Contact Center Technology for Non IT

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center
dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan &
Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center
Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.
Menjadi salah satu initiator pembentukan Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada tahun
2003, serta pembentukan Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) pada tahun
2007. Saat ini dipercaya sebagai Ketua ICCA. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif
menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
Certified Contact Center Manager (CCCM)
Hotel Harris Bali, 24-27 September (4 Hari)
Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara
khusus untuk manajemen contact center, yang dapat menjadi
bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan
operasional contact center. Program ini dirancang untuk
memudahkan diterapkan dalam keseharian pekerjaan sebagai
Manager atau Supervisor Contact Center. Berbagai modul yang
diberikan memudahkan untuk mengenali tantangan operasional,
baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi.
TUJUAN PELAKSANAAN :
• Memahami peranan contact center dalam perusahaan atau
organisasi serta menerapkan dalam meningkatkan
kontribusi contact center.
• Memahami kebutuhan sumber daya contact center serta
menerapkan dalam pengelolaan sumber daya tersebut.
• Memahami berbagai aspek yang menjadi tantangan
operasional contact center, sekaligus menjadi potensi
pengembangan pelayanan contact center.
MATERI PEMBELAJARAN
Modul 1: Manajemen Contact Center
• Peranan Contact Center
• Kebutuhan Sumber Daya Contact Center
• Kajian Pelayanan Contact Center
• Penyusunan Model Bisnis
Modul 2: Manajemen Pelanggan
• Persepsi Kepuasan Pelanggan
• Nilai Pelanggan
• Customer Relationship Management
• Pengembangan Kontribusi Bisnis
Modul 3: Manajemen Pelayanan
• Kerangka Alur Pelayanan
• Ketersediaan Pelayanan
• Kualitas Pelayanan
• Manajemen Perubahan
Modul 4: Peranan Manajemen
• Struktur Organisasi
• Tugas dan Tanggungjawab
• Jenjang Karir
Modul 6: Manajemen Kinerja
• Produktivitas Agent
• Kualitas dan Disiplin Kerja
• Penyusunan dan Pencapaian Target
Modul 7: Retensi Tenaga Kerja
• Program Retensi Penghargaan
• Pengembangan Kompetensi
• Turnover dan Dampaknya
Modul 8: Teknologi Contact Center
• Media Pelayanan
• Fungsi Teknologi dalam Pelayanan
• Alat Bantu Manajemen
• Kerangka Pengembangan Teknologi
BIAYA PELAKSANAAN : Rp. 6.750.000,Diskon 10% untuk member ICCA.
Biaya Termasuk :
• Modul dan Paket Perlengkapan Training
• Hotel twin share, selama 4 malam
• Makan Pagi, Siang dan Malam
Biaya Tidak Termasuk :
• Tiket Pesawat.
• Transportasi dari Bandara ke Hotel.
• Pengeluaran Pribadi, Laundry, Telepon
• Tambahan biaya Rp. 1.600.000,untuk kamar sendiri.
UJIAN SERTIFIKASI:
• Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman
parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
• Telah diuji-coba kepada peserta The Best Contact Center
Indonesia sejak tahun 2008.
• Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center
Association (ICCA).
TARGET PESERTA:
• Manager dan Supervisor Contact Center.
Modul 5: Ketersediaan Tenaga Kerja
• Perkiraan Kebutuhan Tenaga Kerja
• Metode Penjadwalan dan Pengawasan
• Penyusunan Jadwal Kerja
PT. Telexindo Bizmart
[email protected]
Jl. Asem Baris Raya No. 8B, Kebon Baru Tebet, Jakarta Selatan 12830
| phone +62-21-8379-5599 | fax +62-21-8379-5614