Manajemen Pemasaran
advertisement
1 Manajemen Pemasaran Amir Jaya I. Pendahuluan Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya tidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimiliki terbatas. Oleh karena itu demi mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Terdapat suatu perbedaan yang mendasar antara keinginan dan kebutuhan hidup manusia. Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Sedangkan kebutuhan itu bersifat naluri yaitu pernyataan dari perasaan kekurangan akan sesuatu hal, misalnya orang yang merasa lapar akan mencari barang yang dapat dimakan. Hal itu sesuai dengan pendapat dari Kotler dan Amstrong (2001). Ada beberapa macam faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Selain jenis produk, faktor ekonomi, faktor psikologis, faktor sosiologis dan antropologis atau kebudayaan juga menentukan perilaku pembelian seseorang. II. PENGERTIAN PASAR, PEMASAR, PEMASARAN DAN MANAJEMEN PEMASARAN Sebelum kita menelaah istilah pemasaran atau manajemen pemasaran ada baiknva kita telusuri dulu satu persatu kata yang membentuk istilah/konsep pemasaran tersebut, Karena akar kata dan konsep pemasaran tersehut berasal dan kata dasar pasar, maka kita mulai saja dan pengertian konsep dasar tersebut. Pada mulanya pasar diartikan sebagai tempat bertemunya antara penjual dan pembeli. Kemudian pengertian pasar berkembang menjadi keseluruhan permintaan barang atau jasa oleh pembeli-pembeli potensial. Pengertian pasar yang lebih luas diberikan oleh Philip Kotler sehagai berikut Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Kalau satu pihak lehih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama disebut sebagai pemasar dan pihak lainnya adalah pembeli. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Pada sisi lain pembeli juga bisa berlaku sebagai pemasar. Misalkan jika beberapa orang pembeli ingin bersaing memperebutkan suatu barang yang akan dijual oleh seorang penjual. Para pembeli di sini berupaya memasarkan dirinya untuk menarik perhatian si penjual sehingga penjual tersebut mau memilih bertransaksi Amir Jaya 2 dengan para calon pembeli tersehut. Jadi bukan hanya penjual saja yang melakukan pemasaran, akan tetapi pembeli juga bisa berlaku sebagai pemasar dan melakukan pemasaran. Apabila kedua belah pihak sama-sama aktif dalam pertukaran keduanya dapat dianggap sebagai pemasar, di sini terjadi apa yang disebut pemasaran timbal balik. Berkaitan dengan hal tersebut ada dua istilah pasar, yaitu pasar penjual dan pasar pembeli. Pasar penjual adalah pasar dimana penjual mempunyai lebih banyak kekuasaan dan pembeli harus menjadi pemasar yang lehih aktif. Pasar pembeli adalah pasar dimana pembeli mempunyai lebih banyak kekuasaan dan penjual harus menjadi pemasar yang lebih aktif. A. Pengertian dan konsep inti Pemasaran Pasar adalah hasil dan kegiatan atau proses yang dinamakan pemasaran. Jadi dengan kata lain pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungannya dengan pasar. Dalam arti sempit pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan menyalurkan atau mendistribusikan barang/jasa kepada konsumen. Pengertian pemasaran dalam arti luas salah satunya adalah seperti apa yang dikemukakan oleh Philip Kotler sebagai berikut: Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, penawarkan produk yang bernilai satu sama lain. Manajemen pemasaran berasal dan dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Pengertian manajemen pemasaran tersebut merupakan pengertian gabungan dan dua pengertian kata tersebut. lstilah manajemen secara sederhana sering diartikan sebagai pengelolaan, pengaturan, pembinaan, penataaan, dan istilah-istilah lainnya. Pengertian manajemen secara luas (definisi) sangat banyak sekali, tetapi dan definisi-definisi yang ada tersebut secara garis besar memiliki unsur-unsur yang hampir sama. Manajemen secara secara umum diartikan sebagai suatu proses yang di dalamnya secara garis besar tercakup fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan, pengawasan, dan pengevaluasiaan. Atau secara sederhana fungsi-fungsi tersebut dikatagorikan ke dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan. Salah satu pengertian manajemen pemasaran adalah seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler yang mengutip definisi yang digunakan oleh Persatuan Pemasaran Amerika sebagai berikut: Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dan perwujudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dan barangbarang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Amir Jaya 3 Definisi lain yang senada dikemukakan juga oleh Kotler dan Gary Amstrong yaitu sebagai berikut: Manajemen Pemasaran adalah analisisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. Manajemen pemasaran diperlukan dalam proses pertukaran, karena proses tersebut memerlukan banyak tenaga dan keterampilan. Bagaimana mengelola atau mengatur kegiatan, keterampilan, tenaga, dan sumberdaya, dan aspek-aspek lainnya yang diperlukan akan sangat menentukan berhasil atau tidaknya organisasi mencapai sasaran dan tujuan pemasaran. B. TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN DALAM MENGHADAPI BERBAGAI SITUASI PERMINTAAN Manajemen Pemasaran bertugas mempengaruhi tingkat, waktu, dan sifat permintaan untuk membantu organisasi mencapai sasarannya. Jadi manajemen pemasaran tersebut tidak saja menyangkut pencarian dan peningkatan permintaan tetapi juga menyangkut pengubahan dan pengurangan permintaan. Berhagai situasi permintaan dan bagaimana tugas manajemen pemasaran yang harus dilakukan adalah seperti diuraikan berikut ini: 1. Permintaan Negatif (Negative Demand) Permintaan negatif ini terjadi bila sebagian besar pasar tidak menyukai atau bahkan menghindari suatu produk tertentu. Permintaan ini terjadi seperti pada permintaan akan vaksinasi, tambal gigi, vasektomi, dan operasi usus buntu. Tugas pemasar adalah disabuse demand, yaitu dengan cara menganalisa mengapa pasar tidak menyukai produk dan apakah suatu program pemasaran dapat mengubah kepercayaan dan sikap pasar melalui perancangan kembali produk, harga yang lebih murah, dan promosi yang lebih positif. 2. Tidak Ada Permintaan (No Demand) Konsumen yang menjadi sasaran bisa jadi tidak tertarik terhadap suatu produk yang ditawarkan. Misalnya masyarakat pedesaan tidak tertarik terhadap kartu kredit, golongan masyarakat yang berusia muda tidak begitu tertarik pada asuransi kematian, masyarakat perkotaan tidak begitu tertarik menanamkan modalnva pada koperasi unit desa. Tugas pemasar adalah create demand, yaitu menemukan cara untuk menghubungkan manfaat produk dengan kebutuhan dan minat pasar. 3. Permintaan Terpendam (Latent Demand) Permintaan mi timbul karena banyak konsumen mempunyai hasrat yang kuat akan sesuatu yang tidak terpuaskan oleh produk yang ada, misalkan permintaan rokok yang bebas nikotin, kendaraan yang hemat energi atau bebas polusi, sarana tranportasi yang cepat dan biayanya terjangkau, makanan dan minuman yang tidak mengandung zat kimia atau zat pengawet. Tugas pemasar adalah develop demand yaitu dengan cara mengukur potensi pasar dan mengembangkan barang dan jasa yang efektif yang akan memenuhi permintaan yang terpendam tersebut. 4. Permintaan yang Menurun (Faltering Demand) Amir Jaya 4 Sesuai dengan siklus hidup produk (product life cycle), sama halnya dengan makhluk hidup yang suatu saat akan mengalami kemunduran atau bahkan kematian, suatu organisasi suatu saat akan mengalami permintaan yang menurun terhadap produk yang dihasilkannya. Penurunan itu mungkin disebahkan oleh pasar yang telah jenuh atau pesaing mulai mengambil alih pangsa pasar Tugas organisasi adalah revitalize demand yaitu dengan cara mengembalikan permintaan menurun dengan pemasaran ulang produk dengan cara diantaranya yaitu perubahan mutu, kemasan, merek, harga, atau hal-hal kreatif lamnnya yang menunjukkan perbedaan yang lebih berarti dengan produk pesaing. 5. Permintaan Tidak Teratur (Iregular Demand) Permintaan ini kadang-kadang terjadi berfluktuasi sehingga menyebabkan organisasi kelebihan atau kekurangan kapasitas. Misalnya jalan tol kelebihan permintaan pada jam-jam sibuk, sedangkan pada jam-jam biasa kekurangan. Demikian pula halnya pengusaha biro perjalanan kekurangan kapasitas pada bulan-bulan tertentu dan kelebihan kapasitas pada bulan-bulan lain. Tukang jahit pakaian kelebihan permintaan pada hari-hari menjelang hari raya atau menjelang tahun ajaran baru, sedangkan pada hari biasa kekurangan permintaan. Tugas pemasar adalah synchronize demand yaitu mengubah pola permintaan melalui cara penentuan harga yang fleksibel, promosi, dan rangsangan lainnya. Sebagai contoh misalnya Perumka memberikan potongan harga tiketnya bagi pemudik yang mudik jauh hari sebelum hari raya. Hotel memberikan potongan harga pada hari Senin-Jum’at. 6. Permintaan Penuh (Full Demand) Bila kondisi sedang baik kadang -kadang organisasi menghadapi permintaan yang penuh sesuai dengan harapan dan kapasitas produksi yang dimilikinya. Tugas pemasaran adalah menjaga atau memelihara tingkat permintaan yang ada sekarang dalam menghadapi berubahnya preferensi konsumen dan ketatnya pensaingan. Di sini organisasi harus senantiasa menjaga kualitasnva dan selalu mengukur tingkat kepuasan konsumen. 7. Permintaan Berlebih (Overfull Demand) Hal ini terjadi apabila jumlah permintaan dan konsumen melebihi kapasitas produksi pihak produsen. Permintaan pergi ibadah haji di Indonesia setiap tahunnya selalu melebihi kapasitas yang bisa ditangani oleh pemenintah. Permintaan akan kertas koran di Indonesia tinggi dan tidak bisa dipenuhi oleh produsen dalam negeri, akibatnya penyediaannya sangat tergantung pada produk impor. Perrnintaan alumni siswa SMU terhadap perguruan tingggi negeri selalu melebihi kapasitas yang disediakan pemerintah. Tugas pemasaran adalah reduce demand, Yaitu mengurangi permintaan sampai jumlah tertentu yang diinginkan. 8. Permintaan Produk yang Tidak Bermanfaat (Unwholesome Demand) Produk-produk yang tidak bermanfaat akan menimbulkan upaya untuk mengurangi penggunaannya, seperti konsumsi rokok, minuman keras dan narkotika. Tugas pemasaran adalah destroy demand, yaitu berusaha agar konsumen yang suka produk tersebut tidak lagi menggunakannya. Pemasar di sini misalnya pihak pemerintah atau lembaga konsumen dengan cara iklan layanan masyarakat melalui media massa yang Amir Jaya 5 menghimbau agar masyarakat menyadari bahaya merokok, minuman keras dan narkotika. C. KONSEP INTl (DASAR) PEMASARAN Berkaitan dengan definisi pemasaran yang telah dikemukakan pada bagian terdahulu, kiranya perlu ditelaah beberapa konsep-konsep inti/dasar dan pemasaran. Gambar berikut menunjukkan konsep-konsep inti pemasaran serta hubungannya satu sama lain. 1. Kebutuhan Konsep utama yang paling mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia.Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Manusia memiliki kebutuhan yang kompleks dan bertingkat seperti yang dikemukakan oleh Abraham Maslow yaitu; kebutuhan fisik, keamanan dan keselamatan, sosial, penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Perilaku manusia dalam memenuhi kebutuhan ditentukan oleh tingkat kebutuhan mana yang paling mendesak. Apabila salah satu tingkat kebutuhan telah terpenuhi maka ia akan berhenti sebagai faktor motivator. 2. Keinginan Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang dihentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Akibat perbedaan corak budaya yang beraneka ragam maka keinginan seseorang akan dipengaruhi oleh lingkungan sosial budayanya. Kebutuhan makanan pokok di Indonesia sudah tentu akan berbeda dengan kebutuhan pokok orang Amerika. Kebutuhan masyarakat pedesaan berbeda dengan kebutuhan masyarakat perkotaan. Perbedaan kehutuhan tersebut menimbulkan perbedaan keinginan setiap individu dan golongan masyarakat tersehut Keinginan dapat diterangkan dan ohjek yang akan memenuhinya. Keinginan manusia hersifat tak terhatas, sedangkan sumber-sumber untuk memenuhi keingian tersebut bersifat terbatas. Permasalahannya bagaimana manusia mengatasi atau menyesuaikan keinginan yang tak terbatas tersebut dengan sumberdaya yang tersedia. Amir Jaya 6 3. Permintaan Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh daya beli. Jika tidak didukung daya beli keinginan akan tetap hanya herupa angan-angan saja. Keinginan manusia yang sifatnya tidak terbatas tidak semuanya bisa diwujudkan menjadi permintaan, oleh karena itu ia harus menyesuaikan din dengan daya heli dan sumberdaya yang tersedia. Untuk produk-produk tertentu yang bersifat elastis pada akhirnya jumlah permintaan akan mempengaruhi terhadap harga suatu produk yang ditawarkan. 4. Produk Pada umumnya produk dibedakan atas produk yang berupa barang (berwujud) dan berupa jasa (tak berwujud), dan sarana lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Kata produk ini juga sering juga distilahkan dengan pemuas, sumberdaya, dan tawaran. Konsumen mempunyai kecenderungan memilih produk yang manfaatnya sama dengan produk sejenis tetapi dengan harga yang lebih murah atau harga yang sama tetapi kualitas yang lebih baik. 5. Nilai dan Kepuasan Konsep yang menuntun konsumen untuk memilih produk mana yang akan Ia pilih diantara berbagai produk yang ditawarkan adalah nilai (pelanggan). Konsumen pada umumnya akan memilih suatu produk yang memberikan manfaat terbesar dengan biaya yang minimal atau terjangkau. Misalkan bila kita ingin membeli mobil tentu akan mempertimbangkan berbagai aspek seperti kenyamanan, keamanan, konsumsi bahan bakar, besar pajak kendaraan bermotor, dan lain-lain. Masing-masing aspek tersebut memiliki nilai tersendiri Total atau jumlah dan nilai-nilai tersebut dikurangi biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan (seperti biaya moneter, waktu, energi, dan psikis) merupakan nilai yang akan kita perbandingkan dengan produk-produk lain yang sejenis. Jadi nilai pelanggan tersebut maksudnya nilai yang diserahkan kepada pelanggan (customer deliverd value) yaitu selisih antara nilai total pelanggan (total customer value) dengan biaya total pelanggan (total customer cost). Kepuasan konsumen atas suatu produk tergantung kinerja produk dengan harapan konsumen. Jika kinerja suatu produk yang telah dibeli di bawah harapan konsumen tentunya merasa tidak puas, jika kinerja produk sama dengan harapan tentu konsumen merasa puas, jika kinerja di atas harapan konsumen sangat puas. Harapan-harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman pembelian masa lalu, informasi dan teman, informasi dan ikian, dan informasi dan sumber-sumber lainnya. 6. Transaksi Transaksi adalah perdagangan nilai antara antara dua pihak. Transaksi merupakan satuan ukuran dan pertukaran. Salah satu bentuk satuan ukuran tersebut adalah uang, tetapi tidak semua transaksi melibatkan uang. Kadang-kadang transaksi terjadi antara barang dengan barang (misalnya antara pesawat terbang produk IPTN dengan mobil sedan Proton Saga dan Malaysia), antara barang dengan jasa (misalnya jasa seorang dokter di daerah pedesaan yang ditukar dengan seekor ayam), atau antara jasa dengan jasa (niisalnya jasa seorang konsultan ditukar dengan jasa pemerikasaan keseha tan seorang dokter). Transaksi yang demikian dinarnakan Transaksi Barter. Amir Jaya 7 7. Hubungan Pemasaran yang baik bekerja tidak saja untuk mempertukarkan produknya semata, tetapi secara jangka panjang mampu membina hubungan dengan pelanggan, distributor, dealer, atau pemasok. Masa sekarang pemasaran cenderung berubah dari usaha memaksimumkan laba atas tiap transaksi individual ke memaksimumkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan atau pihak-pihak lainnya. Salah satu upaya kongkrit dan konsep ini misalnya dibentuknya bagian humas atau public relation di lembaga-lembaga pemerintah maupun swasta 8. Pasar Pasar terdiri dan semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut. Pasar adalah hasil dan serangkaian kegiatan/proses yang dinamakan pemasaran. Berdasarkan dominasi kekuasaan yang dimiliki oleh pihak yang terlibat, pasar dapat dikelompokan ke dalam pasar pembeli dan pasar penjual. Berdasarkan pada tujuan penggunaan produk, pasar dapat dikelompokan ke dalam pasar konsumen dan pasar organisasi (pasar industri, pasar pemerintah, dan pasar reseler) 9. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial atau manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dn keinginan mereka dengan menciptakan penawaran produk yang bernilai satu sama lain. Pemasaran tidak saja dilakukan oleh organisasi bisnis tetapi juga organisasi non-bisnis, seperti lembaga pemerintah atau lembaga sosial masyarakat, atau lembaga konsumen. D.PERKEMBANGAN FALSAFAH MANAJEMEN PEMASARAN Sesuai dengan perkembangannya dan waktu ke waktu terdapat lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. Adapun Amir Jaya 8 perkembangan konsep-konsep tersebut dari awal hingga sekarang akan diuraikan berikut ini: 1. Konsep Produksi Dalam konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumeri menyukai produk yang tersedia di mana-mana dan dengan harga murah. Produsen yang berwawasan produksi mi perhatiannya senantiasa tertuju pada usaha mencapai efesiensi produksi yang tinggi serta daerah penyaluran yang luas bagi barang hasil produksinya. Konsep produksi ini merupakan konsep yang klasik dan tertua dalam sejarah perkembangan pemasaran. Dalam konsep produksi ini, kejadian konsumen akan memilih produk yang murah dan mudah didapat akan berlangsung bila dalam kondisi: a. Permintaan barang melebihi penawarannva, dirnana konsumen ingin mendapatkan barang tanpa memperhatikan detil dan barangnnya dan produsen akan memusatkan perhatiannya pada tingkat produksi yang tinggi. b. Biaya produksi tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar. Tingkat penjualan yang tinggi akan dapat menekan biaya produksi. 2. Konsep Produk Produsen yang berwawasan produk berpendapat hahwa konsumen hanya akan memilih produk yang berkualitas, atau mempunvai kelehihan-kelebihan lain yang sifatnya inovatif menurut anggapan produsen. Oleh karenanya produsen disini akan memusatkan perhatiannya untuk membuat produk yang lebih baik dan yang adadanselalu berusaha terus untuk mengembangkan dan menyempurnakannya dan kurang memperhatikan masukan darn pelanggan. Sebagai akibatnya memang kualitas produk akan herkembang dan sempurna akan tetapi keinginan pasar terabaikan, sehingga pada akhirnya produk yang baik tersebut akan kekurangan pasar atau bahkan kehilangan pasar sama sekali, karena produk yang baik atau sempurna tersebut helum tentu sesuai dengan keinginan konsumen, baik itu dalam hal model, kualitas ataupun harga. Konsep produksi mi terutama banyak diterapkan di negara-negara terbelakang atau sedang berkembang dimana konsumen tidak banyak pilihan untuk suatu produk, dan rata-rata daya beli konsumen rendah. 3. Konsep Penjualan Dalam konsep ini produsen berpendapat bahwa agar konsumen membeli produk yang dihasilkan oleh organisasi maka harus ada upaya aktif dan produsen untuk melakukan usaha penjualan dan promosi penjualan yang agresif. Konsumen tidak boleh dibiarkan memilih dan membeli sendiri tanpa upaya aktif dan produsen untuk membujuknya membeli dalam jumlah tertentu yang diinginkan produsen. Konsumen yang tidak rnempunyai keinginan untuk membeli juga harus diupayakan agar mereka membeli produk yang dihasilkan. Konsep penjualan ini banyak dipakai terutama untuk barangbarang yang tidak dicari, atau tidak terpikir oleh konsumen untuk membelinya, misalnya kebutuhan akan asuaransi, buku ensikiopedi, tanah kuburan, dan lain-lain. Pada umumnya organisasi atau perusahaan menerapkan konsep produk ini jika mereka mengalami kelebihan kapasitas produksinya. Tujuan mereka terfokus pada upaya menjual apa yang mereka hasilkan dan bukan pada keinginan pasar. Jadi di sini kebutuhan penjualah yang diutamakan bukan kebutuhan pasar. Amir Jaya 9 4. Konsep Pemasaran Konsep yang sangat berbeda dengan tiga konsep yang telah diuraikan adalah konsep pemasaran. Konsep ini berpendapat bahwa menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien merupakan kunci utama dalam mencapai sasaran dan tujuan organisasi. Jadi di sini kebutuhan pasarlah yang paling diutamakan bukan kebutuhan atau kepentingan penjual. Di sini harus diciptakan bagaimana menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen. Produsen harus dapat mengkoordinir semua kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan. Singkatnya konsep berwawasan pemasaran ini berlandaskan pada empat aspek utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terkoordinir, dan keuntungan melalui kepuasan pelanggan. 5. Konsep Pemasaran Sosial Konsep yang paling akhir dan berkembang dewasa ini yaitu konsep pemasaran sosial/kemasyarakatan. Lingkungan baik itu alam ataupun sosial menjadi isu utama dalam. konsep ini. Dalam konsep ini produsen tidak boleh hanya mementingkan kebutuhan / kepuasan pelanggan serta hubungan yang menguntungkan dua belah pihak, tetapi harus juga melihat kepentingan masyarakat secara luas. Dalam jangka panjang produsen yang mengabaikan kepentingan masayarakat luas akan kehilangan pasar. Jadi dalam konsep ini hubungan yang saling menguntungkan harus terjadi antara ketiga belah pihak (bukan dua pihak) yaitu pelanggan, produsen/penjual, dan masyarakat luas. Berkaitan dengan konsep tersebut maka dewasa ini para produsen berlomba-lomba menciptakan produk yang tidak merugikan bagi kepentingan umum, misalnya lemari pendingin dan AC yang tidak merusak lapisan ozon, kendaraan yang hemat energi dan bebas polusi, kemasan produk barang yang bisa didaur ulang, dan lain-lain. E. TUJUAN SISTEM PEMASARAN Suatu sistem pemasaran terdiri dari berbagai subsistem pemasaran yang saling terkait dan berhubungan satu sama lainnya secara terorganisir untuk mencapai tujuan tertentu. Sistem pemasaran melihatkan berbagai subsistem baik internal maupun eksternal terkait seperti penjual, pembeli, barang/jasa, pemasok, publik, pemerintah, sistem perekonomian, politik, budaya, dan faktor lain-lain yang saling terkait dan memberikan pengaruh terhadap hubungan organisasi dengan pasarnya. Kegiatan-kegiatan pemasaran Amir Jaya 10 menimbulkan berbagai pengaruh terhadap masyarakat, oleh karenanya tujuan sistem pemasaran yang dikemukakan Juga cenderung berbeda-beda seperti diuraikan berikut ini: 1. Memaksimumkan Konsumsi Anggapan dasar dan tujuan memaksimumkan konsumsi mi adalah bahwa semakin banyak konsumen membeli dan memakai suatu produk akan lebih baik karena konsumsi yang maksimum pada akhirnya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kesejahteraan masyarakat secara umum. 2. Memaksimumkan Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat proses seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya kalau kinerja/ hasil dibawah harapan konsumen akan kecewa atau merasa tidak puas. Kalau kinerja/hasil sama dengan apa yang diharapkannya konsumen puas, dan kalau di atas harapannya maka konsumen akan merasa sangat puas. Ada beberapa cara mengukur dan mengamati tingkat kepuasan konsumen/pelanggan yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Misalnya dengan cara menyediakan formulir dan kotak saran di tempat-tempat tertentu yang mudah dilihat oleh konsumen. Diharapkan saran dan kritik dan konsumen tersebut dapat mengevaluasi memperbaiki kinerja organisasi di masa mendatang. Kelebihan sistem ini adalah murah dan mudah untuk diterapkan. Kekurangannya adalah kurang menggambarkan secara rinci dan lengkap. b. Survei Kepuasan Konsumen Sistem keluhan dan saran kadang-kadang dirasakan tidak memadai, karena tidak menggambarkan secara engkap kepuasan dan kekecewaan konsumen. Berdasarkan penelitian ternyata banyak konsumen yang merasa kecewa atau tidak puas terhadap suatu produk atau pelayanan tidak menyampaikannya melalui kotak saran yang telah disediakan. Beberapa konsumen mungkin merasa bahwa keluhannya tidak akan berlanjut atau banyak yang tidak ditanggapi. Kelebihan sistem ini adalah menggambarkan keluhan dan kepuasan konsumen secara lengkap karena beberapa buah pertanyaan telah direncanakän dan dipersiapkan secara matang, misalnya dalam bentuk wawancara atau kuesioner. 3. Memaksimumkan Pilihan Sistem pemasaran juga dipercaya akan menyebabkan timbulnya beranekaragam produk, baik itu produk dan satu produsen, maupun produk dan para pesaing. Dengan adanya beraneka ragam produk maka konsumen atau pembeli memiliki kekuatan adu tawar (bargaining power) yang lebih tinggi. Konsumen berhak memilih produk mana yang ia sukai sesuai dengan keinginan dan daya beli masing-masing. 4. Memaksimumkan Kualitas Hidup Amir Jaya 11 Tujuan pemasaran yang meningkatkan kualitas hidup merupakan tujuan yang bernilai bagi sistem pemasaran. Dengan adanya sistem pemasaran, kualitas, persediaan, dan harga barang akan lebih berkembang yang pada akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan atau kualitas hidup masyarakat. F. PERKEMBANGAN PANDANGAN TENTANG PERAN PEMASARAN DALAM PERUSAHAAN Pandangan tentang pemasaran berkembang seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, dan pandangan peran pemasaran yang sederhana sampai peran pemasaran terpadu dewasa ini. Adapun tahap perkembangan peran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Fungsi Pemasaran Dipandang Sama Pentingnya dengan Fungsi Lainnya Pada permulaanya peran atau fungsi pemasaran dipandang sejajar dengan fungsi-fungsi perusahaan lainnya seperti fungsi produksi, fungsi keuangan, fungsi personalia, dan fungsi-fungsi lainnya.Istilah pemasaran dalam pandangan fungsi di sini dipandang dalam pengertian sempit yaitu kegiatan menyalurkan atau mendistribusikan barang dan produsen ke konsumen. 2. Fungsi Pemasaran Dipandang Lebih Penting dan Fungsi Lainnya Ketika pemasaran memberikan kontribusi yang paling besar pada kemajuan dan keuntungan perusahaan, pemasaran dianggap sebagai kegiatan perusahaan yang paling penting dibanding fungsi-fungsi lainnya. Dalam pandangan di sini manajemen perusahaaan mungkin akan memberikan anggaran yang lebih besar pada kegiatan pemasarannya. 3. Pemasaran Dianggap sebagai Fungsi Utama sedangkan Fungsi-fungsi Lainnya sebagai Fungsi Pendukung Ketika pandangan pemasaran mulai berkembang ke arah pengertian lebih luas kemudian didukung oleh penemuan-penemuan kiat baru pemasaran, maka pemasaran dianggap sebagai fungsi yang makin penting dan merupakan fungsi utama perusahaan. Adapun fungsi-fungsi lainnya seperti produksi, keuangan, personalia adalah dalam rangka mendukung terselenggaranya kegiatan pemasaran. 4. Pelanggan Dipandang sebagai Fungsi Pengendalian Perkembangan selanjuthya akhirnya sampai kepada suatu konsep yang memandang bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci pokok pemasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Pelanggan dijadikan sumber informasi untuk memperoleh masukan bagi kebijakan dan keputusan-keputusan pemasaran yang diambil oleh manajemen perusahaan. 5. Pelanggan sebagai Fungsi Pengendalian dan Pemasaran sebagai Fungsi Terpadu Dalam pandangan ini kepentingan pelanggan tetap menjadi perhatian pokok, semua hagian bekerja bersama untuk melayani kepentingan-kepentingan pelanggan. Dalam fungsi pemasaran ini pandangan kepada konsep pemasaran sudah sangat luas sekali Amir Jaya 12 meliputi berbagai aspek kegiatan yang terkait baik internal maupun eksternal. Aspekaspek tersebut misalnya pengembangan produk, penetapan harga, mengembangkan saluran distribusi, komunikasi pemasaran saran, semuanya harus dikoordinasi oleh sudut pandang pelanggan. Keberadaan pemasok, pesaing, pelanggan dan lingkungan seperti ekonomi, politik, teknologi, dan masih banyak aspek lain yang terkait juga harus diperhitungkan. Koordinasi antara berbagai aspek terkait berdasarkan titik pandang kepentingan pelanggan tersebut merupakan fugsi pemasaran secara terpadu. Seorang produsen perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut produsen akan dapat menentukan bagaimana cara menjangkau konsumennya, produk apa yang diperlukan, berapa harga yang layak dibebankan dan bagaimana cara mempertahankan pasar dari para pesaing. Suatu usaha yang menganut konsep pemasaran harus memahami perilaku konsumennya secara keseluruhan, agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Sebab menurut Setiadi (2003) perilaku konsumen itu merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Perilaku konsumen sangat perlu dipahami karena konsumen merupakan pasar sasaran produk. Hal ini berarti bahwa suatu produk dibuat berdasarkan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Apabila produk tersebut oleh konsumen diangap dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan membeli produk tersebut. Dan sebaliknya, apabila produk tersebut dianggap belum atau tidak mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka konsumen tidak akan membelinya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”. Menurut Kotler (2002) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari Amir Jaya 13 penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada saingannya”. Menurut Radiosunu (1987) menyatakan bahwa: “Marketing atau pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran”. Titik tolak marketing adalah kebutuhan dan keinginan manusia. Adanya kebutuhan dan keinginan manusia, menimbulkan konsep produk yaitu sesuatu yang dianggap mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Konsep produk tidak terbatas pada obyek fisik, tetapi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan suatu kebutuhan. III. Konsep Pemasaran Ketatnya persaingan dunia usaha, membuat konsumen mempunyai kebebasan dalam menentukan barang yang akan dibeli. Konsumen tentunya akan memilih barang yang dapat memenuhi selera dan keinginannya. Oleh karena itu aspek pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan maupun seorang pengusaha agar dapat melangsungkan kehidupannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”. Menurut Kotler (2002) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada saingannya”. Menurut Radiosunu (1987) menyatakan bahwa: “Marketing atau pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran”. Titik tolak marketing adalah kebutuhan dan keinginan manusia. Adanya kebutuhan dan keinginan manusia, menimbulkan konsep produk yaitu sesuatu yang dianggap mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Konsep produk tidak terbatas pada obyek fisik, tetapi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan suatu kebutuhan. Basu Swastha dan Irawan (1990) berpendapat bahwa : “Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”. Dalam konsep pemasaran tersebut terdapat tiga elemen pokok, yaitu: 1. Orientasi konsumen Pada dasarnya perusahaan yang memperhatikan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi b. Memilih kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjualan c. Menentukan produk dan program pemasarannya Amir Jaya 14 d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka 2. Volume penjualan yang menguntungkan Salah satu tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang maksimal. Laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. 3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan Artinya setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang dikoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan perusahaan maka ketiga elemen tersebut harus dilaksanakan secara efektif dan efisien. Konsep pemasaran adalah konsep yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran, dan menyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan pasarnya secara lebih efisien dan efektif daripada saingan-saingannya. Dasar pemikiran dari konsep pemasaran di atas adalah : 1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya, pemuas keinginan kelompok pembeli tertentu 2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli, diperlukan program marketing research untuk mengetahui keinginan-keinginan tersebut 3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang terintegrasi 4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli terhadap perusahaan. Hal tersebut sangat penting bagi perusahaan. Orientasi konsumen Pada dasarnya perusahaan yang memperhatikan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi b. Memilih kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjualan c. Menentukan produk dan program pemasarannya d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka Amir Jaya 15 5. Volume penjualan yang menguntungkan Salah satu tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang maksimal. Laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. 6. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan Artinya setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang dikoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan perusahaan maka ketiga elemen tersebut harus dilaksanakan secara efektif dan efisien. Radiosunu (1987) berpendapat bahwa: Konsep pemasaran adalah konsep yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran, dan menyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan pasarnya secara lebih efisien dan efektif daripada saingan-saingannya. Dasar pemikiran dari konsep pemasaran tersebut adalah : 1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya, pemuas keinginan kelompok pembeli tertentu 2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli, diperlukan program marketing research untuk mengetahui keinginan-keinginan tersebut 3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang terintegrasi 4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli terhadap perusahaan. Hal tersebut sangat penting bagi perusahaan. III. Pasar Konsumen Istilah pasar dapat diartikan bermacam-macam, tergantung dari tujuan pemakaiannya. Bagi seorang ahli ekonomi, yang dimaksud dengan pasar adalah semua pembeli dan penjual yang menaruh minat pada suatu produk. Bagi seorang manajer pemasaran yang dimaksud dengan pasar adalah semua individu dan organisasi yang menjadi pembeli aktual dan potensial dari suatu barang atau jasa. Analisa pasar konsumen dalam hubungannya dengan perilaku konsumen harus dimulai dengan apa yang disebut 6O (sebagai pengembangan dari konsep 4O yang terdiri dari object, objectives, organization, operations) yaitu: 1. Siapa yang ada di pasar konsumen ? (occupants) Amir Jaya 16 Pasar konsumen terdiri dari seluruh individu-individu dan rumah tangga yang membeli atau membutuhkan barang-barang dan jasa untuk keperluan pribadi. Konsumen dibedakan berdasarkan umur, pendapatan, tingkat pendidikan, pola mobilitas, selera dan sebagainya. 2. Apa yang dibeli konsumen ? (objects) Menurut tujuannya barang dapat digolongkan ke dalam barang konsumsi dan barang industri. 3. Kapan konsumen membeli ? (occasions) Waktu pembelian yang dilakukan konsumen dapat dianalisa berdasarkan beberapa faktor. Frekuensi pembelian suatu produk tergantung dari tingkat pemakaian produk tersebut. Tingkat pembelian dipengaruhi oleh faktor musiman. Tidak hanya dalam arti perubahan cuaca, tetapi juga musim libur dan perayaan-perayaan agama. Selain itu keadaan ekonomi sangat mempengruhi waktu pembelian konsumen. Dalam keadaan ekonomi yang miskin, konsumen cenderung menunda pembelian. 4. Siapa yang terlibat dalam pembelian ? (organization) Pasar konsumen terdiri dari keluarga-keluarga yang melakukan pembelian. Keluarga merupakan unit dasar kegiatan ekonomi (basic economic unit) di pasar konsumen. Manajer pemasaran harus mengetahui berbagai macam perbedaan karakteristik keluarga, baik dalam peranan yang diambil maupun wewenang dalam melakukan pembelian. 5. Mengapa konsumen membeli ? (objectives) Konsumen membeli suatu produk karena ingin memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Produk itu sendiri tidak sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. Timbulnya kebutuhan dan keinginan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor seperti: faktor sosial, ekonomi, psikologis, perkembangan fisik, keagamaan dan sebagainya. 6. Bagaimana konsumen membeli ? (operations) Bagi konsumen pembelian bukanlah hanya merupakan satu tindakan saja, melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis produk, bentuk, merk, jumlah, penjual dan waktu serta cara pembayarannya. Hal ini banyak dipengaruhi oleh kebiasaan membeli dari para konsumen. Salah satu diantaranya adalah impluse buying, yaitu pembelian yang dilakukan tanpa rencana (Swastha dan Handoko, 1987). IV.Perilaku Konsumen Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, makanan dan sebagainya. Konsumen organisasi antara lain adalah organisasi bisnis, kantor pemerintah, lembaga sosial, dan lembaga lain seperti rumah sakit dan sekolah (Sumarwan, 2004). Amir Jaya 17 Menurut Mowen dan Minor (2001): “Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman dan ide-ide”. Setiadi (2003) menyatakan bahwa : “Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”. Swastha dan Handoko (1987) berpendapat bahwa : “Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada dua elemen penting dalam perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa. Menurut Kotler (2002) titik tolak untuk memahami perilaku pembelian adalah model rangsangan-tanggapan yang diperlihatkan dalam gambar 2.1. Model tersebut menunjukkan bahwa rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi, secara bersama-sama dengan rangsangan pihak lain seperti keadaan ekonomi, teknologi, kebudayaan dan politik, mulai merasuki kesadaran pembeli. Karakteristik atau ciri-ciri pembeli itu sendiri dibentuk oleh faktor budaya, sosial, individu dan psikologis. Proses keputusan pembelian dibuat konsumen dengan tahapan yang dimulai dari memahami masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif keputusan sampai dengan perilaku setelah pembelian. Setelah tahapan-tahapan tersebut dilalui baru pembeli membuat keputusan tentang jenis produk, merek, penjual, waktu pembelian, dan jumlah pembelian. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Amstrong (2001) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis, seperti tertera dalam gambar berikut ini : Amir Jaya 18 Faktor-faktor mempengaruhi perilaku konsumen Menurut Kotler dan Amstrong yang Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat susunan utama karakteristik pembelian, yaitu : 1. Faktor budaya merupakan bentuk paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya meliputi nilai-nilai dasar, persepsi, pilihan, dan perilaku yang dipelajari seseorang dari keluarga dan institusi penting lainnya. Sub kebudayaan adalah budaya di dalam suatu budaya yang memiliki nilai dan gaya hidup yang berbeda dan dapat berdasarkan apapun mulai dari unsur sampai etnis. 2. Faktor sosial juga mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok acuan seseorang seperti keluarga, rekan, organisasi sosial, asosiasi profesi dengan kuat mempengaruhi pemilihan produk dan merek. 3. Faktor pribadi mempengaruhi seorang pembeli dalam membuat keputusan. Karakteristik pribadi itu meliputi umur, tahap siklus hidup, pekerjaan, lingkungan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. 4. Faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar dan keyakinan juga mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Basu Swastha dan Handoko (1987) berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: 1. Faktor-faktor ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen, terdiri atas faktor kebudayaan, kelas sosial, kelompok-kelompok sosial dan referensi, serta keluarga. 2. Faktor-faktor intern atau individu yang menentukan perilaku, terdiri atas faktor motivasi, persepsi, kepribadian dan konsep diri, belajar dan sikap dari individu. 3. Proses pengambilan keputusan konsumen Proses ini terdiri dari lima tahap, yaitu: (1) menganalisa keinginan dan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) seleksi terhadap alternatif pembelian, (4) keputusan untuk membeli, dan (5) perilaku sesudah pembelian. Purnama (2002) berpendapat bahwa lingkungan adalah faktor yang ikut mempengaruhi konsumen karena sifatnya yang kompleks. Perilaku proses keputusan konsumen, biasanya dipengaruhi oleh lima faktor yaitu: Amir Jaya 19 1. Budaya Adalah seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sesbagai anggota masyarakat. Dan budaya merupakan sesuatu yang khas, budaya satu orang dengan lainnya berbeda. 2. Kelas sosial Kelas sosial merupakan pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individuindividu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status, sosio-ekonomi yang berjajar dari yang rendah sampai yang tinggi. Kelas sosial dapat menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda-beda. 3. Pengaruh pribadi Sebagai konsumen, perilaku individu seringkali dipengaruhi oleh mereka yang erat hubungannya dengan individu yang bersangkutan. Tiap individu mungkin merespon terhadap tekanan yang dirasakan dan menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. 4. Keluarga Keluarga adalah sebuah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang terikat oleh perkawinan, darah (keturunan) dan adopsi yang tinggal bersama dalam satu rumah. Keluarga menjadi fokus penelitian karena keluarga merupakan fungsi pengambilan keputusan utama, dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. 5. Situasi Situasi sangat mempengaruhi perilaku pembelian, karena perilaku akan berubah ketika situasi berubah. Dan kadangkala perubahan tersebut tidak menentu dan tidak dapat diramalkan. V. Marketing Mix (Bauran Pemasaran) Menurut Kotler dan Amstrong (2001): “Bauran pemasaran atau marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran”. Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan-kemungkinan yang dilakukan perusahaan dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal dengan “Empat P”: Product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi). Unsur-unsur dari “Empat P” adalah : 1. Product (produk) Produk artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Keputusan tentang produk meliputi jenis produk, mutu, rancangan, ciriciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi dan servis setelah pembelian. Amir Jaya 20 2. Price (harga) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Keputusan tentang harga ini meliputi harga barang itu sendiri tercantum, adanya potongan harga, kemudahan dan waktu pembayaran. 3. Place (distribusi) Distribusi adalah aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. Kegiatan ini meliputi pemilihan saluran distribusi, pemilihan lokasi, pengangkutan, dan persediaan produk. 4. Promotion (promosi) Promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk konsumen untuk membelinya. Kegiatan promosi ini dapat dilakukan melalui media periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, dan publikasi atau menjalin hubungan dengan konsumen atau masyarakat. Unsur-unsur dari empat P dalam bauran pemasaran dapat dilihat pada gambar berikut ini: VI. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan pembelian suatu produk atau jasa yang dilakukan oleh seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya, tergantung pada jenis atau tipe pembeliannya. Semakin kompleks keputusan yang akan diambil maka semakin banyak pihak yang terkait dan makin banyak pertimbangan. Menurut Kotler (2002) ada lima peran yang dimainkan oleh pihak yang terkait dengan keputusan pembelian, meliputi: 1. Pencetus yaitu orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa 2. Pemberi pengaruh yakni orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan. Amir Jaya 21 3. Pengambil keputusan yaitu orang yang mengambil keputusan untuk setiap konsumen keputusan pembelian (apakah membeli atau tidak, bagaimana dan dimana akan membeli) 4. Pembeli yaitu orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya 5. Pemakai yaitu orang yang mengkonsumsi (menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan) Menurut Kotler juga menyebutkan ada empat jenis perilaku pembelian, yaitu: 1. Perilaku pembelian yang rumit Konsumen sangat terlibat dalam pembelian dan menyadari akan adanya perbedaan yang besar antara merek satu dengan yang lain. Biasanya produk yang dibeli harganya sangat mahal, jarang dibeli, beresiko dan untuk kepentingan pribadi, misalnya pembelian komputer pribadi. 2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan Konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian tetapi ia hanya melihat sedikit perbedaan diantara berbagai macam merek. Misalnya konsumen menganggap bahwa pembelian karpet pada tingkat harga tertentu memiliki kualitas yang sama. Kenyataannya tidak sama dan hal ini dirasakan setelah konsumen memakainya. 3. Perilaku pembelian karena kebiasaan Konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam membeli produk dan melihat sedikit perbedaan antara merek satu dengan yang lain. Produk yang dibeli biasanya harganya murah dan sering dibeli, misalnya pembelian garam. 4. Perilaku pembelian yang mencari variasi Konsumen memiliki keterlibatan yang sangat rendah tetapi melihat adanya perbedaan yang besar antara merek satu dengan yang lain. Misalnya dalam pembelian kue kering, dimana konsumen dapat membeli sesuai dengan merek dan rasa yang diinginkan. Menurut Kotler (2002) proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap, seperti yang ditujukan pada gambar 2.3, yaitu: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenal sebuah masalah atau kebutuhan. Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka dapat diramalkan perilakunya, karena konsumen tidak akan membeli produk kalau tidak memuaskan kebutuhannya. 2. Pencarian informasi Konsumen yang mengetahui kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak tentang sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pencarian informasi ini dapat bersifat aktif yaitu mengunjungi secara Amir Jaya 22 langsung untuk membandingkan harga atau kualitas produk atau jasa. Dan dapat pula bersifat pasif, dimana informasi diperoleh dari iklan di surat kabar tanpa adanya tujuan khusus maupun gambaran tentang produk yang diinginkan. Informasi ini dapat diperoleh melalui beberapa sumber, antara lain : a. sumber pribadi dari keluarga, teman, tetangga, kenalan b. sumber komersial dari iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan c. sumber publik dari media massa d. sumber pengalaman dari menangani, memeriksa dan memakai suatu produk 3. Evaluasi alternatif Pada tahap ini konsumen mengevaluasi berbagai macam merek dari beberapa pilihan yang ada. Konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen adalah : a. konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan b. konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk c. konsumen beranggapan bahwa setiap produk memiliki kemampuan yang berbedabeda dalam memberi manfaat 4. Keputusan pembelian Keputusan untuk membeli merupakan proses pembelian yang nyata. Jadi setelah melakukan beberapa tahapan di atas maka konsumen harus memutuskan untuk membeli atau tidak. Bila memutuskan membeli maka konsumen harus mengambil keputusan tentang jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. 5. Tindakan pasca pembelian Perilaku setelah pembelian dapat menunjukkan apakah produk yang digunakan tersebut dapat memenuhi dan memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Apabila konsumen tersebut merasa puas maka ia akan melakukan pembelian kembali. Dan bila produk tersebut belum atau tidak dapat memuaskan kebutuhan konsumen, maka produk tersebut tidak akan dibeli dan bahkan akan ditinggalkan. Gambar 8. Proses pembelian model lima tahap Amir Jaya 23 Menurut Swastha dan Irawan (1990) proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri atas enam tahap. Tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan tersebut, antara lain : 1. Menganalisa keinginan dan kebutuhan Tahap pertama ini merupakan awal dari proses pembelian yang bertujuan untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi sering diketahui secara tiba-tiba pada saat konsumen berjalan-jalan ke Toko atau memperoleh informasi dari iklan, tetangga maupun teman. 2. Menilai sumber-sumber Tahap ini berkaitan dengan waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli. Jika uang yang tersedia tidak mencukupi, sedangkan kebutuhannya cukup besar, maka konsumen lebih suka membeli secara kredit. 3. Menetapkan tujuan pembelian Tujuan pembelian konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Misalnya untuk meningkatkan prestise (pembelian mobil), untuk memenuhi kebutuhan jangka pendek (pembelian makanan) atau untuk menambah pengetahuan (pembelian buku). 4. Mengidentifikasi alternatif pembelian Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen mengidentifikasikan alternatif pembelian sesuai dengan sumber-sumber yang dimiliki (waktu, uang dan informasi). 5. Keputusan membeli Pada tahap ini konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak. Jika memutuskan membeli maka konsumen harus membuat keputusan tentang jenis produk, bentuknya, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. 6. Perilaku sesudah pembelian Perasaan dan perilaku konsumen sesudah pembelian sangat penting bagi perusahaan. Karena perilaku tersebut dapat mempengaruhi penjualan produk yang dibeli dan mempengaruhi ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk tersebut. Jika konsumen merasa terpuaskan oleh produk yang dibeli maka ia akan kembali melakukan pembelian tersebut dan ia pasti akan mengatakan hal yang baik tentang produk tersebut. Sebaliknya jika produk tersebut tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, maka ia tidak akan melakukan pembelian ulang dan ia akan mengatakan hal yang tidak baik tentang produk tersebut. VII. Hubungan Faktor Keluarga dan Marketing Mix terhadap Keputusan Pembelian a. Faktor keluarga Amir Jaya 24 Keluarga adalah lingkungan mikro, yaitu lingkungan yang paling dekat dengan konsumen. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota-anggota keluarga lainnya. Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Sumarwan (2004) mengatakan bahwa ada dua alasan utama mengapa dalam menganalisa perilaku konsumen perlu mempelajari faktor keluarga, yaitu: 1. Berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga dipakai secara bersama-sama oleh semua anggota keluarga. Produk, jasa dan merek yang dibeli tersebut merupakan hasil interaksi dan saling mempengaruhi antara anggota keluarga. Seperti televisi, tempat tidur, dan peralatan dapur. 2. Produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh individu seorang anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian tersebut dipengaruhi atau diputuskan oleh anggota keluarga yang lain. Pembelian makanan dan minuman untuk kebutuhan keluarga mungkin akan dilakukan oleh ayah, ibu atau pembantu. Namun ibu dan ayah akan meminta pendapat anggota lainnya mengenai jenis makanan yang akan dibeli. Jadi keluarga merupakan lingkungan mikro yang menarik untuk dipelajari dalam kaitannya dengan pembelian produk dan jasa, karena keluarga adalah fungsi pengambilan keputusan yang utama. Menurut Setiadi (2003), keluarga sangat penting dalam mempelajari perilaku konsumen karena dua alasan. Pertama, keluarga adalah unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Misal dalam pembelian rumah yang mengambil keputusan adalah kedua pasangan (suami-istri), tetapi mungkin akan melibatkan anak, kakek nenek atau anggota keluarga lain dari keluarga besar. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Contohnya, anak-anak mungkin membeli pakaian yang dibiayai dan disetujui oleh orang tua. Faktor marketing mix Marketing mix merupakan strategi pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mencapai tujuannya. Marketing mix adalah alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus menerus untuk mempengaruhi permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Alat pemasaran tersebut dikenal dengan 4P yaitu product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi). Manfaat dari penggunaan strategi pemasaran tersebut bagi perusahaan adalah: 1. Strategi produk, yaitu untuk mengetahui produk apa yang saat ini digunakan konsumen dan keuntungan apa yang diharapkan konsumen dari produk tersebut. 2. Strategi harga, yaitu untuk mengetahui seberapa penting harga produk bagi konsumen dan apakah dampak dari perubahan harga terhadap perilaku konsumen 3. Strategi tempat, yaitu untuk mengetahui dimana konsumen membeli produk Amir Jaya 25 4. Strategi promosi, yaitu untuk mengetahui sarana atau media promosi yang paling efektif dan efisien yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan suatu produk. Pengembangan strategi pemasaran, khususnya yang dikembangkan dan diterapkan oleh perusahaan yang berhasil, memiliki kekuatan yang besar terhadap konsumen dan masyarakat. Strategi ini tidak hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga merubah apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen mengenai diri mereka sendiri, beragam produk yang ditawarkan dan situasi yang tepat untuk membeli dan menggunakan suatu produk. Marketing mix dapat digunakan untuk alat analisa perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Karena masalah harga, produk dan tempat belanja cenderung menjadi bahan pertimbangan utama bagi konsumen sebelum membeli suatu produk. SEGMENTASI, TARGETING, DAN POSITIONING Tujuan pokok strategi segmentasi, targeting, dan positioning adalah mem posisikan suatu merek dalam benak konsumen sedemikian rupa sehingga merek tersebut memiliki keunggulan kompetitif berkesinambungan. Sebuah produk akan memiliki keunggulan kompetitif jika produk tersebut menawarkan atribut-atribut determinan (yang penting dan dinilai unik oleh para pelanggan). Untuk itu, langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan segmentasi pasar secara cermat. Konsep segmentasi pasar pertama kali diperkenalkan oleh Wendell R. Smith path tahun 1956 dalam artikel terkenalnya beijudul “Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies” yang dimuat di Journal of Marketing. Menurutnya, konsumen itu bersifat unik dan berbeda-beda. Konse kuensinya, mereka membutuhkan program pemasaran yang berbeda pula. Secara garis besar, segmentasi pasar dapat diartikan sebagai proses mengelom pokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku dan atau respon terhadap program pemasaran spesifik. Segmentasi pasar merupakan konsep pokok yang mendasari strategi pemasaran perusahaan dan alokasi sumber daya yang harus dilakukan dalam rangka mengimplementasikan program Pemasaran. Dalam rangka merealisasikan manfaat potensial segmentasi pasar, perusahaan membutuhkan studi empiris mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen, serta sistem manajemen yang dapat menyesualkan proses bisnis dengan kebutuhan dan keinginan tersebut. Konsumen melakukan pembelian atas dasar manfaat yang dibei-ikan atau kemampuan produk dan jasa dalam membantu mereka memecahkan masalah spesifik yang dihadapi. Perusahaan dapat saja menawarkan beraneka macam produk dan jasa, namun konsumen hanya membeli manfaat atau solusi atas masalah yang ditawarkan oleh produk danjasa bersangkutan. Manfaat dan solusi atas masalah dapat bersifat fungsional (misalnya, menghilangkan rasa haus), psikologis (misalnya, meningkatkan rasa percaya diri), dan atau ekonomik (contohnya, memberikan penghematan biaya sebesar nilai tertentu). Amir Jaya 26 Segmen pasar terdiri dan sekelompok pelanggan yang memilikj kesamaan dalam ha! tuntutan kepuasan terhadap suatu produk. Jika kita mendefinisjkan segmen pasar atas thsar manfaat dan/atau solusi atas masalah, kita menerapkan perspektif permintaan (demand perspective). Pendekatan seperti ini dapat menghasilkan deskripsi pasar untuk produk tertentu yang terkadang sama sekali di luar dugaan4Sebagai contoh, penisahaan kamera terkemuka Polaroid pernah melakukan riset pasar untuk mengidentifikasi pesaing bagi kamera instan Polaroid yang ber harga paling murah. Temuan yang didapatkan menunjukkan bahwa jika pelang gannya adalah kategori usia 18 sampai 25 tahun, maka tidak ada kamera lain yang bersaing langsung dengan kamera Polaroid yang termurah. Kelompok konsumen tersebut cenderung merupakan pasar untuk hiburan dan mereka membeli kamera instan hanya untuk sekadar senang-senang (having fun). Jika mereka tidak membeli Polaroid, maka uangnya akan digunakan untuk membeli produk hiburan lainnya (misalnya pergi ke theme park). Dengan demikian, bagi segmen pelanggan usia 18 sampai 25 tahun tersebut, Polaroid cendenmg masuk dalam kategori pasar hiburan, dan bukan pasar kamera! Sementara itu, jika kita mendefmisikan pasar berdasarkan tipe produk yang dihasijkan (dalani kasus Polaroid, berarti pasar kamera), maka pendekatan yang dipakai adalah perspektifpenaw (supply perspective Perspektif mi berfokus path semua pesaing yang menawarkan produk dan jasa serupa, misalnya semua perusahaan konsultan manajemen di kawasan tertentu. Perspektif mi juga secara eksplisit mempert proses pemarnifaktu stniktur biaya, ketersediaan bahan mentah, perkembangan dan pemanfaatan teknologi, strategi pemasaran dan distribusi, lmgkup geografis, biaya masuk (entry cost) dan biaya keluar (exit cost) dan industri bersangkutan, dan seterusnya.IDalam konteks mi, pasar adalah arena persaingan. Kelemahannya adalah bahwa ada kemungkin pemasar kehilangan arah mengenai orientasi pelanggan dalam penerapan perspektifinj Pemasar kerapkali cenderung lebih berfokus path statistik volume penjualan atau pangsa pasar ketiinbang peluang konsumen untuk membeli produk dan jasa. Kendatj demikian, perspektif permintaan thpat diintegrasikan dengan per spektif penawaran melalui proses segmentasi pasar strategik, yang langkah-lang kahnya adalah sebagai berikut: Tahap Pertama: Segmentasi 1. Mensegmen pasar menggunakan vaniabel-vaniabel permintaan, seperti kebu tuhan pelanggan, keinginan pelanggan, manfaat yang dicari (benefits sought), solusi atas masalah yang dihadapi, situasi pemakaian, dan lain-lain. 2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasi dengan menggunakan vaniabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cam melayani kebutuhan pelanggan tersebut (misalnya, biaya berallh peinasok, pola berbelanja, lokasi geografis, ukuran pelanggan, thya bell, sensitivitas harga, dan seterusnya) dan cara berkomunikasi dengan pelanggan (misalnya, preferensi dan peng gunaan media, sikap, aktivitas, minat, opini, dan lain-lain). Tahap Kedua: Targeting 1. Mengevaluasi daya tank masing-masing segmen dengan menggunakan variabelvariabel yang dapat mengkuantifikasi kemungkinan permintaan dan setiap segmen (misalnya, tingkat pertumbuhan segmen bersangkutan), biaya melayani setiap segmen (misalnya, biaya distribusi), biaya memproduksi produk dan jasa Amir Jaya 27 yang diinginkan pelanggan (misalnya biaya prodtiksi dan diferensiasi produk), dan kesesuaian antara kompetensi inti perusahaan dan peluang pasar sasaran. 2. Memilih satu atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi laba segmen tersebut dan kesesuaiannya dengan sirategi korporat perusahaan. Tahap Ketiga: Positioning 1. Mengidentifikasi konsep positioning bagi produk dan jasa perusahaan yang atraktif bagi pelanggan sasaran dan kompatibel dengan citra korporat yang diharapkan perusahaan. gambar 5 gambar 6 Marketing Targeting Evaluasi terhadap daya tarik segmentasi pasar dapat dilakukan dengan menggunakan sembilan kriteria yang dapat dikelompokan menjadi tiga faktor utama (lihat Tabel 4.3). 1. 1. Pertama, ukuran dan potensi pertumbuhan segmen. Meskipun segmen yang besar dan berkembang pesat kelihatannya lebih menarik, ukuran segmen dan potensi pertumbuhan yang cocok bagi setiap perusahaan harus disesuaikan dengan sumber daya dan kapabilitas organisasi. Tidak jarang sumber daya organisasi (seperti ketersediaan tenaga ahli, dana, jumlah gerai distribusi, dan seterusnya) menjadi kendala bagi upaya perusahaan untuk bersaing dalam pasar yang tingkat pertumbuhan yang besar. 2. 2. Kedua, karakteristik struktural segmen, yang terdiri atas kompetisi, kejenuhan segmen, protektabilitas, dan risiko lingkungan. Perusahaan wajib mencermati intensitas dan dinamika persaingan yang berkaitan dengan hambaran masuk, ham batan keluar, ancaman pendatang barn, tekanan dan produk dan atau jasa substitusi, kekuatan tawar-menawar pemasok, dan kekuatan tawar-menawan konsumen. Perusahaan juga penlu menilai apakah para pesaing yang sudah ada saat mi telah melayani semua kemungkinan segmen yang ada atauicaii masih tersedia gap poten sial dalam pasar yang dapat dimasukj perusahaan. Selain itu, yang talc kalah pentingnya pula adalah identifikasi berbagai aspek risiko, seperti risiko bahwa movasi dan temuan perusahaan tidak dapat diproteksi dengan hak cipta dan paten, serta risiko akibat teijadinya perubahan lingkungan. 3. 3. Ketiga, kesesuaian antara produk dan pasan (produt-marketfi Dalam ha! mi, terdapat tiga pertanyaan kunci yang perlu dijawab: (1) apakah melayani segmen tertentu dapat sesuai dengan kekuatan perusahaan dan citra yang diharapkan?; (2) adakah sinergi yang didapatkan dan melayani segmen tersebut?; dan (3) dapatkah perusahaan menanggung biaya memasuki segmen bersangkutan dan dapatkah perusahaan menetapkan harga produk sedemikian rupa sehingga memperoleh tingkat maijin dan Return On Investment (ROl) sebagaimana diharapkan? Sejumlah perusaliaan benisalia memasuki segmen yang menjanjikan ROl yang besar, namun tidak tenlalu cocok dengan kapabiitas organisasi saar mi. Contoh nyatanya adalah Levi Corporation yang pernah Amir Jaya 28 mencoba menjual tailored suits untuk kaum pria, sekalipun niset pelanggan sebehimnya telah menunjukkan bahwa peluncuran produk bani tersebut tidak cocok dengan citra blue Jean Levi. Lebih parah lagi, Levi memutuskan untuk memasarkan produk barunya tersebut melalui janingan nitel yang biasa mendistribusjk produk jinsnya, padahal pasar sasarannya biasanya membelj produk semacam itu di gerai ritel yang berbeda. Akibatnya dapat ditebak, produk baru tersebut gagal di pasar. Sebaliknya, lini produk busana katun kasual (casual cotton wear) yang diberi merck Dockers mengalamj kesuksesan besar karena lebih sesuai dengan kekuatan Levi dalam produksj dan distribusj, serta tidak bertentangan dengan persepsi pelanggan terhadap produk Levis. gambar 7 1. Single-Segment Concentration Perusahaan memilih satu segmen pasar tunggal, dengan sejumlah pertim bangan, misalnya keterbatasan dana yang dimiiki perusahaan; adanya peluang pasar dalam segmen bersangkutan yang belum banyak digarap atau bahkan diabaikan pesaing; atau perusahaan menganggap segmen tersebut merupakan segmen yang paling tepat sebagai landasan untuk ekspansi ke segmen !ainnya. Contohnya, Volkswagen berkonsentrasi pada pasan mobil kecil dan Porsche berfokus path pasar mobil sport, melalui keputusan berkonsentrasi path hanya satu segmen, perusahaan mendapatkan pemahaman mendalam mengenai 2. Selective Specialization Dalam strategi ini perusahaan memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dan sesuai dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki. Masing-masing segmen dapat memiliki sinergi kuat satu sama lain maupun tanpa sinergi sama sekali, namun paling tidak setiap segmen menjanjikan siimber penghasilan bagi perusahaan. Strategi ini memiliki keunggulan berupa penyebaran risiko, di mana bila terjadi penurunan pada salah satu segmen, maka penjualan perusahaan secara keseluruhan tidak terlalu te karena tetap memperoleh pendapatan dan segmen lainnya. 3. Market Specialization Dalam strategi ini, perusahaan berspesialisasi path upaya melayani berbagai kebutuhan dan suatu kelompok pelanggan tertentu. Sebagai contoh, per usahaan yang berkonsentrasi pada kebutuhan balita, mulai dan pakaian, popok, mainan, sepatu, tempat tidur, dan segala macam perlengkapan lainnya. Per usahaan thpat menthpatkan reputasi yang kuat dalam melayani kelompok pelanggan tersebut dan menjadi acuan pokok bagi pelanggan bersangkutan jika mereka kelak membutuhkan produk lainnya. Risikonya adalah jika kelompok pelanggan sasaran melakukan pemotongan anggaran konsumsinya. 4. Product Specialization Dalam spesialisasi produk, perusahaan memusatkan din path pembuatan produk tertentu yang akan dijual kepada berbagai segmen pasar. Contohnya adalah produsen mikroskop yang menjual mikroskop kepada laboratorium umversitas, laboratorium pemenintah, dan laboratorium komersial. Perusahaan menghasilkan berbagai mikroskop berbeth Amir Jaya 29 yang ditujukan bagi kelompok pelanggan berbeda, namun tidak mengjiasilkan instrumen atau alat-alat lain selain mikroskop yang mungkin dibutuhkan laboratorium. Melalui strategi ini, perusahaan mendapatkan reputasi kuat dalam bidang produk spesifik. Namun, risiko utamanya athlah jika terjadi perubahan tekuologi yang thpat berdampak path keusangan produk yang dihasilkan perusahaan. 5. Full Market Coverage Dalam straregi mi, perusahaan berusaha melayani s’emua kelompok pelanggan dengan semua produk yang mungkmn dibutulikan. OIeh sebab itu, hanya perusahaan besar yang sanggup menerapkan strategi ini, karena dibutuhkan sumber daya yang sangat besar. Contoh perusahaan yang melaksanakan strategi thi antara lain IBM (pasar komputer), Coca Cola (pasar minuman ringan), General Motors (pasar kendaraan bermotor), Toyota (pasar kendaraan bermotor), dan National Panasonic (pasar produk elektronik dan peralatan rumah tangga). Upaya melayani pasar keseluruhan dapat dilakukan dengan dua alternatjf cara(lthat Gambar 4.3): 1. Undifferentiated marketing, di mana perusahaan mengabaikan per bedaanperbedaan segmen pasar dan hanya menawarkan satu macam penawaran pmduk atau program pemasaran kepada pasar keseluruhan. Strategi ini lebih berfokus path kebutuhan dasar pam konsunien ketimbang path perbedaan-perbedaan antar pelanggan. mengandalkan produksi, distnibusi dan perildanan massa guna mencip takan citra superior di mata sebagian besar konsumen. Lmi produk yang terbatas akan menekan biaya riset dan pengembangan, produksi, sediaan, transportasi, riset pemasaran, perikianan, dan manajemen produk. Path gilirannya, biaya rendah thi menganah pada harga jual yang murah dan dapat menjadi daya tank bagi segmen pasar yang lebih sensitif terhathp harga. 2. Diffrentiated marketing, di mana perusahaan berusaha beroperasi pada semua segmen pasar dan merancang program pemasaran yang berbeda untuk masingmasing segmen . Contohnya adalah General Motors yang mempromosikan kemampuannya untuk memproduksi mobil untuk setiap ‘ pwpace, dan personal it/’. IBM menawarkan beraneka ragam paket perangkat keras dan perangkat lunak yang ditujukan path segmen-segmen berbeth thlam pasar komputer. Path umumnya differentiated marketing menghasilkan penjualan total yang lebih besar dibandingkan undifferentiated marketing, namun biaya yang dikeluarkan juga jauh lebih besar. Setidaknya biaya besar yang dikeluarkan meliputi biaya modmfikasi produk (seperti biaya riset dan pengembangan, rekayasa produk dan biaya peralatan khusus), biaya produksi, biaya administrasi (seperti niset pemasaran, peramalan bisnis, analisis penjualan, promosi, perencanaan strategik, dan manajemen saluran distribusi), biaya sediaan (seperti biaya simpan dan biaya pemesanan), dan biaya promosi (seperti biaya media). II. Posisitioning Dalam rangka menciptakan positioning yang tepat untuk suatu produk, pemasar harus mengkomunikasikan dan memberikan manfaat-manfaat tertentu yang dibutuhkan pasar sasaran. Salah satu contoh sukses positioning adalah shampo Head & Shoulders. Sebagai shampo yang pertama kali diposisikan sebagai dandruff remedy shampo, nama mereknya mengindikasikan manfaat yang ditawarkan, aroma medisnya mencerminkan potensinya, serta wama (b dan hijau) dan keken talannya (berwujud pasta dan bukan cairan) menunjukkan bahwa Head & Shoulders bukanlah shampo biasa. Amir Jaya 30 Secara garis besar, positioning terdini atas tiga langkah utama: 1. Memilih konsep positioning Dalam rangka memposisikan suatu produk atau organisasi, pemasar harus menentukan apa yang penting bagi pasar sasaran. Setelah itu, pemasar dapat melakukan studi positioning untuk menentukan persepsi pasar sasaran terhadap berbagai produk atau toko berdasarkan dimensi atau atribut penting yang digunakan. Contohnya, atribut penting dalam pembelian sepeda motor meliputi: harga beli, harga jual kembali, konsumsi bahan bakar, ketersediaan suku cadang, reputasi merek dan produsen, daya tahan mesin, kecepatan, keamanan, fitur, model, warna, dan seterusnya. Hasil dan riset positioning dapat digambarkan secara visual dalam bentuk peta persepsi (perceptual map) yang menempatkan sejumlah merek atau organisasi berdasarkan dimensi atribut penting yang digunakan. Gambar 4.4 menunjukkan contoh peta persepsi untuk produk jins. Panjangnya ganis (atau vektor) menunjukkan derajat kepentingan relatif suatu atribut, dan posisi merek pada masing. 2. Merancang dimensi atau fitur yang paling efektif dalarn mengkomunikasi kan posisi. Suatu posisi dapat dikomunikasikan dengan nama merek, slogan, penampilan atau fitur produk lainnya, tempat penjualan produk, penampilan karyawan, dan cara-cara lainnya. Namun, fitur-fitur tertentu cenderung lebth efektif dibandingkan fitur lainnya. Oleh sebab itu, pemasar harus memperhatikan setiap aspek secara rinci. Misalnya, tempat duduk bagi pelanggan ternyata cukup vital dalam bisnis eceran, karena menunjukkan ‘kepedulian’ dan ‘perhatian’ penjual pada para pelanggannya. Adanya keterbatasan sumber daya membuat setiap pemasar harus cermat dalam memutuskan cara terbaik untuk mengkomunikasikan konsep positioning yang diharapkan. Salah satu faktor pertimbangan yang perlu dipikirkan secara matang adalah mencari diferensiasi yang paling efektif. Setiap pemasar dapat mendiferensiasikan penawarannya berdasarkan lima dimensi: produk, jasa/layanan, personalia, saluran distribusi, dan citra. Pemilihan masing-masing dimensi tersebut di dasarkan pada sejumlah kriteria, di antaranya: 1. Important: Variabel diferensiasi yang dipilih memberikan manfaat yang sangat bernilai bagi pelanggan sasaran. 2. Distinctive. Variabel diferensiasi disampaikan dengan cara yang unik. 3. Superior: Variabel diferensiasi lebih superior dibandingkan cara-cara lain untuk mendapatkan manfaat yang sama. 4. Preventive: Variabel diferensiasi tidak dapat ditiru dengan mudah oleh para pesaing. 5. Affordable: Pembeli mampu membayar diferensiasi yang diberikan perusahaan. Amir Jaya 31 6. Profitable: Perusahaan dapat mendapatkan mengintroduksi diferensiasi yang dimaksud. keuntungan dan upaya 3. Mengkoordinasikan komponen bauran pemasaran untuk menyampaikan pesan yang konsisten. Walaupun satu atau dua dimensilatribut merupakan komunikator posisi utama, semua elemen bauran pemasaran (produk, distribusi, harga, dan promosi) hams mendukung posisi yang diharapkan. Banyak positioning produk yang gagal oleh karena inkonsistensi yang membingungkan pelanggan. Selain itu, positioning dapat mengalami erosi dikarenakan kurangnya perhatian, adanya perubahan selera aran kebutuhan konsumen, adanya penibahan teknologi, atributldimensi yang ditonjolkan tidak lagi menarik bagi pelanggan, dan adanya pesaing yang merebut posisi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus secara rutin memantau posisinya dan bilamana perlu melakukan repositioning agar perusahaan dapat mempertahankan persepsi imik dan superior di benak konsumen. Umuinnya, strategi positioning yang dapat dipiih setiap per usahaan meliputi: 1. Atribute positioning: Perusahaan memposisikan dirinya berdasarkan atribut tertentu, misalnya ukuran, keamanan, komposisi bahan, pengalaman dalam bidang yang digeluti, dan seterusnya. 2. Benefit positioning: Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam manfaat tertentu, misalnya pasta gigi untuk memutihkan gigi, mencegah kerusakan gigi, menyegarkan mulut, menjaga kesehatan gusi, dan seterusnya. 3. Use or application positioning: Produk diposisikan sebagai alternatif terbaik untuk situasi pemakaian atau aplikasi tertentu, misalnya Bodrex diposisikan sebagai obat yang boleh diminum sebelum makan dan Sanaflu diposisikan sebagai obat flu yang tidak menimbulkan rasa kantuk. 4. User positioning: Produk diposisikan sebagai pilihan terbalk unnik kelompok pernakai tertentu, misalnya minuman kesehatan untuk para atlit; kamera instan untuk para amatir; dan kamera canggih untuk para pemakai profesional. 5. Competitor positioning: Klaim produk dihubungkan dengan posisi persaingan terhadap pesaing utama, misalnya Avis menyatakan dirinya sebagai “We’re nwnber two, so we i harder”, 7Up memposisikan dirinya sebagai “The Un-Cola ‘ dan Pepsi menempatkan dirinya sebagai Gene ration: Next. 6. Product category positioning: Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam kategori produk tertentu, misainya permen Kopiko diposisikan sebagai kopi dalam bentuk permen, bukan penmen rasa kopi. 7. Quality or price positioning: Perusahaan berusaha menciptakan kesan/citra berkualitas tinggi lewat harga premium atau sebaliknya menekankan harga murah sebagai indikator nilai. Contohnya, sepeda motor buatan RRC yang membanjini pasar Indonesia dengan fokus pada harga ekonomis. Amir Jaya
