PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE
advertisement
PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung) (Skripsi) Oleh Firdaus Hidayat JURUSAN MANJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG 2016 ABSTRAK PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung) OLEH FIRDAUS HIDAYAT Saat ini perkembangan dan aktifitas bisnis di Kota Bandar Lampung semakin pesat. Bisnis kuliner berbentuk kafe di Bandar Lampung semakin meningkat yang menimbulkan persaingan antara pelaku bisnis. Salah satu kafe yang menjadi pilihan konsumen adalah Sosial Place. Sosial Place merupakan kafe yang mengutamakan desain interior ruangan agar konsumen merasa seperti dirumah sendiri. Masalah yang dihadapi oleh Kafe Sosial Place yaitu banyaknya pesaing yang berkonsep servicescape juga dengan tujuan kenyamanan dan kepuasan konsumen pada saat berkunjung ke kafe tersebut. Permasalahan dalam penelitian ini apakah dimensi servicescape yang terdiri atas ambient conditions, spatial layout and functionality dan sign, symbol and artefact berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh demensi servicescape (lingkungan fisik) terhadap kepuasan konsumen di kafe Sosial Place Bandar Lampung. Penelitian ini mengunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan syarat berusia 18 tahun keatas, pernah berkunjung dan pernah menikmati layanan kafe Sosial Place. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS. Uji validitas menggunakan factor loading dan reabilitas menggunakan cronbact alpha. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan nilai signifikansi F sebesar 0,000 yang artinya bahwa secara bersama-sama seluruh dimensi servicescape berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Besarnya sumbangan peran dimensi servicescape yang terdiri dari ambient condition, spatial layout and functionality, dan sign, symbol and artifact terhadap kepuasan konsumen sebesar 49,1% sementara sisanya dipengaruhi oleh berbagai variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Firdaus Hidayat Saran untuk pihak Kafe Sosial Place, sebaiknya lebih memperhatikan tata letak agar tidak mengganggu kenyamanan pengunjung, memilih warna yang tidak mengganggu pengelihatan pengunjung dengan memilih warna yang tidak terlalu gelap. Untuk peneliti selanjutnya, sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionolaity, Sign, Symbol and Artifact, Kepuasan Konsumen PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung) Oleh FIRDAUS HIDAYAT Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung JURUSAN MANJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG 2016 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Kota Bumi, Lampung Utara pada 12 April 1993. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara, yang lahir dari pasangan Basarudin dan Uliana. Pendidikan pertama penulis pada tahun 1999 Sekolah Dasar Negeri (SDN) 1 Raja Basa, Bandar Lampung yang diselesaikan pada Tahun 2005. Sekolah Menengah Pertama (SMP) Al-Kautsar Bandar Lampung yang diselesaikan pada Tahun 2008. Sekolah Menengah Atas (SMA) Al-Kautsar Bandar Lampung yang diselesaikan pada Tahun 2011. Pada tahun 2011 penulis terdaftar sebagai mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN tertulis, dan diterima pada Program Studi Strata 1 (S1) Manajemen dan mengambil konsentrasi Manajemen Pemasaran. HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan Menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang, sebagai rasa syukur dan terimakasih yang tulus kupersembahkan karya sederhana ini kepada : Terkhusus kepada kedua orang tua “Terimakasih kepada bapak dan ibu untuk segala kasih sayang yang telah diberikan selama ini, terimakasih telah menjadi orang tua yang hebat, terimakasih telah mendidik , merawat , dan membimbing anakmu ini dengan penuh kesabaran. Terimakasih karena selalu memberikan motivasi untuk Firdaus”. Ya Allah berikan aku kesempatan untuk membanggakan mereka, membahagiakan mereka dengan citacitaku, apa yang aku capai, dan kesuksesanku kelak, aamiin. Untuk kakakku yang tersayang “ Terimakasih atas dukungan, semangat dan motivasi yang telah diberikan, semoga Firdaus menjadi seseorang yang membanggakan bagi keluarga dan berguna bagi nusa dan bangsa, aamiin”. MOTTO “ Maka nikmat Tuhan kamu yang manakah yang kamu dustakan? ” (Q.S. Ar-Rahman : 13) “Guru terbaik adalah pengalaman” (Ayahanda) “Hari ini harus lebih baik dari hari esok” (Firdaus Hidayat) SANWACANA Bismillahrrohmanirrohym, Alhamdulillahirobbilalamiyn segala Puji bagi Allah SWT yang telah memeberikan rahmat, hidayah dan ridha-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada program Strata Satu Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari banyak sekali kesulitan yang dihadapi dari awal hingga selesai penulisannya. Berkat bantuan, bimbingan, dorongan, serta saran dari berbagai pihak, segala kesulitan tersebut alhamdulillah dapat diatasi dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Bapak.Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah membantu dan memberikan izin dalam penelitian ini. 2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang dengan kesabarannya telah membimbing dan mendidik kami menjadi seorang mahasiswi. 3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak membimbing kami dalam proses perkuliahan. 4. Bapak Darius, S.E., M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah membimbing penulis selama menjadi mahasiswa S1 Manajemen. 5. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama yang telah membimbing, memberikan banyak saran dan dengan penuh kesabarannya mengarahkan penulisan skripsi ini. 6. Ibu Faila Shofa, S.E., M.S.M. selaku pembimbing pendamping yang telah banyak membimbing, mendidik, menasehati, mengarahkan dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini. 7. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku dosen penguji utama yang telah memberikan kritik dan sarannya dalam penulisan ini. Serta telah menyempatkan waktunya untuk hadir pada seminar terdahulu. 8. Teman-teman sekolah, Yuki, Lisa, Rianty, Thalita, Ramdika, Rio, Yuda, Fajar, Ja’far, Doni, Chandra, Gigih, Dian, Panggih, Nadia, Wanda, Tia, Sara, Ulfa, Abi, Fabian, Dodoy, dan yang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 9. Teman-teman Hmj Manajemen, Edo, Winda, Gita, Ela, Dwifa, Mala, Sulton, Muli, Riski, Damar, Adi, Chris, Nia, Edwar, Tika, terimakasih telah memberikan cerita yang telah mewarnai hari-hari dimasa perkuliahan. 10. Rekan-rekan Manajemen angkatan 2011, Rian, Riski, Bungsu, Redy, Rensius, Topan, Jp, Mersa, Nugrahadi, Urdya, Jhosua, Ajie, Erie, Rio, Ichsan, Yulius, Ma’ruf, Baron, Sabar, dan yang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 11. Rekan-rekan kantin ayuk kiyai bang Jonson, bang Johan, bang Doni, bang Irvan, bang Johanes, bang Idealson , Samuel, Asep, Rifvaldo, Sandi, Rama, Krisna, Asido, Deni, Gede, Lian, Meirian, Rahmad, Yugo, dan lainya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih teman-teman. 12. Adik-adik manajemen Lisa, Mei, Dwika, Desi, Dian, Riki, Sonda, Nanda, Mala, Tira, Novi, Neti, Maria, Rifati, Ega, Lia, Ernesto, Kamal, Yugo dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. terima kasih atas pertanyaan kapan komprenya sehingga menjadi motivasi untuk peneliti. 13. Terima kasih kepada Aditya Agam Akbar dan Ega Fityan Prawono yang atas waktu dan segala kegiatan yang selama ini kita lakukan bersama-sama. 14. Rekan-rekan KKN Tematik, Yuda, Ulpah, Ayu, Mira terimakasih atas suka duka yang diberikan dalam waktu yang singkat. 15. Serta yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat dicantumkan satu persatu, Terimakasih semuanya. Penulis menyadari bahwa didalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu, segala masukan, kritik, dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan pada penulisan selanjutnya. Akhir kata penulis berharap semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan semua pembaca umumnya, amin. Bandar Lampung, Juni 2016 Penulis, Firdaus Hidayat DAFTAR ISI Halaman BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian .......................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 6 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran .............................................................................. 9 2.2 Pemasaram jasa .......................................................................................... 10 2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ................................................................ 10 2.2.2 Pengertian Jasa ................................................................................... 12 2.2.3 Karateristik Jasa ................................................................................. 13 2.3 Servicescape ............................................................................................... 15 2.4 Kepuasan Konsumen ................................................................................. 17 2.5 Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen ............................. 21 2.6 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 22 2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 22 2.8 Hipotesis .................................................................................................... 23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ....................................................................................... 24 3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 24 3.3 Jenis dan Sumber Data................................................................................ 24 3.3.1 Data Primer ......................................................................................... 25 3.3.2 Data Sekunder .................................................................................... 25 3.4 Populasi dan Sample .................................................................................. 26 3.4.1 Populasi............................................................................................... 26 3.4.2 Sampel ................................................................................................ 26 3.5 Skala Pengukuran ...................................................................................... 27 3.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 28 3.6.1 Studi Kepustakaan (Library Research)............................................... 28 3.6.2 Studi Lapangan (Field Research) ....................................................... 28 3.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................ 29 3.7.1 Variabel Penelitian ............................................................................. 29 3.8 Definisi Operasional .................................................................................. 30 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ....................................................................... 31 3.9.1 Uji Validitas ....................................................................................... 31 3.9.2 Uji Reabilitas ..................................................................................... 31 3.10 Teknik Analisis Data ............................................................................... 32 3.10.1 Analisis Kuantitatif .......................................................................... 32 3.10.2 Analisis Kualitatif ............................................................................ 33 3.11 Metode Analisi Data ................................................................................ 33 3.11.1 Uji Normalitas .................................................................................. 33 3.11.2 Uji t .................................................................................................. 33 3.11.2 Uji F ................................................................................................. 34 3.11.3 Uji R Square ..................................................................................... 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden ....................................................................................... 35 4.1.1 Jenis Kelamin ..................................................................................... 35 4.1.2 Usia .................................................................................................... 35 4.1.3 Pekerjaan ............................................................................................ 36 4.1.4 Pendidikan Terakhir ........................................................................... 37 4.1.5 Pengeluaran Perbulan ......................................................................... 38 4.1.6 Frekuensi Kunjungan ......................................................................... 39 4.2 Uji Validitas dan Reabilitas ....................................................................... 39 4.2.1 Uji Validitas ....................................................................................... 39 4.2.2 Uji Reabilitas ..................................................................................... 40 4.3 Analisis Kualitatif ...................................................................................... 42 4.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ......................................... 42 4.3.1.1 Evaluasi Servicescape............................................................... 42 4.4 Analisis Data Kuantitatif ........................................................................... 49 4.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 49 4.4.2 Uji Normalitas..................................................................................... 50 4.4.3 Uji Normalitas Secara Simultan ......................................................... 51 4.5 Uji Hipotesis Statistik ................................................................................ 52 4.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ...................................... 52 4.5.2 Uji F (Uji Koefisien Secara Bersama-sama) ...................................... 53 4.5.3 Uji Determinan R2 .............................................................................. 54 4.6 Pembahasan ............................................................................................... 55 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan .................................................................................................... 57 5.2 Saran .......................................................................................................... 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Daftar Nama Kafe Di Kecamatan Enggal Bandar Lampung Tahun 2013 ........... 2 Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu ............................................................................ 22 Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................................... 28 Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................................... 30 Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 35 Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 35 Tabel 4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 36 Tabel 4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................. 37 Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan pengeluaran Perbulan ............................... 38 Tabel 4.6 Karateristik Responden Berdasarkan Kunjugan .................................................. 39 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................................... 40 Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas .............................................................................................. 41 Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X1) Ambient Condition ...................... 42 Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X2) Spatial Layout and Functionality ....................................................................................................... 44 Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X3) Sign, Symbol and Artifact ............................................................................................................... 45 Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (Y) Kepuasan Konsumen .................. 47 Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda .................................................................................... 49 Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Secara Simultan ............................................................... 51 Tabel 4.15 Hasil Uji Parsial t ............................................................................................... 52 Tabel 4.16 Hasil Uji F .......................................................................................................... 53 Tabel 4.17 Analisis Determinasi (R2) .................................................................................. 54 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir ................................................................................ 22 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Lampiran 3. Uji Validitas Lampiran 4. Uji Reabilitas Lampiran 5. Rekapitulasi Jawaban 100 Responden Lampiran 6. Demografi Responden Lampiran 7. Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 8. Uji Normalitas Lampiran 9. Analisis Regresi Lampiran 10. T tabel Lampiran 11. F tabel I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi seperti sekarang ini, tingkat arus informasi telah berkembang dengan sedemikian rupa sehingga pengaruhnya dapat dengan cepat terlihat dan terasa di dalam masyarakat. Unsur-unsur budaya global dapat memasuki dunia lokal dengan sangat cepat dan intensif. Salah satu contohnya gaya hidup instan masyarakat, yang terwujud dalam dunia kuliner. Gaya hidup modern menjadi budaya populer saat ini, dimana masyarakat Indonesia banyak disuguhi pangan dengan cepat saji. Budaya bersantai di kafe dan restoran menjadi kebiasaan dimasyarakat yang tanpa disadari hal tersebut merupakan pengaruh dari globalisasi. Kafe dan restoran merupakan gaya hidup remaja masa kini. Setelah jam pelajaran, diantara jam kuliah, bahkan sepulang jam kantor, remaja dan kaula muda cenderung menghabiskan waktu mereka dengan berkumpul di kafe maupun di restoran. Lokasi yang strategis, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman, serta cara penyajian yang ramah membuat kafe dan restoran menjadi tempat berkumpul favorit kaula muda. Kafe dan restoran yang menyediakan akses wi-fi semakin menambah kenyamanan pengunjung. Kafe di Bandar Lampung memiliki beragam konsep desain interior yang memiliki keunikan tersendiri dan juga menu makanan dan minuman. Di 2 Kecamatan Enggal terdapat beberapa kafe dengan menyajikan konsep unik yang memiliki kekuatan dalam memanjakan pelanggan, berikut dapat dilihat data namanama kafe yang ada di Kecamatan Enggal : Tabel 1.1 Daftar Nama Kafe di Kecamatan Enggal Bandar Lampung Tahun 2013 No Nama Kafe Alamat 1 D’arte Jln. Singosari, Bandar lampung 2 Shisha Corner Jln. Singosari, Bandar lampung 3 Episode Café Jln. Singosari, Bandar lampung 4 BSA Cafe Jln. Singosari, Bandar Lampung 5 Smanda 86 Jln. Singosari, Bandar Lampung 6 Sosial Place Jln. Way sungkai, Bandar Lampung 7 Blooming Jln. Way sungkai, Bandar Lampung 8 De rose Jln. Hos Cokroaminoto Bandar Lampung 9 Kafe Bali Jln. Ir H. Juanda, Bandar Lampung 10 Kopi Kita Jln. Mataram, Bandar Lampung 11 The Coffe Jln. Gatot Subrot, Bandar Lampung 12 Diggers Jln. Gatot Subroto, Bandar Lampung Sumber : kulinerbandarlampung.blogspot.com, diakses pada agustus 2015 Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa persaingan usaha jenis kafe di Kecamatan Enggal menjadi sektor bisnis yang tinggi. Banyaknya kafe didasari banyak faktor, terutama terjadinya pertambahan penduduk di Kota Bandar Lampung setiap tahunnya selalu mengalami perkembangan dan selalu meningkat dari tahun 2013 yang berjumlah 942.039 jiwa dan bertambah pada tahun 2015 dengan jumlah 979.287 jiwa, menurut BPS yang di akses melalui www.bps.go.id (diakses pada Agustus 2015) hal ini menunjukan bahwa adanya kesempatan bagi para pelaku bisnis untuk tumbuhnya beragam jenis usaha termasuk sektor kuliner melalui jenis kafe dan membuat untuk 3 pelaku usaha yang sudah ada melakukan strategi untuk mempertahankan kosumen agar tidak pindah kepada produk pesaing dan memenangkan pilihan konsumen. Pada tabel 1.1, Objek yang diteliti adalah kafe Sosial Place yang didirikan pada tahun 2011, berlokasi di Jalan Way Rarem No. 7 (Pahoman), Bandar Lampung, Lampung 35241, Indonesia. Konsep tata ruang yang dimiliki oleh Sosial Place adalah indoor yang bertemakan homey (serasa dirumah). Desain indoor kafe Sosial Place disusun dengan sedemikian rupa agar pengunjung merasa nyaman dengan memberikan sofa untuk tempat duduk seperti halnya dirumah sendiri dan ditambah miniatur-miniatur kapal layar, motor antik, menara paris, dan sebagainya. Kafe Sosial Place menyediakan musik yang dimainkan secara langsung dan layar lebar untuk nonton bareng yang biasanya digunakan ketika pertandingan sepak bola. Hal ini dimaksudkan untuk memikat dan memberikan kenyamanan yang khusus diberikan pada pelanggan. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa jasa aktual yang diberikan lebih baik dari harapannya, mereka akan berbahagia, akan tetapi bila lebih rendah dari harapannya maka individu akan kurang puas. Kafe Sosial Place ini menyediakan tata ruang yang menarik. Semakin banyaknya kafe, para pengelola kafe harus lebih kreatif dalam menampilkan konsep kafe yang dapat menarik perhatian konsumen. Salah satu cara yang dilakukan oleh pelaku bisnis kuliner ini adalah dengan meningkatkan lingkungan fisik (servicescape) untuk 4 memenuhi kepuasan konsumen. Servicescape atau lingkungan fisik merupakan fasilitas fisik organisasi yang digunakan untuk mempengaruhi perasaan konsumen agar senang dan positif (Pangkey, 2013:233). Lingkungan fisik kafe yang menarik memang menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk mengunjungi kafe. Desain interior yang unik menjadikan kafe Sosial Place ini unik dan berbeda dengan kafe-kafe yang ada di kota bandar lampung. Adanya servicescape membuat para pelaku bisnis kafe dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumen agar merasakan kenyamanan saat berada didalam kafe. Tidak dipungkiri bahwa dengan pengelolaan servicescape yang baik inilah, maka akan memberi nilai tambah bagi suatu kafe agar dapat tercipta suatu loyalitas dari konsumen. Lingkungan fisik (servicescape) didefinisikan sebagai pengaturan fasilitas fisik dalam layanan yang terjadi dan yang mempengaruhi persepsi konsumen akan kualitas dan selanjutnya internal (yaitu tingkat kepuasan) dan eksternal (yaitu perilaku sehubungan dengan pembelian) respon (McDonnell dan Hall 2008:231). Dari teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah proses penyampaian layanan lingkungan fisik dimana layanan disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi. Dimensi servicescape yang terdapat pada Kafe Sosial Place antara lain sebagai berikut, memberikan pencahayaan yang baik agar konsumen dapat melihat dengan baik disekeliling ruangan, terdapat ventilasi udara agar suhu ruangan tetap sejuk, dominasi warna didesain sesuai dengan tema kafe, lingkungan di luar maupun di dalam ruangan kafe bersih, alunan musik yang 5 yang mendukung suasana santai, tata letak ruangan dan peralatan disusun rapih agar tidak mengganggu pengunjung, alat yang digunakan pihak kafe bersih dan berfungsi sebagaimana mestinya, tanda atau petunjuk yang dipasang memudahkan pengunjung untuk menjangkau fasilitas yang disediakan oleh kafe. Pelayan dan konsumen berpakaian rapi pada saat berkunjung ke Kafe Sosial Place ditunjukan pada lampiran. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)” 6 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan tabel 1.1 menunjukkan bahwa persaingan kafe di Bandar Lampung yang begitu tinggi. Banyaknya kafe dikarenakan pertumbuhan penduduk di kota Bandar Lampung yang terus mengalami perkembangan. Kafe sebagai pelayanan jasa tidak hanya mengedepankan aspek menu makanan dan minuman saja, namun juga masyarakat berhak mendapatkan nilai lebih dari pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang dimiliki kafe tersebut. Masalah yang dihadapi oleh Kafe Sosial Place yaitu banyaknya pesaing yang berkonsep servicescape juga dengan tujuan kenyamanan dan kepuasan konsumen pada saat berkunjung ke kafe tersebut. Permasalahan yang dihadapi oleh Kafe Sosial Place berkaitan dengan pemberian kepuasan konsumen bahwa harapan konsumen sering kali tidak diketahui secara nyata. Pihak kafe berasumsi bahwa harapan konsumen telah terpenuhi hanya berdasarkan banyaknya jumlah kunjungan atau omset pendapatan saja. Untuk itu perlu diketahui kepuasan konsumen berdasarkan observasi di Kafe Sosial Place dilihat dari konsep servicescape atau layanan lingkungan fisik. Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah karateristik lingkungan (ambient condition) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar Lampung. 2. Apakah tata ruang dan fungsinya (spatial layout and functionality) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar Lampung. 7 3. Apakah tanda dan symbol (sign, symbol and artifacts) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar Lampung. 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh karateristik lingkungan (ambient condition) terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung 2. Mengetahui pengaruh tata ruang dan fungsinya (spatial layout and functionality) terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung 3. Mengetahui pengaruh tanda dan symbol (sign, symbol and artifacts) terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam mengelola kafeteria agar tetap diminati oleh masyarakat dalam arti mereka harus memperhatikan apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai tempat makan maupun tempat berkumpul 2. Bagi akademis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya dan menjadi pengetahuan,pengamatan tentang bisnis kafe di Kota Bandar Lampung 8 3. Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan konsumen atau pelaku bisnis dalam mempertahankan kosumen dan mengetahui aspek apa saja yang diinginkan oleh konsumen. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Berhasil tidaknya mencapai tujuan tergantung dari keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, dan bidangbidang lain yang menunjang tujuan tersebut. Pemasaran suatu perusahaan atau organisasi dapat ditempuh dengan berbagai macam cara. Menurut Kotler (2009:5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menangani proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Menurut Drucker dalam Kotler (2002:9) selalu ada kebutuhan akan penjualan. Namun tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual sendiri. Manajemen merupakan salah satu proses yang ada disetiap 10 perusahaan yaitu memiliki fungsi untuk mengatur dan mengendalikan suatu kegiatan yang ada dalam perusahaan. Menurut Kotler (2009:45) manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan, yang mencakup baik barang atau jasa yang bertujuan untuk memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen. 2.2 Pemasaran Jasa 2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran 11 adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi (2006:170), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Umar (2003:76), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi. Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu : People, Process, dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2006:70), elemen marketing mix terdiri dari tujuh hal, yaitu : 1. Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), 2. Price (bagaimana strategi penentuan harga), 3. Place (bagaimana sistem penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), 4. Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan), 5. People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), 12 6. Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), 7. Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen). 2.2.2 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Zeithaml dan Bitner (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)” (jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen). Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler (1994) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”. Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. 13 2.2.3 Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (dikutip dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:121). 1. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Heterogeneit Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat plontos). 3. Inseparability Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi 14 jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya. 4. Perishability Jasa bersifat perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh, kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Sedangkan menurut Griffin (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006:6) karakteristik jasa adalah sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 15 3. Customization (kustomisasi) Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa sifat atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat disimpan, dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan dengan permintaan konsumennya. 2.3 Servicescape (Lingkungan Fisik) Bitner (1992:58) servicescape adalah “The way the physical setting is created in organic nations has barely been tapped as a tangible organizational resource” artinya pengaturan lingkungan fisik diciptakan supaya mendukung layanan yang diberikan oleh suatu organisasi. Mudie dan Pirrie (2006:84) mengutip pendapat Bitner (1992) Servicescape memiliki dimensi kunci yang terdiri atas kondisi lingkungan (ambient conditions), ruang dan fungsi (space and functionality), dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks). Kondisi lingkungan dapat mempengaruhi perasaan konsumen dan memiliki peran yang signifikan dalam menciptakan perilaku konsumen yang sesuai dengan harapan produsen. Kondisi lingkungan terdiri dari pencahayaan (lighting), music (music), warna (colour), suhu udara (temperature), dan wewangian/aroma (scent). Ruang dan fungsi meliputi pemasangan mebel dan peralatan ke dalam ruangan, 16 membangun jalur sirkulasi untuk aktivitas yang tepat, penyusunan rencana pekerjaan yang terintegrasi, mebel, peralatan dan perabot yang harus dimiliki dan disediakan. Jalur sirkulasi ini sangat penting tidak hanya untuk lalu lintas dalam pekerjaan dan arah bagi pengguna, tetapi juga memungkinkan ruang yang cukup bag benda-benda, peralatan dan perabot agar dapat digunakan secara efisien dan aman. Penggunaan tanda- tanda, simbol, dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks) oleh penyedia layanan untuk memberitahu pelanggan di dalam melalui proses pemberian layanan. Tanda, simbol dan artefak memberi sinyal kepada pelanggan tentang bagaimana perilaku yang biasa berlaku dan arah ke mana pelanggan harus pergi. Pelanggan baru atau musiman mungkin akan bingung jika tidak ada simbol-simbol tersebut. Dari definisi lain menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010) servicescape terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat. Menurut Bitner (1992:12-20) dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12) tiga dimensi servicescape yaitu: 1. Ambient conditions (kondisi lingkungan) Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca indera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan, musik, warna, bau dan gangguan suara). Beberapa ganguan kecil mungkin tidak akan menggangu pelanggan namun jika kondisi lingkungan menjadi ekstrim dapat menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan. 2. Spatial layout and functionality (tata ruang dan fungsi) Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan perabot, meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara mereka diatur 17 juga kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi kegiatan transaksi jasa. Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan jasa. Tata ruang (spatial layout) mengacu pada bagaimana ruangan tersebut digunakan dan dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam kamar. Skala dan ukuran properti perhotelan mempengaruhi tata ruang. Fungsionalitas mengacu pada efektivitas tata ruang untuk memfasilitasi pelayanan yang efisien dan memberikan kepuasan pelanggan. Tata ruang harus mencapai keseimbangan optimal antara persyaratan operasional dan harapan pelanggan. 3. Signs, symbols, and artifacts (tanda, symbol, dan artefak) Tanda-tanda atau simbol juga bentuk bangunan yang mampu mengkomunikasikan tampilan bagi pelanggan. Segala sesuatu yang ada di lingkungan jasa yang berperan sebagai sinyal secara langsung maupun tidak langsung untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu pelanggan menemukan arahnya, dan untuk menyampaikan proses pelayanan jasa. 2.4 Kepuasan Konsumen Menurut Kotler and Keller (2013:32) “Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived performance in relationship to expectations.” Yang artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang mucul setelah membandingkan hasil kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen merupakan faktor awal yang 18 mempengaruhi intensitas konsumen dalam melakukan pembelian berulang menjadi lebih tinggi. Tentu saja setiap perusahaan menginginkan terjadinya pembelian yang berulang dari setiap konsumen yang dimilikinya. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua hal pokok yang dipaparkan oleh Zeithaml dan Bitner sebagai indikator kepuasan konsumen, yaitu kinerja dan harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2003). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. 19 Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 20 Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi 4 metode cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Pelanggan Bayangan (Ghost shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3. Tingkat Kehilangan Konsumen (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 21 4. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Dari teori diatas, dapat disimpulkan bahwa servicescape dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Apabila harapan konsumen sesuai dengan servicescape yang ada maka itu dapat menjadi keuntungan bagi Sosial Place untuk menghadapi persaingan yang ada. Selain itu apabila konsumen merasa puas, konsumen akan merekomendasikan kepada pihak lain. Pengukuran baik dan buruknya servicescape Sosial Place dilakukan dengan survei yaitu melalui pertanyaan yang ditujukan kepada konsumen mengenai tanggapan terhadap ketiga dimensi servicescape yaitu ambient condition, spatial layout and functionality, serta signs, symbol and artifacts. Lalu pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan survei dalam bentuk pertanyaan langsung kepada konsumen Sosial Place. 2.5 Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2009:138), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Restoran dikategorikan kedalam personal experience , karena konsumen akan mendapatkan pengalaman personal ketika dan setelah mengunjungi sebuah restoran. Salah satu cara untuk membangun kesan yang baik adalah yaitu dengan memberikan sebuah pengalaman dalam 22 mengkonsumsi jasa yang telah diberikan melalu pemanfaatan lingkungan fisik restoran yang baik sehingga terciptanya kepuasan konsumen. 2.6 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah pejelasan gambar, maksudnya gambar harus sama arti dan berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Dibawah ini adalah kerangka pikir yang berkaitan dengan masalah yang diteliti : Servicescape Ambient conditions (X1) spatial layout and functionality (X2) Sign, symbol and artifact (X3) Kepuasan Konsumen (Y) Sumber: Kotler and Keller (2013) Sumber: Mary Jo Bitner, April 1992 Gambar 2.1 Kerangka Pikir 2.7 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu No. Judul Jurnal 1. Alat analisis Hasil penelitian Servicescapes: The Mary Jo Bitner, Analisis Perseptions of Impact of Physical Journal of Kualitatif Surroundings Surroundings on Marketing Vol. berpengaruh Customers and 56 (April 1992), signifikan Employees 57-71 terhadap perilaku konsumen 23 Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu (Lanjutan) No. Judul Jurnal Alat Analisis 2. Hasil Penelitian Servicescape Dan Tumbelaka, Analisis Secara simultan Personal Selling Michael dan Linier dan parsial Pengaruhnya Scendry Berganda. Servicescape dan Terhadap Kepuasan Loindong, Jurnal Kuisioner personal selling Nasabah Tabungan EMBA Vol. 2 berpengaruh Britama Bank BRI No. 2, 2014. positip dan Cabang Manado signifikan terhadap kepuasan nasabah 3. Servicescape’s Roscoe Analisis Persepsi Hierarchical Factor Hightower, Jr. & Faktor konsumen Structure Model Mohammad terhadap (School of Business Shariat, Global servicescape and Industry, Review of merupakan factor Florida A&M Business and pembangun University) Ekonomic struktur hirarki Research, Vol. 5 No. 2, (2009) : 375-398 2.8 Hipotesis Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka pemikiran di atas, dapat ditarik hipotesis yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu : Diduga ada Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung III. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik kesimpulan, Sugiyono (2011:206). Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) (independent variable) yaitu servicescape yang dimensinya sesuai dengan teori Bitner (1992), yang terdiri dari kondisi latar belakang, dimensi desain, dan dimensi sosial, sedangkan variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2013). 3.2 Lokasi Penelitian Bandar Lampung memiliki beragam kafetaria yang banyak dikunjungi masyarakat dan masih terdapat keluhan oleh konsumen. Maka, penelitian ini akan dilaksanakan di Bandar Lampung. 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 25 3.3.1 Data Primer Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2004:225). Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan informasi ataupun data. Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden yang diperoleh langsung melalui kuesioner yang disebarkan, mengenai indikator yang diajukan dalam variabel-variabel Servicescape yang meliputi, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality, dan Sign Symbols and Artifacts, serta variabel kepuasan konsumen. 3.3.2 Data Sekunder Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan informasi secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam bentuk lain atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data ini digunakan untuk mendukung infomasi dari data primer yang diperoleh baik dari wawancara, maupun dari observasi langsung ke lapangan. Penulis juga menggunakan data sekunder hasil dari studi pustaka. Dalam studi pustaka, penulis membaca literatur-literatur yang dapat menunjang penelitian, yaitu literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. 26 3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Menurut Sukmadinata (2011:250) mengemukakan bahwa populasi adalah kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan warga Bandar Lampung yang berusia 18 tahun keatas yang pernah berkunjung ke Kafe Sosial Place. 3.4.2 Sampel Sudjana (2005:6) mengemukakan bahwa sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi. Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut dapat penulis simpulkan bahwa sampel adalah sebagian bagian dari populasi yang diambil. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan karakteristik orang yang berusia 18 tahun keatas, pernah berkunjung dan pernah menikmati layanan Kafetaria Sosial Place. Jumlah sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:59): Keterangan : = 4( ) n = Ukuran Sampel Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96 27 Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10% Dilihat dari rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: = (1,96) 4. (10%) n = 96,04 = 97 Dari hasil perhitungan rumus di atas maka dapat diperoleh jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 97, atau dilakukan pembulatan menjadi 100 responden yang dapat mewakili pelanggan Kafe Sosial Place di Bandar Lampung. 3.5 Skala Pengukuran Pada operasionalisasi variabel ini variabel indepandent (X) menggunakan skala ordinal. Pengertian dari skala ordinal menurut Sugiyono (2009:98) skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur. Berdasarkan pengertian diatas, maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Skala likert menurut Sugiyono (2009:86) adalah sebagai berikut: “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.” Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan (item negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukan untuk pernyataan positif dan negatif adalah sebagai berikut : 28 Tabel 3.1 Skala Likert No. Jawaban responden Kode Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber: Sugiyono (2009:87) 3.6 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.6.1 Studi Kepustakaan (Library research) Studi kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data, mencatat, mempelajari text book dan buku–buku atau referensi, seperti jurnal, media cetak lainnya di perpustakaan dan Badan Pusat Statistik, internet berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Studi kepustakaan berfungsi untuk mendapatkan informasi bersifat teoritis yang akan diteliti sehingga penelitian memiliki landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah. 3.6.2 Studi Lapangan (Field Research) Studi lapangan adalah suatu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara langsung pada konsumen atau penonton program televisi yang menjadi objek penelitian. Data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data primer. Tujuannya untuk memperoleh data secara langsung baik dari perusahaan maupun responden yang menjadi objek penelitian. Cara memperoleh data ini adalah: 29 1. Wawancara Salah satu teknik pengumpulan data dimana pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. Pada penelitian ini, wawancara langsung akan dilakukan kepada pemilik kafetaria Sosial Place di Bandar Lampung. 2. Kuesioner Salah satu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 3.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.7.1 Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu : 1. Variabel Independen Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan sifatnya mempengaruhi variabel yang lain. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah servicescape. Faktor-faktor yang menjadi veriabel bebas dalam penelitian ini adalah ambient conditions (X1), Space/function (X2), sign, Symbols and Artifact (X3). 30 2. Variabel Dependen Variabel dependent merupakan variabel yang tidak bebas yang bersifat dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). 3.8 Definisi Operasional Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Dimensi 1. Ambient conditions Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca indera Bitner (1992:12-20) dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Indikator Suhu Pencahayaan Warna Aroma Kebisingan lingkungan sekitar. Musik Kebersihan Skala Ordinal SERVICESCAPE The way the physical setting is crested in organizations has barely been tapped as a tangible organizational resource (Mary Jo Bitner) Journal of Marketing Vol. 56 (April 1992), 57-71 1. Tata letak peralatan 2. Tata letak ruangan 3. Kebersihan alat 4. Keberfungsian alat Ordinal 1. Papan nama 2. Hiasan yang Tanda-tanda atau simbol juga mewakili tema bentuk bangunan yang mampu 3. Dekorasi ruang mengkomunikasikan tampilan 4. Tanda/petunjuk bagi pelanggan layanan terkait Bitner (1992:12-20) dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12) Ordinal 2. Spatial layout and functionality Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik dan fungsifungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan jasa Bitner (1992:12-20) dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12) 3. Signs, symbols, and artifacts 31 Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional (Lanjutan) Variabel KEPUASAN KONSUMEN Dimensi 1. 2. Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived performance in relationship to expectations Kotler and Keller (2013:32) 3. 4. 5. Indikator Karateristik lingkungan Tata letak interior Kebersihan Tanda dan symbol Bentuk dekorasi Skala Ordinal 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas Pengukuran uji validitas suatu konstruk dengan menggunakan analisis faktor, yaitu pembentukan skor-skor tinggi dari suatu item sehingga membentuk suatu konstruk yang benar dan tidak boleh termuat secara tinggi di konstruk yang lain. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan. Pernyataan tesebut dikatakan valid apabila KMO (Kaiser-meyeroklin), Anti image dan factor loading lebih besar dari 0,5. (Hair et al, 2006) 3.9.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha cronbach ≥ 0,60 sebagai berikut: = 1−∑ 2 −1 1 32 Keterangan: R11 = reliabilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan ∑ 2 = jumlah varians butir 1 = varians total Sumber : (Sugiyono, 2009: 348) 3.10 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. 3.10.1 Analisis Kuantitatif Analisis kuantiatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS 20 for windows. (Ferdinand, 2002:155) Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + ε Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen X2 = Spatial Layout and a = Konstanta Functionality b = Koefisien regresi X3 = Signs, Symbols, and Artifacts X 1 = Ambient Conditions ε = Standard Error Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variable terikat. 3.10.2 Analisis Kualitatif Analisis data kualitatif adalah analisis data yang menggunakan data tidak berbentuk angka-angka yang biasanya data verbal yang diperoleh dari pengamatan dan wawancara (Nurgiyantoro et al, 2004:27). Dalam penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju yang tertuang pada kuesioner, kemudian jawaban dengan skor terbanyak dan tersedikit yang disimpulkan. 3.11 Metode Analisis Data 3.11.1 Uji Normalitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pegganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Ghozali (2006:147) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, baik variabel dependen maupun variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, untuk membuktikan apakah data terdistribusi normal dapat dilihat dari nilai sig > 0,05 maka data terdistribusi normal. 3.11.2 Uji t Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut: 34 1. Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 2. Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 3.11.3 Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. Peneliti menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), jika nilai probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 3.11.4 Uji R Square Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan oleh variabel bebas. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabelvariabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka simpulan penelitian ini adalah dimensi Servicescape berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen hal tersebut berdasarkan: 1. Nilai F hitung sebesar 30.911 dengan nilai signifikan 0,000, lebih kecil dari α sebesar 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel dimensi servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen di Kafe Sosial Place Bandar Lampung. 2. Hasil t hitung seluruh dimensi servicescape yang terdiri dari Ambient Conditions sebesar 0,039, Spatial Layout and Functionality sebesar 0,11, Sign, Symbol and Artifact sebesar 0,000 secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi seluruh dimensi lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil standardized coefficients beta nilai terbesar terletak pada Sign, Symbol and Artifact sebesar 57,1 dan nilai terkecil terletak pada Ambient Conditions sebesar 15,4. 3. Hasil uji R2 memiliki nilai sebesar 0,491. Hal ini berarti dimensi servicescape berperan dalam memberikan sumbangan terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 49,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti promosi, kualitas layanan, harga, gaya hidup dan lain-lain. 58 5.2 Saran Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka beberapa hal yang dapat menjadi masukan pada penelitian ini adalah: 1. Dimensi Spatial Layout and Functionality memiliki skor terendah pada pernyataan tata letak berbagai peralatan di kafe Sosial Place disusun rapih. Sebaiknya pihak Kafe Sosial Place lebih memperhatikan tata letak yang disusun agar tidak mengganggu kenyamanan pengunjung. 2. Dimensi Ambient Conditions memiliki skor terendah kedua pada butir pernyataan dominasi warna yang ada sesuai dengan tema kafe. Sebaiknya pihak kafe memilih warna yang tidak mengganggu pengelihatan pengunjung dengan memilih warna yang tidak terlalu gelap. Pilih warna seperti warna putih, warna kuning, warna merah, atau perpaduan dari warna-warna tersebut. 3. Saran untuk peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan penelitian ini, sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan agar dapat diketahui variabel lain yang turut mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Kafe Sosial Place Bandar Lampung. DAFTAR PUSTAKA Angela McDonnell dan C.Michael Hall. (2008:234). A framework for heevaluation of winery servicescapes A New Zealand case. Journal of Tourism and Cultural Heritage vol. 6 Nº 2 págs. 231-247 Bitner, Mary Jo, April 1992 Vol. 56, No. 2 , Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees Burhan Nurgiyantoro dkk. 2004. Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press. Djudiyah, (2013:28), Lingkungan dan Kepuasan Konsumen Hotel. Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan (JIPT) Vol.1, No. 1. Skripsi Pada UMM Malang. Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Semarang: BP Undip. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Lexington Books. Singapore Hair, Joseph et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6 E New Jersey: Pearson Education Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, (Yogyakarta; Graha Ilmu, 2006, Hal. 111) Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas), PT. Indeks,Jakarta, 2008 Kotler, Philip., and Keller, Kevin Lane. (2013). Marketing Management 14th Edition Pearson Horizon Edition. England: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian,Jilid Dua, Erlangga, Jakarta. Lee, Haksik. Lee, Yongki. & Yoo, Dongkeun, 2000, The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction, Journal of Service Marketing, Vol. 14. No.3. Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen., and, Mussry, Jacky. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, dan Strategi (Perspektif Indonesia) Jilid Kedua Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat McDonell dan Hall. (2008:231). A framework for the evaluation of winery servicescape: A New Zealand Case. University of Canterbury. New Zealand Meika Putra Pratama, Retno Setyorini, ST., MM. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. Mudie, Peter and Angela Pirrie. (2006:84). Services Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd Nana Syaodih Sukmadinata. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer. New Jersey: Upper Saddle - McGraw Hill Pankey, Tito P. (2013:233). Analisis Servicescape Terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Hotel Berbintang di Manado (Studi Pada Hotel Quality Manado) (Jurnal EMBA) (Vol.1 no.3). Skripsi Pada Universitas Sam Ratulangi, Manado Santoso, dan Tjiptono, 2001 Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks Sudjana. 2005. Metode Statistika. Tarsito. Bandung Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:Alfabeta Tjiptono, Fandy, 2005 Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis dan Manajemen.Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian:Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS, Universitas Muhammadiyah Malang, Malang. Widiyanto, Ibnu. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang: Badan Penerbit Undip. www.bps.go.id Zeithaml, Valerie A, Bitner, Mary Jo, (2006:6). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm” New York, Irwin Mc Graw Hill, Boston.
