106 EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS LAYANAN PADA SATUAN

EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS LAYANAN PADA SATUAN
PELAYANAN SATU ATAP KOTA BEKASI
Kurniawati Mulyanti
ABSTRACT
The Success of Development Regional Economic Process is depend on how the
government apply the task and function as well. The one indication of regional
economic development result and desentralizations is increase of services quality
and social welfare, development of democracy, justice, egalitarianism and good
relationship between regional and central government. The study have done in
Bekasi city especially Satuan Pelayanan Satu Atap the one of government’s
institutions. The Study use the Balanced Score Card Analysis especially financial
and customers aspect because there’s data limitations.The aim of the study to
know about effectiveness and efficiency of public services. Result of the study is
describe that the public services is applied effectively and efficiency its shown in
financial and consumers aspect.
Keyword: efficiency, effectivitas,public services.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada tahun 2003
pemerintah menggulirkan paradigma baru dalam
pelayanan publik yakni dengan mencanangkan Bulan Peningkatan Pelayanan
Publik (BP3). Gerakan ini dilakukan setelah pemerintah mendapatkan berbagai
sorotan tentang buruknya pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada
masyarakat. Upaya pemerintah untuk memperbaiki kinerja layanannya diperkuat
dengan dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 63/KEP/PAN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh
karena itu upaya untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan
pelayanan public harus terus dilakukan.
106
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur Negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada
kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya
saing dalam pemberian pelayanan jasa. Menurut Kotler (1997:36) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.
Kinerja layanan pemerintah saat ini dirasakan oleh masyarakat tetap saja
belum mampu memenuhi harapan. Sudah menjadi rahasia umum bahwa banyak
kekecewaan masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah.
Beberapa kelemahan atau hambatan yang sering dikeluhkan dalam menerima
pelayanan dari aparat pemerintah seperti yang dikemukakan oleh Tedjosuminto
dalam penelitian Evi Gantyowati dkk, (2003) pada umumnya adalah sebagai
berikut:
1.
Prosedur dan tatacara pelayanan yang kurang /tidak jelas
2.
Persyaratan yang memberatkan atau sering berubah-ubah
3.
pelayanan tidak tepat waktu dan waktu pelayanan terlalu lama.
4.
Mekanisme pelayanan yang sering berbelit-belit, terlalu birokratis, biaya
pelayanan yang tidak pasti.
Keberhasilan proses otonomi daerah tidak terlepas dari itikat pemerintah
untuk bekerja sesuai fungsi dan tugasnya dalam melayani kebutuhan masyarakat
untuk berkembang.Salah satu indikasi keberhasilan dari otonomi daerah dan
desentralisasi menurut Mardiasmo dalam penelitian Evi Gantyowati dkk (2000)
adalah terjadinya peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat,
kehidupan demokrasi yang semakin maju, keadilan, pemerataan serta adanya
hubungan yang serasi antara pusat dan daerah. Tidak efektif dan tidak efisien-nya
pelayanan pemerintah dalam hal ini pemerintah daerah akan berdampak pada
tidak puasnya masyarakat sebagai pengguna layanan. Untuk mencapai
keberhasilan dalam otonomi daerah dan terciptanya pemerintahan yang baik maka
perlu dilakukan evaluasi kinerja layanan pemerintah secara terus menerus.
Menurut Mardiasmo (2000) dalam penelitian Evi dkk,, salah satu cara untuk
107
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
memperbaiki teknik pengawasan dan pemeriksaan adalah dengan memperkuat
pelaksanaan audit tidak hanya audit keuangan akan tetapi perlu juga audit kinerja.
Salah satu unit kerja yang melakukan pelayanan kepada masyarakat di
Kotamadya Bekasi adalah Unit Pelayanan Satu Atap (UPSA) yang kemudian
berganti nama menjadi Sistem Pelayanan Satu Atap atau SPSA. Unit ini
melakukan fungsi pelayanan untuk berbagai perijinan yang diperlukan masyarakat
secara terpadu dengan menggunakan sistem satu pintu (one stop service). Unit
Pelayanan ini dibentuk dalam rangka memperbaiki kinerja layanan pemerintah
kepada masyarakat dengan menyederhanakan berbagai bentuk pelayanan public.
Dalam pelayanan satu pintu ini masyarakat cukup mendatangi satu kantor untuk
mengurus berbagai perijinan yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah
Kotamadya Bekasi. Dengan sistem Pelayanan Satu Atap ini diharapkan
masyarakat akan mendapatkan pelayanan yang mudah, murah cepat dan
transparan. Mudah karena masyarakat yang memerlukan bermacam-macam
perijinan tidak perlu mempersiapkan persyaratan ganda, cukup dengan satu syarat
untuk berbagai kebutuhan. Pelayanan yang murah karena masyarakat cukup
mendatangi satu kantor sehingga lebih efisien dalam biaya transportasi. Pelayanan
yang cepat karena masyarakat tidak perlu keberbagai tempat layanan karena sudah
ada di satu tempat sehingga waktu lebih efisien pula. Transparan karena tariff,
prosedur dan persyaratan yang ditetapkan sudah jelas.
Berdasarkan uarain diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: Efektifitas dan efisiensi layanan publik: studi kasus Satuan
Pelayanan Satu Atap Kota Bekasi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui seberapa jauh tingkat efektivitas dan efisiensi kinerja Unit Pelayanan
Satu Atap dari Perspektif keuangan dan kepuasan pengguna.
LANDASAN TEORI
Menurut Gronroos (2002) yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2005:11)
jasa adalah “ proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan pegawai jasa dan atau
sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa sekalipun pihak –
108
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya, yang disediakan sebagai solusi
atau masalah pelanggan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan (Freddy Rangkuti, 2006: 28). Jenis kualitas
menurut Freddy Rangkuti sebagai berikut:
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri.
2. Kualitas jasa pelayanan (process), yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen (masyarakat) adalah pelayanan
yang mudah dan cepat (tanpa hambatan), wajar memperlakukan pelanggan secara
adil (sama, tertib, tidak membeda-bedakan ), serta jujur dan terbuka. Hal ini
berarti bahwa pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang efektif. Munir
(1995).
Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa kriteria
yakni:
1. Tepat dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan
apa yang dibutuhkan.
2. Cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan
cepat
3. Murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan
biaya murah.
4. Ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan
masyarakat dilakukan dengan sopan dan berpedoman pada etika profesi.
5. Sedangkan menurut Kotler (1997:49) kualitas adalah ”keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas jasa sangat penting artinya bagi masyarakat selaku pengguna jasa.
Namun memahami bagaimana cara mengevaluasi kualitas jasa sangat sulit.
Apabila terdapat dua konsumen menerima pelayanan jasa yang sama standarnya,
maka kualitas jasa dimata konsumen akan berbeda , karena kualitas jasa diukur
109
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
dari ekspektasi pelanggan atau konsumen. Ada tiga (3) hal yang harus
diperhatikan dalam membahas kualitas jasa, yaitu:
1. Kualitas jasa sangat sulit diukur dan dievaluasi dibanding mengukur atau
mengevaluasi kualitas produk barang.
2. Kualitas jasa berdasarkan persepsi pelanggan pada saat mendapatkan
pelayanan dan secara langsung akan menilai saat proses pelayanan jasa
berlangsung.
3. Persepsi dari kualitas jasa merupakan perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
4. Oleh karena itu kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan
atau konsumen menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived expected), ada
kemungkhnan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1985) yang dikutip Rangkuti (2006:22),
mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada
kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami
secara tepat apa yang diinginkan oleh para konsumennya. Akibatnya,
manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan
jasa – jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka
tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga
faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kurangnya sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada
beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan atau
110
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
pegawai kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang
melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan
ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali tingkat
pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh
perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya
persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dimensi Kualitas Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan atau instansi tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian
konsumen dalam hal ini adalah masyarakat. Karena itu dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, harus berorientansi pada kepentingan konsumen
(masyarakat ) dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Lovelock (1994:100) yang dikutip Rangkuti (2006:18, mengemukakan bahwa
konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis
jasa yang memberikan kepuasan pada para konsumen. Kriteria tersebut adalah:
1.
Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai dengan yang dijanjikan.
2.
Responsiveness (cepat tanggap), kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh konsumen.
3.
Assurance (jaminan), pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri.
4.
Emphaty (empati), memberikan perhatian secara individual kepada konsumen
dan mengerti kebutuhan konsumen
111
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
5.
Tangible (kasat mata). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
alat– alat komunikasi.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zethaml, dan Berry yang dikutip Rangkuti
(2006:19). Ciri – ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar,
yaitu:
1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dna dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan pegawai
serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai.
4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman pegawai terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (kasar mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan
serat sarana komunikasi.
Menurut, Lunir (1995:11) bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Sedangkan berdasarkan surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur negara (63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan
SK MenPAN diatas penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi
pemerintah.
Kementerian,
Instansi
pemerintah
Departemen,
adalah
Lembaga
satuan
Pemerintah
kerja/satuan
dan
Non
organisasi
Pemerintah,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk BUMN, BHMN, dan BUMD. Unit
Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instnasi pemerintah yang
secara langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan publik.
Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
112
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, intansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari
instansi pemerintah.
Sementara sesuai surat keputusan MenPAN No.63/2003 tersebut membagi
kelompok pelayanan menjadi tiga kelompok:
1.
Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Penduduk(KTP), Akte Pernikahan, Akte kematian, BPKB,
SIM, STNK, IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan
sebagainya.
2.
Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3.
Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk
jasa
yang
dibutuhkan
oleh
publik,
misalnya
pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Luasnya bidang kehidupan dan luasnya bidang cakupan fungsi pemerintah
membuat jenis pelayanan publik yang diberikannya menjadi sangat beraneka
ragam. Demikian pula, instansi pemerintah yang memberikan pelayanan publik
bisa menjadi beraneka ragam dan diberbagai tingkat pemerintahan. Terdapat
kemungkinanan bahwa jenis pelayanan hanya perlu diberikan oleh satu instansi di
satu tingkat pemerintahan saja. Namun tidak tertutup kemungkinan bahwa satu
jenis pelayanan publik diberikan dengan melibatkan berbagai jenis intansi di
berbagai tingkat pemerintahan. Karena itu pemberian pelayanan publik oleh
pemerintah dapat dilakukan dengan berbagai pola yaitu:
1. Fungsional, pola pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
113
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan
terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
a.
Terpadu satu atap, pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbegai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas, Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi
pemberian pelayanan tertentu.
Pola apapun yang digunakan dalam memberikan pelayanan publik, yang
paling penting bagi masyarakat selaku konsumen adalah bahwa pelayanan publik
yang diberikan pemerintah haruslah berkualitas sehingga dapat menciptakan
kepuasan bagi masyarakat selaku penggunaan layanan. Dalam penelitian ini yang
dimaksud dengan Kepuasan Konsumen mengacu pada pendapat Kotler (1997:40)
bahwa kepuasan adalah ”a person’s feeling of leasure or disappoinment resulting
from comparing aproduct’s received performance (or outcome) in relations to the
person’s expectation”. Sedangkan kepuasan sesuai dengan Surat Keputusan
MenPAN No.25/2004 adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggaran pelayanan publik.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dapat
digambarkan sebagai berikut: Harapan masyarakat sebagai pengguna layanan
mempunyai peranan yang cukup besar dalam menentukan kualitas pelayanan.
Kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang erat dengan penentuan kualitas
pelayanan. Dalam mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi atau instansi pemerintah yang
memberikan pelayanan yang sama dapat dinilai oleh masyarakat selaku konsumen
114
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
dalam konteks kepuasan konsumen. Umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.
Efektivitas dan efisiensi kinerja Unit Pelayanan Satu Atap dalam
penelitian ini diukur dari dua perspektif yaitu perspektif kepuasan pengguna.
Efektifitas kepuasan pengguna dilihat dari skor jawaban pengguna yang menilai
beberapa
dimensi
mutu
layanan
yakni
meliputi
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance dan empathy.
Efisiensi perspektif kepuasan pengguna diukur dengan menyebarkan
kuesioner yang berisi pernyataan positif yang meliputi tiga perspektif yaitu waktu
tunggu, tata letak dan persyaratan yang harus dipenuhi dalam pelayanan. Untuk
menganalisis seberapa jauh tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Kantor
Unit Pelayanan Satu Atap, maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja/Kepuasan Pelanggan
Analisis Efektifitas Pelayanan SPSA Kota Bekasi
Efektifitas kinerja SPSA Kota Bekasi yang dilihat dari perspektif keuangan
dapat digambarkan melalui perbandingan antara target perolehan yang ditetapkan
oleh masing – masing Dinas terkait kepada Satuan Pelayanan Satu Atap dengan
realisasi penerimaan dari jenis – jenis pelayanan yang dilakukan SPSA. Jika
dilihat dari rata-rata pencapaian pendapatan yang diterima oleh Satuan pelayanan
Satu Atap dibandingkan target perolehan yang ditetapkan dari tahun 2002 hingga
tahun 2006, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Satuan
Pelayanan Satu Atap Kota Bekasi telah efektif.
Berdasarkan data yang diperoleh dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006,
dapat dilihat bahwa realisasi peneriman SPSA rata-rata mendekati target yang
ditetapkan.Rata- rata pencapaian target tahun 2002 hingga tahun 2004 diatas
100% dari target yang ditetapkan. Sedangkan pada tahun 2005 mengalami
penurunan pencapaian yakni hanya sebesar 90%. Pada tahun 2006 realisasi
penerimaan SPSA hanya mencapai 73,83%.
115
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Tabel 1. Tingkat kesesuaian Terhadap Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan
Dimensi
Harapan
Tangibles
871
Reliabillity
649
Responsiveness
621
Assurance
628
Emphaty
378
Rata-rata Keseluruhan
3147
perdimensi
Sumber: data primer, diolah
Kinerja
723
600
579
587
400
2889
Tingkat kesesuaian
(%)
83
92,45
93,24
93,47
105,82
91,80
Berdasarkan tingkat kesesuaian per dimensi diatas, dimensi emphaty
adalah dimensi dengan tingkat kesesuaian tertinggi artinya responden menilai
perlayanan pada dimensi ini baik atau berkualitas tetapi dimensi ini bukan
merupakan faktor esensial dalam pelayanan di SPSA.
Sedangkan faktor esensial dalam pelayanan di SPSA adalah dimensi
Tangibles, tetapi dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian diatas dimensi ini
memiliki tingkat kesesuaian terendah, artinya responden menilai kualitas
pelayanan pada dimensi ini kurang baik. Untuk itu diperlukan peningkatan dan
perbaikan kualitas pelayanan dari aparat pemerintah sebagai pelayan masyarakat.
Tabel 2. Tingkat Efisiensi layanan di SPSA Kota Bekasi
No
Atribut
1. Waktu tunggu pelayanan tidak terlalu
lama
2. Tata letak/urutan loket tidak terlalu
jauh
3. Syarat yang harus dipenuhi tidak
berulang – ulang
4. Persyaratan relevan (sesuai ) dengan
pelayanan yang diinginkan
5. Persyaratan yang harus dipenuhi esuai
dengan peraturan yang ada
Sumber: Data primer, diolah
SS
7
S
35
N
7
TS STS Jumlah
1
1
199
1
21
21
8
0
168
0
12
27
21
1
183
0
12
32
7
0
158
0
15
27
9
0
159
Keterangan:
SS = Sangat setuju
TS = Tidak setuju
116
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
S = setuju
STS = Sangat Tidak setuju
N = netral
Layanan sebagai aktivitas yang berlangsung berurutan dapat diukur dari
segi penggunaan waktu. Berdasarkan data yang diperoleh dari 51 responden,
maka lebih dari 50% responden menyatakan setuju atas pernyataan yang berkaitan
dengan waktu. Total nilai dikalikan dengan bobot untuk pernyataan ini adalah
199. ini berarti, menurut persepsi pengguna dari segi waktu pelayanan yang
diberikan oleh SPSA Kota Bekasi cukup efisien.
Menurut Tjiptono (1996), tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan
pembentukan persepsi konsumen.Persepsi konsumen yang diperoleh dari interaksi
antara konsumen dengan fasilitas layanan yang tersedia berpengaruh terhadap
kualitas jasa dimata konsumen.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari perspektif keuangan, kinerja pelayanan SPSA Kota Bekasi telah
dilakukan dengan efektif tercermin dari pencapaian target penerimaan SPSA
rata-rata sebesar 95,55%. Sedangkan dari perspektif pengguna tingkat
kesesuaian antara harapan pengguna dengan kinerja yang dilakukan SPSA
kota Bekasi rata-rata mencapai 91,91%.
2. Pelayanan yang dilakukan oleh SPSA Kota Bekasi telah dilakukan secara
efisien, tercermin.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
____________. 2007. Selayang Pandang Satuan Pelayanan Satu Atap Kota
Bekasi. SPSA Kota Bekasi: Jawa barat.
____________. 2007. Laporan Target dan Realisasi Penerimaan Pajak/Retribusi
kota Bekasi. SPSA Kota Bekasi: Jawa Barat.
Aritonang, Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan
Dengan SPS. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
117
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
Gantyowati, Evi dkk. 2003. Efektivitas dan Efisiensi Pelayanan Publik. Kompak:
Edisi Sept-Des, hal 384-402.
Nirwana, 2004. Prinsip – Prinsip Pemasaran Jasa. Dioma: Malang.
Munir, Has.1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta.
Philip
Kotler. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian dalam Jaka Wasana, MSM, Erlangga:
Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfation: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP.
Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
____________________.
Cipta: Jakarta.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka
Supranto, MA. 1997. Teknik Pemasaran dan Ramalan Penjualan. Rineka Cipta:
Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi
Revisi, Jakarta
Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta Business
Research Center: Jakarta.
Zeitmal, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000, “Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm”, Second Edition, New York, Mc
GrawHill Company, Inc
118
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)