AKTIVITAS INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION

AKTIVITAS INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION BUMNDALAM RANGKA MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN(Studi Pada Program Pelanggan NOW di Perum Pegadaian Kanwil Malang) Oleh: DITYA TRISYANA PREMATA ZUNDRA ( 03220248 ) Communication science Dibuat: 2008­04­18 , dengan 3 file(s). Keywords: Integrated Marketing Communication (IMC), Pelayanan Penelitian ini didasari atas fenomena beragamnya cara Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk memasarkan produk barang dan jasanya di tengah persaingan yang semakin ketat. Berdasarkan penelitian awal diperoleh kesimpulan bahwa telah banyak BUMN mulai melirik pelaku komunikasi khususnya kehumasan untuk menjalankan sebuah terobosan baru bagi produknya dalam rangka memberikan pelayanan untuk meraih kepercayaan pelanggan seumur hidup. Oleh karena itu tidak sedikit BUMN telah mengadopsi sebuah konsep komunikasi pemasaran baru yakni Integrated Marketing Communication (IMC) dimana menunjuk pada seluruh perangkat dan cara komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan seragam persuasif kepada khalayak sasaran tentang produk layanan dan kegiatan perusahaan. Maka penelitian ini tertarik untuk mengkaji tentang aktivitas Integrated Marketing Communication (IMC) di dalam Perum Pegadaian sebagai salah satu BUMN di Indonesia yang notabene telah meraih 3 penghargaan sekaligus dalam BUMN Award 2006. Untuk mendapatkan pengetahuan tentang hal ini maka studi dilakukan pada Program Pelanggan NOW di Perum Pegadaian Kanwil Malang. Integrated Marketing Communication (IMC) adalah proses pengembangan dan implementasi dari berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan (Shimp). Tujuan IMC adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruh sumber yang dapat menghubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan, adalah jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan di masa datang. Lebih jauh lagi IMC menggunakan semua bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Dengan kata lain, proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif. Melalui strategi pengumpulan data dari tiga (3) sumber yakni sumber informasi berupa bahasa verbal maupun non verbal, info tertulis, dan foto dengan teknik pengumpulan data melalui lima (5) tahap yaitu membuat catatan lapangan, membuat catatan penelitian, mengelompokkan data, interpretasi dan konseptualisasi, kemudian penarikan konsep. Maka data yang diperoleh dianalisis mengacu pada Analisa Data Spradley yakni Analisa Domain hasil penelitiannya dengan metode kualitatif. Analisa Domain, ditargetkan untuk memperoleh gambaran seutuhnya dari obyek yang diteliti, tanpa harus diperincikan secara detail unsur­unsur yang ada dalam keutuhan obyek penelitian. Analisa Domain ini menggunakan logika deskriptif yang bertujuan untuk eksplorasi data. Sehingga penelitian ini berupaya untuk menggambarkan secara gamblang tentang Aktivitas Integrated Marketing Communication Perum Pegadaian dengan Program Pelanggan NOW­nya dalam rangka meningkatkan pelayanan untuk meraih kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian pada bagian Operasional dan Pengembangan (OPP) dan Humas di Perum Pegadaian Kanwil Malang menunjukkan bahwa aktivitas Integrated Marketing Communication (IMC) perusahaan tercermin dengan mengeluarkan sebuah program unggulan yaitu Pelanggan NOW. Program Pelanggan NOW adalah program yang dirancang sebagai upaya Perum Pegadaian untuk menjawab tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan dalam meraih kepercayaan pelanggan. Program Pelanggan NOW dijalankan dengan menerapkan konsep: Pelanggan NOmor Wahid + Pelayanan Kualitas NOmor Wahid = Pegadaian NOmor Wahid. Sedangkan implementasi dari Program Pelanggan NOW sendiri tercermin dari beberapa aspek yaitu : desain eksterior dan interior kantor Perum Pegadaian NOW, seragam karyawan dan karyawati Pegadaian NOW, stiker mobil Pelanggan NOW, cover ban mobil NOW, tas kain Pelanggan NOW, payung golf Pelanggan NOW, T­Shirt Pelanggan NOW, flag chain Pelanggan NOW, banner Pelanggan NOW, dan brosur Pelanggan NOW. Namun implementasi tersebut belum terasa maksimal dalam setiap sektor atau unsur IMC. Walaupun keberhasilan Program telah terasa dalam peningkatan jumlah pelanggan dengan rata­rata kenaikan hampir 20% per bulannya sejak diluncurkan. Tetapi image atau citra positif yang berusaha ditimbulkan oleh Program Pelanggan NOW belum terasa dampaknya. Atas hasil tersebut, dapat direkomendasikan kepada Perum Pegadaian untuk dapat berbenah lagi dengan memperbanyak kontak antara publik atau khalayak dan perusahaan dengan mengadopsi atau menggunakan lebih banyak unsur yang ada dalam IMC. Sehingga tujuan utama dari Program Pelanggan NOW yakni meningkatkan kualitas pelayanan dalam meraih kepercayaan pelanggan dapat tercapai secara maksimal. This study is based on phenomena of many way of state­owned corporation (BUMN) to market their product and services in hard competition. Based on the initial study were gained conclusion that there are some BUMN look communication player especially public relation to do a new way for their product to give service to achieve customer belief forever. Therefore, BUMN have adopted a communication concept of new marketing that integrated marketing communication (IMC) which pointed to all of tools and communication way which be used to achieve messages percussive to goal people about service product and firm activity. This study is interested to process about Integrated Marketing Communication (IMC) activity in Pawning Housing Authority of Regional Office of Malang as on of BUMN in Indonesia which have background get 3 reward in BUMN Award 2006. To gain knowledge about this, study is carried out to Program of NOW customer in Pawning Housing Authority of Regional Office of Malang. Integrated Marketing Communication (IMC) is developing and implementation process from many form of percussive communication program to customer and customer candidate (shimp). IMC goal is to influence or give direct effect to goal society attitude which be owned. IMC consider all of source which may connect customer or customer candidate with product or customer from brand or firm, and then the potential path to express message in future. More IMC use all of communication form which relevance along with may be accepted by customer and customer candidate. In other hand, IMC process initial from customer and customer candidate, and then it backs to firm to decide and define form and method which be developed to communication and percussive program. By strategy of data collecting from three (3) sources are information source such as verbal and non verbal language, written info, and photo by data collecting technique through five (5) steps namely making field documentation, making study documentation, collecting data, interpretation
and conceptualization, and then taking concept. The data which be gained to analyzed refer to data analysis of Spradley of domain analysis of study result by qualitative method. Domain analysis, it is targeted to gained description entirely from observed object, without it has to be detailed unsure which in complete of study object. This domain analysis use descriptive logic which goal to exploration data. Thus this study try to describe clearly about Integrated Marketing Communication activity in program of NOW customer in Pawning Housing Authority of Regional Office of Malang to increase service to achieve customer belief. The study result to operational and developing side (OPP) and public relation of Pawning Housing Authority of Regional Office of Malang show that Integrated Marketing Communication activity firm carried out best program, it is NOW customer. The program of NOW customer is program which be planned as effort to Pawning Housing Authority to answer people goal to customer quality to achieve customer belief. Program of NOW customer is carried by applying of concept: customer is number one + quality service is number one = Pawning is number one. While the implementation from program of NOW customer based on the some aspect: exterior and interior design of Pawning customer from NOW pawning, uniform of employee of Now pawning, car sticker of NOW customer, ban cover of NOW car, bag of NOW customer, golf umbrella of NOW customer, T­shirt of NOW customer, flag chain of NOW customer, banner of NOW customer, and brochure of NOW customer. But the implementation have been maximal in sector and IMC unsure. Although program successful near 20% per month after it is carried out. But image or positive imagination that be tried to building by program of NOW customer unsuccessful. Based on this result, it may be recommended to Pawning Housing Authority to better by carrying out of contact among public and people and firm adopting or use more unsure which content in IMC. Thus the main goal from program of NOW customer that increase service quality to achieve customer belief may be achieved maximally.