BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era saat

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada era saat ini khususnya bisnis ritel berkembang dengan pesat. Faktor-
faktor yang mempengaruhi perkembangan industri ritel tidak lepas dari ketiga
faktor utama yaitu: (1) Faktor ekonomi, yaitu pendapatan per kapita penduduk
Indonesia yang semakin tinggi, (2) Faktor demografi, yaitu peningkatan jumlah
penduduk dalam arti semakin banyaknya golongan menengah, (3) Faktor sosial
budaya, yaitu terjadi perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja misalnya
saat ini konsumen menginginkan tempat belanja yang aman, lokasi yang mudah
dicapai, seperti penelitian yang dilakukan oleh Kirkup dan Rafiq (1994) dengan
judul ”Managing Tenant Mix In New Shooping Centres”, bahwa tempat-tempat
usaha yang letak usahanya berada di daerah pusat perdagangan, akan lebih mudah
mendapatkan perhatian dari calon konsumen. Dikatakan bahwa untuk
perkembangan sebuah usaha, maka dibutuhkan sebuah pengembangan lokasi
usaha yang baik dan konsisten untuk dapat bersaing. Ragam barang yang tinggi,
nyaman sekaligus dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi, jadi tidak hanya
sebagai tempat untuk menjual barang dagangan (Ma’ruf, 2005:24).
Menurut Ma’ruf (2005:145), bisnis ritel adalah kegiatan menjual barang
atau jasa kepada perorangan untuk kepentingan diri sendiri, keluarga dan rumah
tangga. Menurut Levy and Weitz (2009:6), retailing adalah seperangkat aktivitas
bisnis yang menciptakan nilai terhadap produk dan servis yang dijual kepada
konsumen untuk pemakaian sendiri atau keluarganya. Bagian-bagian dari retail
1
marketing mix terdiri dari merchandise, price, promotion, location, atmosfer, dan
retail service. Menurut Syanto (2007:46), retail adalah semua usaha bisnis yang
secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan
konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari
distribusi.
Usaha ritel memang memiliki prospek bisnis yang cukup cerah sehingga
mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya
bisnis ritel tradisional yang mulai membenah diri bisnis ritel modern maupun
munculnya bisnis ritel modern yang baru. Mengamati jumlah populasi penduduk
Indonesia yang sangat tinggi, menyebabkan keberadaan ritel-ritel tradisional
memang masih cukup diperlukan dalam konteks melayani segmen ekonomi
bawah. Kemajuan teknologi dan tuntutan kebutuhan konsumen yang terus
meningkat menjadi pendorong adanya perubahan orientasi bisnis dalam lingkup
bisnis ritel.
Perilaku konsumen yang berubah merupakan salah satu penyebab
berkembangnya bisnis ritel di Indonesia, hal ini dikarenakan gerai tradisional
sudah kurang diminati oleh masyarakat karena tempat yang kurang nyaman,
merchandise yang kurang lengkap, permainan harga dan pelayanan yang kurang
memuaskan. Perkembangan ritel dengan format modern memang memberikan
alternatif berbelanja yang menarik bagi konsumen karena saat ini aktivitas belanja
pelanggan tidak hanya dalam upaya untuk memahami kebutuhan akan barangbarang keperluan hidup, namun lebih mengarah pada terpenuhinya kebutuhan
untuk berekreasi dan berelasi. Ritel modern juga memberikan kenyamanan dan
2
kualitas merchandise yang baik, harga yang mereka berikan juga cukup bersaing
dibandingkan dengan pasar tradisional, hal ini dimungkinkan mengingat besarnya
kemampuan modal para peritel modern tersebut. Peritel modern dapat
mempersempit jalur distribusi sehingga mampu menawarkan harga yang lebih
kompetitif kepada konsumen.
Persaingan bisnis sesama peritel semakin sengit bukan saja terjadi antara
peritel tradisional, pusat perbelanjaan, outlet modern dan pedagang kecil di pasar
tradisional tetapi juga terjadi di antara raksasa peritel modern. Persaingan juga
tidak hanya terjadi sesama peritel lokal tetapi juga antara sesama peritel lokal dan
peritel asing. Berikut adalah daftar perusahaan yang bergerak dibidang bisnis
retail di Bali khususnya di Kota Denpasar, dewasa ini mengalami perkembangan
cukup pesat. Berikut daftar nama pasar swalayan dan supermarket yang ada di
Kota Denpasar tahun 2012 dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut.
3
Tabel 1.1 Daftar Nama Pasar Swalayan dan Supermarket di Kota Denpasar
No.
Nama Pasar Swalayan
dan Supermarket
Alamat
1.
Robinson/Denpasar Mall
Jl. Sudirman No.20 Denpasar Barat
2.
Ramayana Bali Mall
Jl. Diponogoro No.103 Denpasar Barat
3.
Puskud Bali Dwipa
Jl. Rampai No.3 A Denpasar Utara
4.
UD. Juwita
Jl. WR. Supratman No.85 Denpasar Timur
5.
Toko HR
Jl. Gunung Rinjani Blok E3 No.85 Denpasar Barat
6.
Tiara Dewata
Jl. Sutoyo No.55 Denpasar Barat
7.
Tiara Monang Maning
Jl. Batukaru No.100Z Denpasar Barat
8.
Tiara Grosir
Jl. Cokroaminoto No.16 Denpasar Utara
9.
Carrefour
Jl. Imam Bonjol No.441 Denpasar Barat
10.
Carrefour
Jl. Gunung Agung Denpasar Barat
11.
Carrefour
Jl. Sunset Road Denpasar Selatan
12.
Matahari Duta Plaza
Jl. Dewi Sartika Denpasar Barat
13.
Lotte Mart Wholesale
Jl. By Pass Ngurah Rai No.222X Denpasar Selatan
14.
Giant Supermarket Libi
Plaza
Jl. Teuku Umar No.104-110 Denpasar Barat
15.
Firma Darma
Jl. Hasanudin Denpasar Barat
16.
Super Ekonomi (SE)
Jl. Gatot Subroto Tengah Denpasar Utara
17.
Super Ekonomi (SE)
Jl. Veteran Denpasar Utara
18.
Super Ekonomi (SE)
Jl. Teuku Umar By Pass Malboro Denpasar Utara
19.
Super Ekonomi (SE)
Jl. Pulau Bungin Denpasar Selatan
20.
Hardy’s Grosir
Jl. Danau Tamblingan Denpasar Selatan
21.
Hardy’s Grosir
Jl. Tukad Pakerisan Denpasar Selatan
22.
Hardy’s Grosir
Jl. Raya Sesetan Denpasar Selatan
23.
Yudistira
Jl. By Pass Ngurah Rai Denpasar Selatan
24.
N.C. Nangka
Jl. Pedungan Denpasar Selatan
25.
N.C. Nangka
Jl. Nangka Denpasar Utara
26.
Jaya Kerti
Jl. Gatot Subroto VI Denpasar Utara
27.
Jaya Kerti
Jl. Cokroaminoto Denpasar Utara
28.
Giant Nikita
Jl. Gatot Subroto Tengah No.22 Denpasar Utara
29.
Ayu Nadhi
Jl. Tukad Batanghari Denpasar Selatan
30.
Ayu Nadhi
Jl. Gunung Soputan Denpasar Barat
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Denpasar, 2012.
4
Dari Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa sampai saat ini di Kota Denpasar
terdapat 30 unit usaha yang bergerak dalam bidang bisnis ritel khususnya pasar
swalayan atau supermarket. Semakin banyaknya jumlah pasar swalayan dan
supermarket, semakin banyak pula pilihan konsumen untuk berbelanja pada salah
satu pasar swalayan dan supermarket yang ada. Hal tersebut sekaligus merupakan
bentuk persaingan yang berat dengan usaha sejenis. Banyaknya pemain dalam
bisnis ritel nasional membuat peritel-peritel ini berlomba untuk mempertahankan
pelanggannya dengan memberikan kepuasan berbelanja kepada pelanggannya.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk mendapatkan konsumen
dan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen,
maka dapat terjadi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumen,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2006:35). Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kepentingan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
atau
jasa
dari
ketidakpuasan
harapan-harapannya
konsumen,
adalah
(Kotler,
respon
2002:42).
konsumen
Kepuasan
terhadap
atau
evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan
setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2006:38).
Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar, usaha ritel di bidang perdagangan
eceran ini harus ikut berusaha keras mempertahankan pelanggan-pelanggannya
5
dengan menerapkan bagian-bagian dari bauran pemasaran ritel di Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Trisno
(2009), bahwa kepuasan pelanggan sangat penting dipertahankan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang datang ke Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar berubah-ubah jumlahnya.
Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar yang beralamat di Jalan Teuku
Umar No.104-110 Denpasar Barat sebagai tempat penelitian, merupakan salah
satu supermarket yang ada di Denpasar yang sedang berbaur dalam menghadapi
persaingan dengan usaha sejenis. Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar dalam
aktivitas usahanya mengedepankan pada faktor kepraktisan, kenyamanan
berbelanja, memberikan hadiah yang menarik dan harga produk yang bersaing
bagi konsumen untuk berbelanja. Hal ini dilakukan dengan harapan nama Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar semakin melekat diingatan konsumen, sehingga
hal tersebut membuat konsumen semakin betah berbelanja.
Tingkat penjualan yang berfluktuasi sangat dipengaruhi oleh tingkat
kunjungan konsumen yang berbelanja dan tidak terlepas dari pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan oleh Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar. Jika
kepuasan pelanggan tidak diperhatikan, maka Giant Supermarket Libi Plaza
Denpasar akan kehilangan pelanggannya dan bila hal ini terus menerus terjadi
maka Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar akan kalah bersaing dengan usaha
sejenis yang ada di lokasi yang sama dan juga perusahaan ini bisa mengalami
kebangkrutan.
6
Berikut data jumlah konsumen yang berbelanja dan besarnya nilai
penjualan di Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar dari tahun 2007 sampai
tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut.
Tabel 1.2 Jumlah Konsumen Berbelanja dan Nilai Penjualan di Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar Tahun 2007-2011
No.
Tahun
Konsumen
Jumlah
Perubahan
(Orang)
(%)
1.
2.
3.
4.
5.
Nilai Penjualan
Jumlah
Perubahan
(Rp)
(%)
2007
20.795.000
1.587.994.063
2008
21.615.000
3,94
1.749.737.101
2009
19.662.000
(9,03)
1.637.683.366
2010
20.356.000
3,53
1.676.284.136
2011
16.212.000
(20,36)
1.342.516.398
Jumlah
98.640.000
7.994.215.064
Rata-rata
19.728.000
(5,48)
1.598.843.013
Sumber : Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar, 2012.
10,18
(6,40)
2,36
(19,91)
(3,44)
Dari Tabel 1.2 dapat dijelaskan perubahan jumlah konsumen di Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar, tahun 2007 sampai tahun 2011 yaitu
berfluktuasi setiap tahun. Rata-rata per tahun jumlah konsumen mengalami
penurunan sebesar 5,48 persen. Jumlah konsumen mengalami peningkatan
tertinggi pada tahun 2008 sebesar 3,94 persen disebabkan oleh meningkatnya
pembelian produk oleh konsumen sebagai akibat dari meningkatnya kepercayaan
kepuasan konsumen terhadap produk yang dijual perusahaan. Penurunan tertinggi
terjadi pada tahun 2011 sebesar 20,36 persen, menurut informasi dari manajemen
perusahaan hal tersebut disebabkan oleh tingginya tingkat persaingan dengan
usaha sejenis disamping meningkatnya harga sehingga konsumen lebih selektif
dalam membeli produk atau membelanjakan uangnya. Meningkatnya jumlah
7
konsumen cenderung diikuti oleh meningkatnya nilai penjualan, demikian halnya
dengan penurunan jumlah konsumen juga diikuti oleh menurunnya nilai
penjualan. Rata-rata per tahun nilai penjualan mengalami penurunan sebesar 3,44
persen dimana peningkatan tertinggi nilai penjualan terjadi pada tahun 2008
sebesar 10,18 persen, sedangkan penurunan nilai penjualan terjadi pada tahun
2011 sebesar 19,91 persen. Berdasarkan observasi dan informasi yang diperoleh,
penurunan jumlah konsumen dan nilai penjualan pada tahun 2011 di Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar disebabkan oleh kurangnya perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam berbelanja khususnya berkaitan
dengan bauran pemasaran ritel yang dilaksanakan.
Dari penelitian awal dapat diketahui strategi bauran pemasaran ritel yang
telah dilakukan di Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar antara lain sebagai
berikut. Merchandise ataupun produk yang dijual di Giant Supermarket Libi Plaza
Denpasar dikelompokkan dalam beberapa kategori, yaitu :
kebutuhan dapur,
kebutuhan rumah tangga, alat-alat elektronik dan pertanian, fresh food, kosmetik,
gift atau aksesoris, buku dan alat tulis, serta arena mainan anak.
Giant Supermarket Libi Plaza di Denpasar memberikan diskon harga atau
potongan harga kepada konsumen untuk produk-produk jenis tertentu yaitu untuk
produk yang sudah tidak mode lagi dan untuk produk yang mendekati expired.
Usaha-usaha dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk dilakukan
kegiatan promosi melalui iklan media cetak dan elektronik, sales promotion, point
of purchasing, personal selling dan direct marketing.
8
Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar berlokasi di Jalan Teuku Umar
No.104-110 Denpasar Barat, merupakan lokasi yang sangat strategis karena
merupakan lokasi yang padat penduduk serta terletak di pinggir jalan besar dua
arah, sehingga lokasi Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar ini mudah dijangkau
oleh para konsumen. Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar juga mempunyai
tempat parkir yang sangat luas yang bertujuan agar para konsumen atau
pengunjung dapat dengan nyaman dan leluasa untuk memarkirkan kendaraannya.
Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar mempunyai desain gerai yang cukup
menarik dan bersih untuk dikunjungi dengan penataan gerai dan merchandise
yang tertata dengan rapi dan menarik. Berkaitan dengan retail service (pelayanan
eceran), hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri dari fasilitas parkir
yang luas, fasilitas yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan umum konsumen
seperti toilet, ATM dan fasilitas penitipan barang, fasilitas dalam membantu
kemudahan dalam berbelanja seperti troli, kebersihan ruangan, pelayanan
pramuniaga bagian kasir yang cepat dan tepat saat konsumen melakukan transaksi
pembayaran.
Mempertahankan dan membina hubungan yang baik dengan konsumen
maka Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar dituntut untuk meningkatkan
kepuasan
pelanggan,
serta
memahami
kebutuhan
konsumen
disamping
memperhatikan keluhan mereka. Tujuannya adalah untuk mampu menarik minat
konsumen berkunjung dan sekaligus berbelanja di Giant Supermarket Libi Plaza
Denpasar. Kompleksnya sikap konsumen dalam berbelanja dipengaruhi oleh
9
banyak faktor, faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari merchandise, price,
promotion, location, atmosfer dan retail service.
Penelitian yang dilakukan oleh Winoyo dan M. Wahyuddin (2008), bahwa
didalam sebuah ritel, faktor bauran pemasaran ritel sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan gerai tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti
dari Jepang yang bernama Yu-Jia Hu (2011), yang menguji secara komprehensif
pengaruh mediasi kualitas pelayanan terhadap hubungan antara strategi bauran
pemasaran dan loyalitas pelanggan untuk pelanggan di toko ritel Taiwan. Hal ini
juga didukung dengan adanya penelitian dari Hamdani (2008), yang menyatakan
bahwa bauran titel yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga, suasana
toko, karyawan toko, dan metode promosi berpengaruh terhadap citra toko.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka pokok masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran
ritel di Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar, dilihat dari
merchandise, price, promotion, location, atmosfer, dan retail service?
2) Faktor-faktor apa saja yang perlu mendapatkan prioritas dari Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar agar dapat meningkatkan kepuasan
pada pelanggan diantara faktor merchandise, price, promotion,
location, atmosfer, dan retail service?
10
1.2
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.2.1
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap bauran
pemasaran ritel di Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar, dilihat dari
merchandise, price, promotion, location, atmosfer, dan retail service.
2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dari
Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar agar dapat meningkatkan
kepuasan pada pelanggan diantara faktor merchandise, price,
promotion, location, atmosfer, dan retail service.
1.2.2
Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan
untuk memperkaya bukti empirik di bidang pemasaran yang
berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran
ritel.
2) Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi manajemen
perusahaan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menentukan faktor-faktor bauran pemasaran ritel yang
dianggap
penting oleh pelanggan dan dapat diprioritaskan pembenahan pada
11
faktor-faktor bauran pemasaran ritel, sehingga pelanggan merasa puas
dalam berbelanja.
1.3
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab sebagai berikut.
Bab I
Pendahuluan
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, tujuan dan
kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II
Kajian Pustaka
Pada bab ini diuraikan landasan teori dan pembahasan hasil penelitian
sebelumnya. Landasan teori diuraikan teori : konsep inti pemasaran,
retailing atau penjualan eceran, bauran pemasaran ritel (retail
marketing mix), pengertian kepuasan pelanggan, teknik pengukuran
kepuasan konsumen, dan pengertian supermarket.
Bab III
Metode Penelitian
Pada bab ini diuraikan lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi
variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode
penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan data, validitas
dan reliabilitas instrumen dan teknik analisis data.
BAB IV
Pembahasan Hasil Penelitian
Pada bab ini diuraikan gambaran umum Giant Supermarket Libi Plaza
Denpasar dan pembahasan. Gambaran umum terdiri dari sejarah
12
berdirinya Giant Supermarket Libi Plaza Denpasar, struktur organisasi
perusahaan dan deskripsi jabatan personalia. Pada pembahasan
diidentifikasi karakteristik responden, dilakukan pengujian instrumen
yaitu uji validitas dan reliabilitas, dilakukan analisis kesesuaian antara
tingkat kinerja dan kepentingan, menentukan faktor-faktor yang perlu
mendapatkan prioritas serta dijelaskan implikasi hasil penelitian.
BAB V
Simpulan dan Saran
Pada bab ini diuraikan simpulan dari hasil penelitian dan kemudian
saran kepada pihak perusahaan berkaitan dengan faktor-faktor bauran
pemasaran ritel yang perlu menjadi prioritas utama di Giant
Supermarket Libi Plaza Denpasar agar dapat meningkatkan kepuasan
pada pelanggan, diantara faktor merchandise, price, promotion,
location, atmosfer, dan retail service.
13