prosedur mutu - Politeknik Negeri Semarang

PROSEDUR MUTU
No. PM
7.2.03
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Revisi
2
Tanggal
1 Juli 2010
Halaman
1/
1. Tujuan
O
Prosedur ini memberikan pedoman untuk menangani keluhan pelanggan internal Politeknik Negeri
Semarang.
2. Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku bagi
proses penyampaian dan penanganan keluhan pelanggan internal Politeknik
Negeri Semarang.
3. Uraian Umum
3.1 Yang dimaksud dengan Pelanggan adalah Pelanggan Internal atau Penerima Layanan Internal yaitu:
staf, dosen, pimpinan, dan mahasiswa yang mendapatkan layanan internal dari satu atau beberapa
anggota manajemen Polines (staf, dosen, Dir/PD).
3.2
Yang dimaksud Layanan Internal adalah layanan yang dihasilkan/diberikan oleh seluruh anggota
manajemen Polines untuk sesama anggota manajemen Polines lainnya yang berkaitan dengan proses
didalam sistem manajemen Polines.
3.3 Keluhan Pelanggan yang dimaksud adalah segala bentuk ketidaksesuaian / ketidaknyamanan /
ketidakselarasan yang diterima oleh pelanggan internal atas layanan yg dihasilkan/diberikan oleh
manajemen Polines.
3.3 Ketidaksesuaian Layanan meliputi: ketidaktepatan waktu, ketidaktepatan aturan, ketidaktepatan
sasaran, ketidaktepatan penyampaian, dan ketidaktepatan output/produk layanan, dan lain-lain
penyimpangan atribut mutu layanan yang belum ditetapkan dalam prosedur ini.
4. Prosedur
4.1. Pelanggan (mahasiswa, staf, dosen, pimpinan)
4.1.1 Mengajukan keluhan/kritik/saran kepada petugas/pimpinan dari unit kerja pemberi layanan
secara tertulis dengan menggunakan form PM 7.2.03/L1 (Form Keluhan Pelanggan), jika
memperoleh layanan yang tidak sesuai dengan ketentuan/yang dijanjikannya.
4.1.2 Form yang telah diisi bisa disampaikan langsung kepada atasan/pimpinan unit kerja yang
dimaksud atau dimasukkan ke dalam kotak saran.
PROSEDUR MUTU
No. PM
7.2.03
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Revisi
2
Tanggal
1 Juli 2010
Halaman
2/
4.2. Pimpinan Unit Kerja Terkait (Kabag/Kasubbag, Kajur/Kaprodi, Ka Unit, Dir/PD)
4.2.1 Jika keluhan disampaikan secara lisan/melalui telpon maka harus dicatat: hari/tgl komplain,
pokok masalah yg dikomplain, serta nama petugas pemberi layanan (jika perlu).
4.2.2 Pimpinan unit kerja harus memberikan tanggapan/solusi atas keluhan tersebut selambatlambatnya 5 hari kerja sejak keluhan diterima. Tanggapan atas keluhan dapat berupa:
memberikan layanan sesuai yg diminta, atau memperbaiki layanan sesuai dengan yang
dikeluhkan oleh pelanggan, atau memberikan penjelasan atas mis-informasi/miskomunikasi yang terjadi.
4.2.3 Setiap keluhan yang masuk harus dicatat dalam catatan keluhan pelanggan menggunakan
form PM 7.2.03/L2 Catatan Keluhan Pelanggan dan sekaligus memberikan target
penyelesaian atas keluhan tersebut.
4.3. Pelanggan (mahasiswa, staf, dosen, pimpinan)
4.3.1 Memberikan feet-back atas tanggapan/solusi yang diberikan oleh pimpinan unit kerja
sehubungan dengan komplain yang telah disampaikannya. Feed-back dapat berupa
memberikan pernyataan “menerima” atau “tidak menerima” atau ”puas” atau “tidak puas”
atas tanggapan tersebut (cat.: feet-back bersifat opsional).
4.4. Pimpinan Unit Kerja Terkait (Kabag/Kasubbag, Kajur/Kaprodi, Ka Unit, Dir/PD)
4.4.1 Jika feed-back yang diberikan oleh pelanggan adalah positif (pelanggan menerima), maka
pimpinan unit terkait harus memberikan catatan “selesai” pada kolom status
penyelesaian. Sedangkan, jika feet-back adalah negatif maka status harus ditulis “belum
selesai”.
4.4.2 Jika status penyelesaian adalah “belum selesai”, maka Pimpinan Unit Kerja harus
menindaklanjuti keluhan tersebut sampai pelanggan menerima hasil perbaikannya.
5.
Lampiran
PM 7.2.03/L1 Formulir Keluhan Pelanggan
PM 7.2.03/L2 Formulir Catatan Keluhan Pelanggan
PROSEDUR MUTU
No. PM
7.2.03
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Revisi
2
Tanggal
1 Juli 2010
Halaman
3/