Konsep Kualitas - Continuous Improvement

Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
TOPIK 1
PENDAHULUAN:
Konsep Kualitas
1
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Short Description
„ Konsep mutu
„ Manajemen dan penjaminan mutu
„ Dimensi mutu produk
„ Prinsip pengendalian mutu proses dan
rancangan.
„ Pengendalian proses secara statistika
„ Perbaikan mutu melalui perancangan
LD/SEM II-04/05
2
1
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Goals
Mahasiswa mampu mengenali mutu
produk, mengendalikan proses
produksinya melalui aplikasi peta
kendali, dan melakukan perbaikan mutu
rancangannya.
3
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
References
„ Montgomery D.C., (2001), Introduction to
Statistical Quality Control, 4th ed., John
Willey & Sons.
„ Lain-lain, e.g.:
Garvin, D.A., (1989), Managing Quality: The
Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New
York.
LD/SEM II-04/05
4
2
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Academic Honesty
„ Students are expected to be honest and ethical in
their academic work.
„ Academic Dishonesty is defined as an intentional act
of deception in which a student seeks to claim credit
for the work or effort of another person or uses
unauthorized materials or fabricated information in
any academic work.
5
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Materi Perkuliahan
NO
TOPIK
SUB TOPIK
1.
Pendahuluan
− Pengantar isi kuliah
− Konsep Kualitas & Perkembangannya
2.
Manajemen
Kualitas
− Manajemen Kualitas & Perkembangannya
− Peran statistika dalam pengendalian Kualitas
3.
Model
− Model-model manajemen mutu
Manajemen Mutu − Penjaminan mutu
− Model Biaya Kualitas
− Permasalahan dalam implementasi manajemen
mutu
4.
Problem Solving
Approach dalam
Pengendalian
Kualitas
LD/SEM II-04/05
− Prinsip pengendalian mutu proses & rancangan
(on-line & off-line)
− Perbaikan berkelanjutan
− Siklus PDCA
− Pengendalian on-line & off-line
6
3
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Materi Perkuliahan
NO
TOPIK
5.
Pemodelan
Kualitas Proses
−Prinsip-prinsip pengendalian kualitas secara
statistika
−Review variabel random, fungsi distribusi variabel
random & sampling untuk pengendalian proses.
Peta Kendali
Atribut
−Konsep dalam Sampling
−Peta Kendali Atribut: p, np, u, c
−Peta Demerit
−Kesalahan Tipe I & II
6-7
8.
UTS
9.
Peta Kendali
Variabel
SUB TOPIK
−Dasar Statistik
−Metoda Perbaikan Kualitas
−Konstruksi Peta kendalivariabel (X & R)
−Abnormalitas pada pola peta kendali
−OC Curve
−Average Run Length (ARL)
−Jenis Peta Kendali Variabel
7
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Materi Perkuliahan
NO
10.
TOPIK
Peta Kendali Khusus
11-12 Acceptance Sampling
Atribut
LD/SEM II-04/05
SUB TOPIK
−Peta kendali untuk pengukuran individu
−Peta Kendali untuk Short-run Production
−CUSUM Control Chart
−Moving Average Control Chart
−Geometric Average Control Chart
−Trend Chart
−Multivariate Control Chart
−Pendahuluan
−Jenis Sampling Penerimaan
−OC Curve
−Resiko Produsen & Resiko Konsumen
−Rencana Sampling
−Desain Rencana Sampling
−Rencana Sampling Baku
−Rencana Sampling Standar Dogde-Romig
8
4
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Materi Perkuliahan
NO
TOPIK
SUB TOPIK
13.
Acceptance
Sampling Variabel
−Tipe Variabel Acceptance Sampling (VAS)
−Standard VAS
−Desain Rencana VAS
14.
Product & Process
Design: design of
Experiment
−Pendahuluan
−Completely Randomized Design (CRD)
−Randomized Block Design
−Latin Square Design
−Eksperimen Faktorial
15.
Lean Six Sigma
−Dasar-dasar Six Sigma
−Hukum Lean Six Sigma
−Implementasi Lean Six Sigma
−Model Perbaikan DMAIC
16.
UAS
9
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KASUS #1
„ Produk: Cangkir
„ Keinginan konsumen:
–
–
–
–
–
Kuat
Mudah digunakan
Awet
Volume besar
Menarik
„ Spesifikasi:
–
–
–
–
–
–
Diameter atas : 8 ± 0,5 cm
Diameter bawah : 5 ± 0,5 cm
Tinggi : 15 ± 0,5 cm
Tebal : 1,5 ± 0,2 cm
Berat : 100 ± 10 gram
Material : keramik
„ Pertanyaan:
– Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk tersebut?
– Bagaimana agar kualitas tersebut dapat selalu terjaga?
LD/SEM II-04/05
10
5
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KASUS #2
Republika, 27 Januari 2005
Teddy Irawan: Orientasi Sepenuhnya kepada Konsumen
Bagi Teddy Irawan, Deputy Director Sales and Marketing PT NMI, konsumen
adalah segalanya. …
„ "Kami memiliki kewajiban untuk memperhatikan kepuasan pelanggan.
Sebab, bagi kami pelanggan adalah segalanya. Istilahnya, kerja yang kami
lakukan untuk customer oriented," …, seluruh karyawan diarahkan untuk
memberikan service (layanan) yang memuaskan bagi pelanggan PT NMI…
„ pihaknya juga akan selalu mencari terobosan untuk kepuasan
pelanggannya…terobosan-terobosan yang inovatif untuk kepuasan
pelanggannya…
„ memberikan motivasi kepada dirinya untuk selalu tumbuh, tumbuh dan
tumbuh …terus berkompetisi dengan yang lain…
„ Pertanyaan:
– Apa yang yang dimaksud dengan customer?
– Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan?
11
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
DEFINISI KUALITAS
„ Karakteristik fisik & non-fisik yang mencerminkan sifat dasar benda
atau sifat khususnya (Webster)
„ Karakteristik atau kombinasi/kumpulan karakteristik yang
membedakan satu benda dari lainnya (Radford)
„ Fitness for use (Juran);
„ Conformance to requirement (Juran);
„ Ditujukan pada kebutuhan konsumen, sekarang dan nanti (Deming);
„ Totalitas features & karakteristik produk atau jasa yang memberikan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, stated or
implied (ISO1804).
„ Eight dimensions of quality (Garvin).
„ Five dimensions of quality of service (Parasuraman et al.).
LD/SEM II-04/05
12
6
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
RANTAI KUALITAS
SELLING
QUALITY
PRODUCT
ENGINEERING
QUALITY
PRODUCT
PLANNING
QUALITY
PROCESS
New Design Control (I. Penetapan Standar)
Penetapan spesifikasi produk (performansi, kehandalan, keamanan
dan ongkos kualitas produk) sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Teknik-teknik:
Analisis fungsi produk, riset kualitas, uji produk & lingkungan,
klasifikasi karakteristik kualitas, penetapan tingkat & standar kualitas,
studi kapabilitas proses, analisis toleransi, failure mode & effect
analysis, design review, dll.
BUYING QUALITY
PRODUCT
Incoming-material Control:
Pengendalian penerimaan & penyimpanan material
sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan.
Tahapan:
1. Pelaksanaan survei pemasok
2. Pengendalian material & parts yang dipasok dari
luar atau diproses bagian lain
REC. & INSP.
QUALITY
MATERIAL
MANUFACT.
QUALITY PARTS
& PRODUCTS
Product Control (3. Tindakan Koreksi)
Pengendalian produk pada sumber produksi untuk
INSP. & TESTING
mencegah pembuatan produk cacat, dan penyediaan
QUALITY
layanan konsumen untuk menjaga terciptanya
PRODUCTS
kualitas yang diinginkan.
SHIPPING
Tahapan:
QUALITY
1. Pengendalian mesin atau proses komponen
PRODUCTS
2. Pengendalian perakitan
INSTALLING &
3. Pengendalian pelayanan produk konsumen
SERVICING
QUALITY PROD.
Special Process Studies (Perencanaan Perbaikan)
Identifikasi sebab-sebab cacat produk untuk menentukan karakteristik kualitas yang perlu ditingkatkan dan memastikan
peningkatan dan tindakan koreksi secara permanen dan lengkap
13
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
DAUR HIDUP PRODUK
CUSTOMER
NEEDS
Proactive Tools: Quality Planning
DEFINITION
DESIGN
DEVELOPDEVELOPMENT
PRODUCPRODUCTION
SALES &
SERVICE
DELIVERY
USE
Reactive Tools: Quality Control
LD/SEM II-04/05
DISPOSAL
14
7
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
QUALITY PLANNING
Quality Function Deployment (QFD)
Evaluasi relasi antar
Atribut Teknis
6. Ko-relasi
Penggambaran daya saing
atribut teknis produk
perusahaan relatif terhadap
kompetitor
Ukuran yang dapat
digunakkan untuk evaluasi
prioritas berdasarkan
kekuatan hubungan & bobot
kepentingan
3. Relasi antara VOC
& Kebutuhan Teknis
Evaluasi kekuatan
hubungan antara
VOC dan atribut
teknis
4a. Evaluasi
Daya Saing
berdasarkan
VOC
1a. Voice of
Customer
(VOC)
2. Atribut Teknis
4b. Keluhan
Penerjemahan VOC ke
dalam atribut teknis yang
terukur & dapat
direalisasikan
1b. Bobot Kepentingan
• Metodologi
perencanaan kualitas
produk / jasa dengan
menggunakan
pendekatan visual
berbasis matriks
sistematis.
sistematis.
• Input: keinginan &
kebutuhan
pelanggan
• Output: tindakan
kunci untuk
meningkatkan
kepuasan pelanggan
berdasarkan
masukan dari
pelanggan
5. Evaluasi Daya
Saing Teknikal
7. Target atau
Sasaran Operasional
8. Bobot Kolom
Target atau sasaran
ditetapkan oleh
perusahaan untuk
menciptakan daya
saing
15
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
Struktur QFD
Karakteristik
Teknis
Part
Karakteristik
Process
Karakteristik
PART
DEPLOYMENT
PROCESS
PLANNING
Production
Requirement
Kebutuhan
Konsumen
HOUSE OF
QUALITY
LD/SEM II-04/05
PRODUCTION
PLANNING
16
8
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KEBUTUHAN PELANGGAN: Model Kano
+
Kepuasan
Konsumen
r ty"
fie ali
tis Qu
a
S d
2: ecte
p
x
"E
3: Delighter
"Exciting Quality"
beyond satisfaction
Tingkat
Pencapaian
-
+
1: Basic
take for granted
(Fungsi Dasar Produk)
-
Basic Expectations: Ekspektasi
yang jika dipenuhi tidak
memberikan kepuasan, tetapi jika
tidak dipenuhi akan mengakibatkan
ketidakpuasan yang tinggi. Contoh:
keselamatan penerbangan.
Satisfier Expectations: Ekspektasi
yang pemenuhannya akan
mengakibatkan kepuasan
pelanggan secara proporsional.
Contoh: waktu mengantri.
Delighter Expectations:
Ekspektasi yang jika tidak dipenuhi
tidak mengakibatkan
ketidakpuasan, tetapi jika dipenuhi
akan menyebabkan lonjakan
kepuasan yang tinggi. Contoh:
undian pada penerbangan
17
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
QUALITY CONTROL
CLASSIC OVER-THE-WALL ATTITUDE
Rencana
Pemasaran
Spesifikasi
Produk
PEMASARAN
DESAIN
•
•
•
•
LD/SEM II-04/05
Produk
MANUFAKMANUFAKTURING
Penjualan
PENJUALAN
Produk &
nilai
KONSUMEN
Spesifikasi
InIn-control or outout-ofof-control
Toleransi
Feedback control & continuous improvement
18
9
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KOMPONEN KUALITAS
INDUSTRI MANUFAKTUR
INDUSTRI JASA
„ Performansi
„ Reliabilitas
„ Durabilitas
„ Kemudahan operasi
„ Kemampuan rawat
„ Estetika
„ Ketersediaan pilihan & kemampuan
ekspansi
„ Reputasi
„
„
„
„
„
„
„
„
Akurasi
Ketepatan waktu
Kelengkapan
Keramahan dan perhatian
Antisipasi kebutuhan konsumen
Pengetahuan pemberi jasa
Estetika
Reputasi
Freedom From Deficiencies
„ Produk bebas cacat & kesalahan pada
saat disampaikan, selama
penggunaan, & selama umur layanan
„ Bebas kesalahan dalam penjualan,
penagihan, & proses bisnis
„ Jasa bebas kesalahan selama
transaksi jasa awal & selanjutnya
„ Bebas kesalahan dalam penjualan,
penagihan, & proses bisnis
19
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KOMPONEN KUALITAS: Desain & Deliveri
Service
Requirement
Service
Performance
Standards
Customer
Expectations
SERVICE DELIVERY
SERVICE DESIGN
Product
Design
Facilities
Design
Service
Operations
Process
Design
Customer
Experience
with Service
Customer
Operations
Process
Design
Service
Encounter
Environment
Provider
Behavior
CustomerProvider
Interaction
SERVICE
QUALITY
LD/SEM II-04/05
20
10
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
WORD-OFMOUTH COMM.
PERSONAL
NEEDS
MODEL
KUALITAS TOTAL
PAST
EXPERIENCE
EXPECTED
QUALITY
Gap 5
PERCEIVED
QUALITY
Gap 1
QUALITY DELIVERY
(incl. pre- & post contract)
Gap 4
EXTERNAL COMM
TO CUSTOMERS
Gap 3
TRANSLATION OF PERCEPTIONS
INTO QUALITY SPECIFICATION
Gap 2
MANAGEMENT PERCEPTIONS OF
CONSUMER EXPECTATIONS
21
LD/SEM II-04/05
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
SPIRAL PENINGKATAN KUALITAS
Market
Research
USE
RETAILING
WHOLESALING
Customer
Support
Market
Research
Product
Development
Specification
Purchacsing
Marketing,
Administrative
Support
Inspection
Test
Production
Process
Control
Manufacturing
Planning
SUPPLIER
LD/SEM II-04/05
22
11
Departemen Teknik Industri - ITB
TI-3221 PENGENDALIAN KUALITAS STATISTIK
KUALITAS, PANGSA PASAR & ROI
PRODUCT FEARTURES
PRICE
SHARE
LOW DEFICIENCES
CYCLE
TIME
INCOME
WARRANTY
WASTE
COST
PROFIT
LD/SEM II-04/05
23
12