kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas iii di

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN
RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh :
RISKA KARINA
NIM 6661102724
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, 2016
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguhsungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya
kamu berharap (Q.S. Al-Insyirah : 6-8).
Sukses artinya mengalami kegagalan berulangulang tanpa kehilangan antusiasme (Abraham
Lincoln).
Skripsi ini ku persembahkan untuk Bapak dan Ibu
tersayang yang senantiasa selalu memberikan doa, perhatian
dan limpahan kasih sayang yang tak terukur nilainya, serta
kakak dan Saudara-saudaraku yang telah memberikan
motivasi selama ini…
ABSTRAK
Riska Karina. NIM. 102724. Skripsi. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada
Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Cilegon. Pembimbing I : Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si dan Pembimbing II :
Arenawati, M.Si
Sebagai lembaga pelayanan publik milik pemerintah, RSUD Kota Cilegon
berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat.
Fokus penelitian pada pelayanan pasien rawat inap di kelas III, penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap
kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penelitian menggunakan teori 5 dimensi kualitas
pelayanan (SERVQUAL) menurut Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan menggunakan metode
penelitian kuantitatif, kuisioner penelitian dibagikan pada 95 responden dari
pasien rawat inap kelas III dengan metode random sampling. Hasil penelitian
menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon saat ini sudah
sangat baik yaitu sebesar 75,9%. Jaminan dan keandalan yang diberikan pihak
RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi dengan nilai tertinggi pada kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon. Sementara empati, daya tanggap dan
bukti fisik menjadi dimensi dengan nilai lebih rendah karena kondisi lingkungan
rumah sakit yang kurang terawatt. Bukti fisik seperti kondisi lingkungan,
kelengkapan fasilitas pelayanan, dan tampak fisik bangunan rumah sakit
disarankan agar lebih dievaluasi dan diperhatikan kelayakannya agar tetap bisa
memberikan pelayanan maksimal pada pasien khususnya di ruang rawat inap
kelas III. Untuk meningkatkan daya tanggap tenaga medis disarankan untuk
mengadakan pelatihan di bidang sumber daya manusia.
Kata kunci
: Kualitas Pelayanan, Teori SERVQUAL
ABSTRACT
Riska Karina. NIM. 102724. Essay. Quality of Health Services on Inpatient
Class III at General Hospital Cilegon Government. Preceptor I: Ipah Ema
Jumiati, S.IP., M.Si and Preceptor II: Arenawati, M.Si
As a government-owned public service, RSUD Cilegon is committed to providing
a quality service to the community. The focus of research at the service of
hospitalized patients in class III, this study aims to determine the quality of health
care in hospitalized patients class III in General Hospital Cilegon Government.
Research using the theory of five dimensions of service quality (SERVQUAL) by
Parasuraman consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
empathy. By using the quantitative research methods, the research questionnaire
distributed to 95 respondents of hospitalized patients class III with random
sampling method. The results showed the quality of health services in General
Hospital Cilegon Government is now very good, that amounted to 75.9%.
Guarantee and reliability provided by the General Hospital Cilegon Government
into a dimension with the highest value on the quality of health services in
General Hospital Cilegon Government. While empathy, responsiveness and
tangibles become dimension with a lower value due to environmental conditions
that are less managed. Tangibles such as environmental conditions, completeness
of service facilities, and seemed physically hospital buildings is suggested that
further evaluated and considered their feasibility in order to remain able to
provide maximum services to patients, especially in the inpatient unit class III. To
increase the responsiveness of medical personnel are advised to conduct training
in the field of human resources
Keywords : Quality Service, SERVQUAL Theory
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti panjatkan puji syukur kehadirat
ALLAH SWT karena ridho, rahmat, dan karunia-Nya yang melimpah sehingga
akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.
Penyusunan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya
bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian dari berbagai pihak. Pada
kesempatan
ini
merupakan
suatu
kebanggaan
bagi
peneliti
untuk
menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya
kepada :
1. Yth. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Yth. Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Yth. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Yth. Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Yth. Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
6. Yth. Listyaningsih, S.Sos, M.Si., Ketua Jurusan Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Yth. Riswanda, M.AP., Ph.D., Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Yth. Ipah Ema Jumiati, S.IP, M.Si., Pembimbing I atas kebaikan dan
waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan
dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Yth. Arenawati, M.Si., Pembimbing II atas kebaikan dan waktu yang
telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan
bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Ayahanda, Ibunda, dan keluarga atas cinta kasih yang tulus tak
terhingga dan sekaligus merupakan motivator terbesar dalam
menyelesaikan skripsi kepada penulis.
11. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Cilegon. Terima kasih atas waktu dan bantuannya
selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.
12. Muhamad Firzan Akbar, terimakasih karena telah menemani dan
memberikan semangat kepada penulis hingga saat ini.
13. Teman-teman seangkatan yang telah banyak memberikan motivasi
kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
ii
14. Serta semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya kepada
peneliti selama ini.
Peneliti menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terjadi
kekurangan dan masih jauh dari sempurna baik secara teknik penulisan
maupun isi dari materi yang disajikan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan
juga kemampuan yang peneliti miliki. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan
masukan, kritik dan saran yang membangun untuk lebih baik lagi di masa
depan. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang,
September 2016
Penulis,
Riska Karina
iii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
MOTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR..........................................................................
i
DAFTAR ISI..........................................................................................
iv
DAFTAR TABEL.................................................................................
vii
DAFTAR GRAFIK...............................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………….
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah................................................................
12
1.3 Pembatasan Masalah...............................................................
13
1.4 Rumusan Masalah..................................................................
13
1.5 Tujuan Penelitian....................................................................
13
1.6 Manfaat Penelitian.................................................................
13
1.6.1 Manfaat Teoritis............................................................
14
1.6.2 Manfaat Praktis.............................................................
14
1.7 Sistematika Penulisan.............................................................
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori........................................................................ 18
iv
Halaman
2.1.1 Pelayanan Publik…......................................................... 18
2.1.2 Kualitas………………………………............................ 22
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik............................................... 25
2.3.1.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik…………… 28
2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan…………………. 30
2.2 Penelitian Terdahulu...............................................................
31
2.3 Kerangka Berfikir...................................................................
32
2.4 Hipotesis Penelitian................................................................
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian...................................................................
37
3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian………………………...
37
3.2 Instrumen penelitian...............................................................
38
3.2.1 Sumber Data..................................................................
40
3.3 Populasi dan Sampel..............................................................
41
3.3.1 Populasi……………………………………………….
41
3.3.2 Sampel………………………………………………..
42
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data...................................
43
3.4.1 Uji Validitas..................................................................
45
3.4.2 Uji Reliabilitas……………..........................................
46
3.4.3 Uji Normalitas Data......................................................
46
3.4.4 Uji Hipotesis..................................................................
47
1. Uji T...............................................................................
47
2. Deskriptif Data………...................................................
48
3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................... 49
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon....
50
4.1.1 Visi dan Misi RSUD Kota Cilegon................................
52
4.1.1.1 Visi RSUD Kota Cilegon.......................................
52
v
Halaman
4.1.1.2 Misi RSUD Kota Cilegon............................................ 52
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………………… 56
4.3 Hasil Penelitian…………..……………………………….....
58
4.3.1 Identitas Responden…………………………………… 59
4.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan…………………………..
61
4.3.2.1 Bukti Fisik (tangibles)……………………….... 62
4.3.2.2 Keandalan (Reliability)………………………..
68
4.3.2.3 Daya Tanggap (Responsivenes)……………….
77
4.3.2.4 Jaminan (assurance)…………………………..
84
4.3.2.5 Empati (emphaty)……………………………... 92
4.4 Pengujian Analisis Data……………………………………... 98
4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data……………………… 98
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian………………….. 99
1. Hasil Uji t…………………………………………… 99
2. Analisis Deskriptif……………...…………………..
100
4.5 Pembahasan ………………………………….……………… 105
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan…………………………………………………… 114
5.2 Saran………………………………………………………...... 115
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
Jenis pelayanan di RSUD Kota Cilegon…………..……………… 5
1.2
Data pasien ruang kelas III RSUD Kota Cilegon periode
Januari-Mei 2016............................................................................ 6
1.3
Data tenaga medis pada RSUD Kota Cilegon tahun 2016………. 8
3.1
Skoring item instrument………………………………………….
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian..…………………………… 40
3.3
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha…………...............
46
3.4
Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil…………………..
49
3.5
Jadwal Penelitian………………………………………………… 49
4.1
Poliklinik di RSUD Kota Cilegon..………………………………
54
4.2
Fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon……………….
55
4.3
Pengujian Reliabilitas Penelitian…….…………………………..
56
4.4
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha……………………
57
4.5
Pengujian Validitas Penelitian..…………………………….........
57
4.6
Uji Normalitas Data……………………………………...............
98
4.7
Hasil uji t…………………………………………………………
99
4.8
Nilai Skor Kuisioner Penelitian………………………………….
100
vii
39
DAFTAR GRAFIK
Halaman
4.1
Usia Responden…………………….……………………… …….. 59
4.2
Jenis Kelamin Responden………………………………………… 60
4.3
Pendidikan Terakhir Responden…………………………………./ 61
4.4
Tanggapan tentang kenyamanan ruang perawatan kelas III………..62
4.5
Tanggapan tentang kelengkapan alat medis………………………..65
4.6
Tanggapan tentang fasilitas di ruang perawatan……………………66
4.7
Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan………….67
4.8
Tanggapan tentang kompetensi perawat…………………………… 68
4.9
Tanggapan tentang kompetensi dokter mendiagnosa penyakit…… 71
4.10
Tanggapan tentang kompetensi apoteker menyiapkan obat……… 73
4.11
Tanggapan tentang kompetensi petugas pendaftaran menginput… 75
4.12
Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat…. 77
4.13
Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksan pasien…. 79
4.14
Tanggapan tentang kecepatan apoteker menyiapkan obat………… 80
4.15
Tanggapan tentang kecepatan waktu pendaftaran mencarikan kamar82
4.16
Tanggapan tentang jaminan kenyamanan…………………………. 84
4.17
Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose………………….. 87
4.18
Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat………………… 89
4.19
Tanggapan tentang jaminan keaslian obat-obatan………………… 90
4.20
Tanggapan tentang ketulusan perawat……………………………..92
4.21
Tanggapan tentang perhatian dokter dalam mengobati pasien…… 95
4.22
Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat……………… 96
4.23
Tanggapan tentang ketulusan satpam melayani pasien……………. 97
4.24
Indikator kualitas pelayanan………………………………………..113
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1
Kerangka Berpikir Penelitian.......................................................
35
4.1
Alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon……………
53
4.2
Maklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon……………..
88
4.3
Posisi Skor Penelitian…………………………………………...
104
ix
DAFTAR LAMPIRAN
1
Surat keterangan penelitian dari RSUD Kota Cilegon
2
Kuisioner Penelitian
3
Output SPSS
4
Daftar nama dokter di RSUD Kota Cilegon
5
Daftar nama tenaga medis di RSUD Kota Cilegon
6
Instalasi Gawat Darurat
7
Instalasi Rawat Inap
8
Instalasi Rawat Jalan
9
Penunjang Medis
10
Brosur RSUD Banten
11
Dokumentasi penelitian
12
Koding uji reliabilitas dan validitas data penelitian
13
Koding hasil angket penelitian
14
Distribusi r-tabel
15
Distribusi t-tabel
16
lembar bimbingan skripsi
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Mahalnya
biaya
kesehatan,
pelayanan
yang
buruk,
terjadinya
malpraktek, hingga masalah-masalah lain di bidang kesehatan sedang menjadi
sorotan di negeri ini. Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
sebagai perwujudan kesejahteraan umum dengan berdasarkan Sistem
Kesehatan Nasional (SKN). Permasalahan kesehatan yang tidak pernah ada
habisnya bahkan selalu meningkat pada setiap waktunya membuat para
penyedia layanan kesehatan seperti posyandu, klinik, dan rumah sakit terus
meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Peningkatan kualitas
pelayanan baik dalam segi pengadaan obat-obatan, perawatan maupun
keahlian dokter dilakukan untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan
kepada pasien selaku penerima layanan sesuai haknya.
Pelayanan kesehatan memiliki tujuan untuk meningkatkan taraf hidup
masyarakat. Kesehatan yang baik dapat menjadikan masyarakat mandiri dan
mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan erat kaitannya
dengan pembangunan, karena terwujudnya sebuah pembangunan diawali dari
kesehatan jasmani maupun rohani masyarakatnya. Karena dengan kesehatan
1
2
yang baik masyarakat dapat bekerja secara maksimal yang secara otomatis
dapat menaikkan taraf kehidupannya.
Dewasa ini masyarakat sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap
kualitas pelayanan kesehatan. Kasus vaksin palsu yang ramai diberitakan oleh
media dengan menyeret beberapa nama rumah sakit besar di Ibu Kota pada
pertengahan bulan Juli 2016 lalu menunjukkan rumitnya permasalahan
kesehatan di Indonesia terutama di rumah sakit. Sebelumnya, kasus Prita
yang menyebut adanya malpraktek di Rumah Sakit Omni Internasional juga
menjadi sederatan kasus besar yang membuktikan masih minimnya kualitas
pelayanan kesehatan di Indonesia.
. Kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit
dapat diketahui dari profesionalitas tenaga medis maupun pegawai lainnya di
rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan
manajemen pelayanan dari mulai administrasi, dokter, perawat, makanan,
obat-obatan, sarana, peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk
kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka.
Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan tenaga
medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang
bagus, dan jaminan mutu diberikan merupakan alasan kuat mengapa
masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit diluar negeri dan
menjadikannya pilihan dibandingkan rumah sakit di dalam negeri.
2
3
Kurangnya komunikasi yang dibangun pihak rumah sakit kepada
masyarakat untuk memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit
yang ada di dalam negeri juga ikut mendorong pasien sebagai pengguna jasa
lebih memilih berobat ke luar negeri. Lebih dari itu, faktor penyebab yang
lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum consumer
oriented, yaitu rumah sakit yang belum memberikan kemudahan akses
pelayanan bagi para pasiennya, pelayanan yang masih buruk seperti dokter
yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis
dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain sebagainya.
Pemerintah
seharusnya
dapat
bertanggungjawab
dan
memiliki
kewajiban untuk melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam hal pemberian
pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagaimana telah diamanatkan dalam
Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 yang menyatakan bahwa
“Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan
dan fasilitas umum yang layak”. Untuk dapat melaksanakan undang-undang
ini secara menyeluruh pada masyarakat di pelosok negeri ini, merujuk pada
undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pasal 22
point f dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, daerah
mempunyai kewajiban menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu
bentuk pelaksanaan dari undang-undang ini adalah dibangunnya Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom di Indonesia.
3
4
Pelayanan yang harus dilakukan pemerintah daerah di bidang kesehatan
dilaksanakan melalui peningkatan mutu pelayanan rumah sakit daerah.
Otonomi diberikan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Dengan berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke
arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan dapat terealisasikan.
Bagi pemerintahan daerah, pelayanan kesehatan sangat penting artinya
bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum. Karena proses
pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang
terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan
medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan,
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Sebagai salah satu pemerintah daerah, Pemerintah Kota (Pemkot) Cilegon
mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang semula
adalah Puskesmas DTP Cilegon I berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang
perubahan Pemerintah kota administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota
Cilegon. Adanya perubahan pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan
motivasi dari masyarakat, maka Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan
menjadi RSUD Kota Cilegon dengan Ketetapan Perda No.14 tahun 2001.
Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon sebagai
rumah sakit umum daerah yang tidak berorientasi pada profit, sejalan dengan
4
5
perkembangannya agar rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan
keuangan maka RSUD Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan
Umum dengan SK Walikota No. 445/Kep.214-Org/2007. Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang sudah memiliki 12 jenis
pelayanan telah memenuhi syarat untuk merubah status kelas dari rumah sakit
kelas type C menjadi rumah sakit kelas type B melalui Surat Rekomendasi
Walikota Cilegon Nomor: 445/1757-Org/2007 tentang Dukungan untuk
Memperoleh Status sebagai Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan yang
dipertegas melalui surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13 Februari 2008 tentang Penetapan
Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Milik Pemerintah Kota
Cilegon Provinsi Banten. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
juga telah dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh Komisi
Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tanggal 13 Januari 2012.
Tabel 1.1
Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Jenis Pelayanan
Pelayanan Medik Umum
Pelayanan Gawat Darurat
Pelayanan Medik Spesialis Dasar
Pelayanan Spesialis Penunjang Medik
Pelayanan Medik Spesialis Lain
Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut
Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan
Pelayanan Medik Subspesialis
Pelayanan Penunjang Klinik
Pelayanan Penunjang Non Klinik
Pelayanan Rekam Medik
Pelayanan Bedah
Sumber : Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, tahun 2016
5
6
Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kota Cilegon hingga saat ini telah memiliki berbagai jenis
pelayanan dari mulai pelayanan medik umum, gawat darurat, spesialis dasar,
spesialis penunjang medik, medik spesialis lain, medik spesialis gigi mulut,
keperawatan dan kebidanan, medik subspesialis, penunjang klinik, penunjang
non klinik, rekam medik, dan bedah. Ke 12 jenis pelayanan ini terbagi dalam
instalasi rawat jalan dan rawat inap. Pada instalasi rawat inap, Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) jenis ruang
perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, VIP dan kelas utama. Pada
penelitian ini, peneliti memfokuskan pada ruang perawatan kelas III yang dari
hasil observasi banyak peneliti temukan keluhan dari pasien.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan, Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) ruangan khusus yang
diperutukkan untuk pasien kelas III yaitu Ruang Alamanda, Ruang
Edelweise, Ruang Mawar dan Ruang Melati. Selama bulan januari s/d mei
2016 jumlah pasien kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Cilegon adalah 1.926 pasien.
Tabel 1.2
Data Pasien Kelas III RSUD Kota Cilegon Periode bulan Januari-Mei 2016
Ruang
Alamanda
Edelwise
Mawar
Melati
Total
Januari
64
139
36
126
Februari
59
146
42
130
Maret
70
121
44
138
Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016
6
April
71
130
56
133
Mei
83
127
70
141
1926
7
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap
pada ruang perawatan kelas III terus mengalami fluktuasi setiap bulannya.
Kenaikan pasien rata terlihat pada ruang Melati dimana pada bulan Januari
pasien berjumlah 126 orang, bulan Februari 130 orang, bulan Maret 138
orang, bulan April 133 orang dan bulan Mei 141 orang. Kenaikan jumlah
pasien yang terjadi menunjukkan banyaknya masyarakat yang memanfaatkan
ruang perawatan kelas III karena memiliki biaya yang terjangkau. Ruang
Edelwise dan Melati yang mampu menampung pasien lebih dari 100 orang
setiap bulannya juga menunjukkan kapasitas tempat tidur di kedua ruangan
tersebut yang lebih besar dibandingkan ruang Alamanda dan ruang Mawar.
Tenaga medis merupakan faktor krusial dalam pelayanan sebuah rumah
sakit. Ketersediaan tenaga medis yang memadai akan bergantung pada
efisiensi dan efektivitas pelayanan pada rumah sakit itu sendiri. Untuk dapat
melayani pasiennya yang melakukan perawatan inap di rumah sakit,
manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menugaskan
tenaga medis baik perawat maupun dokter untuk berjaga di ruang perawatan
inap. Berdasarkan data yang diperoleh, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Cilegon memiliki 206 tenaga medis keperawatan dan 42 dokter umum
yang terbagi di beberapa ruang perawatan inap yang ada di RSUD Kota
Cilegon.
7
8
Tabel 1.3
Data Tenaga Medis Pada RSUD Kota Cilegon Tahun 2016
Ruang
Alamanda
Anggrek
Aster
Bougenville
Edelweise
Gardana
ICU
Mawar
Melati
Nusa Indah
Perinatologi
Edelweise bayi
Total
Perawat
15
14
18
18
17
15
19
20
22
15
14
19
206
Dokter Umum
3
4
4
4
2
3
3
3
4
5
4
3
42
Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016
Berdasarkan data pada tabel 1.3 di atas diketahui bahwa rata-rata jumlah
perawat jaga di setiap ruang perawatan inap adalah sebanyak 17 orang,
sementara rata-rata jumlah dokter jaga pada setiap ruangannya adalah 3
orang. Masing-masing perawat dan dokter yang berjaga pada setiap
ruangannya diatur berdasarkan waktu kerja. Dimana waktu kerja tenaga
medis yang berjaga di ruang perawatan inap terbagi dalam 3 (tiga) shift yaitu
shift 1 pada jam 08.00 wib s/d 16.00 wib; shift 2 pada jam 14.00 wib s/d
22.00 wib; shift 3 pada jam 21.00 wib s/d 08.00 wib. Waktu kerja shift 3
lebih lama dibandingkan shift 1 dan shift 2 karena intensitas pekerjaan yang
tidak terlalu banyak pada malam hari karena pasien sedang tidur. Komposisi
perawat dan dokter jaga pada masing-masing shift di setiap ruangan adalah 56 perawat dan 1-2 dokter jaga.
8
9
Menurut Azwar (1996), agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi
berbagai syarat diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima
dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap
melakukan pelayanan prima. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan
berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun keraguan
mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan akhir
dari penyedia layanan di seluruh dunia (menurut Sucherandar dalam Yunus
Nek, et.al, 2009:67).
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Cilegon selalu mendapatkan sorotan dari masyarakat. Pelayanan yang kurang
memuaskan, ketidakramahan petugas medis maupun non medis, serta kurang
bersihnya di lingkungan rumah sakit merupakan hal yang banyak menjadi
sorotan masyarakat. Pada observasi awal peneliti menemukan beberapa
permasalahan antara lain pasien yang mengeluhkan tentang ketidakramahan
perawat di ruang rawat inap kelas III. Hal ini seperti diakui oleh Bapak
Hidayat yang mengatakan “perawat yang menangani saya disini seperti tidak
ikhlas senyumnya. Mentang-mentang saya pasien kelas III. Kalau mau juga
saya bisa kok jadi pasien kelas I, VIP juga saya mampu” (wawancara dengan
Bapak Hidayat pada 29 Maret 2015 Pukul 10.15 WIB). Dari pengakuan
9
10
bapak Hidayat ini dapat diketahui bahwa dirinya sebagai pasien kelas III
merasa bahwa kurang ada keramahan dari perawat yang melayaninya, yang
terlihat dari senyum perawat yang terkesan dipaksakan.
Selain permasalahan tentang keramahan, pasien lainnya pun mengeluh
tentang keterlambatan perawat dalam menangani pasien di kelas III. Hal ini
seperti dikatakan oleh Ibu Rohayati, “perawatnya suka telat kalau dipanggil
sama kita pasien di kelas III. Nggak kaya pasien kelas I, perawat dengan
cepat langsung nemuin pasien kalau dipanggil. Kayak waktu saya pernah
memanggil perawat untuk ganti selang infusan, setengah jam perawatnya
baru datang ke tempat saya. Sampai darah sudah naik ke selang infusan saya”
(wawancara dengan Ibu Rohayati pada 29 Maret 2015 Pukul 10.30 WIB).
Keterlambatan perawat dalam merespon kebutuhan pasien kelas III membuat
pasien di kelas III merasa adanya diskriminasi dengan kelas lainnya.
Permasalahan di RSUD Kota Cilegon yang peneliti temukan saat
observasi awal ternyata tidak hanya dari sisi pelayanan perawat kepada
pasien, namun permasalahan pun terlihat pada kondisi di sekitar lingkungan
rumah sakit yang kurang terawat. Hal ini diakui oleh bapak Firdaus yang
mengatakan bahwa “kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit ini jorok.
Pasti ada sampah di setiap sudut ruangan. Kondisi bangunan dan sarana juga
terlihat tidak terawat dengan baik”, (wawancara dengan Bapak Firdaus pada
29 Maret 2015 Pukul 10.40 WIB). Kondisi lingkungan rumah sakit yang
kurang terawat dapat mengganggu kenyamanan pasien maupun pengunjung.
10
11
Selain itu, kurangnya fasilitas ruang tunggu di kelas III juga dikeluhkan
oleh keluarga pasien seperti diakui oleh Ibu Muslimah yang sudah 8 hari
harus tidur diluar ruangan karena tidak ada fasilitas khusus seperti kursi untuk
menunggu anaknya yang sedang sakit di ruang rawat inap kelas III. “Sudah 8
hari saya nungguin anak saya yang sakit demam berdarah. Tidur diluar seperti
ini digigit nyamuk setiap malam, belum lagi dingin, sudah biasa buat saya
sama bapaknya. Ya wong nggak dikasih kursi atau apalah gitu didalem, mau
nggak mau kita nungguinnya disini”, (wawancara dengan Ibu Muslimah pada
29 Maret 2015 Pukul 19.55 WIB).
Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (dalam Lupiyoadi, 2006:182),
pelayanan terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu dari 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan yaitu 1) bukti fisik dari rumah sakit (tangible), 2)
kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya
(reliability), 3) kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera
(responsiveness), 4) pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada pasien (assurance), dan 5) pelayanan dengan komunikasi
yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien
(emphaty) yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Kesembuhan
dari pasien disamping melalui obat yang diberikan akan sangat dipengaruhi
oleh pelayanan berupa keramahan dan rasa empati dari tenaga medis kepada
pasien. Karena umumnya pasien menginginkan mendapat pelayanan yang
sama tanpa membeda-bedakan status sosial, golongan, suku dan agama
(Efendy, 2010:52).
11
12
Dari berbagai ulasan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih
dalam mengenai manajemen pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon pada pasien rawat inap
kelas III, dengan mengambil judul penelitian “KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan
hasil
observasi
di
RSUD
Kota
Cilegon,
maka
permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1. Pasien di ruang rawat inap kelas III merasa kurang ada keramahan dari
perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap
kelas III
3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawat
4. Tidak ada fasilitas ruang tunggu khusus untuk keluarga asien rawat inap
di kelas III
12
13
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan pada
Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Cilegon.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka
hal yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.
1.6 Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada
jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan
manajemen publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di
bidang kesehatan.
13
14
b. Secara Praktis
Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan
kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama
mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti
dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup
masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang
dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau
dengan masalah atau variable yang akan diteliti.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan
diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.
14
15
1.4 Rumusan Masalah
Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan
dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh
peneliti dalam melakukan penelitian.
1.6 Manfaat Penelitian
Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya
penelitian.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1
Deskripsi Teori
Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang
relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh
konsep yang jelas.
2.2
Penelitian Terdahulu
Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan masalah penelitian.
2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka pemikiran yaitu menggambarkan alur pemikiran penelitian
sebagai tahapan dari proses penelitian.
15
16
2.4
Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap
permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu
survei atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini.
3.2 Instrumen Penelitian
Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk
melakukan penelitian.
3.3 Populasi dan Sampel
Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang
akan digunakan dalam penelitian.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan
teknik
pengolahan
data
yang
digunakan
serta
menjelaskan cara menganalisis data.
3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci
beserta tahapan penelitian selama penelitian dilakukan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian, struktur organisasi dari
populasi/sampel yang telah ditentukan.
16
17
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan
pengujian
terhadap
persyaratan
statistik
dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.3 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
dengan mempergunakan teknik analisis data yang relevan.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang sudah ditentukan sebelumnya.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas
dan mudah dipahami.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
17
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang
sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian
menurut
pendapat pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan
dengan variabel yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa
penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan
uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang
lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan
diteliti menjadi lebih jelas dan terarah (Sugiyono, 2005: 63).
Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang yang
digunakan sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini
dikemukan teori-teori tentang pelayanan publik.
2.1.1 Pelayanan Publik
Dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
18
19
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan
melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih
diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh
karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke
pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan
pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat
terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk
kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat
sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada
masyarakat.
Moenir
dalam
Pasolong
(2010:128),
mengatakan
bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang
lain secara langsung. Pelayanan publik menurut Sinambela dalam
Pasolong (2010:128), adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan
oleh pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
19
20
Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong
(2010:129), adalah sebagai berikut: Pelayanan publik didefinisikan
sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum
(seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan).
Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan
menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik
sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan
pemerintah yang baik.
Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan
yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara
langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian
layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya
diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan
tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang
pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut
tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan
tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah
peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku
untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah
lain untuk layanan sipil.
Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah
“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
20
21
pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela
(2006:5), berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”.
Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross
dalam Ratminto & Winarsih (2006:3):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
/pelanggan”.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih
dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa
Inggris Public yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik
dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan
ramai.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Pemerintahan No. 63/KEP/M.PAN/2003 tanggal 10 Juli 2003,
disebutkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
21
22
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut (Sinambela
2006:6):
1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
sesuai
dengan
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan
efektifitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing.
2.1.2 Kualitas
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti
relatif karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai
atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan
atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi
berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk
22
23
menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang
merupakan indikator harus dirancang, kualitas secara tidak langsung
merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di
perbaiki atau ditingkatkan.
Menurut Pasolong (2010:132), mutu sebenarnya tidak dapat di
ukur karena merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu
besaran yang terukur.Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang
merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik
produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat
indicator yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas
sedemikian rupa sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan
pengontrolan kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya.
Sedangkan
kualitas
menurut
Tjiptono
dalam
Pasolong
(2010:132), adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2)
kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan;
4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak
awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar
semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117), mendefinisikan
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat
bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat
23
24
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya,
mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas
didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271), mendefinisikan kualitas
sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272), dikatakan pula sebagai
totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha
keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.
Sedangkan Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo (2007:272),
mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi
yang dimaksud sebagai berikut :
1. Conformance to Specifications
Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang
ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga
perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat
disentuh.Spesifikasi
untuk
operasi
jasa
berkaitan
dengan
pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
2. Value
Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa
mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan
24
25
bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk
produk atau jasa.
3. Fitness for Use
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk
atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan
mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan
pelayanan.
4. Support
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau
jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk
dan jasa itu sendiri.
5. Psychological Impressions
Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan
psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana
terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan
tindakan penyelenggara sangat penting.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat
yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler
1999: 83). Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan
adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
25
26
Menurut Wyckof, Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2004 : 59), kualitas
pelayanan
adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7), mengemukakan
berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi
kualitas manajemen pelayanan pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan
pedoman dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.
6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by
the individualsdalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10. Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi.
11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik
internal maupun eksternal.
12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama.
Menurut Kotler (2007:18), pelayanan atau service adalah sebuah
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2), mengemukakan
definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
26
27
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau
Pelanggan.
Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa
ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48), adalah tidak dapat
dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan melibatkan upaya
manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan.
Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok
orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis
yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir
(2006:197):
1. Tingkah laku yang baik.
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu menyampaikan yang tepat.
4. Keramahtamahan.
Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124), yaitu kesadaran
pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap
organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan menjadi sumber
kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan,
27
28
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar pelayanan yang
telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan pelayanan
maupun standar operasional pelayanan.
2.1.3.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kepmen PAN) No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan
adalah sebagai berikut (Ratminto & Winarsih 2006: 22):
a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan
teknis
dan
administratif
pelayanan
publik;
(2)
unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan
pelayanan
dan
penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara
pembayaran.
c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat, dan sah.
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik /
pejabat
yang
ditunjuk
penyelenggaraan
bertanggung
pelayanan
dan
jawab
penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
28
atas
29
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk sarana telematika.
h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan
memanfaatkan teknologi telematika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan
harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas
dalam memberi pelayanan.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan
fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat
ibadah, dll.
Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan
sampai
dengan
penyelesaian
pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
publik.
29
30
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan
dengan
tepat
berdasarkan
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut
Parasuraman
dalam
Lupiyoadi
(2006:182),
mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias
fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen
tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
30
31
4) Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah
penulis baca diantaranya:
1.
Skripsi Dicky Zulkhifly (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun
2010 yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Pegawai Medis Ruang
Rawat Inap Kelas III Periode Juni Sampai Dengan Desember 2009 di
RSUD Serang”. Metode yang digunakan dalam skripsi ini adalah
metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah
skripsi ini meneliti tentang pelayanan petugas medis pada rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektifitas pelayanan tersebut
31
32
sudah cukup baik dan bisa dikatakan efektif meski harus dilakukan
perbaikan perbaikan dalam hal pelayanan.
2.
Skripsi Semiaji Santoso (Universitas Diponegoro) tahun 2012 yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani Muhammadiyah
Semarang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif.
Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti
tentang kualitas pelayanan medis pada rumah sakit. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien.
3.
Skripsi Widya Rachmawati (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) tahun
2011 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi Pembuatan
Sertifikat Tanah Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota
Tangerang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif.
Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti
tentang kualitas pelayanan publik. Perbedaannya adalah lokus
penelitian yang dilakukan di Kantor BPN Kota Tangerang. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi
pembuatan sertifikat tanah pada Kantor BPN Kota Tangerang sudah
berjalan optimal.
2.3 Kerangka Berfikir
32
33
Permasalahan kesehatan yang selalu menjadi sorotan adalah pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari
profesionalitas personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta
kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayananpelayanan administrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
peralatan fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah daerah dibidang kesehatan
dilaksanakan melalui upaya peningkatan mutu layanan rumah sakit daerah.
Otonomi diberikan kepada manajemen rumah sakit umum daerah dalam
rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang
lebih baik pada pelayanan kesehatan masyarakat. Persyaratan suatu pelayanan
kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang berkualitas dan dapat
memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan
yang diajukan atau ditetapkan yang didalamnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasien. Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
memenuhi standar persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan,
sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang
terkombinasi secara selektif dan efektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan
serta kemampuan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur
kepuasan yang berefek pada keinginan pasien untuk kembali ke tempat yang
memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan efektif. Memenuhi
33
34
kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap
melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit
diharapkan akan menghasilkan keunggulan dengan pelayanan yang bermutu,
efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Pasien.
Pengukuran kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada pasien
rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon, didasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang
mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen
dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain :
1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias
fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
34
35
4. Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen
untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Penelitian
Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III
di RSUD Kota Cilegon
Masalah :
1. Pasien kelas III merasa kurang ada keramahan dari
perawat RSUD Kota Cilegon
2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di
ruang rawat inap kelas III
3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan
kurang terawatt
4. Tidak ada fasilitas ruang tunggu khusus untuk keluarga
asien rawat inap di kelas III
Dimensi Kualitas pelayanan
(menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi, 2006:182) :
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan dan Kepastian
5. Empati
Terwujudnya Pelayanan
Kesehatan yang Berkualitas
Sumber : Olahan Peneliti, 2016.
35
36
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti
menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut :
H0
: µ < 65%
Hipotesis Nol
: Kualitas Pelayanan Kesehatan pada pasien rawat
inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon kurang dari
65%.
Ha
: µ > 65%
Hipotesis Alternatif
: Kualitas Pelayanan Kesehatan pada pasien rawat
inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon lebih dari atau
sama dengan 65%.
36
37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, hal ini dikarenakan untuk menjaga
nilai keobjektifan hasil. Dengan pendekatan deskriptif sebagai metode primer
dan kuantitatif sebagai metode penunjang. Penelitian deksriptif adalah
penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal
seperti apa adanya (Irawan, 2006:4.9).
Menurut Sugiyono (2004:11), penelitian deskriptif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel
atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan
antara variabel satu dengan variabel yang lain. Metode penelitian kuantitatif
dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan. (Sugiyono 2009:8).
3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian
Lingkup penelitian ini adalah di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Cilegon. Sementara fokus penelitian ini adalah faktafakta yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan di
37
38
RSUD Kota Cilegon terutama pelayanan kepada pasien rawat inap
kelas III.
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk
mengukur nilai variabel yang diteliti dari fenomena alam maupun sosial, yang
keseluruhannya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2009:102).
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Observasi
Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang
penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk
menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu
untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja
yang ada di RSUD Kota Cilegon. Menurut Narbuko dan Achmadi
(2005:70), observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala
yang diselidiki.
2.
Kuisioner (Angket)
Kuisione (angket) dalam penelitian ini merupakan instrumen utama
yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian dan akan diberikan
kepada pasien rawat inap di RSUD Kota Cilegon. Menurut Sugiyono
(2008:143) kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
38
39
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada
responden untuk direspon. Kuisioner yang digunakan oleh peneliti adalah
tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari sejumlah
alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan.
Sementara itu, skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui
item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan
jawaban setiap item instrumennya. Item instrumen yang menggunakan
skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif
(Sugiyono, 2009:94). Jawaban setiap item instrument diberi skor sebagai
berikut :
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban
Skor
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono (2009:94).
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam
penelitian ini variabel tersebut adalah Kualitas Pelayanan yang terdiri
39
40
dari 5 (lima) dimensi yaitu : 1) bukti fisik (tangible), 2) keandalan
(Reliability), 3) daya tanggap (Responsiveness), 4) Jaminan dan kepastian
(Assurance) dan 5) Empati (Emphaty). Adapun operasionalisasi variabel
pada penelitian ini :
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Kualitas
Pelayanan (X)
Dimensi
Bukti Fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
d.
Indikator
Kondisi ruang perawatan
Kelengkapan alat medis
Kondisi fasilitas di ruang perawatan
Kebersihan toilet di ruang perawatan
Kompetensi perawat
Kompetensi dokter
Kompetensi apoteker
Kompetensi staf pendaftaran
Ketepatan waktu pemberian obat
Ketepatan waktu pemeriksaan
Kecepatan menyiapkan obat
Kecepatan menyiapkan ruang perawatan
Kenyamanan pasien
Ketepatan diagnose
Kompetensi perawat
Keaslian obat-obatan
Ketulusan perawat merawat pasien
Ketulusan dokter memeriksa pasien
Kesungguhan apoteker meracik obat
Ketulusan satpam melayani pasien
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3.3.1 Sumber Data
Peneliti memerlukan sumber untuk memperoleh semua data yang
diperlukan untuk mendukung berjalannya penelitian. Data hasil
penelitian bisa didapatkan melalui dua sumber, yaitu :
40
41
1. Data Primer
Adalah data yang dapat diperoleh secara langsung dari lapangan
tempat penelitian. Data primer merupakan data yang diperoleh
langsung dari hasil angket yang disebar di lapangan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang perolehannya dari penelitian
kepustakaan atau bahan yang bersifat teoritis yang relevan dengan
penelitian. Misalnya diperoleh dari buku- buku, majalah, internet
dan media lainnya. Data ini sebagai data pendukung dan pelengkap
serta yang relevan dengan masalah yang tengah diteliti. Data
sekunder diperoleh penulis dari dokumen-dokumen perusahaan dan
buku-buku literatur yang memberikan informasi tentang kualitas
pelayanan di Rumah Sakit.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian datarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2009:80). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah pasien ruang rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon.
Tercatat dalam data yang peneliti dapatkan, pasien rawat inap kelas III
41
42
pada RSUD Kota Cilegon periode Januari s/d Mei 2016 yaitu sebanyak
1.926 pasien.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel
itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif
(Sugiyono, 2009:81).
Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang
refresentatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat
digunakan dalam teknik sampling, yaitu teknik sampling acak dan
teknik sampling tak acak. Untuk menentukan ukuran sampel dalam
penelitian ini maka digunakan rumus “Slovin” dalam Sugiyono (200657). Dengan jumlah populasi sebanyak 1.926 pasien dan dengan taraf
kesalahan 10%.
Berikut ini rumus menentukan ukuran sampel menurut Slovin:
𝑛=
N
1 + Ne2
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Taraf Kesalahan
42
43
Diketahui : N = 1926
Ditanya
e = 10% (0,1)
:n?
Jawaban:
𝑛=
1926
1+1926(0.1)
2
𝑛 = 95 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
simple random sampling. Teknik simple random sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara memberi
peluang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sekaran, 2006). Teknik ini dilakukan karena pertimbangan
bahwa populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat
heterogen sehingga peneliti merasa perlu memberikan peluang yang
sama kepada semua anggota populasi yaitu pasien rawat inap kelas III
di RSUD Kota Cilegon. Penunjukkan sampel dengan teknik simple
random sampling peneliti lakukan dengan cara mengundi secara acak
anggota populasi penelitian.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data
dilaksanakan. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum
dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa (editing), proses pemberian
identitas (coding), dan proses pembeberan (tabulating). (dalam Bungin
2009:164-168),
43
44
1. Editing adalah tahap memeriksa data. Data yang dikumpulkan melalui
angket sebelum diolah perlu diperiksa terlebih dahulu kebenarannya (Adi,
2004:118). Tujuan editing dalam penelitian ini yaitu mengurangi
kesalahan atau kekurangan yang mungkin terjadi dalam daftar pertanyaan
agar tidak menyulitkan pada tahap selanjutnya. Menurut Irawan
(2006:180) editing data mengacu pada kegiatan persiapan data sebelum
dianalisis.
2. Coding adalah tahap pemberian identitas. Dalam penelitian ini data diberi
kode misalnya Q1 untuk menunjukan pertanyaan No.1 dalam angket agar
memudahkan penginputan data dalam SPSS. Bungin (2005:166)
mengatakan coding adalah tahap dimana data yang telah diedit
selanjutnya diklasifikasikan dan diberi identitas sehingga memiliki arti
tertentu pada saat dianalisis.
3. Tabulating adalah tahap pembuatan tabel. Jawaban yang telah diberi
kode, kategori jawaban kemudian dimasukan ke dalam tabel (Narbuko
dan Achmadi 2005:155). Pada penelitian ini, tabulating dilakukan untuk
memudahkan dalam membaca hasil perhitungan SPSS.
Dalam
penelitian
kuantitatif,
kegiatan
analisis
data
adalah
megelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi
data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap
variabel yang diteliti serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis
yang telah diajukan.
44
45
3.5.1 Uji Validitas
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek
yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
(dalam Sugiyono, 2009:121). Untuk menguji validitas instrumen,
peneliti menggunakan rumus Korelasi Product Moment sebagai berikut:
r=
n ∑xy − ( ∑x)( ∑y)
√{n∑x 2 − (∑x)2 } {n∑y 2 − (∑y)2 }
Keterangan:
r
= Koefisien Korelasi Product Moment
n
= Jumlah sampel
∑xy
= Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
∑x
= Jumlah skor dalam sebaran X
∑y
= Jumlah skor dalam sebaran Y
∑x²
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑y²
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan
dengan rtabel (dengan melihat taraf signifikansi penelitian, yakni sebesar
5% atau 0,05, dan jumlah N atau responden, barulah kita akan
mendapatkan nilai rtabel) sebagai berikut :
1) Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid
2) Jika rhitung> rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid
45
46
3.5.2 Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah isntrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Sugiyono (2009:121). Adapun, pengujian reliabilitas
instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach.
Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan suatu
instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila
koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar, berarti
instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik (> 0,6).
Tabel 3.3
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha
Alpha
Tingkat Reliabilitas
0,00 s/d 0,20
Kurang Reliabel
>0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
>0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
>0,60 s/d 0,80
Reliabel
>0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
3.5.3 Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah data yang
diperoleh dari hasil pengisian kuisioner terdistribusi normal dan tidak.
Adapun uji normalitas data pada penelitian ini menggunakan
penghitungan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dengan dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut:
46
47
1) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 maka data
sampel berdistribusi tidak normal
2) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data
sampel berdistribusi normal
3.5.4 Pengujian Hipotesis
1. Uji t
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji T
karena variabel penelitian dalam penelitian ini bersifat tunggal. Untuk
melakukan pengujian hipotesis deskriptif menggunakan t-test satu
sampel dan menggunakan uji pihak kanan. Menurut Sugiyono
(2009:164-165), uji pihak kanan digunakan apabila hipotesis nol (Ho)
berbunyai “lebih kecil atau sama dengan (≤)” dan hipotesis
alternatifnya (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”. Pengujian hipotesis
deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:
t=
X − μ˳
s
√n
Keterangan:
t = Nilai t yang dihitung
X = Nilai rata-rata
µ˳ = Nilai yang dihipotesiskan
s = Simpangan baku
n = Jumlah anggota sampel
Sementara untuk mencari ttabel maka terlebih dahulu tentukan taraf
signifikansi, misalnya (α = 0,05), kemudian dicari ttabel dengan derajat
47
48
kebebasan (df) = n – 1. Kemudian mengacu pada ketentuan sebagai
berikut :
1. Jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t)<α = 0,05; maka H0
ditolak Ha diterima artinya signifikan.
2. Jika thitung ≤ ttabel atau probabilitas (α uji t) ≥α = 0,05; maka H0
diterima Ha ditolak artinya tidak signifikan.
2. Deskriptif Data
Deskriptif data dalam penelitian ini menggunakan metode LSR,
yaitu untuk menentukan nilai batas bawah (B) dan batas atas (A) hasil
jawaban responden. Adapun rumusnya :
B = jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan
A = jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan
Setelah penentuan batas bawah dan batas atas, maka selanjutnya
ditentukan nilai kuartril diantara B dan A dengan perhitungan sebagai
berikut :
Q1 =
(B +n) /4
Q2 =
(B +n) /2
Q3 =
B+ (n ¼)
Keterangan :
n = range antara B dan A, dimana nilai n ditentukan dengan rumus :
n = nilai A – nilai B
48
49
Tabel 3.4
Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil
Posisi Jumlah
Kriteria Deskriptif
-B s/d Q1
Sangat tidak baik
>Q1 s/d Q2
Tidak baik
>Q2 s/d Q3
Baik
>Q3
Sangat Baik
3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini ialah di RSUD Kota Cilegon. Adapun waktu
pelaksanaan penelitian yaitu dari bulan Februari sampai dengan Agustus
2016.
Tabel 3.5
Jadwal Penelitian
No
Kegiatan
Feb’16
Minggu
ke-
Mar’16
Minggu
ke-
Apr’16
Minggu
ke-
Mei’16
Minggu
ke-
Juni’16
Minggu
ke-
Juli’16
Minggu
ke-
Agust’16
Minggu
ke-
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Observasi pra penelitian
2
Penyusunan proposal penelitian
3
ACC proposal penelitian dan
seminar proposal
4
Penelitian lapangan
6
Penyusunan laporan hasil
penelitian, kesimpulan dan saran
7
Penyusunan lampiran dan
kelengkapan skripsi
8
ACC sidang skripsi
9
Sidang skripsi
49
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon berdiri tanggal 27
April 2001 bersamaan dengan tanggal berdirinya Pemerintah Daerah Kota
Cilegon. Sebelum resmi berdiri, Pemerintah kota administratif Cilegon
Kabupaten Serang telah memiliki sebuah puskesmas yaitu Puskesmas DTP
Cilegon yang berlokasi di jalan Raya Merak – Jombang Kali Cilegon. Seiring
perkembangannya dari waktu ke waktu akhirnya pada tanggal 17 Juli 1997
Pemerintah kota administratif Cilegon mendirikan Rumah sakit Persiapan
Cilegon yang berlokasi di jalan Bojonegara Panggung Rawi Cilegon yang
saat ini dikembalikan fungsinya sebagai Puskesmas DTP Cilegon I.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon dibentuk
berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang perubahan Pemerintah kota
administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota Cilegon. Adanya perubahan
pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan motivasi dari masyarakat, maka
Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan menjadi RSUD Kota Cilegon dengan
Ketetapan Perda No.14 tahun 2001. RSUD Kota Cilegon diresmikan oleh
Walikota Cilegon Tb. Aat Syafa’at, S.Sos., M.Si dengan Direktur pertama
RSUD Kota cilegon dijabat oleh Dr. Zainoel Arifin, M.Kes.
Keberadaan RSUD Kota Cilegon sebagai rumah sakit umum daerah
yang tidak berorientasi pada profit, sejalan dengan perkembangannya agar
50
51
rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan maka RSUD
Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum dengan SK Walikota
No. 445/Kep.214-Org/2007. RSUD Kota Cilegon yang semula berstatus kelas
C berubah menjadi rumah sakit kelas B karena syarat 12 jenis pelayanan telah
dipenuhi oleh RSUD Kota Cilegon melalui surat Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13
Februari 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon Milik Pemerintah Kota Cilegon Provinsi Banten.
Pada tanggal 21 Juni 2011, RSUD Kota Cilegon ditingkatkan statusnya
menjadi Badan Layanan Umum (BLUD) Penuh Berdasarkan nomor
445/kep.373-org/2011
tentang
Peningkatan
Status
Pola
Pengelolaan
Keuangan BLUD RSUD Kota Cilegon. Kemudian, tanggal 13 Januari 2012
RSUD Kota Cilegon dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh
Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) RSUD Kota Cilegon.
Saat ini RSUD Kota Cilegon memiliki jumlah SDM sebanyak 660
person, dengan rincian tenaga medis sebanyak 77 Orang, ahli gizi sebanyak
11 Orang, tenaga keperawatan sebanyak 257 Orang, tenaga kefarmasian
sebanyak 9 Orang, Keteknisian Medis sebanyak 9 Orang, Keterapian Fisik
sebanyak 6 Orang, Kesehatan Masyarakat sebanyak 8 Orang, Non Kesehatan
sebanyak 244 Orang, dan Bidan sebanyak 39 Orang (sumber : Profil RSUD
Kota Cilegon 2015, diakses dari www.rsud.cilegon.go.id pada Senin, 27 Juni
2016 jam 12.30 wib).
51
52
4.1.1 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
4.1.1.1 VISI RSUD Kota Cilegon
Menjadi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan Pelayanan dan
Pendidikan Kesehatan yang Terunggul di Propinsi Banten.
4.1.1.2 MISI RSUD Kota Cilegon
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan
bermutu
2. Meningkatkan sarana dan prasaranan sesuai dengan standar
pelayanan rumah sakit kelas B
3. Meningkatkan professional SDM Rumah sakit melalui
pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan di
bidang kesehatan
4. Menyelenggarakan program pendidikan profesi medis dan
paramedis
Pada pertengahan tahun 2008 pemerintah Kota Cilegon memiliki
program penggratisan bagi masyarakat kota cilegon yang di rawat di kelas III.
Hal ini dapat terlihat sebagai kepedulian pemerintah Kota Cilegon terhadap
masyarakatnya dan program ini juga sangat di respon oleh masyarakat kota
cilegon yang dirawat di kelas III. Program ini merupakan suatu prestasi yang
cukup baik RSUD Kota Cilegon khususnya dan pemerintah Kota Cilegon
pada umumnya. Layanan yang tersedia di RSUD Kota Cilegon diantaranya
adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap,
Sarana Penunjang, dan Dokter Spesialis.
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Kota Cilegon memberikan
Pelayanan Kegawatdaruratan bagi semua pasien. Pelayanan ini didukung oleh
52
53
Sumber Daya Manusia yang handal dan memiliki kompetensi penanganan
pasien Gawat Darurat dan tersertifikasi dengan pelatihan GELS, ATLS,
ACLS, BCLS, BTLS, PPGD, ECG, IGD yang juga dilengkapi dengan alatalat penunjang antara lain : Bed Site Monitor, EKG, Difibrilator, Infus Pump,
Syringe Pump, Suction Pump, Emergency Kit, Infant Warmer, Incubator dan
ambulance 24 jam.
IGD RSUD Kota Cilegon memiliki 5 ruangan tindakan yang
disesuaikan dari kegawatdaruratan kondisi pasien, yaitu ruangan resusitas;
ruangan observasi; ruangan tindakan bedah; ruangan maternal; ruangan
neonatal. Adapun alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon dapat
dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 4.1
Alur Pelayanan Pasien di IGD 24 jam RSUD Kota Cilegon
Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
53
54
Dari gambar 4.2 di atas dapat dilihat bahwa IGD di RSUD Kota
Cilegon
merupakan
layanan
pertama
bagi
pasien
dalam
kondisi
kegawatdaruratan. Dari IGD, pasien gawat darurat yang berobat ke RSUD
Kota Cilegon baik itu pasien pengguna Umum, SJP maupun Askes dll,
selanjutnya akan ditindak berdasarkan kondisi pasien. Pasien yang berada
dalam kondisi perlu dilakukan perawatan intensif akan disarankan untuk
melakukan rawat inap, sedangkan pasien yang masih berada dalam kondisi
stabil (tidak perlu perawatan intensif), maka akan diperbolehkan pulang
setelah mendapatkan penanganan dari tim medis di IGD RSUD Kota Cilegon.
Namun dalam keadaan tertentu, pasien akan dirujuk ke rumah sakit lainnya
baik itu karena kondisi ruangan yang penuh, status penyakit pasien yang akut
atau permintaan pasien yang bersangkutan.
Selanjutnya, untuk dapat melayani pasien yang berobat dalam keadaan
stabil (tidak membutuhkan perawatan intensif), RSUD Kota Cilegon
menyediakan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) yang saat ini telah memiliki 18
poliklinik.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Tabel 4.1
Poliklinik di RSUD Kota Cilegon
Poliklinik
Poli Dalam
10. Poli Kulit dan kelamin
Poli Bedah Umum
11. Poli Umum
Poli Syaraf
12. Poli Mata
Poli Kebidanan dan Kandungan
13. Poli Gigi
Poli Orthopedi
14. Poli Anak
Poli Jantung
15. Poli THT
Poli Rehab Medik
16. Poli Psikiatri
Poli Paru
17. Poli MCU
Poli Gizi
18. Klinik Flamboyan
Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
54
55
Adapun pelayanan yang disediakan oleh RSUD Kota Cilegon untuk
melayani pasien secara intensif adalah Instalasi Rawat Inap (IRI). Instalasi
Rawat Inap di RSUD Kota Cilegon terdiri atas Kelas I, Kelas II, Kelas III,
Kelas VIP dan Kelas Utama. Masing-masing kelas perawatan tersebut
memiliki fasilitas yang berbeda-beda. Adapun rincian fasilitas yang
disediakan pada masing-masing kelas perawatan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Fasilitas Kelas Perawatan di RSUD Kota Cilegon
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Kelas I
Bed Side
Cabinet
Kasur
Bantal
Selimut
Alat makan
AC
Meja
Kursi
Kamar mandi
(untuk 2 pasien)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Kelas II
Bed Side
Cabinet
Kasur
Bantal
Selimut
Alat makan
Kipas Angin
Meja
Kursi
Kamar mandi
Rincian Fasilitas
Kelas III
1. Bed side
Cabinet
2. Kasur
3. Bantal
4. Selimut
5. Alat makan
6. Kipas angin
7. Kamar mandi
Kelas Utama
1. Bed Side
Cabinet
2. Kasur
3. Bantal
4. Bed Cover
5. Kulkas
6. Sofa
7. TV
8. AC
9. Meja
10. Kursi
11. Kamar mandi
Kelas VVIP
1. Bed Side
Cabinet
2. Kasur
3. Bantal
4. Bed Cover
5. Kulkas
6. Sofa
7. TV
8. AC
9. Kursi
10. Lemari
11. Wasftafel
12. Kamar mandi
(untuk 4 pasien)
(untuk 6 pasien)
(untuk 2 pasien)
(untuk 1 pasien)
Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
55
56
Berdasarkan data pada tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa RSUD
Kota Cilegon memberikan fasilitas yang berbeda-beda pada setiap kelas
perawatannya. Perbedaan paling mendasar terlihat dari jumlah pasien dalam
satu ruangan pada masing-masing kelasnya. Seperti pada kelas I, jumlah
pasien dalam satu ruangan adalah 2 pasien, kelas II adalah 4 pasien,
sementara pada kelas III adalah 6 pasien. Adapun fasilitas yang berbeda pada
setiap kelasnya terlihat pada jenis pendingin ruangan dimana pada kelas I,
utama dan VIP pendingin ruangan menggunakan AC, sementara pada kelas II
dan III menggunakan kipas angin. Dari tabel 4.2 di atas juga dapat diketahui
bahwa hanya kelas III yang tidak memiliki fasilitas kursi dan meja.
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data
4.2.1 Hasil Pengujian Reliabilitas Data
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus alpha
cronbach. Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.3
Pengujian Reliabilitas Penelitian
Cronbach's
Alpha
N of Items
0.789
20
Sumber : Output SPSS, data penelitian diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha
pada penelitian ini adalah 0,652 yang menunjukkan bahwa kuisinoner pada
penelitian ini dapat dikatakan reliabel karena berada pada rentang nilai 0,600,80. Adapun secara jelas kategori tingkat reliabilitas pada penelitian ini :
56
57
Tabel 4.4
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha
Alpha
Tingkat Reliabilitas
0,00 s/d 0,20
Kurang Reliabel
0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
0,60 s/d 0,80
Reliabel
0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
Cronbach Alpha =
0,652
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas Data
Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan rumus product
moment dengan membandingkan nilai rhitung dan nilai rtabel dengan ketentuan :
3) Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid
4) Jika rhitung> rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid
Nilai rtabel dalam penelitian ini adalah 0,361 yang diperoleh dari df = n –
k = 30 – 2 = 28, α = 0,05. Adapun nilai rhitung penelitian adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.5
Pengujian Validitas Penelitian
Indicator
Tangibles (Bukti Fisik)
Reliability (Keandalan)
Qoding
rhitung
rtabel
(Corrected Item-Total (df = n-k = 30-2 = 28,
Correlation)
α = 0,05)
Keterangan
Q1
0.688
0.361
Valid
Q2
0.577
0.361
Valid
Q3
0.635
0.361
Valid
Q4
0.612
0.361
Valid
Q5
0.684
0.361
Valid
Q6
0.694
0.361
Valid
Q7
Q8
0.890
0.476
0.361
0.361
Valid
Valid
57
58
Indicator
Responsivenes (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Qoding
rhitung
rtabel
(Corrected Item-Total (df = n-k = 30-2 = 28, α
Correlation)
= 0,05)
Keterangan
Q9
.622
0.361
Valid
Q10
.651
0.361
Valid
Q11
.560
0.361
Valid
Q12
.696
0.361
Valid
Q13
.403
0.361
Valid
Q14
.414
0.361
Valid
Q15
.551
0.361
Valid
Q16
.679
0.361
Valid
Q17
Q18
Q19
Q20
.640
.608
.560
.696
0.361
0.361
0.361
0.361
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Output SPSS, data penelitian diolah 2016.
Dari data pada tabel 4.5 di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan
pada penelitian ini memiliki nilai rhitung (corrected item total correlations)
tertinggi sebesar 0,890 dan terendah sebesar 0,403. Nilai rhitung tertinggi
diperoleh pada pengujian validitas butir pernyataan nomor 7 yang
menyatakan tentang apoteker kompeten menyiapkan obat. Sementara nilai
rhitung terendah diperoleh dari hasil jawaban responden pada butir pernyataan
nomor 13 yang berisi tentang jaminan kenyamanan pasien rawat inap kelas
III. Hasil ini menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan pada penelitian ini
dikatakan valid karena rhitung terendah > rtabel (0,403 > 0,361).
4.3 Hasil Penelitian
Kuisioner penelitian dibagikan pada 98 pasien rawat inap di kelas III
RSUD Kota Cilegon. Penentuan sampel peneliian menggunakan teknik
random sampling.
58
59
4.3.1 Identitas Responden
Grafik 4.1
Usia Responden Penelitian
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0-15
0-15 tahun
tahun
16-30
33%
20%
18%
0-15 tahun
0-15 tahun
29%
16-30 tahun
31-45 tahun
tahun
31-45
0-15 tahun
tahun
≥
46 tahun
≥ 46 tahun
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Identitas responden dalam penelitian ini terdiri dari usia (U), jenis
kelamin (JK) dan pendidikan terakhir (PT). Berdasarkan data pada grafik 4.1
di atas diketahui bahwa usia responden adalah dari 16 orang berusia 0-15
tahun, 31 orang berusia 16-30 tahun, 28 orang berusia 31-45 tahun dan 20
orang berusia ≥46 tahun. Dari pengamatan selama penelitian, hasil ini juga
menunjukkan rentang usia pasien yang melakukan rawat inap di kelas III
RSUD Kota Cilegon yaitu terbanyak 16-30 tahun. Pada penelitian ini rentang
usia hanya digunakan untuk menggambarkan usia pasien kelas III yang
menjadi responden, bukan keseluruhan.
59
60
Grafik 4.2
Jenis Kelamin Responden Penelitian
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
53%
47%
Laki-laki
LakiColumn4
laki
Column4
Perempua
n Column4
Perempuan
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.2 di atas, diketahui bahwa responden
pada penelitian ini terdiri 51 orang laki-laki dan 44 orang perempuan. Hasil
ini juga menunjukkan bahwa pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota
Cilegon sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (53%) dan (47%) sisanya
berjenis kelamin perempuan. Hasil pengamatan peneliti bahwa sebagian besar
pasien yang melakukan perawatan inap di kelas III RSUD kota Cilegon
selama penelitian berlangsung adalah berjenis kelamin laki-laki.
60
61
Grafik 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
37%
41%
22%
Tingkat Dasar
(SD-SMP)
Tingkat
Menengah
(SMA/SMK)
SD SD - SMP
SMP
SMA
SD - SMP
D3 / S1
SD - SMP
>S1
Perguruan
Tinggi
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.3 di atas diketahui bahwa pendidikan
terakhir responden penelitian terdiri dari 37% Tingkat dasar (SD-SMP), 41%
Tingkat menengah (SMA/SMK) dan 22% sisanya tamat perguruan tinggi.
Dari hasil ini menunjukkan sebagian besar pasien kelas III yang melakukan
rawat inap di RSUD Kota Cilegon adalah yang memiliki tingkat pendidikan
menengah (SMA-SMK). Pemilihan kelas pada ruang perawatan selain
dipengaruhi oleh biaya, stigma dari pendidikan terakhir yang ditamatkan juga
memberikan pengaruh tersendiri pada pilihan mereka.
4.3.2 Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan pada Pasien Rawat Inap
Kelas III di RSUD Kota Cilegon
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa
karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bagi rumah sakit,
tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
61
62
pasien dan penilaiannya terhadap rumah sakit yang akan berdampak
pada citra rumah sakit di masyarakat luas.
4.3.2.1 Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias
fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Grafik 4.4
Tanggapan tentang kenyamanan kamar perawatan
10
9
8
7
6
42%
5
34%
4
3
SD - SMP
SD - SMP
24%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber : Output SPSS kuisioner nomor 1, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.4 diketahui bahwa tanggapan
tentang mengenai kamar perawatan inap kelas III nyaman adalah
62
63
24% menjawab sangat setuju dan 42% lainnya menjawab setuju.
Tanggapan terbesar pada pertanyaan ini adalah setuju yaitu (62%)
yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat
inap di RSUD Kota Cilegon sudah menyetujui kamar perawatan
kelas III nyaman. Adapun jawaban tidak setuju juga diberikan oleh
34% responden dimana hal ini menunjukkan bahwa masih ada
sebanyak 33 responden yang menanggapi bahwa kamar perawatan
untuk pasien inap kelas III kurang nyaman.
Hasil pengamatan peneliti gedung RSUD Kota Cilegon saat
ini masih terlihat kokoh meskipun dengan kondisi bangunan lama
(masih kuno). Setiap ruang baik untuk poli, pendaftaran, ugd,
maupun kamar perawatan berada pada bangunan yang terpisah,
dimana setiap bangunannya dihubungkan oleh lorong (jalanan)
dengan kanopi. Suasana sunyi sangat terasa ketika berkunjung di
RSUD Kota Cilegon pada malam hari.
Begitu juga halnya dengan kamar perawatan kelas III yang
terdiri dari ruang Alamanda, Edelweis, Mawar dan Melati yang
masing-masing berada dalam bangunan yang berbeda. Kondisi
bangunan (gedung) yang masih kokoh memberikan kenyamanan
pada pasien maupun pengunjung pasien. Namun bagi sebagian
responden yang menjawab tidak setuju, peneliti menganalisis
bahwa hal ini mungkin terjadi karena faktor lampu penerangan
yang masih sangat kurang di sekitar area RSUD Kota Cilegon.
63
64
Hal ini tidak jauh berbeda dengan keadaan di RSUD Kota
Cilegon pada tahun 2015 lalu ketika peneliti melakukan observasi
pra penelitian. Dimana pada saat itu peneliti juga melihat kondisi
lampu penerangan ketika malam hari masih sangat minim. Tidak
adanya ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien rawat inap di
kelas III membuat pengunjung banyak berkumpul di luar bangunan
ruang perawatan. Ditambah lagi kebersihan lingkungan di RSUD
Kota Cilegon kurang terjaga dengan baik, sampah-sampah masih
terlihat berserakan dimana-mana dan jumlah tempat sampah yang
disediakan pun masih belum banyak dan menyebar di berbagai
sudut rumah sakit yang juga disebabkan karena kurangnya
penerapan tata tertib bagi pengunjung.
64
65
Grafik 4.5
Tanggapan tentang kelengkapan alat medis
10
9
8
66%
7
6
5
SD - SMP
34%
4
SD - SMP
3
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 2, data penelitian diolah, 2016.
Sama halnya seperti pertanyaan sebelumnya, pertanyaan ini
juga masih menggambarkan mengenai bukti fisik di RSUD Kota
Cilegon. Sebagaimana data pada grafik 4.5 di atas, dapat diketahui
bahwa adalah 34% sangat setuju menanggapi kelengkapan alat
medis, dan 66% dengan jawaban setuju menanggapi mengenai
tempat kuota ruang perawatan kelas III untuk 6 pasien.
Hasil pengamatan peneliti, alat medis yang tersedia di ruang
perawatan kelas III RSUD Kota Cilegon sudah lengkap
sebagaimana telah dijelaskan pada tabel 4.2 sebelumnya mengenai
fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon. Dari pengamatan
terlihat di ruang perawatan kelas III dilengkapi dengan tempat
sambungan oxygen, alat bantu panggil perawat, tiang infuse dan
65
66
alat pengukur tekanan darah yang berada dalam keadaan baik dan
layak pakai.
Peneliti menganalisa dengan membandingkan kondisi alat
medis di ruang perawatan kelas lainnya, peneliti tidak melihat
adanya perbedaan signifikan di tiap ruang kelas perawatannya.
Jawaban tertinggi setuju sebesar 66% menunjukkan bahwa pasien
telah menyetujui kuota dalam satu ruang perawatan kelas III yang
terpenting adalah kondisi tempat tidur ruang perawatan berada
dalam keadaan layak pakai.
Grafik 4.6
Tanggapan tentang fasilitas di kamar perawatan kelas III
10
9
79,6
%
8
7
6
Sangat
SD - SMP
Setuju
Setuj
SD - SMP
uTidak
SD - SMP
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
5
4
3
2
1
12,9
%
7,5
%
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 3, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.6 di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden mengenai kondisi toilet di kamar rawat inap
yang bersih adalah sebesar 7,5% menjawab sangat setuju, 79,6%
66
67
menjawab setuju dan 12,9% lainnya menjawab tidak setuju. Dari
hasil wawancara diketahui bahwa jawaban tidak setuju disebabkan
oleh kondisi beberapa fasilitas seperti meja pasien dan tiang
infusan yang berada dalam kondisi sedikit rusak.
Grafik 4.7
Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan kelas III
10
9
8
7
6
42%
5
40%
SD - SMP
4
3
SD - SMP
18%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 4, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.7 di atas diketahui bahwa
tanggapan responden tentang toilet di kamar perawatan kelas III
bersih. Sebanyak 18% responden sangat setuju kondisi toilet di
kamar perawatan kelas III bersih, 42% responden setuju kondisi
toilet di kamar perawatan kelas III bersih, sementara 40% lainnya
tidak setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih.
Hasil pengamatan peneliti dimana peneliti mendapati bahwa
kondisi toilet di kamar perawatan kelas III berada dalam kondisi
67
68
kurang bersih. Sebagian responden berpendapat bahwa hal itu
disebabkan banyaknya pengguna toilet di kamar tersebut yang
kurang bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan toilet.
4.3.2.2 Reliability (Keandalan)
Keandalan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. Indikator
keandalan pada penelitian ini dilihat dari kesesuaian dan ketepatan
waktu pelayanan, diskriminasi pelayanan dan keandalan petugas
dalam merawat pasien.
68
69
Grafik 4.8
Tanggapan tentang kompetensi perawat
10
9
73%
8
7
6
SD - SMP
5
4
SD - SMP
27%
SD - SMP
3
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 5, data penelitian diolah, 2016.
Sebagai pasien yang memerlukan perawatan intensif, kondisi
emosional pasien harus diperhatikan akan akan berdampak pada
waktu penyembuhan. Berdasarkan data pada grafik 4.10 di atas,
diketahui bahwa sebesar 27% responden memberikan jawaban
sangat setuju dan 73% lainnya memberikan jawaban setuju pada
kuisioner tentang perawat kompeten merawat pasien.
Hasil analisis dengan pengamatan di lapangan, hasil tersebut
benar adanya karena peneliti melihat sendiri perawat saat
melakukan perawatan kepada pasien khususnya di kelas III sudah
dapat dikatakan baik dan kompeten. Peneliti melihat bahwa
perawat memberikan perilaku yang berbeda-beda kepada pasien
sesuai dengan usianya. Kompetensi perawat dalam merawat pasien
69
70
sangatlah penting karena akan memberikan pengaruh positif bagi
emosional pasien yang akhirnya akan membantu mempercepat
kesembuhan pasien.
Hal ini sudah jauh berubah dibandingkan keadaan pada saat
observasi pra penelitian berlangsung. Dimana pada saat itu peneliti
mendapatkan keluhan dari pasien kelas III yang mengaku dirinya
merasa ada keterpaksaan dari sikap perawat ketika melakukan
pelayanan kepadanya. Menurut pasien tersebut, perawat terlihat
tidak kompeten ketika menangani infusannya yang tidak berfungsi
dengan baik. Bahkan pasien merasa kesakitan pada tanggannya
ketika perawat membantu membenarkan posisi infusan sehingga
akhirnya membuat pasien menjadi bengkak tangannya. Selain itu,
sikap perawat yang terlihat sangat terpaksa karena melakukannya
dengan wajah yang ‘cemberut’ membuat pasien menjadi tidak
nyaman (wawancara dengan Ibu Nanda, pada 17 Maret 2016 jam
15.16 wib).
Dari hasil pengamatan peneliti, pasien rawat inap di kelas III
RSUD Kota Cilegon sangat heterogen baik dalam sisi status sosial,
ekonomi, budaya dan pendidikan. Heterogenitas pasien di kelas III
ini memberikan pengaruh tersendiri bagi cara pandang pasien
kepada petugas medis yang merawat atau menanganinya. Hal ini
pun yang akhirnya memberikan perbedaan penilaian mengenai
keandalan petugas medis dalam melakukan perawatan pada pasien.
70
71
Grafik 4.9
Tanggapan Responden tentang komptensi dokter mendiagnosa
penyakit pasien
10
9
78.5
%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
1
SD - SMP
11.8
%
7.5%
2.2%
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
0
Sangat Setuju
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik di atas diketahui bahwa
sebesar 11,8% responden menjawab sangat setuju dan 78,5%
lainnya menjawab setuju. Sementara itu jawaban negative
diberikan oleh 7,5% tidak setuju dan 2,2% sangat tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat ketidakpercayaan
pasien terhadap keandalan dokter dalam mendiagnosa penyakit.
Sebagaimana diperoleh dari hasil wawancara kepada
keluarga pasien di kelas III ruang perawatan bedah, diketahui
bahwa anaknya yang didiagnosa menderita penyakit demam
berdarah (DBD) merasakan ketidakpuasan terhadap penjelasan
dokter. Hal ini diakuinya karena dokter kurang menjelaskan
secara detail mengenai penyakit anaknya, yang akhirnya
71
72
membuat mereka merasakan belum ada perubahan signifikan
pada kondisi anaknya yang sudah dirawat hampir 10 hari. “Saya
nggak tau anak saya sakit apa, kata dokter sakit DBD. Tapi ya
namanya orang nggak sekolah, pas saya tanya terus gimana
dok? Dokternya cuma diem aja lalu pergi bareng perawat yang
mencatat apa nggak tau tuh”, Ibu Sayuti keluarga pasien Ilmi
(15 tahun), pada Rabu, 19 Juni 2016 jam 10.30 wib.
Jika dikaitkan dengan hasil data responden sebelumnya
yaitu tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SMPSMA, hasil butir angket ini dan wawancara di atas dapat
dianalisis bahwa ketidakpuasan yang dirasakan oleh sebagian
rawat inap kelas III terhadap keandalan dokter dalam
mendiagnosa salah satunya mungkin dipengaruhi oleh faktor
pendidikan yang akhirnya menimbulkan pendapat negatif di
benak responden. Sikap dokter yang kurang perhatian pun bisa
menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan ini.
72
73
Grafik 4.10
Tanggapan tentang komptensi apoteker menyiapkan obat
10
9
70.9
%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
SD - SMP
19.3
%
9.8%
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 7, data penelitian diolah, 2016.
Data di atas menunjukkan tanggapan responden mengenai
keandalan staf apoteker RSUD Kota Cilegon yaitu sebesar
19,3% sangat setuju; 70,9% setuju dan 9,8% lainnya tidak
setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada sebagian pasien
rawat inap kelas III yang merasa bahwa kualitas keandalan staf
apoteker dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien rawat inap
masih kurang memadai.
Staf apoteker sering secara langsung melakukan kontak
tatap muka dengan pasien rawat inap maupun keluarganya
dalam hal kebutuhan obat-obatan. Hubungan antara keduanya
pasti terjadi ketika kontak langsung dalam hal kebutuhan obat.
Adanya responden yang merasa kualitas keandalan staf apoteker
73
74
dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien kurang memadai
salah satunya mungkin dikarenakan dari jenis obat-obatannya
sendiri yang diberikan sesuai dengan biaya yang dibebankan
pada pasien kelas III yaitu obat generik.
Sebagaimana diketahui dari pihak apoteker RSUD Kota
Cilegon, obat-obatan untuk pasien kelas III terutama pasien
BPJS Kesehatan sebagian besar adalah jenisnya generik yang
identik dengan harganya yang terjangkau atau murah. Bagi
pasien dengan pengetahuan yang luas, tidak sedikit yang
menganggap bahwa obat generik yang harganya terjangkau
tersebut adalah obat murahan yang kekuatannya juga murahan,
“Obat-obatan generik harganya murah, Jadi kualitasnya juga
terjangkau alias murah, lambat jika dibandingkan obat lain non
generik”, (wawancara dengan Bapak Tri, pasien kelas III pada
21 Juni 2016 jam 17.28 wib).
74
75
Grafik 4.11
Tanggapan tentang komptensi petugas pendaftaran menginput data
10
9
75.3
%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
1
12.9
%
SD - SMP
11.8
%
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 8, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.11 di atas diketahui bahwa
sebesar 12,9% responden menjawab sangat setuju dan 75,3%
lainnya menjawab setuju dengan pernyataan angket staf
pendaftaran kompeten menginput data pasien. Sementara itu
jawaban tidak setuju diberikan oleh 11 orang responden atau
sebesar 11,8%. Analisa peneliti yang dikaitkan dengan hasil
wawancara selama penelitian berlangsung adalah masih terdapat
pasien yang merasa kurang diprioritaskan ketika melakukan
pendaftaran rawat inap di RSUD Kota Cilegon. Hal ini
dirasakan khususnya oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan
yang kurang mengetahui dengan baik alur pendaftaran rawat
inap dan tidak melengkapi berkas pendaftarannya dengan benar.
75
76
Diketahui dari hasil wawancara dengan pihak pendaftaran
rawat inap, Bapak Tb. Eka, bahwa “ketika melakukan
pendaftaran rawat inap ataupun rawat jalan, pasien pengguna
BPJS Kesehatan harus membawa photocopy KTP, photocopy
Kartu BPJS Kesehatan dan rujukan dari fasilitas kesehatan
(faskes). Apabila dalam keadaan darurat, pasien BPJS
Kesehatan akan tetap dilayani asal memiliki photocopy KTP dan
asli kartu BPJS Kesehatan. Kebanyakan pasien tidak mengikuti
prosedur
dengan
benar
sehingga
menghambat
proses
pendaftaran” (wawancara pada 21 Juni 2016 jam 10.11 wib).
76
77
4.3.2.3 Responsiveness (Daya tanggap)
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Daya tanggap pada penelitian
ini dinilai dari kecepatan, daya tanggap dan ketepatan dalam
pelayanan.
Grafik 4.12
Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat
10
9
8
67%
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
19%
14%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 9, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.12 di atas menunjukkan
bahwa 19% menjawab sangat setuju dan 67% lainnya menjawab
setuju dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh perawat RSUD
Kota Cilegon dalam melayani pasien rawat inap di kelas III.
Sementara 14% responden lainnya memberikan jawaban tidak
setuju.
77
78
Sebagian responden berpendapat bahwa perawat RSUD Kota
Cilegon telah melayani pasien dengan waktu yang sesuai prosedur
yang ada. Hal ini bisa dilihat pada sisi pelayanan perawat dalam
memberikkan obat kepada pasien rawat inap kelas III sesuai
dengan jam yang telah ditentukan pada rekam medis pasien.
Setidaknya waktu yang diberikan adalah pagi di jam 07.00 s/d
08.30; siang di jam 12.30 s/d 14.00 dan malam di jam 18.00 s/d
19.30 wib. Sementara 14% responden yang menjawab tidak setuju
menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa bahwa perawat
RSUD Kota Cilegon belum melayani pasien tepat waktu sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan.
Hal ini diakui oleh salah satu responden, bapak Komar, yang
merasa bahwa dirinya dicuekin oleh perawat ketika meminta
dibantu untuk pergi ke toilet. Beliau mengaku sampai harus
meminta 3 kali kepada perawat dalam jeda waktu hampir 45 menit
setelah permintaan pertama dilakukan (hasil wawancara dengan
bapak Komar, pasien rawat inap kelas III pada 13 Mei 2016 jam
10.32 wib di RSUD Kota Cilegon). Hasil analisis peneliti di
lapangan, hal ini mungkin disebabkan adanya miss communication
antara pasien dan petugas medis misalnya perawat tidak mendengar
permintaan pasien ataupun pasien kurang jelas memintanya kepada
perawat.
78
79
Grafik 4.13
Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksa pasien
10
9
75%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
SD - SMP
18%
2
7
%
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 10, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.13 di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden mengenai dokter memeriksa pasien tepat
waktu yaitu sebanyak 18% sangat setuju, 75% setuju. Sementara
itu, 7% responden memberikan jawaban tidak setuju mengenai
dokter memeriksa pasien tepat waktu.
Dari hasil di atas dan pengamatan di lapangan, peneliti
menganalisa bahwa memang benar dokter di RSUD Kota Cilegon
sudah memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan melakukan
pemeriksaan tepat waktu kepada pasien di kelas III. Sebagai pasien
dengan biaya perawatan yang tergolong terjangkau (murah), hal
tersebut tidak menjadi alasan tim dokter RSUD Kota Cilegon untuk
tidak memeriksa pasiennya sesuai rekam medis kondisi penyakit
pasien. Hal ini sebagaimana diketahui, bahwa orang yang
79
80
berprofesi sebagai dokter memiliki kewajiban untuk dapat
melakukan
membutuhkan
pertolongan
tanpa
segera
melihat
kepada
status
orang
siapapun
yang
yang
meminta
pertolongan. Begitu juga di RSUD Kota Cilegon dimana tim dokter
berkomitmen untuk melakukan pelayanan yang terbaik kepada
semua pasien baik yang berada di kelas I, kelas II, kelas III, VIP
maupun utama sesuai dengan prosedur dan apa yang dibutuhkan
oleh pasien salah satunya yaitu dengan memeriksa pasien tepat
waktu.
Grafik 4.14
Tanggapan tentang kecepatan waktu apoteker menyiapkan obat
10
9
8
62%
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
19%
19%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 11, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.14 di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden tentang apoteker cepat menyiapkan obat yaitu
sebanyak 19% sangat setuju apoteker RSUD Kota Cilegon cepat
80
81
menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III, 77% setuju apoteker
RSUD Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap
kelas III. Sementara itu tanggapan kurang baik diberikan oleh 19%
responden yang menyatakan tidak setuju dengan apoteker RSUD
Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III.
Sebagian besar pasien memberikan tanggapan positif dengan
jawaban
sangat
setuju
dan
setuju
berjumlah
81%
yang
menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota
Cilegon telah merasa puas dengan kecepatan apoteker dalam
menyiapkan obat pasien. Hal ini pun berarti bahwa apoteker sudah
melakukan pelayanan yang tanggap kepada pasien kelas III
khususnya dan pasien lain pada umumnya di RSUD Kota Cilegon.
Sementara jawaban yang diberikan oleh 19% responden yang
menjawab tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada pasien yang
merasa kurang puas dengan daya tanggap apoteker dalam
menyiapkan obat pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota
Cilegon. Dari hasil analisis pada keadaan di lapangan, hal ini
kemungkinan disebabkan oleh faktor persepsi dan situasional
ketika pasien mengantri penebusan obat yang secara kuantitas
banyak dan juga merupakan obat racikan. Estimasi waktu yang
diperlukan dalam melayani kebutuhan obat pasien berkisar 5-15
menit bergantung pada jenis obat yang disiapkan.
81
82
Grafik 4.15
Tanggapan tentang kecepatan waktu petugas pendaftaran mencarikan
kamar pasien
10
9
8
7
58%
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
18%
15%
SD - SMP
7%
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.15 di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden mengenai kepuasan pasien atas kecepatan
waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di
RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap
yaitu sebanyak 15% sangat setuju dan 58% setuju. Sebagian
responden memberikan jawaban setuju yang menunjukkan bahwa
lebih dari 50% pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon
sudah merasa puas atas kecepatan waktu pelayanan yang dilakukan
oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan
kamar pasien rawat inap.
Sementara itu, sebesar 18% memberikan jawaban tidak setuju
dan 7% lainnya sangat tidak setuju dengan kecepatan waktu
82
83
pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota
Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap. Hal ini
menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil pasien yang
melakukan perawatan inap kelas III di RSUD Kota Cilegon yang
merasa belum puas dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh
petugas pendaftaran RSUD Kota Cilegon dalam hal penanganan
kamar pasien.
Sebagaimana diketahui, pasien darurat yang melakukan
pengobatan melalui UGD (Unit Gawat Darurat) RSUD Kota
Cilegon akan diperiksa oleh tim dokter dan perawat yang berjaga
disana. Setelah diketahui hasil diagnose, pasien akan diberitahukan
mengenai tindakan selanjutnya apakah harus rawat inap atau bisa
pulang. Khusus bagi pasien yang harus dilakukan rawat inap,
keluarga pasien atau yang mengantar diharuskan untuk melakukan
pendaftaran ke bagian rawat inap dengan membawa surat
keterangan dari UGD. Selanjutnya, barulah petugas pendaftaran
mencarikan kamar yang kosong untuk pasien sesuai dengan
permintaan atau hak kelas perawatan bagi pasien pengguna JKN
maupun asuransi.
Dari hasil pengamatan diketahui bahwa estimasi waktu yang
umumnya petugas pendaftaran mencarikan kamar perawatan yang
kosong adalah 5 s/d 10 menit. Setelah ditemukan kamarnya, pasien
yang sudah berada di UGD bisa langsung dibawa ke kamar
83
84
perawatan dengan estimasi waktu pemindahan 30 s/d 60 menit.
Waktu ini dibutuhkan petugas di ruang perawatan untuk
menyiapkan ruangan yang akan digunakan oleh pasien rawat inap
baru. Analisis peneliti, jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju
yang diberikan oleh 25% responden menunjukkan bahwa masih
ada pergeseran waktu petugas pendaftaran saat mencarikan kamar
ataupun petugas di ruangan ketika menyiapkan kamar bagi pasien
sehingga pasien merasa terlalu lama berada di UGD.
4.3.2.4 Assurance (Jaminan)
Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
. Grafik 4.16
Tanggapan tentang jaminan kenyamanan pasien
10
81%
9
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
19%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 13, data penelitian diolah, 2016.
84
85
Sebagaimana data pada grafik di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden mengenai jaminan kenyamanan pasien yaitu
sebanyak 19% menjawab sangat setuju, 81% lainnya menjawab
setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pasien kelas III rawat inap di
RSUD Kota Cilegon telah menerima pelayanan yang nyaman.
Salah satu ukuran yang dapat dilihat dari jaminan kenyamanan ini
adalah dari kesopanan dan keramahan yang diberikan oleh perawat.
Kesopanan dan keramahan merupakan salah satu hal yang
penting dimiliki
oleh
setiap
pelaku
pelayanan
disamping
kompetensi dalam melakukan tindakan. Hal ini dikarenakan,
kesopanan dan keramahan merupakan cerminan kepribadian
seorang
petugas
pekerjaannya
pelayanan
sebagai
yang
pemberi
akan
pelayanan.
bersinergi
dengan
Kesopanan
dan
keramahan perawat akan memberikan pengaruh tersendiri bagi
penyembuhan pasien karena akan memberikan ketenangan dan
kenyamanan pada kondisi psikologis pasien.
Selain dari sisi sikap perawat, kejelasan biaya juga menjadi
hal yang dapat mengukur kenyamanan seseorang dalam menerima
pelayanan jasa. Dari hasil wawancara dengan beberapa keluarga
pasien diperoleh informasi bahwa setiap kali melakukan rawat inap
di RSUD Kota Cilegon dirinya selalu mendapatkan kejelasan
mengenai rincian biaya pelayanan baik yang akan diberikan
maupun yang belum diberikan. Misalnya menurut pengakuan Ibu
85
86
Wida, beliau sudah sering melakukan rawat inap di RSUD Kota
Cilegon khususnya kelas III sejak tahun 2014 lalu. Menurutnya,
pelayanan di RSUD Kota Cilegon sejak pertama kali dirinya
melakukan rawat inap disana sudah berangsur-angsur mengalami
perubahan kearah yang lebih baik hingga saat ini. “Dari pertama
kali berobat kesini, pelayanan disini terus mengalami peningkatan
hingga saat ini. Setiap kali berobat, saya dan keluarga selalu
diberitahukan terlebih dahulu mengenai diagnosa penyakitnya dan
biaya yang harus disiapkan jika akan dilakukan tindakan dengan
status pasien mandiri (umum)” (wawancara dengan ibu Wida,
pasien umum di ruang Mawar pada 11 Juni 2016 jam 11.20 wib).
Biaya
menjadi
hal
penting
ketika
seseorang
akan
menggunakan fasilitas pelayanan publik khususnya di bidang
kesehatan. Biaya disini tidak hanya berarti pada harga kamar, harga
tindakan, namun juga termasuk waktu yang dikeluarkan dan
kegiatan lain yang harus ditinggalkan karena harus melakukan
perawatan inap.
86
87
Grafik 4.17
Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose pasien
10
9
77%
8
7
6
SD - SMP
5
4
3
SD - SMP
23%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 14, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.17 di atas, diketahui bahwa
tanggapan responden mengenai jaminan ketepatan diagnose pasien
yaitu sebanyak 23% menjawab sangat setuju, 77% menjawab
setuju. Keseluruhan responden memberikan jawaban positif pada
kuisioner nomor 18, yang menunjukkan bahwa pasien rawat inap
kelas III di RSUD Kota Cilegon telah merasa puas atas diagnose
penyakit yang diberikan oleh dokter.
Pihak RSUD Kota Cilegon dalam hal ini direktur rumah sakit
telah memberikan amanah dan perintah kepada segenap pegawai
rumah sakit khususnya perawat, dokter dan petugas pelayanan
selaku garda depan instansi, untuk dapat memberikan pelayanan
yang maksimal terhadap semua pasien tanpa membedakan status
87
88
sosial dan ekonomi salah satunya dengan cara memberikan
diagnose sebenar-benarnya pada pasien kelas III. Seperti yang kita
ketahui akhir-akhir ini banyak sekali kasus malpraktek dokter yang
terjadi di Indonesia. Hal ini dikarenakan kurangnya pengawasan
dari rumah sakit kepada tim dokternya dalam pengambilan
diagnose penyakit dan tindakan kepada pasien.
Manajemen RSUD Kota Cilegon sendiri sangat menjunjung
tinggi pelayanan yang berkualitas bagi semua pasien termasuk
kebenaran diagnose penyakit, seperti dituangkan dalam maklumat
segenap karyawan dan manajemen RSUD Kota Cilegon yang dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2
Maklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon
88
89
Grafik 4.18
Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat
10
9
8
67%
7
6
5
4
SD - SMP
33%
SD - SMP
SD - SMP
3
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 15, data penelitian diolah, 2016.
Jaminan dan kepastian dalam penelitian ini juga dinilai dari
kompetensi perawat dimana akan melahirkan kepercayaan pasien.
Kepercayaan adalah yang penting untuk dibangun dalam sebuah
kegiatan pelayanan. Kepercayaan akan membantu perawat dalam
melakukan tindakan dan sebaliknya membantu pasien dalam
menerima tindakan tersebut dengan perasaan senang dan nyaman
yang akan mempercepat kesembuhan.
Dari data pada grafik 4.18 di atas diketahui bahwa sebagian
responden penelitian menjawab sangat setuju 34% dan setuju 67%.
Hasil ini membuktikan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat
inap di RSUD Kota Cilegon telah mempercayai kompetensi
perawat yang merawat dan melayaninya.
89
90
Hasil analisa peneliti menunjukkan bahwa sebagian besar
pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon telah memiliki
kepercayaan yang baik terhadap perawat. Hal ini salah satunya
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kesopanan yang diberikan
oleh perawat itu sendiri. Seperti hasil wawancara dengan salah satu
pasien di kelas III, Ibu Ulfah, “saya percaya dengan perawat di
RSUD Kota Cilegon karena mereka sopan-sopan dan baik dalam
merawat pasiennya, murah senyum lagi”, pada 15 Juni 2016 jam
19.20 wib.
Grafik 4.19
Tanggapan tentang jaminan keaslian obat-obatan
10
9
81%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
19%
SD - SMP
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 16, data penelitian diolah, 2016.
Selanjutnya, jaminan akan keaslian obat juga menjadi
penilaian
kualitas
pelayanan
di
RSUD
Kota
Cilegon.
Sebagaimana diketahui dari data pada grafik di atas, sebanyak
90
91
19% menjawab sangat setuju, 81% setuju mengenai jaminan
keaslian obat yang diberikan oleh staf apoteker kepada pasien
rawat inap kelas III. Pandangan di benak pasien terutama
mereka yang telah terbiasa menggunakan obat non generik
maupun generic akan mempengaruhi kepercayaan mereka
terhadap keaslian obat yang diberikan kepada pasien rawat inap
kelas III di RSUD Kota Cilegon.
91
92
4.3.2.5 Emphaty (Empati)
Empati adalah dengan memerikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.
Grafik 4.20
Tanggapan tentang ketulusan perawat
10
9
75%
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
SD - SMP
15%
10%
2
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 17, data penelitian diolah, 2016.
Data pada grafik 4.20 di atas menunjukkan tanggapan
responden mengenai pelayanan tulus yang diberikan oleh perawat
di RSUD Kota Cilegon yaitu 15% sangat setuju, 75% setuju dan
10% lainnya tidak setuju. Hasil ini membuktikan bahwa masih ada
92
93
perbedaan penilaian atau persepsi di masing-masing pasien rawat
inap kelas III RSUD Kota Cilegon.
Analisis peneliti pada kondisi di lapangan, jawaban terbanyak
yang diberikan oleh 75% responden setuju menunjukkan bahwa
petugas medis maupun pelayanan di RSUD Kota Cilegon
khususnya yang bertugas di kelas III telah memberikan pelayanan
dengan tulus kepada para pasien. Sementara itu, 10% responden
lainnya yang tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada sebagian
kecil pasien yang merasa bahwa perawat belum tulus dalam
merawat dan melayani pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota
Cilegon.
Hasil ini menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di
RSUD Kota Cilegon sudah menerima pelayanan yang dilakukan
oleh perawat sebagai bagian yang berorientasi pada kepuasan
pasien. Dari hasil ini juga dapat dikatakan bahwa sebagian besar
pasien sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh
perawat di ruang perawatan kelas III RSUD Kota Cilegon.
Sementara itu, masih ada sebanyak 13 orang responden yang
tidak menyetujui pelayanan petugas medis di RSUD Kota Cilegon
berorientasi pada kepuasan pasien. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa sebagian pasien di ruang perawatan inap kelas III masih
kurang merasa puas dengan kinerja pelayanan dari petugas medis.
93
94
Analisis peneliti di lapangan menunjukkan bahwa hal ini
kemungkinan disebabkan oleh persepsi dan pengalaman yang
kurang baik dari pasien atas pelayanan yang diberikan oleh petugas
medis, seperti yang dialami oleh Bapak Iswad yang mengatakan
“selama saya berobat disini sampai saat ini saya masih belum
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugasnya
terutama perawat di ruang inap kelas III. Pasalnya menurut saya
mereka terlihat seperti tebang pilih dalam memberikan pelayanan,
bukan berorientasi pada kepuasan pasien”, pada 12 Juni 2016 jam
12.11 wib.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak bagian umum
dan kepegawaian RSUD Kota Cilegon, Ibu Aminarti, “direktur
RSUD Kota Cilegon sudah memandatkan kepada seluruh pegawai
RSUD Kota Cilegon baik fungsional maupun structural untuk tidak
membeda-bedakan pasien berdasarkan status sosial maupun
ekonomi pasien. Perbedaan pelayanan hanya boleh dilakukan
berdasarkan jenis penyakit dan keluhan pasien yang bersangkutan”,
pada 11 Mei 2016 jam 14.14 wib.
94
95
Grafik 4.21
Tanggapan mengenai perhatian dokter dalam mengobati pasien
10
82.7
%
9
8
7
6
SD - SMP
5
4
SD - SMP
3
SD - SMP
2
9.6%
7.7%
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 18, data penelitian diolah, 2016.
Dari data tabel dan grafik di atas diketahui bahwa
sebanyak 9,6% sangat setuju dan 82,7% setuju dengan perhatian
dokter dalam menangani penyakit pasien. Sementara itu 7,7%
sisanya memberikan jawaban tidak setuju pada pernyataan yang
sama. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien rawat
inap kelas III di RSUD Kota Cilegon sudah merasa diperhatikan
oleh dokter dalam hal diagnose penyakit. Hasil tanggapan
responden mengenai keandalan dokter dan daya tanggap dokter
yang telah diuraikan pada tabel sebelumnya ternyata juga
mempengaruhi tanggapan responden terhadap empati dokter
dalam permasalahan yang sama yaitu mengenai diagnose
penyakit pasien.
95
96
Grafik 4.22
Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat pasien
10
77.4
%
9
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
12.9
%
9.7%
SD - SMP
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 19, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa sebanyak 12,9%
sangat setuju, 77,4% setuju dan 9,7% lainnya tidak setuju
dengan pernyataan mengenai apoteker teliti melayani kebutuhan
obat pasien rawat inap kelas III. Hal ini menunjukkan bahwa ada
sebagian kecil pasien yang merasa bahwa staf apoteker RSUD
Kota Cilegon belum teliti dalam menangani kebutuhan obat.
Seementara sebagian lainnya telah merasa puas dengan
ketelitian apoteker dalam menyiapkan obat pasien. Ketelitian
juga dipengaruhi dari waktu yang dibutuhkan apoteker untuk
meracik obat dalam satu resep yang dibutuhkan pasien.
96
97
Grafik 4.23
Tanggapan tentang ketulusan satpam melayani pasien
92.8
%
10
9
8
7
6
SD - SMP
5
SD - SMP
4
3
2
SD - SMP
7.2%
1
0
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 20, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data di atas diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai satpam tulus melayani pasien 7,2% sangat
setuju, 92,8% setuju. Dari hasil pengamatan diketahui bahwa
satpam RSUD Kota Cilegon sudah memberikan pelayanan yang
baik dalam hal menjelaskan melayani kebutuhan pasien rawat
inap. Misalnya saja satpam menjaga keamanan lingkungan dan
kendaraan pasien.
97
98
4.4 Pengujian Analisis Data
4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data
Pengujian normalitas data digunakan untuk melihat normalitas
distribusi dari variabel penelitian. Pada penelitian ini, pengujian
normalitas data menggunakan SPSS dengan melihat hasil Kolmogorov
Smirnovuji satu sisi seperti diuraikan dibawah ini :
Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas Data
One sample Kolmogrov Smirnov Test
Unstandarized
Residual
N
Normal Parameters a.b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp.Sig. (2-tailed)
a. Test Distribution is Normal
b. Calculated from data
95
267.2
179.9
.341
.128
-.341
.590
.263
Sumber : Output SPSS
Kriteria sebagai berikut :
3) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka data
sampel berdistribusi tidak normal
4) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data
sampel berdistribusi normal
Dari data pada tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai Sign
(2-tailed) menunjukkan angka sebesar 0.263 dimana nilai tersebut >
0,05. Merujuk pada kriteria ke-2 yang menyebutkan “Jika Sign pada
kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data sampel berdistribusi
98
99
normal, hasil pengujian normalitas data pada tabel 4.6 di atas dapat
disimpulkan terdistribusi normal (0,263> 0,05).
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
1. Hasil Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian. Adapun hasil
pengujian hipotesis penelitian adalah :
Hipotesis Penelitian
Ho : Kualitas Pelayanan pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota
Cilegon kurang dari 65%.
Ha : Kualitas Pelayanan pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota
Cilegon lebih dari atau sama dengan 65%.
Tabel 4.7
Coefficientsa
Model
1
T
Sig.
(Constant)
1.271
.000
KUALITAS
2.312
.000
PELAYANAN
Sumber : Output SPSS
Ketentuan :
3. Jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t) < α = 0,05; maka H0
ditolak Ha diterima artinya signifikan.
4. Jika thitung ≤ ttabel atau probabilitas (α uji t) ≥ α = 0,05; maka H0
diterima Ha ditolak artinya tidak signifikan.
99
100
Berdasarkan data pada tabel 4.7 di atas, dapat diketahui bahwa
nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 2,312
dengan probabilitas α uji t sebesar 0,000. Nilai ttabel pada penelitian ini
adalah sebesar 1,664 yang diperoleh dari df = 95-2 = 93 dan α = 0,05.
Merujuk pada ketentuan nomor (1) yang menyebutkan jika thitung > ttabel
atau probabilitas (α uji t) < α = 0,05; maka H0 ditolak Ha diterima
artinya signifikan, thitung (2,312) > ttabel (1,664) dan probabilitas α uji t
(0,000) < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota Cilegon lebih dari atau
sama dengan 65%. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Analisis Skor Kualitas Pelayanan pada Pasien rawat inap Kelas
III di RSUD Kota Cilegon
Analisis
skor
pada
penelitian
ini
digunakan
untuk
mendeskripsikan hasil perolehan skor masing-masing butir pertanyaan
kuisioner penelitian. Adapun hasil analisis skor sebagai berikut :
Tabel 4.8
Nilai skor kuisioner penelitian
Dimensi
Bukti
Fisik
No.
Jawaban
Skor
1
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
100
Jumlah
Jawaban
22
41
32
0
Nilai
Skor
88
123
64
0
Total
Skor
275
Skor
Dimensi (%)
101
Dimensi
Bukti
Fisik
Keandalan
No.
Jawaban
Skor
Jumlah
Jawaban
Nilai
Skor
Total
Skor
Skor
Dimensi (%)
2
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
31
64
0
0
124
192
0
0
316
19,6%
3
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
6
79
10
0
24
237
20
0
281
4
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
17
40
38
0
68
120
76
0
264
5
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
25
70
0
0
100
210
0
0
310
6
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
11
75
6
3
44
225
12
3
284
7
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
18
69
0
0
72
207
0
0
279
8
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
10
74
11
0
40
222
22
0
284
101
20,3%
102
Dimensi
Daya
Tanggap
Jaminan
No.
Jawaban
Skor
Jumlah
Jawaban
Nilai
Skor
Total
Skor
Skor
Dimensi (%)
9
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
10
66
13
0
40
198
26
0
264
19,7%
10
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
16
73
6
0
64
219
12
0
295
11
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
17
61
17
0
68
183
34
0
285
12
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
14
56
17
6
56
168
34
6
264
13
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
17
78
0
0
68
234
0
0
302
14
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
20
75
0
0
80
225
0
0
305
15
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
30
65
0
0
120
195
0
0
315
102
20,6%
103
Dimensi
No.
Jawaban
Skor
Jumlah
Jawaban
Nilai
Skor
Total
Skor
Jaminan
16
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
16
79
0
0
64
237
0
0
301
Empati
17
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
13
73
9
0
52
219
0
0
271
18
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
8
80
7
0
32
240
14
0
286
19
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
11
76
8
0
44
228
16
0
288
20
 Sangat setuju
 Setuju
 Tidak Setuju
 Sangat tidak setuju
4
3
2
1
5
90
6
0
20
270
12
0
302
Total Skor
Skor
Dimensi (%)
5.771
Tabel di atas menginformasikan jumlah nilai skor jawaban
kuisioner penelitian. Berdasarkan tabel di atas, deskriptif data
berdasarkan metode LSR dihitung sebagai berikut :
A
= jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan
= 95 x 4 x 20
= 7600
103
19,8%
100%
104
B
= jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan
= 95 x 1 x 20
= 1900
n
=A–B
= 5700
Perhitungan penentuan batas interval masing-masing kelas:
Q1 = (B +n) /4
= (1900+5700) /4
= 1900
Q2 = (B +n) /2
= (1900+5700) /2
= 3800
Q3 = (B+n) ¾
= (1900+5700) ¾
= 5700
Posisi
perolehan
total
skor
kuisioner
peneliitian
dapat
digambarkan sebagai berikut :
5771
B dan Q1
1900
Q2
Q3
3800
5700
Gambar 4.3
Posisi Skor Penelitian
104
A
7600
105
Dari gambar 4.3 di atas diketahui bahwa posisi total skor pada
penelitian ini adalah diatas Q3 yang dapat dikatakan sangat baik (> Q3
artinya sangat baik). Dengan demikian, kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Kota Cilegon berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan secara
keseluruhan
dapat
dikatakan
sangat
baik.
Sementara
jika
dipersentasekan, kualitas pelayanan menurut Sugiyono (2009,111) pada
penelitian ini dapat dihitung :
Kualitas Pelayanan (%)
=
Total Skor
x 100%
Nilai Tertinggi
= 5.771 x 100%
= 75,9%
7.600
Dari hasil perhitungan maka dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota
Cilegon adalah sebesara 75,9% yang berarti sangat baik.
4.5 Pembahasan
Setelah menguraikan hasil penelitian, langkah selanjutnya adalah
melakukan pembahasan dari data hasil penelitian yang diperoleh. RSUD Kota
Cilegon dalam unit perawatan inapnya, menyediakan 5 (lima) kelas yaitu
kelas I, II, III, VIP dan Utama. Sebagaimana yang telah diuraikan pada sub
bab sebelumnya, masing-masing kelas perawatan ini memiliki fasilitas yang
berbeda-beda sesuai biaya yang dikeluarkan. Pihak RSUD Kota Cilegon
sendiri menyediakan kelas perawatan yang berbeda sesuai dengan kebutuhan
105
106
dan keinginan pasien yang bersangkutan. Namun dalam pelaksanaanya, pihak
RSUD Kota Cilegon baik kepada pasien kelas I, II, III, VIP maupun utama
tidak pernah membedakan dan memberikan pelayanan yang beda. Semua
pelayanan dilakukan sama sesuai prosedur dan kebutuhan pasien yang
bersangkutan, meski secara fisik fasilitas pada masing-masing kelas
perawatan terlihat berbeda.
Hal ini diakui oleh beberapa responden dari hasil wawancara, dimana
mereka merasa telah mendapatkan perlakuan yang sama dari petugas baik
medis maupun bagian pelayanan dalam hal mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhan mereka. Sebagian besar dari mereka menyatakan bahwa petugas di
RSUD Kota Cilegon telah melayani pasien atau keluarga pasien sesuai
prosedur yang ditentukan sebelumnya, dan hal tersebut pun dilakukan sama
kepada semua pasien.
Adapun dibawah ini peneliti akan menguraikan pengaruh dari variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
yang
dilihat
masing-masing
dimensinya, yaitu :
1) Bukti Fisik (tangible)
Dalam angket penelitian yang diajukan kepada responden, bukti fisik
(tangible) memiliki pernyataan berjumlah 4 buah yaitu pernyataan nomor
1, 2, 3, dan 4. Skor masing-masing pernyataan untuk dimensi bukti fisik
adalah 275, 316, 281, 264. Total skor tertinggi pada dimensi ini diperoleh
dari nilai jawaban tertinggi dikali jumlah responden yaitu 4 x 95 = 380.
106
107
Persentasi masing-masing pernyataan dari dimensi bukti fisik
diperoleh dari hasil hitung skor item pernyataan : total skor tertinggi x
100% yaitu 275 : 380 x 100% = 72,3% (pernyataan nomor 1); 316 : 380 x
100% = 83,1% (pernyataan nomor 2); 281 : 380 x 100% = 73,9%
(pernyataan nomor 3); 264 : 380 x 100% = 69,4% (pernyataan nomor 4).
Adapun persentase skor berturut dari item pernyataan nomor 1 s/d 4
adalah 69,4%; 72,3%; 73,9%; dan 83,1%.
Bukti fisik menjadi penilaian pertama dalam hal kualitas pelayanan
di RSUD Kota Cilegon. Dalam penelitian ini bukti fisik dilihat dari
indikator tampilan gedung, kondisi bangunan, kondisi peralatan dan
fasilitas yang disediakan untuk pasien rawat inap kelas III. Bukti fisik
memperoleh persentase sebesar 19,7% yang diperoleh dari total skor
dimensi bukti fisik dibagi total skor variabel kualitas pelayanan.
Hasil pengamatan peneliti secara fisik gedung RSUD Kota Cilegon
saat ini masih terlihat kokoh meskipun dengan kondisi bangunan lama
(masih kuno). Setiap ruang baik untuk poli, pendaftaran, ugd, maupun
kamar perawatan berada pada bangunan yang terpisah, dimana setiap
bangunannya dihubungkan oleh lorong (jalanan) dengan kanopi. Suasana
sunyi sangat terasa ketika berkunjung di RSUD Kota Cilegon pada malam
hari. RSUD Kota Cilegon kini juga tengah melakukan renovasi gedung
baru tepatnya di area antara tempat parkir kendaraan dan gedung UGD.
Kamar perawatan kelas III terdiri dari ruang Alamanda, Edelweis,
Mawar dan Melati yang masing-masing berada dalam bangunan yang
107
108
berbeda. Kondisi bangunan (gedung) yang masih kokoh memberikan
kenyamanan pada pasien maupun pengunjung pasien. Namun lampu
penerangan yang masing sangat minim membuat kurangnya kenyamanan
pengunjung kesana. Hal ini tidak jauh berbeda dengan keadaan di RSUD
Kota Cilegon pada tahun 2015 lalu ketika peneliti melakukan observasi
pra penelitian. Dimana pada saat itu peneliti juga melihat kondisi lampu
penerangan ketika malam hari masih sangat minim. Tidak adanya ruang
tunggu khusus bagi pengunjung pasien rawat inap di kelas III membuat
pengunjung banyak berkumpul di luar bangunan ruang perawatan.
Ditambah lagi kebersihan lingkungan di RSUD Kota Cilegon kurang
terjaga dengan baik, sampah-sampah masih terlihat berserakan dimanamana dan jumlah tempat sampah yang disediakan pun masih belum
banyak dan menyebar di berbagai sudut rumah sakit yang juga disebabkan
karena kurangnya penerapan tata tertib bagi pengunjung.
2) Keandalan (reliability)
Jumlah pernyataan untuk dimensi keandalan (reliability) adalah buah
pernyataan yaitu nomor 5, 6, 7, 8. Skor masing-masing pernyataan untuk
dimensi keandalan adalah 310, 284, 279, dan 284. Total skor tertinggi
pada dimensi ini diperoleh dari nilai jawaban tertinggi dikali jumlah
pernyataan dikali jumlah responden yaitu 4 x 95 = 380.
Persentasi masing-masing pernyataan dari dimensi keandalan
diperoleh dari hasil hitung skor item pernyataan : total skor tertinggi x
100% yaitu 310 : 380 x 100% = 81,5% (pernyataan nomor 5); 284 : 380 x
108
109
100% = 74,7% (pernyataan nomor 6); 279 : 380 x 100% = 73,4%
(pernyataan nomor 7); 284 : 380 x 100% = 74,7% (pernyataan nomor 8).
Adapun persentase skor berturut dari item pernyataan nomor 5 s/d 8
adalah 73,4; 74,7%; 74,7%; dan 81,5%.
Keandalan (reliability) adalah pelayanan yang disajikan dengan
segera dan memuaskan dan merupakan aspek-aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada
permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak
awal, dll (menurut Parasuraman dalam Rangkuti, 2002:29). Keandalan
pada penelitian ini dilihat dari keandalan tenaga medis baik perawat
maupun dokter. Keandalan memperoleh persentase sebesar 20,04% yang
diperoleh dari total skor dimensi keandalan dibagi total skor tertinggi
variabel kualitas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa pada penelitian
ini keandalan menunjukkan kualitas pelayanan yang besar.
Hasil analisis pada pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan petugas medis pada umumnya disesuaikan
terlebih dahulu dengan jenis kebutuhan pasien. Misalnya ketika pasien
membutuhkan untuk mengganti cairan infusan karena sudah habis, maka
petugas medis yang berjaga pada saat itu akan melayani pasien dengan
membantu mengganti cairan infusan dengan yang baru. Atau singkatnya,
dari hasil wawancara dengan beberapa petugas medis di ruang rawat inap
kelas III, mereka mengaku sudah memiliki catatan tersendiri mengenai
109
110
kebutuhan pasien mulai dari estimasi waktu penggantian cairan infus,
pengawasan perkembangan pada pasien kondisi kritis, waktu mandi
pasien, atau perawatan pada pasien pasca operasi atau melahirkan. Hal ini
dilakukan guna mengamati perkembangan kesehatan masing-masing
pasien dan mengantisipasi hal-hal buruk yang akan timbul karena
ketidakpekaan pasien pada kondisinya saat dirawat inap.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan rasa tanggung jawab terhadap
mutu pelayanan yang disediakan. Dari hasil pengamatan selama penelitian
berlangsung, perawat yang berjaga di ruang rawat inap khususnya di
ruang perawatan kelas III telah memiliki catatan tersendiri mengenai
kondisi pasien dan perkiraan kebutuhan pasien serta jenis pelayanan yang
harus diberikan kepada pasien. Namun dalam keadaan tertentu, petugas
medis pun akan melayani pasien sesuai permintaan yang dibutuhkan oleh
pasien, misalnya seperti pasien meminta dibantu untuk ke toilet karena
ingin buang air besar, maka petugas medis di RSUD Kota Cilegon akan
melakukan permintaan pasien tersebut dengan mengantar pasien yang
bersangkutan ke toilet untuk buang air besar. Dalam kondisi pasien tidak
mampu melakukannya sendiri, petugas medis (perawat) pun akan
membantu pasien sehingga selesai melakukan buang air besar. Hal ini
dilakukan petugas medis kepada pasien yang meminta pelayanan dan
sesuai dengan pelayanan yang dimintanya.
110
111
Jumlah pernyataan untuk dimensi daya tanggap (responsiveness)
adalah 4 buah pernyataan yaitu nomor 9, 10, 11, 12. Skor masing-masing
pernyataan untuk dimensi daya tanggap adalah 264, 295, 285, 302. Total
skor tertinggi pada dimensi ini yaitu 4 x 95 = 380. Persentasi masingmasing pernyataan dari dimensi daya tanggap diperoleh dari hasil hitung
skor item pernyataan : total skor tertinggi x 100% yaitu 264 : 380 x 100%
= 69,5% (pernyataan nomor 9); 295 : 380 x 100% = 77,6% (pernyataan
nomor 10); 285 : 380 x 100% = 75% (pernyataan nomor 11); 302 : 380 x
100% = 79,4% (pernyataan nomor 12). Adapun persentase skor berturut
dari item pernyataan nomor 11 s/d 14 adalah 69,5%; 75%; 77,6%; 79,4%.
Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen yang meliputi
kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu
konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan
pasien dengan cepat. Daya tanggap dalam penelitian ini memiliki
persentase sebesar 19,85% yang diperoleh dari total skor dimensi daya
tanggap dibagi total skor tertinggi variabel kualitas pelayanan.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai
dalam melakukan pelayanan. Salah satu ukuran yang dapat dilihat dari
jaminan kenyamanan ini adalah dari kesopanan dan keramahan yang
diberikan oleh perawat. Kesopanan dan keramahan merupakan salah satu
111
112
hal yang penting dimiliki oleh setiap pelaku pelayanan disamping
kompetensi dalam melakukan tindakan. Hal ini dikarenakan, kesopanan
dan keramahan merupakan cerminan kepribadian seorang petugas
pelayanan yang akan bersinergi dengan pekerjaannya sebagai pemberi
pelayanan. Kesopanan dan keramahan perawat akan memberikan pengaruh
tersendiri bagi penyembuhan pasien karena akan memberikan ketenangan
dan kenyamanan pada kondisi psikologis pasien.
Jaminan pada penelitian ini berjumlah 4 item pernyataan yaitu
nomor 13, 14, 15, dan 16 dengan skor 305, 315, 301 dan 271. Persentasi
masing-masing pernyataan dari dimensi jaminan berturut-turut adalah
80,2%; 82,9%; 79,2% dan 71,3%. Jaminan pada penelitian ini memiliki
persentase sebesar 20,65%. Dimensi jaminan (assurance) yang hanya
tertuang pada 4 item pernyataan membuat dimensi ini memiliki total skor
dan persentase yang relative tinggi daripada dimensi lainnya.
Selain dari sisi sikap perawat, kejelasan biaya juga menjadi hal yang
dapat mengukur kenyamanan seseorang dalam menerima pelayanan jasa.
Dari hasil wawancara dengan beberapa keluarga pasien diperoleh
informasi bahwa setiap kali melakukan rawat inap di RSUD Kota Cilegon
dirinya selalu mendapatkan kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
baik yang akan diberikan maupun yang belum diberikan. Biaya menjadi
hal penting ketika seseorang akan menggunakan fasilitas pelayanan publik
khususnya di bidang kesehatan. Biaya disini tidak hanya berarti pada harga
kamar, harga tindakan, namun juga termasuk waktu yang dikeluarkan dan
112
113
kegiatan lain yang harus ditinggalkan karena harus melakukan perawatan
inap. Pihak RSUD Kota Cilegon memberikan maklumat kepada segenap
pegawai khususnya perawat, dokter dan petugas pelayanan selaku untuk
dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap semua pasien tanpa
membedakan status sosial dan ekonomi pasien.
5) Empati (emphaty)
Empati dalam penelitian ini dituangkan pada pernyataan nomor 16, 17,
18, 19 dan, 20. Adapun skor masing-masing item pernyataan pada
dimensi ini adalah 271, 286, 288, 302 dengan persentase berturut-turut
71,3%; 75,2%, 75,7% dan 79,5%. Dimensi empati memiliki persentase
sebesar 19,87%. Empati pada penelitian ini dilihat dari sikap tenaga medis
atau pegawai RSUD Kota Cilegon dalam menangani perawatan pasien
kela III rawat inap. Menurut responden, empati dapat dibilang sebuah
ketulusan pegawai rumah sakit dalam merawat pasien yang secara tidak
langsung akan membantu dalam percepatan penyembuhan kondisi pasien.
113
114
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan
kesehatan pada pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon. Berdasarkan
data penelitian yang telah diperoleh, maka hasil penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap
kelas III di RSUD Kota Cilegon adalah sebesar 75,9%. Angka ini
menunjukkan bahwa RSUD Kota Cilegon memiliki manajemen pelayanan
kesehatan dengan kualitas yang sangat baik. Masing-masing dimensi kualitas
pelayanan kesehatan yang telah diukur pada penelitian ini :
1. Bukti fisik Pelayanan di RSUD Kota Cilegon yang meliputi kondisi
sarana prasarana, kelengkapan fasilitas dan tampak fisik bangunan
menjadi dimensi paling rendah dalam kualitas pelayanan di RSUD Kota
Cilegon.
2. Keandalan yang dilihat dari sisi kompetensi sumber daya manusia atau
tenaga medis yang bertugas di RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi
dengan penilaian tertinggi kedua karena sumber daya manusia yang
berkualitas dan kompeten di bidangnya akan mencerminkan kualitas dari
sebuah lembaga pelayanan.
3. Daya tanggap yang juga dilihat dari kualitas sumber daya manusia atau
tenaga medis yang bertugas menjadi dimensi dengan penilaian ketiga
114
115
yang dapat memcerminkan kualitas RSUD Kota Cilegon sebagai lembaga
pelayanan kesehatan.
4. Jaminan menjadi dimensi dengan penilaian tertinggi pertama dalam
kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon karena telah
diimplementasikan dengan baik sesuai visi misi RSUD Kota Cilegon.
5. Empati menjadi dimensi dengan penilaian keempat pada kualitas
pelayanan di RSUD Kota Cilegon yang dapat dilihat pada sisi
kemampuan petugas medis mengolah emosional pasien untuk membantu
penyembuhan.
5.2 Saran
Adapun saran yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bukti fisik pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon diperhatikan dan
dievaluasi kembali mengenai kondisi dan kelayakannya yang saat ini sudah
mulai mengalami penyusutan atau kerusakan agar tetap bisa memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pasien atau pengunjung RSUD Kota
Cilegon. Misalnya seperti lampu penerangan yang lebih dimaksimalkan
lagi, ketersediaan ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien dan
ruangan UGD yang lebih tertata dengan baik lagi dan ketersediaan jumlah
ruang perawatan yang bisa lebih diperbanyak lagi untuk menampung
pasien rawat inap khususnya.
2. Sumber daya manusia atau tenaga medis yang bertugas di RSUD Kota
Cilegon disarankan untuk bisa lebih meningkatkan kompetensinya
115
116
misalnya dengan kualifikasi sertifikasi tenaga dokter, dan pelatihan
keterampilan bagi petugas pendaftaran, informasi, satpam dan apoteker
yang berkaitan dengan pelayanan kepada pasien.
3. Daya tanggap petugas medis RSUD Kota Cilegon disarankan agar lebih
ditingkatkan misalnya dengan membuat jadwal periksa terorganisir bagi
dokter dan jadwal kunjungan perawat ke ruang kelas III.
4. Jaminan yang diberikan oleh pihak RSUD Kota Cilegon disarankan untuk
dapat dipertahankan dengan cara membuat komitmen yang tegas kepada
semua armada pegawai baik secara structural maupun fungsional.
5. Empati yang diberikan oleh petugas medis maupun sumber daya manusia
lainnya yang bertugas di RSUD Kota Cilegon agar lebih dipupuk kembali
dengan cara mengadakan program pendekatan dan menjalin komunikasi
yang baik kepada pasien.
116
117
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rianto. 2004. Metedologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta : Granit.
Arief, 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing :
Jakarta
Atmawati, R dan M , Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di
Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS.
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Bachtiar Lumenta. 2002. Pelayanan Medis, Citra Konflik dan Harapan. Kanisius
: Tinjauan Fenomena Sosial.
Budiastuti. 2002. Faktor-faktor dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah
sakit, http// www//klinis.wordpress//kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan
-keperawatan diunduh pada tanggal 20 Desember 2015.
Bungin, Burhan. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.
Chandra, Tjiptono Fandi Gregorius. 2004. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta : Andi.
Gerson, Richard. F. 2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gibson JL, Ivancevich JM, Donnely JH. 2000. Organisasi dan ManajemenPerilaku, Struktur, Proses. Jakarta : Erlangga.
Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah
Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 –288
Husein Umar. 2010. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu
Sosial. Jakarta : Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Indonesia.
117
118
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Lusa, J. 2007. Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit. diakses dari
http://jsofian.wordpress.com/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit.
diunduh pada tanggal 25 Desember 2015.
Moenir, Drs HAA. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. PT Jakarta
: Bumi Aksara
Parasuraman, A. Zeithalin, VA & Berry, L.L. 1999. A Conceptual Model Service
Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing,
42,Fall, 41-50
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Alfabeta : Bandung
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
Ratminto dan Winarsih, S.A. 2006. Manajemen Pelayanan. Edisi kedua.
Yogyakarta : PT. Pustaka Pelajar Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat
Provision of Public Service in Developing Country, Oxford University
Press, Washington DC
Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan, Dan Pengendalian). Bandung : CV Linda Karya
Sekaran, Uma.2006. Metodologi PenelitianUntuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
________ 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Walgito, Prof Dr Bimo. 2002. Psikologi Sosial (Suatu Pengantar). Andi Offset :
Yogyakarta
Wibowo SE M Phil, Prof Dr, 2007, Manajemen Kinerja, PT RAJAGRAFINDO
PERSADA: Jakarta
118
119
Sumber lainnya :
Depkes RI, 2012 tentang pelayanan Kesehatan.
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
No.63/KEP/M.PAN/2003
Aparatur
Pemerintahan
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
228/MENKES/SK/III/2002 Tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan
Publik
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 (Pasal 3) Tentang
pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit
119
120
LAMPIRAN
120
121
SURAT PENGANTAR
Yth. Bapak/Ibu/Sdr
Di Tempat
Dengan Hormat.
Dalam rangka penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Medis Pada
Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Cilegon” untuk penyusunan tugas akhir (Skripsi), bersama ini saya mohon
bantuan Bapak/Ibu/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya
lakukan.
Kuisioner ini ditujukan untuk di isi oleh Bapak/Ibu/Sdr dengan menjawab
seluruh pertanyaan yang telah disediakan. Kuisioner ini bersifat tertutup dan
dijamin kerahasiaanya hanya untuk penyusunan tugas akhir skripsi. Untuk itu
saya mengharapkan jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr berikan nantinya jawaban yang
obyektif agar diperoleh hasil yang maksimal.
Demikian Surat Pengantar ini disampaikan, atas perhatian dan partisipasi
yang diberikan saya ucapkan terima kasih.
Serang,
Hormat saya,
Riska Karina
121
122
I.
Identitas Responden
Mohon Bapak/Ibu/Sdr bersedia mengisi daftar isian berikut dengan cara
menjawab dan menyilang salah satu pilihan yang tersedia sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.
No. Responden : (………………) di isi oleh peneliti.
1. Usia :
0-15 tahun
16-30 tahun
31-45 tahun
≥46 tahun
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : Pendidikan Dasar (SD dan SMP)
: Pendidikan Menengah (SMA/SMK)
: Perguruan Tinggi
II. Petunjuk Menjawab
1. Mohon dengan hormat untuk menjawab semua pertanyaan sesuai dengan
pendapat Bapak/Ibu/Sdr, dengan cara memberi tanda (√) pada kotak
jawaban yang dianggap sesuai.
2. Berikut ini disajikan pertanyaan dengan lima kategori pilihan :
SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
Bacalah setiap pertanyaan yang dimaksud dengan seksama, kemudian
tentukan pilihan jawaban yang dianggap paling sesuai menurut
Bapak/Ibu/Sdr.
122
123
III. Pertanyaan Kuisioner
No.
Pernyataan
SS
Tangible (Bukti Fisik)
1
2
3
4
Kamar perawatan inap kelas III nyaman
Alat medis di kamar perawatan kelas III lengkap
Fasilitas di kamar perawatan inap kelas III berfungsi baik
Toilet di kamar perawatan inap kelas III bersih
Reliability (Keandalan)
5
6
7
Perawat kompeten melayani pasien inap kelas III
Dokter akurat memberi diagnose penyakit pasien inap kelas III
Apoteker kompeten menyiapkan obat pasien inap kelas III
Petugas pendaftaran kompeten menginput data pasien inap
8
kelas III
Responsiveness (Daya Tanggap)
9
Perawat tepat waktu memberi obat pasien inap kelas III
10 Dokter tepat waktu memeriksa pasien inap kelas III
11 Apoteker cepat dalam menyiapkan obat-obatan
Petugas pendaftaran cepat dalam mencarikan kamar bagi
12
pasien inap kelas III
Assurance (Jaminan dan Kepastian)
13 Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin kenyamanan pasien
Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin ketepatan diagnose
14
pasien
Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin kompetensi perawat dan
15
dokter
16 Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin keaslian obat
Emphaty (Empati)
17 Perawat tulus merawat pasien inap kelas III
18 Dokter tulus memeriksa penyakit pasien inap kelas III
19 Apoteker sungguh-sungguh meracik obat pasien inap kelas III
20 Satpam tulus melayani kebutuhan pasien inap kelas III
123
JAWABAN
S
TS STS
124
DOKUMENTASI PENELITIAN
PLANG NAMA RSUD KOTA CILEGON
GEDUNG UGD 24 JAM RSUD KOTA CILEGON
124
125
PARKIRAN MOTOR RSUD KOTA CILEGON
PINTU MASUK PARKIRAN RSUD KOTA CILEGON
125
126
RUANG PENDAFTARAN RSUD KOTA CILEGON
APOTIK UGD RSUD KOTA CILEGON
126
127
RUANG PERAWATAN MAWAR
POLIKLINIK RSUD KOTA CILEGON
127
128
KONDISI TOILET DI RUANG PERAWATAN
KONDISI RUANG PERAWATAN KELAS III
128
129
KONDISI FASILITAS DI RUANG PERAWATAN KELAS III
MENU MAKANAN PASIEN KELAS III
129
130
KOTAK PENILAIAN RSUD KOTA CILEGON
KONDISI LORONG RSUD KOTA CILEGON
130
131
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI
Nama
Tempat & Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Agama
Kebangsaan
Alamat
: RISKA KARINA
: Balikpapan, 08 April 1992
: Perempuan
: Islam
: Indonesia
: Jl. KH. Arifudin No.38 Rt.02/Rw.01 CitangkilCilegon
RIWAYAT PENDIDIKAN
 SD Negeri Kerenceng 2 Citangkil
 SMP Negeri 2 Cilegon
 SMA Negeri 3 Cilegon
 Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
131