bab ii tinjauan pustaka
advertisement
9 BAB I I TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian ini merupakan penelitian pengembangan dari beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, seperti yang peneliti sajikan dalam tabel berikut ini : Tabel 2.1. Matrik Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu Peneliti I Made Sudarma (2009) Judul Penelitian Persepsi Wisatawan Terhadap Efektivitas EKios Destinasi Pariwisata Bali Rudi Hermawan (2010) Rancang Bangun Kiosk Informasi Objek Wisata Goa Gong Dusun Pule Desa Bomo Guson Prasamuarso Kuntarto (2014) Rancang Bangun e-Kiosk PT PLN (Persero) Menggunakan Metode 9 Hasil Penelitian Dalam penelitian didapat adanya suatu fakta bahwa e-Kios pariwisata Bali belum mencapai hasil maksimal dengan kata lain kurang efektif dikarenakan belum secara murni online sehingga informasi e-Kios tidak up-date. Meskipun demikian e-Kios mendapat respon positif karena menambah pencitraan Bali sebagai destinasi favorit. Seperti halnya informasi spiritual dan sosial budaya Bali tetap menjadi informasi yang paling dibutuhkan wisatawan. Harapan kedepan informasi e-Kios lebih dimaksimalkan termasuk segi brainware, hardware dan software. Hasil yang dicapai yaitu sebuah piranti lunak kios informasi yang interaktif. Aplikasi ini menampilkan informasi mengenai lokasi wisata dan keterangan dari setiap benda yang ada di Objek Wisata. Kios informasi ini dirancang berbasiskan web yang didukung oleh teks, gambar, animasi, audio serta video sehingga dapat memberikan tampilan yang lebih menarik dan lebih mudah dimengerti oleh pengguna. Ide kreatif prototipe sistem multimedia interaktif e-KIOSK untuk instansi PT PLN (Persero) dikembangkan dan 10 Task, Action, Dan Objects dijabarkan menjadi lebih terperinci menggunakan metode task, action, dan objects/ T. A. O.Sedangkan GAS analysis membantu metode T.A.O. untuk memberikan landasan atau basis utama dalam perancangan sistem interaktif. Sehingga tujuan untuk menyediakan informasi dasar listrik, berita terbaru, dan form registrasi e-newsletters dapat tercapai dengan baik. 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian e-Government E-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik serta penyediaan layanan informasi dari pemerintahan ke warganya (G2C), dan bisnis (G2B), serta hubungan antar pemerintah (G2G). Batas model dan kegiatan e-Government dapat dibagi menjadi: 1. Government-to-Citizen or Government-to-Customer (G2C) : Pemerintah-ke-Warga Negara (disingkat G2C) yang online nonkomersial interaksi antara pemerintah daerah dan pusat dan pribadi individu, bukan pada sektor bisnis komersial G2B. Misalnya Pemerintah menjadi sektor tampak terbuka untuk umum melalui Portal. Sehingga informasi dan pelayanan publik dapat diakses oleh semua. 2. Government-to-Business (G2B) : online non-komersial interaksi antara pemerintah daerah dan pusat bisnis komersial dan sektor swasta daripada individu (G2C). Misalnya http://www.dti.gov.uk adalah 11 sebuah situs web pemerintah di mana perusahaan dapat memperoleh informasi dan saran mengenai ' praktek terbaik ' e-bisnis. 3. Government-to-Government (G2G) : non-komersial online interaksi antara Pemerintah organisasi, departemen, dan wewenang Pemerintah dan organisasi lainnya, departemen, dan wewenang. Ada yang umum digunakan di Inggris, bersama dengan G2C, online non-komersial interaksi antara pemerintah pusat dan swasta dan individu, dan G2B online non-komersial interaksi antara pemerintah daerah dan pusat komersial dan sektor usaha. Government-to-Employees (G2E) : solusi tentang pemberdayaan karyawan mereka sendiri, sehingga mereka dapat mendukung masyarakat dalam banyak cara yang lebih baik dan lebih cepat, kecepatan mereka internal proses administrasi dan memberikan solusi optimal 2.2.2. Kualitas Pelayanan 2.2.2.1. Pengertian Kualitas Sebelum membahas konsep kualitas pelayan publik secara lengkap, terlebih dahulu akan dibahas konsep kualitas. Konsep kualitas banyak dibahas dalam studi-studi manajemen, pengertian atau makna atas konsep kualitas sendiri telah diberikan oleh banyak pakar manajemen dengan berbagai sudut pandang, sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang beragam. Tjiptono (2010) berkaitan dengan konsep kualitas mengemukakan bahwa : Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas 12 kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2010 : 51) mendefenisikan kualitas sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno (2010) yang mengatakan bahwa : Kualitas adalah suatu standart yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dah hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; Kesopanan, keramahan, perhatian dan persahabatan dalam memberikan pelayanan; Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. (Tjiptono, 2010) 13 Sebagai sebuah sistem, maka tentu saja masalah kualitas mencakup berbagai unsur atau elemen yang satu sama lain saling tergantung dan saling mempengaruhi sehingga apa yang terjadi pada salah satu elemen atau unsur akan mempengaruhi kondisi atau keadaan pada elemen atau unsur lainnya. 2.2.2.2. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2010) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2010) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. 14 2.2.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undangundang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara Pendayaan Apatur Negara Nomor: 81/1993 tanggal 23 November 1993 dalam pedoman pelayanan umum yang dikutip oleh Ibrahim”. (2008:15) dalam bukunya “Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya” menyatakan bahwa : Pelayanan umum ádalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di pusat, daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Sedangkan menurut Widodo (2010: 60) dalam bukunya “Good Governance” menyatakan bahwa pengertian pelayanan publik adalah sebagai berikut : “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. 15 2.2.2.4. Konsep Pelayanan Publik Dilihat dari ilmunya, administrasi merupakan pelayanan dan memang salah satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan public Siagian (2010) mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara mengajarkan bahwa : Pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). Kebijakan publik dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (dalam Luankali, hal: 2010; 145) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa : Analisis kebijakan tersebut sebagai cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak. Carl Friedrich (dalam Luankali 2010 ; 183) yang mengatakan kebijaksanaan ialah : Suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau sasaran yang diinginkan. 16 Pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanyanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah. (Hatry, 2010). Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan tersebut. Supriatna (2010 : 140) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah : Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Kemudian Wasistiono (2009 :51) mengemukakan bahwa : “pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat”. Pamudji (2008 : 21) mendefenisikan konsep pelayanan publik (public service) yaitu : Berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini menegaskan bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. 17 Konsep pelayanan publik berkaitan dengan kebutuhan masyarakat, dalam kaitannya dengan kebutuhan masyarakat, Ndraha (2010 : 60) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan masyarakat berkisar pada barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa publik) dan pelayanan sipil. Pelayanan publik oleh birokrasi pelayanan publik tadi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Dengan demikian birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 2005 tentang Perbaikan dan Peningkatanan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah: 1. 2. 3. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2 (dua) klasifikasi, yaitu: 1. Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: a. Kesehatan b. Pendidikan dasar c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat 18 2. Pelayanann Umum, terdiri dari: a. Pelayanan administrasi. b. Pelayanan Barang. Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam mencapai tujuannya, yaitu: 1. 2. Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan. Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi, produktivitas dan kepuasan. Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (2010) dapat dibedakan kedalam berbagai jenis pelayanan, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. Pelayanan Pemerintah, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintah seperti Pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak/Retribusi Daerah dan Imigrasi. Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktivitas warga masyarakat seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lain sebagainya. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon dan transportasi. Pelayanan kebutuhan pokok merupakan pelayanan yang menyediakan bahan-bahan kebutuhan poko masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan yang murah. Pelayanan kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kagiatankegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya. Nurmadi (2009) menjelaskan bahwa : Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dicirikan kedalam bentuk : tidak dapat untuk memilih konsumen, peranannya tidak dibatasi oleh peraturan perundang-undangan, politik yang mengistitusionalkan konfilk, pertanggungjawaban yang kompleks, sangat 19 sering diteliti, semua tindakan harus mendapatkan justifikasi, memiliki tujuan dan output yang sangat sulit untuk diukur atau ditentukan. Thery (dalam Thoha, 2008) menjelaskan bahwa : Lima unsur pelayanan yang memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, san selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan (progressive service). Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2011). Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1. 2. 3. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers; Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka; 20 4. 5. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas; Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. (Effendi dalam Widodo, 2011) Dari beberapa pengertian dan penjelasan tentang pelayanan publik yang ada di atas, dalam konteks pemerintahan daerah pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau yang melayani keperluan orang lain atau masyarakat serta organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. 2.2.2.5. Konsep Kualitas Pelayanan Publik Menurut Triguno (2010) kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Pelayanan publik yang berkualitas diharapkan dapat memberikan manfaat, bukan saja bagi masyarakat yang menerima pelayanan, tetapi juga bagi organisasi atau pemerintah yang menyelenggarakan layanan. Berkaitan dengan hal tersebut Rasyid (2010) mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang efisien dan adi adalah : Secara langsung dapat merangsang lahirnya respek masyarakat atas sikap professional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leaders). Pada tingkat tertentu kehadiaran birokrat yang melayani masyarakat secara tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif”. 21 Selanjutnya Tjiptono (2010) mengemukakan sejumlah manfaat yang diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan layanan secara berkualitas, sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan perusahaan atau organisasi. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Dari paparan Tjiptono (2010) terlihat bahwa : Penyelenggaraan layanan yang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya. Thoha (2008) berpendapat bahwa : Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja realistik pragmatik. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 22 Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. (Tjiptono, 2010) 1. 2.2.3. Efektivitas 2.2.3.1. Pengertian Efektivitas Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah populer mendefinisikan efetivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan. Efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi. Untuk memperoleh teori efektivitas peneliti dapat menggunakan konsep-konsep dalam teori manajemen dan organisasi khususnya yang berkaitan dengan teori efektivitas. Efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi. Karena keduanya memiliki arti yang berbeda, walaupun dalam berbagai penggunaan kata efisiensi 23 lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan. Atmosoeprapto (2009) menyatakan : Efektivitas adalah melakukan hal yang benar, sedangkan efisiensi adalah melakukan hal secara benar, atau efektivitas adalah sejauh mana kita mencapai sasaran dan efisiensi adalah bagaimana kita mencampur segala sumber daya secara cermat. Efektivitas memiliki tiga tingkatan sebagaimana yang didasarkan oleh David J. Lawless dalam Gibson, Ivancevich dan Donnely (2007) antara lain : 1. 2. 3. Efektivitas Individu Efektivitas Individu didasarkan pada pandangan dari segi individu yang menekankan pada hasil karya karyawan atau anggota dari organisasi; Efektivitas kelompok Adanya pandangan bahwa pada kenyataannya individu saling bekerja sama dalam kelompok. Jadi efektivitas kelompok merupakan Jumlah kontribusi dari semua anggota kelompoknya; Efektivitas Organisasi Efektivitas organisasi terdiri dari efektivitas individu dan kelompok. Melalui pengaruh sinergitas, organisasi mampu mendapatkan hasil karya yang lebih tinggi tingkatannya daripada jumlah hasil karya tiaptiap bagiannya. Efektivitas dalam kegiatan organisasi dapat dirumuskan sebagai tingkat perwujudan sasaran yang menunjukkan sejauh mana sasaran telah dicapai. Sumaryadi (2005) berpendapat dalam bukunya ”Efektivitas Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah” bahwa: Organisasi dapat dikatakan efektif bila organisasi tersebut dapat sepenuhnya mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Efektivitas umumnya dipandang sebagai tingkat pencapaian tujuan operatif dan operasional. Dengan demikian pada dasarnya efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan atau sasaran organisasional sesuai yang ditetapkan. Efektivitas 24 adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana seseorang menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Ini dapat diartikan, apabila sesuatu pekerjaan dapat dilakukan dengan baik sesuai dengan yang direncanakan, dapat dikatakan efektif tanpa memperhatikan waktu, tenaga dan yang lain. Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan di dalam setiap organisasi, kegiatan ataupun program. Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun sasaran seperti yang telah ditentukan. Hal ini sesuai dengan pendapat H. Emerson yang dikutip Handayaningrat (2006) yang menyatakan bahwa “Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.” Sedangkan Georgopolous dan Tannembaum (2008), mengemukakan: Efektivitas ditinjau dari sudut pencapaian tujuan, dimana keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dalam mengejar sasaran. Dengan kata lain, penilaian efektivitas harus berkaitan dengan mesalah sasaran maupun tujuan.” Selanjutnya Steers (2007) mengemukakan bahwa : Efektivitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya” Lebih lanjut menurut Kurniawan (2009) dalam bukunya Transformasi Pelayanan Publik mendefinisikan efektivitas, sebagai berikut : “Efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya”. 25 Dari beberapa pendapat di atas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Hidayat (2006) yang menjelaskan bahwa :“Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar persentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya”. Upaya mengevaluasi jalannya suatu organisasi, dapat dilakukan melalui konsep efektivitas. Konsep ini adalah salah satu faktor untuk menentukan apakah perlu dilakukan perubahan secara signifikan terhadap bentuk dan manajemen organisasi atau tidak. Dalam hal ini efektivitas merupakan pencapaian tujuan organisasi melalui pemanfaatan sumber daya yang dimiliki secara efisien, ditinjau dari sisi masukan (input), proses, maupun keluaran (output). Suatu kegiatan dikatakan efisien apabila dikerjakan dengan benar dan sesuai dengan prosedur sedangkan dikatakan efektif bila kegiatan tersebut dilaksanakan dengan benar dan memberikan hasil yang bermanfaat. 2.2.3.2. Ukuran Efektivitas Mengukur efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan tergantung pada siapa yang menilai serta menginterpretasikannya. Bila dipandang 26 dari sudut produktivitas, maka seorang manajer produksi memberikan pemahaman bahwa efektivitas berarti kualitas dan kuantitas (output) barang dan jasa. Tingkat efektivitas juga dapat diukur dengan membandingkan antara rencana yang telah ditentukan dengan hasil nyata yang telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau hasil pekerjaan dan tindakan yang dilakukan tidak tepat sehingga menyebabkan tujuan tidak tercapai atau sasaran yang diharapkan, maka hal itu dikatakan tidak efektif. Adapun kriteria atau ukuran mengenai pencapaian tujuan efektif atau tidak, sebagaimana dikemukakan oleh Siagian (2007), yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai, hal ini dimaksdukan supaya karyawan dalam pelaksanaan tugas mencapai sasaran yang terarah dan tujuan organisasi dapat tercapai. Kejelasan strategi pencapaian tujuan, telah diketahui bahwa strategi adalah “pada jalan” yang diikuti dalam melakukan berbagai upaya dalam mencapai sasaran-sasaran yang ditentukan agar para implementer tidak tersesat dalam pencapaian tujuan organisasi. Proses analisis dan perumusan kebijakan yang mantap, berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai dan strategi yang telah ditetapkan artinya kebijakan harus mampu menjembatani tujuan-tujuan dengan usaha-usaha pelaksanaan kegiatan operasional. Perencanaan yang matang, pada hakekatnya berarti memutuskan sekarang apa yang dikerjakan oleh organisasi dimasa depan. Penyusunan program yang tepat suatu rencana yang baik masih perlu dijabarkan dalam program-program pelaksanaan yang tepat sebab apabila tidak, para pelaksana akan kurang memiliki pedoman bertindak dan bekerja. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, salah satu indikator efektivitas organisasi adalah kemamapuan bekerja secara produktif. Dengan sarana dan prasarana yang tersedia dan mungkin disediakan oleh organisasi. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, bagaimanapun baiknya suatu program apabila tidak dilaksanakan secara efektif dan efisien maka organisasi tersebut tidak akan mencapai sasarannya, karena dengan pelaksanaan organisasi semakin didekatkan pada tujuannya. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik mengingat sifat manusia yang tidak sempurna maka efektivitas organisasi menuntut terdapatnya sistem pengawasan dan pengendalian. 27 Adapun kriteria untuk mengukur efektivitas suatu organisasi ada tiga pendekatan yang dapat digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis (2007), yakni : 1. 2. 3. Pendekatan Sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari input. Pendekatan mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana. Selanjutnya Strees dalam Tangkilisan (2009) mengemukakan 5 (lima) kriteria dalam pengukuran efektivitas, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. Produktivitas Kemampuan adaptasi kerja Kepuasan kerja Kemampuan berlaba Pencarian sumber daya Sedangkan Duncan yang dikutip Steers (2007) dalam bukunya “Efektrivitas Organisasi” mengatakan mengenai ukuran efektivitas, sebagai berikut: 1. 2. Pencapaian Tujuan Pencapaian adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari beberapa faktor, yaitu: Kurun waktu dan sasaran yang merupakan target kongktit. Integrasi Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus 28 3. dan komunikasi dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses sosialisasi. Adaptasi Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan pengisian tenaga kerja. Dari sejumlah definisi-definisi pengukur tingkat efektivitas yang telah dikemukakan diatas, perlu peneliti tegaskan bahwa dalam rencana penelitian ini digunakan teori pengukuran efektivitas sebagaimana yang dikemukakan oleh Duncan (dalam Steers 2007), yaitu : 1. Pencapaian Tujuan 2. Integrasi 3. Adaptasi Efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat diwujudkan apabila ada beberapa indikator sebagai ukuran efektivitas. Untuk efektivitas suatu organisasi atau lembaga dapat dilihat dari beberapa kriteria yang terpenuhi yaitu: 1. Input Input merupakan dasar dari sesuatu yang akan diwujudkan atau dilaksanakan berdasarkan apa yang direncanakan yang berpengaruh pada hasil. 2. Proses Efektivitas dapat diwujudkan apabila memperlihatkan proses produksi yang mempunyai kualitas karena dapat berpengaruh pada kualitas hasil yang akan dicapai secara keseluruhan. Proses produksi menggambarkan bagaimana proses pengembangan suatu hal yang dapat berpengaruh terhadap hasil. 3. Hasil Hasil berupa kuantitas atau bentuk fisik dari kerja kelompok atau organisasi. Hasil yang dimaksud dapat dilihat dari perbandingan antara 29 masukan (Input) dan keluaran, usaha dan hasil, presentase pencapaian program kerja dan sebagainnya. 4. Produktivitas Produktivitas adalah bagaimana menghasilkan atau meningkatkan hasil barang dan jasa setinggi nungkin dengan memanfaatkan sumber daya secara efisien, produktivitas berpengaruh pada efektivitas yang berorientasi pada keluaran atau hasil. Produktifitas mencakup pendidikan, motivasi dan pendapatan.(Sedarmayanti, 2005). Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran atau hasil, secara skematis gambaran efektivitas dapat dilihat pada bagan berikut : Hasil Utama Input Proses Produksi Hasil Sampingan Kualitas Kualitas Efisiensi Kualitas Efektivitas Produktivitas (Sumber: Sedarmayanti, 2005:52) Gambar 2.1 Gambar Efektivitas Efektivitas mempunyai hubungan dengan efesiensi namun tidak berpengaruh terhadap hasil efektivitas. Hal ini sesuai dengan pendapat Sedarmayanti yang menyatakan apabila efesiansi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi (Sedarmayanti, 2005). peningkatan efektivitas belum tentu efesiensi 30 Pendapat yang sama disampaikan oleh Katz dan Khan yang berpendapat efesiensi organisasi adalah unsur yang perlu, tetapi kurang memadai untuk menentukan efektivitas organisasi (dalam Richard, 2005). Berdasarkan pendapat diatas tersebut maka dapat disimpulkan efesiensi bukan merupakan syarat yang mutlak bagi tercapainya efektivitas. David Kreeh, Richard S dan Egerton dalam bukunya dengan judul Individual and Society memberikan jabaran tentang ukuran efektivitas kelompok. Secara umum ukuran efektivitas kelompok sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. Jumlah hasil yang bisa dikeluarkan oleh kelompok Tingkat kepuasan yang diperoleh oleh anggota kelompok. Produk kreatif kelompok. Intensitas emosi yang dicapai oleh seseorang karena dia menjadi anggota kelompok. (dalam Danim, 2005) Pengukuran efektivitas perlu untuk dilakukan agar tujuan dari organisasi atas lembaga dapat dievaluasi berdasarkan ukuran-ukuran yang telah ditetapkan. Penetapan ukuran efektivitas akan memudahkan pencapaian tujuan organisasi untuk mencapai hasil yang diharapkan. 2.2.3.3. Kriteria Efektivitas Efektivitas erat kaitanya dengan sebuah organisasi. Organisasi dalam mencapai tujuannya berdasarkan kepada langkah-langkah atau program yang telah ditentukan. Program tersebut dapat dikatakan berhasil apabila telah sesuai dengan visi dan misi dari organisasi. Antara penyusunan program kepada pencapaian visi dan misi dapat dikatakan efektif, apabila telah sesuai dengan kriteria dari 31 efektivitas. Adapun kriteria efektivitas dari sebuah organisasi ditentukan oleh lima unsur yang dikemukakan oleh Gibson, yaitu: 1. Hasil produksi, hasil produksi sebagai kriteria efektivitas mengacu pada ukuran keluaran utama organisasi. Ukuran produksi mencakup keuntungan, penjualan, pangsa pasar, dokumen yang diproses, rekanan yang dilayani, dan sebagainya. Ukuran ini berhubungan secara langsung dengan yang dikonsumsi oleh pelanggan dan rekanan organisasi yang bersangkutan. 2. Efesiensi, efesiensi sebagai kriteria efektivitas mengacu pada ukuran penggunaan sumber daya yang langka oleh organisasi. Efisiensi adalah perbandingan antara keluaran dan masukan. Ukuran efisiensi terdiri dari keuntungan dan modal, biaya per unit, pemborosan, waktu terluang, dan sebagainya. Efisiensi di ukur berdasarkan rasio antara keuntungan dengan biaya atau waktu yang digunakan. 3. Kepuasan, kepuasan sebagai kriteria efektivitas mengacu pada keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan atau anggotanya. Ukuran kepuasan meliputi sikap karyawan, penggantian karyawan, penggantian karyawan, absensi, kelambanan, keluhan, kesejahteraan dan sebagainya. 4. Penyesuaian, penyesuaian sebagai kriteria efektivitas mengacu kepada tanggapan organisasi terhadap perubahan eksternal dan internal. Perubahan-perubahan eksternal seperti persaingan, keinginan pelanggan, kualitas produk, dan sebagainya merupakan adaptasi terhadap lingkungan. 5. Kelangsungan, kelangsungan sebagai kriteria efektivitas yang mengacu kepada tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. Dalam praktik, para manajer menggunakan indikator jangka pendek untuk keberlangsungan jangka panjang. (Gibson dalam Pabundu, 2006) Lima unsur kriteria efektivitas yang dikemukakan oleh Gibson dalam prosesnya dapat saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Jadi, sebuah organisasi dalam menjalankan kegiatannya dapat dikatakan efektif apabila antara keluaran dan masukan seimbang setelah diukur berdasarkan rasio antara keuntungan dengan biaya atau waktu yang digunakan. Setelah keluaran dan masukan dapat dikatakan seimbang, organisasi harus memperhatikan atau memenuhi kebutuhan karyawan supaya tidak terjadi sikap-sikap penyelewengan. 32 Organisasi harus selalu tanggap terhadap perubahan eksternal dan internal atau selalu dapat menyesuaikan dengan keadaan, karena hal tersebut dapat mempengaruhi kelangsungan hidup organisasi. Hal senada dikemukakan oleh David Krech, Richard S. Cruthfied dan Egenton L. Ballachey dalam bukunya individual and Society yang dikutif Sudarwan Danim dalam bukunya Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya hasil tersebut berupa kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan. Hasil dimaksud dapat dilihat dari perbandingan (ratio) antara masukan dengan keluaran (output). Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat kuantitatif (berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat kualitatif (berdasarkan pada mutu). Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan kadar yang tinggi. (dalam Danim, 2005) Dari uraian-uraian mengenai kriteria efektivitas di atas terdapat kesamaan, tetapi yang membedakannya adalah terpenuhinya beberapa kriteria akhir. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa membahas masalah kriteria efektivitas sangat bervariasi. Menurut pendapat Campell yang dikutip oleh Richard M. Steers dalam bukunya Efektivitas Organisasi menyebutkan beberapa ukuran dari efektivitas, yaitu: 1. 2. 3. Kualitas artinya kualitas yang dihasilkan oleh organisasi; Produktivitas artinya kuantitas dari jasa yang dihasilkan; Kesiagaan yaitu penilaian menyeluruh sehubungan dengan kemungkinan dalam hal penyelesaian suatu tugas khusus dengan baik; 33 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Efesiansi merupakan perbandingan beberapa aspek prestasi terhadap biaya untuk menghasilkan prestasi tersebut; Penghasilan yaitu jumlah sumber daya yang masih tersisa setelah semua biaya dan kewajiban terpenuhi; Pertumbuhan adalah suatu perbandingan mengenai eksistensi sekarang dan masa lalunya; Pemanfaatan lingkungan artinya bagaimana memperoleh sumber daya yang langka dan berharga yang diperlukan untuk operasi yang efektif; Stabilitas yaitu pemeliharaan struktur, fungsi dan sumber daya sepanjang waktu; Kemangkiran yaitu kejadian-kejadian pegawai bolos dari pekerjaan; Kecelakaan yaitu frekuensi dalam hal perbaikan yang berakibat pada kerugian waktu; Perputaran yaitu mengenai frekuensi atau jumlah pegawai mengenai keluaran dan masukkan; Semangat kerja yaitu adanya perasaan terikat dalam hal pencapaian tujuan, yang melibatkan usaha tambahan, kebersamaan tujuan dan perasaan memiliki; Motivasi artinya adanya kekuatan yang muncul dari setiap individu untuk mencapai tujuan; Penerimaan tujuan organisasi artinya adanya suatu kepercayaan dari setiap pegawai mengenai tujuan organisasi tersebut adalah benar dan layak; Kepaduan yaitu fakta bahwa para anggota organisasi saling menyukai satu sama lain, artinya bekerja sama dengan baik, berkomunikasi dan mengkoordinasikan; Keluwesan adaptasi artinya adanya suatu rangsangan baru untuk mengubah prosedur standar operasinya, yang bertujuan untuk mencegah keterbekuan terhadap rangsangan lingkungan; Penilaian oleh pihak luar, yang berarti penilaian yang melibatkan pihak-pihak dan pertanyaan dengan siapa organisasi itu berhubungan; (dalam Steers, 2007:46-48) Sehubungan dengan hal-hal yang dikemukakan di atas, maka ukuran atau kriteria efektivitas merupakan suatu standar akan terpenuhinya mengenai sasaran dan tujuan yang akan dicapai serta menunjukan pada tingkatan sejauhmana sebuah organisasi, program, kegiatan melaksanakan fungsi-fungsinya secara optimal. 34 2.2.4. e-Kiosk (Kios Informasi) Adalah sesuatu pemandangan yang sudah bukan langka lagi ketika kita memasuki rungan pemerintahan di tingkat kecamatan, disitu ada sebuah anjungan informasi berdiri dan menarik perhatian para pengungjung kantor kecamatan. Memang sudah seharusnya seluruh kecamatan yang ada di Indonesia memberikan layanan informasinya secara menyeluruh, salah satunya menggunakan Kiosk (Anjungan Informasi) ataupun menggunakan Digitalsignage. Nama kiosk memang masih asing disebagian besar masyarakat indonesia, kiosk yang dikhalayak kenal adalah sebuah warung kecil yang berjualan di pinggir jalan, tapi dalam kaitan ini kiosk adalah sebuah anjungan informasi yang menampung berbagai macam informasi secara digital dan dinamasi yan ditampilkan secara atraktif dan bahkan interaktif beruapa tampilan Video/Audio. e-Kiosk dapat dideskripsikan sebagai vending machine informasi yang menjadi kebutuhan publik pada era abad informasi ini. e-Kiosk terdiri dari tiga kategori teknologi : Information Kiosk, Transaction Kiosk, dan Multimedia Kiosk. (Administrator : [email protected]) e-Kiosk merupakan suatu fasilitas layanan akses publik yang interaktif (self-service) dan terhubung dalam suatu sistem jaringan informasi terkomputerisasi (Local Area Network / Intranet / Internet). Multimedia e-Kiosk atau Information Kiosk diharapkan akan menjadi solusi layanan publik yang tepat pada masa mendatang, untuk memberikan kemudahan akses layanan informasi (services), transaksi secara Interactive (self-service), real-time, 24 hours non-stop, accurate, dan user friendly (easy to use). (Taufik Rachmanu : [email protected] ) 35 Namun pada kenyataannya dalam effort pengembangan dan aplikasi teknologi Kiosk di Indonesia pada khususnya, menghadapi beberapa masalah dan kendala antara lain : keengganan masyarakat dalam memanfaatkan fasilitas layanan berbasiskan teknologi informasi, ancaman vandalisme terhadap fasilitas public equipment, beberapa masalah teknis dan kesiapan SDM pada perancangan hardware maupun operasional manajemen jaringan sistem informasi yang dibutuhkan. Beberapa aspek desain yang menyangkut masalah2 ergonomic, styling, batasan teknologi, manufacture, perancangan produk yang mampu mengakomodasi user dengan keterbatasan tertentu, aspek-aspek user-interface, visual communication dan Iain-Iain adalah merupakan sebagian dari kompleksitas permasalahan yang dihadapi dalam mempersiapkan rancangan standard public equipment e-Kiosk yang memenuhi syarat sesuai dengan karakter dankebutuhan masyarakat Indonesia. Dengan adanya layan informasi mandiri yang bersifat mandiri ini dapat membantu dalam menyampaikan informasi secara mendetai tentang program program yang ada, dengan Kiosk ini pula Kantor Kecamatan dapat mensosialisasikan secara menarik dan tersampaikan dengan baik, adapun manfaat KIOSK atau anjungan informasi bagi kantor pelayanan Kecamatan adalah sebagai berikut ; 1. 2. Meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan dunia usaha dan masyarakat kerena informasi lebih mudah diperoleh. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap aparat pemerintah dengan adanya transparansi kegiatan pemerintah. 36 3. 4. 5. Meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat yaitu masyarakat dapat dilayani kapan pun dan dimana pun tanpa memandang jam buka kantor dan bahkan tanpa perlu datang ke kantor pemerintahan. Tersedianya informasi yang mudah diakses oleh masyarakat melalui Anjugan ini (Kiosk) sehingga masyarakat dapat mengambil keputusan dengan benar. Hilangnya birokrasi yang selama ini seolah-oleh menjadi penghalang bagi masyarakat dalam berhubungan dengan pemerintah sehingga pelaksanaan pemerintahan menjadi lebih efektif dan efisien. (Moh. Fandika Aqsa : [email protected]) Gambar 2.2 Ilustrasi Anjungan Informasi Terintegrasi Penjelasan : 1. Komputer Server, Komputer ini berfungsi untuk menyimpan data dan tempat dimana Aplikasi ANFO CMS di Install. Dengan adanya computer server ini akan memudahkan dalam pemutakhiran data, cukup dengan melakukan pemutakhiran data di server maka ANFO DS 42 R (Gambar No 3 ) dan ANFO TS 20B (Gambar 4). Jadi tidak perlu lagi datang ke setiap anjungan untuk melakukan pemutakhiran datanya. Hal ini akan menghemat 37 waktu apa lagi kalau satu anjungan dengan anjungan yang lain berjauhan dan berbeda lantai dan gedung. 2. Switch Hub, berfungsi menyambungkan antara komputer server dengan mesin anjungan yang lainnya. Untuk sistem koneksi, kami menyediakan 2 tipe yaitu menggunakan kabel atau tanpa kabel (wireless). 3. Anjungan Informasi Digital Signage ( ANFO DS), Anjungan Papan Informasi ini akan menampilkan berbagai informasi seperti ; news ticker, animasi, web pages, image slide, video, tv local. Yang pemutakhirannya dilakukan di server dan berperan sebagai client. 3. Anjungan Informasi Kiosk (ANFO TS ), Anjungan ini menyediakan berbagai informasi secara interaktif dan atraktif dengan begitu para pencari informasi akan mengakses dengan cara menyentuhnya (touchascreen). Informasi yang disediakan akan terupdate cukup dengan mengupdate nya di komputer server saja. Keunggulan Kiosk Informasi Layar Sentuh Terintegrasi : 1. Menghemat Waktu sehingga tercapai ke effektifan dan efesiensi. 2. Mudah Melakukan Pemutakhiran Data. 3. Aman, Karena data disimpan di Server 4. Mudah Melakukan Pemeliharaan 5. Mudah melakukan penambahan Anjungan, tinggal di koneksikan. 38 2.3. Kerangka Pikir Penelitian Untuk lebih jelasnya pembahasan penelitian ini dapat dilihat pada skema kerangka konseptual berikut : Pelayanan Publik Bentuk Pelayanan Informasi Pelayanan Informasi melalui e-Kiosk Penerapan Awal e-Kiosk Kendala yang dihadapi Efektivitas Penerapan Awal e-Kiosk di Kelurahan Balongsari Gambar 2.3 Model Kerangka Pikir Penelitian
