BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen dan kemudian mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah konsumen, dan minat konsumen. Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk dari perusahaan ke konsumen, tapi lebih dari itu. Proses pemasaran mencakup mengsegmentasikan pasar dan menetapkan posisi pasar pada dasar sasaran yang dapat secara unggul dipuaskan oleh perusahaan. Proses pemasaran tidak hanya diterapkan pada barang dan jasa. Segala sesuatu itu dapat dipasarkan, termasuk ide, kejadian, organisasi, tempat dan kepribadian. Namun penting untuk menekankan bahwa pemasaran tidak dimulai dengan suatu produk atau penawaran, tetapi dengan sesuatu pencarian peluang pasar. 2.1.1 Pengertian Pemasaran Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak lepas dari kegiatan pemasaran, yang pada mulanya melakukan barter atau tukar menukar barang. Seiring dengan perkembangan kehidupan manusia maka pemasaran pun ikut berkembang. Pemasaran mencakup berbagai aktifitas yang ditujukan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila seorang pemasar dapat mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga, dan mendistribusikan produknya secara baik serta mempromosikan produk tersebut secara efektif, maka produk tersebut akan terjual dengan mudah. Untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai pemasaran, berikut pengertian pemasaran yang dikemuakan oleh beberapa ahli dalam pemasaran: Pengertian Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2004:5) dalam buku Principle of Marketing, yaitu: Marketing is a social and managerial process whereby individuals and groups obtain what they need and what through creating and exchanging products and value with others. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu aktifitas menusia atau organisasi yang meliputi penyaluran barang dan jasa, baik itu antar organisasi bisnis maupun antara organisasi dengan konsumen untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui proses menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dengan pihak lain. Definisi Pemasaran menurut Stanton yang ditulis oleh Swastha dan Irawan (2003:5), yaitu: Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat. Aktivitas yang dimaksud adalah dengan menciptakan, menawarkan dan melakukan pertukaran dari nilai produk tersebut dengan pihak lain. Sedangkan menurut Maynard dan Beckman yang dikutuip oleh Alma (2007:1): Marketing embraces all business activities involved in the flow of goods and service from physical production to consumption. Artinya: Marketing berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sector produksi ke sektor konsumsi. 2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran atau marketing mix mempunyai peranan yang sangat penting dalam pemasaran. Bauran pemasaran merupakan suatu sistem atau alatalat yang membantu mengakreditasikan konsep penawaran itu sendiri. Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2002:18): Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Sedangkan pengertian bauran pemasaran menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) adalah: Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Dari pengertian-pengertian di atas, penulis berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan sebagai alat-alat pemasaran yang mengontrol perusahaan untuk mencapai tujuan. Alat pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh Kotler, Armstrong (2001:71), bahwa dalam marketing mix terdapat empat unsur yang dikenal dengan 4p s yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan untuk pemasaran jasa empat unsur tersebut kurang mencukupi, sehingga pakar pemasaran menambahkan tiga unsur untuk pemasaran jasa, yaitu: people, process, customer service. Ketiga unsur tersebut terkait dengan sifat jasa yang mana mulai dari tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu kesatuan rangkaian yang tidak bisa dipisakan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa atau pengoperasi secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya. Unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, sebagai suatu pengoperasiannya bauran. maka akan Sehingga apabila salah mempengaruhi strategi satu tidak pemasaran tepat secara keseluruhan. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh unsur, yaitu: product, price, place, promotion, people, process, customer service. 2.1.2.1 Produk (Product) Setiap kegiatan pemasaran dilakukan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen. Sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen dikenal dengan produk. Berikut ini pengertian produk menurut beberapa ahli pemasaran. Pengertian produk menurut Kotler dan Armstrong (2008:266): Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik produk yaitu: daya tahan dan keberwujudan, dan penggunaan (konsumen dan industri). Klasifikasi produk ada dua kelompok, sebagai berikut: I. Berdasarkan Durability dan Intangibility a. Barang-barang tidak tahan lama (Non durable goods) Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian, mudah habis dan frekuensi pembeliannya tinggi. Contoh: sabun, pasta gigi dan shampo. b. Barang-barang tahan lama (Durable goods) Merupakan barang berwujud yang bertahan lama dengan pemakaian berulang kali. Contoh: mesin cuci, kulkas dan kompor. c. Pelayanan (Services) Merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan pada konsumen. Jasa merupakan produk yang tidak kongkret atau tidak kentara. Contoh: salon kecantikan dan bengkel. II. Berdasarkan Type Of Buyer Berdasarkan Type Of Buyer produk dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu: barang-barang konsumsi dan barang-barang industrial. A. Barang-barang Konsumsi (Consumer Goods) Adalah barang yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Pemasar biasanya mengklasifikasikan barang-barang ini menurut cara membeli konsumen, sehingga dapat dikelompokan menjadi empat golongan, yaitu: 1. Produk kebutuhan sehari-hari (Convenience goods) Produk barang dan jasa konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: sabun mandi dan produk tembakau. a. Barang-barang bahan pokok (Staple goods) Barang yang dibeli konsumen secara teratur. Contoh: sabun, shampo dan pasta gigi. b. Barang-barang yang sekunder (Impulse goods) Barang-barang yang dibeli tanpa perencanaan atau usaha untuk membelinya. Contoh: permen. c. Barang-barang yang mendesak (Emergency goods) Barang-barang yang dibeli ketika ada kebutuhan yang mendesak. Contoh: payung. 2. Barang-barang mewah (Shoping goods) Produk dan jasa konsumen yang lebih jarang dibeli dan pelanggan membandingkan kecocokkan, kualitas, harga, dan gaya produk secara cermat. a. Barang-barang mewah yang sejenis (Homogenues shoping goods) Barang-barang dengan kualitas serupa tapi harganya berbeda. Contoh: TV dan AC. b. Barang-barang mewah yang beragam (Heterogenues shoping goods) Barang-barang dengan beraneka macam keistimewaan, sehingga bagi konsumen sering lebih penting cirinya dari pada barangnya. Contoh: telepon selular. 3. Barang-barang khusus (Sepecial goods) Produk dan jasa dengan karakteristik unik atau identifikasi merek yang dicari oleh kelompok pembeli tertentu, sehingga mereka mau mengeluarkan usaha khusus untuk memperolehnya. Contoh: merek mobil tertentu yang sudah dipercaya oleh konsumen tertentu. 4. Barang-barang yang ada namun belum dibutuhkan/ belum dicari (Unsought goods) Barang-barang yang tidak diketahui keberadaanya atau jika diketahui oleh konsumen pun tidak terpikir untuk memperolehnya. Contoh: batu nisan. B. Barang-barang Industri (Industrial goods) Barang-barang yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk proses yang lebih lanjut atau penggunaannya terkait dengan bisnis. Barang-barang insdustrial goods dapat diklasifikasikan menjadi tiga bagian, yaitu: 1. Bahan baku dan suku cadang Barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan. Barang-barang itu terbagi menjadi dua kelas, yaitu: bahan mentah serta bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur. a. Bahan mentah Bahan mentah terdiri dari produk pertanian (sayur-mayur, ternak, buah-buahan, kapas, padi) dan produk alami (ikan, kayu, minyak mentah, bijih besi) b. Bahan dan suku cadang manufaktur Bahan dan suku cadang manufaktur terdiri dari bahan komponen (besi, benang, semen, kabel baja) dan suku cadang komponen (motor kecil, ban, cetakan). Kebanyakan bahan dan komponen manufaktur dijual langsung kepada pengguna industri. 2. Barang-barang modal (Capital item) Barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan pengelolaan produk akhir. Barang modal meliputi dua kelompok, yaitu: a. Instalasi Terdiri dari bangunan (pabrik dan kantor) dan peralatan (generator, bor, komputer, lift). b. Peralatan Meliputi peralatan dan perkakas pabrik yang bisa dibawa-bawa (perkakas pertukangan, truk pengangkut) serta peralatan kantor (komputer personal, meja). 3. Persediaan dan jasa (Supplies and services) Barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir. a. Perlengkapan: - Perlengkapan operasi (pelumas, batu bara, kertas tulis, pensil) serta barang untuk pemeliharaan dan perbaikkan (cat, paku, sapu). b. Jasa bisnis meliputi: - Jasa pemeliharaan dan perbaikkan (pembersihan jendela, reparasi mesin ketik) - Jasa konsultasi bisnis (konsultasi manajemen, hukum, periklanan). 2.1.2.2 Harga (Price) Di dalam ekonomi teori, pengertian harga, nilai dan utility, merupakan kosep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Pengertian harga menurut Alma (2007:169) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa: Harga (Price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Sedangkan pengertian harga menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:465) dalam buku Pemasaran Strategik adalah: Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Harga merupakan sesuatu yang paling penting dalam kegiatan pemasaran karena memudahkan setiap produk untuk dijual, maka perusahaan selalu menetapkan harga jual produknya sebelum dijual kepada konsumen. 2.1.2.3 Saluran Distribusi (Place) Saluran distribusi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan produknya pada konsumen yang membutuhkan dan menginginkannya pada tempat dan waktu yang tepat. Menurut Tjiptono (2008:185) dalam bukunya Strategi Pemasaran definisi dari distribusi adalah: Secara garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Peranan saluran distribusi sangat penting bagi perusahaan karena merupakan salah satu faktor yang akan menentukan tercapai atau tidaknya kemajuan suatu perusahaan dalam upaya mengoptimalkan tingkat penjualannya. Dari definisi di atas dapat dikatakan bahwa proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang dapat digunakan untuk: 1. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan kepemilikan. 2. Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing channel flow) secara fisik dan non-fisik. Yang dimaksud dengan arus pemasaran adalah aliran kegiatan yang terjadi di antara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat di dalam proses pemasaran. Arus pemasaran tersebut meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan resiko dan arus pemesanan. Sedangkan pengertian perantara menurut Tjiptono (2008:185) adalah: Yang dimaksud dengan perantara adalah orang atau perusahaan yang menghubungkan aliran barang dari produsen ke konsumen akhir dan konsumen industrial. Adapun tujuan dari penggunaan perantara adalah memanfaatkan tingkat kontak atau hubungan, pengalaman, spesialisasi, dan skala operasi mereka dalam menyebarluaskan produk sehingga dapat mencapai pasar sasaran secara efektif dan efisien. Secara umum perantara terbagi atas dua bagian, yaitu: 1. Fasilitator Perantara yang memiliki barang (dengan membeli dari produsen) untuk kemudian dijual kembali. Ada dua bentuk utama merchant middleman, sebagai berikut : Pedagang grosir/Wholesaler (distributor/ jobber) Menjual produk ke bisnis lainnya, yang kemudian akan menjual kembali ke pelanggan akhir. Pengecer/Retailer (dealer) Menjual produk langsung ke konsumen. 2. Agent middleman (broker) Perantara yang hanya mencarikan pembeli, menegosiasikan dan melakukan transaksi atas nama produsen. Jadi ia tidak memiliki sendiri barang yang dinegosiasikan. 2.1.2.4 Promosi (Promotion) Promosi adalah aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap konsumen dan perantara dengan tujuan menyampaikan informasi yang bersifat memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan kembali akan segala sesuatu mengenai produk yang dihasilkan atau dipasarkan. Pengertian promosi menurut Tjiptono (2008:219) dalam buku Strategi Pemasaran: Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksaud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan pengertian promosi menurut Alma (2007:179): Promosi itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Tujuan promosi ialah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon konsumen. Menurut Kotler, Armstrong (2008:117), promosi dapat dilakukan dengan cara yang disebut dengan bauran komunikasi pemasaran yang terdiri dari lima sarana promosi, yaitu: 1. Periklanan (Advertising) Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu. 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. 3. Hubungan Masyarakat (Public Relation) Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita dan kejadian yang tidak menyenangkan. 4. Penjualan Personal (Personal Selling) Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. 5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng penggunaan surat langsung, telepon, televisi respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu. 2.1.2.5 Orang (People) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:75) terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen adalah: Contactors: people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Contoh: sales promotion. Modifiers: people di sini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen. Contoh: resepsionis. Influencers: people di sini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. Contoh: bagian service atau pelayanan konsumen. Isolateds: people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh: karyawan bagian administrasi penjualan, sdm, dan pemrosesan data. 2.1.1.6 Proses (Process) Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:76): Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara yaitu: Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses. Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar yaitu: 1. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi. 2. Menambah keragaman, berarti memperbanyak customisasi dan flexibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga. 3. Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi. 4. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan. 2.1.1.7 Layanan Konsumen (Customer Service) Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pra transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan selelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi. Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock yang dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:76) mencakup hal-hal sebagai berikut: Identifikasi misi jasa. Penentuan sasaran dan layanan konsumen. Perumusan strategi layanan konsumen. Implementasi. Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran di atas, maka yang harus lebih diperhatikan dalam pengembangannya adalah: 1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis dan penggunaannya antara unsur satu dengan unsur lainnya dalam bauran pemasaran. 2. Integrasi, terdapat hubungan yang harmonis diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran. 3. Leverage (pengungkit), hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap unsur bauran pemasaran secara lebih profesional sehingga lebih mendukung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing. 2.2 Pengertian Efektifitas Efektifitas kerja pegawai yaitu suatu keadaan tercapainya tujuan yang diharapkan atau dikehendaki melalui penyelesaian pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun pengertian efektifitas menurut para ahli diantaranya sebagai berikut: Menurut Siagian (2001 : 24) yang memberikan definisi sebagai berikut: Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektifitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektifitasnya. (http://othenk.blogspot.com/2008/11/pengertian-tentang-efektivitas.html) Sementara itu menurut Abdurahmat (2003:92) efektifitas yaitu: Efektifitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya. (http://othenk.blogspot.com/2008/11/pengertian-tentang-efektivitas.html) 2.3 2.3.1 Personal Selling Pengertian Personal Selling Penjualan personal (Personal Selling) merupakan informasi komunikasi secara pribadi (tatap muka) guna membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan, dengan cara pemberian informasi mengenai barang atau jasa sehingga tercipta komunikasi dua arah yang menimbulkan minat beli konsumen. Hal ini tidak terlepas dari keterampilan maupun keahlian dari tenaga penjual/ wiraniaga dalam membujuk konsumen untuk membeli produk. Adapun definisi personal selling yang dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran, yaitu: Pengertian penjualan tatap muka langsung menurut Kotler dan Armstrong (2008:117) dalam buku Prinsip-Prinsip Pemasaran: Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. Sedangkan pengertian personal selling menurut Tjiptono (2008:224): Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa personal selling merupakan alat promosi yang menyajikan persentasi dalam bentuk percakapan langsung diantara tenaga penjual dengan calon konsumen. Tenaga penjual berusaha untuk membujuk dan mempengaruhi calon pembeli dengan tujuan tercapainya suatu penjualan. 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peran Personal Selling Faktor-faktor yang mempengaruhi peran personal selling menurut Sutisna dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2002:312), adalah sebagai berikut: 1. Sumber Daya Perusahaan, Tujuan dan Strategi Pemasaran Penggunaan personal selling selalu diselaraskan dengan tujuan dan strategi pemasaran penjualan. Tujuan dan strategi membantu dalam menentukan jenis-jenis komunikasi yang harus dijalankan dan alat-alat promosional yang tepat. Misalnya jika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memasukan produk lama ke wilayah pasar yang baru, tujuan konsumen pemasaran mungkin akan memperoleh awareness produk dari konsumen potensial. 2. Karakteristik Pasar Sasaran Penggunaan alat promosi personal selling harus memperhatikan pasar sasaran yang hendak dibidik. Karena biaya per kontak lebih mahal dari pada alat promosi yang lain, personal selling paling sering dipakai ketika pasar sasaran relative sedikit, rata-rata konsumen memungkinkan untuk melakukan pesanan dalam jumlah besar. Perusahaan yang menjual kepada pasar industri dengan sedikit konsumen potensial, dan mendistribusikan produk melalui sejumlah kecil pedagang perantara besar, lebih tepat jika menggunakan personal selling. 3. Karakteristik Produk Banyak buku pemasaran menyatakan bahwa bauran promosi untuk produk-produk industri sebaiknya mengkonsentrasikan pada upaya personal selling, sedangkan untuk consumer goods yang tidak tahan lama, sebaiknya menggunakan periklanan dan promosi penjualan. Alasan barang-barang industri dan consumer goods yang tahan lama cenderung menggunakan personal selling karena konsumen memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan pembelian. 4. Kebijakan Saluran Distribusi Penjualan personal selling diperlukan untuk membangun dukungan penjualan kembali dan mengembangkan distribusi yang cocok untuk produk dengan tidak memperhatikan barang konsumsi atau barang industri. Kebijakan personal selling harus memperhatikan strategi untuk mendorong penjualan kembali untuk membeli produk. Ketika pemasar menggunakan pull strategy (berusaha menarik konsumen untuk melakukan pembelian), maka pemasar dapat menggunakan periklanan sebagai alat promosi utama. Sebaliknya jika perusahaan menggunakan push strategy (mendorong penjualan dengan menitik beratkan kepada kekuatan saluran distribusi), upaya perusahaan akan lebih efektif. 5. Kebijakan Harga Kebijakan harga perusahaan dapat juga mempengaruhi komposisi bauran promosi. Item big-ticket (harga mahal), baik barang industri maupun barang konsumsi, secara khusus memerlukan personal selling. Produkproduk yang ditawarkan sering lebih canggih dan konsumen merasakan resiko yang besar dalam pembeliannya karena kurangnya informasi terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, pembeli potensial menginginkan jenis informasi dan saran yang detail, yang hanya bisa diperoleh dari tenaga penjual sebelum mengambil keputusan pembelian. Adapun peran yang bisa dimainkan oleh personal selling dalam strategi pemasaran perusahaan yang dikemukakan oleh Sutisna dalam bukunya Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2002:311), adalah sebagai berikut: Menyampaikan pesan yang kompleks kepada konsumen potensial mengenai kebijakan dan produk perusahaan. Mengadaptasi penawaran dan atau daya tarik promosi produk untuk kebutuhan yang unik dan spesifik. Membujuk konsumen bahwa produk atau jasa perusahaan lebih baik atau setidak-tidaknya mempunyai sisi-sisi positif yang lebih dibandingkan dengan produk pesaing. 2.3.3 Karakteristik Personal Selling Personal selling banyak digunakan oleh perusahaan karena dengan personal selling perusahaan dapat berkomunikasi langsung dengan konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Dalam buku Tjiptono yang berjudul Strategi Pemasaran (2008:224) sifatsifat Personal Selling itu antara lain: 1. Pesonal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara dua orang atau lebih. 2. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. 3. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. Oleh karena sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai kelebihan antara lain, operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Namun karena menggunakan armada penjualan yang relatif besar, maka metode ini biasanya lebih mahal. 2.3.4 Aspek-Aspek Personal Selling Menurut Kotler (2006:724) mengatakan bahwa personal selling memiliki tiga aspek utama yang sangat penting, yaitu: 1. Profesionalisme Penjualan (salesmanship) Profesionalisme penjualan merupakan prinsip yang harus dimiliki oleh seorang wiraniaga, yang meliputi pengetahuan tentang produk, dan menguasai seni jual menjual, seperti cara mendekati pelanggan dan mendorong membeli. 2. Negosiasi Banyak pelaku bisnis yang memerlukan keahlian dalam bernegosiasi. Kedua belah pihak perlu untuk mencapai kesepakatan mengenai harga dan syarat penjualan lainnya. Seorang pemasar yang berada dalam situasi tawar-menawar perlu memiliki kualitas dan keahlian tertentu agar dapat efektif. Kualitas yang paling baik adalah keahlian dalam mempersiapkan dan merencanakan, pengetahuan mengenai masalah yang dinegosiasikan, kemampuan untuk berfikir dengan jelas dan cepat dalam situasi di bawah tekanan dan ketidakpastian, kemampuan untuk menyatakan mendengarkan, pikiran penilaian dan secara verbal, kecerdasan keahlian umum, untuk integritas, kemampuan untuk membujuk pihak lain, serta kesabaran. 3. Pemasaran Hubungan Dewasa ini perusahaan tidak hanya sekedar mencari penjualan tetapi juga ingin membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan untuk jangka panjang. Perusahaan ingin menunjukan bahwa ia mampu melayani kebutuhan pelanggan tersebut dengan baik. 2.3.5 Langkah-Langkah Dalam Proses Personal Selling Wali perusahaan atau wiraniaga yang bertugas untuk berhubungan langsung dengan konsumen sasaran harus memahami dan mendalami langkahlangkah yang diambil dalam membentuk suatu proses personal selling secara efektif. Berikut proses personal selling menurut Kotler dan Armstrong, dalam buku Prinsip-prinsip Pemasaran (2008:201), yaitu: a. Memilih dan menilai prospek Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih prospek (prospecting), identifikasi pelanggan potensial yang berkualitas. Pendekatan terhadap pelanggan potensial yang amat penting bagi keberhasilan penjualan. Wiraniaga harus sering mendekati banyak prospek hanya untuk mendapatkan beberapa penjualan. Meskipun perusahaan memberikan beberapa arahan, wiraniaga memerlukan keahlian masing-masing dalam menemukan prospek. Sumber terbaik adalah referensi. Wiraniaga bisa meminta referensi kepada pelanggan lama dan mengumpulkan referensi lain, seperti pemasok, penyalur, wiraniaga non-pesaing, dan bankir. Wiraniaga juga harus tahu cara menilai (qualify) arahan, yaitu cara mengidentifikasi arahan yang baik dan menyingkirkan arahan yang buruk. Prospek dapat dinilai/ dikualifikasikan dengan melihat kemampuan keuangan mereka, volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan kemungkinan pertumbuhan. b. Prapendekatan Wiraniaga dapat mencari keterangan dari standar industri dan sumber online, kenalan, dan hal lain untuk belajar tentang perusahaan. Wiraniaga harus menetapkan tujuan kunjungan, yang mungkin untuk menilai prospek, mengumpulkan informasi, atau melakukan penjualan segera. Tugas lain adalah memutuskan pendekatan terbaik, yang bisa berupa kunjungan pribadi, panggilan telepon atau surat. Penetapan waktu terbaik harus diperimbangkan secara cermat karena banyak calon pelanggan yang sangat sibuk pada saat-saat tertentu. Terakhir, wiraniaga harus memikirkan keseluruhan strategi penjualan. Dengan kata lain, prapendekatan adalah langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan prospektif sebelum melakukan kunjungan penjualan. c. Pendekatan Wiraniaga harus mengetahui cara bertemu dan memberi salam kepada pembeli untuk pertama kalinya dan memulai hubungan dengan baik. Langkah ini memerlukan wiraniaga berpenampilan menarik, kalimat pembuka yang baik, dan catatan untuk tindak lanjut. Kalimat pembuka harus positif untuk membangun itikad baik dari awal hubungan. Pembukaan ini bisa diikuti oleh sejumlah pertanyaan kunci untuk belajar lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan atau dengan memperlihatkan tampilan atau sampel untuk menarik perhatian dan keingintahuan pembeli. d. Persentasi dan demonstrasi Selama langkah persentasi dalam proses penjualan, wiraniaga menceritakan kisah produk kepada pembeli, menyajikan manfaat produk bagi pelanggan dan memperlihatkan bagaimana produk itu dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Wiraniaga yang mencarikan solusi bagi konsumennya saat ini lebih sesuai dari pada wiraniaga yang gigih menjual. Saat ini konsumen menginginkan wiraniaga yang mendengarkan kekhawatiran mereka, memahami kebutuhan mereka, dan merespons produuk dan jasa yang benar. e. Mengatasi keberatan Konsumen hampir selalu mengajukan keberatannya selama persentasi atau ketika diminta untuk menempatkan pesanan. Masalahnya bisa berupa masalah logis atau psikologis. Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga mencari, mengklarifikasi, dan mengatasi keberatan pelanggan untuk membeli. Penolakan psikologis, yang meliputi penolakan untuk ikut campur, preferensi terhadap sumber pasokan (merek yang sudah mapan, keengganan untuk mengarah, asosiasi yang tidak menyenangkan mengenai orang lain, ide yang dimiliki sebelumnya, tidak suka mengambil keputusan, dan sikap ketakutan yang berlebihan terhadap uang). Penolakan logis, mungkin meliputi penolakan atas harga, jadwal pengiriman, dan karakteristik tertentu produk atau perusahaan. Untuk menangani keberatan-keberatan itu, wiraniaga menggunakan pendekatan yang positif, meminta pembeli untuk menjelaskan keberatan mereka, menyangkal keberatan-keberatan tersebut, atau mengubah keberatan-keberatan itu menjadi alasan untuk membeli. Menangani dan mengatasi keberatan merupakan keahlian dari negosiasi yang lebih luas. f. Penutupan Setelah mengatasi keberatan calon pelanggan, kemudian wiraniaga berusaha menutup penjualan. Wiraniaga perlu mengetahui bagaimana tanda-tanda untuk menutup penjualan dari pembeli, termasuk tindakan fisik, pertanyaan atau komentar, serta pernyataan. Wiraniaga mungkin menawarkan dorongan khusus bagi pembeli untuk menutup penjualan, kuantitas ekstra, dan lain-lain. g. Tindak lanjut Langkah-langkah dalam proses penjualan yang baru saja dijelaskan adalah langkah-langkah yang berorientasi transaksi, yang tujuannya adalah membantu wiraniaga menutup penjualan tertentu dengan pelanggan. Tapi pada banyak kasus saat ini perusahaan ingin menunjukan bahwa mereka mempunyai kemampuan melayani pelanggan untuk jangka panjang dalam hubungan yang saling menguntungkan. Tenaga penjualan biasanya memainkan peran penting dalam membangun dan mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Gambar 2.1 Langkah utama dalam penjualan efektif Memilih dan menilai prospek Prapendekata n Mengatasi keberatan Pendekata n Penutupan Persentasi dan demonstrasi Tindak lanjut Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:201) 2.3.6 Tujuan Personal Selling Menurut Kotler, dalam bukunya Marketing Management, The Millenium Edition (2002:656), yang mengemukakan bahwa: Tujuan personal selling adalah untuk melakukan penjualan dengan menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli, dan tindakan pembeli pada tingkat tertentu dalam proses pembelian. Maka tujuan dari personal selling jelas adalah untuk meningkatkan penjualan, serta mengurangi tingkat penolakan konsumen. Sebab biasanya pendekatan personal akan jauh lebih signifikan dibanding dengan penawaran yang bersifat massal. 2.3.7 Bentuk-Bentuk Personal Selling Cara-cara penjualan personal (personal selling) adalah cara yang unik, tidak mudah untuk diulang, dapat menciptakan komunikasi dua arah antara ide yang berlainan antara penjual dan pembeli, sehingga dapat menggugah hati pembeli. Bentuk-bentuk penjual tatap muka langsung (personal selling) dikenal secara garis besar menurut Alma (2003:142), adalah sebagai berikut: 1. Di toko 2. Di rumah 3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk menghubungi pedagang eceran, seperti para penjual obat farmasi mendatangi apotekapotek 4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang besar 5. Pimpinan perusahaan bertanggung jawab kepada pelanggan-pelanggan yang penting 6. Penjual yang beralih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk memberikan nasihat dan bantuan 2.3.8 Keunggulan dan Kelemahan Penjualan Personal Selling Personal selling mempunyai beberapa keunggulan dan kelemahan seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:224) adalah: Kelebihan Personal Selling, yaitu: a. Operasinya lebih fleksibel karena penjual atau wiraniaganya dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya. b. Usaha yang sia-sia dapat diminimalkan. c. Pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli. d. Penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Kelemahan Personal Selling, yaitu: a. Karena menggunakan armada penjual yang relatif besar, maka metode ini biasanya mahal. b. Spesifikasi penjual yang diinginkan perusahaan mungkin sulit dicari. 2.4 Manajemen Tenaga Penjualan Dalam buku Prinsip-Prinsip Pemasaran Kotler dan Armstrong (2008:184): Mendefinisikan manajemen tenaga penjualan (sales force management) sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan kendali terhadap aktivitas tenaga penjualan. Hal ini meliputi penyusunan strategi dan struktur tenaga penjualan serta merekrut, memilih, melatih, memberikan kompensasi, mensupervisi, dan mengevaluasi tenaga penjualan perusahaan. 2.4.1 Mengelola Tenaga Penjualan Personil penjualan berfungsi sebagai penghubung pribadi perusahaan dengan pelanggan. Perwakilan penjualan (sales representative) adalah perusahaan itu sendiri bagi banyak pelanggannya. Perwakilan perusahaan itu sendirilah yang membawa pulang informasi yang banyak dibutuhkan mengenai pelanggan tersebut. Karena itu, dalam desain tenaga penjualan antara lain: pengembangan tujuan, strategi, struktur, ukuran jumlah, dan kompensasi tenaga penjualan. 2.4.1.1 Struktur Tenaga Penjualan Perusahaan dapat membagi tanggung jawab penjualan ke dalam beberapa lini. Keputusan ini bersifat sederhana apabila perusahaan hanya menjual satu lini produk pada satu industry dengan pelanggan di banyak lokasi. Dalam kasus ini perusahaan akan menggunakan struktur tenaga penjualan teritorial. Namun, bila perusahaan menjual banyak produk kepada beragam jenis pelanggan, mereka mungkin mebutuhkan struktur tenaga penjualan produk, struktur tenaga penjualan pelanggan atau gabungan dari keduanya. Dalam bukunya yang berjudul Prinsip-Prinsip Pemasaran, Kotler dan Armstrong menjelaskan ada empat struktur tenaga penjualan, yaitu: 1. Struktur tenaga penjualan teritorial Struktur tenaga penjualan territorial (territorial sales force structure), organisasi tenaga penjualan yang menugaskan masing-masing wiraniaga ke wilayah geografis eksklusif di mana wiraniaga menjual lini penuh perusahaan. Struktur ini juga meningkatkan keinginan wiraniaga untuk membangun hubungan dengan pelanggan lokal juga dengan meningkatkan efektifitas penjualan. 2. Struktur tenaga penjualan produk Tenaga penjual harus mengetahui produk mereka, terutama ketika produk itu banyak dan kompleks. Kebutuhan ini, bersama dengan pertumbuhan manajemen produk, menyebabkan banyak perusahaan yang menerapkan struktur tenaga penjualan produk (product sales force structure). Tenaga penjualan produk konsumen menangani produk sederhana yang didistribusikan secara intensif. 3. Struktur tenaga penjualan pelanggan Struktur tenaga penjualan pelanggan (customer sales force structure), di mana wiraniaga khusus menjual kepada pelanggan atau industri tertentu. 4. Struktur tenaga penjualan kompleks Ketika perusahaan menjual beragam produk yang luas kepada berbagai jenis pelanggan pada wilayah geografis yang luas, perusahaan sering menggabungkan beberapa jenis struktur tenaga penjualan. Tenaga penjualan dapat dispesialisasikan berdasarkan pelanggan dan wilayah, berdasarkan produk dan wilayah, berdasarkan produk dan pelanggan atau berdasarkan wilayah, produk, dan pelanggan. Tidak ada satu struktur yang paling baik untuk semua perusahaan dan situasi. Masing-masing perusahaan harus memilih struktur wiraniaga yang terbaik dalam melayani kebutuhan pelanggannya dan sesuai dengan seluruh strategi pemasaran. 2.4.1.2 Strategi Tenaga Penjualan Tenaga penjualan juga harus memutuskan siapa yang akan dilibatkan dalam usaha penjualan dan bagaimana berbagai wiraniaga dan personel pendukung penjualan akan bekerja sama. Berikut strategi tenaga penjualan yang dikemukakan Kotler (2008:187): Tenaga penjualan luar Tenaga penjualan luar (tenaga penjualan lapangan) adalah di mana wiraniaga yang bepergian untuk mengunjungi pelanggan dilapangan. Tenaga penjualan dalam Wiraniaga dalam yang mengadakan bisnis dari kantor mereka melalui telepon, internet, atau kunjungan dari pembeli prospektif. 2.4.2 Merekrut dan Memilih Wiraniaga Inti dari semua operasi tenaga penjualan yang berhasil adalah rekrutmen dan pemilihan wiraniaga yang baik. Pemilihan wiraniaga yang cermat dapat sangat meningkatkan keseluruhan kinerja tenaga penjualan. Selain perbedaan kinerja penjualan, pemilihan yang buruk menghasilkan tingkat pergantian wiraniaga yang mahal. Dalam merekrut dan memilih wiraniaga sebaiknya perusahaan memperhatikan beberapa hal seperti menuruh Kotler (2008:192) dalam bukunya Prinsip-Prinsip Pemasaran, yaitu: Wiraniaga yang termotivasi. Beberapa wiraniaga terdorong oleh uang, haus akan pengakuan, atau kepuasan bersaing dan menang. Sebagian wiraniaga lain digerakan oleh keinginan untuk menyediakan jasa dan membangun hubungan. Wiraniaga terbaik memiliki beberapa dari motivasi tersebut. Memiliki gaya kerja yang disiplin. Wiraniaga yang hebat memegang erat prinsip untuk bekerja secara detail, mengatur rencana, lalu mengikuti rencana dalam cara yang tepat waktu dan disiplin. Dapat menutup negosiasi dengan penjualan. Wiraniaga yang baik yang mampu menutup penjualan adalah wiraniaga yang memiliki kepercayaan diri yang tinggi dan percaya bahwa mereka melakukan hal yang benar. Mampu menyelesaikan masalah pelanggan dan membangun hubungan. Hal yang paling penting dalam lingkungan pemasaran bagi wiraniaga saat ini adalah di mana wiraniaga memahami kebutuhan pelanggan mereka secara naluriah. Ketika merekrut, perusahaan harus menganalisis tugas penjualan itu sendiri dan karakteristik wiraniaganya yang paling berhasil untuk mengidentifikasi sikap yang diperlukan oleh wiraniaga yang berhasil dalam industri mereka. Kemudian perusahaan harus merekrut wiraniaga yang tepat. 2.4.3 Melatih Wiraniaga Dengan bertambahnya pengetahuan konsumen dalam membelanjakan uangnya maka perusahaan harus melakukan antisipasi dengan memberikan pelatihan bagi salesman sehingga mempunyai keahlian yang dapat diandalkan dalam menjalankan tugas-tugasnya. Dalam melaksanakan tugasnya training perlu diperhatikan: a. Waktu lamanya training, waktu training bergantung pada kebutuhan, tetapi harus diusahakan sesingkat mungkin. b. Isi atau tujuan dari training Ada beberapa tujuan, yaitu: Wiraniaga perlu mengenal perusahaan dan merasa bersatu dengan perusahaan Perlu mengenal produk-produk perusahaan Perlu mengetahui ciri-ciri konsumen dan ciri-ciri pesaing Perlu mengetahui bagaimana melaksanakan presentasi penjualan yang efektif Perlu mengerti mengenai prosedur dan tanggung jawab lapangan c. Metode training Role playing, yaitu dengan melaksanakan solah-olah seperti dalam sandiwara, yaitu yang satu berperan sebagai salesman dan yang lain sebagai kosumen. 2.4.4 Pemberian Kompensasi Kepada Wiraniaga Untuk menarik wiraniaga yang baik, perusahaan harus memiliki rencana kompensasi yang menarik. Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam menentukan kompensasi kepada wiraniaga, yaitu: a. Tingkat imbalan, harus ditentukan tingkat maksimum dan minimum serta harus diperhatikan juga tingkat pengalaman wiraniaga. b. Komponen-komponen imbalan, harus ditetapkan apa saja yang menjadi penentu imbalan, yaitu: Gaji tetap, apakah perlu atau tidak. Jumlah variabel, yaitu bonus, komisi atau pembagian keuntungan yang bertujuan untuk menambah motivasi dan meningkatkan kerja keras wiraniaga. Pemberian/ expense allowance (tunjangan pengeluaran), seperti tunjangan sakit, cuti, kecelakaan, pensiun, asuransi jiwa, dan sejenisnya. 2.4.5 Mensupervisi dan Memotivasi Wiraniaga Sudah menjadi sifat manusia bahwa untuk bekerja keras itu perlu dorongan atau motivasi tertentu begitu pula halnya seorang wiraniaga, untuk menghasilkan penjualan semaksimal mungkin, sering dihadapi oleh masalahmasalah. Tujuan dari motivasi adalah memberikan dorongan serta rangsanganrangsangan khusus agar wiraniaga dapat bekerja dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kemampuan mereka masing-masing. Sedangkan tujuan supervisi adalah membantu wiraniaga bergerak cepat dengan melakukan hal yang benar dalam cara yang tepat. Beberapa cara untuk memotivasi wiraniaga, yaitu: Menjauhkan dari sifat cepat frustasi Memberikan insentif khusus Memperhatikan masalah pribadi seperlunya Menciptakan iklim organisasi yang harmonis Menetapkan kuota penjualan dan imbalan Suasana di dalam organisasi 2.4.6 Mengevaluasi Keberhasilan Wiraniaga Mengevaluasi atau penilaian hasil kinerja dapat berguna untuk menetapkan apa yang harus dimuat dalam program latihan, dan dapat membantu pengawasan tenaga penjualan dapat lebih mampu melakukan pengarahan dan pelatihan penilaian hasil kerja dapat membantu pimpinan perusahaan menentukan kenaikan gaji dan pangkat masing-masing tenaga penjual. Manajemen perlu mendapat informasi dari wiraniaga untuk mengevaluasi prestasi mereka, dengan cara: Melalui laporan penjualan Informasi melalui observasi pribadi Surat-surat keluhan konsumen Survei konsumen Pembicaraan dengan wiraniaga 2.5 Minat Beli Konsumen Definisi minat beli konsumen menurut Kinnear dan Taylor yang dikutip oleh Thamrin (2003:142), yaitu: Minat beli konsumen adalah merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecendrungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. (http://www.scribd.com/doc/23923117) Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2004), mengenai minat beli yaitu: Menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah faktor yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal (input) ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya. (http://docs.google.com/viewer?a=v&q) Dalam usaha menarik atau menumbuhkan minat beli konsumen, pemasar harus terlebih dahulu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam pembelian. Karena apa yang dilakukan konsumen setelah menerima pengaruh dari seorang pemasar adalah bagaimana mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:158) dalam buku Prinsip-Prinsip Pemasaran mengenai perilaku pembelian konsumen adalah: Perilaku pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Tujuan akhir dari promosi adalah untuk mendapatkan seseorang membeli suatu produk maupun jasa seperti yang diungkapkan Hair dan McDaniel (2001:160) dalam buku Pemasaran mengenai konsep AIDA, yaitu: Model yang menggarisbawahi proses untuk mencapai tahapan keterlibatan konsumen dengan pesan; singkatan tersebut terdiri Attention (perhatian), Interes (minat), Desire (keinginan), dan Action (tindakan). Berikut penjelasannya: 1. Awareness (Kesadaran) Usaha dalam menciptakan kesadaran pada suatu merek dalam benak konsumen dan bagaimana produk tersebut mampu untuk memuaskan kebutuhan konsumen. 2. Interest (Minat) Kesadaran konsumen serta keinginan untuk memenuhi kebutuhannya diharapkan dapat menstimulasi minat konsumen terhadap suatu merek tertentu. 3. Desire (Keinginan) Pemasar harus menciptakan preferensi merek dengan menjelaskan keunggulan serta perbedaan produk dibandingkan pesaing. Sehingga menuntun konsumen dari minat menuju keinginan untuk membeli produk. 4. Action (Tindakan) Setelah tiga tahapan di atas diharapkan konsumen dapat melakukan tindakan pembelian. Sebagian besar pembeli terlibat dalam situasi pembelian dengan tingkat keterlibatan yang tinggi melalui empat tahapan dari model AIDA dalam perjalanan untuk membuat keputusan pembelian. Model ini menyarankan bahwa efektifitas promosi dapat diukur sehubungan dengan tingkat kemajuan konsumen dari satu tahapan ke tahapan berikutnya. 2.5.1 Proses Keputusan Pembelian Dalam memutuskan pembelian konsumen tentu melalui proses tertentu. Terdapat lima tahap dalam proses pembelian konsumen seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (2008:179), tahapan-tahapan tersebut memperlihatkan semua pertimbangan yang timbul ketika seorang konsumen menghadapi situasi pembelian yang baru dan kompleks. Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembeli Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Prilaku pascepembelian Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:197) Berikut penjelasan dari gambar di atas: 1. Pengenalan kebutuhan Proses pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan (need recognition) di mana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. 2. Pencarian informasi Konsumen menyimpan kebutuhannya dalam ingatannya atau mencari lebih banyak informasi (information search) yang berhubungan dengan kebutuhan. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu: Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan Sumber komersial: Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan Sumber publik: Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen Sumber pengalaman: Penanganan, pemeriksaan, dan pemakaian produk 3. Evaluasi alternatif Evaluasi alternatif (alternative evaluation) di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. 4. Keputusan pembelian Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah keputusan pembeli tentang merek mana yang akan dibeli. Terdapat dua faktor yang berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian, antara lain yaitu: Sikap orang lain, yaitu: sejauh mana pengaruh seseorang memiliki arti penting dalam pengambilan keputusan pembelian. Faktor situasional yang tidak diharapkan, yaitu: konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga dan manfaat produk yang diharapkan. 5. Perilaku pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas hal ini dapat terlihat dalam perilaku pascapembelian (postpurchase behavior). 2.6 Hubungan Personal Selling terhadap Minat Beli Konsumen Promosi melalui personal selling merupakan cara yang paling banyak digunakan dalam dunia usaha sekarang ini, sebab itu perlu untuk dipelajari dan diperdalam oleh para pemasar khususnya. Sebagian orang berpendapat bahwa penjualan perorangan (personal selling) merupakan unsur dinamis yang dapat menggerakan sendi perekonomian. Dengan personal selling, konsumen dapat mengetahui suatu produk, contohnya penggunaan produk tersebut, apa keistimewaanya, bagaimana cara pemakaiannya dan lain sebagainya. Di dalam memperkenalkan suatu produk, tenaga penjual berhadapan langsung dengan konsumen dan tenaga penjual berbicara langsung dengan pembeli. Hal ini dilakukan untuk mempengaruhi konsumen sehingga bersedia untuk mengadakan transaksi dengan pihak perusahaan. Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa tenaga penjual merupakan jembatan komunikasi antara perusahaan dengan konsumen. Dengan adanya tenaga penjual CLIQUE CATALOGUE yang aktif mengkomunikasikan informasi mengenai produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen potensial dapat menumbuhkan minat klien untuk menggunakan jasa CLIQUE CATALOGUE untuk mempromosikan merek atau produk yang mereka jual karena sebuah perusahaan distro/ clothing tentu membutuhkan media untuk beriklan. Di mana mereka mungkin mengalami kesulitan untuk mencari madia yang tepat untuk berpromosi. Melihat banyak pilihan media promosi bagi perusahaan distro/ clothing tentu hal tersebut menimbulkan kesulitan dan masalah baru bagi perusahaan distro/ clothing. Untuk mengatasi kesulitan tersebut, tenaga penjual dari CLIQUE CATALOGUE hadir untuk meberikan informasi guna mempermudah pihak klien dalam memilih media yang tepat dan sesuai untuk berpromosi. Dengan segmentasi yang sesuai, harga yang terjangkau dan pendistribusian yang tepat kepada target pasar, sehingga perusahaan distro/ clothing tersebut dapat berpromosi secara efektif dan efisien, dengan tujuan meningkatkan minat beli konsumen.
