pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan cv. ria

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN CV. RIA BUSANA MARGONDA-DEPOK
Oleh : Udin Ahidin dan Triyono
ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan CV. Ria
Busana Depok serta untuk mengetahui kepuasan pelanggan CV. Ria Busana Depok dan
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Ria Busana
Depok.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif hal ini
dimaksudkan untuk menghitung dari angket data kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
sebagai variabel bebas (X) yang sudah diketahui dan menghitung angket data kepuasan
pelanggan sebagai variabel tetap (Y) yang belum diketahui dari hasil angket yang disebarkan
ke pelanggan, salah satu metode yang digunakan oleh penulis adalah dengan menggunakan
model-model matematika dan statistik. Dengan mentabulasi perolehan kuesioner yang
kemudian menggunakan analisis korelasi product moment, Validias, Reabilitas, Determinasi
dan Uji Signifikansi.
Berdasarkan hasil yang diperoleh dan sudah diolah terlebih dahulu melalui
perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai
rxy determinasi sebesar 0,315 dengab korelasi determinasi sebesar 36,12% sedangkan 63,88%
dipengaruhi oleh faktor lain. Kemudian dari perhitungan uji keberartian Koefisien Korelasi
(Uji-t) diperoleh nilai t hitung = 5,727 dan t tabel = 1,296. Ternyata t hitung> t tabel. Dengan
demikian Ho ditolak, artinya terdapat hubungan yang kuat antara Kualitas pelayanan dan
Kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang diperoleh dalam
penelitian maka dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh CV. Ria
Busana Depok telah dilaksanakan dengan baik sehingga kepuasan pelanggan semakin
membaik. Kualitas pelayanan tersebut hendaknya dipertahankan oleh perusahaan agar
kepuasan pelanggan tetap tinggi sehingga tujuan CV. Ria Busana Depok dan keinginan para
pelanggan dapat tercapai dengan baik.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pelanggan
I.
PENDAHULUAN
tersebut dapat bertahan dan berkembang.
1.1
Latar Belakang
Persaingan
Perubahan dalam dunia usaha yang
berkembang cepat, mengharuskan berbagai
semakin cepat mengharuskan perusahaan
perusahaan dapat memberikan solusi yang
untuk merespon perubahan yang terjadi,
tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan
masalah pokok yang dihadapi perusahaan-
pelanggan, sehingga pelanggan puas dan
perusahaan saat ini adalah bagaimana
akan
perusahaan tersebut menarik pelanggan
menjawab masalah tersebut, pemasaran
dan mempertahankannya agar perusahaan
merupakan salah satu kegiatan pokok yang
18
kualitas
bertahan
pelayanan
berlangganan.
yang
Untuk
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
Berdasarkan
hasil
studi
mempertahankan kelangsungan hidupnya.
pendahuluan kendala yang dihadapi oleh
Dalam pemasaran modern, paradigma
CV. Ria Busana Depok adalah pelayanan
pemasaran telah bergeser, tidak hanya
kepada pelanggan, seperti pelayanan yang
menciptakan transaksi untuk mencapai
diberikan pramuniaga kepada pelanggan
keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
dinilai kurang memuaskan dikarenakan
juga harus menjalin hubungan dengan
beberapa
pelanggan dalam waktu yang panjang.
kemampuan pramuniaga dalam membaca
faktor
seperti
kurangnya
Kini pelanggan semakin terdidik
tipe/keinginan konsumen, kurang cekatan
dan menyadari hak-haknya, oleh karena itu
dalam melayani permintaan pelanggan
dapatlah dipahami bila ada kalangan pakar
(mencari
pemasaran yang berpendapat bahwa tidak
pramuniaga dalam menjaga kebersihan
realistis
perusahaan
barang dan display barang. Akan tetapi
mengharapkan tidak ada yang tidak puas.
sampai saat ini pelayanan yang berdimensi
Namun tentu saja setiap perusahaan harus
kepuasan ini masih belum dikatakan
berusaha
memuaskan,
bila
suatu
meminimalkan
ketidakpuasan
size/ukuran)
artinya
dan
kelalaian
masih
banyak
pelanggan dengan memberikan pelayanan
dihadapkan pada berbagai kendala dan
yang semakin hari semakin baik. Selain itu
kendala itu memang bisa datang akibat
pada saat yang bersamaan pula perusahaan
faktor
juga harus memperhatikan konsumen yang
komunikasi,
tidak
menyangkut masalah prosedur dan tidak
puas(Ariyanto,2010).
Sedangkan
teknis,
yang
faktor
menyangkut
metode
yang
Kepuasan pelanggan merupakan respons
jarang
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
manusianya
tingkat
falsafah pelayanan, sehingga berkesan
kepentingan
sebelumnya
dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pula
sebagai
yang
akibat
kurang
faktor
memahami
kurang pelayanan.
pemakaian (Rangkuti, 2002).
Ria busana Depok merupakan salah
1.2
Indentifikasi Masalah
satu pusat perbelanjaan di Depok dengan
Berdasarkan latar belakang di atas,
letak yang strategis dan kelengkapan
maka permasalahan yang akan dihadapi
produk yang dijual terutama perlengkapan
CV. Ria Busana Depok dalam penelitian
anak merupakan 2 (dua) alasan utama yang
ini antara lain :
menjadikan Ria Busana depok menjadi
1) Kualitas pelayanan yang selama ini
tujuan belanja masyarakat Depok dan
diberikan oleh CV. Ria Busana
sekitarnya.
belum sesuai dengan harapan pelanggan.
19
Depok
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
2) Munculnya perusahaan swasta lain yang
Busana
bergerak dibidang yang sama sehingga
pelanggan.
Depok
terhadap
kepuasan
menimbulkan persaingan yang semakin
ketat baik dari kualitas pelayanan maupun
Kerangka Berfikir
persaingan tarif yang kompetitif dari
Kepuasan
akan
terjadi
kalau
pesaing. 3) Kurangnya promosi yang
perusahaan mampu menyediakan produk,
dilakukan CV. Ria Busana Depok untuk
pelayanan, harga dan aspek lain sesuai
menarik minat pelanggan. 4) Upaya dalam
dengan harapan atau melebihi harapan
meninggkatkan kualitas pelayanan yang
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
dilakukan oleh CV. Ria Busana Depok
harapannya terpenuhi atau akan sangat
kurang maksimal. 5) Kurangnya varian
puas jika harapan pelanggan terlampaui.
produk dari Merek (brand ) terkenal yang
Handi Irawan (2002: 37).
berkualitas di CV.Ria Busana Depok.
1.3
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan
identifikasi masalah maka persoalan yang
akan diteliti ini dapat dirumuskan sebagai
berikut “ Seberapa besarkah pengaruh
antara
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pelanggan pada Cv. Ria Busana
Depok “.
1.4
Tujuan dan Rangkuman Teoritik
Penelitian
Tujuan penelitian yang penulis
lakukan adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dilakukan CV. Ria Busana
Depok,
kepuasan
Untuk
mengetahui
pelanggan
CV.Ria
tingkat
Busana
Depok, dan Untuk mengetahui besarnya
pengaruh
kualitas
pelayanan
CV.Ria
20
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
1.
2.
3.
4.
5.
Variabel X
Variabel Y
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Keberwujudan (Tangibel)
Keterandalan (Reliability)
Daya Tangggap (Responsivenes)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphati)
1.
2.
3.
4.
Sumber : Handi Irawan (2004;37)
Loyalitas
Kepercayaan
Kenyamanan
Keamanan
Sumber : Philip khotler dan Kevin
Lane (2002;139)
Gambar 1.1
Kerangka Berfikir
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Manajemen
Manajemen
adalah
ilmu
atau
sesuai dengan jadwal. Ricky W. Griffin
sekumpulan pengetauan yang sistematis,
(2005:34).
telah dikumpulkan dan diterima secara
Dari beberapa definisi diatas dapat
umum dengan suatu objek atau objek
penulis
tertentu dan seni atau suatu kreativitas,
manajemen
pribadi
disertai
merupakan suatu proses yang terdiri dari
memanfaatkan
rangkaian kegiatan , seperti perencanaan,
yang
keterampilan
kuat
mengatur,
dan
simpulkan
dalam
memahami
tersebut, bahwa manajemen
keterampilan manusia (SDM) dan sumber
pengorganisasian,
daya lainnya secara efektif dan efisien
pengendalian, dan
untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
dilakukan untuk mencapai tujuan yang
Hasibuan (2008:50). Manajemen adalah
telah
sebuah
sumber daya manusia dan sumber daya
proses
perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
ditetapkan
penggerakan,
pengawasan, yang
melalui
pemanfaatan
lainnya.
pengontrolan sumber daya untuk mencapai
sasaran (goals) secara efektif dan efisien.
2.2
Pemasaran
Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai
Pengertian paling sederhana untuk
sesuai dengan perencanaan, sementara
mengartikan pemasaran adalah penyaluran
efisien berarti bahwa tugas yang ada
barang dari produsen kepada konsumen.
dilaksanakan secara benar, terorganisir dan
Akan tetapi sebenarnya pemasaran berada
21
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
diposisi
tengah
antara
produsen
dan
pengawasan seluruh kegiatan pemasaran
konsumen yaitu sebagai perantara penyalur
perusahaan
barang.
Dimana
produsen
berfungsi
perusahaan.
sebagai
pembuat
barang,
pemasaran
menyalurkannya
dan
konsumen
2.5
mengkonsumsinya barang hasil produksi
ataupun
bagian
dari
Kualtas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang unggul
yang ditawarkan produsen. Pemasaran
dapat
adalah suatu proses sosial dan manajerial
manfaat, antara lain adalah terciptanya
yang didalamnya individu dan kelompok
hubungan
mendapat apa yang mereka butuhkan dan
perusahaan dan para pelanggannya, dapat
inginkan
memberikan
dengan
menawarkan,
,menciptakan,
dan
mempertukarkan
memberikan
berbagai
yang
harmonis
dasar
pembelian
macam
ulang,
antara
yang
baik
bagi
dapat
mendorong
produksi yang bernilai dengan pihak lain.
terciptanya kepuasan pelanggan, dapat
Philip Kotler (2006).
membentuk
rekomendasi
yang
menguntungkan bagi perusahaan sehingga
2.3
reputasi perusahaan menjadi baik dimata
Manajemen Pemasaran
Manajemen
kegiatan
pemasaran
menganalisa,
adalah
pelanggan
merencanakan,
dan
pada
akhirnya
meningkatkan laba yang diperoleh.
mengimplementasi, dan mengawasi segala
Kualitas pelayanan atau jasa adalah
kegiatan (program), guna memperoleh
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
tingkat pertukaran yang menguntungkan
pengendalian
dengan pembeli sasaran dalam rangka
tersebut
mencapai tujuan organisasi.
pelanggan.
Buchari
Alma, (2007;130).
atas
untuk
tingkat
keunggulan
memenuhi
Wyckof
kebutuhan
(2006;118).
Sedangkan kualitas pelayanan atau jasa
Definisi lain mengatakan bahwa
menurut Gummenson dalam Ratminto
pemasaran ialah proses perencanaan dan
(2006;98) memiliki empat bagian yaitu :
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
a) Design quality, atau bergabung waktu
promosi, serta penyaluran gagasan, barang
pertama jasa didesain untuk memenuhi
dan jasa untuk menciptakan pertukaran
kebutuhan
yang memenuhi sasaran-sasaran individu
quality, atau bergabung pada kerjasama
dan organisasi. Philip Kotler (2002;9). Di
antara
dalam buku manajemen pemasaran dan
departemen
pemasaran jasa , manajemen pemasaran
quality,
ialah
perusahaan
merencanakan,
pengarahan
dan
22
pelanggan.
b)
departemen
atau
produksi
pemasaran.
c)
berkaitan
kepada
Production
dan
Delivery
dengan
pelanggan.
janji
d)
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Releationship quality, atau bergabung
dipahami dan mempunyai instrumen yang
dengan profesional dan sosial antara
jelas untuk melakukan pengukuran. a)
perusahaan
Berwujud (tangible), Yaitu kemampuan
dengan
steakholder
(pelanggan, pemasok, agen, pemerintah
suatu
dan karyawan perusahaan).
eksistensinya
Dengan
demikian
dalam
kepada
menunjukan
pihak
eksternal.
disimpulkan
Penampilan dan kemampuan sarana dan
bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan
prasarana fisik perusahaan yang dapat
sebagai pelayan yang diberikan perusahaan
diandalkan
kepada
Dimana
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
untuk
pelayanan yang di berikan oleh pemberi
menyediakan kebutuhan serta keinginan
jasa perlengkapan dan peralatan yang
pelanggan, sehingga dapat menciptakan
digunakan (teknologi), serta penampilan
kepuasan terhadap situasi dan kondisi yang
pegawainya. b) Keandalan (reability),
ada yang diukur melalui dimensi kualitas
Yaitu
pelayanan perusahaan tersebut. Artinya
memberikan pelayanan sesuai dengan yang
bila pelayanan yang diberikan oleh petugas
dijanjikan secara akurat dan terpecaya,
atau karyawan perusahaan sesuai dengan
kinerja harus sesuai dengan harapan
yang diharapkan pelanggan maka kualitas
pelanggan yang berarti keteppatan waktu,
pelayanan tersebut dipersepsikan dengan
pelayanan
baik dan memuaskan. Sebaliknya apabila
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
pelayanan yang diberikan oleh karyawan
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
perusahaan yang diterima atau dirasakan
c) Ketanggapan (responsiveness), Yaitu
oleh masyarakat lebih rendah dari yang
kebijakan
diharapkan
memberikan
para
perusahaan
dapat
perusahaan
pelanggannya.
berkewajiban
maka
kualitas
uang
keadaan
kemampuan
yang
lingkungan
perusahaan
sama
untuk
dan
untuk
untuk
semua
membantu
pelayanan
dan
yang
cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan
dipersepsikan buruk.
dengan penyampaian informasi yang jelas.
2.6
Indikator Kulaitas Pelayanan
Membiarkan konsumen menunggu adalah
Menurut Handi Irawan (2004;57)
merupakan persepsi yang negative dalam
ada lima dimensi yang menjadi indikator
kualitas
penting kualitas pelayanan yaitu Tangible,
kepastian (assurance), Yaitu pengetahuan,
Realiability, reasponsivness, Assurance
kesopanan dan kemampuan para pegawai
dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini
perusahaan
adalah karena didasarkan atas suatu riset
percaya
yang
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
sangat
komprehensif,
mudah
23
pelayanan.
untuk
para
d)
Jaminan
menumbuhkan
pelanggan
dan
rasa
kepada
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
komponen
komunikasi
diharapkan (expected service). Kepuasan
(communication), kredibilitas (credibility),
pelanggan dalam bidang jasa merupakan
keamanan
kompetensi
elemen penting dan menentukan dalam
(competence), dan sopan santun (courtesy).
menumbuhkembangkan perusahaan agar
e) Empati (emphaty), Yaitu memberikan
tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
perhatian
antara
lain
(security),
yang
tulus
dan
bersikap
Kepuasan
pelanggan
(konsumen)
individual atau pribadi yang diberikan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah
kepada
membandingkan antar apa yang ia terima
pelanggan
dengan
berupa
memahami keinginan konsumen. Dimana
dan
suatu perusahaan diharapkan memiliki
Umar(2003;65). Seorang pelanggan jika
pengertian
tentang
mereka puas dengan nilai yang diberikan
kebutuhan
oleh suatu produk atau jasa, sangat besar
dan
pelanggan,
pengetahuan
memahami
apa
harapannya.
Husein
pelanggan secara spesifik, serta memiliki
kemungkinannya
waktu tentang pengoprasian yang nyaman
dalam
bagi pelanggan.
pelanggan dibagi menjadi dua macam,
waktu
menjadi
yang
lama.
pelanggan
Kepuasan
yaitu : a) Kepuasan fungsional merupakan
2.7
Kepuasan Pelanggan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
Peluang usaha di Indonesia saat ini
produk yang dimanfaatkan. b) Kepuasan
semakin
menjamur,sehingga
banyak
psikologis
merupakan
kepuasan
yang
perusahaan baik milik Negara maupun dari
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
swasta
berwujud dari produk.
berupaya
meraih
keuntungan
dengan
merangkul
kepuasan konsumen adalah Perasaan
berbagai kalangan masyarakat. Dalam
senang atau kecewa seseorang sebagai
rangka iklim pelanggan yang loyal pada
hasil dari perbandingan antara prestasi atau
suatu produk atau jasa yang dihasilkan
produk
sebuah perusahaan harus adanya usaha
diharapkannya. Pada dasarnya pengertian
untuk melahirkan kepuasan pelanggan.
kepuasan konsumen mencakup perbedaan
Kepuasan
antara tingkat harapan dan kinerja atau
sebesar-besarnya
pelanggan
(Customer
yang
dirasakan
dan
yang
Satisfaction) merupakan tujuan utama dari
hasil
setiap perusahaan.
Rangkuti (2003;23) Selanjutnya ahli lain
Kualitas
pelayanan
yang
dirasakan.
Kotler
dalam
merupakan
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
adalahsebagai “Perbedaan antara harapan
tingkat pelayanan yang diterima (perceived
dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,
service) dengan tingkat layanan yang
maksudnya bahwa kepuasan pelanggan
24
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
tercipta jika pelanggan merasakan output
dan keamanaan. Philip khotler dan Kevin
atau
Lane (2002;139)
hasil
pekerjaan
sesuai
dengan
harapan, atau bahkan melebihi harapan
1) Loyalitas, Menurut Kotler loyalitas
pelanggan.
diartikan bahwa pelanggan yang sangat
Dipertegas oleh Kotler (2004:10)
yang
menyatakan
kepuasan
lebih lama, membeli lebih banyak ketika
dimana
perusahaan memperkenalkan produk baru
anggapan kinerja (perceived performance)
dan memperbaharui produk-produk yang
produk
ada, membicarakan hal-hal yang baik
pelanggan
bahwa
puas akan tetap setia dalam waktu yang
yaitu
akan
tingkatan
sesuai
dengan
harapan
seorang pelanggan. Bila kinerja produk
tentang
jauh lebih rendah dibandingkan harapan
memberi perhatian yang lebih sedikit pada
pelanggan,
puas.
merek dan iklan para pesaing serta kurang
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan
peka terhadap harga, menawarkan tentang
harapan
harapan,
jasa atau produk kepada perusahaan
pembelinya merasa puas atau merasa puas
pelanggan baru karena transaksinya rutin.
atau merasa amat gembira.
Oleh
Dari
pembelinya
atau
tidak
melebihi
berbagai
pendapat
perusahaan
itu
perlu
karakteristik
yang
dan
produknya,
untuk
mengetahui
pelanggan
terhadap
definisi kepuasan pelanggan adalah respon
Kepercayaan, Kepercayaan timbul dari
dari
oleh
suatu proses yang lama sampai kedua
pelanggan dengan membandingkan antara
belah pihak saling mempercayai. Apabila
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
kepercayaan sudah terjalin di antara
harapan. Apabila hasil yang dirasakan
pelanggan dan perusahaan, maka usaha
dibawah harapan, maka pelanggan akan
untuk membinanya akan lebih mudah,
kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,
hubungan
namun sebaliknya bila sesuai dengan
tercermin dari tingkat kepercayaan (trust)
harapan, pelanggan akan puas dan bila
para
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
kepercayaan
sangat puas.
hubungan perusahaan dengan pelanggan
yang
ditunjukkan
atau
loyal
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
perilaku
perusahaan
yang
perusahaan
pelanggan.
merek.
dan
pelanggan
Apabila
pelanggan
2)
tinggi,
tingkat
maka
akan menjadi kuat. Salah satu cara yang
Indikator Kepuasan Pelanggan
dapat
Kepuasan pelanggan
dipengaruhi
membina hubungan dengan pelanggan,
oleh Loyalitas, Kepercayaan, Kenyamanan
yaitu segala jenis produk yang dihasilkan
2.8
dilakukan
perusahaan
dalam
perusahaan harus memiliki kualitas atau
25
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
kesempurnaan seperti yang seharusnya
perusahaan,
karena
atau sebagaimana dijanjikan, sehingga
perusahaan
memberikan
pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana
yang mereka butuhkan. 4) Keamanan,
hal ini dapat mengakibatkan pelanggan
Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan
berpindah
pesaing.3)
kinerja atau perceived performance produk
kenyamanan
akan sesuai dengan harapan seorang
memberikan
pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila
perlindungan kepada pelanggannya, baik
sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan
berupa
pelayanan,
oleh pelanggan. Bila kinerja produk sesuai
komplain ataupun layanan purna jual.
dengan yang diharapkan pelanggan maka
Dengan
pelanggan
ke
Kenyamanan,
perusahaan
produk
Mengenai
harus
kualitas
dapat
produk,
demikian,
pelanggan
tidak
dan
berhubungan
merasa
perlindungan
akan merasa aman untuk
membeli produk tersebut dan merasa puas.
khawatir perusahaan dalam melakukan
transaksi
pelangga
dengan
II.
METODE PENELITIAN
dan
komparatif.
Dengan
penelitian
3.1
Ruang Lingkup Penelitian
asosiatif dapat dibangun suatu teori yang
3.1.1
Tempat
berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan
Penelitian ini dilakukan di CV. Ria
dan mengontrol suatu gejala/fenomena.
Busana 24 yang beralamatkan di Jl.
Margonda Raya, Depok No. 61 A Telp :
3.2
Populasi Dan Sampel
0217-7217-017.
3.2.1
Populasi penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek
3.1.2
Waktu Penelitian
penelitian. Suharsimi Arikunto (2006;130)
Penelitian ini dilakukan pada bulan
Sedangkan menurut ahli lain populasi
November 2013 hingga Januari 2013.
yaitu sekelompok orang, kejadian atau
segala sesuatu yang memiliki karakteristik
3.1.3
Sifat Penelitian
tertentu.Nur
Indrianto
Penelitian ini menggunakan jenis
Supomo (2002;115).
dan
bambang
data asosiatif. Menurut sugiyono (2004;51)
Sesuai dengan judul penelitian yaitu
Penelitian yang dilakukan dengan tujuan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
untuk mengetahui hubungan antara 2
Kepuasan
variabel atau lebih.Penelitian asosiatif
Busana Depok. Populasi penelitian ini
merupakan penelitian dengan tingkatan
adalah para pelanggan CV. Ria Busana
tertinggi dibanding penelitian deskriptif
26
Konsumen
Pada
CV.
Ria
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
bahwa
Depok selama satu bulan yang berjumlah
150 Pelanggan.
3.2.2
pelanggan
yang
berbelanja
berjumlah 60 pelanggan ( N=60 ).
n=
Sampel Penelitian
Sampel adalah penelitian yang
n=
dilakukan dengan mengambil sebagiansebagian dari elemen-elemen populasi.
n=
Nur Indriantoro & Bambang Supono
(2002;115).
Sedangkan
ahli
lainnya
n=
mengatakan sample adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti. Sample
n = 60
merupakan contoh yang dipilih untuk
Jadi jumlah sample sebanyak 60,
dihadapi sebelum objek sasaran penelitian
berarti
yang hasil atau kesimpulannya dapat
populasi.
(2006;131).
Suharsimi
Jumlah
sample
yang
akan
mewakili
populasi adalah 60 responden yang telah
diwakili atau menggambarkan keadaan
seluruh
sample
dianggap menjadi pelanggan.
Arikunto
dalam
3.3.1
penelitian ini adalah 60 responden. Jumlah
Sumber Dan Jenis Data
Sumber data penelitian merupakan
sample yang diambil dalam penelitian ini
faktor penting yang menjadi pertimbangan
ditentukan dengan rumus slovin menurut
dalam penentuan metode pengumpulan
Husen Umar (2001;74) yaitu :
data, dismping jenis data yang telah
N
dibahas
n=
1+ N
dimuka.
Nur
Indriantoro
&
Bambang Supomo (2002;146). Sejumlah
data yang diperlukan untuk melakukan
penyusunan skripsi ini bersumber dari CV.
Keterangan :
Ria Busana Depok, sebuah perusahaan
n = Jumlah yang diambil
yang dijadikan objek penelitian. Sumber
N = Jumlah Populasi
data yang diperoleh oleh penulis adalah
primer dan sekunder.
e = Tarif nyata tinggkat keselarasan dalam
pengambilan sample adalah 10 %
3.3.2
Data Primer
Data primer merupakan sumber
Berdasarkan rumus tersebut dapat
data penelitian yang diperoleh secara
dihitung data dari CV. Ria Busana Depok
27
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
langsung dari sumber asli (tidak melalui
yang dapat dilakukan menurut Sugiyono
media perantara). Data primer secara
(2011:137) sebagai berikut:
khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab pertanyaan penelitian. Data
3.4.1
primer merupakan opini subyek(orang)
Wawancara
Wawancara
digunakan
sebagai
secara individual atau kelompok, hasil
teknik pengumpulan data apabila peneliti
observasi terhadap suatu benda (fisik),
ingin melakukan studi pendahuluan untuk
kejadian
hasil
menemukan permasalahan yang harus
pengujian. Penelitian dengan data primer
diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
dapat mengumpulkan data sesuai dengan
mengetahui hal-hal dari responden yang
yang diinginkan , karena data yang tidak
lebih mendalam dan jumlah respondennya
relevan dengan tujuan penelitian dapat
sedikit atau kecil. Dalam teknik ini penulis
dieliminir atau setidaknya dikurangi.
melakukan
atau
kegiatan,
dan
wawancara
mengadakan
Tanya
dengan
jawab
langsung
Data Sekunder
kepada pihak yang berhubungan dengan
Data sekunder merupakan sumber
masalah yang sedang diteliti, sehingga
data penelitian yang diperoleh peneliti
mendapatkan informasi dan jawaban yang
secara tidak langsung melalui media
lebih mendalam lagi secara lisan.
perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak
Metode ini digunakan untuk melengkapi
lain. Data sekunder umumnya merupakan
data
bukti, catatan atau berupa historis yang
meyakinkan data yang diperoleh dari
telah
sumber-sumber lainnya. Dala pelaksanaan
3.3.3
tersusun
dalam
arsip
(data
yang
perlu,
dokumenter) yang dipublikasikan dan yang
wawancara
ini,
tidak dipublikasikan.
wawancara
kepada
sehingga
penulis
lebih
mengadakan
pelanggan
dan
karyawan CV. Ria Busana Depok.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dengan
3.4.2
membuat daftar pernyataan (kuesioner)
Kuesioner (angket )
Kuisioner
meurut
merupakan
yang diberikan kepada pelanggan atau
teknik pengumpulan data yang dilakukan
responden
dengan
dan
dikumpulkan
kembali.
cara
memberi
seperangkat
Adapun metode pengumpulan data yang
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
dilakukan penulis dalam penelitian ini
responden untuk dijawabnya. Kuesioner
dengan menggunakan cara studi lapangan
merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien bila peneliti tahu dengan pasti
28
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
variabel yang akan diukur dan tahu apa
Kalau wawancara dan kuisioner selalu
yang bisa diharapkan dari responden.
berkomunikasi
Angket ini terdiri dari dua variabel,
variabel
Y
tentang
orang,
maka
observasi tidak terbatas pada orang, tetapi
yaitu variabel X tentang kualitas pelayanan
dan
dengan
juga obyek-obyek alam yang lain.
kepuasan
Yaitu
memperhatikan
sesuatu
pelanggan. Masing-masing variabel terdiri
dengan pengelihatan mata. Yaitu dengan
dari sepuluh butir pernyataan. Jadi, jumlah
melakukan pengamatan langsung terhadap
pernyataan secara keseluruhan adalah dua
konsumen atau pelamggan yang sedang
puluh butir. Angket ini ditujukan kepada
berbelanja.
pelanggan yang dijadikan responden untuk
mendapatkan data dan informasi yang
3.4.4
Metode Penentuan Skala
berhubungan dengan kualitas pelayanan
Dalam proses pengumpulan data
dan kepuasan pelanggan pada CV. Ria
Variabel X dan Y, penulis menggunakan
Busana Depok.
daftar pertanyaan (angket atau kuisioner).
Kuisioner terdiri dari 10 pertanyaan dari
3.4.3
masing-masing variabel dan responden
Observasi
Observasi
sebagai
teknik
memilih dengan mencantumkan tanda
pengumpulan data mempunyai ciri yang
check list dari 5 jawaban yang tersedia.
spesifik bila dibandingkan dengan teknik
yang lain, yaitu wawancara dan kuisioner.
Tabel 3.1 Skala Linkert
No
Jawaban
Skor/Nilai
1
Sangat Setuju
5
2
Setuju
4
3
Ragu-ragu
3
4
Tidak Setuju
2
5
Sangat Tidak setuju
1
Sumber : Sugiyono (2005;87)
29
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
3.5
Metode analisis data
3.5.1
Analisis Uji Validitas
uji validitas adalah mengetahui sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu
instrumen pengukuran dalam melakukan
Menurut
Sugiyono
(2006)
Uji
fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan
validitas adalah suatu langkah pengujian
untuk menguji validitas kuesioner yang
yang dilakukan terhadap isi (content) dari
diberikan kepada responden adalah rumus
suatu instrumen, dengan tujuan untuk
mengukur
ketepatan
instrumen
korelasi yang dikemukakan oleh pearson,
yang
yang dikenal dengan rumus korelasi
digunakan dalam suatupenelitian. Tujuan
product moment sebagai berikut :
Keterangan :
rxy
=
Koefisien korelasi producy moment
n
=
Jumlah responden
X
=
Jumlah skor X
Y
=
Jumlah skor Y
∑
=
Jumlah kuadrat skor X
∑
=
Jumlah kuadarat skor Y
∑XY
=
Jumlah skor X dan Y
Dengan penilaian uji validitas adalah :
a.
Apabila
( pada taraf signifikan 5%) maka dinyatakan valid.
b.
Apabila
( pada taraf signifikan 5% ) maka dinyatakan tidak valid.
yang
3.5.2 Uji Reliabilitas
Menurut
stabil
dan
dependibalitas, sehingga bila digunakan
pengukuran
berkali-kali dapat menghasilkan data yang
terhadap ketepatan (konsisten) dari suatu
sama. Cara yang digunakan untuk menguji
instrumen. Pengujian ini dimaksudkan
reliabilitas
untuk
menggunakan rumus Crinbach Alpha.
adalah
menjamin
proses
(2003)
konsistensi,
Uji
reliabilitas
Husaini
handal,
instrumen
yang
digunakan merupakan sebuah instrumen
30
kuesioner
adalah
dengan
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
a.
Rumus Mencari Varian Butir Kuisioner
b.
Rumus Mencari varian Total Butir Kuisioner
=
c.
Rumus Mencari Reliabilitas
Keterangan :
r
=
Koefisien Reliabilitas
k
=
Jumlah butir pertanyaan
Si
=
Varians skor dari setiap pertanyaan
St
=
Varians total pertanyaan
=
Jumlah skor jumlah pertanyaan
.
=
Jumlah skor total pertanyaan
n
=
Jumlah responden
Dengan ketentuan jika
lebih besar dari pada
dinyatakan Reliable.
31
product moment maka
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
3.5.2 Analisis
Koefisien
hubungan yang berbentuk linier (keduanya
Koorelasi
Product Moment
meningkat
Korelasi ini dilakukan jika sepasang
Koefisien korelasi ini tidak menunjukkan
variabel
kontinu,
memiliki
korelasi.
atau
keduanya
menurun).
adanya hubungan kausal antar variabelnya.
Jumlah pengamatan variabel X dan Y
Nazir
(2003).
Teknik
korelasi
ini
harus sama, atau kedua nilai variabel
digunakan untuk mencari hubungan dan
tersebut berpasangan. Semakin besar nilai
membuktikan hipotesis hubungan dua
koefisien korelasinya maka akan semakin
variabel bila data kedua variabel berbentuk
besar pula derajat hubungan antara kedua
interval atau ratio, maka data dua variabel
variabel. Korelasi Pearson biasanya pada
atau lebih tersebur adalah sama.
Keterangan :
r
= Koefisien korelasi product moment
n
= Jumlah responden
X
= Jumlah skor X
Y
= Jumlah skor Y
∑X² = Jumlah kuadrat seluruh skor X
∑Y² = Jumlah kuadrat seluruh skor Y
∑XY = Jumlah skor X dan Y
Dengan ketentuan sebagai berikut :
a.
Apabila Nilai r > 0
Hubungan
antara
b.
X
dan
Y
Apabila Nilai r < 0
Hubungan
antara
X
dan
Y
merupakan hubungan yang positif, yaitu
merupakan hubungan yang negatif, yaitu
besar nilai variabel X (bebas)m maka besar
makin kecil nilai variabrel X (bebas),
pula nilai variabel Y (terikat), atau
maka makin besar nilai variabel Y
sebaliknya makin kecil nilai variabel X
(terikat), atau makin besar nilai variabel
(bebas), makin kecil pula nilai variabel
X(bebas), maka makin kecil nilai variabel
Y(terikat).
Y (terikat).
32
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Apabila nilai r = 0
(terikat). Untuk r = 1 berarti terdapat
Artinya antara variabel X dan Y
hubungan positif yang sempurna atau
tidak terdapat hubungan sama sekali,
variabel X dan variabel Y dan sebaliknya
variabel X tidak memberikan kontribusi
apabila r = - 1 berarti terdapat hubungan
pada peningkatan variabel Y.
negatif yang sempurna antara variabel X
d.
dan Y.
c.
Apabila Nilai r = 1 atau r = -1
Artinya telah terjadi hubungan
sempurna antara variabel X (bebas) dan Y
Tabel 3.2
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Internal Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2011,242)
3.5.3
Menurut Supranto dalam kutipan
buku
yuniarsih
(2008,5).
x 100%
R=
Koefesien Determinasi
Dimana:
Koefesien
determinasi adalah bagian dari keragaman
R = koefisien determinasi
total variabel Y, yang dapat diterangkan
r² = koefisien korelasi X dan Y
atau
diperhitungkan
oleh
keragaman
3.5.4
variabel X. Koefesien determinasi yang
Analisis Uji Hipotesis
Untuk
mengukur besarnya prosentase kontribusi
mengetahui
ada
atau
tidaknya hubungan yang berarti antara
variasi variabel X terhadap variabel Y.
Untuk mengukur seberapa besar
variabel X dan Y, maka dilakukan uji
suatu variabel bebas berpengaruh terhadap
signifikansi korelasi dengan menggunakan
variabel terikat dapat dihitung dengan
uji t.
suatu
dengan
a. Menurut Sugiyono (2011, 243) rumus
biasanya
uji signifikansi product moment adalah
besaran
koefesien
yang
determinasi,
disebut
yang
sebagai berikut:
dinyatakan dalam prosentase (%) dan
dinyatakan dengan r², sebagai berikut :
33
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
t
=
yang selanjutnya
dibandingkan dengan
b. Tingkat Signifikan
= 10%
t (dk = n-2)
Keterangan:
kaidah, pengujian:
r
= koefisien korelasi
jika
>
, maka signifikan.
n
= jumlah responden
r²
= koefisien determinasi
jika
<
, maka tidak signifikan
3.5.5
Operasional Variabel Penelitian
dipengaruhi atau menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Variabel terikat
3.5.5.1 Jenis-jenis variabel penelitian
Variabel
dalam
penelitian
ini
dalam penelitian ini adalah kepuasan
adalah kualitas pelayanan ( Variabel X )
yang
merupakan
variabel
pelanggan.
indevenden
(bebas ) dan kepuasan pelanggan ( variabel
IV.
Y ) yang merupakan variabel devenden (
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
terikat ). Yang dimaksud dengan variabel
4.1
bebas dan terikat adalah sebagai berikut :
a.
HASIL
Gambaran Umum Perusahaan
CV. Ria Busana Depok
adalah
Variabel Indevenden (Variabel
sebuah Perusahaan yang bergerak dalam
Bebas )
bidang Retail pakaian yang didirikan oleh
Dalam bahasa Indonesia sering
Bapak Ramlan Ginting pada tanggal 12
juga disebut sebagai variabel bebas.
Juni 2008 di Jalan Margonda Raya, Depok
Variabel bebas adalah merupakan yang
No. 61 A. CV. Ria Busana Depok dibuka
mempengaruhi
sebab
di Depok dikarenakan kurangnya pusat
perubahannya atau timbulnya variabel
perbelanjaan pakaian yang memberikan
devenden ( terikat ). Variabel bebas dalam
harga yang lebih terjangkau atau murah di
penelitian ini adalah Kualitas pelayanan.
Depok.
b.
atau
menjadi
Variabel Devenden ( variabel
CV. Ria Busana Depok telah siap
terikat )
untuk
Dalam bahasa Indonesia sering
kompetitor yang telah ada sebelumnya.
disebut juga sebagai variabel terikat.
Dengan menunjukan eksistensinya dari
Variabel terikat merupakan variabel yang
kualitas produk dan pelayanan yang
34
bersaing
dengan
kompetitor-
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
didukung oleh harga yang murah pada
mengkhususkan dalam bidang pakaian
setiap produk yang ditawarkan. Dari awal
pria, wanita,dewasa dan anak-anak/balita.
didirikannya CV. Ria Busana Depok
lebih besar dari pada nilai r tabel, Butir
4.2
nilai validitas terendah terdapat pada butir
Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil
Uji
Validitas
ke-sembilan yaitu sebesar 0,322 dan yang
Variabel
tertinggi terdapat pada butir ke-tujuh yaitu
Kualitas Pelayanan.
Dari
tabel
dibawah
ini
0,558. Dapat disimpulkan bahwa ke-10
menunjukkan bahwa nilai keseluruhan uji
butir pernyataan tersebut dinyatakan valid.
validitas (r hitung) memiliki nilai yang
Tabel 4.1
Hasil Analisis Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan
Koefisien
Korelasi
(r hitung)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,354336
0,511546
0,540964
0,460972
0,442181
0,519579
0,558614
0,485753
0,322232
0,48276
4.2.2 Hasil
Uji
Validitas
Distribusi
(r tabel)
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
tabel
dibawah
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
nilai validitas terendah terdapat pada butir
Variabel
ke-satu yaitu sebesar 0,315, dan yang
Kepuasan Pelanggan.
Dari
Keterangan
ini
tertinggi terdapat pada butir ke-delapan
menunjukkan bahwa nilai keseluruhan uji
yaitu sebesar 0,659. Dapat disimpulkan
validitas (r hitung) memiliki nilai yang
bahwa ke-10 butir pernyataan tersebut
lebih besar dari pada nilai r tabel. Butir
dinyatakanValid.
35
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Tabel 4.2
Hasil Analisis Item Instrumen kepuasan pelanggan
No. Pertanyaan
Koefisien
Korelasi
(r hitung)
Distribusi
(r tabel)
Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,315356
0,383474
0,381367
0,624274
0,563068
0,506804
0,541139
0,659078
0,651309
0,457584
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
0,254
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
butir item variabel kualitas pelayanan (x)
4.2.3 Uji Reliabilitas
dapat dikatakan Reliabel.
Cara menghitung total butir varian
Cara menghitung total butir varian
variabel X dengan menggunakan rumus
variabel Y dengan menggunakan rumus
cronbach alpha:
cronbach alpha:
rca
=
rca
=
rca
= ( 1,111111).(0,455999)
rca
= 0,605555
rca
=
Keterangan Maka r ca > r table atau
rca
= ( 1,111111).(0,618532)
0,605> 0,254 dengan ketentuan a = 10%
rca
= 0,687258
maka besar r table = 0,254 maka varian
36
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Keterangan Maka r ca > r table atau
4.2.4
0,687258> 0,254 dengan ketentuan a =
Product Moment (Pearson)
10% maka besar r table =0,254 maka
varian
butir
item
variabel
Analisis Uji Koefisien Korelasi
Uji koefisien korelasi dilakukan
kualitas
bertujuan untuk mengetahui ada atau
pelayanan (x) dapat dikatakan Reliabel.
tidaknya dan seberapa besar pengaruh
antara variabel X (kualitas pelayanan) dan
variabel Y (kepuasan pelanggan).
= 0,601
Berdasarkan hasil perhitungan di
besaran
pengaruhnya
sebesar
0,601.
atas dengan menggunakan rumus koefisien
Setelah diketahui nilainya maka untuk
korelasi
mengetahui
product
moment,maka
dapat
bagaimana
hubungan
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
keduanya adalah dengan menggunakan
antara variabel X (kualitas pelayanan)
pedoman tabel sebagai berikut:
dengan variabel Y (kepuasan pelanggan)
37
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Tabel 4.3 Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199
Sangat Rendah
0,200 – 0,399
Rendah
0,400 – 0,599
Sedang
0,600 – 0,799
Kuat
0,800 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, 2011:184
Berdasarkan perhitungan koefisien
x 100%
KD =
korelasi sebesar 0,601 maka dilihat dari
Keterangan :
tabel di atas termasuk kedalam interval
KD = koefisien determinasi
0,600 – 0,799 dengan tingkat pengaruh
KD² = koefisien korelasi X dan Y
Kuat.
KD =
x 100%
KD = 0,361x 100%
4.2.5
Analisis
Uji
Koefisien
KD = 36,12 %
Determinasi
Nilai koefisien determinasi R=
Uji koefisien determinasi dilakukan
untuk
mengetahui
persentase
seberapa
kontribusi
pelayanan
pelangganpada
antara
terhadap
CV.
Ria
36,12%, menunjukkan bahwa kontribusi
besar
kualitas
pelayanan
kualitas
pelanggan
kepuasan
pelayanan
36,12%,
terhadap
kepuasan
maka
kualitas
mempengaruhi
terhadap
Busana
kepuasan pelanggan sebesar 36,12% dan
Depokmaka digunakan rumus sebagai
sisanya sebesar 63,88% dipengaruhi oleh
berikut:
faktor-faktor lain.
4.2.6
a.
Analisis Uji Signifikan (uji-t)
Terdapat
4
tahap
dalam
Perumusan hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan pada
menganalisis uji signifikan yang harus
bab 1 adalah:
dilakukan. Berikut tahap-tahap yang harus
dilakukan:
38
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Ho
: “Tidak terdapat pengaruh positif
yang signifikan antara Kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan”.
Ha
: “Terdapat pengaruh positif yang
signifikan
antara
Kualitas
pelayanan
dengan kepuasan pelanggan”.
Kriteria uji:
1) Jika t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima
dan Ha ditolak. 2) Jika t hitung ≥ t tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima
b.
Menentukan taraf nyata dan tingkat
kesalahan (a) dengan derajat bebas
d.
df = n-k atau df = n-2
Taraf
nyata
yang
Menentukan daerah keputusan
taraf nyata atau tingkat kesalahan
ditentukan
oleh
(α) = 10 %
penulisadalah sebesar 10% dengan derajat
Derajat bebas (df)
=n–k
bebas (df) = 60 – 2 = 58
df
=n–2
c.
Menentukan uji statistik (nilai uji-t)
df
= 60 – 2
Dalam menentukan nilai uji t
df
= 58
hitung
menggunakan
rumus
sebagai
= t (α ; dk )
berikut:
= ( 0,1 ; 58 )
Karena dalam tabel tidak ditemukan dk =
=
58, maka dicari melalui perhitungan
Keterangan:
interpolasi sebagai berikut :
t = Nilai t-hitung atau t-observasi
Diketahui
: t (0,1;40) = 1,303
t (0,1;60) = 1,296
n = Jumlah responden
maka untuk dk: 58
r = Nilai koefisien korelasi
Maka untuk
Proses perhitungannya sebagai berikut:
sehingga
daerah
(0,1;58) adalah 1,296,
keputusannya
dapat
dilihat pada gambar 4.2. dibawah ini :
=
39
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
=
( 18 x 1,296 )- 18x
= 2x – (2 x 1,303 )
23,328 – 18x
= 2x – 2,606
23,328 + 2,606
=2x + 18x
25,934
= 20x
X = 1,2967 maka dibulatkan 1,296
Daerah penerimaan Ho
Daerah penerimaan
1,296
5,727
Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan dengan satu pihak kanan
Dari perhitungan serta gambar di
penerimaan Ha (untuk uji pihak kanan)
atas dapat diketahui bahwa t-hitung 5,727
dengan demikian Ho ditolak dan Ha
lebih besar pada t-tabel (1,296) pada taraf
diterima.
signifikan 10% atau berada titik
pelanggan CV. Ria Busana Depok, maka
V.
KESIMPULAN DAN SARAN
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
5.1
Kesimpulan
1) Kualaitas
Berdasarkan penelitian yang telah
CV. Ria Busana Depok adalah baik yaitu
dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh
dengan melihat jawaban responden secara
kualitas
keseluruhan
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelayanan yang diberikan
dari
kuesioner
variabel
kualitas pelayanan sebanyak 327 atau
40
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
54,5% mendominasi atau paling banyak.
menentukan
pilihan
2) Tingkat kepuasan pelanggan CV. Ria
kebutuhan..3)
Bagi
Busana Depok adalah baik/puas yaitu
hendaknya menambah variabel lain, selain
dengan melihat jawaban responden secara
variabel
keseluruhan
variabel
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan sebanyak 311 atau 52
Tujuannya agar informasi tentang factor
% mendominasi atau paling banyak.
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
lebih lengkap.
dari
kuesioner
sesuai
dengan
penelitiselanjutnya,
kualitas
pelayanan
yang
Kepuasan Pelanggan pada CV. Ria Busana
Depok adalah kuat yaitu nilai koefisien
Daftar Pustaka
korelasi ( r )sebesar 0,601. Sedangkan
Arikunto,
Suharsimi,”
Dasar-dasar
kontribusi variabel kualitas pelayanan
Evaluasi Pendidikan” , Aneka
terhadap kepuasan pelanggan ( R/KD )
Cipta, Jakarta, 2006.
Assauri, Sofjan,” Manajemen pemasaran
sebesar 36,12 %. Signifikansi pengaruh
kualitas
pelayanan
pelanggan
adalah
>
terhadap
“, Edisi Pertama, CV. Raja Wali,
kepuasan
signifikan
Jakarta, 2007.
karena
Bentham, Jeremmy ,“Manajemen Jasa
( 5,727 >1,296 ).
Terpadu”,
5.2
Buchari,
kesimpulan diatas maka saran yang dapat 116
hendaknya
“,
selalu
berupaya
Edisi
Kedua,
Liberty,
Yogyakarta, 2000.
memberikan pelayanan yang berkualitas
selalu
2007
“Manajemen Pemasaran Modern
adalah sebagai berikut :
Karyawan
Alma,htpp://www.google.co.id,
Dharmmesta, Basu Swasta dan Irawan,
penulis sampaikan semoga bermanfaat
atau
Indonesia,
Bogor, 2003.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan
1)
Ghalia
Hasibuan, Malayu S.P “ Manajemen
meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan
Sumberdaya
sehingga
Bumi Aksara, Jakarta, 2008.
kualitas
pelayanan
menjadi
Manusia
“,PT.
Irawan, Handi “ 10 Prinsip kepuasan
semakin baik..
2) Pada hakekatnya pelanggan adalah
Pelanggan “ Cetakan Keempat.
individu yang mampu beraktivitas sendiri
Jakarta,
untuk mencapai tujuannya, maka dalam
Komputindo,2004.
berbelanja
perlu
diberikan
PT.
Elex
Media
Kasmir, “Etika Costumer Service “, PT.
kebebasan
Raja Grafindo, Jakarta, 2004.
41
KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014
Khotler, Philips dan Kevin Lane Keller, “
Tjiptono, Fandy, “ Manajemen Jasa “,
Marketing Management “,New
Jersey,
Pearson
Yogyakarta, Andi, 2004.
Education,
Saladin, Djasmin. “ Intisari Pemasaran dan
2002.
Unsur-unsur
Kotler, Philips, “Manajemen Pemasaran :
analisis,
Cetakan Kedua. Okeshop BSD :
Perencanaan,
CV. Linda Karya, 2003.
Pelaksanaan Dan Pengendalian
William
“, Bandung, Linda Karya, 2002.
Lupiyoadi,
Rambat,
“Manajemen
Stanton
dalam
Freddy
Satisfaction” Cetakan Ketiga,
PT.Gramedia Pustaka Utama,
Pratek”, PT. salemba Empat, Jakarta,
Jakarta, 2002.
2008.
Wyckof , “Applicationof Quality Service
Nasution, “ Manajemen Mutu Terpadu “,
Theory”, Published by John
Edisi Kedua , Ghalia, Bogor,
Wiley and Sons, USA, 2006
2004.
Nazir, M. “ Metode Penelitian Sosial “
,Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003.
Rangkuti, Freddy, “ Teknik Mengukur
Strategi
Meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan”.
Gramedia
Pustaka
PT.
Utama,
Jakarta, 2002.
Umar, Husein, “ Studi Kelayakan Bisnis “
Edisi 2, Jakarta, PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003.
Sugiyono, DR, “ Metode Penelitian Bisnis
“, Cetakan Kelima. Tanggerang
: Alfabeta, 2003.
Ricky W. Griffin, “ Management “, Jhon
Wiley & Sons, Australia , 2005.
Ratminto,”
J.
Rangkuti. “Measuring Customer
Pemasaran Jasa : Teori dan
Dan
Pemasaran”,
Manajemen
Pelayanan
Pengembangan
Model
Konseptual “ , PT. Rieneka
Cipta, Jakarta, 2006
42