatas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi infeksi pada saluran pernapasan. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 D. Pelaksanaan Informasi 1. Imboost force ® Kegunaan : Untuk meningkatkan daya tahan tubuh terhadap infeksi akut, kronik terutama infeksi saluran napas. Bentuk sediaan : Kaplet. Cara pakai : 2 kali sehari 1 kaplet. Dosis : 1 kaplet 3 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat ini sesuai dengan dosis yang dianjurkan. 2. Mezatrin ® Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi ringan – sedang saluran napas. Bentuk sediaan : Tablet . Cara pakai : 1 kali sehari 2 tablet (hari I), kemudian 1 kali sehari 1 tablet (hari II). Dosis : Hari 1: 500 mg/hari, Hari 2-5 : 250 mg/ hari. Hal yang perlu diinformasikan : : Gunakan obat secara teratur sesuai dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan. 4. Cimetidin Kegunaan : Untuk mengatasi tukak lambung. Bentuk sediaan : tablet. Cara pakai : 3 kali sehari 1 tablet. Dosis : 200 mg – 400 mg sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 3.2 Pelayanan Swamedikasi Kasus I A. Keluhan Seoramg Ibu datang ke apotek dan mengeluh anaknya yang berumur 4 tahun mengalami kurang nafsu makan. Obat yang diberikan adalah : Curvit ® B. Tabel spesialite obat kasus kurang nafsu makan : Nama obat Curvit ® (Soho) Komposisi Vit B1 3 mg Vit B2 2 mg Vit B6 5 mg Vit B12 5 mcg B-caroteno 4 mg Dexpanthenol 3 mg Curcuminoid 2 mg Ca gluconate 300 mg Produk lain Curcuma plus ® (Soho) Gol B Khasiat Suplemen vitamin penambah nafsu makan. C. Informasi obat Kegunaan : suplemen vitamin penambah nafsu makan. Bentuk sediaan : sirup. Cara pemakaian : diminum 1 kali 1 sendok teh. Dosis : 1- 6 tahun 1 sendok teh 1 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : simpan pada temperatur kamar, jauhkan dari jangkauan anak-anak. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 2. A. Keluhan Seorang Bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual, dan kembung. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita maag. Maka obat yang diberikan adalah Mylanta ®- . B. Tabel spesialite obat kasus maag : Nama obat Mylanta ® (Pfizer) C. Komposisi Al-hidroksida 200 mg Mg-hidroksida 200 mg Simethicon 20 mg Produk lain Promag ® (kalbe farma) Magasida ® (kimia farma) Gol B Khasiat Menetralisir asam lambung. Informasi obat Kegunaan : untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan asam lambung. Bentuk sediaan : Tablet. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 – 2 tablet. Dosis : 1 – 2 tablet diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu sebelum makan dan menjelang tidur. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 3. A. Keluhan Seorang Ibu datang ke apotek dan mengeluhkan anaknya yang berumur 1 tahun badanya lemas dan mudah sakit. Obat yang diberikan adalah Imboost ®. B. Tabel spesialite obat kasus balita mudah sakit. Nama obat Imboost® (Soho) Komposisi Echinacea 250 mg Zinc picolinate 5 mg Produk lain Imunos ® Gol W Khasiat Suplemen nutrisi untuk meningkatkan kekebalan tubuh terhadap penyakit. C. Informasi obat Kegunaan : Suplemen nutrisi untuk meningkatkan kekebalan tubuh terhadap infeksi akut, kronik terutama saluran pernapasan. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pemakaian : 1 – 2 kali sehari ½ sendok teh. Dosis : < 2 tahun ½ sendok teh 1 – 2 kali sehari. Hal – hal yang perlu diinformasikan : Kosok dahulu sebelum dipakai. Simpan pada temperatur kamar dan terlindung cahaya. Jauhkan dari jangkauan anak – anak. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 4. A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar. Obat yang diberikan adalah : Dulcolax ® B. Tabel spesialite obat kasus susah buang air besar Nama obat Dulcolax® (Boehringer Ingelheim) C. Komposisi Bisakodil Produk lain Laxamex ® (Konimex) Gol W Khasiat Untuk mengatasi konstipasi. Pelayanan Informasi Kegunaan : Untuk mengatasi konstipasi . Bentuk sediaan : Tablet. Cara pemakaian : 1 kali sehari 2 tablet. Dosis : 2 – 3 tablet ( 10 – 15 mg )/hari. Hal yang perlu diinformasikan : Jangan digunakan setiap hari lebih dari 1 minggu, hentikan penggunaan bila gejala tidak membaik dan hubungi dokter. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 5. A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan mata merah karena terkena debu. Berdasarkan keluhan pasien maka obat yang diberikan adalah Insto ®. B. Tabel spesialite obat kasus mata merah karena iritasi. Nama obat Insto® (Sterling) C. Komposisi Tetrahidrozolina HCl 0,05 % Benzalkonium Cl 0,01 % Boric acid 1,5 % Produk lain Rohto® (Rohto lab) Gol W Khasiat Mengurangi iritasi ringan pada mata. Pelayanan Informasi Kegunaan : menghilangkan iratasi dan kemerahan pada mata. Bentuk sediaan : tetes mata. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 2 -3 tetes pada sudut mata yang sakit. Dosis : 2 – 3 tetes diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Hanya untuk pemakaian luar. Bila tidak ada perubahan segera periksakan kedokter, jangan digunakan lebih dari 1 bulan setelah tutup terbuka, efek samping yang mungkin terjadi adalah mata perih dan terasa panas, simpan di tempat sejuk dan kering. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 6. A. Keluhan Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan menderita diare. Obat yang diberikan adalah New diatabs ®. B. Spesialite obat kasus diare. Nama obat Komposisi ® New diatabs Attapulgit (Medifarma) C. Produk lain Enterogit® (Soho) Gol B Khasiat Antidiare. Pelayanan obat kasus diare Kegunaan : untuk pengobatan diare. Bentuk sediaan : Tablet. Cara pemakaian : 2 tablet setiap buang air besar, maksimum 12 tablet sehari. Dosis : 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet sehari. Hal yang perlu diinformasikan : jika gejala tidak berkurang atau berlanjut, hubungi dokter. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 7. A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan gatal – gatal pada sela – sela kaki karena kutu air. Obat yang diberikan adalah Kalpanax ®. B. Spesialiate obat kasus gatal – gatal pada sela – sela kaki karena kutu air. Nama obat Kalpanax® (Kalbe farma) Komposisi Asam salisilat 4 % Asam benzoat 4 % Povidon iodide 10 % Produk lain - Gol B Khasiat Mengobati penyakit jamur pada kulit. C. Pelayanan Informasi Kegunaan : Mengobati penyakit jamur pada kulit seperti : panu, kadas, dan kutu air. Bentuk sediaan : Salep. Cara pemakaian : Oleskan 3 – 4 kali sehari pada bagian yang sakit. Hal yang perlu diinformasikan : Hanya untuk pemakaian luar, simpan di tempat sejuk dan kering. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 8. A. Keluhan Seorang Bapak datang ke apotek dengan keluhan batuk tidak berdahak. Obat yang diberikan adalah : Vicks formula 44 ® B. Spesialite obat kasus batuk tidak berdahak : Nama obat Komposisi Vikcks formula 44® (Darya-varia laboratoria) Dekstromethorphan HBr 5 mg Doksilamina suksinat 3 mg C. Produk lain - Gol Khasiat B Meredakan batuk tidak berdahak, gangguan tenggorokan alergi. Informasi Obat Kegunaan : Meredakan batuk tidak berdahak, melegakan gangguan tenggorokan dan alergi. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pemakaian : Gunakan setiap 4 jam sesuai kebutuhan, sampai 6 kali sehari 2 sendok teh. Hal yang perlu diinformasikan : Jauhkan obat dari jangkauan anak – anak, gunakan sesuai aturan pakai kecuali atas petunjuk dokter. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 9. A. Keluhan Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala sebelah. Obat yang diberikan adalah : Panadol Extra ®. B. Tabel spesialite obat kasus sakit kepala sebelah : Nama obat Panadol Extra® (Sterling) D. Komposisi Parasetamol 500 mg Caffein 65 mg Produk lain Poldan mig ® (Sanbe) Gol B Khasiat Meringankan sakit kepala sebelah. Pelayanan Informasi Kegunaan : Meringankan sakit kepala sebelah (migrain). Bentuk sediaan : Kaplet. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 kaplet. Dosis : 500 mg diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Digunakan apabila sakit, hati – hati dalam penggunaan jangka panjang karena dapat menyebabkan kerusakan hati. Jika selama 3 hari sakit berlanjut hunungi dokter. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Kasus 10. A. keluhan Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 5 tahun terkena demam. Obat yang diberikan adalah : Sanmol ® B. Tabel spesialite obat kasus demam pada anak 5 tahun. Nama obat Sanmol® (sanbe) Komposisi Parasetamol Produk lain Tempra ® (Bristol-myers squibb) Pamol ® (Interbat) Termorex ® (Konimex) Gol Khasiat B Menurunkan demam dan nyeri termasuk sakit kepala. C. Pelayanan Informasi Kegunaan : Menurunkan demam dan nyeri termasuk sakit kepala. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : 2 – 5 tahun, 1 – 2 sendok teh diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Jika demam sudah turun pemberian obat diberhentikan, jika 3 hari demam belum turun segera hubungi dokter. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL 4.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek. FAKTOR YANG DIUKUR HARAPAN 1 2 3 I. KEANDALAN 1. Kecepatan Pelayanan 2. Keramahan Petugas 3. Kelengkapan Obat 4. Kesiapan Membantu II. KERESPONSIFAN 5.Cepat Tanggap 6. Pemberian Solusi 7. Pengetahuan dan Kecakapan 8. Komunikasi Efektif 9. Informasi Obat 10. Konsultasi Obat 11. Kualitas Produk 12. Kesesuaian Produk Obat III. EMPATI 13. Perhatian Petugas 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Kenyamanan Menunggu IV. BERWUJUD 16. Exterior dan Interior 17. Kebersihan Apotek 18. Kerapian Petugas 19. Keseragaman Petugas KENYATAAN 1 2 3 4 4 5 17 32 15 20 63 49 65 60 18 12 10 31 65 70 49 27 40 5 8 51 53 40 75 72 29 48 54 32 26 50 30 53 37 54 58 27 43 26 22 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 5 60 33 35 37 2 47 68 43 7 4 6 30 35 59 43 41 15 2 36 51 44 24 55 44 29 34 56 5 63 31 17 49 40 24 16 39 35 19 65 52 6 61 15 17 39 19 11 46 4.1.2 PERHITUNGAN I. KEANDALAN Tabel 1 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 17 63 80 Yi - - - 68 315 383 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - 18 60 2 80 Xi - - 54 240 10 Σ (Yi) n 383 = 4,78 80 = 304 X = Σ (Xi) n = 340 = 3,8 80 Tabel 2 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 31 49 80 Yi - - - 124 245 369 Y= = Σ (Yi) n 369 = 4,61 80 1 2 X - Xi - 3 4 5 Σ - 33 47 80 - 132 235 367 X = Σ (Xi) n = 347 = 4.58 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 3 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 15 65 80 Yi - - - 60 325 385 Y= 1 2 4 5 Σ 35 6 80 X - 39 Xi - 117 140 30 287 X = Σ (Xi) n = 287 = 3.58 80 Σ (Yi) n 385 = 4.81 80 = 3 Tabel 4 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu Harapan Responden 1 2 Y - - Yi - - Y= 3 - 4 5 Σ 20 60 80 80 300 380 Σ (Yi) n 380 = 4.75 80 = Penilaian Responden 1 2 X - Xi - 3 4 5 Σ - 36 43 80 - 144 215 359 X = Σ (Xi) n = 359 = 4,48 80 II. KERESPONSIFAN Tabel 5 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap Harapan Responden Penilaian Responden Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 12 68 80 Yi - - - 48 340 388 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - 7 30 43 80 Xi - - 21 120 215 356 Σ (Yi) n 388 = 4.85 80 = X = Σ (Xi) n = 356 = 4.45 80 Tabel 6 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi Harapan Responden 1 2 Y - Yi - Y= 3 Penilaian Responden 4 5 Σ - 10 70 80 - 40 350 390 1 2 3 4 5 Σ X - - 4 35 41 80 Xi - - 12 140 205 357 Σ (Yi) n 390 = 4.87 80 = X = Σ (Xi) n = 357 = 4.46 80 III. KEYAKINAN Tabel 7 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Harapan Responden 1 Y - Yi - 2 4 Y= = Penilaian Responden 3 4 5 Σ - 31 49 80 - 124 245 369 1 2 3 4 5 Σ X - - 6 59 15 80 Xi - - 18 236 75 Σ (Yi) n 369 = 4.61 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 329 X = Σ (Xi) n = 329 = 4.1 80 Tabel 8 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif Harapan Responden 1 2 Y - Yi - Y= 3 Penilaian Responden 4 5 Σ - 27 53 80 - 108 265 373 1 2 X - Xi - 4 5 Σ - 36 44 80 - 144 220 364 X = Σ (Xi) n = 364 = 4.55 80 Σ (Yi) n 373 = 4.66 80 = 3 Tabel 9 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 40 40 80 Yi - - - 160 200 360 Y= = 1 2 X - Xi - 4 5 Σ - 51 29 80 - 204 145 349 Σ (Yi) n 360 = 4.5 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 3 X = Σ (Xi) n = 349 = 4.36 80 Tabel 10 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 5 75 80 Yi - 20 375 395 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - 2 44 34 80 Xi - - 6 176 170 352 X = Σ (Xi) n = 352 = 4.4 80 Σ (Yi) n 395 = 4.93 80 = Tabel 11 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 8 72 80 Yi - - - 32 360 392 1 2 3 4 5 Σ X - - - 24 56 80 Xi - - - 96 280 376 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Y= X = Σ (Xi) n = 376 = 4,7 80 Σ (Yi) n 392 = 4,9 80 = Tabel 12 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 51 29 80 Yi - - - 204 145 349 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - 19 55 5 80 Xi - - 57 220 20 X = Σ (Xi) n = 277 = 3,46 80 Σ (Yi) n 349 = 4.36 80 = 277 IV. EMPATI Tabel 13 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 48 32 80 Yi - - - 192 160 352 1 2 3 4 5 Σ X - - - 63 17 80 Xi - - - 252 85 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 337 Y= Σ (Yi) n 352 = 4.4 80 = X = Σ (Xi) n = 337 = 4,21 80 Tabel 14 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 54 26 80 Yi - - - 216 130 346 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - - 31 49 80 Xi - - - 124 245 369 Σ (Yi) n 346 = 4,32 80 = X = Σ (Xi) n = 369 = 4.6 80 Tabel 15 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu Harapan Responden 1 2 Y - Yi Y= = 3 Penilaian Responden 4 5 Σ - 50 30 80 - 200 150 350 1 2 3 4 5 Σ X - - 40 24 16 80 Xi - - 120 96 80 296 Σ (Yi) n 350 = 4.37 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 X = Σ (Xi) n = 296 = 3,7 80 V. BERWUJUD Tabel 16 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior Harapan Responden 1 2 3 Penilaian Responden 4 5 Σ 27 80 Y - 53 Yi - 212 135 347 Y= 1 2 3 4 5 Σ X - - 39 35 6 80 Xi - - 117 140 30 Σ (Yi) n 347 = 4.33 80 = 287 X = Σ (Xi) n = 287 = 3,58 80 Tabel 17 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 37 43 80 Yi - - - 148 215 363 1 2 X - Xi - 4 5 Σ - 19 61 80 - 76 305 381 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 3 Y= = Σ (Yi) n 363 = 4.53 80 X = Σ (Xi) n = 381 = 4.76 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Tabel 18 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 54 26 80 Yi - - - 216 130 346 Y= 1 2 X - Xi - 4 5 Σ - 65 15 80 - 260 75 335 X = Σ (Xi) n = 335 = 4.18 80 Σ (Yi) n 346 = 4.32 80 = 3 Tabel 19 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas Harapan Responden 1 2 Y - Yi - Y= = 3 Penilaian Responden 4 5 Σ - 58 22 80 - 232 110 342 1 2 3 4 5 Σ X - - 11 52 17 80 Xi - - 33 208 85 Σ (Yi) n 342 = 4.27 80 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 326 X = Σ (Xi) n = 326 = 4.07 80 Tabel 20 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan responden pada factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. FAKTOR-FAKTOR YANG PENILAIAN PENILAIAN MEMPENGARUHI HARAPAN KINERJA KEPUASAN PELANGGAN RESPONDEN APOTEK Y X I. KEANDALAN 1. Kecepatan Pelayanan 383 304 4,78 3,8 2. Keramahan Petugas 369 367 4,61 4,58 3. Kelengkapan Obat 385 287 4,81 3,58 4. Kesiapan Membantu 380 359 4,75 4,48 388 390 369 373 360 395 392 349 356 357 329 364 349 352 376 277 4,85 4,87 4,61 4,66 4,5 4,93 4,9 4,36 4,45 4,46 4,1 4,55 4,36 4,4 4,7 3,46 352 346 350 337 369 296 4,4 4,32 4,37 4,21 4,6 3,7 347 363 346 342 287 381 335 326 Rata-rata 4,33 4,53 4,32 4,27 4,59 3,58 4,76 4,18 4,07 4,21 II. KERESPONSIFAN 5. Cepat Tanggap 6. Pemberian Solusi 7. Pengetahuan dan Kecakapan 8. Komunikasi Efektif 9. Informasi Obat 10. Konsultasi Obat 11. Kualitas Produk 12. Kesesuaian Produk Obat III. EMPATI 13. Perhatian Petugas 14. Kenyamanan dan Kenyamanan 15. Kenyamanan Menunggu IV. BERWUJUD 16. Exterior dan Interior 17. Kerbersihan Apotek 18. Kerapihan Petugas 19. Keseragaman Petugas Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 4.2. PEMBAHASAN Apotek Kimia Farma Rantau Prapat merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada di jalan Ahmad Yani Rantau Prapat ini mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek juga terdapat praktek dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma Rantau Prapat ini adalah masyarakat kawasan tersebut. Jika dilihat dari segi pendapatan ekonomi, pelanggan umumnya kalangan menengah ke bawah walau kadang kala terdapat juga pelanggan dari kalangan menengah keatas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasaan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu : sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu : keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian 4 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut. Dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKL di Apotek Kimia Farma selama 3 minggu. Survei kepuasaan pelanggan dilakukan melalui wawancara menanyakan 19 atribut dari dimensi kualitas pelayanan kepada 80 orang responden, setelah dihitung nilai rata-rata dari tingkat kenyataan dan nilai rata-rata harapan pelanggan kemudian dengan menyesuaikan keduanya dilihat hasil plotnya berupa grafik diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran. Grafik diagram kartesius hasil survei pelanggan apotek Kimia Farma yang dilakukan adalah sebagai berikut: Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 GRAFIK KARTESIUS 5 4.9 Prioritas diperbaiki 4.8 3 10 11 6 5 Dipertahankan 1 4 4.7 Harapan 8 7 4.6 17 4.5 9 Tidak prioritas diperbaiki 4.4 13 15 12 4.3 2 16 Berlebihan namun harus harus dipertahankan 18 14 19 4.2 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Kenyataan Ganbar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek. Keterangan : Kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kelengkapan obat (3), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas obat (11), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), keamanan dan kenyamanan (14), kenyamanan menunggu (15), eksterior dan interior (16), kebersihan apotek (17), kerapian petugas (18), keseragaman petugas (19) Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor kualitas produk (11),konsultasi obat (10), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), komunikasi efektif (8) dan keramahan petugas (2) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen (dari survei yang dilakukan) maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan. Bahkan bila bisa lebih ditingkatkan lagi. Kecepatan pelayanan (1) kelengkapan obat (3) dan pengetahuan dan kecakapan (7) berada di kuadran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan. Faktor keseragaman petugas (19), kenyamanan menunggu (15), exterior dan interior (16), kerapian petugas (18) dan kesesuaian produk obat (12) berada pada kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar. Kecepatan pelayanan merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh sebab itu kecepatan pelayanan yang didukung sikap cepat tanggap dan perhatian petugas, keramahan petugas serta komunikasi yang efektif sangat menentukan kepuasan yang diperoleh pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan yng berbeda sehingga petugas pelayanan pelanggan harus mampu berkomunikasi dengan setiap pelanggan dan berusaha untuk memahami kemauan pelanggan tersebut. Keamanan dan kenyamanan, kebersihan apotek juga merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kerapian dan keseragaman petugas juga mendukung kepuasan pelanggan. Penampilan yang yang menarik dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik sehingga pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan petugas. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan , Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan mereka. Sehingga apotek Kimia Farma menerapkan 6 langkah dalam pelayanan resep agar obat yang sampai ketangan pasien sesuai dengan apa yang tertera dalam resep tersebut. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 1. faktor kualitas produk (11),konsultasi obat (10), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), dan komunikasi efektif (8) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen (dari survei yang dilakukan) maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktorfaktor ini harus tetap dipertahankan. Bahkan bila bisa lebih ditingkatkan lagi. 2. Kecepatan pelayanan (1) dan kelengkapan obat (3) berada di kuadran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktorfaktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktorfaktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan. 3. Faktor pengetahuan dan kecakapan (7), keseragaman petugas (19), kenyamanan menunggu (15), exterior dan interior (16) berada pada kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar. 5.2 Saran 1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma menambah item obat, baik obat bebas maupun obat ethical agar pelanggan merasa lebih puas. 2. Disarankan agar disediakan ruang tertutup untuk konsultasi, sebab ada kalanya pasien segan bertanya diruang terbuka. 3. Disarankan agar pada ruang tunggu pasien disediakan brosur, jurnal, majalah,dan hal lain yang mendukung agar pasien merasa lebih puas dan nyaman. Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008 DAFTAR PUSTAKA Foster R V Timothy . (2001). How Be Better at Customer Care. Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan. Penerjemah : Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Tjay, T. H., Drs. & Raharja, K., Drs. (2002). Obat – obat Penting : Khasiat, Penggunaan dan Edef – efek sampingnya. Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. WWW. Kimia Farma. co. id , tanggal 20 januari 2007 Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
