•[Komunikasi Dokter-Pasien]• KOMUNIKASI INTERPERSONAL

•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Seorang dokter harus dapat
berkomunikasi dengan baik kepada pasien
agar tidak terjadi kesalahpahaman. Oleh
karena itu kita harus memulai
membiasakan diri untuk berkomunikasi
Dr. Kusbaryanto
Komunikasi inter personal seperti
dengan orang disekitar kita dengan baik
dan benar. Komunikasi ada dua macam
yaitu komunikasi interpersonal dan
komunikasi massa.
komunikasi antara dokter dengan pasien,
sedang komunikasi massa merupakan komunikasi
antara satu orang dengan sekelompok orang.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Syarat pokok pelayanan kedokteran menyeluruh ialah hubungan yg baik
antara dokter dan pasien(doctors patient relationship). Dahulu dokter hanya
dituntut untuk menjadi dokter di puskesmas saja sedangkan sekarang dokter
harus diberikan pendidikan dengan pendekatan dokter keluarga (family
dokter) sehingga dokter tidak hanya mampu berkomunikasi dengan pasien tapi
dokter juga mampu memanfaatkan keluarga pasien agar membantu proses
kesembuhan pasiennya.
Dokter dituntut untuk:
 Punya kemampuan berbicara yg jelas dan lugas
 Memiliki keinginan dan kemampuan untuk mendengarkan
 Memahami latar belakang,pandangan pasien tentang diri dan
masalahnya
 Empati (menempatkan diri)
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
1
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Definisi komunikasi:
Secara umum komunikasi ialah penyampaian pesan yang sukses dari satu orang
ke orang lain
Luiser(1993) mendefinisikan komunikasi sebagai proses pengiriman pesan dari
pengirim ke penerima dengan pengertian bersama dan seimbang
Elemen utama dalam proses komunikasi ialah pengiriman pesan dengan
pemahaman atau pengertian seimbang, bila seseorang tidak
mengerti/memahami isi pesan berarti komunikasi dinyatakan gagal.
Tujuan komunikasi
Tujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal yaitu untuk memberikan informasi,
mempengaruhi orang mengekspresikan perasaan
Pemberi pelayanan kesehatan mempunyai semua tujuan komunikasi tsb, terlebih
lagi bila komunikasi yang diberikan adalah dalam rangka proses
pengobatan(komunikasi terapetik)
Elemen dan proses komunikasi
Ada 6 elemen dasar dalam proses komunikasi:
1. Pengirim
3. Metode komunikasi
(termasuk di dalamnya adalah
4. Penerima
karakteristik dan perilaku si
5. Respon
pengirim)
6. Konteks
Pengirim adalah orang yg
Konteks adalah kondisi, suasana
mempunyai inisiatif melakukan
atau keadaan pada saat pemberi
komunikasi.
atau penerima pesan saling
2. Pesan yg dikirimkan
berinteraksi
Masing-masing elemen komunikasi bermain sama penting dan saling mempengaruhi. Jadi apabila
salah satu dari elemen tersebut ada yang tidak terpenuhi maka komunikasi tidak akan efektif.
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
2
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Basic komunikasi meliputi:
Apabila seseorang mempunyai kebutuhan komunikasi mereka
meng”encoding” pesan.
Encoding adalah proses pengirim membawa pesan yang disesuakan
dengan pemahaman penerima.
Misalnya saja seorang dokter ketika membutuhkan informasi dari pasien
maka dokter akan menyesuaikan bahasa yang digunakan tidak mungkin
menggunakan bahasa yang rumit sehingga tidak dimengerti oleh pasien.
Setelah itu penerima akan menerima pesan dan di “decode”.
“Decoding” adalah proses si penerima menerjemahkan pesan ke dalam
bentuk yang mempunyai arti.
Misalnya setelah mendapat penjelasan dari dokter pasien memahami
keadaannya dan mengetahui apa yang harus dilakukan. Secara singkat:
butuh infoencodingdisampaikan pada seseorang/pasien  pasien menerima pesan
pesan di “decode” oleh pasien
Dari basic komunikasi diatas perlu diketahui bahwa biasanya dokter memiliki
asimetri informasi. Asimetri informasi adalah informasi yang hanya dimiliki oleh
dokter atau informasi yang dimiliki oleh dokter berbeda dengan informasi yang
dimiliki pasien sehingga terkadang menimbulkan moral hazard (penyimpangan
moral).
Langkah-langkah proses komunikasi
1. Menyeleksi media pengiriman
Untuk komunikasi interpersonal hal ini kurang diperlukan, penyeleksian
diperlukan apabila ingin melakukan komunikasi massa. Pada komunikasi
interpersonal proses penyampaian atau pengiriman pesan dapat dilakukan
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
3
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
dengan tatap muka secara langsung seperti yang dilakukan antara dokter
dan pasien.
2. Pengiriman pesan
3. Penerimaan pesan
4. Merespon pesan(Luiser,1993)
Media pengiriman pesan
1. Komunikasi
oral/verbal:
komunikasi
tatap
muka,
melalui
telepon,
rapat/pertemuan, presentasi
Komunikasi verbal adalah komunikasi melalui kata-kata yg diucapkan oleh
seseorang
Langkah-langkahnya sbb:
1. Membina hubungan (rapporting)
5. Menanggapi ucapan pasien (asumsi,
2. Bertanya (pertanyaan tertutup,
evaluasi, memotong pembicaraan,
terbuka, mendalam dan
mengarahkan)
mencela, menentramkan, memuji
6. Mendorong pasien untuik berbicara
3. Memberikan informasi
4. Mendengarkan secara aktif(refleksi
isi, refleksi perasaan, merangkum)
2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet, brosur dsb
3. Komunikasi non verbal: cara berbicara, ekspresi wajah, gerakan dan posisi
tubuh,penampilan dsb
Komunikasi non verbal merupakan segala sesuatu yg disampaikan oleh
seseorang kepada seseorang lainnyatanpa melalui kata-kata, tetapi melalui
isyarat, bahasa tubuh dan nada suara
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
4
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Bentuk-bentuknya:
1. Cara berbicara(volume, artikulasi, ritme, intonasi, penggunaan bahasa
dan kosa kata)
2. Bahasa tubuh/body language(ekspresi wajah, gerakan tangan dan kaki,
postur tubuh dan gerakan
3. Penampilan (karakteristik fisik, kebersihan diri, cara berpakaian)
4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial, publik)
Beberapa hal yg dapat mempengaruhi proses komunikasi
1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat
Misalnya apabila kita melakukan komunikasi interoersonal dengan
seseorang yang kita musuhi atau memiliki urusan pribadi yang kurang
mengenakkan maka proses penyampaian informasi kurang dapat berjalan
dengan lancar.
2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg cukup
3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi informasi yg benar, sinkron,
tidak membingungkan dan dalam konteks pembicaraan yg dimaksud
4. Sikap(antara pengirim dan penerima dalam hal ini antara dokter, keluarga
dan pasien)
Hambatan-hambatan dalam komunikasi interpersonal
1. Faktor pengirim pesan
 cara berbicara yg tidak jelas
 mempunyai masalah dengan si penerima pesan
2. Faktor pesan
 pesan kurang jelas
 pesan tidak sistematis atau tidak berurutan
 bahasa yg tidak lazim
3. Faktor penerima pesan
 kecurigaan terhadap penerima pesan
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
5
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
 tidak berkonsentrasi pada pengiriman pesan
 bukan pendengar yg baik
 kondisi kesehatan yg terganggu
4. Faktor lingkungan
 suasana bising
Suasana
yang
kurang
mendukung
sangat
menghambat
proses
penyampaian serta penerimaan informasi. Hal ini misalnya ditemui di
dokter yang membuka praktek di pinggir jalan yang ramai oleh lalu
lintas kendaraan bai dokter maupun pasien pasti tidak dapat melakukan
komunikasi yang efektif karena bisa saja ketika sedang berbicara tibatiba terdengar suara klakson mobil atau lain sebagainya.
5. Faktor media
 pemilihan media yg tidak sesuai
Percakapan
dalam komunikasi verbal percakapan adalah inti utama, dalam percakapan ada
sambung rasa, agar penerima pesan dan pengirim pesan dapat saling percaya
Pendekatan dapat dilakukan dengan:
1. Membangun kepercayaan
Dokter harus dapat meyakinkan pada pasien bahwa dia adalah orang yg
tepat untuk dipercaya. Salah satu cara mudah untuk membangun
kepercayaan pasien adalah dengan menggunakan busana yang sopan serta
rapi atau menggunakan jas dokter ketika sedang berhadapan dengan
pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien.
2. Empati
Betul-betul menempatkan diri dalam diri lawan bicaranya, baik secara
pikiran/kognitif, perasaan/afektif dan tindakan/konatif. Dokter harus
menunjukkan seolah-olah bisa merasakan dan dan memahami apa yg
dirasakan pasien, perlu didukung bahasa non verbal. Dapat dibantu dg
pertanyaan, apakah hal yang membuat perasaannya sedih?.
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
6
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
3. Berikan kesempatan
Berikan kesempatan untuk berbicara, bertanya atau mengungkapkan
perasaan mereka.
4. Setara
Komunikasi yg dilakukan adalah setara, bukan antara raja dengan hamba,
tetapi antar individu yg sederajat
Wawancara
Wawancara merupakan suatu ketrampilan komunikasi lanjut sebelum melakukan
komunikasi terapetik lanjut seperti konseling
Wawancara adalah melakukan pembicaraan /percakapan tertentu dengan
sebuah tujuan yg perlu diperhatikan yaitu tanggung jawab untuk
mengontrol pembicaraan dan mencapai tujuan yg dimaksud.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa wawancara berbeda
dengan konselling. Pada proses konseling seorang dokter atau konselor hanya
berperan sebagai fasilitator dan hanya pasien sendiri yang menemukan
solusinya.
Ketrampilan yg diperlukan dalam wawancara
1. Menjalin hubungan
5. Merangkum
2. Memberikan pertanyaan
6. Membangun empati
3. Mendengarkan dan mengamati
4. Memberikan
informasi/pertanyaan
KOMUNIKASI TERAPETIK
Komunikasi terapetik ialah
komunikasi yg terjalin dengan baik,
komunikatif dan menyembuhkan atau paling tidak melegakan serta
membuat pasien serta keluarganya merasa nyaman dan akhirnya puas.
Hal yang perlu diingat komunikasi terapetik hanya bertujuan untuk
mengobati pasien atau semua komunikasi yang dilakukan untuk
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
7
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
memulihkan kesehatan pasien. Terkadang seorang pasien hanya butuh
didengarkan segala keluhan dan memperoleh perhatian dari dokter untuk
merasa nyaman dan apabila itu terpenuhi pasien seolah-olah merasa
penyakitnya telah hilang
ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK
1. Pengenalan dan pembukaan diri
Mengenali diri sendiri dan mencoba untuk terbuka dengan orang lain
Keuntungan membuka diri:
 Menambah pemahaman terhadap diri sendiri
 Mendekatkan hubungan dengan orang lain
 Meningkatkan komunikasi
 Mengurangi perasaan bersalah
 Menambah energi/semangat
2. Mendengar
Prinsip mendengar secara aktif:
 Penerimaan terhadap orang lain(pada saat komunikasi seorang
dokter harus bisa menerima pasien apa adanya)
 Menghargai perasaan orang lain
 Toleransi terhadap keanehan orang lain (walaupun cara bicara
pasien agak aneh tapi harus tetap konsentrasi pada isi pembicaraan
dan bukan pada cara bicaranya)
Ketrampilan mendengarkan yg harus ada
 perhatian
 konsentrasi
 merefleksi/merangkum
 tidak memotong/mencela pasien
 memberikan
tanggapan
non
verbal(tatapan
mata,
anggukan,
senyuman, mencondongkan tubuh ke depan, mengatakan Hmm)
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
8
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Tiga langkah mendengarkan aktif
1. Refleksi isi
intonasi suara, raut wajah, bahasa
Mengatakan kembali ucapan pasien
tubuh pasien maupun hal-hal yg
dengan kata-kata lain, memberi
tersirat
masukan pada pasien tentang inti 3. Merangkum
dan ucapan yg baru dikatakan
Hampir sama dengan refleksi isi ,
pasien
tapi beda, merangkum dilakukan
2. Refleksi perasaan
setelah beberapa waktu yg lebih
Mengungkapkan perasaan pasien
lama
yg
informasi yg diucapkan pasien
teramati
oleh
dokter
dari
dan
mencakup
beberapa
Beberapa kiat untuk mendengarkan yg baik
 Konsentrasi: memusatkan perhatian kepada problem pasien, shg pikiran,
perasaan, bahasa verbal dan non verbal menjadi selaras
 Lakukan kontak mata: bila belum berani menatap matanya pandanglah titik
antara 2 alis
 Perhatikan minat dg sikap tubuh: sikap tubuh mendengar adalah sedikit
condong ke depan
 Dorong lawan bicara untuk bicara, misal dengan mengatakan:”Tadi ibu
mengatakan sudah minum macam-macam obat, bisakah ibu menjelaskan
satu-persatu”
 Jangan segan-segan menanyakan secara detail
 Ringkas pernyataan-pernyataan pasien setiap saat
 Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan subyektif anda
 Jaga dan kendalikan emosi
 Jangan memburu-buru orang dan jangan memperlihatkan kalau kita terburuburu(melihat jam, gelisah)
 Jeda/berhenti sejenak diperlukan dalam percakapan
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
9
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Bertanya
Fungsi bertanya adalah sbb:
1.
Memunculkan ide
6.
2.
Membantu orang lain untuk
mencapai pengertian terhadap
tanpa diskusi lebih lanjut
7.
pandangan, opini dan
perasaanya
3.
4.
Memperlihatkan minat pd orang
5.
Meringkas isi atau kesimpulan dan
percakapan
9.
Memberikan kesempatan kepada
orang lain
Mendorong orang lain untuk
membuat pilihan
8.
lain
Mengumpulkan informasi faktual
Ekspresi yg sopan dan halus
sebagai awal dari percakapan
10. Membuat informasi lebih kongkrit
Berusaha menentukan ada
tidaknya fakta
Beberapa hal yg bisa kita pelajari dari pertanyaan
1. Kondisi umum: ”Apakah yg ingin saudara bicarakan?”
2. Fakta-fakta : “Apa yang terjadi?
3. Perasaan-perasaan: ”Bagaimana perasaan Saudara tentang hal itu?”
4. Alasan-alasan: ”Mengapa saudara melakukan itu?
5. Spesifik: “Apakah saudara bisa memberikan contoh kepada saya?”
Jenis-jenis pertanyaan
1. Pertanyaan tertutup
(pertanyaan
yang
hanya ya atau tidak)
2. Pertanyaan terbuka
jawabannya
3. Pertanyaan mendalam
4. Pertanyaan mengarahkan
Bahasa non verbal
 Fungsi:
 Memberikan kualitas sikap dan identitas
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
10
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
 Mendukung dan membantu bahasa verbal
 Mengganti bahasa verbal
 Membantu hubungan interpersonal
Penggunaan bahasa non verbal
1. Cara berbicara
 Jenis suara(besar, kecil), volume suara(keras, lemah)
 Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan kata)
 Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat, lambat)
 Intonasi(penekanan dalam berbicara)
 Penggunaan bahasa(dialek)
 Penggunaan kosa kata
2. Bahasa tubuh
 Ekspresi wajah(raut muka, kontak mata)
 Gerakan tangan dan kaki
 Postur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara duduk, gerakangerakan tubuh)
3. Penampilan
 Karakteristik fisik
 Kebersihan diri
 Cara berpakaian dan menggunakan asesoris
4. Jarak kedekatan
 Zona intim(0 – 0,5 m)
 Zona personal(0,5 – 1,5 m)
 Zona sosial(1,5 – 3 m)
 Zona publik( > 3 m)
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
11
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Komunikasi non verbal yang positif
Komunikasi verbal yg negatif
 Condong ke arah pasien
 Tidak ada kontak mata
 Tersenyum tidak menunjukkan
 Melihat jam terus-menerus
 Menguap, melihat terus pd
ketegangan
 Tidak ada gerak-gerak kecemasan
kertas/lembar RM atau melihat
 Ekspresi wajah yg dapat
keluar
menumbuhkan kepercayaan
 Ada kontak mata dg klien
 Mengernyitkan dahi
 Tidak bisa duduk tenang
 Membuat gerakan-gerakan yg
menyemangati
Beberapa aspek untuk memenuhi kepuasan pasien:
1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas dan kuantitas informasi yg
diberikan dokter
2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien didengarkan,dipahami atau tertarik
pd topik pembicaraan. Untuk minimbulkan aspek afektif salah satunya dapat
dilakukan dengan memberikan nomor telpon kepada pasien dan meminta
segera dihubungi apabila nanti terjadi sesuatu.
3. Aspek penilaian: penilaian pasien terhadap kemampuan dokter dalam
konsultasi untuk mengatasi masalah pasiennya.
Agar memperoleh penilaian yang baik di mata pasien serta memperoleh
kepercayaan dari pasien dokter harus memberi informasi dengan lengkap
dan jelas.
Misalnya memberi tahukan keadaan pasien, obat apa saja yang harus
dikonsumsi, berapa takaran obat, makanan apa yang harus dihindari dan
lain sebagainya. Aspek ini sangat penting karena apabila pasien menilai
kinerja kurang memuaskan maka pasien akan merasa enggan kembali
apabila terjadi masalah kesehatan.
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
12
•[Komunikasi Dokter-Pasien]•
Konsultasi
Adalah suatu bentuk hubungan tolong-menolong yg dilakukan oleh seorang
profesional/konsultan/dokter dan konsultee(pasien dan atau keluarganya).
Langkah-langkah melakukan konsultasi
1. Pembukaan
Wawancara awal yg berkaitan dengan latar belakang kasus yang akan
dikonsultasikan
2. Inti permasalahan
Setelah mendapatkan latar belakang konsultan dapat langsung
memfokuskan pada permasalahan utamanya
3. Penyelesaian masalah
Bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut, konsultan dapat mengemukakan
tindak lanjut untuk menyelesaikan masalahnya
4. Penutupan
Konsultan akan meringkas proses dan isi konsultasi, termasuk memberi
kesempatan bagi konsultee/pasien untuk bertanya/menyanggah.
KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER KELUARGA
1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal
2. Ketrampilan melakukan komunikasi non verbal
3. Ketrampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non verbal
Blok 1 (keterampilan Belajar)| Minggu ke 2 & 3
13