Peran Public Relations PT. Marquee Dalam Menciptakan Kepuasan
advertisement
Peran Public Relations PT. Marquee Dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen Desy Jesllyn Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480 Abstrak Skripsi ini membahas tentang peran public relation PT. Marquee dalam menciptakan kepuasan konsumen. PT Marquee bergerak dalam bidang jasa penyewaan gedung dan ruang kantor yang memiliki gedung-gedung sebagai pusat bisnis. Tujuan penelitian ini adalah agar pembaca memiliki pemahaman yang lebih baik mengenai peran Public Relation terkait dengan melayani konsumen untuk tujuan menciptakan kepuasan konsumen itu sendiri dan mengidentifikasi hambatan yang timbul dalam pelaksanaannya serta menjabarkan solusi atas masalah – masalah tersebut. Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang menitikberatkan pada observasi dan suasana ilmiah. Peneliti harus terjun langsung ke lapangan, bertindak sebagai pengamat. Hasil yang dicapai penulis dalam penelitian ini adalah adanya kepuasan konsumen melalui peran public relation pada PT. Marquee. Bagaimana public relation berperan dalam menguasai product knowledge dengan baik, mampu melayani konsumen dengan baik agar konsumen menjadi loyal dan memiliki kepercayaan kepada perusahaan semuanya diaplikasikan menjadi satu acuan dalam menciptakan kepuasan konsumen. Saran penulis sebagai peneliti bagi perkembangan perusahaan selanjutnya adalah dengan mengembangkan sumber daya manusia (SDM) didalam perusahaan agar lebih berkualitas dengan pembekalan yang matang melalui training-training khusus yang dilakukan oleh perusahaan. Diharapkan juga, divisi Public Relation mulai menyusun strategi yang baru dalam melakukan kegiatan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Data diperoleh dari survey dengan melakukan wawancara kepada pihak internal dan eksternal dari PT. Marquee. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling. Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah korelasi dan regresi linear sederhana. Hasil dari pengujian hipotesis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk melakukan penelitian pada organisasi selain perusahaan, dengan lingkup penelitian yang diperluas. Kata Kunci : Public Relations, Kepuasan Konsumen 1. Pendahuluan Pada jaman sekarang, banyak perusahaan yang memanfaatkan peran public relations dalam menunjang kinerja perusahaan, terutama dalam menjalin hubungan dengan masyarakat. Dengan terjalinnya komunikasi yang baik antara perusahaan dan masyarakat melalui public relations di harapkan dapat saling menguntungkan kedua belah pihak. Perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen,dan konsumen pun merasa puas terhadap apa yang telah diberikan oleh perusahaan. Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut sebagai seorang Public Relations dituntut untuk bisa kreatif dan berfikir kritis dalam bekerja, bukan hanya menunggu perintah dari atasan saja, melainkan harus mempunyai ide-ide cemerlang yang dapat diaplikasikan dalam pekerjaannya agar perusahaan tempatnya bekerja dikenal oleh masyarakat / pihak lain dengan sisi positif. Dengan dikenalnya perusahaan oleh umum,maka hal tersebut akan mempermudah proses pemasaran dalam perusahaan serta membuat pihak lain tidak merasa ragu untuk menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan perusahaan tersebut. Proses Public Relations mempunyai peran yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan umumnya dan pada bidang pemasaran khususnya. Selain itu Public Relations yang diterapkan , ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar dalam proses pemasaran harus dapat memberikan gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang dilakukan perusahaan agar sesuai dengan visi dan misi dari perusahaan itu sendiri. PT. Marquee juga memiliki public relations yang berfokus kepada hubungan antara perusahaan dengan konsumen dalam memahami kepuasan konsumen. Di dalam menjalin hubungan dengan konsumen,public relations harus bisa mencermati apa yang di butuhkan dan di inginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dengan fasilitas yang diberikan oleh PT. Marquee. Didalam PT. Marquee peran public relation sangat berhubungan dengan marketing dalam menjalankan pekerjaannya. Disini penulis tertarik untuk mencermati lebih dalam lagi mengenai kepuasan konsumen. PT. Marquee merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan solusi fleksibel,dimana konsumen tidak perlu susah payah untuk memiliki fasilitas yang diinginkan sesuai kemauan,karena PT. Marquee telah menyediakan produk seperti kantor instan, kantor eksekutif, kantor virtual, ruang konferensi, dan konferensi video yang memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal inilah yang membuat penulis ingin menelusuri lebih dalam lagi mengenai kegiatan perusahaan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen. Penulis memilih Judul “Peran Public Relations PT. Marque dalam menciptakan kepuasan konsumen” karena penulis ingin mengetahui secara lebih rinci lagi mengenai peran public relations terhadap kepuasan konsumen. Dimana di dalamnya penulis akan membahas lebih dalam lagi mengenai peran public relations dan kepusaan konsumen yang berhubungan secara langsung antara kedua hal tersebut. Serta pembahasan – pembahasan menarik yang akan dibahas tentang bagaimana menciptakan kepusaan konsumen. 2. Metodologi Metodologi yang digunakan dalam proses pengumpulan data adalah metode kualitatif yang di dalamnya terdapat metode observasi dan metode wawancara sebagai acuan pembahasan materi dalam teknik pengumpulan data, yang pengertiannya adalah : - Metode Observasi Observasi merupakan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala yang tampak pada objek penelitian. (Sutrisno Hadi 1987 : 136) - Metode Wawancara Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data yang berupa pertemuan dua orang atau lebih secara langsung untuk bertukar informasi dan ide dengan Tanya jawab secara lisan sehingga dapat dibangun makna dalam suatu topic tertentu (Prastowo,2010 : 145) - Studi Pustaka Melalui tinjauan pustaka, peneliti dapat meningkatkan pengetahuan peneliti mengenai masalah yang sedang diteliti dan menjelaskan teori yang dijadikan dasar atau landasan pemikiran peneliti. Peneliti menggunakan beberapa buku yang digunakan untuk menunjang penelitian ini. 2.1 Teori Umum Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting. Hal tersebut disebabkan manusia sebagai makhluk social yang membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Baik itu untuk menyampaikan informasi, perasaan, pikiran, pendapat ataupun sikapnya. Komunikasi atau communication berasal dari bahasa Latin, communication yang berarti pertukaran kata sifatnya adalah communis, yang berarti umum atau bersama-sama. Menurut Trenholm & Jensen dalam Wiryanto (2004), definisi dari komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Hoveland dalam Wiryanto (2004) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana individu mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu lain. Ada berbagai macam definisi komunikasi yang dihasilkan oleh para ahli dan masing-masing mempunyai pendapat yang berbeda-beda. Namun dari beberapa definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses terjadinya pertukaran informasi untuk menyampaikan pesan antara dua orang atau lebih sehingga menimbulkan pengertian yang sama. Menurut Philip Kotler, Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud seperti jasa transportasi, jasa hiburan, jasa pendidikan dan jasa restoran 2.2 Teori Khusus Public relation adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama (Maria, 2002). Menurut Kotler (2007 : 36) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena di bayangkan atau di harapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dan emosi penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untul”produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. 2.3 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara-cara seperti berikut: - Observasi dengan melakukan pengamatan langsung pada obyek yang diteliti atau dapat dirumuskan sebagai proses pencatatan pola perilaku subyek (orang), obyek (benda) atau kejadian sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi dengan individu-individu yang diteliti. Observasi yang peneliti lakukan berlangsung selama 3 bulan. Metode ini dilakukan tanpa perlu memberikan pertanyaan kepada responden. - Wawancara adalah percakapan dengan maksud untuk maksud tertentu. Metode ini peneliti dan responden berhadapan langsung (face to face) untuk mendapatkan informasi secara lisan dengan tujuan mendapatkan data yang dapat menjelaskan permasalahan penelitian. Narasumber yang penulis pilih berasal dari pihak internal maupun eksternal yang berjumlah 3 orang. Dari pihak internal penulis memilih untuk wawancara dengan Manager Divisi Public Relation PT. Marquee dan kepada salah satu Staff Marcom dari PT. Marquee untuk mendapatkan informasi lebih banyak lagi mengenai perusahaan. Lalu untuk pihak eksternal penulis memilih wanwancara kepada konsumen dari PT. Marquee itu sendiri. Penulis memilih tiga narasumber tersebut karena mereka mempunyai peranan penting didalam perusahaan sehingga dengan mndapatkan serta mengolah data dari mereka dapat membantu penulis dalam penulisan ini. - Studi kepustakaan merupakan kegiatan penelitian dengan mengamati berbagai dokumen yang berkaitan dengan topic dan tujuan penelitian, teknik ini sering disebut juga observasi historis. Studi kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar maupun elektronik. Dokumen yang telah diperoleh kemudian dianalisis (diurai), dibandingkan dan dipadukan (sintesis) membentuk satu hasil kajian yang sistematis,padu dan utuh. 2.4 Teknik Analisis Data Teknis analisis data yang digunakan yaitu analisis model metode kualitatif. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dengan disesuaikan pada subyek penelitian yang diteliti di lapangan nantinya. Untuk menganalisis penelitian ini, maka dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Pengumpulan informasi,melalui wawancara maupun observasi langsung. 2. Reduksi. Langkah ini adalah untuk memilih informasi mana yang sesuai dan tidak sesuai dengan masalah penelitian. 3. Penyajian. Setelah informasi dipilih maka disajikan bisa dalam bentuk table, ataupun uraian penjelasan. 4. Tahap akhir, adalah menarik kesimpulan 2.5 Penyajian Data Penelitian Penulis memperoleh data penelitian ini dengan melakukan observasi di PT. Marquee pada divisi Public Relations dengan tujuan memperoleh informasi mengenai peran public relation di PT. Marquee. Penulis melakukan kegiatan wawancara internal maupun eksternal perusahaan. Dalam wawancara internal, penulis berkesempatan untuk melakukan wawancara dengan Manager Public Relation ibu Angelina Halim dan salah satu staff marcom yaitu ibu lidya. Sehingga dapat membantu penulis untuk memperoleh informasi yang lebih banyak lagi mengenai peran Public Relations di dalam PT. Marquee. 3. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis mengenai Peran Public Relation Dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen PT. Marquee, penulis telah mengumpulkan data baik internal maupun eksternal. Maka menulis dapat menarik kesimpulan mengenai Peran Public Relation Dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut : 1. Pelaksanaan peran public relation dalam menciptakan kepuasan konsumen belum optimal,karena divisi public relation dan marketing masih menyatu sehingga belum terlihat jelas peran public relation secara signifikan. 2. Peran public relation dalam menciptakan kepuasan konsumen masih terlihat stagnan sehingga terkesan peran public relation hanya itu-itu saja. 3. Peran public relation dalam menciptakan kepuasan konsumen didalam PT. Marquee lebih mengarah kepada melayani konsumen dengan baik didalam perusahaan. Selain itu, public relation PT. Marquee juga dapat melakukan kegiatan lain,seperti mengadakan gathering kepada konsumen untuk menjaga hubungan baik. 4. Hambatan – hambatan yang terjadi oleh public relation dalam menjalankan tugasnya terdapat didalam internal,sehingga kerap kali terjadi kesalahpahaman. DAFTAR PUSTAKA Ardianto, Elvinaro. 2011. Handbook of Public Relations. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Buku Panduan Standart Operational Procedure PT. Marquee Dadang, Mulyana . (2007). Ilmu komunikasi: suatu pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. Jefkins & Yadin . (2002 ). Public Relations. Jakarta : Erlangga Kusumastuti. (2002). Dasar-dasar Humas. Jakarta : Ghalia Indonesia. Morissan .(2006). Pengantar Public Relations. Tangerang : Ramdina Prakarsa Prastowo, Andi. 2011. Metode Penelitian Kualitatif. Jogjakarta : Ar - Ruzz Principles of Marketing, 7th Edition, New Jersey : Prentice Hall International inc, Upper Sadlle River. Ruslan,Rosady .(2006). Metode Penelitian : Public Relation dan komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Sunyoto, Dana. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. hal186 thn 2012 Wiryanto. (2006). Pengantar ilmu komunikasi. Jakarta: Grasindo. Jurnal http://library.binus.ac.id/eColls/eJournal/16%20%20MN%20%20Aryanti_OK.pf www.marquee.com http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html www.marqueeoffices.com Cutlip, 2007:6) (://cahpct.blog.binusian.org/2009/01/07/pengertian-public- relation-menurut-berbagai-ahli/)
