1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah

advertisement
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah
sakit
adalah
institusi
pelayanan
kesehatan
yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No
44 Tahun 2009). Untuk membuat rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas,
maka langkah awal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan pelayanan
bagian pendaftaran pasien.
Pendaftaran pasien merupakan tempat pelayanan awal pasien yang
akan berobat di rumah sakit. Maka, berawal dari tempat pendaftaran pasien
akan dinilai apakah rumah sakit tersebut memiliki kualitas pelayanan yang
baik atau sebaliknya. Menurut Depkes (1997) dapat dikatakan bahwa di
tempat penerimaan pasien adalah pelayanan pertama pasien saat tiba di
rumah sakit. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik apabila
dilaksanakan oleh petugas dengan sikap yang ramah, sopan, dan penuh rasa
tanggung jawab. Tata cara penerimaan pasien yang akan berobat di poliklinik
maupun yang akan dirawat merupakan sebagian dari sistem prosedur
pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan pasien rawat jalan merupakan
sebagian dari sistem prosedur pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan
pasien rawat jalan merupakan salah satu cerminan kualitas pelayanan
institusi kesehatan (Depkes, 1997). Jadi baik buruknya pelayanan di rumah
sakit dapat dinilai dari pelayanan bagian pendaftaran pasien.
1
Menurut
Huffman
(1994)
semua
program
kesehatan
harus
mengembangkan kabijakan dan prosedur yang menguraikan tentang
informasi yang harus diperoleh dari semua calon pasien pada waktu admisi,
baik yang mendaftar langsung ataupun yang dirujuk; prosedur yang dipakai
untuk semua pendaftar, dan prosedur yang harus diikuti termasuk rujukan
alternatif kalau ternyata pendaftar syarat untuk diterima.
Berbagai dimensi tentang mutu pelayanan banyak dikemukakan oleh
para ahli mutu. Salah satunya adalah lima dimensi utama mutu pelayanan
kesehatan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik
atau bukti langsung (Bustami, 2011).
Dalam mendapatkan pelayanan adalah hak pasien untuk mendapatkan
pelayanan yang baik, ramah dan sopan, serta harus ditanggapi oleh
pelayanan kesehatan atau rumah sakit, khususnya adalah petugas rekam
medis
di pendaftaran
pasien.
Keramahan
dan
kesopanan
petugas
pendaftaran menjadi tolak ukur awal pasien apakah rumah sakit itu
berkualitas baik atau tidak.
Bagian pendaftaran pasien rawat jalan merupakan salah satu
pelayanan medis pasien dan tentunya harus dapat memberikan pelayanan
yang baik kepada pasien. Namun yang ditemui di lapangan masih ada
keluhan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan pendaftaran
kepada pasien.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan pada tanggal 1 Oktober 2014,
RSIY PDHI adalah salah satu rumah sakit swasta terbaik di Yogyakarta.
Sebagai salah satu rumah sakit swasta terbaik seharusnya rumah sakit
2
tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu bagi
para pasien yang berkunjung. Namun dalam kenyataannya selama peneliti
melakukan studi pendahuluan terlihat bahwa pelayanan pasien masih kurang
sopan dan ramah, hal ini bisa dilihat dari cara petugas pendaftaran dalam
melayani pasien yang datang ke rumah sakit tersebut. Berdasarkan
permasalahan tersebut maka peneliti ingin mengetahui gambaran mutu
pelayanan petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat
jalan RSIY PDHI Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, permasalah yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah gambaran mutu pelayanan
petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan
RSIY PDHI Yogyakarta?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran mutu pelayanan petugas pendaftaran di tempat
informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai
dimensi reliabilitas (reliability).
b. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai
dimensi daya tanggap (responsiveness).
c. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai
dimensi jaminan (assurance).
3
d. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai
dimensi empati (empathy).
e. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai
dimensi bukti fisik atau bukti langsung (tangible).
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang bisa di ambil dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini dapat digunakan sebagai alat evaluasi bagi pihak
rumah sakit dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Penelitian
ini juga dapat berfungsi untuk membangun hubungan baik dengan
akademisi kampus untuk saling bertukar ilmu.
b. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan pengalaman di bidang rekam medis
serta dapat menerapkan pengetahuan-pengetahuan yang didapat
selama berada di bangku kuliah.
2. Manfaat Teoritis
1. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai sarana pembanding, wacana, bahan diskusi maupun
referensi dalam proses belajar mengajar maupun penelitian di bidang
rekam medis.
2. Bagi penelitian lain
Peneliti dapat menjadikan sebagai acuan dalam kelanjutan
penelitian Penelitian ini berfungsi sebagai acuan dalam pendalaman
materi.
4
3. Bagi Dunia Ilmu Pengetahuan
Dapat
menambah
pengetahuan
kita
tentang
pelayanan
pendaftaran di Rumah Sakit, selain itu juga dapat menambah referensi
ataupun koleksi di perpustakaan yang nanntinya dapat berguna bagi
para pembaca semuanya.
E. Keaslian Penelitian
1. Peneltian yang dilakukan oleh Zulfari (2004) yang berjudul “Pelaksanaan
Penerimaan Pasien Rawat Jalan, Spesialis Anak, dan Spesialis
Kandungan Berdasarkan Prosedur Tetap Yang Ada Di Seksi Rekam
Medis Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Muslimat Jombang”.
Hasil Dari Penelitian ini adalah penelitian ini menunjukkan bahwa
prosedur tetap penerimaan pasien rawat jalan yang ada tidak sesuai lagi
terhadap pelaksnaan penerimaan pasien di spesialis anak serta tidak
terdapatnya prosedur tetap penerimaan pasien di Spesialis anak dan
spesialis kandungan.
Persamaan dengan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan di bagian
pendaftaran pasien dengan jenis penelitian yang digunakan adalah
deskriptif kualitatif dengan menggunakan pengumpulan data secara cross
sectional.
Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di tujuan, Tujuan dari
penelitian ini adalah mengetahui prosedur tetap penerimaan pasien rawat
jalan anak, spesialis anak, spesialis kandungan di RSAB Muslimat
Jombang serta mengetahui pelaksanaan penerimaan pasien rawat jalan
anak, spesialis anak, spesialis kandungan berdasarkan prosedur tetap
5
yang ada di seksi rekam medis RSAB Muslimat Jombang. Sedangkan
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesiapan petugas
pendaftaran berdasarkan 5 dimensi utama mutu pelayanan kesehatan di
tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Iga trimurty (2005) yang berjudul “Analisis
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran
Kota Semarang”.
Hasil dari penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas
Pandanaran Kota semarang sebagian besar berjenis kelamin perempuan
(63%), berumur lebih dari 30 tahun (61%), bekerja sebagi karyawan
swasta (32%) dan berpendidikan lulus SMP (34%), jumlah atau
persentase responden baik yang puas maupun yang tidak puas
berimbang yaitu sejumlah 50 orang (50%), responden yang tidak puas
dengan daya tanggap pelayanan rawat jalan sejumlah 52 orang (52%)
dan yang puas sejumlah 48 orang (48%), responden yang tidak puas
dengan jaminan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang sejumlah 55 orang (55%) dan jumlah responden yang puas 45
orang (45%), responden yang tidak puas dengan empati pelayanan rawat
jalan di Puskesmas Pandanaran sejumlah 57 orang (57%) dan responden
yang puas sejumlah 43 orang (43%), responden yang tidak puas dengan
bukti langsung pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota
Semarang sejumlah 56 orang (56 %) dan responden yang puas sejumlah
44 orang (44 %) , responden yang berminat memanfaatkan ulang
6
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota semarang
sejumlah 52 orang (52 %) dan responden yang tidak berminat sejumlah
48 orang (48 %), terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan (p – value : 0,003) dengan minat pemanfaatan
ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan (p – value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan (p
– value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, terdapat hubungan antara
persepsi pasien tentang empati pelayanan (p – value : 0,0001) dengan
minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
di Puskesmas
Pandanaran Kota Semarang, Terdapat hubungan antara persepsi pasien
tentang daya bukti langsung pelayanan (p – value : 0,003) dengan minat
pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran
Kota Semarang.
Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti di Tempat
Informasi Pendaftaran Pasien Rawat Jalan.
Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di metode penelitiannya
yaitu penelitian survey dan tujuannya adalah
memperoleh gambaran
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan hubungannya
dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
Puskesmas
Pandanaran
Kota
Semarang,
mengetahui
gambaran
karakteristik pasien rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
7
mengetahui gambaran persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu
pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
langsung pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
mengetahui
pelayanan
gambaran
rawat
jalan
minat
pasien
Puskesmas
untuk
memanfaatkan
Pandanaran
Kota
ulang
Semarang,
mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hububgan persepsi
tentang daya tanggap pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan
ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,
mengetahui hubungan persepsi tentang jaminan pelayanan dengan minat
untuk
memanfaatkan
ulang
pelayanan
rawat
jalan
Puskesmas
Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi pasien
tentang empati pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang
pelayanan
rawat
jalan
Puskesmas
Pandanaran
Kota
Semarang,
mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan
dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ika Puspita (2006) dengan judul
“Hubungan Persepsi Pasien tentang kualitas Pelayanan Dengan Citra
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamilang.
Hasil dari penelitian ini adalah secara keseluruhan persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tanjung Tamiang
adalah kurang baik dan kebanyakan responden menyatakn kurang setuju
8
mengenai pernyataan tentang citra RSUD Kabupaten Aceh Taniang. Hal
ini disebabkan karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan
harapan dan kebutuhan mereka, dimana: prosedur penerimaan pasien
dan pelayanan kesehatan belum dapat dilakukan secara cepat dan tepat
sehingga pasien masih harus antri dan menunggu lama serta merasa
ragu terhadap pelayanan yang diberikan, dokter masih tidak tepat waktu
terhadap jadwal pelayanan yang telah ditentukan dan pasien juga sulit
menjumpai dokter diluar jadwal pemeriksaan terutama dokter spesialis
karena dokter tidak selalu ada di rumah sakit, sikap dokter dan perawat
yang kurang ramah dan kurang komunikatif terhadap pasien serta kurang
memberikan waktu untuk konsultasi dan memahi keluhan pasien, pasien
menyatakan kondisi ruang rawat inap masih kurang nyaman dan alat-alat
untuk menunjang diagnostic juga masih perlu dilengkapi, hasil uji ChiSquare dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas yang meliputi
professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery, dan
serviscape berhubungan secara signifikan dengan citra RSUD Kabupaten
Aceh Tamiang. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di
metode penelitiannya yaitu menggunakan penelitian survey, dan
tujuannya adalah untuk menganalisis hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi tentang kualitas teknis
(professionalism) dan persepsi tentang dimana kualitas fungsional
(reliability, attitudes, accessibility, service recovery dan serviscape)
dengan citra rumah sakit.
9
Download