RENCANA AKSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

RENCANA AKSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
BADAN STANDARDISASI NASIONAL
TAHUN 2017
Jakarta, 8 September 2017
TIM RB Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Ketua : Nasrudin Irawan
Anggota : Mayastria Yekttiningtyas
Minanuddin
Hendro Kusumo
Fajarina Budiantari
Triningsih Herlinawati
Rizki Irawati Septiani
2
Pengertian Pelayanan Publik
PermenP AN&RB N0. 15 /2014 ttg Pedoman Standar Pelayanan
Standar Pelayanan : tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyelenggara pelayanan publik : institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik : satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Maklumat Pelayanan : pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban
dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan.
Masyarakat : seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3
Standar Pelayanan
Komponen Standar Pelayanan
A. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan :
1) Persyaratan. (kuantitatif).
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur. (SOP).
3) Jangka waktu pelayanan.(ditetapkan).
4) Biaya/tarif.(ditetapkan).
5) Produk pelayanan.(hasil).
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.(partisipasi masyarakat).
B. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan :
1) Dasar hukum. (kewenangan)
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas. (misal antrian adil)
3) Kompetensi pelaksana. (spesifikasi).
4) Pengawasan internal.(pemantauan)
5) Jumlah pelaksana. (sesuai dengan beban)
6) Jaminan pelayanan.(bila ada produk tak sesuai ada kompensasi)
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. (nyaman)
8) Evaluasi kinerja pelaksana. (periodik minimal semesteran, ada bukti).
4
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup:
1. Persyaratan : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur : tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.Biaya/Tarif : ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana : kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana : sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan : pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
5
Pelaksanaan dan Hasil Survei
PermenP AN&RB N0. 16 /2014 ttg Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat
Pelaksanaan:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Hasil :
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disampaikan melalui media massa, website
dan media sosial.
6
POTRET LAYANAN PUBLIK BSN
Salah satu penetapan kinerja Inspektorat :
Peningkatan Layanan Publik BSN diukur dengan penilaian
Kepatuhan oleh Ombudsman skala 1-110.
TARGET
Kepatuhan
Layanan Publik
REALISASI
2015
64.25
(baseline)
2016
70
2017
80
PKS
PALLI
PALS
2015
TD
47.5
81
2016
104
104
104
Pusido Pusdikmas
TD
TD
TD
TD
PKS
Pusat Kerjasama Standardisasi
PALLI
Pusat Akreditasi Lembaga/Lab. Inspeksi
PALS
Pusat Ajkreditasi Lembaga Sertifikasi
Pusido
Pusat Informasi dan Dokumentasi
Pusdikmas
Pusat Pendidikan Masyarakat
2018
90
TD
2019
100
Ratarata
64.25
104
TIDAK DINILAI
90-110
TINGGI
60-90
SEDANG
0-60
RENDAH
7
7
TARGET
RB
2015
2016
2017
2018
2019
75
80
85
90
95
Indeks Reformasi Birokrasi
80%
71,79%
68,29%
B
70%
60%
50%
BB
54,22%
CC
2014
2015
2016
40%
30%
20%
10%
0%
2014
2015
2016
8
HASIL PENILAIAN RB BSN
100
90
80
70
60
50
40
30
2014
20
2015
10
2016
0
9
100,00%
HASIL
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
2014
50,00%
2015
2016
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Kapasitas Dan Akuntabilitas
Kinerja Organisasi
Pemerintah Yang Bersih Dan
Bebas KKN
Kualitas Pelayanan Publik
Sub Total Komponen Hasil
10
PENGUNGKIT
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
2014
2015
40,00%
2016
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Manajemen
Perubahan
Penataan
Penataan dan
Peraturan
Penguatan
Perundangan Organisasi
Penataan
Tatalaksana
Penataan
Penguatan
Sistem Manaj Akuntabilitas
SDM
Penguatan
Pengawasan
Peningkatan
Pelayanan
Publik
Sub Total
Komponen
Pengungkit
11
HASIL PENILAIAN BSN DAN KEMENPANRB
UNSUR PENILAIAN
2014
PAN
2015
BSN
2015
PAN
2016
BSN
2016
PAN
Mak
70,78
94,13
72
95.91
73
5
54,25
75,00
54
87.50
54
5
64,06
100,0
67
100.00
64
6
4
PENATAAN PERATURAN DAN
PERUNDANGAN
PENATAAN DAN PENGUATAN
ORGANISASI
PENATAAN TATALAKSANA
69,35
86,80
75
90.00
83
5
5
PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM
49,44
86,43
70
90.37
88
15
6
PENGUATAN AKUNTABILITAS
44,20
78,93
64
87.87
57
6
7
PENGUATAN PENGAWASAN
42,55
76,61
60
86.87
45
12
8
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
PROSES (60)
57,38
87,00
58
96.67
80
6
53,63
84,85
65
91.18
68
60
KAPASITAS DAN AKUNTABILITAS
KINERJA ORG.
PEMERINTAH YANG BERSIH DAN BEBAS
KKN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
63,44
66,27
66
66.54
65
20
30,00
88,28
87
85.83
90
10
63,50
83,50
68
83.50
77
10
HASIL (40)
55,10
76,08
74
76.60
76
40
INDEK RB (100)
54,22
81.34
68
85.35
71.79
100
NO
1
2
3
9
10
11
UNSUR
MANAJEMEN PERUBAHAN
12
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
No.
KRITERIA
IIN
2015
IIN
2016
ALLI
2015
ALS
2015
PERPUS PERPUS DIKLAT DIKLAT
2015
2015
2016
2016
92,20
76,67
76,67
81,30
82,78
76,96
83,10
1
Prosedur pelayanan.
2
Persyaratan pelayanan.
82,60
88,60
77,33
77,33
82,40
81,59
75,44
84,17
3
Kejelasan petugas.
84,60
88,60
76,33
76,33
78,60
84,50
73,68
82,70
4
Kedisiplinan petugas.
83,00
93,00
76,33
76,33
80,27
79,87
79,24
86,45
5
Tanggung jawab petugas.
84,60
90,40
77,00
77,00
82,10
83,18
82,18
85,12
6
Kemampuan petugas.
83,00
92,20
79,33
79,33
75,87
84,11
80,48
82,86
7
Kecepatan pelayanan.
81,60
93,00
72,00
72,00
75,87
83,58
73,18
81,76
8
Keadilan pelayanan.
92,20
78,67
78,67
74,13
82,91
79,64
87,72
9
Kesopanan & keramahan.
92,20
81,67
81,67
83,30
85,56
81,85
90,28
10
Kewajaran biaya.
94,00
75,67
75,67
78,00
83,71
80,80
79,73
11
Kepastian biaya.
90,40
79,00
79,00
81,87
84,50
90,40
85,46
12
Kepastian jadwal.
88,60
74,33
74,33
76,13
81,72
77,47
85,96
13
Kenyamanan lingkungan.
87,00
74,67
74,67
89,20
84,11
77,33
88,35
14
Keamanan pelayanan.
79,67
79,67
84,40
82,13
82,41
90,43
77,05
77,05
80,25
83,16
79,36
91,85
RATA-RATA
83,26
90,95
13
13
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
100
90
85
80
84,5
70
84
60
83,5
50
83
40
30
20
10
0
PALLI
PALS
PUSIDO
DIKMAS
82,5
82
IIN
81,5
81
80,5
80
1. IIN tak bisa tampil lengkap karena tdk semua data diolah. Nilai rendah di Persyaratan,
Kedisiplinan dan Kecepatan. Variabel lain tak terbaca.
2. PALS dan PALLI jadi satu karena tdk diolah terpisah, sdg Ombudsman menilai terpisah.
Kecepatan rendah, bisa target tak tercapai, bisa target tercapai tapi publik ingin lebih cepat
lagi, pastikan. Kepastian jadwal dan kenyamanan perlu ditingkatkan.
3. Pusido rendah di keadilan, mungkin masalah antrian. Kemampuan dan Kecepatan rendah.
14
14
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSIDO 2015-2016
1. Nama variabel dirubah, orientasi menjadi ragu, perlu diverifikasi
2. Agar menggunakan pertanyaan sesuai Kepmenpan
15
15
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Gambar 8.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat IIN Tahun 2015 DAN 2016.
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
2015
1
2016
0,5
0
16
16
KESEPAKATAN INTERNAL
1. Survei untuk Layanan Publik PNBP
2. Basis terdiri dari 14 pertanyaan, bisa dikurangi bila
tidak relefan, bisa ditambah bila diperlukan.
3. Ditambah 1 pertanyaan terbuka utk memudahkan
perbaikan.
4. Skala penilaian boleh 4 atau 5.
5. Perbaikan lebih fokus pada 3 nilai terendah dari hasil
survei IKM dan survei lain, serta aduan masyarakat,
kritik dan saran.
6. Laporan survei setiap Juli dan Januari. (khusus tahun
ini September).
7. Dua Penghargan diberikan kepada: Nilai tertinggi dan
nilai lompatan tertinggi.
17
17
RENCANA AKSI
NO
Standar Pelayanan (1)
a.
b.
c.
d.
e.
PENJELASAN
Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan
biaya, waktu, persyaratan perijinan
a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan
b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan
c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan
d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan
a. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan
b. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian besar jenis
pelayanan
c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada sebagian kecil jenis
pelayanan
d. Belum terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan
a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan
dilakukan dengan melibatkan stakeholders.
b.Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara tidak berkala
dan/atau tidak dengan melibatkan stakeholders.
c. Belum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan.
a. Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala
b. Dilakukan reviu dan SOP secara tidak berkala
c. Belum ada reviu dan perbaikan SOP
PAN
RENCANA AKSI
Ya
B
B
B
B
Memastikan standar pelayanan
telah dimaklumatkan pada
seluruh jenis pelayanan.
Memastikan terdapat SOP bagi
pelaksanaan standar pelayanan
pada seluruh jenis pelayanan.
Memastikan standar pelayanan
telah direviu dan perbaiki setiap
semester dengan melibatkan
stakeholder.
Memastikan SOP telah direview
dan di perbaiki setiap semester.
18
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Budaya Pelayanan Prima (1)
a.
b.
c.
d.
e.
a. Seluruh sosilisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
b. Sebagian besar sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya
pelayanan prima
c. Sebagian kecil sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan
prima
d. Seluruh sosilisasi/pelatihan belum dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
a. Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman,
website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb)
b. Informasi pelayanan dapat diakses melalui beberapa media (misal: papan pengumuman,
selebaran, dsb)
c. Informasi pelayanan sulit diakses melalui berbagai media
a. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi
kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar dan sudah diimplementasikan
b. Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi
kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum
diimplementasikan
c. Belum terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi
kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar
a. Apabila seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu
b. Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu
c. Apabila sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu
d. Apabila tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu
Ya, apabila terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima
pelayanan
B
B
B
Memastikan seluruh
layanan melakukan
sosialisasi/pelatihan terkait
pelayanan prima.
Memastikan informasi
pelayanan dpt diakses
melalui berbagai media (
website, LITE, medsos,
media cetak, televisi, radio).
Memastikan terdapat
sistem sanksi dan reward
bagi pelaksana dan
kompensasi pada penerima
layanan bila tidak sesuai..
B
Memastikan seluruh
layanan diselesaikan din
LITE.
Tidak
Memastikan terdapat
inovasi di setiap layanan.
19
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pengelolaan Pengaduan (1,5)
a.
b.
c.
d.
e.
Ya, apabila telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan
terbuka
a. Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif
b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan namun belum seluruhnya
c. Belum ada SOP pengaduan pelayanan
ya, apabila telah ditetapkan unit pengelola pengaduan
a. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk
perbaikan kualitas pelayanan
b. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar pengaduan pelayanan
untuk perbaikan kualitas pelayanan
c. Telah dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil pengaduan pelayanan
unutk perbaikan kualitas pelayanan
d. Belum dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk
perbaikan kualitas pelayanan
a. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala
b. Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan tidak berkala
c. Belum ada evaluasi penanganan keluhan / masukan
Ya
A
Ya
B
B
Memastikan telah dilakukan
tindaklanjut atas seluruh
pengaduan untuk perbaikan
layanan.
Memastikan evaluasi penanganan
keluhan , masukan, kritik dan
saran dilakukan setiap 3 bulan
20
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Penilaian kepuasan terhadap pelayanan (1,5)
a.
a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan
secara berkala
b. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tidak berkala
c. Belum ada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
b.
Ya, apabila tersedia media untuk mengakses data hasil survey
dengan mudah
c.
a. Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survey kepuasan
masyarakat
b. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survey
kepuasan masyarakat
c. Dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survey kepuasan
masyarakat
d. Belum dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan
masyarakat
B
Memastikan Laporan Survei
kepuasan disampaikan setiap
September dan Februari.
Memastikan hasil survey kepuasan
Tidak masyarakat tayang pada website
BSN (Portal RB)
Memastikan laporan perbaikan
dari hasil survei minimal
berdasrkan 3 nilai terendah
dilaporkan bulan September dan
C
Februari.
21
RENCANA AKSI
NO
PENJELASAN
PAN
RENCANA AKSI
Pemanfaatan Teknologi Informasi (1)
a.
b.
c.
Ya, apabila ada rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian
pelayanan
a. Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam
memberikan pelayanan
b. Sebagian besar pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam
memberikan pelayanan
c. Sebagian kecil pelayanan telah menerapkan teknologi informasi dalam
memberikan pelayanan
d. Seluruh pelayanan belum menerapkan teknologi informasi dalam
memberikan pelayanan
a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus
b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus
c. Belum dilakukan perbaikan
Ya
Memastikan seluruh layanan
menerapkan teknologi informasi.
B
B
Memastikan dilakukan secara
terus menerus setiap September
dan Februari.
11 Rencana Aksi untuk Layanan Publik
22
PERSIAPAN VERIVIKASI OLEH KEMENPANRB
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Cek rencana aksi area perubahan layanan publik.
Cek mana yang telah dilaksanakan.
Siapkan bukti2 pelaksanaan rencana aksi.
Siapkan hasil survei IKM tahun lalu.
Siapakan hasil survei IKM tahun ini.
Tampilkan dalam 1 grafik, bandingkan.
Pastikan sudah melakukan perbikan fokus pada nilai
terendah hasil survei tahun lalu.
8. Siapkan bukti2 pelaksanaan perbaian.
9. Kaji, apakah ada korelasi antara perbaikan dan
capaian.
10. Buat konsep rencana aksi tahun ini.
23
TERIMA KASIH
24